物業(yè)經(jīng)理部門主管如何有效執(zhí)行日常管理工作(戴德梁行)

1、 物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理/部門主管部門主管 如何有效執(zhí)行日常管理工作如何有效執(zhí)行日常管理工作物業(yè)管理的宗旨：提高物業(yè)價(jià)值，保持良好的維修和保養(yǎng)，而不會(huì)因日久失修殘破，提高物業(yè)投資的延續(xù)性和其使用價(jià)值。建立有效率的管理，盡量降低成本。提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及管理。保持與業(yè)主、住戶、發(fā)展商、管委會(huì)、客戶及政府機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系和溝通。 物業(yè)管理處的部門劃分 物業(yè)經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理/主管主管 物業(yè)部 行政人事部 財(cái)務(wù)部 保安部 工程部 商場(chǎng)部 住宅部 會(huì)所部 清潔部 綠化部 清潔 合同、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、人員/物品配置、預(yù)算、執(zhí)行、監(jiān)督、結(jié)果 注意： 物品控制、地漏、石材養(yǎng)護(hù)、外墻、 滅蟲 綠化 注意：原定品種及擺放

2、品種、安置水.電源 保險(xiǎn) 為什么需保險(xiǎn)？ 注意：險(xiǎn)種 條款厘定管理費(fèi)收取 規(guī)定、流程、追繳、訴訟業(yè)主 收樓、整改、移交、二次裝修、入住/出租接待工作 通知/通告、收發(fā)信報(bào)、問訊、有償服務(wù)(清單)、單元/公共維修、 加時(shí)空調(diào)（辦公樓/商場(chǎng)） *投訴處理投訴處理技巧投訴處理技巧對(duì)待住戶投訴應(yīng)持的基本態(tài)度 作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì) 處理投訴的基本原則 真心誠(chéng)意地幫助住解決問題 贏得信任 絕不與住戶爭(zhēng)辯 不損害管理處的利益投訴 的類型對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=服務(wù)規(guī)程服務(wù)規(guī)程+應(yīng)變應(yīng)變 服務(wù)問卷調(diào)查表服務(wù)問卷調(diào)查表處理住戶投訴的程序認(rèn)真聽取意見 (提問)保持冷靜表示同情

3、和給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴住戶并征得他的同意把解決問題所需要的時(shí)間告知住戶(不切實(shí)際的許諾)。 采取行動(dòng)，解決問題回訪住戶記錄存檔(案例教育、培訓(xùn) )短期/應(yīng)急/外判合同 賠償責(zé)任 付款方式節(jié)能 電、空調(diào)、電梯、泛光照明廣告 規(guī)劃設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)、維修日常巡視（夜間）* 清潔 安全 消防 崗位及業(yè)戶行為一、外圍設(shè)施一、外圍設(shè)施 1出入大門及天棚 2外圍走道臺(tái)階及圍墻 3外墻（玻璃、大理石、面磚） 4花顫及欄桿 5消火栓及接合器 6外圍車道標(biāo)志 7外圍照明（泛光照明） 8水池/魚池水質(zhì) 9噴水池及水池照明 10室外監(jiān)控?cái)z像機(jī) 11室外紅外線報(bào)警裝置 12游泳池水質(zhì)及水處理設(shè)備 二

4、、室內(nèi)公共區(qū)域二、室內(nèi)公共區(qū)域1大堂出入門 2大堂地臺(tái)、墻面、天花裝飾 3大堂照明、開關(guān)、插座 4大堂空調(diào)及風(fēng)口 5大堂煙感及噴淋 6樓怪公共走道、水牌和各種標(biāo)志（天、地、墻） 7公共衛(wèi)生間設(shè)施 8公共走道/消防通道照明、插座 9防火門及關(guān)閉器 10公共走道煙感及噴 11公共走道風(fēng)口及排煙閥 12.樓層配電室13.電梯及自動(dòng)扶梯14.消火栓裝置15.樓層減壓閥16.各種外露管道17.應(yīng)急廣播喇叭18.消防報(bào)警裝置（破玻璃、警鈴）19.樓層弱電室20.樓層水表房21.巡更裝置22.樓層新風(fēng)機(jī)房三、屋面設(shè)施（包括裙房）三、屋面設(shè)施（包括裙房）1屋頂防水層 2屋頂女兒墻與欄桿 3避雷帶與障疑燈 4衛(wèi)

5、星天線裝置 5屋頂送、排風(fēng)機(jī) 6屋頂水箱 7冷卻塔 8擦窗機(jī) 四、地下停車場(chǎng)四、地下停車場(chǎng)1停車場(chǎng)出入桿2停車場(chǎng)收費(fèi)裝置3停車場(chǎng)道路標(biāo)志4停車場(chǎng)監(jiān)控?cái)z像機(jī)5防火卷簾門6送/排煙風(fēng)機(jī)7溫感、煙感及噴淋8各種管道、風(fēng)管及支架9停車場(chǎng)天花、地面與墻面10地下水箱（池）11集水井與潛水泵五、設(shè)備與機(jī)房五、設(shè)備與機(jī)房1雙配電房 2高低壓配電柜 3變壓器 4操作電源裝置（直流屏） 5模擬屏 6應(yīng)急發(fā)電機(jī)房 7發(fā)電機(jī)組 8日用油箱及供油管 9蓄電池 10控制屏 11空調(diào)機(jī)房12空調(diào)主機(jī)13冷凍泵與冷卻泵14鍋爐房15鍋爐16熱交換器17水泵房18水泵與穩(wěn)壓泵19污水處理機(jī)房20濕式報(bào)警裝置21氣體報(bào)警裝置2

6、2消防監(jiān)控控制室23消防報(bào)警主機(jī)24應(yīng)急忙廣播設(shè)備25安保監(jiān)控主機(jī)26監(jiān)視器與錄像機(jī)27紅外監(jiān)視器28樓宇自控主機(jī)29電話機(jī)房30電梯機(jī)房六、工作日志六、工作日志1工程部值班巡視記錄2雙配電室值班巡視記錄3空調(diào)主機(jī)房值班巡視記錄4鍋爐房值班記錄5污水處理值班巡視記錄6水泵房值班巡視記錄7消防泵房值班巡視記錄8樓宇自控值班巡視記錄9承包商維修記錄10維修保養(yǎng)記錄消防安全巡查消防安全巡查 防火門被拆除或損毀、門鉸損壞或鑲 嵌玻璃破損.防火門遭楔開或沒有關(guān)閉妥當(dāng)。閘門外圍、堵塞出口通道。 公用地方的門/閘裝有門鎖，如不使用鑰匙，便無法從內(nèi)開啟。通往天臺(tái)的門遭鎖上,而無應(yīng)急開啟措施. 在樓梯圍墻開設(shè)通

7、道、安裝抽氣扇、空調(diào)機(jī)、門或窗。 出口通道有違例搭建，如壁柜、架子或儲(chǔ)物架。出口通道堆積垃圾、棄置家具或其他障礙物。 公用地方的門/閘裝有門鎖，如不使用鑰匙，便無法從內(nèi)開啟。 出口標(biāo)志損毀或缺乏照明。 裝于墻內(nèi)的減火器被損壞或移走。 手控火警警報(bào)裝置遭其他物件堵塞或遭破壞 喉轆及消防栓遭阻塞或遭破壞。 大廈的消防入水口遭物料阻塞。 所有消防裝置沒有依從規(guī)定由消防裝置承辦商檢查及保養(yǎng)。走火通道等地方被雜物阻塞。 非法改變樓宇的間隔或用途。電線損壞或凌亂。 節(jié)日布置 (社區(qū)活動(dòng))與政府機(jī)構(gòu)的溝通商場(chǎng)的管理 (公共設(shè)施保養(yǎng)、導(dǎo)購標(biāo)志牌、廣播、清潔衛(wèi) 生、綠化及裝飾布置、消防、安全）會(huì)所的管理 酒店式

8、服務(wù) 上述所有管理需依據(jù)： 物業(yè)管理法律、法規(guī) 物業(yè)管理合同（要求、標(biāo)準(zhǔn)） 管理公約、管理服務(wù)協(xié)議 業(yè)戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)行政方面行政方面1.每月管理報(bào)告* (內(nèi)容)2.檔案管理* (內(nèi)容)3.形象管理（員工制服）4.電訊管理5.會(huì)議6.協(xié)調(diào)其他部門7.企業(yè)文化8.員工活動(dòng) 每月管理報(bào)告內(nèi)容每月管理報(bào)告內(nèi)容一.管理處行政、人事運(yùn)作情況1.本月人員編制及人員架構(gòu)；2.人員變動(dòng)情況；3.培訓(xùn)及考核情況。二、保安、消防運(yùn)作情況1.物業(yè)巡視情況；2.保安、消防設(shè)備巡查情況；3.突發(fā)事件報(bào)告。三、清潔與綠化管理四、會(huì)所及商場(chǎng)管理五、工程運(yùn)作1.移交、整改情況；2.二次裝修情況；3.日常維修與保養(yǎng)（公共區(qū)域、

9、單元）；4.各設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)作情況。六、業(yè)戶情況1.收樓、入?。ㄈ胱÷剩┺k、商、住宅、停車位；2.有償服務(wù)情況（統(tǒng)計(jì)表）；3.征詢客戶意見及投訴處理情況。七、財(cái)務(wù)報(bào)告1.管理費(fèi)收入、支出狀況；2.公共事業(yè)費(fèi)分灘情況；3.追收各類欠款費(fèi)用報(bào)告。八、其它1.節(jié)日布置及廣告；2.政府機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)；3.節(jié)能安排；4.工作計(jì)劃。管理處檔案目錄管理處檔案目錄1.公司及項(xiàng)目簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介； 項(xiàng)目簡(jiǎn)介； 管理人員架構(gòu)等。2.物業(yè)交接、交付資料物業(yè)工程各類圖紙；物業(yè)市驗(yàn)文件、消防、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、交付使用證；物業(yè)公共區(qū)域移交記錄；物業(yè)單元驗(yàn)收移交記錄；物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及文本；其它（物業(yè)前期工程管理），物業(yè)移交程序。3.物業(yè)管理

10、文本資料管理公約；管理合同（物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書）；業(yè)戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)；物業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；各部門崗位職責(zé)及運(yùn)作；各類標(biāo)書；物業(yè)外判合同/協(xié)議會(huì)所及商場(chǎng)管理規(guī)定；員工手冊(cè)（公司規(guī)定）；員工考核標(biāo)準(zhǔn)；員工個(gè)人檔案（招聘、錄用、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、辭職、個(gè)人領(lǐng)用情況登記、制服等）；管理處各類制度、規(guī)定（財(cái)務(wù)、現(xiàn)金、二裝、倉庫、挑選承包商等）；法律、法規(guī)文件；其它（固定資產(chǎn)登記表）。4.物業(yè)管理運(yùn)作資料物業(yè)業(yè)主，用戶資料；入住、裝修、出租/退租記錄；管理費(fèi)收繳記錄；追收管理費(fèi)情況記錄；公用事業(yè)費(fèi)分灘記錄；特別服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；各類報(bào)修記錄及收費(fèi)記錄；財(cái)務(wù)預(yù)算及報(bào)告；業(yè)戶投訴記錄；服務(wù)問卷調(diào)查記錄（業(yè)戶鑒字、章?。?/p>

11、；各外判合同管理（清潔、綠化、電梯、配電房）；函件收發(fā)記錄；物品采購記錄（申請(qǐng)）；垃圾清運(yùn)登記記錄。5.各類報(bào)告/會(huì)議記錄/來往文函周報(bào)告記錄；月報(bào)告記錄；年度報(bào)告；牧業(yè)管理例會(huì)記錄；與發(fā)展商來往文函；與顧問公司來往文函；與公司總部來往文函；公司督察外來文函；其它。6.工程設(shè)備維修保養(yǎng)資料；各項(xiàng)工程設(shè)備總冊(cè)（說明書、養(yǎng)護(hù)手冊(cè)、操作流程、承判商資料）；各項(xiàng)工程設(shè)備檢測(cè)記錄（包括政府規(guī)定檢測(cè)項(xiàng)目，電梯、配電房、避雷針等）。各項(xiàng)工程設(shè)備保養(yǎng)合同；各項(xiàng)工程設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃；各項(xiàng)工程設(shè)備保養(yǎng)記錄/維修記錄；各項(xiàng)工程設(shè)備運(yùn)行記錄/巡視記錄；各項(xiàng)工程設(shè)備故障應(yīng)急方案；故障事件報(bào)告；設(shè)備（工具）采購、入庫，使用等

12、記錄（倉儲(chǔ)管理）。承判商管理、評(píng)估。各機(jī)房、設(shè)備管理制度及操作手冊(cè)。7.保安及停車場(chǎng)管理大廈進(jìn)出人員登記；巡邏記錄；保安及消防管理制度；保安培訓(xùn)記錄；突發(fā)事件應(yīng)急方案；突發(fā)事件慶急演習(xí)記錄；監(jiān)控中心設(shè)備操作說明；監(jiān)控中心管理記錄；工作流程，進(jìn)出人員登記，巡邏記錄打印、設(shè)備故障/維修記錄、錄像帶查看記錄、交接班記錄；突發(fā)事件報(bào)告；其它控制人員登記記錄；空置單元巡查記錄；消防安全巡查記錄；消防系統(tǒng)故障記錄；車庫管理制度；業(yè)戶/租（買）用車位全同；車位登記記錄表；車輛進(jìn)出記錄；車輛收費(fèi)日、月報(bào)表；首層（臨時(shí)）停車記錄；貨運(yùn)車輛記錄；出租車候車/出車記錄人事方面人事方面1.人員招聘2.薪金與福利3.人

13、事調(diào)配（晉升、調(diào)動(dòng)、降級(jí)）4.勞動(dòng)合同5.員工手冊(cè)6.員工檔案7.假期管理8.崗位職責(zé)、操作規(guī)程9.辭職與辭退10.處理勞動(dòng)爭(zhēng)議11.建立人才庫12.建立報(bào)表審批程序13.工資管理規(guī)定及制作14.崗位評(píng)估* (內(nèi)容)員工崗位評(píng)估員工崗位評(píng)估工作認(rèn)識(shí)工作責(zé)任感工作效率 工作品質(zhì)適應(yīng)感整體合作性溝通技巧語言表達(dá)文字表達(dá)人際關(guān)系外貌禮儀領(lǐng)導(dǎo)能力分析及決策工作規(guī)劃組織協(xié)調(diào)人事管理培訓(xùn)技巧控制監(jiān)督培訓(xùn)方面培訓(xùn)方面 公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目簡(jiǎn)介 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 員工手冊(cè) 業(yè)戶手冊(cè)、裝修手冊(cè) 各崗位職責(zé)、操作規(guī)程 其它專業(yè)及技能培訓(xùn) 考核 組織各類比賽活動(dòng) 管理預(yù)算* 管理費(fèi)收繳 成本控制 （公用事業(yè)費(fèi)照明、空調(diào)，

14、外判合同電梯、 人員成本、本所成本） 財(cái)務(wù)報(bào)表 財(cái)務(wù)管理制度。 采購、金庫管理制度。財(cái)務(wù)預(yù)算科目分類說明財(cái)務(wù)預(yù)算科目分類說明一、管理人員工資及福利 1.工資意指員工基本工資、加班工資2.福利意指員工養(yǎng)老金、待業(yè)金、公積金、醫(yī)保金、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷、員工個(gè)人綜合險(xiǎn)、年底花紅、獎(jiǎng)金、月底津貼等。上述費(fèi)用在預(yù)支或報(bào)銷申請(qǐng)時(shí)需注明費(fèi)用用途，而作預(yù)算進(jìn)可合并為福利項(xiàng)目。二、公用事業(yè)費(fèi)1.電費(fèi)意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、照明用電、各類管理用房用電及基本電費(fèi)（按設(shè)備裝機(jī)容量收取）等的耗費(fèi)。2.水費(fèi)意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、公用洗手間、公共區(qū)域綠化、清潔用水等的耗費(fèi)。水費(fèi)中消防水意指物業(yè)消防用水的耗費(fèi)3.氣費(fèi)意指物業(yè)公共區(qū)域

15、設(shè)施設(shè)備用氣的耗費(fèi)。4.燃油費(fèi)意指物業(yè)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)機(jī)組、應(yīng)急發(fā)電機(jī)等）的耗油費(fèi)用。5.衛(wèi)星收視費(fèi)用意指物業(yè)接收衛(wèi)星電視節(jié)目所需支付的收視費(fèi)及申請(qǐng)收視許可證所可能產(chǎn)生的費(fèi)用。（注意：即使物業(yè)并無實(shí)際費(fèi)用發(fā)生，仍需支付基本費(fèi)用）。三、清潔及滅蟲意指物業(yè)公共區(qū)域清潔費(fèi)用、公共區(qū)域滅蟲滅鼠費(fèi)用、垃圾清運(yùn)費(fèi)、外墻清洗費(fèi)、水箱清洗費(fèi)、門前三包費(fèi)及其它政府部門收取的環(huán)衛(wèi)及環(huán)保費(fèi)用。四、維修及保養(yǎng)意指公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及士建維修保養(yǎng)費(fèi)用，具體分類如下所示：1.電梯意指物業(yè)客梯、消防梯、貨梯、自動(dòng)扶梯等的維修 保養(yǎng)費(fèi)用。2.給排水系統(tǒng)意指物業(yè)給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、噴水 池/水池、泳池設(shè)備、公共衛(wèi)生

16、設(shè)備、消防噴淋系統(tǒng)、 消火栓等的維修保養(yǎng)費(fèi)用。3.電器意指物業(yè)公共區(qū)域的高低壓變配電設(shè)備、配電/控 制箱/柜、公共照明燈具、公共區(qū)域開關(guān)及插座、航空 障礙燈、泛光照明燈、電纜母線及相關(guān)設(shè)施等的維修保 養(yǎng)費(fèi)用。4.保安系統(tǒng)意指物業(yè)防盜監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線周界報(bào)警系 統(tǒng)、巡更系統(tǒng)及可視門對(duì)講系統(tǒng)等的維修保養(yǎng)費(fèi)用。5.停車場(chǎng)意指地下車庫/地面停車場(chǎng)管理系統(tǒng)及附屬設(shè)施 的維修保養(yǎng)費(fèi)用。6.空調(diào)設(shè)置意指空調(diào)制冷主機(jī)、冷卻塔、熱泵機(jī)組、分體 式空調(diào)機(jī)、新風(fēng)機(jī)組、風(fēng)機(jī)盤管、變風(fēng)量空調(diào)機(jī)/箱、 送排風(fēng)機(jī)、空調(diào)管/風(fēng)道及保溫等設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi)用。7.樓宇（土建）意指物業(yè)的玻璃幕墻/外墻/物業(yè)范圍的道 路、建筑小品、

17、公共區(qū)域裝飾、各種門、窗及小五金等 的維修保養(yǎng)費(fèi)用。8.大廈標(biāo)志及標(biāo)牌意指物業(yè)范圍內(nèi)各類標(biāo)志、標(biāo)牌、指示 牌、告示牌、水牌、地面劃線等的維修保養(yǎng)費(fèi)用。9.衛(wèi)星電視意指物業(yè)衛(wèi)星接收系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)的維修 保養(yǎng)費(fèi)用。10.消防報(bào)警系統(tǒng)意指物業(yè)消防報(bào)警系統(tǒng)（包括煙感、溫 感等）及應(yīng)急廣播/背景音響的維修保養(yǎng)費(fèi)用。11.擦窗機(jī)物業(yè)擦窗機(jī)（如有）的維修保養(yǎng)費(fèi)用。12.鍋爐意指物業(yè)鍋爐、熱水器及附屬相關(guān)設(shè)備的維修保 養(yǎng)費(fèi)用。13.屋宇自控系統(tǒng)（設(shè)備）意指物業(yè)屋宇自控系統(tǒng)、綜合 布線系統(tǒng)、程控交換機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、水電煤三表遠(yuǎn) 程計(jì)量設(shè)施等的維修保養(yǎng)費(fèi)。14.各類設(shè)備行政年檢費(fèi)用意指物業(yè)各類公共設(shè)施設(shè)備的

18、年檢費(fèi)，如電梯、避雷裝置、擦窗機(jī)、高配間的電 試、水箱水質(zhì)化驗(yàn)等等。15.其它意指任何無法歸至上述各項(xiàng)目的維修保養(yǎng)開支或 不可預(yù)見費(fèi)用或購買通用的維修工具的費(fèi)用。五、大廈保險(xiǎn)意指物業(yè)財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)及公眾責(zé)任險(xiǎn)的保險(xiǎn)。六、行政費(fèi)用意指管理處運(yùn)作的行政開支費(fèi)用。具體分類如下：1.辦公家具及設(shè)備意指管理處及其它管理辦公室所用的辦公家具設(shè) 備，如桌椅、電腦等等。如果這些物品單價(jià)超過RMB2000元，則 在報(bào)表處理時(shí)作為固定資產(chǎn)處理。2.辦公用品及印刷意指管理處所用的文具、紙張、名片及其印刷、宣 傳文本及其印刷等等。3.辦公室行政費(fèi)意指員工檔案保管費(fèi)、辦公室裝修費(fèi)（如有）、辦公 室雜項(xiàng)物品（非辦公用品及辦公家具/設(shè)備類）、管理辦公室電話 費(fèi)、員工外出車費(fèi)、郵遞/快遞費(fèi)、交際費(fèi)、銀行手續(xù)費(fèi)等等。4.員工培訓(xùn)意指提供員工各類培訓(xùn)所需費(fèi)用。5.員工招聘費(fèi)意指招聘員工所需費(fèi)用，包括廣告費(fèi)、資料查詢費(fèi)等 等。七、其它1.節(jié)日布置 意指管理處在一些重要節(jié)日（如圣誕節(jié)、元 量、春節(jié)等等）對(duì)物業(yè)作節(jié)日布置所需的費(fèi)用。2.園藝保養(yǎng) 意指物業(yè)室外及室內(nèi)綠化的布置、更換及保 養(yǎng)費(fèi)用。3.制服制作費(fèi) 意指員工工作服的制作費(fèi)用。4.制服清洗費(fèi) 意指員工工作服的定期清洗費(fèi)用。5.雜項(xiàng) 任何無法歸至上述各個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用或不可預(yù)見費(fèi)6.稅費(fèi) 意指稅務(wù)部門