第六章 社會服務(wù)機構(gòu)的計劃、決策與管理

1、目目 錄錄退退 出出第六章第六章社會服務(wù)機構(gòu)的計劃、社會服務(wù)機構(gòu)的計劃、決策與管理決策與管理目目 錄錄退退 出出一、社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)與計劃一、社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)與計劃二、社會服務(wù)機構(gòu)的決策與方法二、社會服務(wù)機構(gòu)的決策與方法目 錄三、社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略管理三、社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略管理目目 錄錄退退 出出一、社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)與計劃一、社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)與計劃( (一）社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)一）社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo) 1 1、規(guī)劃與計劃的涵義、規(guī)劃與計劃的涵義 規(guī)劃規(guī)劃社會服務(wù)機構(gòu)為實現(xiàn)機構(gòu)的使命、長遠目社會服務(wù)機構(gòu)為實現(xiàn)機構(gòu)的使命、長遠目標(biāo)而做出的重要的戰(zhàn)略性的計劃，它是一種對未來的標(biāo)而做出的重要的戰(zhàn)略

2、性的計劃，它是一種對未來的分析與選擇程序分析與選擇程序。計劃計劃為了實現(xiàn)機構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃，對機構(gòu)的內(nèi)為了實現(xiàn)機構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃，對機構(gòu)的內(nèi)外環(huán)境、社會服務(wù)需求的評估分析，設(shè)定機構(gòu)的目標(biāo)，外環(huán)境、社會服務(wù)需求的評估分析，設(shè)定機構(gòu)的目標(biāo)，擬定并選擇用來實現(xiàn)目標(biāo)的可能的行動計劃擬定并選擇用來實現(xiàn)目標(biāo)的可能的行動計劃。目目 錄錄退退 出出規(guī)劃與計劃的共性特征有規(guī)劃與計劃的共性特征有： 二者都是未來取向的；二者都是未來取向的； 二者都是目標(biāo)取向的；二者都是目標(biāo)取向的； 二者都是一個連續(xù)不斷的過程；二者都是一個連續(xù)不斷的過程； 二者都須隨環(huán)境的變化而調(diào)整與改變；二者都須隨環(huán)境的變化而調(diào)整與改變； 二者都與政策、

3、方法和結(jié)果有關(guān)。二者都與政策、方法和結(jié)果有關(guān)。二者的不同之處是：二者的不同之處是： 規(guī)劃指較長時段的、對重要問題的設(shè)計，相對粗略；規(guī)劃指較長時段的、對重要問題的設(shè)計，相對粗略； 計劃是對較近時段行動的設(shè)計，一般比較細致計劃是對較近時段行動的設(shè)計，一般比較細致。目目 錄錄退退 出出（二）社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)分析（二）社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)分析 1 1、社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)含義、社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)含義（1 1）社會服務(wù)機構(gòu)的宗旨與目標(biāo)）社會服務(wù)機構(gòu)的宗旨與目標(biāo) 社會服務(wù)機構(gòu)宗旨陳述主要描述機構(gòu)共同的價值觀、社會服務(wù)機構(gòu)宗旨陳述主要描述機構(gòu)共同的價值觀、信念以及存在的原因，表明機構(gòu)為誰服務(wù)以及提供何種信念以

4、及存在的原因，表明機構(gòu)為誰服務(wù)以及提供何種服務(wù)。服務(wù)。 宗旨有三項功能：宗旨有三項功能： 說明機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍；說明機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍； 對員工、志愿者、捐款人給予激勵；對員工、志愿者、捐款人給予激勵； 提供對服務(wù)效果加以評估的標(biāo)準(zhǔn)。提供對服務(wù)效果加以評估的標(biāo)準(zhǔn)。目目 錄錄退退 出出機構(gòu)目標(biāo)機構(gòu)目標(biāo): 就是一個機構(gòu)在未來一定時間內(nèi)要達到的目的。就是一個機構(gòu)在未來一定時間內(nèi)要達到的目的。 機構(gòu)目標(biāo)設(shè)置的功能包括三項：機構(gòu)目標(biāo)設(shè)置的功能包括三項： 一是明確機構(gòu)成員的努力和活動的方向。一是明確機構(gòu)成員的努力和活動的方向。 二是實現(xiàn)機構(gòu)內(nèi)部的有效溝通和協(xié)調(diào)。二是實現(xiàn)機構(gòu)內(nèi)部的有效溝通和協(xié)調(diào)。 三是機構(gòu)決策、

5、績效三是機構(gòu)決策、績效目目 錄錄退退 出出（2 2）社會服務(wù)機構(gòu)的管理目標(biāo)）社會服務(wù)機構(gòu)的管理目標(biāo) 管理的目標(biāo)就是追求工作的有效性。管理的目標(biāo)就是追求工作的有效性。 管理的有效性要從效率、效益兩個方面管理的有效性要從效率、效益兩個方面來衡量。來衡量。 效率涉及機構(gòu)是否效率涉及機構(gòu)是否“正確地做事正確地做事”，效，效益涉及機構(gòu)是否益涉及機構(gòu)是否“做正確的事做正確的事”。 機構(gòu)目標(biāo)的有效實現(xiàn)，需要機構(gòu)目標(biāo)的有效實現(xiàn)，需要“正確地做正確地做正確的事正確的事”。目目 錄錄退退 出出2 2、社會服務(wù)機構(gòu)目標(biāo)的層級、社會服務(wù)機構(gòu)目標(biāo)的層級（1 1）機構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)）機構(gòu)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)的制定是確

6、保機構(gòu)邁向成功之路的戰(zhàn)略目標(biāo)的制定是確保機構(gòu)邁向成功之路的前提，因此，戰(zhàn)略目標(biāo)的制定必須建立在科學(xué)基前提，因此，戰(zhàn)略目標(biāo)的制定必須建立在科學(xué)基礎(chǔ)之上。礎(chǔ)之上。 戰(zhàn)略目標(biāo)的制定，特別是對機構(gòu)內(nèi)外環(huán)境的戰(zhàn)略目標(biāo)的制定，特別是對機構(gòu)內(nèi)外環(huán)境的條件的分析，需要有好的綜合分析技能。條件的分析，需要有好的綜合分析技能。目目 錄錄退退 出出（2 2）機構(gòu)管理的目標(biāo)任務(wù)體系）機構(gòu)管理的目標(biāo)任務(wù)體系 機構(gòu)的既定目標(biāo)一定是層層縱向分解或按照不機構(gòu)的既定目標(biāo)一定是層層縱向分解或按照不同部門橫向分解，這些分解后的小目標(biāo)既是組織同部門橫向分解，這些分解后的小目標(biāo)既是組織既定目標(biāo)的規(guī)定，又是管理活動或工作欲達成的既定目標(biāo)

7、的規(guī)定，又是管理活動或工作欲達成的具體目標(biāo)。具體目標(biāo)。 從組織管理的角度看，機構(gòu)目標(biāo)的分析包括：從組織管理的角度看，機構(gòu)目標(biāo)的分析包括：使命、總目標(biāo)、具體目標(biāo)、分部門目標(biāo)及個人目使命、總目標(biāo)、具體目標(biāo)、分部門目標(biāo)及個人目標(biāo)等標(biāo)等。它們形成一個層級體系。它們形成一個層級體系。目目 錄錄退退 出出（1 1）社會服務(wù)機構(gòu)目標(biāo)制定的原則）社會服務(wù)機構(gòu)目標(biāo)制定的原則 制定目標(biāo)并不是一件簡單的事情，制定目標(biāo)時必制定目標(biāo)并不是一件簡單的事情，制定目標(biāo)時必須堅持須堅持SMARTSMART原則。原則。 目標(biāo)必須是具體明確的（目標(biāo)必須是具體明確的（specificspecific）；）； 目標(biāo)必須是可以衡量的（目

8、標(biāo)必須是可以衡量的（measurablemeasurable）；）； 目標(biāo)必須是可以達到的（目標(biāo)必須是可以達到的（attainableattainable）；）； 目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（relevantrelevant）；）； 目標(biāo)必須具有明確的截止期限（目標(biāo)必須具有明確的截止期限（timebasedtimebased）。）。3 3、社會服務(wù)機構(gòu)目標(biāo)的制定、社會服務(wù)機構(gòu)目標(biāo)的制定目目 錄錄退退 出出（2 2）社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)管理）社會服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)管理 彼德彼德 德魯克德魯克（Peter DruckerPeter Drucker）于于19541954年提

9、出了年提出了目標(biāo)管理（目標(biāo)管理（management by objectivesmanagement by objectives，MBOMBO）理論，）理論，這是一種以這是一種以建立目標(biāo)體系為基礎(chǔ)的管理程序，特別強調(diào)建立目標(biāo)體系為基礎(chǔ)的管理程序，特別強調(diào)員工與上司共同參與設(shè)定具體確實又能客觀衡量成果的員工與上司共同參與設(shè)定具體確實又能客觀衡量成果的目標(biāo)。目標(biāo)。 將組織整體目標(biāo)將組織整體目標(biāo)借由參與管理，逐層轉(zhuǎn)化為各階層借由參與管理，逐層轉(zhuǎn)化為各階層與各單位的子目標(biāo)，形成一個目標(biāo)體系與各單位的子目標(biāo)，形成一個目標(biāo)體系，同時以制定的同時以制定的目標(biāo)作為激勵員工的工具，定期回饋上級共同討論進行目標(biāo)作

10、為激勵員工的工具，定期回饋上級共同討論進行績效評估，是一種比較理想、完整的規(guī)劃與控制程序?？冃гu估，是一種比較理想、完整的規(guī)劃與控制程序。目目 錄錄退退 出出1 1、計劃與計劃工作、計劃與計劃工作 計劃：計劃：是對未來行動方案的一種說明，包含了未是對未來行動方案的一種說明，包含了未來的目標(biāo)、進行的活動、時間范圍、和具體的執(zhí)行者來的目標(biāo)、進行的活動、時間范圍、和具體的執(zhí)行者等。等。 計劃工作：計劃工作：是各級管理者所要完成的活動，是預(yù)測是各級管理者所要完成的活動，是預(yù)測未來、設(shè)立目標(biāo)、決定決策、選擇方案的連續(xù)性過程。未來、設(shè)立目標(biāo)、決定決策、選擇方案的連續(xù)性過程。（三）社會服務(wù)機構(gòu)的計劃（三）社

11、會服務(wù)機構(gòu)的計劃目目 錄錄退退 出出2 2、計劃工作的特點、計劃工作的特點 （1 1）計劃工作為目標(biāo)服務(wù)）計劃工作為目標(biāo)服務(wù) （2 2）計劃工作是）計劃工作是“第一性第一性” （3 3）計劃工作的普遍性）計劃工作的普遍性 （4 4）計劃工作的效率）計劃工作的效率目目 錄錄退退 出出3 3、計劃的重要性、計劃的重要性 （1 1）雷克斯）雷克斯AA斯基德莫爾的觀點斯基德莫爾的觀點 社會工作中倡導(dǎo)計劃的重要原因是：社會工作中倡導(dǎo)計劃的重要原因是：效率效率：無論是商業(yè)界還是社會服務(wù)機構(gòu)，每項行政運：無論是商業(yè)界還是社會服務(wù)機構(gòu)，每項行政運作都要追求效率。社會工作中的資源有限，效率就顯作都要追求效率。社

12、會工作中的資源有限，效率就顯得尤為重要。得尤為重要。效能效能：社會工作的目的是幫助那些有需要的人。缺失：社會工作的目的是幫助那些有需要的人。缺失計劃往往造成資源與人力的無法整合，取得成效就很計劃往往造成資源與人力的無法整合，取得成效就很低。低。責(zé)信：責(zé)信：評估與責(zé)信也是需要以計劃為依據(jù)。恰到好處評估與責(zé)信也是需要以計劃為依據(jù)。恰到好處的計劃可以使目標(biāo)研究、實驗論證、規(guī)范評估等順利的計劃可以使目標(biāo)研究、實驗論證、規(guī)范評估等順利完成。完成。凝聚力：凝聚力：周密的計劃對于機構(gòu)的凝聚力很重要，員工周密的計劃對于機構(gòu)的凝聚力很重要，員工往往可以通過展現(xiàn)工作而得到滿足。往往可以通過展現(xiàn)工作而得到滿足。目目

13、 錄錄退退 出出（2 2）黃源協(xié)的觀點）黃源協(xié)的觀點 計劃是提供指導(dǎo)，以增進成功的機會計劃是提供指導(dǎo)，以增進成功的機會 計劃可促進管理者適應(yīng)環(huán)境的變遷計劃可促進管理者適應(yīng)環(huán)境的變遷 計劃可使組織成員重視整體組織的目標(biāo)計劃可使組織成員重視整體組織的目標(biāo) 計劃有助于組織其他功能的發(fā)揮計劃有助于組織其他功能的發(fā)揮目目 錄錄退退 出出計劃的類型與層次計劃的類型與層次（1 1）計劃的類型）計劃的類型 按社會服務(wù)計劃期限的長短分類，可分為按社會服務(wù)計劃期限的長短分類，可分為長期計長期計劃、中期計劃劃、中期計劃和和年度計劃年度計劃，它們是一個彼此相輔相成，它們是一個彼此相輔相成的計劃體系。的計劃體系。 社會

14、服務(wù)計劃還可以進行其他分類，如按社會服務(wù)社會服務(wù)計劃還可以進行其他分類，如按社會服務(wù)計劃的范圍來分類，可將社會服務(wù)計劃分為計劃的范圍來分類，可將社會服務(wù)計劃分為總體計劃、總體計劃、分支計劃分支計劃等。等。目目 錄錄退退 出出（2 2）計劃的層次）計劃的層次 服務(wù)計劃通常包括服務(wù)計劃通常包括使命、整體目標(biāo)、特定目使命、整體目標(biāo)、特定目標(biāo)、策略、政策、規(guī)則、程序、方案和預(yù)算標(biāo)、策略、政策、規(guī)則、程序、方案和預(yù)算等內(nèi)容。等內(nèi)容。 一個完整的服務(wù)計劃應(yīng)該具備哲學(xué)性和結(jié)一個完整的服務(wù)計劃應(yīng)該具備哲學(xué)性和結(jié)構(gòu)性特征。構(gòu)性特征。 有效管理的第一步就是擬定有效的計劃。有效管理的第一步就是擬定有效的計劃。所謂有

15、效的計劃包括三方面的能力結(jié)構(gòu)：即所謂有效的計劃包括三方面的能力結(jié)構(gòu)：即分析、執(zhí)行、測量。分析、執(zhí)行、測量。目目 錄錄退退 出出 5 5、戰(zhàn)略計劃與行動、戰(zhàn)略計劃與行動所謂戰(zhàn)略規(guī)劃是指所謂戰(zhàn)略規(guī)劃是指機構(gòu)通過分析現(xiàn)在與未來的環(huán)機構(gòu)通過分析現(xiàn)在與未來的環(huán)境中存在的機會和威脅、可供使用的資源，確定組境中存在的機會和威脅、可供使用的資源，確定組織的任務(wù)，設(shè)立目標(biāo)和制定組織能夠在環(huán)境中成功織的任務(wù)，設(shè)立目標(biāo)和制定組織能夠在環(huán)境中成功運行的戰(zhàn)略。運行的戰(zhàn)略。 行動計劃則是行動計劃則是指為了戰(zhàn)略規(guī)劃的實現(xiàn)，分階段、指為了戰(zhàn)略規(guī)劃的實現(xiàn)，分階段、分職能、分部門對組織的資源進行調(diào)配以更有效率分職能、分部門對組織

16、的資源進行調(diào)配以更有效率地實施戰(zhàn)略規(guī)劃、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行性計劃。地實施戰(zhàn)略規(guī)劃、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行性計劃。目目 錄錄退退 出出內(nèi)在環(huán)境內(nèi)在環(huán)境( (機構(gòu)自身的物質(zhì)、機構(gòu)自身的物質(zhì)、人力資源條件等人力資源條件等) )外在環(huán)境外在環(huán)境( (制度、需求、文化等制度、需求、文化等) )機構(gòu)的宗旨和目標(biāo)機構(gòu)的宗旨和目標(biāo)行動策略行動策略方案和計劃方案和計劃組織機構(gòu)組織機構(gòu)服務(wù)對象服務(wù)對象財務(wù)預(yù)算財務(wù)預(yù)算戰(zhàn)略規(guī)劃的過程戰(zhàn)略規(guī)劃的過程目目 錄錄退退 出出（四）社會服務(wù)計劃的編制與制定（四）社會服務(wù)計劃的編制與制定 計劃編制本身也是一個過程。為了保證編制的計計劃編制本身也是一個過程。為了保證編制的計劃合理，確

17、保能實現(xiàn)決策的組織落實，計劃編制過劃合理，確保能實現(xiàn)決策的組織落實，計劃編制過程中必須采用科學(xué)的方法。程中必須采用科學(xué)的方法。 (1)(1)確定目標(biāo)確定目標(biāo) (2)(2)認清現(xiàn)在認清現(xiàn)在 (3)(3)研究過去研究過去 (4)(4)預(yù)測并有效地確定計劃的重要前提條件預(yù)測并有效地確定計劃的重要前提條件 (5)(5)擬定和選擇可行性行動計劃擬定和選擇可行性行動計劃 (6)(6)制訂主要計劃制訂主要計劃 (7)(7)制訂派生計劃制訂派生計劃 (8)(8)制定預(yù)算，用預(yù)算使計劃數(shù)字化制定預(yù)算，用預(yù)算使計劃數(shù)字化目目 錄錄退退 出出 雷克斯雷克斯-A-A-斯基德莫爾將計劃的過程分為：斯基德莫爾將計劃的過程

18、分為： （1 1）選擇目標(biāo)）選擇目標(biāo) （2 2）評估機構(gòu)資源）評估機構(gòu)資源 （3 3）列出所有可行方案）列出所有可行方案 （4 4）預(yù)測每種可行方案的結(jié)果）預(yù)測每種可行方案的結(jié)果 （5 5）確定最優(yōu)方案）確定最優(yōu)方案 （6 6）制定具體的行動方案）制定具體的行動方案 （7 7）彈性應(yīng)對計劃）彈性應(yīng)對計劃 目目 錄錄退退 出出1 1、社會服務(wù)機構(gòu)計劃編制的過程、社會服務(wù)機構(gòu)計劃編制的過程確定社會需要確定社會需要 問題識別問題識別-因果假設(shè)分析因果假設(shè)分析-評估需要評估需要 評估需求的方法可分為：評估需求的方法可分為：資源點存、調(diào)查訪問法、使用者資源點存、調(diào)查訪問法、使用者分析、與重要人物訪談分析

19、、與重要人物訪談。評估需要的原則是：。評估需要的原則是： 分析服務(wù)對象對問題和目標(biāo)的知覺性。服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)人分析服務(wù)對象對問題和目標(biāo)的知覺性。服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)人士不能僅憑本身的專業(yè)知識而界定服務(wù)對象的需要，必須考士不能僅憑本身的專業(yè)知識而界定服務(wù)對象的需要，必須考慮服務(wù)對象的感受。慮服務(wù)對象的感受。 了解服務(wù)對象的需要是否可從現(xiàn)在所獲得的服務(wù)方案中得了解服務(wù)對象的需要是否可從現(xiàn)在所獲得的服務(wù)方案中得到滿足，避免因服務(wù)的重復(fù)而浪費資源。到滿足，避免因服務(wù)的重復(fù)而浪費資源。目目 錄錄退退 出出（2 2）提出備選的服務(wù)方案）提出備選的服務(wù)方案 第一步是第一步是集思廣益，初步設(shè)計集思廣益，初步設(shè)計，盡可

20、能設(shè)想出各種不，盡可能設(shè)想出各種不同的方案，大膽探索各種可能的途徑和方法，以確保備選同的方案，大膽探索各種可能的途徑和方法，以確保備選方案的多樣性。方案的多樣性。 第二步是第二步是精心設(shè)計，詳細論證，反復(fù)計算，細致推敲精心設(shè)計，詳細論證，反復(fù)計算，細致推敲方案中的每一個細節(jié)，確保備選方案的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，方案中的每一個細節(jié)，確保備選方案的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，尤其是對方案結(jié)果的準(zhǔn)確估計以及對實施細節(jié)的明確規(guī)定。尤其是對方案結(jié)果的準(zhǔn)確估計以及對實施細節(jié)的明確規(guī)定。根據(jù)以上原則和步驟所擬定的備選方案，具有創(chuàng)新性、可根據(jù)以上原則和步驟所擬定的備選方案，具有創(chuàng)新性、可行性、多樣性的特點。行性、多樣性的特點。

21、目目 錄錄退退 出出（3 3）選擇方案）選擇方案 方案的評估方案的評估-可行性方案的選擇可行性方案的選擇可行性方案必須遵守六個準(zhǔn)則：可行性方案必須遵守六個準(zhǔn)則：（1 1）效率）效率 （2 2）效能）效能 （3 3）可行性）可行性（4 4）重要性）重要性 （5 5）公平）公平 （6 6）附加的結(jié)果）附加的結(jié)果目目 錄錄退退 出出 （二）社會服務(wù)機構(gòu)計劃的制定（二）社會服務(wù)機構(gòu)計劃的制定1 1、確定總目標(biāo)、確定總目標(biāo)總目標(biāo)（總目標(biāo)（agency goalsagency goals）子目標(biāo)（子目標(biāo)（objectivesobjectives）目目 錄錄退退 出出 2 2、目標(biāo)分解、目標(biāo)分解米勒（米勒（

22、MillarMillar）結(jié)果目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)過程目標(biāo)過程目標(biāo)目目 錄錄退退 出出勞伯弗：宗旨與目標(biāo)的關(guān)系勞伯弗：宗旨與目標(biāo)的關(guān)系問題問題(1)明確的問題明確的問題明確的問題明確的問題(2)目標(biāo)目標(biāo)(1)宗旨宗旨(3)宗旨宗旨(1) 宗旨宗旨(2)目標(biāo)目標(biāo)(2)宗旨宗旨(1)宗旨宗旨(2)目標(biāo)目標(biāo)(3)目標(biāo)目標(biāo)(1) 目標(biāo)目標(biāo)(2)操作性操作性目標(biāo)目標(biāo)(1)操作性操作性目標(biāo)目標(biāo)(2)操作性操作性目標(biāo)目標(biāo)(1)操作性操作性目標(biāo)目標(biāo)(2)操作性目標(biāo)操作性目標(biāo)(3)操作性目標(biāo)操作性目標(biāo)(3)目目 錄錄退退 出出3 3、支持條件分析、支持條件分析（1 1）法律制度保障）法律制度保障 （2 2）機構(gòu)的管理架

23、構(gòu)準(zhǔn)備）機構(gòu)的管理架構(gòu)準(zhǔn)備 （3 3）人力資源準(zhǔn)備）人力資源準(zhǔn)備 （4 4）技術(shù)能力準(zhǔn)備）技術(shù)能力準(zhǔn)備 （5 5）財力準(zhǔn)備）財力準(zhǔn)備 （6 6）價值觀念準(zhǔn)備）價值觀念準(zhǔn)備 目目 錄錄退退 出出1、方案名稱、方案名稱2、實施依據(jù)（或社區(qū)、案主的問題與需求）、實施依據(jù)（或社區(qū)、案主的問題與需求）3、宗旨與目標(biāo)、宗旨與目標(biāo)4、服務(wù)對象、服務(wù)對象5、方案服務(wù)內(nèi)容、方案服務(wù)內(nèi)容6、經(jīng)費預(yù)算、經(jīng)費預(yù)算7、工作流程、工作流程8、評估方法、評估方法 （五）社會服務(wù)計劃的文本架構(gòu)（五）社會服務(wù)計劃的文本架構(gòu)目目 錄錄退退 出出（二）社會服務(wù)機構(gòu)決策的一般程序（二）社會服務(wù)機構(gòu)決策的一般程序（一一）社會服務(wù)計劃是

24、一個決策過程社會服務(wù)計劃是一個決策過程（三）社會服務(wù)機構(gòu)決策的類型與方法（三）社會服務(wù)機構(gòu)決策的類型與方法二、社會服務(wù)機構(gòu)中的決策二、社會服務(wù)機構(gòu)中的決策（四）群體決策（四）群體決策目目 錄錄退退 出出 決策是社會行政組織中最經(jīng)常性的活動。決策是社會行政組織中最經(jīng)常性的活動。 沒有決策，就沒有組織目標(biāo)的確立，更沒有沒有決策，就沒有組織目標(biāo)的確立，更沒有組織目標(biāo)的實現(xiàn)。組織目標(biāo)的實現(xiàn)。 “凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，決策是社會行決策是社會行政管理的首要環(huán)節(jié)，也是優(yōu)化社會工作行政的政管理的首要環(huán)節(jié)，也是優(yōu)化社會工作行政的先決條件。先決條件。目目 錄錄退退 出出 1 1、決策的含義及

25、作用、決策的含義及作用決策是一種選擇的過程，決策就是做決定，即決策是一種選擇的過程，決策就是做決定，即“拍板拍板”?！皼Q策時管理的心臟決策時管理的心臟” 首先，決策針對明確的目標(biāo)。首先，決策針對明確的目標(biāo)。 其次，決策有多個可行方案其次，決策有多個可行方案 第三，決策是對方案的分析、判斷。第三，決策是對方案的分析、判斷。 第四，決策是一個整體性過程。第四，決策是一個整體性過程。（一一）社會服務(wù)計劃是一個決策過程社會服務(wù)計劃是一個決策過程目目 錄錄退退 出出決策過程圖決策過程圖對問題或行動的理解目目 錄錄退退 出出 決策的重要性決定了其在社會工作行政中的核決策的重要性決定了其在社會工作行政中的核

26、心地位和決定性作用：心地位和決定性作用： 首先，決策是社會服務(wù)過程的首要環(huán)節(jié)和執(zhí)行各項首先，決策是社會服務(wù)過程的首要環(huán)節(jié)和執(zhí)行各項管理職能的基礎(chǔ)。管理職能的基礎(chǔ)。 其次，決策是社會工作行政成功的關(guān)鍵，決策從根其次，決策是社會工作行政成功的關(guān)鍵，決策從根本上決定了行政管理效果的優(yōu)劣。本上決定了行政管理效果的優(yōu)劣。 第三，決策水平是衡量領(lǐng)導(dǎo)者能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。第三，決策水平是衡量領(lǐng)導(dǎo)者能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。目目 錄錄退退 出出 2 2、社會工作行政決策的內(nèi)涵、社會工作行政決策的內(nèi)涵 指社會工作行政組織在制定社會政策及其執(zhí)指社會工作行政組織在制定社會政策及其執(zhí)行方案時，根據(jù)實際情況，運用一定的理論和行方案時

27、，根據(jù)實際情況，運用一定的理論和方法，在掌握信息的基礎(chǔ)上，對所要解決的問方法，在掌握信息的基礎(chǔ)上，對所要解決的問題做出決定。題做出決定。目目 錄錄退退 出出傳統(tǒng)的決策模型依據(jù)傳統(tǒng)的決策模型依據(jù)“經(jīng)濟人經(jīng)濟人”的假設(shè)，認為決策者遵的假設(shè)，認為決策者遵循最優(yōu)化的決策準(zhǔn)則。循最優(yōu)化的決策準(zhǔn)則。 決策者具備完全客觀、理性、邏輯的思維能力，能精確決策者具備完全客觀、理性、邏輯的思維能力，能精確計算和界定要解決的問題；計算和界定要解決的問題； 會有一個明確的、具體的目標(biāo)，能獲得與決策有關(guān)的全會有一個明確的、具體的目標(biāo)，能獲得與決策有關(guān)的全部信息；部信息； 能確定所有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，所有被選方案和可能產(chǎn)生的結(jié)能

28、確定所有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，所有被選方案和可能產(chǎn)生的結(jié)果都可以被精確地計算出來。果都可以被精確地計算出來。 決策者總是選擇那些能產(chǎn)生最大經(jīng)濟報酬的方案，以獲決策者總是選擇那些能產(chǎn)生最大經(jīng)濟報酬的方案，以獲得最大化的經(jīng)濟利益。得最大化的經(jīng)濟利益。2 2、決策理論、決策理論（1 1）完全理性決策理論）完全理性決策理論目目 錄錄退退 出出西蒙認為在現(xiàn)實環(huán)境中，決策是十分復(fù)雜的西蒙認為在現(xiàn)實環(huán)境中，決策是十分復(fù)雜的 涉及許多相關(guān)利益者，管理者所掌握的是模糊信息；涉及許多相關(guān)利益者，管理者所掌握的是模糊信息； 決策的被選方案是不可能盡知的；決策的被選方案是不可能盡知的； 已知方案的結(jié)果也是不確定的；已知方案的結(jié)

29、果也是不確定的； 管理者的分析、認識能力也不盡相同；管理者的分析、認識能力也不盡相同； 決策所需的時間、資金等資源永遠都是有限的。決策所需的時間、資金等資源永遠都是有限的。 因此，他們只能選擇滿意的方案而不是最優(yōu)方案。因此，他們只能選擇滿意的方案而不是最優(yōu)方案。 （2 2）有限理性決策理論）有限理性決策理論目目 錄錄退退 出出 滿意原則滿意原則是指決策者在決策中追求滿意標(biāo)準(zhǔn)而不是是指決策者在決策中追求滿意標(biāo)準(zhǔn)而不是最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 決策者只需對部分被選方案進行篩選，選擇一個決策者只需對部分被選方案進行篩選，選擇一個能滿足最低決策準(zhǔn)則的方案即可。盡管可能在被選方能滿足最低決策準(zhǔn)則的方案即可。

30、盡管可能在被選方案中還存在著更好的方案，但時間和成本約束使得管案中還存在著更好的方案，但時間和成本約束使得管理者滿足于能夠?qū)ふ?、選擇到可以接受的、可行的解理者滿足于能夠?qū)ふ?、選擇到可以接受的、可行的解決問題的方案，并不需要力圖做出最佳決策。決問題的方案，并不需要力圖做出最佳決策。目目 錄錄退退 出出目目 錄錄退退 出出1 1、評估需要、評估需要 了解社會大眾的福利需求，做出體現(xiàn)服務(wù)對象需了解社會大眾的福利需求，做出體現(xiàn)服務(wù)對象需求的決定，以確保社會福利資源及時、有效地傳求的決定，以確保社會福利資源及時、有效地傳輸輸“問題的存在是一切決策活動的發(fā)端問題的存在是一切決策活動的發(fā)端” （1 1）識別

31、問題）識別問題 決策者應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織目標(biāo)和職能有目的地收集信決策者應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織目標(biāo)和職能有目的地收集信息，確認問題。了解問題產(chǎn)生的背景，問題的表現(xiàn)息，確認問題。了解問題產(chǎn)生的背景，問題的表現(xiàn)及產(chǎn)生因素，獲取問題背景資料的方法。及產(chǎn)生因素，獲取問題背景資料的方法。（二）社會服務(wù)機構(gòu)決策的一般程序（二）社會服務(wù)機構(gòu)決策的一般程序目目 錄錄退退 出出 （2 2）提出并分析問題）提出并分析問題 a a、準(zhǔn)確陳述問題，避免使用意義含糊的語句（既、準(zhǔn)確陳述問題，避免使用意義含糊的語句（既要能清楚界定主要名詞的內(nèi)涵，又能指出問題的具體要能清楚界定主要名詞的內(nèi)涵，又能指出問題的具體表現(xiàn)）表現(xiàn)）最初的問題陳述最初

32、的問題陳述較好的問題陳述較好的問題陳述青年失業(yè)青年失業(yè)問題嚴重問題嚴重青年失業(yè)問題嚴重性可由下列陳述引青年失業(yè)問題嚴重性可由下列陳述引證證（那些只有小學(xué)教育程度、年齡（那些只有小學(xué)教育程度、年齡15-2015-20歲之間的青年人失業(yè)率達歲之間的青年人失業(yè)率達38%38%，而，而成人失業(yè)率則有成人失業(yè)率則有6%6%）老人面臨困難老人面臨困難老人面臨困難可由下列陳述引證老人面臨困難可由下列陳述引證（那（那些身體傷殘老人有些身體傷殘老人有98%98%不能做基本的家不能做基本的家務(wù)工作，必須依賴別人援手，而身體沒務(wù)工作，必須依賴別人援手，而身體沒有傷殘的老人則只有有傷殘的老人則只有10%10%不能做基

33、本的不能做基本的家務(wù)。）家務(wù)。）目目 錄錄退退 出出b b、要明確問題的性質(zhì)、要明確問題的性質(zhì) 決策者必須回答：發(fā)生了什么問題？問題在哪決策者必須回答：發(fā)生了什么問題？問題在哪里發(fā)生？問題何時發(fā)生？哪些人受到了問題的里發(fā)生？問題何時發(fā)生？哪些人受到了問題的影響？問題被感受到的程度怎樣？影響？問題被感受到的程度怎樣？ c c、要分析問題產(chǎn)生的原因、要分析問題產(chǎn)生的原因 問題的出現(xiàn)往往是由很多因素促成的問題的出現(xiàn)往往是由很多因素促成的 20022002年，安徽省蕪湖市某區(qū)進行了直選居委年，安徽省蕪湖市某區(qū)進行了直選居委會主任的試點工作，民政局選取了兩個社區(qū)進會主任的試點工作，民政局選取了兩個社區(qū)進

34、行試驗行試驗 A A：高校教師為居民主體的文化型社區(qū)：高校教師為居民主體的文化型社區(qū) B B：普通居民雜居而成的商業(yè)型社區(qū)：普通居民雜居而成的商業(yè)型社區(qū)目目 錄錄退退 出出2 2、評估需要的類型及方法、評估需要的類型及方法（1 1）【英】布拉德肖提出四種類型的需要：）【英】布拉德肖提出四種類型的需要：a a、規(guī)范性需要：、規(guī)范性需要：專業(yè)人員、行政人員或?qū)W者專家專業(yè)人員、行政人員或?qū)W者專家依據(jù)專業(yè)知識和現(xiàn)有的規(guī)范，指出在特定情況依據(jù)專業(yè)知識和現(xiàn)有的規(guī)范，指出在特定情況下所需的標(biāo)準(zhǔn)。民政部下所需的標(biāo)準(zhǔn)。民政部全國示范城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)全國示范城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，每個街道都要建有一個規(guī)定，每個街道都要建有一個10

35、001000平方米左右平方米左右的社區(qū)服務(wù)中心。的社區(qū)服務(wù)中心。b b、感覺性需要：、感覺性需要：從個人受訪的自我陳述中可以反從個人受訪的自我陳述中可以反映出個人期望的需求和想要的服務(wù)（主觀的感映出個人期望的需求和想要的服務(wù)（主觀的感受受/ /基于客觀事實的體會）基于客觀事實的體會）目目 錄錄退退 出出c c、表達性需要：、表達性需要： 把自身的感覺性需要通過行動來展現(xiàn)出來。把自身的感覺性需要通過行動來展現(xiàn)出來。（個體積極與相關(guān)機構(gòu)聯(lián)系，以期獲得特定服（個體積極與相關(guān)機構(gòu)聯(lián)系，以期獲得特定服務(wù)）務(wù)）d d、比較性需要：、比較性需要：與其他個人或機構(gòu)比較而得出的與其他個人或機構(gòu)比較而得出的需要需

36、要目目 錄錄退退 出出（2 2）需要的評估方法）需要的評估方法a a、社會指標(biāo)法：、社會指標(biāo)法：利用有關(guān)社會指標(biāo)或已有的統(tǒng)計利用有關(guān)社會指標(biāo)或已有的統(tǒng)計資料來評估社會需要。資料來評估社會需要。b b、社會調(diào)查法（問卷、訪談）、社會調(diào)查法（問卷、訪談）c c、社區(qū)印象法：、社區(qū)印象法：從社區(qū)中選擇一些居民進行調(diào)查，從社區(qū)中選擇一些居民進行調(diào)查，了解他們的需求，征求他們對社區(qū)服務(wù)的意見了解他們的需求，征求他們對社區(qū)服務(wù)的意見和建議，以便機構(gòu)調(diào)整決策和建議，以便機構(gòu)調(diào)整決策d d、有識之士法：、有識之士法：向一些關(guān)注、研究或從事此類工向一些關(guān)注、研究或從事此類工作的專家、學(xué)者、機構(gòu)主管、項目負責(zé)人進

37、行作的專家、學(xué)者、機構(gòu)主管、項目負責(zé)人進行咨詢咨詢目目 錄錄退退 出出 3 3、制定目標(biāo)、制定目標(biāo) 目標(biāo)必須清楚明確、難易適中、層次分明目標(biāo)必須清楚明確、難易適中、層次分明（整體局部、長中短）（整體局部、長中短） 總目標(biāo)：總目標(biāo)：機構(gòu)在社會福利服務(wù)方面的一些總體規(guī)機構(gòu)在社會福利服務(wù)方面的一些總體規(guī)劃與設(shè)想；劃與設(shè)想； 子目標(biāo)：子目標(biāo)：對總目標(biāo)的具體化、明確化對總目標(biāo)的具體化、明確化目目 錄錄退退 出出2 2、社會服務(wù)機構(gòu)決策的復(fù)雜性及其危險、社會服務(wù)機構(gòu)決策的復(fù)雜性及其危險 社會服務(wù)機構(gòu)決策是在一定的環(huán)境條件下通過組織成社會服務(wù)機構(gòu)決策是在一定的環(huán)境條件下通過組織成員的參與而進行的，決策的內(nèi)容

38、涉及員的參與而進行的，決策的內(nèi)容涉及機構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展、服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展、服務(wù)項目的選擇、執(zhí)行措施的制定、機構(gòu)員工的任用、機構(gòu)財務(wù)項目的選擇、執(zhí)行措施的制定、機構(gòu)員工的任用、機構(gòu)財務(wù)資源的籌集及分配資源的籌集及分配等各個方面，具有明顯的復(fù)雜性。等各個方面，具有明顯的復(fù)雜性。 斯基德莫爾（斯基德莫爾（SkidmoreSkidmore）指出了決策過程中可能存在的）指出了決策過程中可能存在的危險和陷阱：危險和陷阱： （1 1）拖延）拖延 （2 2）過度簡化）過度簡化 （3 3）非理性行為）非理性行為 （4 4）因錯誤導(dǎo)致沮喪）因錯誤導(dǎo)致沮喪目目 錄錄退退 出出3 3、影響決策的因素、影響決策的因素 社

39、會服務(wù)機構(gòu)決策是在一定的環(huán)境條件下通社會服務(wù)機構(gòu)決策是在一定的環(huán)境條件下通過組織成員的參與而進行的，過組織成員的參與而進行的，其影響因素涉及多其影響因素涉及多方面的。方面的。 （1 1）政治因素）政治因素 （2 2）經(jīng)濟因素）經(jīng)濟因素 （3 3）文化因素）文化因素 （4 4）科學(xué)技術(shù)與發(fā)展因素）科學(xué)技術(shù)與發(fā)展因素目目 錄錄退退 出出1 1、社會服務(wù)機構(gòu)決策的類型、社會服務(wù)機構(gòu)決策的類型（1 1）依理性程度，）依理性程度，決策可分為直覺的決策、判斷的決策和決策可分為直覺的決策、判斷的決策和問題解決的決策問題解決的決策（2 2）依問題性質(zhì)）依問題性質(zhì)，決策分為程序式?jīng)Q策和非程序式?jīng)Q策決策分為程序式

40、決策和非程序式?jīng)Q策（3 3）依工作者本身的角色，）依工作者本身的角色，可分為咨詢式?jīng)Q策、協(xié)商式?jīng)Q可分為咨詢式?jīng)Q策、協(xié)商式?jīng)Q策、協(xié)助式?jīng)Q策、權(quán)威式?jīng)Q策策、協(xié)助式?jīng)Q策、權(quán)威式?jīng)Q策（三）社會服務(wù)機構(gòu)決策的類型與模式（三）社會服務(wù)機構(gòu)決策的類型與模式目目 錄錄退退 出出2 2、社會服務(wù)機構(gòu)決策的模式、社會服務(wù)機構(gòu)決策的模式（1 1）理性決策模式）理性決策模式 基本假設(shè)：基本假設(shè)：理性決策模式是在理性決策模式是在“經(jīng)濟人經(jīng)濟人”的假設(shè)基礎(chǔ)的假設(shè)基礎(chǔ)上，決策者總是希望自己所做出的決策在經(jīng)濟上是有意上，決策者總是希望自己所做出的決策在經(jīng)濟上是有意義的，可以符合組織經(jīng)濟利益的最大化。義的，可以符合組織經(jīng)濟利益

41、的最大化。 決策者所達到的目標(biāo)是已知的，并解決的問題也是可決策者所達到的目標(biāo)是已知的，并解決的問題也是可以精準(zhǔn)計算的。以精準(zhǔn)計算的。 決策者力求決策具有確定性決策者力求決策具有確定性 評估備選方案是已知的，所有決策者都可以做到經(jīng)濟評估備選方案是已知的，所有決策者都可以做到經(jīng)濟利益最大化利益最大化 決策者是理性的，能夠最大限度實現(xiàn)組織目標(biāo)決策者是理性的，能夠最大限度實現(xiàn)組織目標(biāo)目目 錄錄退退 出出（2 2）理性決策模式的進一步演變）理性決策模式的進一步演變 主要體現(xiàn)：主要體現(xiàn)：逐漸的放寬有關(guān)逐漸的放寬有關(guān)“充分信息充分信息”的假設(shè)。的假設(shè)。 不完備信息與決策危險：不完備信息與決策危險：信息在現(xiàn)實

42、中是不完備的，由信息在現(xiàn)實中是不完備的，由于此原因，決策者在決策時往往做出最理想的選擇。只能于此原因，決策者在決策時往往做出最理想的選擇。只能依據(jù)可能的概率來決策。依據(jù)可能的概率來決策。 不對稱信息：不對稱信息：決策者在參與決策的時候，各方面的信息決策者在參與決策的時候，各方面的信息是不對稱的，即決策者在決策時必須考慮另外一方的利益。是不對稱的，即決策者在決策時必須考慮另外一方的利益。目目 錄錄退退 出出2 2、決策方法、決策方法（1 1）專家決策法）專家決策法（2 2）頭腦風(fēng)暴法）頭腦風(fēng)暴法（3 3）可行性分析方法）可行性分析方法（4 4）參與式?jīng)Q策）參與式?jīng)Q策目目 錄錄退退 出出三、社會服

43、務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略管理三、社會服務(wù)機構(gòu)的戰(zhàn)略管理（一）戰(zhàn)略管理的涵義及過程（一）戰(zhàn)略管理的涵義及過程 1、戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略管理 所謂的戰(zhàn)略管理所謂的戰(zhàn)略管理就是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)，使組織就是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)，使組織和其所處的環(huán)境之間高度協(xié)調(diào)而制定和實施的過程和其所處的環(huán)境之間高度協(xié)調(diào)而制定和實施的過程中所采取的一系列決策和行動的總和。中所采取的一系列決策和行動的總和。 戰(zhàn)略管理幾乎包括了所有的基本管理職能，也就戰(zhàn)略管理幾乎包括了所有的基本管理職能，也就是說組織的戰(zhàn)略必須被計劃、組織、實施和控制。是說組織的戰(zhàn)略必須被計劃、組織、實施和控制。目目 錄錄退退 出出2 2、戰(zhàn)略管理的過程、戰(zhàn)略管理的過程 （1）

44、戰(zhàn)略制定：）戰(zhàn)略制定：確定機構(gòu)任務(wù)、分析環(huán)境、明確確定機構(gòu)任務(wù)、分析環(huán)境、明確組織優(yōu)勢、建立長期目標(biāo)、提供選擇戰(zhàn)略、制定特組織優(yōu)勢、建立長期目標(biāo)、提供選擇戰(zhàn)略、制定特定戰(zhàn)略定戰(zhàn)略 （2）戰(zhàn)略實施：）戰(zhàn)略實施：是戰(zhàn)略管理的行動階段，是集中最是戰(zhàn)略管理的行動階段，是集中最關(guān)鍵的階段。關(guān)鍵的階段。 （3）戰(zhàn)略評估：）戰(zhàn)略評估：戰(zhàn)略管理的最后一個階段，正確認戰(zhàn)略管理的最后一個階段，正確認識戰(zhàn)略實施的問題，并作出客觀的評價，為以后做識戰(zhàn)略實施的問題，并作出客觀的評價，為以后做借鑒。借鑒。 目目 錄錄退退 出出（二）戰(zhàn)略管理模型（二）戰(zhàn)略管理模型 保羅保羅喬伊斯在喬伊斯在公共服務(wù)戰(zhàn)略管理公共服務(wù)戰(zhàn)略管理一

45、書一書中提出了四種戰(zhàn)略管理的類型。中提出了四種戰(zhàn)略管理的類型。 1 1、傳統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃模型、傳統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃模型 理性的管理模型，以目標(biāo)位導(dǎo)向，以實施理性的管理模型，以目標(biāo)位導(dǎo)向，以實施方法為依托，采用傳統(tǒng)的管理方式。方法為依托，采用傳統(tǒng)的管理方式。目目 錄錄退退 出出2 2、商業(yè)式戰(zhàn)略管理模型、商業(yè)式戰(zhàn)略管理模型 商業(yè)戰(zhàn)略模式更多的強調(diào)戰(zhàn)略，而不是計商業(yè)戰(zhàn)略模式更多的強調(diào)戰(zhàn)略，而不是計劃。戰(zhàn)略要在公共部門中利用市場，管理者遠劃。戰(zhàn)略要在公共部門中利用市場，管理者遠離服務(wù)者，形成一種購買者與供給者的關(guān)系。離服務(wù)者，形成一種購買者與供給者的關(guān)系。 高層管理者的戰(zhàn)略是利用市場動態(tài)處理一線高層管理者的戰(zhàn)略

46、是利用市場動態(tài)處理一線的服務(wù)，多采用的是市場的方式。的服務(wù)，多采用的是市場的方式。目目 錄錄退退 出出3 3、愿景式戰(zhàn)略規(guī)劃模型、愿景式戰(zhàn)略規(guī)劃模型 與商業(yè)戰(zhàn)略不同，愿景式戰(zhàn)略規(guī)劃是一種與商業(yè)戰(zhàn)略不同，愿景式戰(zhàn)略規(guī)劃是一種著眼于長期規(guī)劃的模型，其核心觀點是：著眼于長期規(guī)劃的模型，其核心觀點是： 確定一個理想的公共服務(wù)預(yù)期，然后確定一確定一個理想的公共服務(wù)預(yù)期，然后確定一種讓組織由現(xiàn)有狀態(tài)到未來理想狀態(tài)轉(zhuǎn)化的行種讓組織由現(xiàn)有狀態(tài)到未來理想狀態(tài)轉(zhuǎn)化的行動。動。 這樣注重價值在情感上的凝聚，有利于組織這樣注重價值在情感上的凝聚，有利于組織目標(biāo)的實現(xiàn)。目標(biāo)的實現(xiàn)。目目 錄錄退退 出出4 4、前瞻式戰(zhàn)略

47、管理模型、前瞻式戰(zhàn)略管理模型 建立在充分運用智能、對戰(zhàn)略行動具有導(dǎo)建立在充分運用智能、對戰(zhàn)略行動具有導(dǎo)向作用的理念基礎(chǔ)上，該模型對戰(zhàn)略變革持創(chuàng)向作用的理念基礎(chǔ)上，該模型對戰(zhàn)略變革持創(chuàng)元眼光。元眼光。 運用前瞻性戰(zhàn)略管理模型的公共服務(wù)組織，運用前瞻性戰(zhàn)略管理模型的公共服務(wù)組織，主要關(guān)注具有專門技術(shù)和能力的發(fā)展中地區(qū)，主要關(guān)注具有專門技術(shù)和能力的發(fā)展中地區(qū)，同時也能夠促使戰(zhàn)略愿景實現(xiàn)的其他組織建立同時也能夠促使戰(zhàn)略愿景實現(xiàn)的其他組織建立合作伙伴關(guān)系。合作伙伴關(guān)系。目目 錄錄退退 出出（三）戰(zhàn)略設(shè)計（三）戰(zhàn)略設(shè)計 1 1、社會服務(wù)機構(gòu)的使命陳述、社會服務(wù)機構(gòu)的使命陳述 (1)(1)使命與使命陳述使命

48、與使命陳述 對于社會服務(wù)機構(gòu)來說，使命是非常重要的，它對于社會服務(wù)機構(gòu)來說，使命是非常重要的，它反映了社會服務(wù)機構(gòu)存在的理由、奮斗目標(biāo)和夢想。反映了社會服務(wù)機構(gòu)存在的理由、奮斗目標(biāo)和夢想。 使命陳述是對社會服務(wù)機構(gòu)使命陳述是對社會服務(wù)機構(gòu)“存在理由存在理由”的闡述，的闡述，是社會服務(wù)機構(gòu)的顧客、服務(wù)、市場、技術(shù)和觀念是社會服務(wù)機構(gòu)的顧客、服務(wù)、市場、技術(shù)和觀念等方面的體現(xiàn)。等方面的體現(xiàn)。目目 錄錄退退 出出（2 2）使命陳述的內(nèi)容）使命陳述的內(nèi)容（1 1）顧客）顧客-社會服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的受眾或者受益人社會服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的受眾或者受益人（2 2）服務(wù)）服務(wù)-依據(jù)機構(gòu)能力提供相應(yīng)的服務(wù)依據(jù)機構(gòu)

49、能力提供相應(yīng)的服務(wù)（3 3）市場）市場-社會服務(wù)機構(gòu)的市場范圍很明確社會服務(wù)機構(gòu)的市場范圍很明確（4 4）技術(shù)）技術(shù)-各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)（5 5）對生存、增長和營利的關(guān)注）對生存、增長和營利的關(guān)注-利用社會資源創(chuàng)造價值利用社會資源創(chuàng)造價值（6 6）哲學(xué)）哲學(xué)-社會服務(wù)機構(gòu)的基本信仰、價值、愿望和陣雪社會服務(wù)機構(gòu)的基本信仰、價值、愿望和陣雪理念。理念。（7 7）自我意識）自我意識-獨特的自我文化，和不斷修正的目標(biāo)獨特的自我文化，和不斷修正的目標(biāo)（8 8）對公共事業(yè)的關(guān)注）對公共事業(yè)的關(guān)注-為公眾服務(wù)為公眾服務(wù)（9 9）社會內(nèi)部人員的考慮）社會內(nèi)部人員的考慮-豐富的專業(yè)知識和奉獻精神豐富的專

50、業(yè)知識和奉獻精神目目 錄錄退退 出出2 2、外部環(huán)境因素、外部環(huán)境因素 外部環(huán)境因素一般有兩個方面，一是宏觀方外部環(huán)境因素一般有兩個方面，一是宏觀方面的角度，如政治、經(jīng)濟、文化等，另一方面面的角度，如政治、經(jīng)濟、文化等，另一方面是微觀角度，如與社會服務(wù)機構(gòu)有直接聯(lián)系的是微觀角度，如與社會服務(wù)機構(gòu)有直接聯(lián)系的競爭者等。競爭者等。 （1 1）政治和法律因素）政治和法律因素 （2 2）經(jīng)濟力量）經(jīng)濟力量 （3 3）社會文化和環(huán)境因素）社會文化和環(huán)境因素 （4 4）競爭對手）競爭對手目目 錄錄退退 出出3 3、內(nèi)部環(huán)境因素、內(nèi)部環(huán)境因素 （1 1）社會服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部管理）社會服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部管理 （2 2）

51、市場管理）市場管理 （3 3）財務(wù)分析）財務(wù)分析 （4 4）研究與開發(fā)）研究與開發(fā) （5 5）計算機信息技術(shù)）計算機信息技術(shù)目目 錄錄退退 出出4 4、SWOTSWOT分析技術(shù)及應(yīng)用分析技術(shù)及應(yīng)用 SWOTSWOT分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法，即根據(jù)據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進行分析，找出企業(yè)的企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在。 其中，其中，S S代表代表 strengthstrength（優(yōu)勢），（優(yōu)勢），W W代表代表weaknessweakness（弱勢），（弱勢），O O代表代表op

52、portunityopportunity（機會），（機會），T T代表代表threatthreat（威脅），其中，（威脅），其中，S S、W W是內(nèi)部因素，是內(nèi)部因素，O O、T T是外部因素。是外部因素。按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略按照企業(yè)競爭戰(zhàn)略的完整概念，戰(zhàn)略應(yīng)是一個企業(yè)應(yīng)是一個企業(yè)“能夠做的能夠做的”（即組織的強項和弱項）（即組織的強項和弱項）和和“可能做的可能做的”（即環(huán)境的機會和威脅）之間的有（即環(huán)境的機會和威脅）之間的有機組合。機組合。 目目 錄錄退退 出出SWOTSWOT分析步驟分析步驟 從競爭角度看，對成本措施的抉擇分析，不僅來從競爭角度看，對成本措施的抉擇分析，不僅來自

53、于對企業(yè)內(nèi)部因素的分析判斷，還來自于對競爭自于對企業(yè)內(nèi)部因素的分析判斷，還來自于對競爭態(tài)勢的分析判斷。態(tài)勢的分析判斷。 成本的強勢成本的強勢弱勢弱勢機會機會威脅威脅（SWOTSWOT）分析的分析的核心思想核心思想是通過對企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部條件是通過對企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，明確企業(yè)可利用的機會和可能面臨的風(fēng)險，的分析，明確企業(yè)可利用的機會和可能面臨的風(fēng)險，并將這些機會和風(fēng)險與企業(yè)的優(yōu)勢和缺點結(jié)合起來，并將這些機會和風(fēng)險與企業(yè)的優(yōu)勢和缺點結(jié)合起來，形成企業(yè)成本控制的不同戰(zhàn)略措施。形成企業(yè)成本控制的不同戰(zhàn)略措施。 目目 錄錄退退 出出SWOTSWOT分析基本步驟為：分析基本步驟為： （1 1

54、）分析企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢、弱點既可以相對企業(yè)目標(biāo)）分析企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢、弱點既可以相對企業(yè)目標(biāo)而言的，也可以相對競爭對手而言的。而言的，也可以相對競爭對手而言的。 （2 2）分析企業(yè)面臨的外部機會與威脅，可能來自于與）分析企業(yè)面臨的外部機會與威脅，可能來自于與競爭無關(guān)的外環(huán)境因素的變化，也可能來自于競爭競爭無關(guān)的外環(huán)境因素的變化，也可能來自于競爭對手力量與因素變化，或二者兼有，但關(guān)鍵性的外對手力量與因素變化，或二者兼有，但關(guān)鍵性的外部機會與威脅應(yīng)予以確認。部機會與威脅應(yīng)予以確認。 （3 3）將外部機會和威脅與企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢和弱點進行匹）將外部機會和威脅與企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢和弱點進行匹配，形成可行的戰(zhàn)略。配，

55、形成可行的戰(zhàn)略。 目目 錄錄退退 出出SWOTSWOT分析有四種不同類型的組合：分析有四種不同類型的組合： （1）優(yōu)勢）優(yōu)勢機會（機會（SO）組合）組合 優(yōu)勢優(yōu)勢機會（機會（SO）戰(zhàn)略是一種發(fā)展企業(yè)內(nèi)部）戰(zhàn)略是一種發(fā)展企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與利用外部機會的戰(zhàn)略，是一種理想的戰(zhàn)略模優(yōu)勢與利用外部機會的戰(zhàn)略，是一種理想的戰(zhàn)略模式。式。 當(dāng)企業(yè)具有特定方面的優(yōu)勢，而外部環(huán)境又為發(fā)當(dāng)企業(yè)具有特定方面的優(yōu)勢，而外部環(huán)境又為發(fā)揮這種優(yōu)勢提供有利機會時，可以采取該戰(zhàn)略。例揮這種優(yōu)勢提供有利機會時，可以采取該戰(zhàn)略。例如良好的產(chǎn)品市場前景、供應(yīng)商規(guī)模擴大和競爭對如良好的產(chǎn)品市場前景、供應(yīng)商規(guī)模擴大和競爭對手有財務(wù)危機等外

56、部條件，配以企業(yè)市場份額提高手有財務(wù)危機等外部條件，配以企業(yè)市場份額提高等內(nèi)在優(yōu)勢可成為企業(yè)收購競爭對手、擴大生產(chǎn)規(guī)等內(nèi)在優(yōu)勢可成為企業(yè)收購競爭對手、擴大生產(chǎn)規(guī)模的有利條件。模的有利條件。 目目 錄錄退退 出出SWOT分析有四種不同類型的組合：分析有四種不同類型的組合： （2 2）弱點）弱點機會（機會（WOWO）戰(zhàn)略）戰(zhàn)略 利用外部機會來彌補內(nèi)部弱點，使企業(yè)改劣勢而利用外部機會來彌補內(nèi)部弱點，使企業(yè)改劣勢而獲取優(yōu)勢的戰(zhàn)略。獲取優(yōu)勢的戰(zhàn)略。 存在外部機會，但由于企業(yè)存在一些內(nèi)部弱點而妨存在外部機會，但由于企業(yè)存在一些內(nèi)部弱點而妨礙其利用機會，可采取措施先克服這些弱點。礙其利用機會，可采取措施先克

57、服這些弱點。例如，例如，若企業(yè)弱點是原材料供應(yīng)不足和生產(chǎn)能力不夠，從成若企業(yè)弱點是原材料供應(yīng)不足和生產(chǎn)能力不夠，從成本角度看，前者會導(dǎo)致開工不足、生產(chǎn)能力閑置、單本角度看，前者會導(dǎo)致開工不足、生產(chǎn)能力閑置、單位成本上升，而加班加點會導(dǎo)致一些附加費用。在產(chǎn)位成本上升，而加班加點會導(dǎo)致一些附加費用。在產(chǎn)品市場前景看好的前提下，企業(yè)可利用供應(yīng)商擴大規(guī)品市場前景看好的前提下，企業(yè)可利用供應(yīng)商擴大規(guī)模、新技術(shù)設(shè)備降價、競爭對手財務(wù)危機等機會，實模、新技術(shù)設(shè)備降價、競爭對手財務(wù)危機等機會，實現(xiàn)縱向整合戰(zhàn)略，重構(gòu)企業(yè)價值鏈，以保證原材料供現(xiàn)縱向整合戰(zhàn)略，重構(gòu)企業(yè)價值鏈，以保證原材料供應(yīng)，同時可考慮購置生產(chǎn)線

58、來克服生產(chǎn)能力不足及設(shè)應(yīng)，同時可考慮購置生產(chǎn)線來克服生產(chǎn)能力不足及設(shè)備老化等缺點。通過克服這些弱點，企業(yè)可能進一步備老化等缺點。通過克服這些弱點，企業(yè)可能進一步利用各種外部機會，降低成本，取得成本優(yōu)勢，最終利用各種外部機會，降低成本，取得成本優(yōu)勢，最終贏得競爭優(yōu)勢。贏得競爭優(yōu)勢。 目目 錄錄退退 出出（3 3）優(yōu)勢）優(yōu)勢威脅（威脅（STST）戰(zhàn)略）戰(zhàn)略 指企業(yè)利用自身優(yōu)勢，回避或減輕外部威脅指企業(yè)利用自身優(yōu)勢，回避或減輕外部威脅所造成的影響。所造成的影響。 如競爭對手利用新技術(shù)大幅度降低成本，給企如競爭對手利用新技術(shù)大幅度降低成本，給企業(yè)很大成本壓力；若企業(yè)擁有充足的現(xiàn)金、熟練業(yè)很大成本壓力；

59、若企業(yè)擁有充足的現(xiàn)金、熟練的技術(shù)工人和較強的產(chǎn)品開發(fā)能力，便可利用這的技術(shù)工人和較強的產(chǎn)品開發(fā)能力，便可利用這些優(yōu)勢開發(fā)新工藝，簡化生產(chǎn)工藝過程，提高原些優(yōu)勢開發(fā)新工藝，簡化生產(chǎn)工藝過程，提高原材料利用率，從而降低材料消耗和生產(chǎn)成本。另材料利用率，從而降低材料消耗和生產(chǎn)成本。另外，開發(fā)新技術(shù)產(chǎn)品也是企業(yè)可選擇的戰(zhàn)略。新外，開發(fā)新技術(shù)產(chǎn)品也是企業(yè)可選擇的戰(zhàn)略。新技術(shù)、新材料和新工藝的開發(fā)與應(yīng)用是最具潛力技術(shù)、新材料和新工藝的開發(fā)與應(yīng)用是最具潛力的成本降低措施，同時它可提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而的成本降低措施，同時它可提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而回避外部威脅影響?；乇芡獠客{影響。 目目 錄錄退退 出出（4 4）弱

60、點）弱點威脅（威脅（WTWT）戰(zhàn)略）戰(zhàn)略 一種旨在減少內(nèi)部弱點，回避外部環(huán)境威脅一種旨在減少內(nèi)部弱點，回避外部環(huán)境威脅的防御性技術(shù)。的防御性技術(shù)。 當(dāng)企業(yè)存在內(nèi)憂外患時，往往面臨生存危機，當(dāng)企業(yè)存在內(nèi)憂外患時，往往面臨生存危機，降低成本也許成為改變劣勢的主要措施。當(dāng)企業(yè)降低成本也許成為改變劣勢的主要措施。當(dāng)企業(yè)成本狀況惡化，原材料供應(yīng)不足，生產(chǎn)能力不夠，成本狀況惡化，原材料供應(yīng)不足，生產(chǎn)能力不夠，無法實現(xiàn)規(guī)模效益，且設(shè)備老化，使企業(yè)在成本無法實現(xiàn)規(guī)模效益，且設(shè)備老化，使企業(yè)在成本方面難以有大作為，這時將迫使企業(yè)采取目標(biāo)聚方面難以有大作為，這時將迫使企業(yè)采取目標(biāo)聚集戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略，以回避成本方