酒店保安服務手冊(共45頁).doc

1、一、保安崗位工作描述11直屬上級：值班經(jīng)理 崗位職責：負責維護酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序；隨時為賓客提供力所能及的幫助，通過服務為客人留下深刻美好的印象；12工作內容：1) 負責賓館安全保衛(wèi)工作；2) 負責保持內院和正門環(huán)境清潔，3) 負責為所有進入飯店的賓客和訪客致以第一個微笑和問候；4) 為來賓提供車輛引領服務，保持車輛停放有序；5) 記錄停車；6) 為住店客人提供叫車服務和行李服務；13當班工作程序1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2) 準時到崗。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時交班人詢問清楚。4) 閱讀車輛停放記錄；5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會；6

2、) 了解當日預訂，做好預留車位；7) 查看車輛外觀；8) 隨時向每一位進入酒店內院的賓客微笑，并致以問候“先生/女士/小姐，您好！”9) 隨時為客人提供車輛引領服務，將客人的車輛引導到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車；10) 隨時協(xié)助客人叫TAXI；11) 隨時幫助客人搬運行李；12) 隨時協(xié)助前臺為客人提供行李寄存服務；13) 每二小時清潔內院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄；14) 每二小時清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄；15) 每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄；16) 為晚班賓客車輛安放迷路卡；17) 每天一次清潔噴水池和綠化；18) 離

3、開內院聯(lián)系值班經(jīng)理補位；二、業(yè)務流程和標準2.1賓客服務程序Ø賓客自駕車輛引領服務有車輛進入操作步驟迅速小跑到內院入口處用標準手勢向客人致意詢問客人是否住店否是跑步帶領車輛到停車位禮貌地推薦客人到其他地方?？孔屑氁龑к囕v停靠到位為客人拉車門,給予客人適當?shù)膮f(xié)助提醒客人關好車門車窗及車輛不可存放貴重物品幫助客人搬運行李到大堂,將行李移交客人記錄車輛型號牌照房號外觀損壞情況停車時間操作標準操作步驟操作標準迅速反映,第一時間招呼客人 時刻保持機警有車輛進入,須迅速小跑迎接,同時向司機招手致意到車輛左側,俯身詢問駕車客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨恒8連鎖酒店。您要訂房嗎？”

4、客人是來住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生/女士/小姐，里面請！”如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點。引領車輛?？康轿?在車輛前面帶路，引導車輛到指定車位； 在車輛后面，引導車輛倒車入位；手掌向后，示意倒車；手掌向前，示意停車；拉車門，協(xié)助客人下車 前后座均有人的車輛，先拉開右前門，再拉后車門；后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側前門；后座，右前座均無人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼； 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護客人頭部； 示意駕車客人關好車門車窗，貴重物品勿放車內；迎客入店 幫助客人提大件行李，帶領客人到總臺； 把

5、行李交還客人，“先生/女士/小姐，這是您的行李，請保管好。祝您愉快！”記錄 記錄客人車輛進入時間，車位號，車輛型號，牌號； 檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄； 檢查車門、車窗、后蓋箱是否關好； 詢問總臺客人姓名、入住房號，記錄在案 盡量記住客人的姓名，以便進出時能用名字問候客人22出租車引領服務有TAXI進入迅速小跑到內院入口處用標準手勢向客人致意引領車輛到店門口仔細引導車輛停靠到位為客人拉車門,第一時間給予客人微笑、問候和適當?shù)膮f(xié)助禮貌提醒客人檢查隨身物品，記錄車號和出租公司幫助客人搬運行李到大堂,將行李移交客人操作標準操作步驟操作標準迅速反映,第一時間招呼客人 時刻保持機警有車輛進入,須迅

6、速小跑迎接,同時向司機招手致意將出租車引領到店門口拉車門，協(xié)助客人下車 后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側前門；后座，右前座均無人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老幼； 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護客人頭部； 第一時間微笑、問候和提醒；“先生/女士/小姐，歡迎光臨恒8連鎖酒店。隨身物品不要遺忘車內。”迎客入店 幫助客人將大件行李卸下車；（務必檢查后蓋箱所有行李已取出） 欠身引導，“先生/女士/小姐，里面請” 記錄客人的行李數(shù)量，出租車號碼和出租車公司。行李入店 將客人大件行李搬運到大堂，放在客人身后1米處； 請客人核對行李； 如客人行李很多，或需要行李服務，示意值班

7、經(jīng)理補位； 親自或由值班經(jīng)理安排他人，幫助客人將行李搬運到客房；23雨天服務標準和程序客人抵達：迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊第一時間向客人問候，用雨傘為客人遮雨在客人身后跟隨客人到正門后，用手勢指引正門位置迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘客人離店詢問客人是否需要TAXI在客人身后跟隨客人走到TAXI或自駕車處向客人道別，提醒客人小心駕駛24車道、停車場清潔隨時檢查、清除地面垃圾、確保垃圾10分鐘必清理見縫插針利用人流量小的時間，用塵推清潔正門口地面見縫插針利用人流量小的時間，用干布清潔正門玻璃夜間內院清洗和歡迎毯清洗25團隊到店服務程序標準迅速引導大巴到指定位置

8、停靠站在大巴門后，向每一位下車乘客問候用對講機通知總臺團隊抵達幫助客人攜下行李，并檢查車內行李已全部撤下和領隊一起將行李搬到大堂，并清點數(shù)量在團隊登記時協(xié)助照看行李，直到所有行李已領取2.6開門服務程序27行李送房服務 28會所服務程序 29迎賓程序 客人抵達，第一時間微笑、問候和表示歡迎“先生/女士/小姐，歡迎光臨恒8連鎖”必要時主動幫助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我?guī)兔?？”用手勢引導客人入店行李移交客人“先?女士/小姐，行李放在這里可以嗎？”道別祝愿“住您愉快210安全保衛(wèi)程序 三、安全管理制度31保安人員管理制度1) 上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整

9、潔。2) 有高度的政治責任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴格遵守酒店的勞動紀律，維護酒店的正常經(jīng)營秩序。3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對進出酒店的旅客應主動拉門迎送，協(xié)助運送行李，扶老攜幼。注意大堂內特別是總臺周圍可疑情況。4) 嚴格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進入酒店。5) 嚴格按工作流程和制定的巡邏路線，按時進行安全巡邏和檢查，一般每小時必須巡查一次，按酒店巡更點布局依點巡視檢查并做好打更記錄，每日巡邏為21時至次日6時止，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，應加強盤問，及時報告，做好現(xiàn)場監(jiān)護和

10、控制工作并做好情況記錄。6) 對超過規(guī)定時間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時間為7：0023：00）要及時匯報夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導工作。7) 熟悉酒店各類應急預案，在發(fā)生突發(fā)性情況時，按預案和領導的指令，進行及時的處置。8) 為住店旅客寄存行李，嚴格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應寄存在總臺。認真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯失事故。9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材(手機，手電筒等）不準人為損壞。10) 在工作時間內違反公司員工手冊及店紀店規(guī)，依據(jù)有關規(guī)定進行處理，造成酒店損失的應承擔必要的經(jīng)濟損失，違法者追究法律責任。11) 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時應精神飽滿，攜帶對講

11、機，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時間執(zhí)行巡邏打更任務。12) 嚴格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時報告領導。13) 巡邏中一旦接到案情指令應按工作預案立即采取措施，控制事態(tài)擴大，不得無故拖延時間，處置情況應及時報告值班經(jīng)理。14) 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應急預案，熟悉安全疏散的通道，消防設備和各類滅火器材的使用方法。15) 檢查中應及時關閉應關閉的門窗。16) 日常巡檢中注意觀察安全設施的運轉情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。17) 做好交接班工作記錄。32行李房安全管理制度1) 行李房鑰匙由總臺保管，不得隨意放置或帶走，交接班時應做好鑰匙交接記錄。2) 領用鑰匙

12、開啟行李房門，應在總臺記錄本上登記記錄。3) 行李房嚴禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房內工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時交回總服務臺，并簽名注銷鑰匙領用手續(xù)。4) 行李房應張貼：“公安局規(guī)定：嚴禁寄放存放危險物品和違禁物品。”5) 行李卡一式二聯(lián)，可請客人自行填寫寄存卡。行李掛卡應詳細填寫客人姓名、房號、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無須詳細填寫?？腿祟I取行李時應仔細核對。6) 行李寄存收件應問清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開口、損壞，應當面向客人指出說明記錄備案。7) 行李房管理人員在交接班時，應清點庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，

13、一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當班人員負責。8) 客人領取行李必須一次取清，若有部分領取，部分寄存，則應先領清，在重新辦理寄存手續(xù)。3.3客房安全管理制度1) 客房服務員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務和清潔的同時要保障安全。2) 客房內必須標有安全疏散指示圖，并在房內擺設公安部門頒布的賓館、旅館旅客須知。3) 嚴格執(zhí)行進房清潔時將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴禁翻動客人的物品，做完清潔離房時必須關閉房門，進出客房分別填寫進出時間。4) 旅客退房離店時，及時進房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客，客人已離店應將遺留物品上交，并登記備查。5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時間掛有“請勿打擾”牌的客房

14、和旅客住宿不登記及時查明情況，并及時上報酒店的領導。6) 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時保修。不得擅自挪用消防滅火器材。7) 一旦發(fā)生火災事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報告，講明地點，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進行撲救，有人被困采取先救人再救火。8) 嚴格執(zhí)行公安消防部門關于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險物品不準帶入酒店。9) 客房內嚴禁私接電源，嚴禁使用電爐和電加熱器具。 3.4餐廳安全管理制度1) 餐廳的桌位應保持適當?shù)拈g距，對正在用餐的客人，服務

15、員要照看好客人攜帶的物品，并及時提醒客人保管好自己的物品，對掛在椅背上的衣物及時套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財務。2) 認真維護餐廳內治安秩序的人和事，應及時報告并妥善處理。3) 客人用餐完畢應注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。4) 就餐客人離席后，服務員應及時檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應及時歸還客人或上交。5) 營業(yè)結束時，要認真進行安全檢查，確保安全。 3.5廚房安全管理制度1) 安全第一，以防為主。廚房內配備與廚房規(guī)模相適應的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識。2) 廚房工作間間隙期間，應有專人值班。3) 煤氣灶點火時要火等氣，下班時要關閉

16、煤氣閥，熄滅火種。4) 開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋著火，確保安全。5) 廚房內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃、易爆和有毒的危險物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領。6) 發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實消除隱患，防患于未然。7) 進行日常清潔時，嚴防將水噴灑到電源插座，電器開關處，以防電線短路起火。脫排油煙機和排煙管道要定期清洗。8) 每日營業(yè)結束，要認真檢查水、電、煤和蒸汽，關緊開關，關閉門窗。3.6財務室安全管理1) 財務室門窗應裝置安全柵欄，門窗堅固。有條件的應安裝與110聯(lián)接的防盜紅外線報

17、警裝置，嚴格按規(guī)定進行布防，防止撬竊。2) 存放現(xiàn)金必須使用保險箱，并專人保管，保險箱的鑰匙與密碼同時使用，下班時撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財務人員調離崗位密碼應及時調換。3) 現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必須二人同時，金額大時應專車接送。4) 支票、票證和憑證的管理，堅持檢驗復核，支票和印章應分開放置在保險箱內，嚴禁使用空白支票。5) 財務室配備適當?shù)臏缁鹌鞑模瑖澜麩熁?，防止火災?3.7倉庫安全管理制度1) 倉庫門、窗應有可靠的防護裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災和小動物侵害。2) 倉庫內敷設的電線應有鐵質護套管。3) 嚴禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白

18、幟燈加防護罩，危險品使用防爆燈，倉庫內無人時應關閉電源。4) 倉庫嚴禁煙火，并配置適當?shù)臏缁鹌鞑?。存放物品按防火要求堆放整齊。5) 倉庫存放的各類物品應建立帳冊，定期盤點，做到帳、卡、物相符。6) 倉庫應有專人負責，門鑰匙專人保管，無關人員嚴禁進入倉庫。7) 有危險品的倉庫應保持干干燥、陰涼、通風，并做好防曬、防潮、防高溫等各項措施。8) 各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴格執(zhí)行驗收和發(fā)放手續(xù)和嚴格控制存量。 3.8住宿登記安全管理制度1) 總臺接待員負責接待旅客住宿登記工作，每天24小時當班服務。2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實填寫旅客住宿登記單，登記合格率100%。3) 對零散旅客

19、實施登記時必須做到“三清，三核對”。 “三清”即：字跡清、登記項目清、證件檢驗清。 “三核對”即：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記年齡和證件的年齡是否 相符，核對證件印章和使用年限是否有效。4) 旅行團體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報。5) VIP客人可先領進房，在房內辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門代為登記。6) 接待員在實施住宿登記時，應負責協(xié)助公安機關切實做好有關通緝協(xié)查核對工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內緊外松，先安排入住，后設法報警，避免打草驚蛇。7) 旅客資料和公安機關下發(fā)的有關通緝協(xié)查對象應及時輸入電腦準確無誤，以便核查。8) 接待員在辦理住宿登記的同時，應提醒旅客

20、貴重錢財，證件可免費保管。9) 按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時間不超過23點。 3.9貴重物品保險安全管理制度1) 貴重物品保險箱由專人保管。2) 旅館需使用保險箱時，必須是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫保險箱使用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物品放入箱內后上鎖，保管人鎖另一道鎖。3) 旅客領取被保管物品時必須驗證，親自領取。4) 旅館丟失保險箱鑰匙，應立即報告旅館總經(jīng)理，按規(guī)定請旅客填寫打開保險箱委托書，在旅客面前當面撬開，損失請旅客賠償。5) 嚴禁私自配制保險箱鑰匙，空的保險箱鑰匙應集中存放妥善保管，并做好保險箱的使用說明。6) 嚴禁存放

21、危險品和違禁物品。7) 嚴禁總臺私用放置私人物品。3.10消防安全檢查制度1) 店長或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標準進行檢查。2) 每月檢查一次，逢國定假日、“119”防火日之前專門檢查一次。3) 每次檢查必須作好書面記錄。4) 檢查內容：A.消防泵啟動、運轉情況；B.泵房、配電房、電梯機房、弱點機房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；C.檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應急燈、疏散標志燈、警鈴、消防通道、消防報警設備是否符合消防安全規(guī)定。3.11滅火器維護保養(yǎng)制度1) 由保安每月一次對酒店所有滅火器進行維護、保

22、養(yǎng)、檢查，認真做好記錄在滅火器檢查表中。分管值班經(jīng)理負責督導、檢查工作落實情況。2) 滅火器的維護保養(yǎng)要求：A.滅火器的壓力低于指示規(guī)定，就更換；B.滅火器不能靠近熱源；C.每次清潔滅火機表面和滅火機箱內外，做到干凈無塵、無雜物。D.滅火器數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期3.12防火門、消防通道管理制度1) 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好、正常。不得隨意改動和占用。2) 防火門平時應處于自動關閉狀態(tài)。3) 防火門不得用鎖具封閉。4) 消防通道、疏散間應保持暢通，嚴禁堆放雜物。3.13動火作業(yè)管理制度1) 在酒店內因維修工作需要動用電焊、氣焊及其他明火作

23、業(yè)時，須經(jīng)酒店店長同意并取得動火證后，才能進行動火作業(yè)。作業(yè)丌始前必須報當班值班經(jīng)理。2) 工程維修工負責動火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動火中的消防安全監(jiān)護，作業(yè)后的檢查有無火險隱患。當班值班經(jīng)理負責對工程維修工的督導和檢查。3) 動火作業(yè)者必須持有效上海市特種作業(yè)安全操作證才能作業(yè)。動作作業(yè)時必須要有現(xiàn)場監(jiān)護人在旁邊監(jiān)護。并配備好專用滅火機。4) 動火作業(yè)者必須嚴格按照動火證上規(guī)定的時間、地點、部位進行動火作業(yè)。3.14易燃、易爆危險品的保管制度1) 應專人負責酒店內易燃、易爆危險品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存。2) 易燃、易爆物品要分類存

24、放，物品和物品之間應保持安全距離。3) 應放置在陰涼、通風地點，并注意保持適當?shù)臏囟取?) 易燃、易爆品入庫后應每周檢查。5) 易燃、易爆品存放不得動用明火，并在墻上醒目位置標上“嚴禁吸煙”。3.15防火檔案管理制度1) 消防檔案應指定一名安保員建立、裝訂并保管。由分管保安工作的值班經(jīng)理負責檢查監(jiān)督。2) 消防檔案:A.消防安全小組成員名單B.酒店消防安全管理制度C.公安消防部門的來文D.消防安全檢查記錄E.公安消防部門消防驗收合格意見F.消防安全培訓材料、培訓記錄G.消防演習計劃、記錄H.火警火災的調查處理記錄I.消防工作的獎罰記錄J.其他消防安全資料3.16保安員崗位交接班制度1) 保安員

25、上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內容，并在交接班本上做記錄并簽名。由當班值班經(jīng)理負責檢查與監(jiān)督。2) 交接內容：賓客中可疑情況未解決的安全隱患通緝協(xié)查事宜賓客委托而尚未完成的事宜前臺交辦未完成事宜鑰匙和手機車輛停放情況各項記錄簿記錄情況上級交辦但未完成的事宜其他未完成事宜3) 在沒有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當班值班經(jīng)理同意方可離崗。3.17保安員大堂崗工作制度1) 保安員巡邏結束后，應在大堂負責安全防范和服務工作。2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。3) 不得在大堂吸煙、進食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。4) 耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關大門

26、。5) 保持警惕，注意大堂和電梯內的進出人員，大堂內客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時報告值班經(jīng)理。6) 禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者進入酒店。維護酒店大堂的良好環(huán)境。7) 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助PA服務員做好大堂衛(wèi)生工作。8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。9) 對深夜進店客人做好驗證工作。3.18保安員巡邏制度1) 保安員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務、衛(wèi)生四項結合的標準來要求。在治安消防上以預防為主，在服務衛(wèi)生上以主動為主，確保重點位置的安全和服務。在巡邏形式上以定點和流動相結合的方法。2) 保安員每一小時要

27、對巡邏區(qū)域進行一次巡邏。并及時準確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進行記錄。記錄下巡邏到該位置的準確時間。3) 保安員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。4) 保安員必須熟悉巡邏區(qū)域內所有通道、安全設施設備、重要部位的情況和使用方法。5) 巡邏時要勤觀察，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動。6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時組織撲救并報告值班經(jīng)理。7) 接到報警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應及時趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況進一步惡化，同時應設法迅速報告值班經(jīng)理。8) 巡邏時發(fā)現(xiàn)客人房門未關，應禮貌提醒客人：“為了

28、您的安全，請關閉房門?！?) 巡邏時發(fā)現(xiàn)消防門未關，應主動落實關閉。10) 巡邏時如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應主動進行整改。嚴重問題，應報告值班經(jīng)理。11) 巡邏時，應主動問候遇見的客人。對客人提出的服務要求，應給予滿足，超出自身范圍的，應告訴客人回復時間，然后報告值班經(jīng)理。12) 巡邏時，應主動幫助客人提拿行李。進出電梯，應遵循客人先進先出的原則，并為客人按住電梯開關按鈕和按樓層號。13) 巡邏結束后，應在大堂內工作。14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。15) 其他承擔巡邏責任的員工的要求同上。3.19監(jiān)控工作制度1) 保安員和前臺人員負責電視監(jiān)控。2) 保安人員要熟練

29、掌握監(jiān)控設備的操作規(guī)程。3) 監(jiān)視屏幕時，注意力集中，及時發(fā)覺可疑情況。4) 保安人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報告。5) 對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。6) 前臺人員要做好監(jiān)控設備的衛(wèi)生。7) 非當班安保員、前臺人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長同意，并做好記錄。8) 對電腦自動錄像的監(jiān)控設備，必須在容量范圍內做好拷貝備份工作。3.20通緝、協(xié)查名單管理制度1) 接到公安部門發(fā)送的通緝協(xié)查名單書時，必須立即報告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺人員和安保員傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認。2) 傳閱人員應注意記憶通緝協(xié)查對象

30、的特征等信息。3) 收到名單時，當班值班經(jīng)理及時將通緝協(xié)查對象信息輸入酒店檔案中4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須馬上報店長。由店長決定報告有關公安部門和處理方案。5) 通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進行處理。3.21后臺區(qū)域保安制度1) 每一位酒店員工都有責任保障酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。2) 酒店員工或外來人員攜帶物品進出酒店時，酒店管理人員或安保員有權檢查和詢問。3) 酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人時應及時上鎖，相關工作人員應落實責任，酒店管理人員和安保員負責檢查和考核。4) 員工車輛應按酒店指定位置停放，安保員應對停放地點進行巡邏，發(fā)

31、現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。5) 員工私人物品應保存在更衣箱內，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔任何員工物品遺失的責任。安保員應對員工更衣室和員工浴室進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。6) 應防止非酒店工作人員進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應及時勸阻。異常情況應及時報告值班經(jīng)理。3.22電器設備防火管理制度1) 酒店各部位安裝使用電器設備，應做號保護接地。2) 在高溫季節(jié)定項檢查電器設備線路絕緣情況。3) 酒店不得購買“三無”電器產(chǎn)品在店內使用。4) 電器設備應安裝在通風條件較好的地點使用。5) 對于無獨立電源開關的電器設備，使用后應將插頭拔掉。6) 嚴禁在有電器設備的周圍，使用和

32、存放易燃、易爆物品。7) 在標準的插座上，嚴禁使用大功率電器設備。8) 嚴格禁止任何個人電器設備在酒店內使用。3.23防范損失制度1) 員工招聘：酒店招聘員工前必須進行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。所有前臺、工程、出納人員，應盡可能向以前的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店員工。任何有HA陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質的職業(yè)介紹所介紹。2) 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。3) 酒店員工如曠工，店長應

33、和該員工取得聯(lián)系，查詢原因。如連續(xù)曠工2天以上，應上門家訪。4) 酒店文員必須詳細記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當事人但屬于酒店的物品。5) 離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進入酒店后場區(qū)域。6) 所有員工必須在工作時間內按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。7) 未經(jīng)店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設施和物品。8) 除了專管倉庫人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。9) 所有酒店物品采購進來后，都要辦理驗收、入庫、出庫和盤點手續(xù)。10) 對原材料采購要遵循比價制度。大件物品要有三家以上供應商報價。并定期由財務和市場比

34、價。任何原材料入庫都必須由財務人員或所委托的人員驗收數(shù)量和質量。大件物品，如棉織品到貨，可進行10比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應及時聯(lián)系供應商更換。只有在物品驗收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。11) 物品一旦送達并經(jīng)過驗收，就必須盡快入庫或運送到指定的區(qū)域。12) 對消耗品，應貫徹“先進先出”的原則。13) 客房主管或專職人員發(fā)放棉織品必須進行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務的棉織品應根據(jù)當天打掃的預計房間數(shù)發(fā)放。3.24鑰匙管理制度1) 客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。2) 客人鑰匙卡由前臺人員，根據(jù)客人入住登記和預計住店日期制作，并提交給住店客人，

35、退房時需原卡回收。3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作?？头糠諉T持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由值班經(jīng)理管理，并負責登記保管。4) 客人鑰匙遺失：驗明客人身份和登記相符說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費重新制作l把新的鑰匙給客人通知值班經(jīng)理使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。5) 客人鑰匙損壞：A.驗卡顯示房號和客人所報相同，且在期限內重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號不能顯示或不能驗卡驗明客人身份和登記相符重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。6) 客人鑰匙留在房間，要求

36、開門。按“開門服務流程”規(guī)范操作。7) 客人寄存鑰匙：A.聽清客人所報房號，請客人稍等驗卡顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。C.如客人寄存時囑咐他人來取填寫留言單，請客人簽字確認鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內領取時驗明身份留言單保留在客帳內直至客人退房。8) 退房：鑰匙必須在退房時回收如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。9) 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查

37、完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經(jīng)理保管。10) 前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報當班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。11) 值班經(jīng)理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報店長。12) 客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內。由分管保安的值班經(jīng)理負責編號、整理和每月一次的核對檢查。13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由值班經(jīng)理保管。14) 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得到當班值班經(jīng)理同意。并在前臺鑰匙領用本上簽名。15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺服務員交接班時必須清

38、點客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報當班值班經(jīng)理查明原因。16) 所有機械鑰匙上必須貼清用途。3.25收銀安全制度1) 前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、POS單必須放在收銀抽屜內。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時，應將收銀抽屜上鎖。2) 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。實習人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。3) 發(fā)生收款或退款時，必須復點并唱收唱付，對50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)巍?) 前臺的備用金以公司標準和適合當日營業(yè)需要為準，增加備用金的請求都必須經(jīng)過店長審批。5) 在晚間21：OO一次晨7：00)，通向前臺內部區(qū)域的門必須上

39、鎖，非請莫入。6) 出納前往銀行存款或取款，應有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。7) 收銀員當班結束后點清營業(yè)款現(xiàn)金及POS結算單后與當日營業(yè)額核對后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當班值班經(jīng)理報告，并上報至店長，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當日補上，100以上的缺少應報店長決定。8) 營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應簽名和蓋章。未及時交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內。9) 由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。10) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應馬上報告店長。11) 帳單和發(fā)票

40、不允許有涂改現(xiàn)象。12) 收銀點使用的發(fā)票必須聯(lián)號。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。3.26安全防范培訓制度1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓工作的值班經(jīng)理對其進行安全知識培訓。2) 安全培訓的教材是恒8安全手冊為主，可以結合酒店實際情況和案例培訓。培訓完畢，必須作考核和書面記錄。3) 酒店每年應結合“119”，開展一次全員的消防培訓和演習，并做好記錄。4) 酒店每年應對全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓，并做好記錄。5) 安全培訓工作由店長直接主管。3.27酒店停車場管理制度1) 酒店停車場

41、為住店客人提供免費服務。2) 安保員應主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。3) 對開放式停車場，應張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內勿放貴重物品。酒店不承擔物品遺失和車輛損壞的責任。4) 對封閉式停車場，酒店安保應建立專用記錄本，記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請客人簽名。5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應該及時報告值班經(jīng)理。6) 在停車場附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機。7) 應確保停車場的照明度合適。8) 條件合適情況下，應畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。3.28廚房消防安全制度1) 使用燃氣灶具必須使用點火棒，遵循“先點火，后開氣”原則，防止爆燃。2) 廚房人員應在

42、點火前先開門窗通風，工作中注意檢查燃氣管道、灶具有無漏氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員進行維修。3) 灶具點火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應及時通知維修人員更換。4) 油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點火后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱時間過長而起火。5) 廚房內應配備滅火毯和滅火器，并設專人妥善保管。人人會應急使用。嚴禁挪作他用和挪動擺放位置。6) 廚房內嚴禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準存放木制品、紙制品等可燃物。7) 每六個月清理通風排煙道。8) 廚房內的各種燃氣爐灶、烤箱關火時，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。9) 人人做到人走關閉電

43、源和氣源，熄滅明火。10) 廚房人員下班時，必須關閉燃氣閘閥，檢查有無明火及蒸煮食品，并做好記錄。在無任何異常情況下方可離開。四、應急預案41火警應急預案步 驟-Steps標 準-Standard提 示-Tips1.撲救和報告發(fā)現(xiàn)火警立即進行撲救同時報告酒店當班經(jīng)理火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報警火災：當火情失控，并造成嚴重損失稱火災當班經(jīng)理：酒店當班最高管理者2.接警和應急處理酒店當班經(jīng)理接警后第時間趕到現(xiàn)場如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報警“119”報警須由駐店店長判斷決定報警時須報清火警地點和情況3.現(xiàn)場處理組織臨時力量，切斷電源，煤氣及空調

44、通風系統(tǒng)，防止火勢蔓延組織撲救視情況撤離火警區(qū)域的人員、財物指派專人引導消防隊趕赴現(xiàn)場，并有專人維護酒店秩序、安全，控制閑雜人員關閉消防門，阻斷火勢蔓延與上級主管取得聯(lián)系，報告現(xiàn)場情況店長必須在第一時間趕赴現(xiàn)場火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財物的所在區(qū)域救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度撲救過程中特別注意人員安全注意保密，防止不良影響4.善后處理關閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門保護現(xiàn)場安撫客人清點受損財產(chǎn)配合消防部門調查取證將事故過程記錄備案以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報做好現(xiàn)場目擊證人筆錄42突發(fā)停電、停水、停氣應急預案步 驟-Steps標 準-Standard提

45、 示-Tips1.接報與搶修值班經(jīng)理與工程人員第一時間趕到現(xiàn)場了解突發(fā)事故的原因和影響范圍及時報告酒店當班經(jīng)理和店長組織搶修當事故超出酒店修理的能力時，應積極與相關部門聯(lián)系，取得支持2.安撫客人、維持秩序統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關情況，取得客人理解采取補救措施，努力維持正常運營安撫客人，減少投訴如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行3.事故處理在突發(fā)停電時，啟用應急照明增設保衛(wèi)力量維持秩序應急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)在突停電使，前臺必須立即在PMS系統(tǒng)中打印相關報告，并安全推出系統(tǒng)采取特殊補救措施掌握維修進度情況視情況告示賓客酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明公共部位，

46、如使用蠟燭，須做好安全防范告示客人時首先要考慮對客服務，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問打印住店客人信息，確?？腿穗x店結帳的準確性4.善后處理根據(jù)影響程度確定彌補方案向上級報告事故的原因、處理情況和結果恢復供電、水、氣后應及時進行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏43電梯故障應急預案步 驟-Steps標 準-Standard提 示-Tips1.報告和現(xiàn)場處理發(fā)生電梯故障，當班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場確保電梯內無人員如有人困梯，應設法安撫客人并盡快將客人解救出來火災發(fā)生時，電梯應迫降到底層并切斷電源安撫并慰問客人無論電梯發(fā)生何種故障或火災、停電、進水發(fā)生，需第一時間確保

47、無人困梯如發(fā)生有人困梯，酒店應與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌解救賓客時，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡2.故障處理查找原因，聯(lián)系電梯供應商盡快維修在電梯口告示賓客電梯暫停使用如有人員傷亡，立即組織搶救跟蹤修理情況，盡快恢復正常運營維修結束后，應由維修人員出具檢修報告并簽字電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入維修中要嚴防電梯突然啟動，誤傷人員如傷亡情況嚴重，應立即及時向公司區(qū)域總經(jīng)理報告3.善后處理如造成賓客人員傷害或財物損失，應與賓客協(xié)商賠償和彌補事宜指派專人代表酒店向困梯客人致歉書面記錄事件經(jīng)過及處理結果并報告44賓客意外受傷應急預案步 驟-Steps標 準-Sta

48、ndard提 示-Tips1.應急處理接到報告，值班經(jīng)理及相關人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況視情況建議賓客前往醫(yī)院做進一步檢查2.事故處理如傷勢嚴重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”向店長匯報突發(fā)情況掌握客人傷情的最新情況客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人如客人受傷是因酒店緣故造成，應視情況，酒店將酌情給與客人適當?shù)难a償如事態(tài)嚴重，店長必須及時向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報，妥善處理事故，防止事態(tài)擴大3.善后處理妥善處理客人帳務記錄整個事件的發(fā)生和處理過程向上級報告事故的原因、處理情況和結果45失竊或賓客物品受損應急預案步 驟-Steps標 準-Standard提

49、示-Tips1.事件報告接到賓客物品失竊或受損報告后值班經(jīng)理負責接待或趕赴現(xiàn)場了解事情經(jīng)過或物品受損情況向酒店相關人員了解具體情況幫助尋找或分析物品受損原因要注意保護現(xiàn)場不應盲目幫助尋找，特別是在客人房內，若報警應該作到保護現(xiàn)場2.事件處理如失物未能找到，征求客人意見是否報警不可以主動替客人報警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調查和處理如賓客不同意報警，征求賓客意見，協(xié)商處理如物品損壞屬酒店責任，原則修復，酒店承擔修復費用如損壞責任不明，建議修復物品，費用協(xié)商處理對客人的賠償或補償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級權限處理3.善后處理如失竊或物品受損屬酒店責任，酒店應做適當補償如責任不

50、清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意酒店須主動挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負面影響記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報一般可以以折扣、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補償酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時間和酒店相關人員名單，以做酒店信息資料46賓客突發(fā)疾病及傳染病應急預案步 驟-Steps標 準-Standard提 示-Tips1.普通病人接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情詢問客人需要酒店提供的幫助詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡，協(xié)助就診通知餐廳注意飲食調理2.重癥病人接到報告值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心

51、呼救，并指派員工護送避免驚擾其他賓客客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進行探望和慰問與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況妥善處理賓客帳務3.傳染病人發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人勸阻客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達與有關方面聯(lián)系采取對相關場所進行消毒避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營做好內部保密工作，防止不良影響妥善處理客人帳務注意保密和謹防傳染對接觸過傳染病人的員工，必須進行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)院聯(lián)系和診治47突發(fā)水管爆裂應急預案步 驟-Steps標 準-Standard提 示-Tips1.事情報告接到報告當值班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)

52、場快速了解事故情況及受損程度2.事故處理組織人員關閉水閥、切斷電源搶救財物排水安撫客人檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響清理現(xiàn)場，盡快恢復正常運營3.善后處理對造成的損失進行評估和拍照與客人協(xié)商賠償和補償事宜向客人道歉了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生盡快聯(lián)系落實修復因事故而受損的設備書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案注意現(xiàn)場資料的收集，必要時可向投保酒店財產(chǎn)保險公司理賠對客人的賠償處理，可按各級權限處理48通緝、協(xié)查對象應急預案步 驟-Steps標 準-Standard提 示-Tips1.發(fā)現(xiàn)和布控發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應不動聲色，如常進行登記入住，作到“內緊外松”等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺后，立即向酒店當班經(jīng)理報告 復合登記資料，確認通緝協(xié)查對象無誤由當班經(jīng)理準備相關資料，及時報告公安相關部門沉著應對，避免員工受到傷害，做到安全第一2.配合執(zhí)法內部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌