電話接聽(tīng)規(guī)范及技巧

1、11 22為什么進(jìn)行電話禮儀的培訓(xùn)為什么進(jìn)行電話禮儀的培訓(xùn)客人通常是通過(guò)打電話與酒店進(jìn)行最初聯(lián)系的客人通常是通過(guò)打電話與酒店進(jìn)行最初聯(lián)系的 The customers first contact with our hotel is often a telephone call. The customers first contact with our hotel is often a telephone call. 你的電話禮儀完全決定了客人對(duì)酒店的第一印你的電話禮儀完全決定了客人對(duì)酒店的第一印象象 Their first impressions of the hotel could depe

2、nd entirely on how you Their first impressions of the hotel could depend entirely on how you conduct that telephone conversation.conduct that telephone conversation. why do we have this trainingwhy do we have this training為什么進(jìn)行電話禮儀的培訓(xùn)為什么進(jìn)行電話禮儀的培訓(xùn)why do we have this trainingwhy do we have this traini

3、ng33培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的通過(guò)此次培訓(xùn)使你能夠：通過(guò)此次培訓(xùn)使你能夠：by the end of the session you will be able to:by the end of the session you will be able to:使用正確的電話應(yīng)答語(yǔ)言使用正確的電話應(yīng)答語(yǔ)言 Demonstrate the correct answering phraseologyDemonstrate the correct answering phraseology列舉使用電話的要點(diǎn)及其重要性列舉使用電話的要點(diǎn)及其重要性 List the key points of using t

4、elephones and why they are important List the key points of using telephones and why they are important telephone etiquette objectivetelephone etiquette objective44培訓(xùn)課程安排培訓(xùn)課程安排接電話前的準(zhǔn)備工作接電話前的準(zhǔn)備工作 酒店電話問(wèn)候規(guī)范用語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn)酒店電話問(wèn)候規(guī)范用語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn) 電話接聽(tīng)過(guò)程中的要求電話接聽(tīng)過(guò)程中的要求 請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)的處理方法請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)的處理方法 結(jié)束通話時(shí)的習(xí)慣結(jié)束通話時(shí)的習(xí)慣 電話禮貌用語(yǔ)學(xué)習(xí)及服務(wù)注意事項(xiàng)電話

5、禮貌用語(yǔ)學(xué)習(xí)及服務(wù)注意事項(xiàng) 培訓(xùn)技能的現(xiàn)場(chǎng)檢查培訓(xùn)技能的現(xiàn)場(chǎng)檢查 55接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備接聽(tīng)電話前的準(zhǔn)備66準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 在臺(tái)前坐直，注在臺(tái)前坐直，注意力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備接意力集中，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)來(lái)電，面前準(zhǔn)備好草聽(tīng)來(lái)電，面前準(zhǔn)備好草稿紙和筆，準(zhǔn)備隨時(shí)記稿紙和筆，準(zhǔn)備隨時(shí)記錄。錄。 77接電話時(shí)的心態(tài)與聲音接電話時(shí)的心態(tài)與聲音 使用自然的聲音，語(yǔ)使用自然的聲音，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速適中言清晰、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速適中，不要讓客人感受到你在，不要讓客人感受到你在趕時(shí)間。趕時(shí)間。 通過(guò)你的聲音使人感受到友好和真誠(chéng)，使客人通過(guò)你的聲音使人感受到友好和真誠(chéng)，使客人能夠理解你所講的內(nèi)容。能夠理解你所講的內(nèi)容。 88

6、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn) 所有的來(lái)電都應(yīng)在三聲振鈴以內(nèi)用清晰禮貌的所有的來(lái)電都應(yīng)在三聲振鈴以內(nèi)用清晰禮貌的聲音接聽(tīng)，并在聲音接聽(tīng)，并在1010秒以內(nèi)完成相關(guān)轉(zhuǎn)接。秒以內(nèi)完成相關(guān)轉(zhuǎn)接。 切記你代表酒店，通切記你代表酒店，通過(guò)電話讓客人感受到你的真過(guò)電話讓客人感受到你的真誠(chéng)和專業(yè)規(guī)范的服務(wù)。誠(chéng)和專業(yè)規(guī)范的服務(wù)。99接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)1010接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)總機(jī)總機(jī) Good morning/Good afternoon/Good evening, Celebrity City Good morning/Good afternoon/Good evening

7、, Celebrity City Hotel. XXX Speaking, How may I help you?Hotel. XXX Speaking, How may I help you? 您好，成都城市名人酒店，樂(lè)意為您效勞您好，成都城市名人酒店，樂(lè)意為您效勞. .請(qǐng)講請(qǐng)講格式格式（中英文）：（中英文）： 按時(shí)間段進(jìn)行問(wèn)候按時(shí)間段進(jìn)行問(wèn)候+ +酒店酒店全稱全稱+ +話務(wù)員名稱話務(wù)員名稱+ +人性化服務(wù)用語(yǔ)人性化服務(wù)用語(yǔ)1111接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)一線對(duì)客部門(mén)一線對(duì)客部門(mén) Good morning/Good afternoon/Good evening, departme

8、nt. Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?XXX Speaking, How may I help you? 您好，部門(mén)名稱您好，部門(mén)名稱. .我是我是XXX,XXX,樂(lè)意為您效勞樂(lè)意為您效勞. . 格式格式（中英文）：（中英文）： 按時(shí)間段進(jìn)行問(wèn)候按時(shí)間段進(jìn)行問(wèn)候+ +部門(mén)名稱部門(mén)名稱+ +接聽(tīng)者名稱接聽(tīng)者名稱+ +人性化服務(wù)用語(yǔ)人性化服務(wù)用語(yǔ)1212練習(xí)一下練習(xí)一下按時(shí)間分段進(jìn)行問(wèn)候按時(shí)間分段進(jìn)行問(wèn)候 Good morning/Good afterno

9、on/Good evening, department. Good morning/Good afternoon/Good evening, department. XXX Speaking, How may I help you?XXX Speaking, How may I help you? 您好，部門(mén)名稱您好，部門(mén)名稱. .我是我是XXX,XXX,樂(lè)意為您效勞樂(lè)意為您效勞. . 部門(mén)的名稱部門(mén)的名稱 報(bào)出你的名字報(bào)出你的名字 最后是人性化的服務(wù)用語(yǔ)最后是人性化的服務(wù)用語(yǔ)1313接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)二線后勤部門(mén)二線后勤部門(mén) 您好，部門(mén)名稱您好，部門(mén)名稱. .我是我是XXX

10、,XXX,樂(lè)意為您效勞樂(lè)意為您效勞. . 格式格式（中文）：（中文）： 直接的問(wèn)候直接的問(wèn)候+ +部門(mén)名稱部門(mén)名稱+ +接聽(tīng)者名稱接聽(tīng)者名稱+ +人性化服務(wù)用語(yǔ)人性化服務(wù)用語(yǔ)1414練習(xí)一下練習(xí)一下按時(shí)間分段進(jìn)行問(wèn)候按時(shí)間分段進(jìn)行問(wèn)候 您好，部門(mén)名稱您好，部門(mén)名稱. .我是我是XXX,XXX,樂(lè)意為您效勞樂(lè)意為您效勞. . 部門(mén)的名稱部門(mén)的名稱 報(bào)出你的名字報(bào)出你的名字 最后是人性化的服務(wù)用語(yǔ)最后是人性化的服務(wù)用語(yǔ)1515接聽(tīng)電話過(guò)程中的要求接聽(tīng)電話過(guò)程中的要求1616仔細(xì)聆聽(tīng)電話內(nèi)容仔細(xì)聆聽(tīng)電話內(nèi)容 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題和要仔細(xì)聆聽(tīng)客人的問(wèn)題和要求，不要打斷客人。如對(duì)方講話求，不要打斷客人。如

11、對(duì)方講話不清楚，可請(qǐng)來(lái)電者重復(fù)，但態(tài)不清楚，可請(qǐng)來(lái)電者重復(fù)，但態(tài)度要謙和，在通話過(guò)程中詢問(wèn)來(lái)度要謙和，在通話過(guò)程中詢問(wèn)來(lái)電者的姓名及工作單位，請(qǐng)來(lái)電電者的姓名及工作單位，請(qǐng)來(lái)電者提供并確認(rèn)住店客人的房號(hào)及者提供并確認(rèn)住店客人的房號(hào)及全名，并做必要的記錄。全名，并做必要的記錄。1717重復(fù)相關(guān)問(wèn)題重復(fù)相關(guān)問(wèn)題 重復(fù)客人的問(wèn)題及要求，避免使用酒店專業(yè)用重復(fù)客人的問(wèn)題及要求，避免使用酒店專業(yè)用語(yǔ)，遇到問(wèn)題使用疑問(wèn)句，讓客人進(jìn)行選擇。盡量語(yǔ)，遇到問(wèn)題使用疑問(wèn)句，讓客人進(jìn)行選擇。盡量用姓氏稱呼賓客，重點(diǎn)賓客需稱呼其姓氏與職務(wù)用姓氏稱呼賓客，重點(diǎn)賓客需稱呼其姓氏與職務(wù) 。自覺(jué)保守工作及賓客的秘密自覺(jué)保守工

12、作及賓客的秘密 。18不要對(duì)客人說(shuō)不要對(duì)客人說(shuō)“不不” 不要與客人起爭(zhēng)執(zhí)，不要與客人起爭(zhēng)執(zhí)，也不能和客人說(shuō)也不能和客人說(shuō)“不不”，除非是非?？隙ǎ?，除非是非常肯定，不然則使用疑問(wèn)，不要刻然則使用疑問(wèn)，不要刻意提高自己的音調(diào)去壓意提高自己的音調(diào)去壓客人的音調(diào)。如果不能客人的音調(diào)。如果不能處理，請(qǐng)求幫助，將經(jīng)處理，請(qǐng)求幫助，將經(jīng)過(guò)告訴督導(dǎo)，由督導(dǎo)來(lái)過(guò)告訴督導(dǎo)，由督導(dǎo)來(lái)進(jìn)行處理。進(jìn)行處理。1919請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)的請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)的處理方法處理方法2020等候時(shí)間等候時(shí)間 提前告知將要請(qǐng)客人等候，并說(shuō)明原因?；蚴钦?qǐng)?zhí)崆案嬷獙⒁?qǐng)客人等候，并說(shuō)明原因?；蚴钦?qǐng)來(lái)電者稍候再撥或者留言，但是一定要征求客人的來(lái)電者

13、稍候再撥或者留言，但是一定要征求客人的同意。同意。2121相關(guān)信息的記錄要求相關(guān)信息的記錄要求 打電話的日期、時(shí)間打電話的日期、時(shí)間來(lái)電者的姓名、職務(wù)來(lái)電者的姓名、職務(wù)來(lái)電者的公司名稱來(lái)電者的公司名稱來(lái)電者的電話號(hào)碼來(lái)電者的電話號(hào)碼受話人的姓名及房號(hào)受話人的姓名及房號(hào)所要傳遞的信息內(nèi)容所要傳遞的信息內(nèi)容簽上接電話人姓名簽上接電話人姓名2222結(jié)束通話時(shí)的習(xí)慣結(jié)束通話時(shí)的習(xí)慣2323結(jié)束通話結(jié)束通話 通話結(jié)束前，應(yīng)還繼續(xù)詢問(wèn)通話結(jié)束前，應(yīng)還繼續(xù)詢問(wèn)“還有什么可以幫您的還有什么可以幫您的嗎？嗎？”等服務(wù)用語(yǔ)。來(lái)體現(xiàn)酒店的人性化及特色化。等服務(wù)用語(yǔ)。來(lái)體現(xiàn)酒店的人性化及特色化。 最后，向來(lái)電者致謝，

14、待客人掛機(jī)后，服務(wù)者再最后，向來(lái)電者致謝，待客人掛機(jī)后，服務(wù)者再掛機(jī)。體現(xiàn)出酒店工作者的素質(zhì)與規(guī)范。掛機(jī)。體現(xiàn)出酒店工作者的素質(zhì)與規(guī)范。2424電話禮貌用語(yǔ)電話禮貌用語(yǔ)2525電話禮貌用語(yǔ)電話禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)講請(qǐng)講請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候您需要留言嗎？您需要留言嗎？不好意思，讓您久等了。不好意思，讓您久等了。PleasePlease，go ahead.go ahead.Could you speak louder, please?Could you speak louder, please?Please hold the line a moment.Please hol

15、d the line a moment.Would you like to leave a Would you like to leave a message? message? 還有什么可以幫您的嗎？還有什么可以幫您的嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！Sorry for keeping you waiting.Sorry for keeping you waiting.Is there anything else. I can Is there anything else. I can do for you?do for you?Thank you for calling. Good

16、-Thank you for calling. Good-bye!bye!2626服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 允許電話鈴聲響允許電話鈴聲響3 3聲以上聲以上同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話（接電話時(shí)與別人談話）同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話（接電話時(shí)與別人談話）接電話時(shí)吃東西或喝飲料接電話時(shí)吃東西或喝飲料重放話柄重放話柄說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話時(shí)不捂住話筒說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話時(shí)不捂住話筒2727服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，并介紹你所在部門(mén)和你自己先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，并介紹你所在部門(mén)和你自己使用英語(yǔ)接聽(tīng)電話時(shí)，盡可能講得慢一些使用英語(yǔ)接聽(tīng)電話時(shí)，盡可能講得慢一些隨時(shí)在電話旁，放上一支筆和一張紙隨時(shí)在電話旁，放上一支筆和一張紙專心接聽(tīng)電話，不要邊接電話邊做別的事情專心接聽(tīng)電話，不要邊接電話邊做別的事情一定要重復(fù)客人的問(wèn)題與要求一定要重復(fù)客人的問(wèn)題與要求2828 俗話說(shuō)：俗話說(shuō)：“聞其聲而知其人聞其聲而知其人”，對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)，對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)而言，專業(yè)的