吳裕泰連鎖總部管理手冊(cè)

1、連鎖總理手冊(cè)修訂記錄序號(hào)修訂 內(nèi) 容修訂日期生效日期修訂人目錄手冊(cè)范疇與撰寫目標(biāo)、手冊(cè)簡(jiǎn)介吳裕泰特許經(jīng)營(yíng)體系采取中央模式輸出制， 所有經(jīng)營(yíng)、管理業(yè)務(wù)活動(dòng)由連鎖總部統(tǒng) 一籌劃，連鎖店根據(jù)授權(quán)并結(jié)合連鎖店具體情況執(zhí)行指令。 吳裕泰連鎖總部不僅承擔(dān)連 鎖經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的策劃、實(shí)施、控制、協(xié)調(diào)工作，而且還承擔(dān)連鎖店的服務(wù)后勤工作。維護(hù)吳裕泰連鎖體系健康發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期、 不能間斷的工作。 吳裕泰連鎖總部管 理手冊(cè)是吳裕泰連鎖總部管理的行動(dòng)指南， 本手冊(cè)介紹了連鎖體系的構(gòu)成， 連鎖總部 的組織機(jī)構(gòu)，并把連鎖總部各職能部門具體職能、責(zé)任、權(quán)力都做了詳細(xì)說(shuō)明。特別是 連鎖總部應(yīng)該履行的各項(xiàng)管理職能，都一一加以介

2、紹。吳裕泰連鎖總部在日常運(yùn)作中要不斷總結(jié)、督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)，盡可能的把連鎖總 部的經(jīng)營(yíng)理念、 意圖、策略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理制度完全體現(xiàn)在日常門店的營(yíng)運(yùn)工作中間， 目標(biāo)就是使吳裕泰各個(gè)門店成為吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)和利潤(rùn)產(chǎn)生點(diǎn)。、手冊(cè)保密1、連鎖總部管理手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“北京吳裕泰公司”所有。2、連鎖總部人員不得以任何方式向吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)。3、連鎖總部人員在使用本手冊(cè)前，應(yīng)與吳裕泰公司簽署保密協(xié)議。三、手冊(cè)使用及保管1、連鎖總部管理手冊(cè)是吳裕泰公司的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法的保護(hù)。連鎖總部 人員與吳裕泰公司簽訂保密協(xié)議后，吳裕泰連鎖總部將本手冊(cè)借給連鎖總部人員， 連鎖總部人

3、員有責(zé)任和義務(wù)小心保管好這份重要手冊(cè)。 若本手冊(cè)失落、 遭竊或破壞， 應(yīng) 立即向吳裕泰公司報(bào)告，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、為維護(hù)吳裕泰特許經(jīng)營(yíng)體系規(guī)范化，連鎖總部人員應(yīng)將連鎖總部管理手冊(cè) 當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”，經(jīng)常查閱并了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，它將有助于連鎖總部提高 工作效率。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供寶貴意見(jiàn)供參考。3、本手冊(cè)只有以下人員有權(quán)使用：? 吳裕泰連鎖總部人員；? 經(jīng)吳裕泰公司認(rèn)可并經(jīng)書面同意的使用者。4、本手冊(cè)不得隨意拿離吳裕泰連鎖總部，除非有吳裕泰公司授權(quán)。5、不得隨意抄寫或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，或者以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn) 告他人，除非經(jīng)吳裕泰公司的書面認(rèn)可。四、手冊(cè)修

4、訂為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，吳裕泰公司將根據(jù)連鎖總部管理的需要， 不斷完善修訂 吳裕泰連鎖總部管理手冊(cè)。連鎖總部人員都應(yīng)擔(dān)負(fù)起修訂的重任，只有不斷地把在 實(shí)際運(yùn)作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、新方法、新思路等收入在連鎖總部管理當(dāng)中，才能使各 職能部門的工作重點(diǎn)和要點(diǎn)越來(lái)越清晰，才能更好地去完成連鎖總部下達(dá)的任務(wù)。連鎖總部一旦接到吳裕泰公司發(fā)出的正式書面修訂文件，就應(yīng)將其收錄在手冊(cè)里, 并在本手冊(cè)首頁(yè)修訂記錄表上做記錄。吳裕泰公司也將定期檢查連鎖總部管理手冊(cè)的收錄情況。修改的新文件應(yīng)該加插在本手冊(cè)內(nèi)的恰當(dāng)位置， 并取出舊文件，將它收集在另一個(gè) 文件夾里。這是為了：表示已經(jīng)接到正式書面修訂文件；確定修訂詳情；避免

5、在修訂文件的問(wèn)題上引起爭(zhēng)執(zhí)。若吳裕泰公司承印新的連鎖總部管理手冊(cè)，則將新版本借給連鎖總部，并收回 舊版本。第一章連鎖體系組織機(jī)構(gòu)及職能說(shuō)明吳裕連鎖負(fù)連鎖體系架立科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)是搭建吳裕泰連鎖體系的前 提和基礎(chǔ)。完善的組織結(jié)構(gòu)和明確的職責(zé)劃分是吳裕泰連鎖 本系總架構(gòu)圖體系健康運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。本章重北介吳裕泰泰連股股體系1的搭司及其組成，包括連加盟店鎖體系架構(gòu)、連鎖總部組織機(jī)構(gòu)和連鎖店組織機(jī)構(gòu)，并對(duì)吳 裕泰公司各部門使命及職立卷本章包括下列主題：旗艦店目 小型店 裕泰連鎖體系架構(gòu)旗艦店標(biāo)準(zhǔn)店小型店吳裕泰公司職能 總經(jīng)理職能注：旗艦店使用面積:iooM以上標(biāo)準(zhǔn)店使用面積:65M以上小型店?duì)I業(yè)面積:

6、5OM以下連鎖總部組織機(jī)構(gòu)圖總括來(lái)說(shuō)，吳裕泰連鎖總部最凸顯的功用就是:“每一個(gè)吳裕泰連鎖店卓越經(jīng)營(yíng)的幕后支援系統(tǒng)！”總經(jīng)理職能根據(jù)吳裕泰公司要求，制定吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和工作計(jì)劃;組織實(shí)施吳裕泰連鎖發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和工作計(jì)劃;全面主持吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)日常工作;審定所屬部門工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施； 召集連鎖總部會(huì)議和協(xié)調(diào)各部門工作;擬訂、起草、審閱和簽發(fā)連鎖總部的重要工作文件;負(fù)責(zé)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人事編制方案以及管理職務(wù);負(fù)責(zé)所屬部門人員調(diào)配、調(diào)動(dòng)以及聘用、晉升、加薪、獎(jiǎng)懲與辭職等相關(guān)人事 管理工作;負(fù)責(zé)連鎖總部財(cái)務(wù)預(yù)算、費(fèi)用審批、資產(chǎn)管理和投資分析;負(fù)責(zé)連鎖總部重要經(jīng)營(yíng)管理工

7、作的檢查監(jiān)督和專題調(diào)研； 負(fù)責(zé)連鎖總部的內(nèi)部溝通和對(duì)外聯(lián)絡(luò);代表吳裕泰公司進(jìn)行重要合同的簽署；將吳裕泰連鎖體系運(yùn)營(yíng)情況上報(bào)董事會(huì)及上級(jí)主管部門;完成吳裕泰公司交辦的其他工作。副總經(jīng)理職能經(jīng)總經(jīng)理會(huì)議授權(quán)行使各項(xiàng)職權(quán)；根據(jù)吳裕泰公司要求，負(fù)責(zé)制定所分管部門的發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工作計(jì)劃;負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、監(jiān)督所分管部門的發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工作計(jì)劃;負(fù)責(zé)召集所分管部門會(huì)議;負(fù)責(zé)所分管部門業(yè)務(wù)的內(nèi)部溝通和對(duì)外協(xié)調(diào);負(fù)責(zé)擬訂、起草、審閱和簽發(fā)所分管部門的工作文件; 負(fù)責(zé)所分管部門經(jīng)營(yíng)管理工作的檢查監(jiān)督和專題調(diào)研;及時(shí)將分管工作上報(bào)總經(jīng)理審查或?qū)徟?協(xié)助總經(jīng)理完成連鎖總部相關(guān)管理工作;完成總經(jīng)理交辦的其

8、他工作。連鎖總部各職能部門職能開(kāi)發(fā)部 ? 開(kāi)發(fā)拓展職能根據(jù)吳裕泰公司年度連鎖發(fā)展規(guī)劃，制定年度直營(yíng)連鎖和特許經(jīng)營(yíng)拓展計(jì)劃； 執(zhí)行吳裕泰公司連鎖經(jīng)營(yíng)政策及拓展計(jì)劃；負(fù)責(zé)直營(yíng)店的開(kāi)發(fā)工作； 負(fù)責(zé)加盟店的開(kāi)發(fā)工作； 根據(jù)實(shí)際情況向連鎖總部提出補(bǔ)充、完善加盟條件及合同建議； 負(fù)責(zé)吳裕泰公司加盟事項(xiàng)的說(shuō)明、解釋、宣傳工作； 負(fù)責(zé)接待加盟咨詢?nèi)藛T； 對(duì)有意加盟吳裕泰體系的加盟商進(jìn)行資格考查； 審核準(zhǔn)加盟商的資信狀況；? 店鋪營(yíng)建職能連鎖店鋪的選址評(píng)估、分析；得到吳裕泰公司授權(quán)簽字后，代表吳裕泰公司與受許加盟商簽訂特許加盟合 同； 指導(dǎo)加盟商簽訂租房合同； 簽訂直營(yíng)店租房合同； 直營(yíng)店全程裝潢工作； 指導(dǎo)加

9、盟商辦理各項(xiàng)開(kāi)店行政審批手續(xù)； 協(xié)助加盟商選定裝修工程吳裕泰公司； 協(xié)助加盟商進(jìn)行裝潢設(shè)計(jì)、工程預(yù)算工作； 協(xié)助加盟商進(jìn)行裝潢實(shí)施工作； 店鋪的裝修裝飾工程的審核、驗(yàn)收工作； 協(xié)助加盟商做好新店開(kāi)業(yè)的準(zhǔn)備活動(dòng)并提供相應(yīng)的開(kāi)店支持服務(wù)；連鎖店的房屋、日常水電、柜臺(tái)、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施和其 它輔助設(shè)施維護(hù)、維修工作，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)。? 其他職能及時(shí)修訂加盟招募手冊(cè)、店鋪營(yíng)建手冊(cè)、 VI 、SI 手冊(cè)等市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 操作手冊(cè)； 銷售渠道開(kāi)發(fā)；開(kāi)發(fā)與營(yíng)建資料管理； 對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)； 完成分管副總交辦的其他工作。營(yíng)銷部采購(gòu)管理職能及時(shí)跟蹤了解、調(diào)研分析各類

10、物料市場(chǎng)供需、價(jià)格、品種、品質(zhì)變化情況，編制采購(gòu)計(jì)劃并上報(bào)分管副總審閱，最后上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批，并確保計(jì)劃貫 徹實(shí)施； 以最優(yōu)的性價(jià)比采購(gòu)物料； 原、輔材料供應(yīng)商的考察、 業(yè)務(wù)洽談和合同簽訂工作， 并建立供貨商管理檔案；負(fù)責(zé)吳裕泰公司原、輔材料的采購(gòu)及退換貨工作； ? 新產(chǎn)品研發(fā)職能負(fù)責(zé)研發(fā)新產(chǎn)品工作，并協(xié)調(diào)各部門開(kāi)發(fā)事宜； 負(fù)責(zé)新品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的收集工作；? 營(yíng)運(yùn)管理職能負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行吳裕泰公司年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)日常對(duì)加盟商及各連鎖店的管理工作； 協(xié)助加盟商及各連鎖店做好新店開(kāi)業(yè)的準(zhǔn)備活動(dòng)并提供相應(yīng)的開(kāi)店支持；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)加盟商會(huì)議及直營(yíng)店會(huì)議； 吳裕泰加盟店及直營(yíng)店績(jī)效評(píng)估計(jì)劃、組織及實(shí)施；

11、根據(jù)吳裕泰連鎖總部管理手冊(cè)、店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)等手冊(cè)的要求完善營(yíng)運(yùn) 督導(dǎo)項(xiàng)目； 組織實(shí)施營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)工作； 對(duì)吳裕泰公司現(xiàn)有物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；? 品牌規(guī)劃職能負(fù)責(zé)吳裕泰品牌建設(shè)的計(jì)劃、組織、實(shí)施，管理、監(jiān)控和評(píng)估；研究吳裕泰品牌內(nèi)涵及構(gòu)成，尋找吳裕泰品牌發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)； 組織連鎖總部各部門配合品牌建設(shè)工作， 拜訪大客戶，商討品牌建設(shè)中的缺陷； ? 營(yíng)銷策劃職能負(fù)責(zé)吳裕泰公司新聞宣傳的組織落實(shí)； 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研的計(jì)劃、組織、實(shí)施、管理、監(jiān)控和評(píng)估；負(fù)責(zé)廣告及促銷推廣活動(dòng)的計(jì)劃、組織、實(shí)施、管理、監(jiān)控和評(píng)估；負(fù)責(zé)各連鎖店使用的POP宣傳品、促銷品、禮品等宣傳物料的設(shè)計(jì)、制作;建立健全營(yíng)銷管理

12、信息系統(tǒng)，為吳裕泰公司營(yíng)銷決策、產(chǎn)品決策等提供信息支持，并向連鎖總部提交定期和不定期的營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略和建議，對(duì)品牌有關(guān)的 重大營(yíng)銷決策進(jìn)行論證;建立、維護(hù)、拓展商業(yè)情報(bào)網(wǎng)、連鎖店情報(bào)網(wǎng)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng)，并充分利用;收集和整理各種營(yíng)銷信息、各類專項(xiàng)研究成果，并對(duì)消費(fèi)者、各連鎖店、以及同行業(yè)進(jìn)行分析與研究，定期和不定期的提供相應(yīng)的營(yíng)銷建議;做好對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)、消費(fèi)者利益點(diǎn)的提煉、包裝定位及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā);? 受理顧客投訴職能負(fù)責(zé)受理各連鎖店日常營(yíng)運(yùn)中的顧客投訴， 并及時(shí)上報(bào)連鎖體系發(fā)生的緊急事 件;? 其他職能監(jiān)督連鎖店計(jì)量器具的使用;對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn);負(fù)責(zé)本部門員工的考勤管理;完成分管副總交

13、辦的其他工作。生產(chǎn)配送部生產(chǎn)加工職能擬定吳裕泰公司年度生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批， 季度生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)分管副總審批，并確保計(jì)劃貫徹執(zhí)行;按時(shí)、保質(zhì)、保量完成吳裕泰公司下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù);生產(chǎn)的統(tǒng)籌計(jì)劃，加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程的調(diào)度和監(jiān)督，不斷優(yōu)化生產(chǎn)操作流程; 提高原材料利用效率， 減少浪費(fèi)，在保證品質(zhì)的情況下， 盡可能降低生產(chǎn)成本;負(fù)責(zé)生產(chǎn)加工的成本核算;生產(chǎn)配送部機(jī)電設(shè)備的檢修、維護(hù)和保養(yǎng);制定生產(chǎn)設(shè)備操作規(guī)范和設(shè)備保養(yǎng)制度;計(jì)量器具登記及使用;負(fù)責(zé)生產(chǎn)部門的安全和消防工作，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn);? 物流配送職能完善倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸管理制度與操作流程；負(fù)責(zé)吳裕泰公司倉(cāng)儲(chǔ)產(chǎn)品的收、發(fā)、存管理，定期進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，確保賬物

14、相 符；倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的分析（庫(kù)容利用率、庫(kù)存結(jié)構(gòu)等），并定期提交庫(kù)存報(bào)表及庫(kù)存分 析報(bào)告； 產(chǎn)品、配料、促銷品及宣傳品的發(fā)貨及配送； 各類倉(cāng)儲(chǔ)、配送費(fèi)用的管理和控制； 連鎖店退貨相關(guān)手續(xù)的辦理；與運(yùn)輸協(xié)作單位的溝通、管理，并定期進(jìn)行運(yùn)作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)； 調(diào)配、監(jiān)控各連鎖店庫(kù)存產(chǎn)品情況；處理運(yùn)輸質(zhì)量事故，辦理運(yùn)輸保險(xiǎn)的索賠、理賠、沖賬事宜；貨運(yùn)車輛的日常管理、調(diào)度，確保安全運(yùn)輸； ? 其他職能對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤管理； 完成分管副總交辦的其他工作。質(zhì)量技術(shù)部質(zhì)量技術(shù)職能擬定吳裕泰公司年度質(zhì)量計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批， 季度質(zhì)量計(jì)劃上報(bào)分管 副總審批，并確保計(jì)

15、劃貫徹實(shí)施； 生產(chǎn)工藝流程的編制和優(yōu)化，組織完善各關(guān)鍵工序和制定成品的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo) 準(zhǔn)；從原材料到成品各個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)； 吳裕泰產(chǎn)品來(lái)樣的感官評(píng)審并出具評(píng)審報(bào)告單； 按吳裕泰標(biāo)準(zhǔn)擬定茶葉拼單，上報(bào)分管副總審批； 連鎖店、生產(chǎn)部門質(zhì)量的過(guò)程控制和成品質(zhì)量抽檢并出具報(bào)告； 協(xié)助有關(guān)部門對(duì)大宗原輔材料和成品供應(yīng)商的資格評(píng)審；參與吳裕泰原材料和成品采購(gòu)合同的評(píng)審； 定期和不定期對(duì)同行業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣審評(píng)并向相關(guān)部門通報(bào)信息； 宣傳和貫徹國(guó)家及行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量法規(guī)和規(guī)范，及時(shí)了解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的變更，引 用最新版本； 制定并監(jiān)督貫徹吳裕泰的產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、規(guī)范和質(zhì)量管理程序；技術(shù)質(zhì)量圖書與資料的管理； 負(fù)責(zé)吳裕泰公

16、司各種商品編碼的制定和管理工作； 制定計(jì)量器具配置及使用、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)對(duì)直營(yíng)店的計(jì)量器具登記、監(jiān)督、檢測(cè)； 指導(dǎo)加盟店計(jì)量器具登記、監(jiān)督、檢測(cè)；? 物價(jià)管理職能組織新產(chǎn)品定價(jià)的評(píng)定工作，做好與各部門的協(xié)調(diào)工作； 按照國(guó)家物價(jià)相關(guān)政策制定本吳裕泰公司物價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)匯總并分析吳裕泰公司現(xiàn)有物價(jià)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查結(jié)果； ? 其他職能負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府質(zhì)檢相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和溝通； 對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。財(cái)務(wù)部 ? 財(cái)務(wù)核算與管理職能組織吳裕泰公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算的擬定、編制和管理，并對(duì)計(jì)劃和預(yù)算的 執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核；對(duì)連鎖店的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、分析、指

17、導(dǎo)、考核； 嚴(yán)格執(zhí)行吳裕泰公司制定的有關(guān)特許經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)政策； 吳裕泰的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，包括資產(chǎn)負(fù)債風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、加盟商的資產(chǎn)監(jiān)控和 防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等； 定期進(jìn)行運(yùn)行狀況財(cái)務(wù)分析，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供財(cái)務(wù)支持； 統(tǒng)一管理吳裕泰公司的各項(xiàng)資金，籌措?yún)窃Ｌ┕窘?jīng)營(yíng)發(fā)展所需資金，并進(jìn)行 綜合平衡、統(tǒng)籌使用、控制檢查； 進(jìn)行各項(xiàng)成本的預(yù)測(cè)、計(jì)劃、分析和考核，加強(qiáng)對(duì)成本費(fèi)用的控制； 辦理吳裕泰公司抵押擔(dān)保事項(xiàng)；各直營(yíng)連鎖店財(cái)務(wù)人員委派、管理工作，并參與對(duì)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)、考核；制定吳裕泰的資產(chǎn)管理制度，主持吳裕泰公司的資產(chǎn)管理和盤點(diǎn)工作，并對(duì)各 直營(yíng)連鎖店的資產(chǎn)管理情況進(jìn)行監(jiān)督和管理； 吳裕泰公司的收入、成本、

18、費(fèi)用的會(huì)計(jì)核算，并匯總各連鎖店的會(huì)計(jì)核算形成 吳裕泰公司的財(cái)務(wù)報(bào)表；執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，制定吳裕泰公司內(nèi)部財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度和工作程序， 經(jīng)審定后監(jiān)督執(zhí)行； 進(jìn)行稅務(wù)籌劃，辦理稅務(wù)事宜； 吳裕泰公司的綜合統(tǒng)計(jì)工作，統(tǒng)一向國(guó)家有關(guān)部門報(bào)送、提供綜合統(tǒng)計(jì)信息； 對(duì)吳裕泰公司投資項(xiàng)目進(jìn)行財(cái)務(wù)可行性分析論證； 接受授權(quán)辦理投融資事務(wù)并負(fù)責(zé)吳裕泰公司的投融資日常財(cái)務(wù)管理；記錄、分析各連鎖店的資信等級(jí)； 協(xié)助營(yíng)銷部審核連鎖店的資金信用狀況，管理連鎖店的資金結(jié)算；? 審計(jì)管理職能擬定吳裕泰公司審計(jì)計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批，并確保計(jì)劃貫徹執(zhí)行； 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，對(duì)吳裕泰公司的難點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行審計(jì)監(jiān)察；根

19、據(jù)審計(jì)監(jiān)察結(jié)果提出處理意見(jiàn)； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府審計(jì)監(jiān)察部門事宜；IT 管理職能 負(fù)責(zé)吳裕泰公司局域網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃和維護(hù)工作； 吳裕泰公司計(jì)算機(jī)軟、硬件、電腦耗材等 IT 辦公設(shè)備維護(hù)； 負(fù)責(zé)連鎖店進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，對(duì)其工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督； 負(fù)責(zé)吳裕泰公司數(shù)據(jù)庫(kù)管理、保密和備份工作；協(xié)助吳裕泰公司培訓(xùn)部門做好信息技術(shù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)工作； 做好機(jī)房的安全維護(hù)工作，避免遭到人為破壞。配合連鎖總部做好互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)宣傳工作； 其他職能吳裕泰公司員工工資的發(fā)放； 財(cái)務(wù)檔案的管理、財(cái)務(wù)保密工作； 對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。綜合事務(wù)部行政管理職能吳裕泰公司各類合同及來(lái)往文件的

20、檔案管理； 吳裕泰公司文檔管理，包括機(jī)要文件、受控文件、文件公函、領(lǐng)導(dǎo)批示以及宣 傳資料等的收發(fā)流轉(zhuǎn)和建檔備查； 協(xié)調(diào)吳裕泰公司會(huì)議事宜，承擔(dān)會(huì)務(wù)工作，并協(xié)助其他部門主辦的會(huì)議； 吳裕泰公司有關(guān)工作文件以及通知的起草，重要工作會(huì)議的記錄及其紀(jì)要整 理、傳達(dá)、督辦； 吳裕泰公司的營(yíng)運(yùn)證件和印章管理，包括申請(qǐng)辦理、使用登記、年檢年審等工 作；吳裕泰公司往來(lái)客戶接待工作，來(lái)信來(lái)函處理工作； 吳裕泰公司固定資產(chǎn)維護(hù)及協(xié)助調(diào)配使用和易耗品管理； 條碼管理； 各類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的策劃、編制、年檢、監(jiān)督、管理等工作；吳裕泰公司車輛的管理以及公務(wù)用車的安排； 社會(huì)刊物的訂購(gòu)與發(fā)放；? 后勤保障職能吳裕泰公司

21、的房屋、日常水電、柜臺(tái)、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施 和其它輔助設(shè)施維護(hù)、維修工作，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)； 吳裕泰公司辦公及生活用品、器具、設(shè)備、設(shè)施及勞保用品的采購(gòu)、保管與發(fā) 放工作； 吳裕泰公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)； 吳裕泰公司網(wǎng)站宣傳及更新工作；吳裕泰公司內(nèi)部刊物的組編、印刷與發(fā)放； 吳裕泰公司與政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作； 吳裕泰公司的安全、保衛(wèi)和治安綜合治理工作； 吳裕泰公司的衛(wèi)生和環(huán)境治理工作；? 法律事務(wù)職能吳裕泰公司的法律事務(wù)工作，包括對(duì)內(nèi)報(bào)告文件的會(huì)簽流轉(zhuǎn)、對(duì)外合同協(xié)議的 會(huì)簽流轉(zhuǎn)、執(zhí)行監(jiān)督和期限提示等； 連鎖總部與加盟商之間法律事務(wù)處理工作； 受理日常經(jīng)營(yíng)中的加盟商投訴

22、；? 人力資源管理職能人員考勤考績(jī)的記錄;根據(jù)吳裕泰公司戰(zhàn)略規(guī)劃制定吳裕泰公司人力資源規(guī)劃并組織落實(shí);負(fù)責(zé)做好、協(xié)調(diào)人力資源外包管理工作，如：人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、激 勵(lì)、薪酬、晉升等規(guī)章制度的制定；吳裕泰公司人員勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)保險(xiǎn)、工資福利等工作；及時(shí)掌握國(guó)家及地方勞動(dòng)政策法規(guī)、處理員工申訴、辦理員工勞動(dòng)合同、社會(huì)保障等工作；吳裕泰公司員工和離退休人員的人事檔案；外來(lái)員工有關(guān)證件的辦理；吳裕泰公司員工薪酬福利的制訂工作；組織吳裕泰公司 各部門績(jī)效考評(píng)；培訓(xùn)管理職能根據(jù)吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工狀況、加盟商的要求和特點(diǎn)、本期工作重點(diǎn)等,制定吳裕泰年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批； 負(fù)責(zé)組織實(shí)施年度

23、培訓(xùn)計(jì)劃中的各個(gè)集中培訓(xùn)項(xiàng)目;負(fù)責(zé)連鎖店員工崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)； 企業(yè)內(nèi)部人員培訓(xùn)需求調(diào)研和加盟商培訓(xùn)安排;? 其他職能對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)； 完成分管副總交辦的其他工作。第二章計(jì)劃審批管理計(jì)戈制定連鎖總部是吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系的核心，連鎖總部一方面通過(guò)指導(dǎo)和管理下屬各職能部門的日常工作來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)連鎖 年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系的控制，另一方面要帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)成為各連鎖店的有力 支持后盾，進(jìn)而完成即定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與管理目標(biāo)。本章介紹吳裕泰連鎖總部以中、長(zhǎng)期規(guī)劃及預(yù)期效益為依據(jù)確定年度經(jīng)營(yíng)奮斗目標(biāo)，并有計(jì)劃的帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)各 項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行管理及目標(biāo)實(shí)施。本章包括下列主題:計(jì)劃 審批 工作進(jìn)度匯簽以吳

24、裕泰事業(yè)和品牌發(fā)展的愿景為指引， 以中、長(zhǎng)期規(guī)劃為依據(jù)，以連鎖經(jīng)營(yíng)操作的預(yù)期效益為基礎(chǔ)，提出年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。(1)(4)(5)吳裕泰公司以文件形式下達(dá)吳裕泰公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。流程說(shuō)明:吳裕泰公司各分管副總根據(jù)以往各年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及實(shí)際情況匯總資料、本期預(yù)計(jì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)變化和重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)資料， 擬定分管部門的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（草案）；將年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（草案）報(bào)送吳裕泰公司總經(jīng)理并就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明；吳裕泰公司總經(jīng)理召開(kāi)中高層經(jīng)理辦公會(huì)研究商討年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（草案）并進(jìn)行修改;吳裕泰公司總經(jīng)理對(duì)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（附件 2-1 ）進(jìn)行最終修改和定稿;分解年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將上述連鎖總部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)合理分解，結(jié)合年度特征將計(jì)劃落實(shí)

25、到各部門及各連鎖店。流程說(shuō)明:(1)吳裕泰公司各部門部長(zhǎng)根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（附件2-1 ）及本期市場(chǎng)情況，編 制年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表（草案）和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表（草案）； 分管副總召集部門經(jīng)理辦公會(huì)，研究和進(jìn)一步完善年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表（草案）和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表（草案）； 分管副總最終確定并審批年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表（附件 2-2 ）和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表（附件 2-3）；(4)以文件形式下發(fā)各分管職能部門;(5)報(bào)送吳裕泰公司總經(jīng)理審閱并備案。審批連鎖總部通過(guò)管理各職能部門實(shí)現(xiàn)對(duì)連鎖體系的管理，對(duì)于解決一般性工作問(wèn)題的流程如下:流程說(shuō)明:(1)吳裕泰公司各部門將日常管理情況與營(yíng)

26、運(yùn)情況上報(bào)主管副總;主管副總對(duì)各部門情況進(jìn)行審察;(3)發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題；(4)(5)組織會(huì)議進(jìn)行分析研究;制定可行性解決方案；(7)(8)綜合事務(wù)部將處理的問(wèn)題記錄存檔;(9)上報(bào)總經(jīng)理審閱。安排、指示職能部門實(shí)施方案；各職能部門將落實(shí)情況反饋到分管副總;部門工作進(jìn)度匯簽吳裕泰公司多數(shù)工作是在各職能部門的共同努力下完成的，為了明確各部門職責(zé)、提高工作效率，各部門在處理涉及需要多部門合作的工作時(shí)，要使用吳裕泰部門工作 進(jìn)度匯簽單（附件2-4），部門工作進(jìn)度匯簽單由綜合事務(wù)部統(tǒng)一編號(hào)管理，這也 是部門績(jī)效評(píng)估的重要資料之一。對(duì)于吳裕泰公司經(jīng)常性管理工作（如：營(yíng)建工作、培訓(xùn)工作等）部門工作進(jìn)度匯簽

27、 單在使用初期要進(jìn)行部門部長(zhǎng)會(huì)議，由會(huì)議決定工作進(jìn)度及各工作環(huán)節(jié)責(zé)任人， 并制 訂相關(guān)工作規(guī)范，工作規(guī)范確定后各部門按規(guī)范進(jìn)行工作進(jìn)度匯簽。對(duì)于非經(jīng)常性管理工作，需要的部門可向綜合事務(wù)部領(lǐng)取部門工作進(jìn)度匯簽單， 使用完畢后要交回綜合事務(wù)部存檔。附件 :附件2-1吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)合計(jì)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)額制表人:時(shí)間:年月日2成本3費(fèi)用4利潤(rùn)5產(chǎn)品庫(kù)存6廣告投放7網(wǎng)點(diǎn)拓展與調(diào)整8客戶管理9規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)程度10人員素質(zhì)11其他報(bào)送部門/人員:附件2-2吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表月 份前兩年同期A前一年同期B變動(dòng)率()C=(B/A-1) X 100%本期計(jì)劃D=BX (C+1)本期實(shí)際備

28、注123時(shí)間:制表人:年月日456789101112合計(jì)報(bào)送部門/人員:附件2-3吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表時(shí)間:制表人:區(qū)域'、123456789101112合計(jì)計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際合計(jì)計(jì)劃實(shí)際報(bào)送部門/人員:附件2-4 吳裕泰部門工作進(jìn)度匯簽單部門工作進(jìn)度匯簽單編號(hào):工作 描述協(xié)作 部門計(jì)劃完成 時(shí)限計(jì)劃完成 效果實(shí)際完成 時(shí)間實(shí)際完成 效果經(jīng)辦人 簽字責(zé)任人 簽字備注各部門意見(jiàn)第三章市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理(7)營(yíng)銷部發(fā)布廣告和相關(guān)招募信息，注意：廣告宣傳中須附有加盟申請(qǐng)表；(8)開(kāi)發(fā)部根據(jù)加盟招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書組織招募實(shí)施。開(kāi)發(fā)實(shí)施工作評(píng)估、分析，準(zhǔn)備洽談提綱t加盟洽談，記錄

29、加盟洽談紀(jì)要流程說(shuō)明:(1)開(kāi)發(fā)部對(duì)收回的加盟申請(qǐng)表(附件3-3)進(jìn)行分類處理;表示感謝并說(shuō)(3)對(duì)暫時(shí)不能發(fā)展為加盟商但存在今后發(fā)展可能的客戶進(jìn)行回復(fù),說(shuō)明原因并保(4)持聯(lián)絡(luò)；對(duì)符合加盟要求的客戶發(fā)放加盟商資格評(píng)估表（見(jiàn)加盟招募手冊(cè)）；(5)開(kāi)發(fā)部與準(zhǔn)加盟商進(jìn)行初次面談，了解加盟商的基本情況和加盟動(dòng)機(jī)，做出初步判斷;開(kāi)發(fā)部收回加盟商資格評(píng)估表，根據(jù)申請(qǐng)人填寫的情況進(jìn)行分析，準(zhǔn)備洽談提綱;(7)與加盟候選人進(jìn)行加盟洽談，提供各類加盟資料，并將洽談情況整理成加盟 洽談紀(jì)要并存檔；(8)初步確定加盟商人選、加盟形式和加盟條件;(9)(10)對(duì)加盟商加盟條件進(jìn)行實(shí)地考察；與加盟商簽定加盟意向協(xié)議書

30、（見(jiàn)加盟招募手冊(cè)），對(duì)加盟形式和加盟條(11)件進(jìn)行意向性確定；根據(jù)協(xié)議的約定，要求加盟商在規(guī)定期限內(nèi)將約定額度保證金的資金匯入?yún)窃Ｌ┕矩?cái)務(wù)部指定的賬戶;(12)財(cái)務(wù)部在資金到位后立即開(kāi)具資金到帳證明，通知開(kāi)發(fā)部進(jìn)行后續(xù)操作;(13)如保證金未按時(shí)到位，則另尋備選加盟商;(14)確定加盟商保證金到位后，報(bào)分管副總最后審定;對(duì)不符合加盟要求或不可能發(fā)展為加盟商的申請(qǐng)當(dāng)即進(jìn)行回復(fù), 明原因;(15)與加盟商簽訂正式的特許加盟合同，并約定加盟金到位日期;(16)確定加盟商加盟金到位后，吳裕泰連鎖總部發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書、店務(wù) 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)以及商標(biāo)注冊(cè)證等各類資料；(17)協(xié)助加盟商進(jìn)入開(kāi)店程序。注：招募

31、實(shí)施具體內(nèi)容詳見(jiàn)加盟招募手冊(cè)店鋪營(yíng)建(3)(4)(5)(7)(8)(9)(10)(11)（(13)開(kāi)發(fā)部派專人實(shí)地勘察現(xiàn)場(chǎng)，主要從商圈性質(zhì)、客流量、人口素質(zhì)等對(duì)商圈進(jìn)行評(píng)估;填寫選址評(píng)估表（見(jiàn)店鋪營(yíng)建手冊(cè)），備齊必要的說(shuō)明附件;開(kāi)發(fā)部人員指導(dǎo)加盟商簽訂租房合同；分管副總審查，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)加盟商授權(quán);為加盟商提供CI、SI系統(tǒng)資料；加盟商向開(kāi)發(fā)部提交連鎖店裝潢設(shè)計(jì)申請(qǐng)表（見(jiàn)店鋪營(yíng)建手冊(cè)）；開(kāi)發(fā)部營(yíng)建主管推薦裝修公司或經(jīng)吳裕泰公司同意加盟商在當(dāng)?shù)卣袠?biāo)符合吳裕泰要求的裝修公司，按吳裕泰公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修;開(kāi)發(fā)部營(yíng)建主管會(huì)同加盟商督察連鎖店裝修中裝修材料、情況，填寫連鎖店裝潢工程驗(yàn)收表（見(jiàn)店鋪營(yíng)建手

32、冊(cè)）反原則的情況，及時(shí)提醒加盟商，如加盟商未能及時(shí)整改,VI及SI標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)有明顯違必須上報(bào)分管副總正式交涉，直到符合吳裕泰公司要求，否則連鎖店不準(zhǔn)開(kāi)業(yè);開(kāi)發(fā)部指導(dǎo)加盟商進(jìn)行各項(xiàng)開(kāi)店行政審批手續(xù)的辦理；加盟商根據(jù)開(kāi)店需要，招聘店長(zhǎng)及店員；由綜合事務(wù)部培訓(xùn)主管人統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)員工培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、場(chǎng)地等工作;由吳裕泰公司培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn);(14)(15)營(yíng)銷部積極配合指導(dǎo)、協(xié)助加盟商制定開(kāi)業(yè)慶典方案;營(yíng)銷部協(xié)助加盟商籌備開(kāi)店進(jìn)貨及設(shè)施配置事宜， 同時(shí)指導(dǎo)和協(xié)助加盟商制定年度和近期的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃;(16)(17)開(kāi)業(yè)前，營(yíng)銷部派專人到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)開(kāi)業(yè)，協(xié)助加盟商處理開(kāi)業(yè)慶典的準(zhǔn)備工作, 同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)傳

33、授服務(wù)、管理、營(yíng)銷等方面的技能技巧，指導(dǎo)處理經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)初期的 各種事宜;開(kāi)業(yè)日，依照開(kāi)業(yè)典禮表舉行開(kāi)業(yè)儀式。注：開(kāi)店支持具體內(nèi)容詳見(jiàn)營(yíng)建手冊(cè)維修管理吳裕泰各連鎖店的房屋、柜臺(tái)、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施和其它輔助設(shè)施，如岀現(xiàn)損壞時(shí), 維修人員接到報(bào)修后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù)、維修，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)。日常維修流程房消辦安其屋防公防他維設(shè)設(shè)設(shè)輔修施施施助工作進(jìn)行考核、監(jiān)督。附件 :附件3-1吳裕泰年度、季度連鎖店推進(jìn)計(jì)劃月份開(kāi)店類型（旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店、小型店）（直營(yíng)、加盟）數(shù)量城市1月2月3月4月5月制表人:時(shí)間:年 月 日6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)報(bào)送部門/人員:附件3-2

34、 吳裕泰加盟招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書項(xiàng)目名稱:地區(qū)招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書文件序號(hào):時(shí)間地點(diǎn)活動(dòng)名稱工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人備注制表時(shí)間:制表人:年 月 日:附件3-3 吳裕泰加盟申請(qǐng)表加盟申請(qǐng)表姓名性別年齡籍貫婚姻狀況最咼學(xué)歷身份證號(hào)碼固定電話傳真手機(jī)小靈通E-MAIL申請(qǐng)加盟地區(qū)公司名稱開(kāi)戶銀行及賬號(hào)注冊(cè)地址法人代表家庭地址是否從事過(guò)茶類經(jīng)營(yíng)對(duì)茶類經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的基本認(rèn)識(shí)對(duì)吳裕泰的基本認(rèn)識(shí)申請(qǐng)加盟吳裕泰的主要原因準(zhǔn)備投資的金額希望吳裕泰提供哪些支持申請(qǐng)人:第四章店務(wù)營(yíng)運(yùn)管理【點(diǎn)和.管理的三個(gè)視鎖總部對(duì)各連鎖店的有效管理與維護(hù)是保障整個(gè)體系 健康營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)，這里既需要連鎖總部與加盟店雙方契約的 特許纟T是吳

35、裕泰公司與又需要我們細(xì)致、務(wù)續(xù)合體溝通與管理。店我是吳裕不連鎖體系的戰(zhàn)略支撐 效益支撐點(diǎn)；與體系店務(wù)營(yíng)運(yùn)方面的管理經(jīng)功連鎖為營(yíng)體系連基體系管理水平的提吳裕泰沖在日升營(yíng)運(yùn)管善工作當(dāng)依據(jù)以下面三個(gè)視點(diǎn)為指導(dǎo):視點(diǎn)一本章包括下列主題:門店視顧客之所及視點(diǎn)二營(yíng)運(yùn)管理的三個(gè)視點(diǎn)連鎖總部視門店之所及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃視點(diǎn)三全體員常管吳裕泰公司之所及心，緊急事務(wù)管理圍繞顧客的需求為中心，連鎖總部工作應(yīng)以服務(wù)、管理好門店為 全體員工應(yīng)以吳裕，1店的工作應(yīng)任。勺部年度經(jīng)營(yíng)與顧客理計(jì)劃加盟商會(huì)議制定營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃質(zhì)營(yíng)銷部部長(zhǎng)組織實(shí)施上報(bào)分管副總審閱(1)營(yíng)銷部根據(jù)營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(2)上報(bào)分管副總審閱;制定營(yíng)銷

36、i復(fù)年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃。審召開(kāi)部門辦公會(huì)討論研究(4)(5)分管副總召集部門辦公會(huì)，詳細(xì)研究營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃，提出修改意見(jiàn)和建議;度庫(kù)二二1 二二二二部年度報(bào)綜合事務(wù)部備案；營(yíng)銷部完善年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃營(yíng)銷部根據(jù)部門辦公會(huì)精神修改確定營(yíng)銷部經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃；(6)營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃由營(yíng)銷部部長(zhǎng)負(fù)舒實(shí)施。上報(bào)分管副總審批采«報(bào)綜合事務(wù)部備案日常管理吳裕泰與加盟商之間建立良好、健康、信任的合作關(guān)系（既是業(yè)務(wù)關(guān)系，也是人際關(guān)系），是連鎖業(yè)務(wù) 全面發(fā)展的重要因素，所以日常管理加盟商我們要遵循“先溝通與服務(wù)再進(jìn)行管理”的原則。在此，雙 方必須承擔(dān)各自的義務(wù)，建立互惠互利的工作關(guān)系，

37、吳裕泰特許連鎖經(jīng)營(yíng)體系才能健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。管理必備資料1、加盟商基本檔案，具體內(nèi)容有：投資人情況（獨(dú)資或合資；姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；以往經(jīng) 營(yíng)業(yè)績(jī)） 店長(zhǎng)（姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；培訓(xùn)經(jīng)歷；以往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)） 店員（人數(shù)；姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；培訓(xùn)經(jīng)歷；以往經(jīng)營(yíng) 業(yè)績(jī)） 店面積（店內(nèi)使用面積；門窗面積；店口面積） 店址（地理位置；商業(yè)環(huán)境；消費(fèi)環(huán)境；交通環(huán)境；客流環(huán)境）2、加盟合同，具體內(nèi)容有：主合同 合同附件 追加契約3、管理文案店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 連鎖總部管理手冊(cè) 員工手冊(cè) 吳裕泰公司年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與計(jì)劃 營(yíng)銷部年度工作指標(biāo)與計(jì)劃 督導(dǎo)記錄 加盟商會(huì)議記錄 其

38、他連鎖總部管理文件4、營(yíng)業(yè)資料營(yíng)銷部督導(dǎo)信息（報(bào)告；檢查巡記；筆記；上幾次督導(dǎo)情況；其他信息 ） 連鎖店經(jīng)營(yíng)環(huán)境（地理位置；商業(yè)環(huán)境；消費(fèi)環(huán)境；交通環(huán)境；客流環(huán)境； 經(jīng)營(yíng)對(duì)手情況）銷售（總銷量；分類銷量；總毛利；分類毛利；銷售結(jié)構(gòu)分析） 回款（回款時(shí)限；應(yīng)收款） 資信狀況及等級(jí)5、其他資料加盟商口碑 加盟商會(huì)議信息 連鎖總部其他信息流程說(shuō)明:日常營(yíng)運(yùn)管理流程營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃(1)營(yíng)運(yùn)主管制訂營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃;(2)營(yíng)銷部部長(zhǎng)審批營(yíng)運(yùn)管理計(jì)營(yíng)銷部部長(zhǎng)審批營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃萬(wàn)案分丄洛實(shí);(4)(5)(6)(7)(8)分析、方案分丄落實(shí)個(gè)人營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃、反饋及匯報(bào);營(yíng)運(yùn)間、通知）(9)? 加盟商事件：對(duì)方單方毀約

39、、對(duì)方嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)虧損、對(duì)方出現(xiàn)重大經(jīng)濟(jì)糾紛、對(duì)方違反國(guó)家法規(guī)等；? 媒體事件：連鎖店違規(guī)操作被媒體曝光、媒體編造新聞等；? 店務(wù)事件：出現(xiàn)嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)糾紛、違反社會(huì)治安行為、失竊、失火、其他自然災(zāi)害等。建立緊急事務(wù)處理通道? 緊急事務(wù)處理意見(jiàn)制定人：總經(jīng)理、分管副總、營(yíng)銷部部長(zhǎng)；? 設(shè)置緊急事務(wù)報(bào)告專用電話；? 成立緊急事務(wù)處理工作組；? 建立處理緊急事務(wù)相關(guān)政府部門（及個(gè)人）支援名錄。督導(dǎo)管理連鎖店是吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)和效益支撐點(diǎn)，督導(dǎo)就是將各個(gè)支撐點(diǎn)連起來(lái)的鏈條與紐帶，督 導(dǎo)管理時(shí)刻貫穿于營(yíng)運(yùn)管理的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中。督導(dǎo)既是吳裕泰公司管理的延伸，又是各店鋪的資源，沒(méi) 有有效的督導(dǎo)就沒(méi)有真正的

40、連鎖。督導(dǎo)工作重點(diǎn)輔導(dǎo)交流與協(xié)調(diào)（連鎖總部制度與政策、市場(chǎng)信息、經(jīng)驗(yàn)推廣）輔導(dǎo)店員獲得知識(shí)、技能、幫助分析問(wèn)題、提出改進(jìn)建議）監(jiān)察檢查、巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）考核人員、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、服務(wù)水平）報(bào)告營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)率、人事、顧客滿意度、促銷報(bào)告）公關(guān)人際關(guān)系、社區(qū)、政府、媒體）投訴的終結(jié)者 會(huì)議的召集人與組織者督導(dǎo)工作流程店務(wù)督導(dǎo)的主要任務(wù)在于以操作手冊(cè)為基準(zhǔn)，強(qiáng)化“吳裕泰”工作模式，切實(shí)體現(xiàn)吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)的核 心實(shí)質(zhì)，隨時(shí)解決連鎖店及連鎖體系中存在的問(wèn)題。1、制定督導(dǎo)規(guī)劃流程流程說(shuō)明:(1)(4)督導(dǎo)計(jì)劃確定督導(dǎo)方式營(yíng)運(yùn)主管根據(jù)吳裕泰公司的統(tǒng)一安排根據(jù)連鎖丿占經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的信息反饋情況，規(guī)劃年度、季度、月度

41、督導(dǎo)計(jì)劃;培訓(xùn)督導(dǎo)人員根據(jù)督導(dǎo)對(duì)象情況確定督導(dǎo)方式和人員?？蛇x取的方式有：現(xiàn)場(chǎng)觀察法、訪談分析法、神秘顧客法或小組工作法;選定督導(dǎo)項(xiàng)目培訓(xùn)督導(dǎo)人員，熟悉督導(dǎo)管理應(yīng)備資料;根據(jù)督導(dǎo)對(duì)象的特征和督導(dǎo)方式準(zhǔn)備實(shí)施裕泰督導(dǎo)項(xiàng)目提綱（附件4-1）中選定實(shí)施督導(dǎo)的主要項(xiàng)目(5)讓督導(dǎo)人員通過(guò)以往資料對(duì)督導(dǎo)對(duì)象有盡可能多的了解;(6)準(zhǔn)備實(shí)施督導(dǎo)。(8)2、督導(dǎo)實(shí)施流程流程說(shuō)明:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)9)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)限期整改的連鎖店進(jìn)行檢查， 如仍維持原狀， 視情節(jié)建議吳裕泰公司對(duì)其處以罰沒(méi)保證金、通報(bào)批評(píng)乃至取消加盟資格等處罰。10)處理方案分工落實(shí)；11)營(yíng)運(yùn)主管寫督導(dǎo)工作總結(jié)，上報(bào)

42、營(yíng)銷部經(jīng)理并備案。督導(dǎo)方法1、遠(yuǎn)程監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控是常規(guī)性的督導(dǎo)方法， 費(fèi)用省，涉及范圍廣， 重要的是要規(guī)范性運(yùn)作和持之以恒。具體流程如下：1)營(yíng)銷部每月將連鎖店經(jīng)營(yíng)情況月統(tǒng)計(jì)表 (附件 4-3) 收集匯總；2)根據(jù)店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、吳裕泰特許加盟合同對(duì)連鎖店的經(jīng)營(yíng)狀況以及由此透露出的服務(wù)管理狀況進(jìn)行研究，并提出針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)；3)營(yíng)銷部及時(shí)與加盟商、店經(jīng)理進(jìn)行反饋，對(duì)有誤的行為限期整改；4)營(yíng)銷部對(duì)限期整改的連鎖店、直營(yíng)店進(jìn)行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對(duì)其處以通報(bào)批評(píng)、罰沒(méi)保證金乃至取消加盟資格等處罰。2、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)交流相結(jié)合。1)營(yíng)銷部人員應(yīng)對(duì)本市連鎖店進(jìn)行每月一

43、次以上的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；2)營(yíng)銷部在適當(dāng)時(shí)候，也就是加盟商有一定的數(shù)量時(shí)，可以召集業(yè)績(jī)較為優(yōu)良的加盟商、業(yè)績(jī)較差的加盟商組成另一類型督導(dǎo)小組，一起對(duì)典型連鎖店進(jìn)行巡查交流；3)督導(dǎo)小組及時(shí)與加盟商進(jìn)行反饋，對(duì)有誤的行為限期整改；4)對(duì)限期整改的連鎖店進(jìn)行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對(duì)其處以罰沒(méi)保證金、通報(bào)批評(píng)乃至取消加盟資格等處罰。3、秘密顧客督導(dǎo)采用秘密顧客的方法能獲取第一線的資料和信息。(1)(3)(4)秘密顧客進(jìn)行督導(dǎo)實(shí)施;營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)每季根據(jù)吳裕泰公司政策和重點(diǎn)項(xiàng)目，協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理制定連鎖經(jīng)營(yíng)秘密顧客督察單；由營(yíng)運(yùn)主管提供培訓(xùn)學(xué)員、各地客戶名單資料，由營(yíng)銷部經(jīng)理挑選秘密顧客;營(yíng)運(yùn)主

44、管安排對(duì)秘密顧客書面或電話培訓(xùn)，安排督導(dǎo)內(nèi)容;D、提前預(yù)知連鎖體系的問(wèn)題與困難，及時(shí)解決問(wèn)題；(5)(7)流程說(shuō)明:(1)(3)收集信息營(yíng)銷部要收集各種營(yíng)運(yùn)管理信息（包括：督導(dǎo)記錄、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、庫(kù)存信息、財(cái) 務(wù)信息、連鎖店經(jīng)營(yíng)信息、相關(guān)總信息市場(chǎng)信息I）;營(yíng)銷部定期匯總通過(guò)各種上報(bào)信,(4)綜合分析營(yíng)運(yùn)情況(5)(7)提交營(yíng)報(bào)分管報(bào)告； 分管副總審閱后要對(duì)營(yíng)運(yùn)提出下一步工作要求; 營(yíng)銷部接到分管副總工作要示要求計(jì)劃落實(shí)。營(yíng)銷部編寫營(yíng)運(yùn)管理報(bào)告,r報(bào)分秘密顧客將了解的信息用文字的形式匯總交給營(yíng)運(yùn)主管；營(yíng)銷部總結(jié)秘密顧客信息，對(duì)相關(guān)連鎖店提出整改意見(jiàn)方案，同時(shí)抄送分管副 總、總經(jīng)理;營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)限期

45、整改的連鎖店進(jìn)行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對(duì)其處以罰沒(méi)保證金、通報(bào)批評(píng)乃至取消加盟資格等處罰。市場(chǎng)信息管理面對(duì)市場(chǎng)的復(fù)雜與多變，營(yíng)銷部要及時(shí)掌握市場(chǎng)第一手信息，并將信息進(jìn)行匯總分析，將近期市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告分管副總，幫助進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整。市場(chǎng)信息管理流程:顧客服務(wù)建立投訴渠道顧客投訴是對(duì)品牌督導(dǎo)的一個(gè)有效手段。建立通暢的投訴渠道，是獲取公眾信息、緩解品牌危機(jī)的重要環(huán)節(jié)。1)顧客投訴接待受理工作由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)；2)營(yíng)銷部將吳裕泰公司服務(wù)監(jiān)督電話、辦公地址、郵政編碼、傳真、 E-mail 等制成“投訴聯(lián)系卡”分發(fā)各連鎖店，要求連鎖店員工熟記；3)吳裕泰連鎖店發(fā)生顧客糾紛時(shí)，先由連鎖店處理，連鎖店

46、解決不了，報(bào)營(yíng)銷部處理；4)顧客對(duì)連鎖店處理情況不滿，希望連鎖總部處理時(shí)，連鎖店需幫助顧客聯(lián)系或向顧客提供聯(lián)系方式。顧客投訴處理處理顧客投訴，首先表明解決誠(chéng)意，消融顧客怨氣，了解矛盾緣由，解決問(wèn)題。1)營(yíng)銷部收到顧客投訴，即填寫顧客投訴處理表，由營(yíng)銷部(或指定責(zé)任人)進(jìn)行處理；重大投訴事件報(bào)分管副總或吳裕泰公司總經(jīng)理處理；2)人事糾紛或微小事件當(dāng)時(shí)調(diào)查當(dāng)時(shí)處理， 較復(fù)雜的事件或難度較大的事件五天之內(nèi)處理完畢，向顧客提供滿意的解決方案；3)詳細(xì)填寫顧客投訴處理表存檔備查；4)顧客投訴理賠辦法參見(jiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)理賠規(guī)定。注：顧客服務(wù)及投訴管理，詳見(jiàn)店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第七章 - 顧客管理連鎖店會(huì)議直

47、營(yíng)店會(huì)議每一個(gè)直營(yíng)店都是連鎖體系的樣板店，直營(yíng)店一方面起著模范作用、另一方面直接反映連鎖體系各方面 營(yíng)運(yùn)狀態(tài)。為掌握連鎖體系狀況的第一手資料，營(yíng)銷部要定期組織直營(yíng)店會(huì)議，以保持整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)體 系的健康發(fā)展，并做好會(huì)議記錄。A、會(huì)議目的：通過(guò)總結(jié)、溝通、協(xié)調(diào)，把吳裕泰公司的經(jīng)營(yíng)理念、意圖、策略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理制度傳達(dá)給各直營(yíng)店；B、強(qiáng)化直營(yíng)店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；C、通過(guò)交流體會(huì)，充分挖掘吳裕泰品牌內(nèi)涵；E、總結(jié)經(jīng)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn)，讓整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)體系受益。加盟商會(huì)議盟主與加盟商、各店與連鎖總部之間有效的溝通，是成功連鎖經(jīng)營(yíng)體系的重要條件之一。營(yíng)銷部要定期 組織加盟商舉行加盟商會(huì)議，以保持整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的健康發(fā)

48、展，并做好會(huì)議記錄。通知方式：電話/傳真；手機(jī)；電子郵件；信件；訪問(wèn)；吳裕泰公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及刊物;會(huì)議目的:F、通過(guò)總結(jié)、溝通、協(xié)調(diào)，把吳裕泰公司的經(jīng)營(yíng)理念、意圖、策略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理制度傳達(dá)給加盟商;G、使各連鎖店日常經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，充分發(fā)揮吳裕泰品牌規(guī)模效益;有利于業(yè)務(wù)支援，在雙方遇到困難時(shí)共同解決問(wèn)題;加盟商提出的建設(shè)性、合理性建議也可以因此更快被采納，使整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng) 體系受益。合同續(xù)簽流程特許經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，合同到期時(shí)要及時(shí)續(xù)簽或改換加盟商，以維護(hù)吳裕泰公司的利益，保證合作的合法性。具體流程如下:（附件合同終止時(shí)應(yīng)注意辦理好有關(guān)財(cái)務(wù)、檔案等的清理退結(jié)工作。具體流程如下:合同終止合同到期（或加盟商嚴(yán)重違約）需要終止合同，營(yíng)銷部部長(zhǎng)組織相關(guān)部門召開(kāi)專題會(huì)議研究具體事宜；2）上報(bào)分管副總審核；3）上報(bào)總經(jīng)理審批；4）營(yíng)銷部需提前 30 天通知加盟商并下發(fā)授權(quán)終止通知書（附件 4-5）、債務(wù)清償通知書（附件 4-6 ），并附有歸還清單； 5）加盟商接到吳裕泰營(yíng)銷部的授權(quán)終止通知書（附件 4-5 ）、債務(wù)清償通知書（附件 4-6 ）及歸還清單之后，清點(diǎn)有關(guān)材料，做好準(zhǔn)備工作； 6）吳裕泰營(yíng)銷部按照清償清單，要求加盟商將與