辦公室接待工作

1、 辦公室接待工作概述辦公室接待工作概述關(guān)于接待工作的若干體會(huì)關(guān)于接待工作的若干體會(huì)youxiang主要內(nèi)容主要內(nèi)容什么是接待工作如何做好接待工作接待禮儀及注意事項(xiàng) 常見座次安排什么是接待工作什么是接待工作v 接待工作的定義接待工作的定義v 接待工作的原則接待工作的原則v 接待工作的分類接待工作的分類接待工作的定義接待工作的定義接待，是一定的社會(huì)組織對(duì)公務(wù)活動(dòng)中的來訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待活動(dòng)，是社會(huì)組織間人員相互交往的方式。接待是一項(xiàng)展示單位形象、體現(xiàn)水平、彰顯實(shí)力的工作。接待水平從一定程度上反映辦公室整體工作水平。接待工作的原則接待工作的原則1.1.熱情熱情禮貌禮貌。秘書是客人最先見到的

2、單位成員，秘書的形象直接影響著客人對(duì)單位形象的判斷。因此，秘書在接待來訪者時(shí)，不論是誰，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對(duì)待，主動(dòng)為來賓提供各種必要的服務(wù)。2.2.細(xì)致細(xì)致周到。周到。不論在哪個(gè)接待環(huán)節(jié)，都需要秘書人員認(rèn)真、細(xì)致。耐心。如客人到來，秘書要主動(dòng)迎上去，微笑問候，仔細(xì)詢問對(duì)方來意。對(duì)于初次來訪的客人，應(yīng)主動(dòng)引路，在客人告辭時(shí)要提醒對(duì)方有無遺漏物品，在計(jì)劃性接待工作中，秘書要擬寫出詳細(xì)的接待方桉，直至實(shí)施的每個(gè)具體環(huán)節(jié)上，分清部門職責(zé)，明確個(gè)人任務(wù)，在安排布置時(shí)，也要檢查督促。接待工作的原則接待工作的原則3.3. 勤儉節(jié)約。勤儉節(jié)約。接待工作是辦公室的常規(guī)工作，每年都有各種各樣的接待

3、任務(wù)，秘書人員在做好接待準(zhǔn)備和服務(wù)工作的同時(shí)，也要注意接待經(jīng)費(fèi)的控制。要從簡節(jié)約，精打細(xì)算，避免鋪張浪費(fèi)，要學(xué)會(huì)做好接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算，節(jié)約成本。在安排宴請(qǐng)、參觀、娛樂、座談會(huì)等項(xiàng)目時(shí)，盡量減少不必要的開支，縮短接待時(shí)間，控制參與人員，提高接待工作效率。4.4. 嚴(yán)守嚴(yán)守機(jī)密。機(jī)密。嚴(yán)守機(jī)密是指秘書在接待過程中，要注意各方面的保密工作。既要體現(xiàn)熱情友好的合作態(tài)度，又要注意的信息透露的度，做到該說的一字不少，不該說的一字不多。要按照單位規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑，特別在涉外接待中要謹(jǐn)言慎行，嚴(yán)格按單位的保密制度辦事，嚴(yán)防泄密。接待工作的原則接待工作的原則5.5. 尊重尊重個(gè)人。個(gè)人。接待工作也要注重

4、以人為本，尊重個(gè)人的醫(yī)院和隱私。例如，秘書在接待工作中會(huì)主動(dòng)幫客人提行李，但如果客人不愿意，就不要勉強(qiáng)，有的可能是客人的私人貴重物品；在如喝酒，中國人習(xí)慣認(rèn)為向他人敬酒是禮貌客氣熱情的表現(xiàn)，因此不管對(duì)方酒量大小，都要一而再，再而三地向?qū)Ψ筋l頻舉杯，以致最后雙方酩酊大醉，洋相百出。在接待客人時(shí)，對(duì)于個(gè)人疾病、年齡、婚姻、收入、私人電話、宗教信仰、政治態(tài)度等都要避免過問。尊重個(gè)人，就是尊重他的選擇、尊重個(gè)人習(xí)慣、尊重個(gè)人隱私。如何做好接待工作如何做好接待工作v 做好接待工作的意義做好接待工作的意義v 接待的一般接待的一般程序程序 客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備 客人抵達(dá)后的接待服務(wù) 客人離去（后）的有關(guān)工作 v

5、 常用接待形式及注意事項(xiàng)常用接待形式及注意事項(xiàng) 會(huì)見、會(huì)談 會(huì)議 宴請(qǐng) 參觀和娛樂做好接待工作的做好接待工作的意義意義接待工作意義重大，主要體現(xiàn)在三個(gè)有利于：三個(gè)有利于：第一，有利于增進(jìn)上下級(jí)間和單位之間的了解，為領(lǐng)導(dǎo)和同志們開展工作提供方便。第二，有利于加強(qiáng)與外界的廣泛聯(lián)系，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。第三，有利于擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外影響，提高企業(yè)的知名度，同時(shí)，也能開闊視野，學(xué)習(xí)其他單位的好的經(jīng)驗(yàn)。接待的一般程序接待的一般程序 客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備 客人抵達(dá)后的接待服務(wù) 客人離去（后）的有關(guān)工作 客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備1.對(duì)來訪客人要有所了解，做到“四個(gè)知道” ：知道客人的基本情況知道客人來訪的主要

6、目的、抵離時(shí)間以及客人抵達(dá)時(shí)所乘交通工具知道客人的活動(dòng)日程、意見和要求知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格 客人客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備抵達(dá)前的準(zhǔn)備2.制定接待方案是接待準(zhǔn)備工作最核心的環(huán)節(jié)，在接待工作中起到規(guī)劃指導(dǎo)的作用，要做到“九個(gè)明確 ”：迎送安排要明確住地安排要明確就餐安排要明確活動(dòng)和日程安排要明確車輛安排要明確宴請(qǐng)安排要明確費(fèi)用支持要明確新聞報(bào)道要明確分級(jí)接待要明確 客人抵達(dá)后的接待客人抵達(dá)后的接待服務(wù)服務(wù)1. 客人抵達(dá)后的接待服務(wù)工作包括：迎接客人、會(huì)見、會(huì)談、宴請(qǐng)、會(huì)議、合影、娛樂、參觀等。2. 在接待的過程中，特別是負(fù)責(zé)人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。3. 在迎接客人時(shí)，一定要提前

7、做好溝通，掌握到達(dá)和離開的時(shí)間、確定迎送規(guī)格。 客人離去（后）的有關(guān)客人離去（后）的有關(guān)工作工作 1. 核實(shí)客人離去所乘航班或車次抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)有無變化，以及飛機(jī)（火車）?？康那闆r。2. 按照接待方針和接待方案，設(shè)計(jì)和實(shí)施歡送禮儀，視情況贈(zèng)送禮物。3. 如有需要，參加接待的人員在客人住地列隊(duì)歡送。歡送人員目送客人所乘汽車、火車、飛機(jī)啟動(dòng)后，再返回。4. 做好新聞報(bào)道工作。常用接待形式及注意事項(xiàng)常用接待形式及注意事項(xiàng) 會(huì)見、會(huì)談 會(huì)議 宴請(qǐng) 參觀會(huì)見、會(huì)談會(huì)見、會(huì)談會(huì)見會(huì)談的程序會(huì)見會(huì)談的程序我方人員應(yīng)先到會(huì)客室；工作人員在門口迎接客人，客人進(jìn)入會(huì)議室后，我方人員應(yīng)立即起身表示歡迎；如要合影，宜

8、安排在賓主握手后，合影再入座；記者來訪一般安排在正式會(huì)談前；會(huì)見結(jié)束后，將客人送到車前或門口，揮手告別并目送客人離去。注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)了解會(huì)見和會(huì)談的基本情況。包括會(huì)見會(huì)談的人員、職務(wù)、人數(shù)、會(huì)見會(huì)談的目的和性質(zhì)。通知有關(guān)人員和部門做好準(zhǔn)備。安排好會(huì)見（談）程序。安排好座次。會(huì)議會(huì)議會(huì)議會(huì)議的主要程序的主要程序制發(fā)會(huì)議通知選定會(huì)場確定會(huì)標(biāo)、回頭標(biāo)和宣傳標(biāo)語排列會(huì)場座次組織發(fā)獎(jiǎng)等會(huì)場會(huì)場布置（大中型會(huì)場布置中的要求）布置（大中型會(huì)場布置中的要求）會(huì)標(biāo)：一般用紅底貼白字的橫式布幅制成會(huì)徽：懸掛在主席臺(tái)的天幕中央，形成會(huì)議視覺中心標(biāo)語：醒目，一般不超過13個(gè)字旗幟：主席臺(tái)上多選用紅旗懸掛在會(huì)徽兩側(cè)；

9、會(huì)場上紅旗、彩旗交叉懸掛花卉：主席臺(tái)前擺放我國原產(chǎn)的蘭花、梅花、牡丹、月季等，大量綠葉植物 宴請(qǐng)宴請(qǐng)宴請(qǐng)的三個(gè)環(huán)節(jié)宴請(qǐng)的三個(gè)環(huán)節(jié)排好菜單 定好形式 排好座次宴請(qǐng)宴請(qǐng)安排安排的注意事項(xiàng)的注意事項(xiàng)預(yù)先把宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)告知客人和陪同的領(lǐng)導(dǎo)。 掌握宴請(qǐng)的人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、宴請(qǐng)方式和標(biāo)準(zhǔn)，并提前通知餐飲部門。要求餐飲部門做好宴會(huì)設(shè)計(jì)，編制好宴會(huì)菜單。提前到達(dá)宴會(huì)廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)。對(duì)座簽的擺放進(jìn)行確認(rèn)核對(duì)。嚴(yán)格按宴會(huì)菜單進(jìn)行準(zhǔn)備，遇有服務(wù)對(duì)象的特殊要求，要及時(shí)予以安排做好引導(dǎo)和服務(wù)。參觀參觀參觀安排要結(jié)合來訪客人的目的、意愿、興趣和要求進(jìn)行安排。參觀安排要結(jié)合來訪客人的目的、意愿、興趣和要求進(jìn)行安排

10、。注意注意事項(xiàng)：事項(xiàng)：精心選擇參觀點(diǎn)、反復(fù)預(yù)看路線，做好參觀考察的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。明確領(lǐng)導(dǎo)和隨行陪同人員。做好賓客在外的相關(guān)服務(wù)工作和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。協(xié)助接待地做好接待過程中的有關(guān)突發(fā)情況的現(xiàn)場處理。安排好沿途解說人和解說向客人進(jìn)行介紹和講解。接待接待禮儀及注意禮儀及注意事項(xiàng)事項(xiàng) v 怎樣怎樣稱呼稱呼v 怎樣介紹怎樣介紹v 怎樣握手怎樣握手v 怎樣致意怎樣致意v 怎樣遞送名片怎樣遞送名片v 怎樣引導(dǎo)怎樣引導(dǎo)v 怎樣保持良好的儀表形象怎樣保持良好的儀表形象怎樣稱呼怎樣稱呼稱呼稱呼的的方式方式泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記、閣下職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語要求稱呼用語

11、要求舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生怎樣介紹怎樣介紹介紹分為：自我介紹和相互介紹，介紹介紹分為：自我介紹和相互介紹，介紹順序采用順序采用尊者居后的尊者居后的原則，如：原則，如：將客人介紹給主人將地位低者介紹給地位高者將資歷淺的介紹給資歷深的先將年輕者介紹給年長者將非官方人士介紹給官方人士將男士介紹給女士將公司同事介紹給客人把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立。 怎樣怎樣握手握手 v伸手次序伸手次序 由尊者決定。公務(wù)場合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場合，年長者、女姓先伸手。v握手動(dòng)作握手動(dòng)作 雙目注視對(duì)方，面帶微笑。對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速

12、迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，用大約2公斤的力，持續(xù)3-6秒，初次見面一般3秒以內(nèi)。避免上下過分地?fù)u動(dòng)。v握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)1.必須用右手，與異性握手不可用雙手。2.伸出的手是潔凈的。3.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套。4.握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談。5.不宜交叉握手。6.不宜坐著與人握手。7.不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。8.涉外場合需要照相時(shí)，握著的手則不要很快松開。怎樣致意怎樣致意致意是向他人表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用，主要表現(xiàn)形

13、式是：微笑、點(diǎn)頭、招手、欠身、鞠躬、脫帽等。v 基本規(guī)范：基本規(guī)范：1.男士首先向女士致意 2.年輕者先向年長者致意 3.下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意 4.當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。怎樣遞送名片怎樣遞送名片v 動(dòng)作要求動(dòng)作要求1.遞名片時(shí)要起身站立，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。2.遞送順序按職務(wù)的先高后低和與自己距離的先近后遠(yuǎn)進(jìn)行遞送。v 注意注意事項(xiàng)事項(xiàng) 1.不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋。這是非常不禮貌的。2.不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片。3.不要當(dāng)場在對(duì)方的名片上寫備忘事情。4.不要先

14、于你的領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片。5.收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。6.名片應(yīng)放入專用的名片夾內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。7.會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。怎樣怎樣引導(dǎo)引導(dǎo) v 怎樣引怎樣引導(dǎo)導(dǎo)：引導(dǎo)時(shí)，接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，并用手勢(shì)示意。 如領(lǐng)導(dǎo)并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前。出入房門時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開門、關(guān)門。v 引導(dǎo)引導(dǎo)的規(guī)范手勢(shì)：的規(guī)范手勢(shì)：手臂自然伸出，腕關(guān)節(jié)伸直，手心向上，四指并攏，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角

15、。27怎樣保持良好的儀表形象怎樣保持良好的儀表形象良好的儀表形象是做好接待工作的基礎(chǔ)和開始，在接待工作中要始終堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：v注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)精神飽滿自然，態(tài)度和藹端莊。儀表著裝要干凈整潔。說話客氣，注意身份。公共場所要安靜有序。 與人交往要禮貌守約。 尊重個(gè)人隱私。v與人交往與人交往“五不問五不問”不問年齡不問婚否不問去向不問收入不問住址。常見座次安排常見座次安排v 會(huì)見會(huì)見v 會(huì)談會(huì)談v 簽約簽約v 小型會(huì)議小型會(huì)議v 大型大型會(huì)議會(huì)議v 宴請(qǐng)宴請(qǐng)v 合影合影v 乘車乘車v 觀看節(jié)目觀看節(jié)目會(huì)見會(huì)見 1.與外賓會(huì)談 2.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談 注：A為主方，B為客方 注： A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主

16、方領(lǐng)導(dǎo)1.外事活動(dòng)時(shí)，通常將外賓安排在主方人員的右側(cè)，譯員、記錄員在主方人員和主賓的后面，其他人員按次序在倆側(cè)就座。2.與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見時(shí)，一般將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排在主方人員的左側(cè)。會(huì)談會(huì)談 長條桌 沙發(fā)室 注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方席1.賓主一般相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人坐背門一側(cè)，客人坐面門一側(cè)。主談人居中，譯員在主談人右側(cè)，記錄員在主談人后面。2.如會(huì)談長桌一端向正門，則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。簽約簽約 簽約的注意事項(xiàng)簽約的注意事項(xiàng) 簽約時(shí)雙方簽字人的座位，按主左客右進(jìn)行排列。如是與外方簽字，桌子中間分別懸掛簽字國的國旗。 簽約場次圖 客方人員主方人員客方助簽人主方助簽人客方主簽人

17、主方主簽人文本文本吸墨水器吸墨水器小國旗筆筆32小型小型會(huì)議會(huì)議小型會(huì)議分兩種就座形式：小型會(huì)議分兩種就座形式：1.自由就座；2.面門設(shè)座座次排定：座次排定：以面門為上，居中為上，以左為上大型大型會(huì)議會(huì)議 大型會(huì)議主席團(tuán)排座（雙數(shù)）大型會(huì)議主席團(tuán)排座（雙數(shù)） 8 6 5 7主席團(tuán)群眾席 4 2 1 3 大型會(huì)議發(fā)言席位置大型會(huì)議發(fā)言席位置 （主席臺(tái)右前方）（主席臺(tái)右前方）發(fā)言席主席團(tuán)群眾席 大型會(huì)議發(fā)言席位置大型會(huì)議發(fā)言席位置 （主席團(tuán)正前方）（主席團(tuán)正前方）發(fā)言席主席團(tuán)群眾席 大型會(huì)議主席團(tuán)排座（單數(shù)）大型會(huì)議主席團(tuán)排座（單數(shù)） 10 8 6 7 9主席團(tuán)群眾席5 3 1 2 4 大型會(huì)議主

18、席臺(tái)的排列按：中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)，前排高于后排的次序排列。 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)較多時(shí)（如職代會(huì)），主席臺(tái)可設(shè)多排，領(lǐng)導(dǎo)分排就座。以面向臺(tái)下來看， 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)為單數(shù)時(shí)，如圖一：1號(hào)人員居中，2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置， 3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置，以此類推。 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，如圖二：1號(hào)人員在中心點(diǎn)偏右的位置，2號(hào)人員在中心點(diǎn)偏左的位置。注意：大型會(huì)議，如準(zhǔn)備“發(fā)言席”，發(fā)言席一般在主席臺(tái)的正前方和右前方。主人主人2134567第一主人第一主人26731584第二主人第二主人48第一第一主人主人123567第二第二主人主人宴請(qǐng)宴請(qǐng)桌桌次排列：次排列：主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠(yuǎn)為上（指的是距離門的位置），有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。其它以離主桌位置的遠(yuǎn)近確定