分級：興業(yè)銀行.電子教案教學(xué)課件

1、興業(yè)銀行興業(yè)銀行客戶關(guān)系案例分析客戶關(guān)系案例分析目錄目錄客戶分級管理客戶分級管理評價評價 公司簡介公司簡介 分級管理分級管理 客戶分級客戶分級第一部分第一部分客戶分級管理客戶分級管理評價評價 公司簡介公司簡介 公司名稱：公司名稱：興業(yè)銀行股份有限公司興業(yè)銀行股份有限公司外文名稱：外文名稱：INDUSTRIAL BANK CO.,LTD.總部地點(diǎn)：總部地點(diǎn)：福建省福州市福建省福州市成立時間：成立時間：1988-07-20公司性質(zhì)：公司性質(zhì)：股份制股份制公司口號：公司口號：一流銀行一流銀行 百年興業(yè)百年興業(yè)注冊資本：注冊資本：59.92億元億元發(fā)展特征：發(fā)展特征： 先引資在上市先引資在上市公司簡介

2、公司簡介公司介紹公司介紹 2007年2月掛牌上市，2008年末，資產(chǎn)總額為10209億元，全年累計實(shí)現(xiàn)凈利潤113.85億元，不良貸款率0.83%。美國福布斯發(fā)布的2010全球上市公司2000強(qiáng)排名，興業(yè)銀行綜合排名第245位，在113家上榜的中國內(nèi)地企業(yè)中排名第14位。 目前，興業(yè)銀行在全國有26家一級分行，23家二級分行，13家直屬支行，共有400多家分支機(jī)構(gòu)。除實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)還有網(wǎng)上銀行“在線興業(yè)”、電話銀行“95561”、手機(jī)銀行“無線興業(yè)”。 始終堅持與客戶“同發(fā)展、共成長”和“服務(wù)源自真誠”的經(jīng)營理念，致力于為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。 興業(yè)文化興業(yè)文化企業(yè)文化企業(yè)文化興業(yè)使命

3、興業(yè)使命興業(yè)愿景興業(yè)愿景核心價值核心價值觀觀興業(yè)精神興業(yè)精神理性 創(chuàng)新人本 共享務(wù)實(shí) 敬業(yè) 創(chuàng)業(yè) 團(tuán)隊真誠服務(wù)共同興業(yè) 一流銀行百年興業(yè)興業(yè)業(yè)務(wù)綜合金綜合金融服務(wù)融服務(wù)零售貸款理財服務(wù)貴金屬經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)信用卡業(yè)務(wù)銀行卡興業(yè)銀行業(yè)務(wù)興業(yè)銀行業(yè)務(wù)自然人生理財卡簡介自然人生理財卡簡介 2005 2005年年9 9月興業(yè)銀行推出月興業(yè)銀行推出“自然人生自然人生”家庭理財卡，是國內(nèi)首套家家庭理財卡，是國內(nèi)首套家庭系列理財卡，它利用電子貨幣綜合理財工具和綜合性個人金融服務(wù)平庭系列理財卡，它利用電子貨幣綜合理財工具和綜合性個人金融服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、自助融資、代理服務(wù)、交易消費(fèi)、綜合臺，實(shí)現(xiàn)了存取

4、款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、自助融資、代理服務(wù)、交易消費(fèi)、綜合理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務(wù)。理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務(wù)。 自然人生理財卡是我們案例分析的主角，之所以選擇興業(yè)銀行業(yè)務(wù)自然人生理財卡是我們案例分析的主角，之所以選擇興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的理財業(yè)務(wù)的家庭理財卡來分析是為了小組分析有針對性，突出分析的的理財業(yè)務(wù)的家庭理財卡來分析是為了小組分析有針對性，突出分析的簡潔、清楚，不會顯得內(nèi)容很雜，又可以更好的理解客戶分級。簡潔、清楚，不會顯得內(nèi)容很雜，又可以更好的理解客戶分級。第二部分第二部分客戶分級管理客戶分級管理評價評價 客戶分級客戶分級客戶分級客戶分級黑金卡客戶白金卡客戶白金卡客戶金

5、卡客戶金卡客戶銀卡客戶銀卡客戶1234主要客戶主要客戶重要客戶重要客戶普通客戶普通客戶小客戶小客戶興業(yè)銀行將自然人生理財卡客戶分成四級：客戶分級客戶分級 興業(yè)銀行是如何進(jìn)行分級的呢？劃分各個等級的客戶興業(yè)銀行是如何進(jìn)行分級的呢？劃分各個等級的客戶的要求是什么呢？客戶要具備什么條件可以成為其重要客的要求是什么呢？客戶要具備什么條件可以成為其重要客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等。據(jù)查詢資料，我們戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等。據(jù)查詢資料，我們了解到興業(yè)銀行劃分客戶等級是按照客戶的日均綜合金融了解到興業(yè)銀行劃分客戶等級是按照客戶的日均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額來劃分。不同等級的客戶所擁有的卡資產(chǎn)

6、折合人民幣總額來劃分。不同等級的客戶所擁有的卡的級別也是不同的。下面我們將具體介紹：的級別也是不同的。下面我們將具體介紹：1 1、重要客戶：持有黑金卡的客戶、重要客戶：持有黑金卡的客戶 個人卡：個人卡： 個人賬戶中日均個人賬戶中日均綜合金融資產(chǎn)折綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)合人民幣總額達(dá)到到 100萬元萬元成為黑金卡客戶條件成為黑金卡客戶條件 家庭卡：家庭卡： 家庭賬戶中日家庭賬戶中日均綜合金融資均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣產(chǎn)折合人民幣總額平均達(dá)到總額平均達(dá)到 80萬元萬元2 2、主要客戶：持有白金卡的客戶、主要客戶：持有白金卡的客戶成為白金卡客戶條件成為白金卡客戶條件個人卡：個人卡：個人賬戶中日

7、個人賬戶中日 均綜合金融資均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到總額達(dá)到 30萬元萬元 家庭卡：家庭卡： 家庭賬戶中日家庭賬戶中日均綜合金融資均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣產(chǎn)折合人民幣總額平均達(dá)到總額平均達(dá)到 25萬元萬元3、普通客戶：持有金卡的客戶、普通客戶：持有金卡的客戶 成為金卡客戶條件成為金卡客戶條件個人卡：個人卡：個人賬戶中日均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到10萬元。家庭卡家庭卡：家庭賬戶中均綜合金融資產(chǎn)平均達(dá)到8萬元 4、小客戶：持有銀卡的客戶、小客戶：持有銀卡的客戶成為銀卡客戶條件成為銀卡客戶條件 只需憑借有效身份證件即可向興只需憑借有效身份證件即可向興業(yè)銀行任何一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出

8、開卡業(yè)銀行任何一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出開卡申請。申請。第三部分第三部分客戶分級管理客戶分級管理評價評價 分級管理分級管理 客戶分級管理客戶分級管理 二八定律即20%的客戶消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的80%，而剩下的80%的顧客只購買和消費(fèi)了其中的20%。 興業(yè)銀行對客戶分級后，如何管理興業(yè)銀行對客戶分級后，如何管理分級后的客戶呢？采取策略是什么？為分級后的客戶呢？采取策略是什么？為留住客戶有何措施呢？對于客戶的升級留住客戶有何措施呢？對于客戶的升級他們是怎么處理的，有何措施？下面我他們是怎么處理的，有何措施？下面我們將具體介紹：們將具體介紹：客戶分級管理客戶分級管理 1、采取關(guān)鍵顧 客管理法2、對于不同客戶群的管

9、理方法，興業(yè)銀行主要是 從對擁有不同卡的客戶，所提供的不同禮遇來進(jìn)行管理的。3、 從人文關(guān)懷、貴賓服務(wù)、困難的解決、娛樂方式的等多個方面來區(qū)別不同等級的客戶，所享受的不同禮遇.興業(yè)銀行對客戶分級管理的策略主要有三個：小客戶管理小客戶管理網(wǎng)上支付、同行轉(zhuǎn)賬、ATM取款都不收費(fèi)免年費(fèi)、不收取小額賬戶管理費(fèi)免年費(fèi)、不收取小額賬戶管理費(fèi)享有禮遇： 享有禮遇： 專屬客戶經(jīng)理，優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù) 免費(fèi)精靈信使，賬戶變動通知 貼心人文關(guān)懷，真情溫馨速遞 各項貼心提醒服務(wù) 業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理，享受優(yōu)惠服務(wù) 普通客戶管理普通客戶管理綠色通道服綠色通道服務(wù)務(wù)時尚高爾夫時尚高爾夫行行免費(fèi)精靈信免費(fèi)精靈信使使機(jī)場貴賓服機(jī)場貴賓服

10、務(wù)務(wù)專屬客戶經(jīng)專屬客戶經(jīng)理理附贈商旅保附贈商旅保險險白金卡尊白金卡尊貴待遇貴待遇白金客戶管理白金客戶管理另外還有業(yè)務(wù)全面優(yōu)惠、贈書活動另外還有業(yè)務(wù)全面優(yōu)惠、贈書活動享有禮遇：白金客戶管理享有禮遇詳細(xì)介紹白金客戶管理享有禮遇詳細(xì)介紹1、專屬客戶經(jīng)理配備“一對一”的專屬客戶經(jīng)理 2、機(jī)場貴賓服務(wù)。20個全國主要機(jī)場享受易登機(jī)特別服務(wù)。3、時尚高爾夫。提供訂場專線、免果嶺費(fèi)和免費(fèi)練習(xí)場暢打等多項 高球增值服務(wù)4、綠色通道服務(wù)。專設(shè)了貴賓窗口和貴賓理財區(qū)域，辦理業(yè)務(wù)可以 享受全面優(yōu)先和優(yōu)惠待遇。5、免費(fèi)精靈信使資金變動盡在掌握；還可及時傳遞最新的證券、外 匯、期貨等方面的金融信息與市場資訊。 6、預(yù)訂

11、酒店、機(jī)票 可撥打免費(fèi)服務(wù)熱線，也可登錄攜程旅行網(wǎng)預(yù) 訂酒店、機(jī)票，享受 2-7 折的房價優(yōu)惠7、附屬商旅保險8、贈書活動寄贈一本當(dāng)前暢銷圖書黑金卡尊貴禮遇家庭理財顧問時尚高爾夫行全國道路救援機(jī)場貴賓服務(wù)免費(fèi)精靈信使綠色通道服務(wù)頂級客戶聯(lián)誼會 健康醫(yī)療服務(wù)應(yīng)急支付支持黑金卡管理黑金卡管理另外還有附贈商旅保險、業(yè)務(wù)全免、贈書活動另外還有附贈商旅保險、業(yè)務(wù)全免、贈書活動享有禮遇：黑金顧客獨(dú)有的禮遇黑金顧客獨(dú)有的禮遇 家庭理財顧問。配備“一對一”的專屬理財顧問，針對個人情況與獨(dú)特需求提供貼身的理財分析與投資建議 頂級客戶聯(lián)誼會。每逢重大節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，送上誠摯祝福。每年興業(yè)銀行均會選擇一些頂級家

12、庭開展聯(lián)誼活動 ，可以增加客戶之間的聯(lián)系應(yīng)急支付支持應(yīng)急支付支持在國內(nèi)異地發(fā)生理財卡丟失、被盜等意外情況時，只需憑本人有效身份證件即可享受興業(yè)銀行特別提供的應(yīng)急支付服務(wù)，以解您燃眉之急全國道路救援全國道路救援客戶分級管理總結(jié)客戶分級管理總結(jié)針對中端客戶：針對中端客戶： 客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理制度，享受部分度，享受部分VipVip待遇待遇針對低端客戶：針對低端客戶： 免年費(fèi)、不收免年費(fèi)、不收小額帳戶管理費(fèi)、小額帳戶管理費(fèi)、網(wǎng)上支付、同行轉(zhuǎn)網(wǎng)上支付、同行轉(zhuǎn)賬、賬、ATMATM取款都不收取款都不收費(fèi)。費(fèi)。客戶升級客戶升級 白金客戶白金客戶黑金客戶黑金客戶普通客戶普通客戶小客戶小客戶 日均綜合金融資日均綜

13、合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到到 10 萬元，申請同萬元，申請同卡號換卡，卡號換卡， 直接升級直接升級成為金卡用戶。成為金卡用戶。 采取嚴(yán)格監(jiān)管采取嚴(yán)格監(jiān)管控制：對于白控制：對于白金卡的持有客金卡的持有客戶，業(yè)銀行作戶，業(yè)銀行作出了嚴(yán)格的限出了嚴(yán)格的限制管理升級辦制管理升級辦理。理。 對于客戶升級，興業(yè)銀行并沒有對于客戶升級，興業(yè)銀行并沒有采取很多的措施來促使客戶進(jìn)行升級，采取很多的措施來促使客戶進(jìn)行升級，比較被動。比較被動。第四部分第四部分客戶分級管理客戶分級管理評價評價 評價評價 了解了興業(yè)銀行的自然人生理財卡客戶的分級、分級管理后，我們對興了解了興業(yè)銀行的自然人生理財卡客

14、戶的分級、分級管理后，我們對興業(yè)銀行的進(jìn)行了評價，評價不僅僅針對于客戶分級及管理的評價。在查找資業(yè)銀行的進(jìn)行了評價，評價不僅僅針對于客戶分級及管理的評價。在查找資料中，我們還了解興業(yè)銀行及整個銀行，針對一些看法我們還評價了興業(yè)銀料中，我們還了解興業(yè)銀行及整個銀行，針對一些看法我們還評價了興業(yè)銀行成功及銀行業(yè)的管理障礙和誤區(qū)；從以下幾個方面：行成功及銀行業(yè)的管理障礙和誤區(qū)；從以下幾個方面：1 1、對客戶分級及管理的評價、對客戶分級及管理的評價2 2、對興業(yè)銀行成功的評價、對興業(yè)銀行成功的評價3 3、銀行業(yè)管理障礙、銀行業(yè)管理障礙4 4、銀行業(yè)客戶管理誤區(qū)、銀行業(yè)客戶管理誤區(qū)客戶分級及管理評價客戶

15、分級及管理評價二八定律是一種目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略，重要客戶和主要客戶對于企業(yè)很重要，興業(yè)銀行對其進(jìn)行了關(guān)鍵顧客管理。從人文關(guān)懷、貴賓服務(wù)、困難的解決、娛樂方式的等多個方面來區(qū)別不同等級的客戶，所享受的不同禮遇.長尾理論是一種不斷挖掘潛在機(jī)會市場的藍(lán)海戰(zhàn)略。興業(yè)銀行沒有放棄小客戶，小客戶創(chuàng)造的價值累積起來價值也是很驚人的；在對小客戶的管理過程中可以發(fā)掘新的市場機(jī)會。興業(yè)銀行的客戶分級體現(xiàn)了二八定律，重要客戶和主要客戶（即黑金客戶和白金客戶）給企業(yè)所創(chuàng)造的價值占了整個的自然人生理財卡價值的80%另外興業(yè)銀行對于小客戶進(jìn)行管理體現(xiàn)了長尾理論，小客戶數(shù)量巨大，匯聚起來將能創(chuàng)造很大的經(jīng)濟(jì)價值。二八理論與長尾

16、理論的結(jié)合運(yùn)用興業(yè)銀行成功評價興業(yè)銀行成功評價興業(yè)銀行的成功因素：1.提供豐富的產(chǎn)品線，根據(jù)市場變化創(chuàng)新產(chǎn)品。 2.客戶分級合理，細(xì)分精確，分成四檔。以下措施成功實(shí)現(xiàn)分級管理：1）新技術(shù)，新方法提高產(chǎn)品質(zhì)量；2）利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容；3）建立客戶綜合信息庫，提供個性化服務(wù)；4）利用專線電話電腦等拓展服務(wù)渠道，便捷的訪問客戶。3.理財卡免年費(fèi)、不收小額帳戶管理費(fèi)，可以吸引大量小客戶。4.手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)渠道形成互為補(bǔ)充的布局5.客戶流失率低，可以更好的吸引新客戶6.大客戶管理的關(guān)鍵成功大客戶管理的關(guān)鍵成功因素大客戶管理的關(guān)鍵成功因素跨業(yè)務(wù)的

17、過程，高層的支持，跨業(yè)務(wù)跨業(yè)務(wù)的過程，高層的支持，跨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)的系統(tǒng)幫助客戶成功的意圖，同時使關(guān)鍵客戶幫助客戶成功的意圖，同時使關(guān)鍵客戶有優(yōu)越感有優(yōu)越感理解和分析大客戶管理的意圖和目標(biāo)，理解和分析大客戶管理的意圖和目標(biāo)，成立為關(guān)鍵顧客服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)成立為關(guān)鍵顧客服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)對大客戶的管理過程中有衡量進(jìn)步的系對大客戶的管理過程中有衡量進(jìn)步的系統(tǒng)，以及評估客戶利潤和自身利潤的系統(tǒng)，以及評估客戶利潤和自身利潤的系統(tǒng)統(tǒng)有記錄在案比較姑且容易更新的大客有記錄在案比較姑且容易更新的大客戶計劃戶計劃銀行業(yè)客戶管理誤區(qū)大客戶管理應(yīng)當(dāng)不僅僅關(guān)注那些明星客戶，同時還對客大客戶管理應(yīng)當(dāng)不僅僅關(guān)注那些明星客戶，同時還對客戶組合進(jìn)行管理，以維持長期收入和短期收入的平衡，并維持資戶組合進(jìn)行管理，以維持長期收入和短期收入的平衡，并維持資源和收益的平衡源和收益的平