辦公事務(wù)第二章企業(yè)日常事務(wù)管理

1、辦公事務(wù)第二章企業(yè)日常事務(wù)管理第一節(jié) 文書(shū)檔案管理一、文書(shū)管理的內(nèi)容二、檔案管理的內(nèi)容2 任務(wù)提出 任務(wù)提出3任務(wù)提出 四川省巴中市政府辦公室因?yàn)楣ぷ魅藛T粗心大意，致使在關(guān)于中秋節(jié)放假的通知的結(jié)尾處竟出現(xiàn)“端午節(jié)”，盡管第二天便及時(shí)作出了更正，但剛剛上任才一個(gè)多月的辦公室主任仍然被停職反省，綜合科長(zhǎng)、副科長(zhǎng)等三人被免職。有好事者甚至將此事直接概納為現(xiàn)代典故“端午罷官”，大有讓其“名垂青史”之意。4（一）文書(shū)管理的概念 文書(shū)，又稱(chēng)文件，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息傳遞與信息保存的載體。 基本任務(wù)有：收文處理、發(fā)文處理、文件保管及文件利用。概括為：“收、發(fā)、管、用”。 收文處理抓催辦、發(fā)文處理抓把關(guān)、文件

2、保管抓分類(lèi)、文件利用抓方便。一、文書(shū)管理概要5一、文書(shū)管理概要（二）文書(shū)管理的性質(zhì)效用性時(shí)限性機(jī)要性規(guī)范性6一、文書(shū)管理概要 （三）文書(shū)管理的內(nèi)容1、收文處理：對(duì)所收公文的登記、承辦、催辦等2、發(fā)文處理：擬稿、核稿、簽發(fā)、發(fā)放3、文書(shū)的存檔：材料收集、歸卷、立卷4、文書(shū)的管理：5、文書(shū)的利用6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他文書(shū)管理工作7（四）文書(shū)的收發(fā)管理1、收文管理簽收拆封登記分發(fā)傳閱一、文書(shū)管理概要8日欣（中國(guó)）貿(mào)易公司收文登記記錄冊(cè)自 年 月 日至 年 月 日 編號(hào)本卷共 條 頁(yè)歸檔號(hào)目錄號(hào)卷號(hào)9某某公司收文處理卡來(lái)文單位文號(hào)收文時(shí)間收文編號(hào)擬辦意見(jiàn) 辦公室 年 月 日領(lǐng)導(dǎo)批示處理結(jié)果備注10收文

3、處理案例 2009年7月1日，日欣（中國(guó)）貿(mào)易公司某某市分公司秘書(shū)收到日欣（中國(guó)）貿(mào)易公司的一份通知，得知總公司將于本周對(duì)某某市分公司進(jìn)行財(cái)務(wù)工作檢查。11收文處理案例步驟1：收到這份通知，拆啟后，將文件取出，核對(duì)好份數(shù)、日期后，將文件的內(nèi)容登記在收文登記記錄冊(cè)上；步驟2：取出文件處理單，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，提出初步辦理意見(jiàn)，再將文件處理單附在通知原件上，拿到總經(jīng)理辦公室，請(qǐng)總經(jīng)理批示。步驟3：總經(jīng)理看了通知后，指明此份通知中要求辦理的事項(xiàng)應(yīng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。他立即打 讓你過(guò)來(lái)，讓你將這份通知和辦理意見(jiàn)傳達(dá)給財(cái)務(wù)室。12收文處理案例步驟4：你將這份通知和辦理意見(jiàn)，交給財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)，請(qǐng)他負(fù)責(zé)辦理。財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)

4、看過(guò)后，以 的形式，告知各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，要求他們對(duì)照財(cái)務(wù)考核指標(biāo)進(jìn)行自查，并在6月20日將自查報(bào)告交至財(cái)務(wù)部。步驟5：2009年6月20日，各家分支機(jī)構(gòu)的自查報(bào)告均按要求上報(bào)，財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)在文件處理單上，填好辦理結(jié)果、方式和通知原件一起，交還給秘書(shū)。13一、文書(shū)管理概要 2、發(fā)文管理擬稿擬定主題詞會(huì)簽核稿呈批簽發(fā)14國(guó)務(wù)院公文主題詞表 詞表共由15類(lèi)1049個(gè)主題，分為主表和附表兩大部分，主表有13類(lèi)751個(gè)主題詞，附表有2類(lèi)298個(gè)主題詞。詞表分為三個(gè)層次。第一層是對(duì)主題詞區(qū)域的分類(lèi)，如綜合經(jīng)濟(jì)、財(cái)政、金融類(lèi)等。第二層是類(lèi)別詞，即對(duì)主題詞的具體分類(lèi)，如工交、能源、郵電類(lèi)中的工業(yè)、交通、能源和郵電

5、等。第三層是類(lèi)屬詞，如體制、職能、編制等。第二層和第三層統(tǒng)稱(chēng)為主題詞，用于文件的標(biāo)引。 15國(guó)務(wù)院公文主題詞表 主題詞有類(lèi)別詞、類(lèi)屬詞、文種詞三部分構(gòu)成。 標(biāo)引順序是先標(biāo)類(lèi)別詞，再標(biāo)類(lèi)屬詞。在標(biāo)類(lèi)屬詞時(shí)，先標(biāo)反映文件內(nèi)容的詞，最后標(biāo)反映文件形式的詞，如國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)水土保持工作的通知，先標(biāo)類(lèi)別詞“水利，再標(biāo)類(lèi)屬詞水土保持，最后標(biāo)上通知。 16 一份文件如有兩個(gè)以上的主題內(nèi)容，先集中對(duì)一個(gè)主題內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)引；再對(duì)第二個(gè)主題內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)引。如國(guó)務(wù)院關(guān)于在若干城市試行國(guó)有企業(yè)兼并破產(chǎn)和職工再就業(yè)有關(guān)問(wèn)題的通知，先標(biāo)反映第一個(gè)主題內(nèi)容的類(lèi)別詞經(jīng)濟(jì)管理，再標(biāo)類(lèi)屬詞企業(yè)、破產(chǎn)；然后標(biāo)反映第二個(gè)主題內(nèi)容的類(lèi)別詞

6、勞動(dòng)，再標(biāo)類(lèi)屬詞就業(yè)；最后標(biāo)通知。 17發(fā)文處理案例 為響應(yīng)總公司號(hào)召，日欣（中國(guó)）貿(mào)易公司某某市分公司決定從20年6月1日起開(kāi)展“扎實(shí)基礎(chǔ)、提升品質(zhì)，促進(jìn)某某市分公司持續(xù)快速發(fā)展”活動(dòng)。主要活動(dòng)是主題演講會(huì)和合理化建議征文。各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)必須在20年7月28日前上報(bào)活動(dòng)開(kāi)展情況。按照活動(dòng)方案要求：演講會(huì)每月1個(gè)主題，全體員工必須積極參與；合理化建議活動(dòng)全體員工必須參與，每月評(píng)選出3篇優(yōu)秀征文上報(bào)；按期上報(bào)活動(dòng)組織和進(jìn)行情況。 總經(jīng)理將你叫到辦公室，對(duì)你說(shuō)明了這次活動(dòng)的目的和要求，讓你馬上寫(xiě)一份通知，發(fā)到分公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)，告知有關(guān)活動(dòng)事項(xiàng)。你用記事本將總經(jīng)理的話(huà)記錄下來(lái)，回到自己辦

7、公室，立即開(kāi)始擬寫(xiě)通知。請(qǐng)演示撰寫(xiě)通知的過(guò)程。18發(fā)文處理案例： 步驟1：初稿完成后，你將這份通知寫(xiě)在統(tǒng)一的發(fā)文稿紙上，拿給總經(jīng)理審核，總經(jīng)理看后簽字同意發(fā)出。 步驟2：將這份通知編上發(fā)文號(hào)，寫(xiě)在發(fā)文稿紙的相應(yīng)欄內(nèi)，再檢查一遍通知的正文內(nèi)容，確定無(wú)誤后，把這份發(fā)文稿紙拿到文印室，交給打字員打印成正稿，打印份數(shù)為20。打字員讓你明天上午來(lái)取。 步驟3：你將打印好的通知正稿從文印室取回，逐一蓋章，并在發(fā)文登記記錄冊(cè)上填寫(xiě)好內(nèi)容，再分別將每份通知用信封裝好，封上口。19日欣（中國(guó)）貿(mào)易公司發(fā)文用紙文題：發(fā)文部門(mén)：發(fā)文編號(hào)：發(fā)文日期：發(fā)文部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字：?jiǎn)挝活I(lǐng)導(dǎo)簽字：發(fā)文份數(shù)：20日欣（中國(guó)）貿(mào)易公司發(fā)

8、文登記記錄冊(cè)自 年 月 日至 年 月 日 編號(hào)本卷共 條 頁(yè)歸檔號(hào)目錄號(hào)卷號(hào)21二、檔案管理概要（一）檔案管理的概念 1、企業(yè)檔案的概念 指企業(yè)在自身日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過(guò)程中直接形成的具有特定保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史紀(jì)錄資料。22 1、文件的保管和存放 2、提高事物的效率 3、有效利用空間 4、給客戶(hù)留下好的印象二、檔案管理概要2、文件歸檔的必要性233、檔案管理的內(nèi)容檔案的收集檔案的整理 設(shè)立檔案卷宗；進(jìn)行檔案分類(lèi)； 根據(jù)檔案編排；進(jìn)行檔案編目檔案的鑒定、保管與利用二、檔案管理概要24二、檔案管理概要4、文件的保管期限（1）永久保管文件：基礎(chǔ)書(shū)類(lèi)（專(zhuān)業(yè)書(shū)冊(cè)、手工手冊(cè)），股東會(huì)

9、議、董事會(huì)議等重要會(huì)議所決定事項(xiàng)的資料，政府機(jī)構(gòu)所發(fā)布的公文，歷史性重要文書(shū)，法院裁決文件，公司的企劃方案、企劃書(shū)等資料，公司財(cái)產(chǎn)的契約書(shū)、文件，會(huì)計(jì)決算文件，人事資料、調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)表，其他的核準(zhǔn)函件。254、文件的保管期限（2）非永久保存的文件 公司部門(mén)之間共同文件的保管期二、檔案管理概要保存年數(shù)文件名稱(chēng)7年會(huì)計(jì)傳票、賬簿、收據(jù)5年調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)表、會(huì)議資料3年年度計(jì)劃表、一般文書(shū)2年出差表、賬單、薪資、獎(jiǎng)勵(lì)單1年請(qǐng)假單、出勤單、工作考核表各類(lèi)申請(qǐng)書(shū)、消耗品申請(qǐng)書(shū)26 某公司擬成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)“多種經(jīng)營(yíng)辦公室”，具體負(fù)責(zé)公司的對(duì)外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。公司領(lǐng)導(dǎo)把刻制印章的任務(wù)交給了剛分到辦公室擔(dān)任秘書(shū)的小

10、黃。小黃接到任務(wù)后未及多想趕到一家雕刻店 把印章刻好拿回來(lái)，并準(zhǔn)備馬上交給“多種經(jīng)營(yíng)辦公室”使用。不料公司 領(lǐng)導(dǎo)知道后狠狠地批評(píng)了小黃一通。為此，小黃感到十分委屈 任務(wù)提出刻制印章的黃秘書(shū)第三節(jié) 企業(yè)印章管理27 印章的刻制和使用有相應(yīng)的一套管理制度。在上述的這則案例中，小黃被公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的原因有兩個(gè)方面：一是刻制的過(guò)程不符合印章刻制的程序、要求，二是啟用印章未按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。任務(wù)提出第二節(jié) 企業(yè)印章管理28 1、標(biāo)志作用 2、權(quán)威作用 3、證明作用 4、憑信作用 一、印章的作用29二、印章的式樣（一）質(zhì)料 古代：金、銀、銅，帝王用玉； 近代：角質(zhì)、木質(zhì)； 現(xiàn)代：多用橡膠、塑料，近幾年還有用

11、色油或固體色料熱壓而成的“原子印”和“滲透印”30二、印章的式樣（2）圖案 黨的機(jī)關(guān)、國(guó)家機(jī)關(guān)印章的中心圖案明確規(guī)定為鐮刀錘子；權(quán)力機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)為國(guó)徽；省以下行政部門(mén)為五角星。各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的印章必須按照上述規(guī)定執(zhí)行。3132二、印章的式樣（三）形狀 古代官印為正方形。 現(xiàn)代機(jī)關(guān)、單位公章為正圓形，用于其它公務(wù)的（如收發(fā)、校對(duì)、財(cái)務(wù)等）的印章有長(zhǎng)方形、三角形或橢圓形。領(lǐng)導(dǎo)人或法人代表的章一般為方形。33二、印章的式樣（四）印文單位印章的文字必須遵循以下要求： 印章的文字必須自左自右，環(huán)形書(shū)寫(xiě)。 印章的文字一律使用規(guī)范的簡(jiǎn)化宋體字。 在實(shí)行民族區(qū)域自治地方的黨政機(jī)關(guān)的印章，

12、可將漢字和當(dāng)?shù)赝ㄓ玫纳贁?shù)民族文字并列。 各級(jí)黨政機(jī)關(guān)的印章名稱(chēng)應(yīng)寫(xiě)全稱(chēng)，如機(jī)關(guān)名稱(chēng)文字過(guò)多、印章容納不下的，必須使用約定俗成的、通用、規(guī)范和符合規(guī)定的簡(jiǎn)稱(chēng)。34二、印章的式樣（五）尺寸 按國(guó)務(wù)院的規(guī)定：國(guó)務(wù)院的公章，直徑為6厘米；省部級(jí)政府機(jī)構(gòu)，直徑為5厘米；地、市、州、縣機(jī)關(guān)為4.5厘米；其他機(jī)關(guān)、部門(mén)、企事業(yè)單位公章直徑一律為4.2厘米（包括邊框）。35 三、印章的種類(lèi)公章專(zhuān)用章鋼印套印領(lǐng)導(dǎo)人名章校對(duì)章戳記（機(jī)密、絕密）36四、印章刻制程序下級(jí)機(jī)關(guān)單位的印章由上一級(jí)機(jī)關(guān)制發(fā)。本級(jí)機(jī)關(guān)不能制發(fā)自己的印章。各級(jí)黨委、人大常委、政府的印章均由各自直屬的上一級(jí)黨委、人大常委會(huì)、政府制發(fā)?？讨朴≌掠?/p>

13、制發(fā)機(jī)關(guān)的辦公部門(mén)開(kāi)具證明信或介紹信，并詳細(xì)寫(xiě)明印章的名稱(chēng)、樣式和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，到制發(fā)機(jī)關(guān)所在地的公安部門(mén)辦理登記手續(xù)，然后攜帶公安部門(mén)的批準(zhǔn)證明，到指定刻制單位刻制，不能自行刻制和到另外單位去刻制。37刻制流程：開(kāi)始刻制核對(duì)用印檢查驗(yàn)收委托書(shū)申請(qǐng)介紹信印模備案結(jié)束審批38 五、印章的頒發(fā) 由下級(jí)單位派專(zhuān)人持本單位領(lǐng)導(dǎo)人簽名的介紹信前往領(lǐng)取，也可由上級(jí)主管機(jī)關(guān)派專(zhuān)人送到用印單位。 六、印章的啟用 印章啟用由制發(fā)或批準(zhǔn)刻制機(jī)關(guān)先頒發(fā)啟用通知，并附上印模。39七、印章的保管 由秘書(shū)人員或秘書(shū)部門(mén)保管，包括： 1、本組織的正式印章和鋼印 2、本組織領(lǐng)導(dǎo)人的手章 3、辦公室本身的印章40八、印章的使用 1

14、、嚴(yán)格履行用印手續(xù) 2、嚴(yán)格監(jiān)督用印內(nèi)容 3、認(rèn)真規(guī)范加蓋印章。41九、印章的停用 1、停用條件（合并、撤銷(xiāo)、名稱(chēng)更改等） 2、注意事項(xiàng)42 秘書(shū)小王第一天上班就遭到了主任的批評(píng)，原因是他接的三個(gè) 。第一個(gè) ，鈴聲剛響，他就趕緊抓起 ：“喂，你找誰(shuí)？”第二個(gè) 是對(duì)方打錯(cuò)了，小王一聽(tīng)就告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了?！彪S即掛了 。第三個(gè) 是找經(jīng)理的，小王告訴他經(jīng)理外出了，對(duì)方馬上問(wèn)：“你知道經(jīng)理的手機(jī)嗎？”小王趕緊幫他查到了經(jīng)理的手機(jī)號(hào)。你知道主任為什么批評(píng)他嗎？任務(wù)提出第三節(jié) 禮儀43第三節(jié) 禮儀一、接聽(tīng) 的技巧（一）聽(tīng) 程序1、記錄準(zhǔn)備：左手摘機(jī)，右手馬上準(zhǔn)備記錄。2、禮貌應(yīng)答 一般情況下，秘書(shū)應(yīng)在

15、鈴響過(guò)兩聲以后立即摘機(jī)接聽(tīng)，如果因故在 鈴聲響過(guò)三四聲才接，應(yīng)馬上道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?4第三節(jié) 禮儀接 后，先問(wèn)好，然后再作自我介紹（包括介紹自己的單位和自己），以便對(duì)方確認(rèn)自己所打的 是否無(wú)誤，這是國(guó)際慣用的 禮節(jié)?！澳茫@里是 （單位名稱(chēng)），我是 秘書(shū)，我叫 “或”您好！ （單位名稱(chēng)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？“45第三節(jié) 禮儀3、認(rèn)真聽(tīng)記通話(huà)過(guò)程可適當(dāng)插用一些短語(yǔ)或其他的反應(yīng)方式，如“好的”、“那一定是個(gè)好主意”，“我們會(huì)盡快處理的”等表示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)。46第三節(jié) 禮儀4、結(jié)束通話(huà)一般應(yīng)讓主叫方先放下 ，如果對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)，更應(yīng)如此。如果對(duì)方也在禮貌的等候，可以客氣地說(shuō)

16、：“還有事嗎？我可以放下 了嗎？”通話(huà)結(jié)束后，一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)貫徹“誰(shuí)打出 誰(shuí)先掛斷”的原則。47第三節(jié) 禮儀（二）響鈴不過(guò)三（三）接 的禮儀聲調(diào)要溫和，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、親切。不要喝茶、吸煙、嚼口香糖等。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，不要打斷對(duì)方。如果必須打斷時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下?！睂?duì)方的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺鍟r(shí)，應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方再講一遍。不時(shí)要對(duì)對(duì)方的講話(huà)作出簡(jiǎn)潔的反應(yīng)。轉(zhuǎn)接 時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候?！比鐚?duì)方要轉(zhuǎn)接的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言。48第三節(jié) 禮儀二、撥打 的技巧（一）撥打 準(zhǔn)備1、通話(huà)準(zhǔn)備（1）情緒準(zhǔn)備（2）內(nèi)容準(zhǔn)備 ：5W1H（3）工具準(zhǔn)備： 號(hào)碼薄、時(shí)差

17、表、紙、筆等（4）撥號(hào)準(zhǔn)備49第三節(jié) 禮儀2、正確撥號(hào)。要耐心等待線路接通，至少要讓 鈴響6次以上，確認(rèn)對(duì)方?jīng)]人應(yīng)答才收線。3、自我介紹 接通后，如果對(duì)方未自報(bào)家門(mén)，首先要用親切的語(yǔ)調(diào)向?qū)Ψ絾?wèn)好并確認(rèn)對(duì)方是否是自己要找的對(duì)象。50第三節(jié) 禮儀4、清楚陳述雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)，談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)、價(jià)格，認(rèn)同及分歧的地方，確定的解決方案等。5、道別掛機(jī)51第三節(jié) 禮儀（二)撥打 的時(shí)間一般剛上班的前半個(gè)小時(shí)，特別是周一，常是最忙的時(shí)候，如果是重要的事，最好別這個(gè)時(shí)候打。52第三節(jié) 禮儀（三）打 的禮儀考慮到接聽(tīng) 的人可能恰巧不在話(huà)機(jī)旁，所以應(yīng)讓 鈴聲響過(guò)六七下盡量長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不要浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，遵循

18、三分鐘原則。53第三節(jié) 禮儀（四）撥打 的技巧替自己上司打 給對(duì)方上司，應(yīng)在對(duì)方上司接 前就將 遞給自己的上司。對(duì)方提問(wèn)題，回答問(wèn)題時(shí)不得越權(quán)。通話(huà)時(shí)要遵守保密紀(jì)律，不得泄密。54第三節(jié) 禮儀三、特殊 處理技巧（一）接聽(tīng)直接找上司的 1、上司正在開(kāi)會(huì)或會(huì)客2、上司不想接的 3、上司正在通話(huà)4、上司不在（二）接聽(tīng)打錯(cuò) （三）接聽(tīng)投訴 （四）接聽(tīng)匿名 55案例分析 盛達(dá)公司的楊小姐是一位剛畢業(yè)的文秘類(lèi)專(zhuān)業(yè)的本科生，因?yàn)榭偨?jīng)理秘書(shū)劉小姐將升任公關(guān)部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨劉小姐學(xué)習(xí)，有意讓她接任劉小姐的位子。一天，總經(jīng)理正好有事出差，劉小姐也外出辦事去了，楊小姐坐鎮(zhèn)辦公室。點(diǎn) 鈴聲響了，下面是楊小

19、姐與對(duì)方的一段對(duì)話(huà)：56案例分析來(lái)電者：是盛達(dá)公司嗎？楊小姐：是的。來(lái)電者：你們老板在嗎？楊小姐：他不在，有什么跟我說(shuō)吧。來(lái)電者：你們的乳膠手套多少錢(qián)一打？楊小姐：1.8美元。來(lái)電者：1.6美元賣(mài)不賣(mài)？楊小姐：不賣(mài)。楊小姐說(shuō)完，就“啪”的一聲掛斷了 。試分析楊小姐上述行為中哪些地方有缺陷？應(yīng)怎樣做？57技能訓(xùn)練 榮成公司的吳秘書(shū)正埋頭起草一份文件， 鈴響了，拿起 ，吳秘書(shū)聽(tīng)出對(duì)方聲音，辨別出又是那位叫洪濤的推銷(xiāo)員打來(lái)的 。第一次他來(lái)電時(shí)，吳秘書(shū)聽(tīng)著洪濤的自我介紹，判斷出這不是經(jīng)理正在等的 ，也不是緊急要事。就說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理不

20、可。掛斷 ，吳秘書(shū)就此事向經(jīng)理作了匯報(bào)。經(jīng)理告訴吳秘書(shū)，自己曾在一次會(huì)議上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想與此人有生意上的往來(lái)。10天前，洪濤又來(lái) ，吳秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理還是不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告了經(jīng)理，目前他非常忙，還未考慮與你聯(lián)系?！闭f(shuō)完，主動(dòng)地掛斷了 。現(xiàn)在，洪濤第三次來(lái)電，吳秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？58 天地公司的李麗是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接 ，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)是她們最忙的時(shí)候， 不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前二十分鐘到達(dá)。李麗馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)正在接待一位重要客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。李麗轉(zhuǎn)告

21、客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著， 鈴又響了，李麗匆匆忙忙指了一下椅子，趕快接 ?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油?，趕快為客人遞上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。李麗在接待中犯了什么錯(cuò)誤？任務(wù)提出 第四節(jié) 接待工作59 一、接待工作概述一、接待的含義 相關(guān)知識(shí) 接待即接洽招待，是指對(duì)來(lái)訪者給予相應(yīng)的禮遇。 接待活動(dòng)有以下要素構(gòu)成：1、來(lái)訪者 2、接待者3、來(lái)訪意圖 4、接待方式60 二、接待的類(lèi)型 1按接待對(duì)象的國(guó)別分：內(nèi)賓接待外賓接待2按來(lái)訪者的意圖分：公務(wù)接待會(huì)議接待視察與檢查接待參觀接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接待技術(shù)考察接待其他 3按照接待的規(guī)格來(lái)分：高規(guī)格接待對(duì)等

22、接待低規(guī)格接待61 三、接待工作的作用代表作用1聯(lián)絡(luò)作用262四、接待工作的要求熱情大方、周到方便1不卑不亢、平等相待23認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是遵章守紀(jì)，嚴(yán)守制度4注意安全，保守機(jī)密563接待程序（1）搜集來(lái)賓情況，判斷來(lái)訪用意（2）擬定接待方案 （3）準(zhǔn)備接待材料（4）組織雙方活動(dòng) 五、接待工作的程序（5） 處理善后工作64步驟一、了解來(lái)賓的情況 人數(shù)、性別、民族、年齡、職務(wù)、級(jí)別、喜好、抵離時(shí)間、乘坐的交通工具和車(chē)次、航班及其任務(wù)、目的進(jìn)行了解。把掌握的信息提供給上級(jí) ，以便上司確定接待規(guī)格，也為下一步的接待計(jì)劃提供詳細(xì)的資料。目的：反映情況、揭發(fā)問(wèn)題、尋求幫助、商洽業(yè)務(wù)、提供建議、請(qǐng)示工作等

23、65步驟二、確定接待規(guī)格：根據(jù)來(lái)訪的身份與目的確定三、擬寫(xiě)接待工作計(jì)劃 主要陪同人員；主要工作人員；住宿地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量；宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)；會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員；參觀游覽或娛樂(lè)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、陪同人員；接待期間交通工具的安排；接待期間的安全保衛(wèi)工作以及接待經(jīng)費(fèi)等。66步驟四、準(zhǔn)備資料 匯報(bào)材料、發(fā)言材料、參考材料、歡迎詞、答謝詞、祝酒詞、協(xié)議書(shū)、會(huì)議紀(jì)要、接待簡(jiǎn)報(bào)、視察紀(jì)要等。五、組織活動(dòng) 迎接、拜會(huì)、宴請(qǐng)、會(huì)談、參觀、考察、游覽、送別以及吃、住、行等。六、善后工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、結(jié)算費(fèi)用、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、相關(guān)文件立卷歸檔67六、接待的禮儀（一）接待的規(guī)格就是對(duì)來(lái)賓的

24、禮遇規(guī)格，接待規(guī)格的高低，反映了接待者對(duì)來(lái)訪賓客的重視程度。接待規(guī)格的高低一般根據(jù)國(guó)際慣例、來(lái)賓身份、訪問(wèn)意義、雙方關(guān)系等要素權(quán)衡而定。確定接待規(guī)格遵循禮遇對(duì)等。1、雙方關(guān)系要禮尚往來(lái)。2、賓主的身份大體相當(dāng)68握手禮：男女握手，女士主動(dòng)伸手，男士積極響應(yīng)；主賓握手，主人主動(dòng)伸手，客人積極響應(yīng)；長(zhǎng)輩與晚輩，上級(jí)與下級(jí)，都是前者主動(dòng)，后者響應(yīng)。鞠躬禮：流行于中國(guó)、日本、朝鮮。一般小禮一鞠躬即可。12（二）致敬：六、接待的禮儀69擁抱禮：在我國(guó)，異性之間的擁抱禮尚難以接受，如果對(duì)方男士主動(dòng)對(duì)我方女士行擁抱禮時(shí)，女士可退后一步，招手向外表示拒絕：“對(duì)不起，這不符合我們的國(guó)情。”既不失禮，又保持了自尊

25、。4 六、接待的禮儀舉手禮：源于歐洲，騎士們?yōu)楣骱唾F婦們比武，經(jīng)過(guò)公主面前時(shí)，他們要唱贊歌，把公主比作光芒四射的太陽(yáng)。因此，當(dāng)武士們看公主時(shí)，都要把手舉起來(lái)做遮擋太陽(yáng)狀。370介紹他人：把男士介紹給女士，把年輕者介紹給年長(zhǎng)者，把身份地位低的介紹給身份地位高的。在婦女之間則把未婚的介紹給已婚的。由主人和身份高的人來(lái)做介紹。自我介紹：自我介紹時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，待對(duì)方將注意力集中過(guò)來(lái)時(shí)，再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、工作單位。12（三）介紹：六、接待的禮儀71 六、接待的禮儀使用名片：出示名片時(shí)，眼光要正視對(duì)方，用雙手遞給對(duì)方，并同時(shí)說(shuō)出“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的客氣話(huà)。接受名片時(shí)，應(yīng)恭敬的雙手接

26、過(guò)，看過(guò)后鄭重地放到口袋、夾子或其他穩(wěn)妥的地方。372六、接待的禮儀（四）座位禮儀（主左客右） 1、會(huì)談的座次安排 主方 客方 正門(mén)主人位于背門(mén)一側(cè)或門(mén)的左側(cè)，來(lái)賓面對(duì)正門(mén)或門(mén)的右側(cè)。73六、接待的禮儀會(huì)談的座次安排 （譯員） 主賓 6 4 2 1 3 5 7 7 5 3 1 2 4 6 （譯員）主人74六、接待的禮儀宴會(huì)座位禮儀（中式） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 第一主人 2 主賓 3 夫人或副主賓 4 第二主人5 副主賓 6、7、8、9一般客人或陪客 10 秘書(shū)（買(mǎi)單）75六、接待的禮儀宴會(huì)座位禮儀（西式） 3 1 5 6 2 4 1 第一主人 2 主賓 3、4 夫人或

27、副主賓 5 第二主人 6 第二副主賓76練習(xí) 一位重要但性急的來(lái)訪者要求見(jiàn)你的上司，但上司只能在一小時(shí)后見(jiàn)他，或者另訂一個(gè)日期與客人見(jiàn)面。秘書(shū)應(yīng)該怎樣應(yīng)付這位客人？77 第五節(jié) 企業(yè)會(huì)議管理【知識(shí)要點(diǎn)】1、掌握會(huì)議的分類(lèi)、作用2、掌握會(huì)議的要素3、了解會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的相關(guān)工作【能力要求】1、學(xué)會(huì)制作會(huì)議通知2、學(xué)會(huì)編制會(huì)議記錄78第五節(jié) 企業(yè)會(huì)議管理一、會(huì)議的概要 聚眾議事，指的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者本著一定的工作目的，有意識(shí)的組織和召集下屬商議事情、了解情況、布置工作、做出安排的具體行動(dòng)過(guò)程。1、會(huì)議的概念 795、采取會(huì)議形式是將特定情況或內(nèi)容向有關(guān)人員了解或告知的最快捷或最簡(jiǎn)便的方式3、事情較為

28、緊急，采取分頭協(xié)商已行不通或來(lái)不及4、一項(xiàng)決定或一項(xiàng)管理辦法的實(shí)施，非經(jīng)會(huì)議的形式不能產(chǎn)生法定效力時(shí)1、產(chǎn)生足以使目前的工作陷入停滯或有可能產(chǎn)生突破進(jìn)展時(shí) 2、對(duì)需要解決的問(wèn)題，本管理層的任何人都無(wú)權(quán)或難以決定時(shí)當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)才需開(kāi)會(huì)： 80會(huì)議的人員 6要素一、會(huì)議概要 會(huì)議的要素 會(huì)議的主題 會(huì)議的組織者 會(huì)議的名稱(chēng) 會(huì)議的時(shí)間 會(huì)議的地點(diǎn) 81一、會(huì)議概要3、會(huì)議的種類(lèi)（1）按會(huì)議的內(nèi)容劃分 a 綜合性會(huì)議 b 專(zhuān)題性會(huì)議（2）按會(huì)議目的劃分 a 辦公會(huì)議 b 表彰會(huì)議 c 研討會(huì)議 d 交流會(huì)議等（3）按會(huì)議的規(guī)模劃分 a 大型會(huì)議 b 中型會(huì)議 c 小型會(huì)議（4）按會(huì)議范圍劃分 a

29、 內(nèi)部會(huì)議 b 外部會(huì)議（5）按會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間劃分 a 定期會(huì)議 b 不定期會(huì)議 c 緊急會(huì)議 d 臨時(shí)會(huì)議82商議事情、了解情況1 4、會(huì)議的功能一、會(huì)議概要布置工作、做出安排2實(shí)施管理、輔助決策3加強(qiáng)溝通、促進(jìn)協(xié)調(diào)4強(qiáng)化監(jiān)督、實(shí)施檢查583強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)、注重成效1 5、會(huì)議管理的原則一、會(huì)議概要多方籌措、精心準(zhǔn)備2改進(jìn)會(huì)風(fēng)、改革作風(fēng)384第五節(jié) 會(huì)議管理二、會(huì)議管理的控制1、會(huì)議的數(shù)量控制2、會(huì)議的質(zhì)量控制85三、會(huì)議組織1、會(huì)前準(zhǔn)備 安排議題 制定會(huì)議預(yù)案 擬定與會(huì)人員名單 撰寫(xiě)會(huì)議文件 制發(fā)會(huì)議通知 落實(shí)后勤保障 會(huì)場(chǎng)布置 制發(fā)證件 接待安排 進(jìn)行會(huì)議會(huì)前檢查86會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議預(yù)案：會(huì)議召開(kāi)

30、的原因會(huì)議名稱(chēng)會(huì)議時(shí)間和會(huì)期會(huì)議規(guī)模以及參會(huì)人員會(huì)議組織領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議議程經(jīng)費(fèi)預(yù)算及來(lái)源會(huì)議后勤服務(wù)會(huì)議保密工作87會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議文件：1、會(huì)議主旨文件會(huì)議的主題報(bào)告、講話(huà)；需要審議通過(guò)的決議、決定、方案、章程；領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)幕詞、閉幕詞2、會(huì)議的其他文件會(huì)議交流的材料；重要的發(fā)言稿；會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記錄等88會(huì)議通知的內(nèi)容 會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議名稱(chēng)參會(huì)人員召開(kāi)會(huì)議的單位聯(lián)系人時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容89通知的結(jié)構(gòu)一、標(biāo)題：一是發(fā)文單位加事由加文種；二是事由加文種；三是只寫(xiě)文種二、受文單位：寫(xiě)在正文前一行，頂格三、正文：一般寫(xiě)緣由、事項(xiàng)、結(jié)尾（一）緣由：發(fā)通知的原因、依據(jù)、目的（二）事項(xiàng)：通知的主要內(nèi)容（三）結(jié)尾：常用“特此通知

31、”、“望認(rèn)真執(zhí)行”，可以省略（四）落款：一般情況下，通知的落款只寫(xiě)發(fā)文日期再加蓋公章即可。90會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)布置1、會(huì)場(chǎng)裝飾：會(huì)標(biāo)、會(huì)徽、標(biāo)語(yǔ)、旗幟91會(huì)前準(zhǔn)備2、主席臺(tái)布置：主席臺(tái)座次以與會(huì)人員的職務(wù)或社會(huì)地位、名望高低排列，最高者在主席臺(tái)第一排的正中間，其余按高低順序，以正中間作為起點(diǎn)，面向會(huì)場(chǎng)，依左為上、右為下的原則交叉排列。92會(huì)中的調(diào)度工作一、會(huì)議簽到二、做好會(huì)議記錄三、掌握會(huì)議進(jìn)展情況四、做好會(huì)議的協(xié)調(diào)工作五、把握會(huì)議氣氛、搞好調(diào)度六、編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)七、會(huì)間的后勤保障 93 3、會(huì)后工作 （1）禮送與會(huì)人員 （2）做好善后工作 （3）會(huì)議文件的定稿 （4）會(huì)議情況的上報(bào)與下達(dá) （5）落

32、實(shí)會(huì)議精神 （6）做好文書(shū)歸檔工作 （7）總結(jié)會(huì)務(wù)工作94會(huì)議記錄：（一）標(biāo)題：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、會(huì)議事由、記錄名稱(chēng)（二）會(huì)議的組織情況1、開(kāi)會(huì)時(shí)間 2、會(huì)議地點(diǎn) 3、出席人 4、缺席人5、列席人 6、主持人 7、記錄人（三）會(huì)議的內(nèi)容 重要會(huì)議詳細(xì)記錄 一般會(huì)議摘要記錄（四）會(huì)議記錄與結(jié)尾會(huì)議結(jié)束，要另行空兩格寫(xiě)“散會(huì)”，在會(huì)議記錄的右下方，由會(huì)議主持人和記錄人簽名，以示負(fù)責(zé)。95 公司關(guān)于員工福利的會(huì)議記錄時(shí)間： 年月日（星期） 午時(shí)地點(diǎn)：本公司交誼廳出席： 列席： 請(qǐng)假： 主席： 記錄： 主席致詞：略報(bào)告事項(xiàng)： 一、員工福利社本年月至月業(yè)務(wù)報(bào)告（見(jiàn)附件一） 二、員工福利社業(yè)務(wù)繁忙，自本年月起增聘

33、臨時(shí)職員一名，報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)。 決定：準(zhǔn)予討論事項(xiàng)： 為增進(jìn)本公司員工福利，特?cái)M訂本會(huì)新年度工作計(jì)劃草案（見(jiàn)附件二），提請(qǐng)討論案。 決議：修正通過(guò)。 散會(huì)： 午時(shí)分 （主席簽署 ）（記錄簽署）96實(shí)訓(xùn) 日欣（中國(guó)）貿(mào)易公司經(jīng)理辦公會(huì)決定于2010年1月7日召開(kāi)一次如何加強(qiáng)公司經(jīng)營(yíng)管理的研討及經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，屆時(shí)還需要請(qǐng)商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)及管理學(xué)專(zhuān)家作報(bào)告。要求各分公司經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理必須到會(huì)，且要準(zhǔn)時(shí)，地點(diǎn)在公司第一會(huì)議室。作為總經(jīng)理秘書(shū)，請(qǐng)你根據(jù)這次會(huì)議的主旨、規(guī)模和會(huì)期等因素，擬寫(xiě)會(huì)議通知。97第六節(jié) 時(shí)間管理【知識(shí)要點(diǎn)】 1、學(xué)會(huì)運(yùn)用ABCD分類(lèi)法 2、學(xué)會(huì)使用工作日志 3、學(xué)會(huì)使用常用時(shí)間表【能力要求】

34、能夠進(jìn)行時(shí)間管理98 經(jīng)理按鈴叫來(lái)秘書(shū)，想知道上午有什么必須向他匯報(bào)的事情。今天是新來(lái)的秘書(shū)鄒小姐，她性格開(kāi)朗，辦事風(fēng)風(fēng)火火，一進(jìn)門(mén)，她就大聲問(wèn)：“什么事，老總？”“請(qǐng)把上午重要來(lái)電講一下，鄒小姐。”“蘭新公司經(jīng)理來(lái)電，說(shuō)他剛從美國(guó)訪問(wèn)歸來(lái)，只是告訴您一下。還讓您問(wèn)張副經(jīng)理好?！薄班牛俊苯?jīng)理翻了一下眼皮，又問(wèn)：“還有嗎？”“您太太中午來(lái)過(guò) 。”“什么事？”“讓您回 ，兩點(diǎn)以前，別忘了?！薄皼](méi)有啦？”“沒(méi)有啦?！编u小姐看看記錄。任務(wù)提出第六節(jié) 時(shí)間管理99第六節(jié) 時(shí)間管理 “約黃星公司看房的時(shí)間定下來(lái)了沒(méi)有？” “啊呀，糟糕。忘了聯(lián)絡(luò)了?！?“馬上去聯(lián)系！”經(jīng)理?yè)]揮手，自己又忙著處理其他事物了。

35、鄒小姐一溜小跑，迅速去打那個(gè)險(xiǎn)些誤了的 。 周末工作會(huì)上，經(jīng)理要求人事部門(mén)重新聘?jìng)€(gè)稱(chēng)職的秘書(shū)來(lái)。鄒小姐很委屈而且莫名其妙：“我怎么了？”100 上司的事情多而雜，秘書(shū)的很大職責(zé)就是采取各種形式把這些多而雜的問(wèn)題和事情安排好，每天、每月甚至每季度、每年都應(yīng)該有計(jì)劃安排表，還應(yīng)該有日志、臺(tái)歷、備忘錄、計(jì)算機(jī)化臺(tái)式日志等辦公室輔助手段，這樣才能把事情安排得有條不紊，上司才能把更多的精力投入到如何做事情上，而不是為今天先做什么、后做什么、做哪些事情而煩惱分神。鄒小姐連一天的工作都安排接洽不好，難怪經(jīng)理要辭退她了。簡(jiǎn)析第六節(jié) 時(shí)間管理101一、秘書(shū)如何管理時(shí)間（一）時(shí)間管理的概念 相關(guān)知識(shí) 是指在同樣時(shí)間耗費(fèi)的情況下，為提高時(shí)間的利用率和有效性而進(jìn)行的一系列控制。102一、秘書(shū)如何管理時(shí)間相關(guān)知識(shí)（二）時(shí)間管理的具體內(nèi)容 1.決定時(shí)間的耗費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，選定目標(biāo)，制訂規(guī)劃2.用分割與集中的方法來(lái)增加自由時(shí)間，使時(shí)間耗費(fèi)日趨合理3.診斷自己的時(shí)間耗費(fèi)情況，找出非工作時(shí)間和浪費(fèi)時(shí)間，并盡量消除之 。4、應(yīng)用現(xiàn)代系統(tǒng)論、控制論的方法定量使用時(shí)間，以提高工作時(shí)間的有效性。103時(shí)間的分類(lèi)可控時(shí)間不可控時(shí)間 一、秘書(shū)如何管理時(shí)間104一、秘書(shū)如何管理時(shí)間 職 務(wù) 高 低 可控時(shí)間 可控時(shí)間與職務(wù)關(guān)系105一、秘書(shū)如何管理時(shí)間（四）時(shí)間管理