如何提升物流客戶滿意度培訓(xùn)技巧

1、如何提升客戶滿意度張禮萍 2015年12月10日培訓(xùn)課堂紀(jì)律1、全體學(xué)員拿出自己的手機，將手機鈴音調(diào)成靜音，然后裝回隨身攜帶的包里或口袋里；2、上課期間不允許隨意低頭玩手機、打電話，如必須接聽電話可輕聲至門外接聽。培訓(xùn)課堂要求思思考考互互動動呈呈現(xiàn)現(xiàn)123Contents PageContents Page目錄頁01 客戶滿意度的概念？02 影響客戶滿意度的因素？03 提升客戶滿意度的途徑？培訓(xùn)互動根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員數(shù)量分組，10人一組，各組推選出組長一名；組長的指責(zé)：1、調(diào)動學(xué)員參與積極性，充分討論；2、安排學(xué)員輪流上臺演示成果；3、對整個團隊的PK結(jié)果負責(zé)。培訓(xùn)互動要求同一問題先發(fā)言得1分，后發(fā)

2、言得0分同一問題相比之下，回答較好的得1分總分最高的一組為勝Pk評分規(guī)則誰是我們的客戶？第一篇 客戶滿意度的概念1、客戶不只是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者； 2、客戶不只是商戶； 3、客戶不一定在公司之外；4、領(lǐng)導(dǎo)、員工是我們的基本客戶； 5、集團、物流各部門之間亦互為客戶；什么是（物流）客戶滿意度？客戶的滿意程度 = 客戶的實際感受 顧客的期望感受（值）客戶在接收和使用某項服務(wù)后，對服務(wù)的實際水平做出的一種評價，就是客戶的“實際感受”客戶在接收某項服務(wù)之前，有一種“我可以得到對方提供的某種水平的服務(wù)”的期待即為客戶的“預(yù)先期望值”取決于客戶的實際感受和期望感受的相對關(guān)系客戶滿意度是客戶感知的效果（

3、或結(jié)果）與期望值相比較之后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 客戶滿意度的概念提升客戶滿意度能給我們帶來什么優(yōu)勢？經(jīng)常購買顧客滿意的價值傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實客戶帶來新客源提升銷售/貨量提升認可度增加利潤品牌知名度形成進入良性發(fā)展循環(huán)提升客戶滿意度的優(yōu)勢影響客戶滿意度的因素？（寫出至少五條）產(chǎn)品價格產(chǎn)品時效產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品個性化第二篇 影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素產(chǎn)品因素企業(yè)的規(guī)模效益企業(yè)的品牌形象企業(yè)的公眾輿論企業(yè)因素服務(wù)體系是否完善溝通渠道是否暢通服務(wù)補救是否及時異常處理是否及時客戶是否有黏度服務(wù)因素想跑得更快更遠提升客戶滿意度？第三篇 提升客戶滿意度的途徑客戶滿意的特性主觀性層次性相對

4、性階段性服務(wù)補救情感服務(wù)管理客戶期望值第三篇 提升客戶滿意度的途徑個性化產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題處理增加客戶黏度區(qū)別對待一、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)有了穩(wěn)固的基石，才有機會為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，才會有客戶的持續(xù)滿意，才會實現(xiàn)灣田物流的可持續(xù)發(fā)展；當(dāng)基礎(chǔ)產(chǎn)品服務(wù)都沒有做好的時候，客戶滿意度就無從說起皮之不存，毛將焉附？常規(guī)產(chǎn)品服務(wù)是基石產(chǎn)品（價格、品質(zhì)）：同城配、城際快運、城際專線服務(wù)：服務(wù)團隊、硬件設(shè)施、軟件設(shè)施一、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)u如何做到提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)1、了解客戶的真正需求，針對客戶需求開發(fā)適宜產(chǎn)品；2、讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計過程，讓客戶有一種為他量身打造的感覺，增強客戶體驗感；3、打造產(chǎn)

5、品的賣點；4、做好產(chǎn)品宣傳，營造良好的口碑；5、提供完善的后續(xù)服務(wù)，以P（計劃）、D（執(zhí)行）、C（檢查）、A（行動）運行模式跟蹤改善。客戶催貨急，時效要求高“限時達”產(chǎn)品服務(wù)客戶需要門到門，一站式服務(wù)“宅配”產(chǎn)品服務(wù)市區(qū)部分區(qū)域限行/禁行“夜間配送”產(chǎn)品服務(wù)一、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)二、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)當(dāng)市場硬件沒有大的變化下，人的因素成了確?？蛻魸M意的關(guān)鍵。所以，確?？蛻魸M意的關(guān)鍵其實就是：你任何一位有機會和客戶打交道的你二、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)來有迎聲問有答聲走有送聲接待客戶要熱心回答問題要耐心服務(wù)客戶要細心三聲四心客戶感覺要稱心u服務(wù)原則：客服人員在客戶服務(wù)過程中要堅持“三聲四心

6、”的服務(wù)原則二、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)職業(yè)形象包含服飾、容貌、妝容、氣質(zhì)、魅力、風(fēng)度、禮貌、語言等直觀感覺u服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化不化夸張濃妝不穿拖鞋進入工作場所四不原則 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴?？蛻舴?wù)人員上崗期間必須規(guī)范佩戴工牌或服務(wù)號牌； 統(tǒng)一著裝，保持整潔。客戶服務(wù)人員上崗期間著公司統(tǒng)一定制的標(biāo)準(zhǔn)服裝，無工裝需做到儀表大方，配飾得體。不過度暴漏不穿奇裝異服二、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù) 言談應(yīng)文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和，聲音清澈、熱情，使客戶感到你聲音中透漏出的微笑； 規(guī)范使用服務(wù)用語，禁止大聲呵斥客戶或使用服務(wù)禁語； 堅持使用“十字”文明用語。u服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化您好！您好！沒關(guān)系謝謝！

7、對不起！您請請問二、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)u服務(wù)技能專業(yè)化 操作技能，熟練掌握。全面了解和掌握與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的各項業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能夠熟練的運用到日常業(yè)務(wù)操作中； 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。嚴(yán)格按照我司操作制度開展業(yè)務(wù)處理，做到準(zhǔn)確、高效; 駕駛員接送貨服務(wù)中務(wù)必做到“五個做到”。做到預(yù)約、做到檢查、做到提醒、做到協(xié)助、做到道別。二、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)u客戶服務(wù)人員嚴(yán)令禁止的“八不原則”不讓客戶在我這里受到冷落； 不讓工作事項在我這里積壓；不讓工作差錯在我這里發(fā)生； 不讓工作機密在我這里泄露；不讓負面情緒在我這里傳播； 不讓客戶利益在我這里損失；不讓違法違紀(jì)在我這里發(fā)生； 不讓企業(yè)形象

8、因我受到損害。三、管理客戶期望值你無權(quán)評價客戶的期望值是否合理但是你有機會管理客戶的期望值同一問題，不同客戶會有不同需求；客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與服務(wù)能力的差異；期望值解決方案時，會引起客戶不滿，此時需要管理客戶的期望值。三、管理客戶期望值u為什么管理客戶期望值三、管理客戶期望值u如何管理客戶期望值：促使期望顯性化關(guān)注公平保證可靠性管理承諾差異性期望的管理及時修正不利的客戶期望超越客戶期望三、管理客戶期望值u管理客戶期望值的技巧：不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人，這樣不利于客戶接受；盡力去滿足客戶的期望值 我能做到哪一步？ 公司能做到哪一步？集體力量，資源的利用 通過商務(wù)洽談，尋找客戶

9、滿意與公司的平衡點強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除客戶對物流的負面影響，讓客戶更易接收你的建議；四、區(qū)別對待我們面對的客戶業(yè)態(tài)分布廣，每個客戶的需求都不盡相同，區(qū)別對待是客戶服務(wù)的新趨勢，我們既要強調(diào)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，又要注意服務(wù)的個性化。客戶的分級管理客戶的分類管理u為什么客戶需要區(qū)別對待？五、服務(wù)補救u什么是服務(wù)補救企業(yè)為重新贏得因服務(wù)失誤/失敗已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力, 一般包含五個步驟：1、道歉：能讓客戶深切的感受到他們的自身價值，為贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路；2、緊急復(fù)原：達到企業(yè)應(yīng)該做到客戶肯定期望的，消除客戶不滿的根源；3、移情（設(shè)身處地理解）：設(shè)身處地的為客戶著想，

10、理解因服務(wù)未滿足客戶需求而對客戶造成的影響4、補救措施：通過有形的方式對客戶補償，比如贈送優(yōu)惠劵表示象征性的贖罪；5、結(jié)果跟蹤：檢驗此次服務(wù)補救計劃是否成功，同時識別哪些環(huán)節(jié)需要改進。六、情感服務(wù)情感服務(wù)為什么是不可或缺的一部分！真實的情感拉近了人與人之間的距離，將情感融入服務(wù)，突出體現(xiàn)在與客戶無障礙溝通和情感表達上對于自身工作的熱忱；對于公司、客戶、合作商等發(fā)自內(nèi)心的尊重和感激;設(shè)法保障客戶滿意;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果六、情感服務(wù)如何同客戶的情感打交道？處理客戶情感三步曲:表達服務(wù)意愿體諒客戶情緒表示承擔(dān)責(zé)任，承擔(dān)職責(zé)范圍內(nèi)的工作并協(xié)調(diào)六、情感服務(wù)u 處理客戶情感三部

11、曲表達服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她解決問題；客戶會根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判公司；與客戶的每一次接觸都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和情緒化舉止，特別是年輕人；六、情感服務(wù)u 處理客戶情感三部曲體諒情感請客戶發(fā)泄不滿，做一個合格的傾聽者；關(guān)注他的情感變化，在情感轉(zhuǎn)換的節(jié)點提出解決辦法；平時要培養(yǎng)雙方的和睦關(guān)系和良好情感；體現(xiàn)對客戶的尊重及情感上的認同70%來自溝通不良六、情感服務(wù)u 處理客戶情感三部曲承擔(dān)責(zé)任將你的工號/職位/部門告訴客戶；向客戶明確保證，你將協(xié)助他/她解決問題；主動承擔(dān)并不代表什么事情均要自己親自去做；確保問題得到令客戶滿意的解決方案；使用“我”而不是“我們”；言出必

12、行，及時跟蹤并協(xié)調(diào)問題的解決六、情感服務(wù)u 提高語言的感染力語言感染力通過語言表達服務(wù)熱情提高語言本身的感染力 簡潔明了 職業(yè)：專業(yè)卻不生僻 自信：講話準(zhǔn)確，親切 方言的改善：口音和用詞 用詞準(zhǔn)確，貼合實際提高語言本身的感染力 語調(diào)的升降 音量的高低 語速的緩急 語氣的強弱七、問題（投訴）處理u 客戶問題（投訴）處理技巧 僅處理客戶情感是否就足夠了？ 客戶的根本是解決問題 處理好客戶情感是為了后期解決實際問題做鋪墊現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)實親自去現(xiàn)場親自了解最真實的情況親自查看實物、接觸實物u 客戶問題（投訴）處理原則態(tài)度正確設(shè)身處地：理解客戶感受；關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事；對客戶善意的出發(fā)點表

13、達感謝；積極熱情的態(tài)度；要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾；及時處理、堅守承諾七、問題（投訴）處理營造氛圍達成共識診斷問題尋求方案124協(xié)調(diào)落實35客戶問題處理五步法穩(wěn)定客戶情緒使客戶愿意為解決問題和我們溝通了解客觀情況和客戶感受分析并確認客戶需求、期望值和解決意向向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對方案的意見，并爭取客戶參與同客戶就：解決方案、行動計劃和預(yù)期結(jié)果達成一致確保達成的協(xié)議落實到位通過持續(xù)溝通確保客戶滿意。u 客戶問題（投訴）處理步驟七、問題（投訴）處理u 傳遞壞消息的原則及時告知；告知的方法有二種：壞好；好壞；強調(diào)積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系。 例如：某客戶發(fā)往

14、懷化30件瓷磚，因外發(fā)合作商在運輸途中未對貨物固定，道路顛簸導(dǎo)致底部四件瓷磚破損嚴(yán)重，客戶目前不知曉此事，我們應(yīng)如何做？七、問題（投訴）處理爭辯、爭吵、打斷客戶，教育、批評、諷刺客戶；直接拒絕客戶，暗示客戶有錯誤；表示或暗示客戶不重要；認為投訴、抱怨是針對你個人的；不及時告知變化，以為客戶容易打發(fā)；語言含糊、打太極拳；責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績；為解決問題設(shè)置障礙；在事實沒有弄清以前便急著承擔(dān)責(zé)任；對領(lǐng)導(dǎo)拖延或隱瞞。u 處理客戶問題的常見錯誤行為七、問題（投訴）處理u 一旦處理不好帶來的后果？不良客戶服務(wù)/體驗信譽受損客戶減少貨量/銷售額減少利潤降低福利降低員工不滿一個不滿的客戶背后有25個不滿的客戶，24人不滿但不投訴；一個不滿的客戶會把糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人；6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持合作。如果問題能夠得到解決，60%的客戶愿意繼續(xù)與公司保持合作關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%95%的客戶愿意繼續(xù)于公司保持合作關(guān)系。七、問題（投訴）處理u 處理客戶問題常見的正確行為洽談環(huán)境令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶有發(fā)泄渠道；表示理解和關(guān)注，并認真作好記錄；體現(xiàn)緊迫感，行動快速；如有錯誤，立即承認；明確表示替客戶解決問題；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨