前廳服務與管理課件1-2

1、LOGO前廳服務與管理前廳服務與管理模塊一：前廳部概述第一單元第一單元 前廳部概述前廳部概述認識前廳部（認識前廳部（ Front Office Dept.Front Office Dept. ）請先欣賞幾張前廳部的圖片 談談對前廳部的認識LOGO【學習目標學習目標】v認識前廳部在飯店經(jīng)營管理中的地位與作用；熟悉認識前廳部在飯店經(jīng)營管理中的地位與作用；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的基礎素質(zhì)前廳布局和環(huán)境要求；掌握前廳部人員的基礎素質(zhì)要求，并能設計出理想中的飯店前廳。要求，并能設計出理想中的飯店前廳?！救蝿湛偨Y(jié)任務總結(jié)】v學生以組為單位，教師引導示范；根據(jù)各組搜集、學生以組為單位，教師引

2、導示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部的認知。闡調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部的認知。闡述完畢后教師進行引導、總結(jié)。述完畢后教師進行引導、總結(jié)。主題一主題一 前廳部的功能前廳部的功能 一、前廳部的概念一、前廳部的概念v前廳部的概念前廳部的概念 前廳部（前廳部（Front Office Dept.Front Office Dept.）是負責招徠）是負責招徠并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務產(chǎn)并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務部門。品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務部門。 前廳部通常由客房預定處、大廳前廳部通常由客房預定處、大廳

3、/ /禮賓服務處、禮賓服務處、接待處、問訊處、前廳收銀處電話總機、商務中接待處、問訊處、前廳收銀處電話總機、商務中心、大堂值班心、大堂值班/ /經(jīng)理大堂副理等機構(gòu)組成。經(jīng)理大堂副理等機構(gòu)組成。 二、前廳部工作的重要性二、前廳部工作的重要性v 1前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務質(zhì)量前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務質(zhì)量v 2前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地v 3前廳部是酒店的信息中心前廳部是酒店的信息中心v 4 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門對客服務前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門對客服務v 5 前廳

4、部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務的職責前廳部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務的職責v 6 前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門前廳部是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門三、前廳部的功能三、前廳部的功能v1、推銷客房、推銷客房v2、提供信息、提供信息v3、協(xié)調(diào)對客服務、協(xié)調(diào)對客服務v4、及時、準確地顯示客房狀況、及時、準確地顯示客房狀況v5、建立、控制客賬、建立、控制客賬v6、提供各類前廳服務、提供各類前廳服務v7、建立賓客檔案、建立賓客檔案想一想：想一想：請問酒店前廳部由哪些部門組成？請問酒店前廳部由哪些部門組成？ 前廳部通常由客房預定處、大廳前廳部通常由客房預定處、大廳/禮賓服務禮賓服務處、接待

5、處、問訊處、前廳收銀處電話總機、處、接待處、問訊處、前廳收銀處電話總機、商務中心、大堂值班商務中心、大堂值班/經(jīng)理大堂副理等機構(gòu)組經(jīng)理大堂副理等機構(gòu)組成。成。課后作業(yè)課后作業(yè)v 1.前廳部通常由前廳部通常由 等機構(gòu)組成等機構(gòu)組成v 2.前廳部的運轉(zhuǎn)好壞直接影響前廳部的運轉(zhuǎn)好壞直接影響 、 乃至乃至 和和 。v 3.賓客往往帶著賓客往往帶著 來評價酒店的服務質(zhì)量。來評價酒店的服務質(zhì)量。v 4.美國著名的酒店管理專家美國著名的酒店管理專家 曾形象地比喻：曾形象地比喻：“若將酒店比若將酒店比作車輪，則前廳部是該車輪的軸心。作車輪，則前廳部是該車輪的軸心?！眝 5.前廳部的首要功能是前廳部的首要功能是

6、 。v 6. 是酒店銷售的主要產(chǎn)品，客房的營業(yè)收入一般要占酒店全是酒店銷售的主要產(chǎn)品，客房的營業(yè)收入一般要占酒店全部營業(yè)收的部營業(yè)收的 。v 7.酒店每日客房出租率的高低在很程度上取決于酒店每日客房出租率的高低在很程度上取決于 。v 8.飯店客房狀況通常分為飯店客房狀況通常分為 和和 兩類。兩類。v 9.為方便賓客、促進消費，絕大數(shù)酒店向登記入住的賓客提為方便賓客、促進消費，絕大數(shù)酒店向登記入住的賓客提 供供 。v 10.前廳部常常利用前廳部常常利用 或計算機來顯示客房的長期狀態(tài)，用或計算機來顯示客房的長期狀態(tài)，用 或計算機來顯示客房的短期狀況?；蛴嬎銠C來顯示客房的短期狀況。v 11.賓客檔案

7、是以賓客姓名賓客檔案是以賓客姓名 排列的有關(guān)賓客的主要資料。排列的有關(guān)賓客的主要資料。 主題二主題二 前廳部的組織機構(gòu)前廳部的組織機構(gòu) 【學習目標學習目標】v明確前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責。熟悉前廳布局明確前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責。熟悉前廳布局和環(huán)境要求；并為能設計出理想中的飯店前廳打好和環(huán)境要求；并為能設計出理想中的飯店前廳打好基礎?；A?！救蝿湛偨Y(jié)任務總結(jié)】v學生以組為單位，教師引導示范；根據(jù)各組搜集、學生以組為單位，教師引導示范；根據(jù)各組搜集、調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部組織機構(gòu)及調(diào)查資料分組討論闡述關(guān)于飯店前廳部組織機構(gòu)及崗位職責的認知。闡述完畢后教師進行引導總結(jié)。崗位職責的認

8、知。闡述完畢后教師進行引導總結(jié)。一、前廳部機構(gòu)設置原則一、前廳部機構(gòu)設置原則v1、組織合理、組織合理v2、機構(gòu)精簡、機構(gòu)精簡v3、分工明確、分工明確v4、便于協(xié)作、便于協(xié)作二、前廳部組織機構(gòu)設置的形態(tài)二、前廳部組織機構(gòu)設置的形態(tài)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理大堂副理前前臺臺收收銀銀處處商商務務中中心心禮禮賓賓部部總總機機車車隊隊飯飯店店代代表表接接待待處處行行李李處處預預訂訂處處主題三、前廳工作環(huán)境主題三、前廳工作環(huán)境【學習目標學習目標】v認識前廳部設計在飯店經(jīng)營管理中的意義；熟悉認識前廳部設計在飯店經(jīng)營管理中的意義；熟悉前廳布局和環(huán)境要求；掌握其要求，并能設計出前廳布局和環(huán)境要求；掌握其要求，

9、并能設計出理想中的飯店前廳。理想中的飯店前廳?！救蝿湛偨Y(jié)任務總結(jié)】v學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)學生操作的結(jié)果給予考評。學生操作的結(jié)果給予考評。一、前廳大堂的構(gòu)成一、前廳大堂的構(gòu)成v 1. 1. 前廳布局原則前廳布局原則分區(qū)、漸變分區(qū)、漸變效益、特色效益、特色綠色、美觀綠色、美觀管理、舒適管理、舒適安全、方便安全、方便前廳大堂的構(gòu)成前廳大堂的構(gòu)成2.前廳主要設施前廳主要設施 （1）飯店大門）飯店大門 （2）賓客休息處）賓客休息處 （3）公共設施）公共設施

10、（4）柜臺）柜臺 （5）設施標志）設施標志 （6）其他）其他前廳大堂的構(gòu)成前廳大堂的構(gòu)成二、前廳大堂的氛圍二、前廳大堂的氛圍 1.光線、色彩光線、色彩 2.溫度、濕度溫度、濕度 3.聲音聲音 前廳大堂的構(gòu)成前廳大堂的構(gòu)成v三、總臺設計三、總臺設計 1、總臺的外觀、總臺的外觀 2、總臺的大小、總臺的大小 3、總臺的布局、總臺的布局前廳大堂的構(gòu)成前廳大堂的構(gòu)成v四、前廳設備四、前廳設備 1、計算機、計算機 2、鑰匙機、鑰匙機 3、貴重物品保險箱、貴重物品保險箱 4、客史檔案柜、客史檔案柜 5、打時機、打時機 6、賬單架、賬單架 7、電話總機設備、電話總機設備 8、其他（行李車、傘架等）、其他（行李

11、車、傘架等）【知識拓展知識拓展】v通過學習我們已經(jīng)知道前廳的設置是前廳業(yè)務運通過學習我們已經(jīng)知道前廳的設置是前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因轉(zhuǎn)的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進行可行性研究。此在設置前一定要進行可行性研究。v根據(jù)我們所學的知識，試設計一個你理想中的前根據(jù)我們所學的知識，試設計一個你理想中的前廳部？廳部？課后作業(yè)課后作業(yè)1、前廳部的機構(gòu)設置原則是、前廳部的機構(gòu)設置原則是 、 、 、 。2、前廳部的機構(gòu)設置原則，應、前廳部的機構(gòu)設置原則，應“ ”，而非，而非“因人設事因人設事”、“因人設崗因人設崗”。3、前廳部的機構(gòu)設置、職責劃分、人員配

12、備應根據(jù)、前廳部的機構(gòu)設置、職責劃分、人員配備應根據(jù) 、 、 、 與與 來確定。來確定。4、酒店的大門通常由、酒店的大門通常由 和和 構(gòu)成。為安全起見，酒店的構(gòu)成。為安全起見，酒店的 在午夜應關(guān)在午夜應關(guān)閉閉 ，只留，只留 。5、大堂公共活動區(qū)域面積應與酒店客房間數(shù)成一定比例，通常不少于、大堂公共活動區(qū)域面積應與酒店客房間數(shù)成一定比例，通常不少于 ， 或控制在或控制在 。6、酒店的帶門外的空曠處，通常應設置旗桿，一般分為三根，分別用來、酒店的帶門外的空曠處，通常應設置旗桿，一般分為三根，分別用來掛掛 、 和下榻酒店的和下榻酒店的 。7、前廳大堂應空氣、前廳大堂應空氣 ，溫度、適度，溫度、適度

13、。一般將溫度維持在。一般將溫度維持在 ，濕度控，濕度控制制在在 。8、大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應以、大堂內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應以 為主，烘托出為主，烘托出熱熱烈豪華的氣氛。烈豪華的氣氛。9、總臺設計通常應考慮三個因素：、總臺設計通常應考慮三個因素： 、 、 。10、總臺的形狀有、總臺的形狀有 、 、 、 。11、貴重物品保險箱的數(shù)量一般是酒店客房總數(shù)的、貴重物品保險箱的數(shù)量一般是酒店客房總數(shù)的 。主題四主題四 前廳部員工必備素質(zhì)前廳部員工必備素質(zhì)【學習目標學習目標】通過學習前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)、教師講授、通過學習前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)、教師講授、課堂討論等

14、具體環(huán)節(jié)，能正確認知飯店前廳部課堂討論等具體環(huán)節(jié)，能正確認知飯店前廳部員工的職業(yè)儀態(tài)，能展現(xiàn)出個人的職業(yè)風采。員工的職業(yè)儀態(tài)，能展現(xiàn)出個人的職業(yè)風采。【任務總結(jié)任務總結(jié)】學生以組為單位，教師引導示范；練習前廳部學生以組為單位，教師引導示范；練習前廳部員工應有的職業(yè)儀態(tài)，最終養(yǎng)成職業(yè)習慣。員工應有的職業(yè)儀態(tài)，最終養(yǎng)成職業(yè)習慣。前廳部員工必備素質(zhì)前廳部員工必備素質(zhì)v一、前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)要求一、前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)要求v二、前廳部員工的儀容儀表要求二、前廳部員工的儀容儀表要求v三、前廳部員工的禮節(jié)禮貌要求三、前廳部員工的禮節(jié)禮貌要求前廳部員工的禮儀前廳部員工的禮儀v（一）站姿（一）站姿 男士應體現(xiàn)出

15、陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與男士應體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。要面對對方，保持一定的距離。（一）站姿（一）站姿（二）（二） 行走行走v靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管主管要主動問好。要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者

16、、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。面。前廳職業(yè)妝前廳職業(yè)妝v前廳接待前廳接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出接待人人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出接待人員的健康、自信。員的健康、自信。（一）日常接待工作（一）日常接待工作v1、迎接禮儀、迎接禮儀v 應立即招呼來訪客人：表示出熱情友好和愿意應立即招呼來訪客人：表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。提供服務的態(tài)度。v主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。較親切。

17、2 2、 接待禮儀接待禮儀v接待人員正確的引導方法和引導姿勢接待人員正確的引導方法和引導姿勢v在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。v在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。梯時，接待人員應該注意客人的安全。2 2、接待禮儀、接待禮儀v在電梯的引導

18、方法。引導客人乘坐電梯時，接待在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員人員先先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按達時，接待人員按“開開”的鈕，讓客人先走出電的鈕，讓客人先走出電梯。梯。v大廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員大廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（二）電話禮儀（二）電話禮儀v1、

19、 左手持聽筒、右手左手持聽筒、右手 拿筆拿筆v2、 電話鈴聲響過三聲電話鈴聲響過三聲 之內(nèi)接起電話之內(nèi)接起電話v3、 注意聲音和表情注意聲音和表情v4、保持正確姿勢、保持正確姿勢v5、復述來電要點、復述來電要點v 6、 最后道謝，讓客戶最后道謝，讓客戶先收線先收線案例分析案例分析 P14v一、一、”Yes“引發(fā)的不滿引發(fā)的不滿v二、房價漲價挨了一拳二、房價漲價挨了一拳課后練習課后練習1.前廳部員工應能以前廳部員工應能以“ ”和和“ ”的心態(tài)處世；與他人相處，能的心態(tài)處世；與他人相處，能遵循遵循“ ”和和“ ”的原則；在與他人交往中，善于的原則；在與他人交往中，善于“ ”和和“ ”的藝的藝術(shù)；能

20、自覺術(shù)；能自覺地進行地進行“ ”和和“ ”，避免，避免“ ”和和“ ”。2.接待員應在接待員應在 分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。分鐘內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。3.問訊員提供訪客查詢服務不超過問訊員提供訪客查詢服務不超過 分鐘；郵件分送不超過分鐘；郵件分送不超過 分鐘。分鐘。4.話務員轉(zhuǎn)接電話遇到占線或無人接聽時，及時向客人解釋，請客人等話務員轉(zhuǎn)接電話遇到占線或無人接聽時，及時向客人解釋，請客人等候，時間每次不超過候，時間每次不超過 秒。秒。5.前廳部員工在進入崗位開展對客服務之前，必須先檢查自身的前廳部員工在進入崗位開展對客服務之前，必須先檢查自身的 。6.前廳部員工與客人交流時，應注意要與客人保

21、持有效的距離前廳部員工與客人交流時，應注意要與客人保持有效的距離 。7.人際交往距離有四類：親密區(qū)人際交往距離有四類：親密區(qū) ，個人區(qū)，個人區(qū) ，交往區(qū)，交往區(qū) 和公眾區(qū)和公眾區(qū) 。第二單元第二單元 客房預訂客房預訂客房預訂客房預訂 【任務計劃任務計劃】v通過預定業(yè)務學習掌握預定的有關(guān)基礎知識，熟通過預定業(yè)務學習掌握預定的有關(guān)基礎知識，熟悉預定的操作步驟與有關(guān)服務有關(guān)技巧。了解客悉預定的操作步驟與有關(guān)服務有關(guān)技巧。了解客房預定的作用；熟悉客房預定的渠道、方式和種房預定的作用；熟悉客房預定的渠道、方式和種類；掌握客房預訂的方法。類；掌握客房預訂的方法。 【分組教學分組教學】v學生每四人一組，進行

22、相關(guān)內(nèi)容討論和設計。學生每四人一組，進行相關(guān)內(nèi)容討論和設計。 【學習內(nèi)容學習內(nèi)容】v預訂業(yè)務管理預訂業(yè)務管理主題一主題一 預訂方式與種類預訂方式與種類【學習目標學習目標】v認識前廳部預定的方式與種類；熟悉預定的操作認識前廳部預定的方式與種類；熟悉預定的操作步驟與技巧；掌握預訂部人員的基礎素質(zhì)要求，步驟與技巧；掌握預訂部人員的基礎素質(zhì)要求，并能進行簡單的預定。并能進行簡單的預定?！救蝿湛偨Y(jié)任務總結(jié)】v學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)學生操作的結(jié)果給予考評。學生操

23、作的結(jié)果給予考評。 客房預訂的渠道客房預訂的渠道v1.直接與酒店預訂。直接與酒店預訂。v2.通過與酒店簽訂商務合同的單位預訂。通過與酒店簽訂商務合同的單位預訂。v3.通過酒店所加入的預訂網(wǎng)絡預訂。通過酒店所加入的預訂網(wǎng)絡預訂。v4.由旅行社預訂。由旅行社預訂。v5.由航空公司預訂。由航空公司預訂。v6.由會議組織機構(gòu)預訂。由會議組織機構(gòu)預訂。v7.由政府機關(guān)或企事業(yè)單位預訂。由政府機關(guān)或企事業(yè)單位預訂。一、客房預訂的方式一、客房預訂的方式v1.電話預訂電話預訂v2.網(wǎng)絡預訂網(wǎng)絡預訂v3.面談面談v4.傳真預訂傳真預訂v5.信函預訂信函預訂【實訓步驟操作實訓步驟操作】 電話預訂實訓電話預訂實訓程

24、序程序標準標準1 1、接電話、接電話 鈴響三聲以內(nèi)接電話鈴響三聲以內(nèi)接電話2 2、問候客人、問候客人1 1、關(guān)候語：早上好，中午好，晚上好、關(guān)候語：早上好，中午好，晚上好2 2、報部門：預訂部、報部門：預訂部3 3、聆聽客人預訂要求、聆聽客人預訂要求1 1、確定客人預訂日期、確定客人預訂日期2 2、查看計算機及客房預訂顯示架、查看計算機及客房預訂顯示架4 4、詢問客人姓名、詢問客人姓名1 1、詢問客人姓名及英文拼寫、詢問客人姓名及英文拼寫2 2、復述確認、復述確認5 5、推銷客房、推銷客房1 1、介紹房間種類和房價，從高價房到低價、介紹房間種類和房價，從高價房到低價房房2 2、詢問客人公司名稱

25、、詢問客人公司名稱3 3、查詢計算機，確認是否屬于合同單位，、查詢計算機，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價便于確定優(yōu)惠價6 6、詢問付款方式、詢問付款方式1 1、詢問客人的付款方式，在預訂單上注明、詢問客人的付款方式，在預訂單上注明2 2、公司或者旅行社承擔費用者，要求在客、公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保人抵達前電傳書面信函，做付款擔保受理電話預訂的程序與標準受理電話預訂的程序與標準7 7、詢問客人抵達情況、詢問客人抵達情況1 1、詢問抵達航班及時間、詢問抵達航班及時間2 2、向客人說明，無明確抵達時間和航班，飯、向客人說明，無明確抵達時間和航班，飯店將

26、保留房間到入住當天店將保留房間到入住當天1818：00003 3、如果客人預訂的抵達時間超過、如果客人預訂的抵達時間超過1818：0000，要，要求客人告知信用卡號碼作擔保預訂求客人告知信用卡號碼作擔保預訂8 8、詢問特殊要求、詢問特殊要求1 1、詢問客人特殊要求，是否需要接機服務等、詢問客人特殊要求，是否需要接機服務等2 2、對有特殊要求者，詳細記錄并復述、對有特殊要求者，詳細記錄并復述9 9、詢問預訂代理人情況、詢問預訂代理人情況1 1、預訂代理人姓名、單位、電話號碼、預訂代理人姓名、單位、電話號碼2 2、對上述情況作好記錄、對上述情況作好記錄1010、復述預訂內(nèi)容、復述預訂內(nèi)容1 1、日

27、期，航班、日期，航班 2 2、房間種類、房價、房間種類、房價 3 3、客、客人姓名人姓名4 4、特殊要求、特殊要求 5 5、付款方式、付款方式 6 6、代理人情況、代理人情況1111、完成預訂、完成預訂致謝致謝二、客房預訂的種類二、客房預訂的種類 （1）臨時性預訂）臨時性預訂 （2）確認性預訂）確認性預訂 （3）保證性預訂）保證性預訂課后練習課后練習v 1、客人采用何種方式進行預訂，受其、客人采用何種方式進行預訂，受其 和和 的制的制約。約。v 2、預訂方式里、預訂方式里 方式較為普遍。方式較為普遍。 是最經(jīng)濟快捷的是最經(jīng)濟快捷的。 是傳統(tǒng)而正式的。是傳統(tǒng)而正式的。 可以洞察客人心理，并可以洞

28、察客人心理，并能有針對性地采取相應的推銷技巧進行適時推銷。能有針對性地采取相應的推銷技巧進行適時推銷。 是當是當今飯店與客人進行預訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。今飯店與客人進行預訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。v 3、當天的臨時性預訂通常由、當天的臨時性預訂通常由 受理，需提醒客人客房將受理，需提醒客人客房將保留至保留至 。 v 4、確認性預訂的方式有兩種、確認性預訂的方式有兩種 和和 。 v 5、絕大多數(shù)飯店給持有確認書的客人享有較高的、絕大多數(shù)飯店給持有確認書的客人享有較高的 和和 服務服務。v 6、 預訂不僅保護了客人，免受超額預訂的影響，而預訂不僅保護了客人，免受超額預訂的影響，而且也確

29、保了飯店在客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。且也確保了飯店在客人不抵店入住的情況下仍有客房收益。v 7、保證性預訂可以分為、保證性預訂可以分為 、 、 主題二主題二 客房預訂程序客房預訂程序【學習目標學習目標】v掌握不同類型客人的客房預訂程序掌握不同類型客人的客房預訂程序【任務總結(jié)任務總結(jié)】v學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)學生操作的結(jié)果給予考評。學生操作的結(jié)果給予考評。一、客房預訂程序一、客房預訂程序1、通信聯(lián)系、通信聯(lián)系 2、明確客源要求、明確客源要求

30、3、受理預訂或婉拒預訂、受理預訂或婉拒預訂4、確認預訂、確認預訂 5、預訂資料記錄儲存、預訂資料記錄儲存 6、修改預訂、修改預訂 7、抵店準備、抵店準備二、更改、取消預訂實訓二、更改、取消預訂實訓： 程序程序標準標準1、接到客人更改、接到客人更改預訂的信息預訂的信息1、詢問要求，更改預訂客人的姓名及原始到達日期、詢問要求，更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期和離店日期2、詢問客人需要更改的日期、詢問客人需要更改的日期2、確認更改預訂、確認更改預訂1、在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況、在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況2、在有空房的情況下，可以為客人確認更改預訂，、在有空房的

31、情況下，可以為客人確認更改預訂，并填寫預訂單并填寫預訂單3、需要記錄更改預訂的代理人姓名及聯(lián)系電話、需要記錄更改預訂的代理人姓名及聯(lián)系電話3、存檔、存檔1、將原始預訂單找出、將原始預訂單找出2、將更改的預訂單放置上面釘在一起、將更改的預訂單放置上面釘在一起3、按日期、客人姓名存檔、按日期、客人姓名存檔4 、 未 確、 未 確認預訂認預訂的處理的處理1、如果客人需要更改日期，而飯店客房已訂滿，、如果客人需要更改日期，而飯店客房已訂滿，應及時向客人解釋應及時向客人解釋2、告知客人預訂暫放在等候名單里、告知客人預訂暫放在等候名單里3、如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系、如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系

32、 5、更改預訂完成、更改預訂完成1、感謝客人及時通知、感謝客人及時通知2、感謝客人的理解與支持（未確認時）、感謝客人的理解與支持（未確認時）v變更預訂的處理程序與標準變更預訂的處理程序與標準 取消預訂的處理程序與標準取消預訂的處理程序與標準程序程序標準標準1、接到預訂信息、接到預訂信息詢問要求取消預訂客人的姓名、到達日期和離店日期詢問要求取消預訂客人的姓名、到達日期和離店日期2、確認取消預訂、確認取消預訂1、記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話、記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話2、提供取消預訂號、提供取消預訂號3、處理取消預訂、處理取消預訂1、感謝預訂人將取消要求及時通知飯店、感謝預訂人將取消

33、要求及時通知飯店2、詢問客人是否要做下一個階段的預訂、詢問客人是否要做下一個階段的預訂3、將取消預訂的信息輸入計算機、將取消預訂的信息輸入計算機4、 存檔存檔1、查詢原始預訂單、查詢原始預訂單2、將取消預訂單放置在原始預訂單之上，釘在一起、將取消預訂單放置在原始預訂單之上，釘在一起3、按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁、按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁二、團體客房預訂程序二、團體客房預訂程序v1、受理團隊客人預訂手續(xù)、受理團隊客人預訂手續(xù)v2、受理團隊客人預訂信息變更、受理團隊客人預訂信息變更v3、與接待單位核對團隊預訂信息、與接待單位核對團隊預訂信息v4、制作團隊接待通知單、制作團隊接待通

34、知單v5、完成團隊抵店準備工作、完成團隊抵店準備工作【知識拓展知識拓展】v客房預訂的類型有哪幾種客房預訂的類型有哪幾種?v各自的特點有哪些各自的特點有哪些?主題三主題三 客房預訂失約行為及處理客房預訂失約行為及處理【學習目標學習目標】v熟悉和掌握客房預訂管理的內(nèi)容和方法熟悉和掌握客房預訂管理的內(nèi)容和方法【任務總結(jié)任務總結(jié)】v學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分學生以組為單位，教師引導示范；學生們進行分組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)學生操作的結(jié)果給予考評。學生操作的結(jié)果給予考評。一、超額預訂的管理一、超額預訂的管理（一）超額預訂（一）超

35、額預訂 1、定義、定義v 指飯店在訂房數(shù)已達到飯店接待滿負荷水平指飯店在訂房數(shù)已達到飯店接待滿負荷水平的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人應預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客人應預訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置，目的是保證飯店的客飯出租率，提高飯房閑置，目的是保證飯店的客飯出租率，提高飯店的收入。店的收入。2.考慮因素考慮因素 團隊訂房與散客訂房的比例團隊訂房與散客訂房的比例 預定類別之間的比例預定類別之間的比例 訂房資料和工作經(jīng)驗訂房資料和工作經(jīng)驗 二、預訂失約行為及其處理二、預訂失約行為及其處理v1.預訂失約行為產(chǎn)生的原因預訂失約行為產(chǎn)生的原因v2.預訂失約行為的處理預訂失約行為的處理預訂部案例分析及思考預訂部案例分析及思考 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒