任務(wù)1-1售后服務(wù)認(rèn)知

1、 任務(wù)任務(wù)1 1走進(jìn)汽車售后服務(wù)走進(jìn)汽車售后服務(wù)2課堂須知課堂須知準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到/早退認(rèn)真聽課、做筆記手機(jī)請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)專心聽課，不隨意交流3宣言：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)“一滴水怎樣才能不干涸，那就是把它放入大海一滴水怎樣才能不干涸，那就是把它放入大?！?。個(gè)人再完美，也。個(gè)人再完美，也就是一滴水；一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)就是大海。就是一滴水；一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)就是大海。沒(méi)有完美的個(gè)人沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。，只有完美的團(tuán)隊(duì)。地球離開誰(shuí)都能夠照常轉(zhuǎn)動(dòng)，只有融入到團(tuán)隊(duì)中，個(gè)人才有活力，個(gè)地球離開誰(shuí)都能夠照常轉(zhuǎn)動(dòng)，只有融入到團(tuán)隊(duì)中，個(gè)人才有活力，個(gè)人才能取得成功。舍小家顧大家，自

2、己始終還是得到實(shí)惠。人才能取得成功。舍小家顧大家，自己始終還是得到實(shí)惠。有完美的有完美的團(tuán)隊(duì)，才有完美的個(gè)人。團(tuán)隊(duì)，才有完美的個(gè)人。41 1、我們?nèi)粢胧虑樽兊酶茫紫茸约阂兊酶?，、我們?nèi)粢胧虑樽兊酶?，首先自己要變得更好，轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變自己的思想自己的思想觀念觀念，改變事情的結(jié)果之前必須先改變事情的結(jié)果之前必須先改變自己改變自己。2 2、每個(gè)人都有自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，但是某些人可以、每個(gè)人都有自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，但是某些人可以彌補(bǔ)彌補(bǔ)我的我的缺點(diǎn)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)發(fā)揚(yáng)我的我的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，那樣我們就趨向于完美，是一個(gè)接近完美的一個(gè)整體。，那樣我們就趨向于完美，是一個(gè)接近完美的一個(gè)整體。3 3、團(tuán)隊(duì)成員不外

3、有下列八種類型：、團(tuán)隊(duì)成員不外有下列八種類型：實(shí)干者、信息者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)實(shí)干者、信息者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。4 4、恰當(dāng)?shù)谋壤‘?dāng)?shù)谋壤纬傻幕炷量梢詧?jiān)強(qiáng)無(wú)比，但無(wú)論其中哪一種成分多了造成形成的混凝土可以堅(jiān)強(qiáng)無(wú)比，但無(wú)論其中哪一種成分多了造成比例失調(diào)，其質(zhì)量就大打折扣。物質(zhì)相同，比例不同，結(jié)果會(huì)大不相同。比例失調(diào)，其質(zhì)量就大打折扣。物質(zhì)相同，比例不同，結(jié)果會(huì)大不相同。（舉例（舉例: :伊利和蒙牛）伊利和蒙牛）5嘗試組建自己的團(tuán)隊(duì)！一個(gè)團(tuán)隊(duì)：一個(gè)團(tuán)隊(duì)：五人一個(gè)小組或者以宿舍為單位。五人一個(gè)小組或者以宿舍為單位。人員類型：人員類型

4、：實(shí)干者、信息者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、凝實(shí)干者、信息者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。聚者、完美者。領(lǐng)領(lǐng) 隊(duì)：隊(duì)：奉獻(xiàn)者。奉獻(xiàn)者。要要 求：求：團(tuán)隊(duì)意識(shí)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 任務(wù)任務(wù)1走進(jìn)汽車售后服務(wù)走進(jìn)汽車售后服務(wù)-17 1月月12日，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外公布我國(guó)年全年汽車行日，中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外公布我國(guó)年全年汽車行業(yè)運(yùn)行情況。數(shù)據(jù)顯示，業(yè)運(yùn)行情況。數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)汽車產(chǎn)銷年中國(guó)汽車產(chǎn)銷1841.89萬(wàn)輛和萬(wàn)輛和1850.51萬(wàn)萬(wàn)輛，同比輛，同比增長(zhǎng)增長(zhǎng)0.84%和和2.45%，增幅為，增幅為13年年來(lái)最低水平來(lái)最低水平 課外知識(shí)鏈接 2012年我國(guó)汽車工業(yè)再

5、次取得良好成績(jī)年我國(guó)汽車工業(yè)再次取得良好成績(jī)：全國(guó)汽車產(chǎn)銷：全國(guó)汽車產(chǎn)銷1927.18萬(wàn)輛和萬(wàn)輛和1930.64萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)4.6%和和4.3%，比上年同期分別提高，比上年同期分別提高3.8和和1.9個(gè)百個(gè)百分點(diǎn)，增速穩(wěn)中有進(jìn)。產(chǎn)銷突破分點(diǎn)，增速穩(wěn)中有進(jìn)。產(chǎn)銷突破1900萬(wàn)輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄，連萬(wàn)輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄，連續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一。續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一。82011年，銷量排名前十位的車企依次為：年，銷量排名前十位的車企依次為：NO1上海通用上海通用 NO2上海大眾上海大眾 NO3一汽大眾一汽大眾 NO4東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn) NO5北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代

6、 NO6奇瑞奇瑞 NO7吉利吉利 NO8長(zhǎng)安福特長(zhǎng)安福特 NO9神龍神龍 NO10一汽豐田一汽豐田 910一、汽車售后服務(wù)相關(guān)概念一、汽車售后服務(wù)相關(guān)概念11 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 在財(cái)富雜志500強(qiáng)企業(yè)中，從公司和行業(yè)這兩方面的分布情況來(lái)看：500家公司中，已經(jīng)有281家是服務(wù)型公司，占到了500強(qiáng)企業(yè)的56%；51個(gè)行業(yè)中，有28個(gè)是服務(wù)性行業(yè)，也占到了55%。12 英文釋義英文釋義S-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通業(yè)務(wù)上的工作精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence

7、 in everything you do R對(duì)客戶態(tài)度親切友善對(duì)客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶為特殊和重要的大人物視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return C營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心 Eye contact t

8、hat shows we care 13 汽車售后服務(wù)指的是汽車產(chǎn)品售出以后，汽車的汽車售后服務(wù)指的是汽車產(chǎn)品售出以后，汽車的生產(chǎn)企業(yè)或汽車產(chǎn)品的特約經(jīng)銷商為保證汽車能夠正生產(chǎn)企業(yè)或汽車產(chǎn)品的特約經(jīng)銷商為保證汽車能夠正常安全運(yùn)行而向購(gòu)車用戶提供的各方面的服務(wù)。常安全運(yùn)行而向購(gòu)車用戶提供的各方面的服務(wù)。14 按照美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車售后市場(chǎng)”，是指“汽車在售出之后，經(jīng)銷汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)所使用的零配件和提供維修保養(yǎng)這項(xiàng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的總和”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類。 15n （1 1）“四位一體四位一體”制制n 即目前已傳入中國(guó)

9、的即目前已傳入中國(guó)的“4S4S”形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋。件供應(yīng)、信息反饋。這種汽車服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城這種汽車服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。在汽車市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。在汽車保有結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)是車型集中，每種車型有較大的保有量。僅以德保有結(jié)構(gòu)方面的特點(diǎn)是車型集中，每種車型有較大的保有量。僅以德國(guó)為例，人口國(guó)為例，人口8100萬(wàn)，汽車擁有量萬(wàn)，汽車擁有量5000萬(wàn)輛，其中轎車萬(wàn)輛，其中轎車4200萬(wàn)輛，萬(wàn)輛，品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大

10、眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)旗下，故品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團(tuán)旗下，故“四位一體四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式得以存在和發(fā)展。的經(jīng)營(yíng)模式得以存在和發(fā)展。 3.9164S模式17 n汽車連鎖服務(wù)，在美國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，是在最近汽車連鎖服務(wù)，在美國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，是在最近20多年里迅速發(fā)展多年里迅速發(fā)展起來(lái)的。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，起來(lái)的。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，而是而是。目前，在美國(guó)超過(guò)目前，在美國(guó)超過(guò)500家以上連鎖店的零配件公司有近家以上連鎖店的零配件公司有近20家，如家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國(guó)汽配市場(chǎng)的等就

11、是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國(guó)汽配市場(chǎng)的70，他們旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心已超過(guò)，他們旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心已超過(guò)13000家。這種連鎖方式的好處家。這種連鎖方式的好處是巨大的，就像人們熟知的麥當(dāng)勞。這種模式整合了各品牌汽車零配件的是巨大的，就像人們熟知的麥當(dāng)勞。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、資源，打破了縱向的壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問(wèn)題。維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問(wèn)題。 18以以NAPA為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的連鎖經(jīng)

12、營(yíng)“檸檬法”(汽車保用法)19我國(guó)方興未艾的快修連鎖我國(guó)方興未艾的快修連鎖20 這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國(guó)外大的汽車生這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國(guó)外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場(chǎng)的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，產(chǎn)商往往也是售后市場(chǎng)的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有73007300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近1010萬(wàn)名員工，是從事制造員工

13、的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。21 國(guó)外汽車廠家認(rèn)為，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶增加價(jià)值。廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。22 隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來(lái)越高，汽車保隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來(lái)越高，汽車保修越來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。修越來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨

14、時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。 23 通過(guò)對(duì)若干各種品牌汽車的銷售服務(wù)站進(jìn)行調(diào)查分析，我們得出汽車售后服務(wù)中所謂的優(yōu)質(zhì)級(jí)服務(wù)，不外乎是模式(流程)+軟件+形象。在此基礎(chǔ)上，再有接待者的親情關(guān)注和主觀能動(dòng)性（細(xì)節(jié)），就可稱之為完美。具體來(lái)講在各服務(wù)站采取的比較可取的細(xì)節(jié)地方主要有：24 在河南機(jī)電澳捷服務(wù)站和重慶藍(lán)天經(jīng)銷店，接在河南機(jī)電澳捷服務(wù)站和重慶藍(lán)天經(jīng)銷店，接待大廳除了有一汽待大廳除了有一汽-大眾要求公開上墻的價(jià)目表及各大眾要求公開

15、上墻的價(jià)目表及各種條例外，還有十分醒目的站長(zhǎng)種條例外，還有十分醒目的站長(zhǎng)24h開機(jī)電話，以開機(jī)電話，以方便消費(fèi)者隨時(shí)反映和解決問(wèn)題方便消費(fèi)者隨時(shí)反映和解決問(wèn)題 。25 在北京亞之杰、成都藍(lán)天、太原大昌、河南澳捷、沈陽(yáng)在北京亞之杰、成都藍(lán)天、太原大昌、河南澳捷、沈陽(yáng)中聯(lián)都有自己主辦或與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w聯(lián)合開展的客戶技能輔中聯(lián)都有自己主辦或與當(dāng)?shù)匦侣劽襟w聯(lián)合開展的客戶技能輔導(dǎo)活動(dòng)。北京亞之杰開辟的講座和抽獎(jiǎng)活動(dòng)正在從不定期走導(dǎo)活動(dòng)。北京亞之杰開辟的講座和抽獎(jiǎng)活動(dòng)正在從不定期走向定期，湖南澳捷與當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)聯(lián)手開辟了豐富多彩的熱線向定期，湖南澳捷與當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_(tái)聯(lián)手開辟了豐富多彩的熱線咨詢和現(xiàn)場(chǎng)義診活動(dòng)，沈陽(yáng)

16、中聯(lián)經(jīng)常讓技術(shù)專家出席本市出咨詢和現(xiàn)場(chǎng)義診活動(dòng)，沈陽(yáng)中聯(lián)經(jīng)常讓技術(shù)專家出席本市出租車司機(jī)培訓(xùn)會(huì)等。租車司機(jī)培訓(xùn)會(huì)等。26 在哈爾濱博遠(yuǎn)服務(wù)站，專門為員工忍受個(gè)別客戶一時(shí)不在哈爾濱博遠(yuǎn)服務(wù)站，專門為員工忍受個(gè)別客戶一時(shí)不理智所造成的傷害事件設(shè)立了委屈獎(jiǎng)。博遠(yuǎn)人認(rèn)為，客戶理智所造成的傷害事件設(shè)立了委屈獎(jiǎng)。博遠(yuǎn)人認(rèn)為，客戶有怒氣得先讓他發(fā)出來(lái)，而不要與之爭(zhēng)辯，這不是不講原有怒氣得先讓他發(fā)出來(lái)，而不要與之爭(zhēng)辯，這不是不講原則，客戶罵完了、氣出了，理智就回來(lái)了，這時(shí)再做工作則，客戶罵完了、氣出了，理智就回來(lái)了，這時(shí)再做工作比較好。這一做法不僅在博遠(yuǎn)，在哈爾濱森華、江蘇華海、比較好。這一做法不僅在博遠(yuǎn)，在

17、哈爾濱森華、江蘇華海、北京汽修一廠、山東潤(rùn)華等都把北京汽修一廠、山東潤(rùn)華等都把“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”列為列為自己工作準(zhǔn)則之一。自己工作準(zhǔn)則之一。27 從用戶的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿意。在北京汽車修從用戶的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿意。在北京汽車修理公司一廠，他們把小項(xiàng)目、快項(xiàng)目、用戶指定項(xiàng)目等建立起理公司一廠，他們把小項(xiàng)目、快項(xiàng)目、用戶指定項(xiàng)目等建立起一個(gè)一個(gè)快速委托，自助填寫維修單的綠色通道快速委托，自助填寫維修單的綠色通道，避免了一個(gè)小修，避免了一個(gè)小修理項(xiàng)目的客戶也得與大多數(shù)客戶一起排隊(duì)的麻煩。在成都強(qiáng)生、理項(xiàng)目的客戶也得與大多數(shù)客戶一起排隊(duì)的麻煩。在成都強(qiáng)生、江蘇華海等經(jīng)

18、銷店專門針對(duì)出租車和私家車開辟了特區(qū)或特別江蘇華海等經(jīng)銷店專門針對(duì)出租車和私家車開辟了特區(qū)或特別通道。通道。 28 緊急救援是所有經(jīng)銷店都能想到的，但救援之后能否將緊急救援是所有經(jīng)銷店都能想到的，但救援之后能否將車主送回家車主送回家?大部分人不去想。在廈門華新經(jīng)銷店，一直堅(jiān)大部分人不去想。在廈門華新經(jīng)銷店，一直堅(jiān)持了送客返程、代客送車上門這項(xiàng)業(yè)務(wù)，給眾多車主帶去了持了送客返程、代客送車上門這項(xiàng)業(yè)務(wù)，給眾多車主帶去了出乎意料的溫馨。出乎意料的溫馨。29n二、二、4S店人員崗位描述店人員崗位描述 n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:總經(jīng)理?？偨?jīng)理。n (2)直接下屬直接下屬:營(yíng)銷部部長(zhǎng)、服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部部

19、長(zhǎng)、綜營(yíng)銷部部長(zhǎng)、服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)、綜合部部長(zhǎng)。合部部長(zhǎng)。n (3)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限n 1)落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定、落實(shí)企業(yè)落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定、落實(shí)企業(yè)方針、政策，并貫徹一汽方針、政策，并貫徹一汽-大眾的各項(xiàng)政策。大眾的各項(xiàng)政策。n 2)直接領(lǐng)導(dǎo)各部長(zhǎng)及服務(wù)總監(jiān)的工作。直接領(lǐng)導(dǎo)各部長(zhǎng)及服務(wù)總監(jiān)的工作。n 3)負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批。負(fù)責(zé)公司內(nèi)文件的審批。n 1 1總經(jīng)理總經(jīng)理30n 4)負(fù)責(zé)定期對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)負(fù)責(zé)定期對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)審。行評(píng)審。n 5)負(fù)責(zé)公司所需資源的配備。負(fù)責(zé)公司所需資源的配備。n 6)有投

20、資決策權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審有投資決策權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等。批權(quán)等。n (4)管轄范圍管轄范圍:公司內(nèi)所有部門和人員。公司內(nèi)所有部門和人員。n (5)素質(zhì)要求素質(zhì)要求 (略略)31n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (2)直接上級(jí)直接上級(jí):總經(jīng)理?？偨?jīng)理。n (3)直接下屬直接下屬:服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限n 1)按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理。按品牌服務(wù)的要求，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理。n 2)負(fù)責(zé)與一汽負(fù)責(zé)與一汽-大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排。大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)

21、聯(lián)系，并落實(shí)其各項(xiàng)工作安排。n 3)直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作。直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作。n 4)重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理。重大質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理。n 5)定期向總經(jīng)理和一汽一大眾報(bào)告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作。定期向總經(jīng)理和一汽一大眾報(bào)告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理等工作。n 6)具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動(dòng)權(quán)，對(duì)公司投資、經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)的建議權(quán)。動(dòng)的建議權(quán)。n2 2服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)32n (5)管轄范圍管轄范圍:服務(wù)部所有部門和人員。服務(wù)部所有部門和人員。n (6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n

22、 1)具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)。具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)。n 2)精通市場(chǎng)營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理精通市場(chǎng)營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識(shí)。知識(shí)。n 3)具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力。n 4)能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作。33n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理。 (2)直接上級(jí)直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬:服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、IT信息員。信息員。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限:1)負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中與用戶發(fā)生的糾紛。負(fù)責(zé)解決服務(wù)過(guò)程中與用戶發(fā)生

23、的糾紛。2)負(fù)負(fù)責(zé)同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件。責(zé)同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件。3)負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大修服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對(duì)重大修服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審。的評(píng)審。4)參與維修工具和設(shè)備的配備。參與維修工具和設(shè)備的配備。5)負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理。負(fù)責(zé)下屬勞動(dòng)紀(jì)律的管理。6)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理。7)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員工作。8)負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營(yíng)銷。負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營(yíng)銷。n3 3服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理34n (5)(5)管轄

24、范圍管轄范圍 : :機(jī)修車間、鈑金車間、油漆車間、索機(jī)修車間、鈑金車間、油漆車間、索賠件庫(kù)、業(yè)務(wù)接待廳。賠件庫(kù)、業(yè)務(wù)接待廳。n (6)(6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)1)具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)。具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)。n 2)2)三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)。三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)。n 3)3)具有一定的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修具有一定的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)。n 4)4)能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。n 5)5)有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。n 6)6)

25、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。n 7)7)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。35n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:技術(shù)經(jīng)理。技術(shù)經(jīng)理。n (2)直接上級(jí)直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬:質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具資料管理員。質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具資料管理員。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限:1)負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量投放的質(zhì)負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問(wèn)題及批量投放的質(zhì)量信息。量信息。2)負(fù)責(zé)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用。負(fù)責(zé)技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用。3)協(xié)助一汽協(xié)助一汽一大眾售后服務(wù)科開展技術(shù)支持工作。一大眾售后服務(wù)科開展技術(shù)支

26、持工作。4)負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督經(jīng)銷商負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量。的維修質(zhì)量。5)負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛負(fù)責(zé)疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛維修。維修。6)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具。7)負(fù)責(zé)建立文負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量體系，推行件化的質(zhì)量體系，推行Is09001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。36n (5)管轄范圍管轄范圍:工具庫(kù)。工具庫(kù)。n (6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)大?；蛞陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)。大?；蛞陨蠈W(xué)歷，汽車或汽車維修專業(yè)。n 2)三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)。三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)。n 3)具有一定的外語(yǔ)閱讀能力，能夠

27、熟練地操作計(jì)算機(jī)。具有一定的外語(yǔ)閱讀能力，能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)。n 4)具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力。具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力。n 5)具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。n 6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。37n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:備件經(jīng)理。備件經(jīng)理。n (2)直接上級(jí)直接上級(jí):服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬: 備件銷售計(jì)劃員、備件倉(cāng)庫(kù)管理員。備件銷售計(jì)劃員、備件倉(cāng)庫(kù)管理員。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限:1)負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對(duì)是負(fù)責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，對(duì)是否是一

28、汽一大眾原廠備件負(fù)責(zé)。否是一汽一大眾原廠備件負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)建立合理的備件庫(kù)存量，負(fù)責(zé)建立合理的備件庫(kù)存量，指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理。指導(dǎo)庫(kù)管員對(duì)庫(kù)房的管理。3)負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃的審批。負(fù)責(zé)備件訂購(gòu)計(jì)劃的審批。4)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫(kù)檢驗(yàn)。組織備件的到貨驗(yàn)收及備件的入庫(kù)檢驗(yàn)。5)負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)。行庫(kù)存盤點(diǎn)。6)負(fù)責(zé)審核備件管理賬目，抽檢庫(kù)存?zhèn)浼顩r。負(fù)責(zé)審核備件管理賬目，抽檢庫(kù)存?zhèn)浼顩r。7)負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)實(shí)施備件管理方面的培訓(xùn)。8)負(fù)責(zé)制定備件位置碼。負(fù)責(zé)制定備件位置碼。n5 5備件經(jīng)理備件經(jīng)理38n (5)管轄范圍管轄范圍:備

29、件庫(kù)、材料庫(kù)。備件庫(kù)、材料庫(kù)。n (6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)具有大?；蛞陨衔幕潭?。具有大?；蛞陨衔幕潭?。n 2)具備一定的營(yíng)銷常識(shí)。具備一定的營(yíng)銷常識(shí)。n 3)具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)。具有豐富的汽車構(gòu)造知識(shí)。n 4)有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。n 5)能熟練地操作計(jì)算機(jī)。能熟練地操作計(jì)算機(jī)。n 6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。39n (1)崗位名稱崗位名稱:服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)。n (2)直接上級(jí)直接上級(jí):服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理。n (3)直接下屬直接下屬:機(jī)電技工、油漆技工、鈑金技工。機(jī)電技工、油漆技工、鈑

30、金技工。n (4)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限:1)引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約。引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約。2)負(fù)責(zé)維修車輛用負(fù)責(zé)維修車輛用戶的接待工作。戶的接待工作。3)負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議負(fù)責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達(dá)成協(xié)議(任務(wù)委托書任務(wù)委托書)。4)負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤。負(fù)責(zé)車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤。5)負(fù)責(zé)向負(fù)責(zé)向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定。索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠技術(shù)鑒定。6)負(fù)責(zé)向維負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。務(wù)。7)負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容。負(fù)責(zé)交車工作，解釋維修內(nèi)容。8)負(fù)責(zé)建立、完善用戶負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案。檔案。40n 1)具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)。具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)。n 2)有較豐富的汽車維修