CL電腦店鋪管理手冊

1、TCL電腦店鋪管理手冊目錄銷售員基本行為規(guī)范TCL 電腦賣場展示規(guī)范店鋪銷售技巧服務(wù)為王 -關(guān)于服務(wù)意識(shí)終端賣場銷售員基本行為規(guī)范終端賣場促銷員崗位職責(zé)1、以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前服務(wù)2、保持展臺(tái)、樣機(jī)、 POP的整齊、干凈、有序、完好3、 了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，各競爭品牌的優(yōu)劣勢，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣點(diǎn)特點(diǎn)，并熟練操作4、 樹立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化5、 樹立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解公司的各種新品知識(shí)、特點(diǎn)6、 及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表”7、 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競爭品牌各類促銷活

2、動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向8、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家電化營銷專員提出，不得自行草率解決促銷員基本行為規(guī)范一、服裝儀容1、 頭發(fā)要勤清洗、梳整齊2、 男士胡子每日刮修3、 指甲應(yīng)常修剪，不可留太長4、 必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平5、 皮鞋常注意有無泥土，每日擦拭一次6、 工作時(shí)間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡）二、 行為1、 工作時(shí)間不得擅自離崗2、 在工作區(qū)域， 5 米范圍內(nèi)的顧客，必須主動(dòng)以目光或POP單長向顧客打招呼3、 工作時(shí)間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺(tái)，不得坐在展臺(tái)上4、 工作時(shí)間內(nèi)不得在展臺(tái)附近扣鼻孔或隨地吐痰5、 不得對(duì)用戶的詢問漠不關(guān)心或無精打采6

3、、 工作時(shí)間不在展臺(tái)附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧7、 除為顧客做現(xiàn)場演示外，不得在上班時(shí)間玩游戲8、 保持展臺(tái)清潔、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照VI 考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）9、 對(duì)用戶的機(jī)器要輕拿輕放10. 協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、準(zhǔn)確的填寫（顧客回執(zhí)單）11. 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)三、 其他1、盡量搞好同一賣場內(nèi)不同競爭品牌促銷員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面沖突。2、與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營造有利于銷售的外部氛圍3、不主動(dòng)攻擊、詆毀同行業(yè)競爭品牌，遇到消費(fèi)者有針對(duì)性的提問，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；或者對(duì)用戶說明“本公司規(guī)定不對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品做

4、過多的評(píng)價(jià)?！弊⒁猓涸诒容^產(chǎn)品時(shí)，可對(duì)產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀說明，切勿詆毀對(duì)手促銷員抽樣考核表賣場名稱：被考核人：日期：考核項(xiàng)目應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際情況扣分得分出勤情況（10 分）著裝（10 分）不無故離開工作區(qū)域整潔、干凈著工作服、關(guān)注顧客展臺(tái)、燈箱POP、樣機(jī)（ 10 分）擺放整齊、燈箱明亮、 POP擺放有序、樣機(jī)無灰塵1） 不玩游戲有無違規(guī)2） 不串崗、聊天（15 分）3） 不背靠展臺(tái)1）銷售報(bào)表填寫清工作記錄楚（ 10 分） 2）促銷員每周自檢表完備1）5 米之內(nèi)的顧客主動(dòng)打招呼2）較好與顧客溝通，了解需求銷售技巧3）較好解答顧客疑（25 分）問4）果斷建議顧客購買5）裝機(jī)、試機(jī)及服務(wù)周到技術(shù)賣點(diǎn)講

5、1）對(duì) TCL 電腦產(chǎn)品熟悉解能力2）對(duì) TCL 電腦產(chǎn)品（20 分）賣點(diǎn)講解正確得分注：1 、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核采用非公開方式進(jìn)行；2、 此表考核為各地家電化營銷專員考核促銷員基本情況使用，平均每兩周考核一次，考核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；3、 此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核結(jié)果作為評(píng)比優(yōu)秀家電化營銷單位及家電化營銷專員的依據(jù)。4、 考核分?jǐn)?shù)低于70 分的人員基本不予上崗TCL電腦賣場展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、樣機(jī)展示1、 樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤、鼠標(biāo)。2、 主機(jī)、顯示器、音箱的擺放1）主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度90 公分范圍內(nèi)，不得擺放

6、過于松散；2）左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特例：音箱過寬時(shí)（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示器方向斜放 45 度角放于主機(jī)上后半部；3）音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在5 公分左右，顯示器與主機(jī)之間無音箱時(shí)，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在7-9 公分；4）顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持15 度仰角；5）音箱放置于邊緣線后8 公分處，正面擺放；3、 鍵盤、鼠標(biāo)擺放1）桌面擺放：鍵盤放于顯示器正前方， 后邊緣線緊貼顯示器前投影線， 鼠標(biāo)至于鍵盤右側(cè)， 45 度角指向鍵盤與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持45 度斜角；2）抽屜

7、式擺放：鍵盤放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面，45 度斜放指向顯示器與主機(jī)縫隙或與右音箱保持 45 度斜角；4、 關(guān)于連線擺放機(jī)器正面正視時(shí)，僅允許看見鍵盤鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見。5、 價(jià)格牌及單頁盒擺放價(jià)格牌或 POP單頁盒擺放于主機(jī)（主機(jī)右擺放）或右音箱（主機(jī)左擺放） 5 公分處，斜角 45 度擺放。示意圖見附頁：電腦城布置規(guī)范1、 玻璃櫥窗通透，可見內(nèi)部形象板和海報(bào)板2、 形象板制作符合規(guī)范3、 服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面，4、 墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報(bào)，海報(bào)統(tǒng)一粘貼至海報(bào)板上5、6、 貨物存放空間放置于賣場人流方向死

8、角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；7、 樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無灰塵， 顯示器正面死角無灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵；8、 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)9、 海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報(bào)；10、POP放置于固定的POP盒內(nèi)，多余的POP存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在視線可見地方；11、展臺(tái)、樣機(jī)、收銀臺(tái)上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）12、櫥窗、燈箱、海報(bào)板保持清潔；13、店鋪周圍燈箱、海報(bào)板、人形牌無法同時(shí)放置時(shí)，至少出現(xiàn)兩件用品，多余展示用具收藏好，不得在賣場中雜亂擺放；14、

9、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)；三、臨街店鋪1、店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度2、店內(nèi)必須有 TCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、TCL電腦相關(guān)證書宣傳板、海報(bào)板、吊旗、貨物存放空間3、 樣機(jī)展臺(tái)盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺(tái)以最多放置度在 75-85 公分，寬度為 70-85 公分為宜2 臺(tái)樣機(jī)為宜，展臺(tái)高4、 在 TCL電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報(bào)或其他廠家經(jīng)營的產(chǎn)品廣告，5、 臨街店鋪空間狹小，展臺(tái)空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺(tái)）6、 貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊，貨物

10、堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；7、展臺(tái)、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的POP盒內(nèi)8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)9、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報(bào)；10、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP嚴(yán)禁在賣場出現(xiàn)；11、打包臺(tái)、收銀臺(tái)根據(jù)賣場實(shí)際情況放置12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下TCL電腦代表處賣場檢查評(píng)分表代表處：檢查時(shí)間：整體印象35 分樣機(jī)擺放15 分清潔20 分POP擺放30 分賣場名稱櫥窗通透 5 分布局合理 20 分照明充足 10 分?jǐn)[放符合規(guī)范 9 分有

11、演示6分樣機(jī)5分展臺(tái)5分燈箱5分海報(bào)板等其他（5分）單頁6分吊旗不過時(shí)6分三證6分立體POP 6分海報(bào)6分小計(jì)總計(jì)達(dá)成銷售的 技 巧達(dá)成銷售的技巧前言1. 引起注意 (Attention)引人注目的店面形象統(tǒng)一、簡潔的店面裝飾整齊、錯(cuò)落有致的商品陳列良好的個(gè)人形象良好的個(gè)人形象 ,瞬間給人予專家的感覺,給客戶一種信賴感 ,為接下來的良好溝通作好鋪墊親切、有理的招呼你的銷售從這兒開始，輕松、自然的切入銷售就是一個(gè)美麗的開始2. 激發(fā)興趣 (Interest)了解客戶需求察言觀色詢問仔細(xì)聆聽聆聽的訣竅 :給客戶說話的機(jī)會(huì)集中注意力不要隨意打斷客戶的話給客戶以思考的時(shí)間對(duì)客戶的話有即時(shí)的反應(yīng)聽重點(diǎn)切

12、忌主觀猜測介紹產(chǎn)品FAB產(chǎn)品介紹法FFeature (產(chǎn)品本身具有的特性 )AAdvantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn))BBenefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處)摸準(zhǔn)顧客心理需求，有的放矢客戶所注重的 ,就是你銷售的突破口 ,形成固定有效的產(chǎn)品講解模式為什么不熟讀每一個(gè)產(chǎn)品的銷售手冊呢？你對(duì)產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎？你能否告訴客戶，他 ( 她 ) 為什么要在你這里買這個(gè)產(chǎn)品？(你的店有何優(yōu)勢 )如果這些問題你答不出來，你又如何讓客戶從你這兒獲得他( 她 ) 所關(guān)心的信息？3. 激起欲望 (Desire) ，留下記憶 (Memory)鼓勵(lì)試用引人注目的演示讓客戶親手操作人們對(duì)聽到的事情只能記

13、住10%;對(duì)看到的事情能記住50%;而對(duì)親身經(jīng)歷過的事情能記住90%解答疑問解答用戶的疑問是一場交鋒,是說服客戶最佳的機(jī)會(huì)自信源于對(duì)產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉耐心 -保持良好的態(tài)度踏實(shí) -引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答,多進(jìn)行比較4. 達(dá)成購買達(dá)成銷售的技巧把握客戶動(dòng)心的時(shí)刻突然不再發(fā)問時(shí)話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)不講話而若有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開始注意價(jià)錢時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)臨門一腳 ,促成銷售建議購買的方式：直接式想當(dāng)然式選擇式建議式進(jìn)行美程服務(wù)附加推銷辦手續(xù) .試機(jī).送貨附：終端銷售指南終端銷售環(huán)節(jié)行為指南賣場銷售過程一般分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個(gè)階段并非完全按照

14、順序進(jìn)行，但每個(gè)環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范：一、等待階段此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺(tái)、樣機(jī)整理好POP，穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來的階段。這個(gè)階段的準(zhǔn)備工作大致需要 5-15 分鐘，建議各賣場促銷人員比規(guī)定的作息時(shí)間早到10 分鐘。這樣可以有條不紊的做準(zhǔn)備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時(shí)，展臺(tái)凌亂或正在收拾展臺(tái)。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有可能抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。這既是人們常說的：“機(jī)會(huì)只垂青那些有準(zhǔn)備的人。 ”在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒有顧客到來，促銷員還應(yīng)該做以下幾件事：1、

15、統(tǒng)計(jì)昨日的總銷量，填銷售周報(bào)表，并進(jìn)行銷售分析2、 清理庫存、查看流水帳（是否帳實(shí)相符）現(xiàn)有貨物能夠銷售多長時(shí)間，是否需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時(shí)間需要什么品種的貨物，向公司填報(bào)銷售計(jì)劃3、 計(jì)算本月已完成的、 未完成的銷量及比例， 預(yù)測本月的銷售結(jié)果、 分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或找出辦法4、 回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里？如何改正，彌補(bǔ)？5、 調(diào)整自己的心情狀態(tài)， 調(diào)整至最佳狀態(tài)， 制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)施辦法這些事情，如果能夠長期持之以恒的去做，一定會(huì)收到意想不到的效果，無論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)工作都會(huì)有一個(gè)明顯的改變二、接近顧客根據(jù)臺(tái)灣管理雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門后的

16、十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。這是一個(gè)通用的原則，在這個(gè)原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別對(duì)待：1、 當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時(shí)，你可以很直接的上前去詢問2、 當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助3、 當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個(gè)位置時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品4、 當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來時(shí)，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點(diǎn)向顧客介紹三、了解

17、需求了解顧客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，有的放矢，無疑是個(gè)“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個(gè)途徑來完成，但我們首先要了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)心理特點(diǎn)：從家用機(jī)的消費(fèi)群中，我們可以大致總結(jié)、歸納幾種消費(fèi)動(dòng)機(jī)：1）處理資料、文案處理2）游戲上網(wǎng)3）學(xué)習(xí)第一類消費(fèi)者一般為工薪一族，為年齡在20-30 歲之間的消費(fèi)者或年齡較大的中老年知識(shí)分子。這一類消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性價(jià)比較優(yōu)的，服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對(duì)外觀沒有太多的關(guān)注第二類消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在 28 歲以下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng)態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識(shí)了解較多，對(duì)配置的要求也相對(duì)較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但

18、因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高，所以他們的注意力一般放在國產(chǎn)的品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型，也因?yàn)槟昵嗳饲啻汉驮飫?dòng)，他們追求個(gè)性化的，時(shí)尚的外觀。對(duì)時(shí)尚的追求超過了對(duì)服務(wù)的要求。第三類消費(fèi)者一般為家中的父母， 爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦。和第一類消費(fèi)者一樣，他們追求性價(jià)比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重并且消費(fèi)習(xí)慣較為保守，另一方面害怕游戲會(huì)分散孩子的學(xué)習(xí)精力，三則是想買個(gè)低價(jià)機(jī)用來學(xué)習(xí)，等孩子完全熟練和應(yīng)用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類消費(fèi)者一般選擇中，低檔（中低價(jià)位）的產(chǎn)品，他們對(duì)于服務(wù)較看重。這類消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，而且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的消費(fèi)群。大致了解了

19、消費(fèi)者的需求消費(fèi)特點(diǎn)，在銷售環(huán)節(jié)中，我們就要認(rèn)真地觀察，找出特點(diǎn)， “對(duì)號(hào)入座”，給予針對(duì)性的講解，這樣促成銷售的概率會(huì)較高一些。在識(shí)別我們面對(duì)的消費(fèi)者時(shí)，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確” ，在了解和判斷消費(fèi)者的消費(fèi)者的類型時(shí)，有幾種方式：1直接判斷式。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三類消費(fèi)群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來，一般是第二類消費(fèi)群。2詢問式：當(dāng)你對(duì)來的顧客不能準(zhǔn)確判斷時(shí)，如一個(gè)單身老人走進(jìn)店內(nèi)，可采取詢問式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)） 。比如說：“您是不是打算買一臺(tái)電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍：“ 您是打算給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地718A，這款機(jī)性價(jià)比較高，可

20、以使用若干年不落后， 可滿足您的不同需求， 無論是學(xué)習(xí)、娛樂還是電子商務(wù)”“您給孩子買，我建議您買600A，孩子主要是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買高價(jià)位的機(jī)器，是種浪費(fèi)。”在這里請注意問話的方式和自己的體態(tài)，1）語言簡練當(dāng)你看到一位顧客駐留在 718A 的擇機(jī)前時(shí)，您可以采用這種判斷式 “您是不是對(duì)這款機(jī)比較感興趣？” 或者“您是不是想買一臺(tái)配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。在這里有兩個(gè)通用原則要提請大家注意：一是對(duì)顧客問話設(shè)計(jì)要合理，盡力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如 “您想買臺(tái)什么樣的電腦？”和“您想買臺(tái)電腦嗎？” 后者的問話設(shè)計(jì)更合理， 因?yàn)橄M(fèi)者在沒有看好機(jī)型前，

21、 是會(huì)抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井” ，所以他不會(huì)明確地告訴你他的目標(biāo)，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題” 。2 ）體態(tài)問題言語神態(tài)，忌過急過激。形體語言應(yīng)是開放的熱性的，有的銷售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語言定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么能夠達(dá)到一個(gè)良好的詢通呢？較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在 1 米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間， 太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離， 不利溝通。形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。四

22、產(chǎn)品介紹我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識(shí)，賣服務(wù)一是賣“放心”，二是賣“開心” ，圍繞這兩點(diǎn)展開我們的產(chǎn)品介紹。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標(biāo)，展開我們的介紹，只要能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷售成交是一定的。1、在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證： 行業(yè)知識(shí)； 產(chǎn)品知識(shí)； 賣點(diǎn)提煉； 操作演示能力； 語言表達(dá)能力。這些都需要銷售員平日一點(diǎn)一滴的積累、總結(jié)和學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕可以達(dá)到的。2、在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾不可兌現(xiàn)的事情。對(duì)于不同的消費(fèi)者，要能從不同的角度，用不同的方式和語言來打動(dòng)消費(fèi)

23、者。3、鼓勵(lì)顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的4、操作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。五處理異議當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅(jiān)固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長而去的，這種對(duì)顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1、如果是針對(duì)產(chǎn)品的。我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來回答，對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客： “您說的這個(gè)問題我研究的還不夠透徹，要不您留個(gè)電話，明天我請教有關(guān)專家研究清

24、楚了打電話告訴您，好嗎？”2、如果是針對(duì)可能影響顧客購買的技術(shù)話題，可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來回答。例如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲夜居袀€(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干搬石頭砸自TCL己腳的事 不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本， 毀掉我們來之不易的 56 個(gè)億的品牌價(jià)值的。我已經(jīng)銷售了 X 臺(tái)，還沒有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。大多是軟件使用過程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的。 ”3、針對(duì)品牌的。比如說顧客問： TCL718A和海爾的配置一樣，為什么便宜近 20

25、00 元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時(shí)，我們的原則： 不攻擊競爭品牌； 揚(yáng)長避短，宣傳我們的優(yōu)勢； 用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客。所以在回答類似問題時(shí)，我們可以說：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個(gè)廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的 CPU不存在誰比誰領(lǐng)先多少的問題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因?yàn)楦鱾€(gè)品牌廠家的市場定位不一樣。 ”就像臺(tái)灣同一家 OEM廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫 “康柏”有的叫 “惠普”，而在市場上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。 TCL做為一個(gè)國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的

26、讓中國老百姓進(jìn)入信息化生活的新時(shí)代，同時(shí)我們做為一個(gè)新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格比競爭對(duì)手降低幾百元；我們借助 TCL彩電全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營成本，所以說，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來的。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)， 也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段， 當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？” “您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！ ”的答案句。如果消費(fèi)者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，