高效溝通技巧培訓(xùn)

1、.n使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；n減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧；n使管理者洞悉真相、排除誤解；n減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；n疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；n了解組織環(huán)境、減少革新阻力；n收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；n增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系。n化愚昧為智慧化愚昧為智慧n化腐朽為神奇化腐朽為神奇n化平庸為高貴化平庸為高貴n化干戈為玉帛化干戈為玉帛.管理就是溝通：管理就是溝通：“兩個(gè)兩個(gè)7070”之說(shuō)之說(shuō)企業(yè)管理者70的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的；.2 2、影響組織溝通的因素影響組織溝通的因素.鏈接：溝通漏斗原理鏈接：溝通漏斗原理.3 3、溝通與協(xié)作的五大思維溝通與協(xié)作的五大思維.第

2、二章第二章 傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。松下幸之助如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽(tīng)一下你的下屬們的意見(jiàn)，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫(xiě)，30%的時(shí)間在說(shuō)，45%的時(shí)間在聽(tīng)。.1 1、傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的層次.2 2、積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng): :用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞：u所以你的意思是u讓我看看理解得是否對(duì)u你聽(tīng)起來(lái)挺氣憤語(yǔ)調(diào)：u激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：u保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致.3 3、有效的傾聽(tīng)技能

3、有效的傾聽(tīng)技能.第三章第三章 溝通的策略溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。.n弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；認(rèn)同贊美、詢(xún)問(wèn)需求n以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善n在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所n積極探詢(xún)說(shuō)者想說(shuō)什么；積極探詢(xún)說(shuō)者想說(shuō)什么；設(shè)身處地、不要打斷； n用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)；用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； n控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽(tīng)完澄清；.2 2、善用親和力善用親和力.同理心的理解：同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理

4、解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。1.同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。.鏈接：溝通小策略鏈接：溝通小策略方方 法法說(shuō)說(shuō) 明明舉舉 例例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開(kāi)心扉聽(tīng)你說(shuō)我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來(lái)的好處轉(zhuǎn)換成問(wèn)句詢(xún)問(wèn)對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績(jī)20%-30%，而這一方法，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間或什么

5、時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶(hù)選擇請(qǐng)問(wèn)您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺(jué)法描述場(chǎng)景，讓客戶(hù)看到畫(huà)面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來(lái)時(shí)看到金黃色溫暖的陽(yáng)光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽(tīng)幽靜的蟲(chóng)鳴，那又是什么感覺(jué)呢？.第四講第四講 縱向溝通縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。.打油詩(shī)打油詩(shī)上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。.你的上司怎樣

6、看你你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道對(duì)上司的問(wèn)題，有問(wèn)必答讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語(yǔ)讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人讓上司有效毫無(wú)怨言地接受任務(wù)讓上司滿(mǎn)意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步.寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白u(yù)復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣； u多些手寫(xiě)備忘錄，少些腦寫(xiě)備忘錄；多些手寫(xiě)備忘錄，少些腦寫(xiě)備忘錄；u說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：說(shuō)明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說(shuō)“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說(shuō)；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。.復(fù)命：復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓

7、業(yè)績(jī)不打折及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折u四小時(shí)復(fù)命制：四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。u具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： 不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)復(fù)命； 不再是下屬帶著問(wèn)題來(lái)找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來(lái)復(fù)命。 u復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題：復(fù)命精神能夠解決的問(wèn)題： 有命必讀：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果； 限時(shí)復(fù)命：限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。u復(fù)命注意事項(xiàng)復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過(guò)程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)

8、據(jù)說(shuō)話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí).如何與下屬溝通如何與下屬溝通處理認(rèn)同要求承諾處理不關(guān)心了解需求處理疑問(wèn)討論完善處理反對(duì)尊重平等、探究理解、利益說(shuō)服。與問(wèn)題員工：與問(wèn)題員工：留意“地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題：將問(wèn)題與表象區(qū)分開(kāi)；肯定對(duì)方的感受，爭(zhēng)論是沒(méi)有贏家的；解決問(wèn)題而不要?dú)w咎于他人；.如何提出你的批評(píng)如何提出你的批評(píng).第五章、第五章、橫向（跨部門(mén)）溝通橫向（跨部門(mén)）溝通.“ “功夫在詩(shī)外功夫在詩(shī)外”的啟示的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了

9、解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解；普通：本專(zhuān)業(yè),本部門(mén).杰出:跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)。知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆.部門(mén)間橫向溝通要點(diǎn)部門(mén)間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門(mén)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人嚴(yán)于律己、寬以待人.了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)了解其他部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門(mén)溝通，多傾聽(tīng)；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門(mén)；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門(mén)經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局

10、決定結(jié)局格局決定結(jié)局.第六章第六章 化沖突為雙贏化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？.如何處理沖突？如何處理沖突？.建設(shè)性沖突與破壞性沖突建設(shè)性沖突與破壞性沖突.沖突解決的原則沖突解決的原則.如何達(dá)成如何達(dá)成“ “統(tǒng)一統(tǒng)一” ”？.第七章、有效的會(huì)議第七章、有效的會(huì)議各部門(mén)主管例會(huì)效果如何？你認(rèn)為有效的各部門(mén)主管例會(huì)應(yīng)該是怎樣？ .權(quán)威統(tǒng)計(jì)權(quán)威統(tǒng)計(jì)一個(gè)大型企業(yè)的主管一年有60%的時(shí)間在開(kāi)會(huì)（約30%參加上級(jí)部門(mén)的會(huì)議，

11、30%參加本部門(mén)會(huì)議）；每年召開(kāi)的會(huì)議約240個(gè)；每年會(huì)議成本達(dá)3500萬(wàn)元！包括直接成本、間接成本。.有效會(huì)議要點(diǎn)有效會(huì)議要點(diǎn)會(huì)議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會(huì)議前需發(fā)資料給與會(huì)人員； 有議題、時(shí)間限制、決議、責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間; 會(huì)后應(yīng)對(duì)議題有跟蹤；沉默未必是金-該說(shuō)的話還是要說(shuō)出來(lái)；對(duì)離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見(jiàn)；對(duì)跨部門(mén)間較為敏感的問(wèn)題，最好能私下解決.迫不得已必須在會(huì)議上討論的，也應(yīng)先通氣；對(duì)事不對(duì)人，討論時(shí)盡量以解決問(wèn)題為主。.會(huì)議成員的責(zé)任會(huì)議成員的責(zé)任.緩解會(huì)議沖突緩解會(huì)議沖突積極傾聽(tīng)，提開(kāi)放式/探索式問(wèn)題，給予鼓勵(lì)如點(diǎn)頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于

12、你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語(yǔ)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，而非人物決定采取的行動(dòng)，取得大家的同意，可避免會(huì)后的沖突.成功地主持會(huì)議成功地主持會(huì)議會(huì)議開(kāi)始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。.演說(shuō)溝通演說(shuō)溝通 1974年11月倫敦時(shí)報(bào)曾經(jīng)對(duì)讀者作一個(gè)調(diào)查，問(wèn)他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來(lái)等他們都是演講大師。.充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備正確的準(zhǔn)

13、備方法正確的準(zhǔn)備方法不要逐字記誦演說(shuō)的內(nèi)容：不要挖空心思細(xì)想每個(gè)詞、每句話怎么說(shuō)，而應(yīng)該像呼吸空氣一樣，不知不覺(jué)地自然涌出。預(yù)先匯集整理自己的想法，到朋友面前預(yù)講，對(duì)自己要有把握。如何做到有把握如何做到有把握融入到自己的話題中：詳細(xì)探究題材，你的演說(shuō)將會(huì)怎樣幫助聽(tīng)眾，讓他們獲益匪淺？避免去想那些會(huì)干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開(kāi)。自己給自己打氣：用簡(jiǎn)明、正直的言詞跟自己說(shuō)：你的演講很適合你，因它來(lái)自你的經(jīng)驗(yàn)和感悟，你比聽(tīng)眾中的任何一位都更有資格來(lái)做這個(gè)演講，并且你將全力以赴把這個(gè)問(wèn)題說(shuō)清楚。.設(shè)計(jì)演講綱要與思路設(shè)計(jì)演講綱要與思路你是誰(shuí)？為什么我要聽(tīng)你說(shuō)？你要講什么？你現(xiàn)在講的對(duì)我有什么

14、好處？你有什么證明你是對(duì)的？為什么現(xiàn)在要采取行動(dòng)？.面部表情面部表情注意：面部表情應(yīng)與演講內(nèi)容吻合不要因?yàn)榫o張而使其走樣避免習(xí)慣性地在演講商業(yè)話題時(shí)過(guò)份嚴(yán)肅提示：真誠(chéng)面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時(shí)侯笑小絕招：充份準(zhǔn)備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時(shí)有意識(shí)地對(duì)著他們講話以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上.姿式姿式檢查一下：檢查一下：頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動(dòng)作太夸張或太保首嗎提示提示站立時(shí)兩腳間的距離相當(dāng)于平時(shí)走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門(mén)小竅門(mén)將平時(shí)的習(xí)慣走路，不經(jīng)意間停住，此時(shí)雙腿間的距離便是站姿的適當(dāng)寬度先并緊膝蓋，

15、然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端.手勢(shì)手勢(shì)要點(diǎn)：要點(diǎn)：手臂放在身側(cè)，并要輕松自如強(qiáng)調(diào)想法時(shí)，手的動(dòng)作要盡量放大手勢(shì)動(dòng)作的范圍要在腰部以上避免：避免：重復(fù)做同一手勢(shì)或一個(gè)手勢(shì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)想做一個(gè)手勢(shì)中途猶豫，欲做欲不做過(guò)多或太夸張 小心得：小心得：不做手勢(shì)時(shí)，手臂自然垂直身側(cè)實(shí)際上你自己覺(jué)得很夸張的動(dòng)作，對(duì)于觀眾而言，并不那么過(guò)份經(jīng)常換換手勢(shì).位置移動(dòng)位置移動(dòng)檢查：演講時(shí)呆在一個(gè)地方不動(dòng)嗎？移動(dòng)時(shí)是不是只走一小步？是不是經(jīng)常用背對(duì)著觀眾是不是會(huì)繞著小圈子走提示：移動(dòng)的距離至少可以是“三大步”可以用積極的移動(dòng)方法。即：看著某人，并走過(guò)去對(duì)著他說(shuō)話。小心：移動(dòng)會(huì)使觀眾有參與感移動(dòng)能舒緩緊張情緒移動(dòng)可強(qiáng)調(diào)某些要表達(dá)的觀點(diǎn).目光交流目光交流避免：避免：僅僅掃視一下全場(chǎng)只對(duì)著幾個(gè)觀眾進(jìn)行目光交流盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流看天花