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文檔簡(jiǎn)介
1、星級(jí)酒店前廳經(jīng)理管理應(yīng)用手冊(cè)前廳經(jīng)理工作手冊(cè)目錄第一章、工作職責(zé)與要求1.基本資料2工作職責(zé)與目標(biāo)3主線工作職責(zé)說(shuō)明第二章、工作時(shí)間與內(nèi)容1每日工作時(shí)間與內(nèi)容2.每周一次的工作內(nèi)容與完成要求3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求第三章、工作信仰與傳播1工作信仰2傳播途徑與方法第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)2會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)3督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)4.績(jī)效管理流程與標(biāo)準(zhǔn)5.出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn)6.資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn)7工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn)第五章、工作技巧與方法1.六大管理工具:1-1分析與規(guī)劃1-2培訓(xùn)與驗(yàn)收1-3檢查與考核1-4溝通與協(xié)調(diào)1-5成本與節(jié)約1-6安全與保全2.管理十二條3.八大管理技
2、能4.3D管理方法5.效率管理第六章、客戶關(guān)系管理第七章、應(yīng)急與安全第一章工作職責(zé)與要求1.基本資料職務(wù)名稱前廳經(jīng)理部門服務(wù)部直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)前廳各崗位管理者相關(guān)權(quán)限:1、有對(duì)本部門日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的權(quán)力。2、有對(duì)直接下屬提出的人事任免、調(diào)動(dòng)建議進(jìn)行審核的權(quán)力。3、有對(duì)直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán)4、有對(duì)采購(gòu)部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請(qǐng)而采購(gòu)的前廳用品的處理決定權(quán)。5、全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作,處理客人的投訴。2工作任務(wù)與目標(biāo)工作任務(wù):組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足賓客的需要。相關(guān)目標(biāo):負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域的人員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安
3、全管理、費(fèi)用管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。具體要求如下:管理項(xiàng)目相關(guān)管理指標(biāo)人員管理1、月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn)98%;2、每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問(wèn)題被店長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次;3、每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn)95%;4、每月本團(tuán)隊(duì)成員的書(shū)面合理化建議不少于5條;5、每月與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于4次;6、每季度發(fā)生的公開(kāi)語(yǔ)言和肢體沖突不超2次;7、每季度下屬員工對(duì)于本人的信任率得票不少于85。服務(wù)管理員工對(duì)工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語(yǔ)言準(zhǔn)確率達(dá)到90;來(lái)自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過(guò)5次?,F(xiàn)場(chǎng)管理1、工作現(xiàn)場(chǎng)張貼和填寫(xiě)的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺(tái)帳等齊全、整潔,全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)5
4、次。2、環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格,全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)5次。3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序,全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過(guò)5次。前廳費(fèi)用管理1、全月前廳費(fèi)用率符合企業(yè)規(guī)定。2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過(guò)5次。3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過(guò)5次。安全管理1、全月小公傷(費(fèi)用不超100元)次數(shù)不超過(guò)2次;季度中公傷(費(fèi)用不超300元)次數(shù)不超過(guò)2次。大公傷(費(fèi)用不超500元)無(wú)。2、季度消防事故為零。3、季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好,因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過(guò)3次。3主線工作職責(zé)說(shuō)明主線工作職責(zé)實(shí)施說(shuō)明品質(zhì)控制1、負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作,并檢
5、查申購(gòu)貨品到貨情況。1根據(jù)每天工作的實(shí)際使用情況,定時(shí)不定期的到達(dá)驗(yàn)貨處,對(duì)原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢,對(duì)不符合驗(yàn)收要求的行為及時(shí)制止,相關(guān)違規(guī)行為做好記錄,并及時(shí)填寫(xiě)在每日工作日記上。2對(duì)不合格貨品,有權(quán)對(duì)相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求,若有退換貨,要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購(gòu)負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。2、負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)前對(duì)下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每天至少兩次(午市前、晚市前)對(duì)下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查,看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),1、各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展;2、本日重點(diǎn)顧客、A類顧客相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備;3、部門領(lǐng)班的管理狀態(tài)4、昨日出錯(cuò)的部門或人員;5、新上崗員
6、工的狀態(tài)。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的,要立即糾正,并記錄工作日記3、負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)中對(duì)下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。每日兩次的運(yùn)營(yíng)中做好各崗位的運(yùn)營(yíng)檢查,(菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,并記錄工作日記做好服務(wù)問(wèn)題分析會(huì)的準(zhǔn)備。品質(zhì)控制4、營(yíng)業(yè)后,負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),當(dāng)日問(wèn)題當(dāng)日解決。1每個(gè)飯口過(guò)后,及時(shí)了解退菜、問(wèn)題菜肴等菜品反饋信息,做好每日菜肴分析會(huì)的準(zhǔn)備工作。2菜品分析會(huì)期間反饋給廚房部各種菜品信息,及時(shí)全面的和廚師長(zhǎng)溝通問(wèn)題菜肴,并拿出相應(yīng)的解決方案。3在本部門組織的管理工作例會(huì)上,首先把當(dāng)日服務(wù)的閃亮點(diǎn)、顧客滿意點(diǎn)通報(bào)給大家,肯定的同時(shí)提出鼓勵(lì)性、建設(shè)性的建議;
7、再把出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的點(diǎn)一一列出,逐一分析,提出相應(yīng)的解決方案,并對(duì)問(wèn)題涉及的崗位或員工提出進(jìn)一步的要求,希望大家引以為戒,最后根據(jù)當(dāng)日服務(wù)的情況按崗位績(jī)效考核方案對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行加減分。營(yíng)銷收入與用心做事1、負(fù)責(zé)對(duì)各種宴會(huì)的洽談,設(shè)計(jì)及組織負(fù)責(zé)建立重要客戶的檔案做好管理工作。2、客戶關(guān)系管理:發(fā)客情表、跟客人溝通、收集信息、客戶關(guān)懷、客戶開(kāi)發(fā)。3、了解掌握每天營(yíng)業(yè)指數(shù)、營(yíng)業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費(fèi)。4、適時(shí)提出銷售主張,掌握產(chǎn)品毛利率,追求銷售利益最大化,并組織落實(shí)。5、依據(jù)當(dāng)日例會(huì)的要求,查看月度大單宴請(qǐng)預(yù)定的每周提示記錄,及時(shí)檢查申購(gòu)用品準(zhǔn)備,及時(shí)調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分配工作。6、餐中督導(dǎo)
8、:收集顧客反饋信息。1)、難點(diǎn)督導(dǎo):特別關(guān)注A類客戶、重要的宴會(huì)、貴賓要親自接待,并給予區(qū)域及時(shí)協(xié)助。2)、新人督導(dǎo):特別關(guān)注新人的工作,并給予及時(shí)幫助。7、對(duì)客人負(fù)責(zé):為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù),考慮客人的需要,及時(shí)而圓滿處理客人投訴,確有本部門解決不了的困難時(shí),及時(shí)尋求店長(zhǎng)或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。8、指導(dǎo)完成用心做事案例的計(jì)劃指標(biāo)費(fèi)用管理負(fù)責(zé)做好前廳費(fèi)用管理工作。1、做好相關(guān)費(fèi)用管控的單項(xiàng)具體計(jì)劃;2、不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn),做好各崗位實(shí)測(cè)工作(每周抽查一至二次)。3、確保雜品回收(如小毛巾、瓶蓋、箱蓋、酒瓶、酒盒等)。4、控制客用餐具、布草配備、分配與申購(gòu)。5、審
9、簽退菜日?qǐng)?bào)、贈(zèng)菜日?qǐng)?bào)、打折、優(yōu)惠、抹零等各種報(bào)表單據(jù),說(shuō)明原因6、做好財(cái)產(chǎn)管理,對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)發(fā)生費(fèi)用、低值易耗品,從數(shù)量、質(zhì)量和使用上進(jìn)行控制,嚴(yán)格審簽領(lǐng)用手續(xù)。7、不斷教育和按時(shí)檢查,減少進(jìn)而杜絕各類浪費(fèi)現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、負(fù)責(zé)做好前廳整體的培訓(xùn)工作1、協(xié)同各崗位主管,制定好每月每周的培訓(xùn)計(jì)劃。2、針對(duì)下屬的心態(tài)培訓(xùn),用“雙講雙做”法調(diào)整;針對(duì)下屬的能力提升,用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。所有培訓(xùn),下班前記入工作日記培訓(xùn)篇。2、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作1與上溝通:遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。2與平級(jí)同事溝通:遵循“與平級(jí)同事溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。3與
10、下屬溝通:遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。所有溝通,每日下班前記入工作日記溝通篇。3、負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作1正面激勵(lì):遵循“正面激勵(lì)的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法”的介紹。2負(fù)面激勵(lì):遵循“負(fù)面激勵(lì)的原則和步驟”詳見(jiàn)第五章“工作方法與舉例”的介紹。所有激勵(lì),下班前記入工作日記激勵(lì)篇,相應(yīng)的負(fù)面激勵(lì),要在餐后視嚴(yán)重程度給予口頭批評(píng)、甚至開(kāi)具過(guò)失通知單。環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場(chǎng)管理負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢,具體內(nèi)容參照巡檢表,具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。第二章工作時(shí)間與內(nèi)容1每日工作時(shí)
11、間與內(nèi)容時(shí)段項(xiàng)目?jī)?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)8:50之前提前到崗前廳安全項(xiàng)目檢查頭一天的值班問(wèn)題檢查迎接員工1、準(zhǔn)時(shí)到崗09:20準(zhǔn)時(shí)到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè),向到店員工員工問(wèn)候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況,觀察員工精神狀態(tài)。9:00至9:30早間點(diǎn)名管理1、參加全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列,參加點(diǎn)名2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作早間操管理1、帶領(lǐng)做操帶領(lǐng)做操,隊(duì)列整齊、站位固定2、注意早操質(zhì)量,彰顯企業(yè)形象團(tuán)隊(duì)形象良好,操練整齊、士氣激昂參加店長(zhǎng)日管理晨會(huì)1、按時(shí)參加開(kāi)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)2、對(duì)前一天的總結(jié)對(duì)今日計(jì)劃匯報(bào)對(duì)前日工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)本日三類工作(布置類、親自檢查類
12、、親自培訓(xùn)與溝通類)計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào);3、及時(shí)完整回復(fù)問(wèn)題接受問(wèn)題處理,回報(bào)問(wèn)題處理回復(fù)前日問(wèn)題解決接受問(wèn)題處理4、領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn)承諾當(dāng)日部門重點(diǎn)工作記錄與實(shí)施店長(zhǎng)當(dāng)日主要工作要求。10:10至10:40餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)1、檢查各領(lǐng)班是否到崗檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗2、檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作督促領(lǐng)班檢查布草清洗質(zhì)量,如有破損情況及時(shí)挑出返庫(kù),簽出庫(kù)單,掌控費(fèi)用支出是否合理使用。餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度;整理到位2、現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度;衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位
13、標(biāo)準(zhǔn)2、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位10:40至11:05在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下,對(duì)部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查,并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場(chǎng)衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、宣傳畫(huà)整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門5、檢查迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺(tái)零錢酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備7、檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂(lè)、燈光、站位8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚(yú)池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)1、指出檢查中的問(wèn)題向責(zé)任人指出問(wèn)題
14、2、落實(shí)檢查中問(wèn)題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令,責(zé)任到人,標(biāo)準(zhǔn)明確11:20至12:00迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排2、與迎賓接待前期顧客對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷3、對(duì)A級(jí)顧客接待安排4、巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)12:00至13:50餐中巡視1、巡視前廳秩序了解客流,對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)落座不超3分鐘,出品不超10分鐘分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)2、巡視迎賓引領(lǐng)及來(lái)店安排了解客流,對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)3、巡視餐中服務(wù)路過(guò)服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)4、巡視營(yíng)銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn)5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理巡視營(yíng)銷、服務(wù),環(huán)境、溫度、音樂(lè)6、巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品
15、入房速率出品、傳遞、上桌速率8、巡視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、及時(shí)處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴,無(wú)異議離店銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、2、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信息3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)14:00后期管理1、了解后期滯留顧客情況安排后期滯留顧客的服務(wù)2、檢查后期崗位值守狀況督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量3、檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況14:00至16:00中午值班管理1、檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏2、檢查后期整理用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉3、檢查值班安排值
16、班人員交接檢查4、簡(jiǎn)單巡視前廳確保前廳無(wú)異常現(xiàn)象后如不值班可自行安排16:30至16:50值班到崗酒店安全準(zhǔn)時(shí)到崗1、前廳水、電、燈光等安全項(xiàng)目檢查,2、值班期間內(nèi)運(yùn)營(yíng)正常提前到崗迎接員工1、準(zhǔn)時(shí)到崗準(zhǔn)時(shí)到崗2、迎接員工立于店門兩側(cè),向到店員工員工問(wèn)候3、觀察出勤、精神狀態(tài)觀察出勤狀況,觀察員工精神狀態(tài)。16:50至17:30點(diǎn)名管理班前短會(huì)巡視1、參加全店點(diǎn)名立于前廳隊(duì)列右側(cè)列,參加點(diǎn)名2、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣起到前廳帶頭作用3、指出任務(wù)、安排重點(diǎn)分列安排前廳工作1、準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晚例會(huì),安排當(dāng)晚的工作,講解新推菜式及通報(bào)重點(diǎn)推銷的品種并總結(jié)午市工作。準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)營(yíng)銷會(huì)議,告知當(dāng)天的海鮮進(jìn)賣價(jià)浮動(dòng)情況,除急推
17、外,選出毛利率較高或其他主題進(jìn)行當(dāng)日主推。培養(yǎng)參會(huì)人員發(fā)言,分享銷售經(jīng)驗(yàn),鍛煉推銷口才??偨Y(jié)公布前一天銷售菜品日?qǐng)?bào),退菜日?qǐng)?bào),海鮮銷售日?qǐng)?bào),表?yè)P(yáng)優(yōu)秀、鼓勵(lì)欠缺。2、對(duì)重點(diǎn)接待任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決存在、潛在的問(wèn)題餐前領(lǐng)班工作巡視督導(dǎo)1、檢查各領(lǐng)班是否到崗,參加短會(huì)檢查餐前準(zhǔn)備階段各領(lǐng)班是否在崗2、檢查各領(lǐng)班是否在巡視指導(dǎo)檢查各領(lǐng)班是否在帶領(lǐng)指導(dǎo)準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備進(jìn)度巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)巡視整理進(jìn)度檢查保持進(jìn)度;整理到位2、現(xiàn)場(chǎng)巡視清掃、待客配備進(jìn)度檢查保持進(jìn)度;衛(wèi)生清掃到位餐前準(zhǔn)備質(zhì)量巡視督導(dǎo)1、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查各類用具到位標(biāo)準(zhǔn)抽查餐用具情況(包括吧臺(tái)、客用衛(wèi)生間)及損耗情況,2、現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)
18、待客狀況標(biāo)準(zhǔn)檢查各類物品、物料到位,檢查樓層各項(xiàng)指標(biāo)是否達(dá)到開(kāi)餐標(biāo)準(zhǔn)(衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風(fēng)空調(diào)、背景音樂(lè)),如有故障及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)。在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下,對(duì)部門的餐前準(zhǔn)備進(jìn)行全面的檢查,并對(duì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)地彌補(bǔ)1、檢查店前店容店貌店面衛(wèi)生、店前地面衛(wèi)生2、檢查店面店容店貌花草整理、停車場(chǎng)衛(wèi)生、整理3、檢查店面崗位保安標(biāo)準(zhǔn)到崗、pop整潔4、檢查門庭衛(wèi)生、用具、風(fēng)幕機(jī)、玻璃門5、檢查咨客、迎賓衛(wèi)生、預(yù)定、空調(diào)、休息區(qū)6、檢查吧臺(tái)零錢、酒水、設(shè)備衛(wèi)生、零錢、酒水、燈光、單據(jù)、設(shè)備7、檢查服務(wù)區(qū)衛(wèi)生、臺(tái)面、物料、音樂(lè)、燈光、站位。安排服務(wù)員站位,檢查員工的儀容、儀
19、表、安排服務(wù)員值臺(tái)的順序8、檢查傳菜部衛(wèi)生、用具、備餐柜、魚(yú)池、劃單處9、檢查公共區(qū)域通道、洗手間、雜物桶、飾物、設(shè)備啟動(dòng)交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作,查看樓層安全防火情況,必須親自查看電源開(kāi)關(guān),空調(diào)開(kāi)關(guān)是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及安全情況,如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商,盡快解決,如需維修及時(shí)下維修單。1、指出檢查中的問(wèn)題向責(zé)任人指出問(wèn)題2、落實(shí)檢查中問(wèn)題的彌補(bǔ)下達(dá)彌補(bǔ)的指令,責(zé)任到人,標(biāo)準(zhǔn)明確17:30迎賓1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況做好前期預(yù)定安排2、與迎賓接待前期顧客對(duì)重點(diǎn)顧客關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷了解開(kāi)市的訂臺(tái)情況,有無(wú)重要宴會(huì)及顧客需親自安排。在門廳處與服務(wù)員一起迎接客人,如有重要客人親自安排菜品3、對(duì)A
20、級(jí)顧客接待安排4、巡視前期點(diǎn)餐并指導(dǎo)了解客流,對(duì)本餐做好接待、銷售指導(dǎo)18:00至20:30營(yíng)運(yùn)巡視1、巡視前廳秩序落座不超3分鐘,出品不超10分鐘2、巡視迎賓引領(lǐng)及來(lái)店安排分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn)3、巡視餐中服務(wù)1路過(guò)服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴A級(jí)2督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺(tái),注意巡臺(tái)事項(xiàng),有無(wú)服務(wù)員漏項(xiàng),流程不合理,服務(wù)技能不熟練,餐中服務(wù)不仔細(xì)等,未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等,將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做以記錄,做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會(huì)進(jìn)行表?yè)P(yáng)4、巡視營(yíng)銷促銷客單了解、任務(wù)比對(duì)、及時(shí)促進(jìn)5、巡視領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理1、巡視營(yíng)銷、服務(wù),環(huán)境、溫度、音樂(lè)2、送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺(tái)面服務(wù),如發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)給予
21、指正,然后組織服務(wù)員撤臺(tái),準(zhǔn)備迎接下一桌客人6、巡視衛(wèi)生保持臺(tái)面、地面、洗手間、門庭7、巡視菜品入房速率出品、傳遞、上桌速率,巡臺(tái)過(guò)程中注意巡視點(diǎn)菜者的菜式搭配及出菜口,尋找影響出菜速度的原因。8、巡視吧臺(tái)服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控9、巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、巡視顧客信息收集顧客意見(jiàn)、客戶經(jīng)理服務(wù)11、及時(shí)處理顧客投訴技巧和優(yōu)惠處理投訴,無(wú)異議離店18:00至20:30銷售調(diào)節(jié)1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況任務(wù)比對(duì)、結(jié)構(gòu)比對(duì)、幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜然后對(duì)客人的就餐狀況進(jìn)行巡視,協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù),了解客人的不同意見(jiàn),監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。2、對(duì)銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)溝通主打、高額、高利菜品銷售信
22、息3、對(duì)新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn)新菜品指導(dǎo)21:30至閉店后期管理1、了解后期滯留顧客情況1、安排后期滯留顧客的服務(wù)2、隨時(shí)注意結(jié)帳后準(zhǔn)備離店的客人,主動(dòng)征求客人意見(jiàn),并親自將客人送到門口,協(xié)助客人拿好打包食品,誠(chéng)摯地請(qǐng)客人再次光臨。2、檢查后期崗位值守狀況1、督導(dǎo)后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量2、按“三時(shí)三有管理法”的要求,搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標(biāo)準(zhǔn)做好歸位。3、檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏檢查后期顧客要求的滿足情況收尾管理1、檢查責(zé)任區(qū)整理原料入柜、調(diào)料封存、合理儲(chǔ)藏2、檢查后期整理與現(xiàn)場(chǎng)收尾工作1、用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉2、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患
23、。3、檢查值班安排1、值班人員交接檢查2、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。巡視前廳1、當(dāng)日工作總結(jié)(四點(diǎn)法)與明日工作計(jì)劃(三類事:布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類)。2、掌握明日重要客情信息,及時(shí)做好準(zhǔn)備,并做好跟蹤檢查工作。檢查到包房工作的員工情況,督導(dǎo)收尾工作,對(duì)當(dāng)天工作中出問(wèn)題的員工進(jìn)行批評(píng)教育及思想方面的溝通。3、檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉,消除隱患,下班前認(rèn)真布置領(lǐng)班做好收尾、交接工作,如有客人未走要協(xié)調(diào)安排好工作。檢查員工“客人意見(jiàn)本”的記錄情況,交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市標(biāo)準(zhǔn)并與保安做好工作安排。填寫(xiě)工作日記并檢查好區(qū)域表單,無(wú)誤后簽退打卡下班按店內(nèi)要求執(zhí)行2每周一次的
24、工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通1、參加服務(wù)部每周工作例會(huì)參照“四點(diǎn)工作布局法”(重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn))結(jié)合上周主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況,根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H,做上周工作總結(jié)和制定下周計(jì)劃(草稿),待結(jié)合店長(zhǎng)下周重點(diǎn)要求后,正式寫(xiě)入工作日記計(jì)劃篇。2、新進(jìn)人員溝通重視與新進(jìn)員工的溝通,要做到每周一次,相關(guān)結(jié)果,正式寫(xiě)入工作日記溝通與協(xié)調(diào)篇。督導(dǎo)本周A類工作的落實(shí)。依據(jù)列入工作日記計(jì)劃篇中的本周重點(diǎn)工作,重點(diǎn)組織好本周A類工作的落實(shí)。落實(shí)的主要技巧有:1、身為上司,你的真抓實(shí)干是落實(shí)執(zhí)行力的前提。2、A類工作的具體確認(rèn),要經(jīng)過(guò)上下級(jí)的溝通。3、對(duì)實(shí)施過(guò)程要定期檢查。4、對(duì)實(shí)施結(jié)果要給予相
25、應(yīng)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)。下屬考核匯總對(duì)照問(wèn)題報(bào)告單、過(guò)失單通知單,參照績(jī)效考核細(xì)則,對(duì)受到考核的員工進(jìn)行匯總分析,找到原因與對(duì)策,并在本部門周例會(huì)上總結(jié),向店長(zhǎng)匯報(bào)。思考1、工作分析(三對(duì)照)1、對(duì)照一周工作計(jì)劃,分析自己的實(shí)施進(jìn)度與效果;2、對(duì)照“四點(diǎn)工作布局法”(明確重點(diǎn)、設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、克服難點(diǎn)、完善弱點(diǎn))和廚房管理的五條主線工作的要點(diǎn),分析自己的得失;3、對(duì)照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際,分析自己的崗位價(jià)值(應(yīng)做到什么)和實(shí)際使用價(jià)值(實(shí)際做到了多少)的差距。2、成本與費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)周成本、費(fèi)用分析報(bào)表,進(jìn)行整體及各區(qū)域的成本分析,以期找到問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)之處。3、參與下周大型宴會(huì)單的策劃協(xié)同各
26、崗位主管,對(duì)下周(近期)大型宴請(qǐng)的菜單進(jìn)行必要的分析,以確保服務(wù)質(zhì)量。3每月一次的工作內(nèi)容與完成要求類別工作內(nèi)容達(dá)標(biāo)要求溝通1、參加服務(wù)部月度工作例會(huì)參照“四點(diǎn)工作布局法”(重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)),結(jié)合上月主線工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況,根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H,制定出上月工作總結(jié),對(duì)照酒店下月重點(diǎn)要求,正式寫(xiě)入中作日記月度計(jì)劃篇。2、人員溝通1、除與店長(zhǎng)進(jìn)行至少每周一次的正式溝通外,要重視與同行、質(zhì)檢、人事經(jīng)理“請(qǐng)教式”溝通。2、加強(qiáng)與本月常出錯(cuò)下屬的“提問(wèn)式”溝通。3、加強(qiáng)與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問(wèn)題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。督導(dǎo)庫(kù)存物品盤點(diǎn)協(xié)助財(cái)務(wù)部做好月度結(jié)算日庫(kù)存剩余低值易耗品和餐具的盤點(diǎn)工作。下
27、屬考核匯總對(duì)照問(wèn)題報(bào)告單、過(guò)失通知單,參照績(jī)效考核細(xì)則,對(duì)受到加減分考核的員工進(jìn)行匯總分析,找到原因與對(duì)策,并在本部門月例會(huì)上總結(jié),并向店長(zhǎng)匯報(bào)。思考工作分析同“周分析”成本費(fèi)用分析結(jié)合財(cái)務(wù)月成本、費(fèi)用分析報(bào)表,進(jìn)行本區(qū)域成本、費(fèi)用分析,并找到問(wèn)題點(diǎn)和改進(jìn)之處。開(kāi)市前檢查細(xì)則一、儀容儀表1、女孩:畫(huà)談妝,長(zhǎng)發(fā)盤起,梳光滑,帶統(tǒng)一發(fā)飾,工裝整潔,無(wú)皺無(wú)污漬,正確配帶工牌,不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不配帶飾物,穿肉色絲襪,無(wú)破損,統(tǒng)一黑布鞋無(wú)破損。男孩:發(fā)不過(guò)耳、過(guò)眉、無(wú)座,不留胡須,工裝無(wú)污漬、破損,皮鞋光亮,著黑襪子。三寶:開(kāi)瓶器、筆、打火機(jī)配帶齊全,點(diǎn)菜員帶好點(diǎn)菜器。二、包房檢查1、房門門鎖能
28、靈活轉(zhuǎn)動(dòng),開(kāi)關(guān)自如,不卡殼、木見(jiàn)本色,玻璃透亮。2、地面無(wú)雜物,干凈、干爽。3、布草:臺(tái)布鋪設(shè)四角下垂一致,潔凈無(wú)污漬,無(wú)皺褶,無(wú)孔洞;口布折疊整齊、一致,方向相同,無(wú)污漬;轉(zhuǎn)臺(tái)套無(wú)油漬,無(wú)孔洞,平整無(wú)皺,臺(tái)圍不過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。餐桌、餐椅:餐桌不晃動(dòng),餐椅干凈,不晃動(dòng),不露尖銳物;椅罩平整、干凈、無(wú)污漬,擺放準(zhǔn)確,與臺(tái)布或臺(tái)圍相切。餐具:清潔無(wú)油漬,無(wú)破損,位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)要求,(參考擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn))轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置,潔凈,公用筷勺擺放位置準(zhǔn)確,合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。邊柜擺放:不銹鋼托盤潔凈,無(wú)水漬、污漬,墊布干凈,茶壺內(nèi)無(wú)水、內(nèi)外無(wú)茶漬;暖壺擦試見(jiàn)亮見(jiàn)本色,無(wú)水漬,打滿開(kāi)水,托盤干爽
29、,臟物夾無(wú)污漬,積垢,擦試見(jiàn)亮。邊柜內(nèi)餐用具歸按定位置、數(shù)量擺放整齊劃一,墊布潔凈平整,不存放私人用品,餐用具合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求,可隨時(shí)上到臺(tái)面供客使用。區(qū)域衛(wèi)生:四周木器見(jiàn)本色,金屬見(jiàn)亮,玻璃透亮,白墻、壁紙無(wú)污漬,空調(diào)無(wú)塵,掛飾無(wú)塵,擺放端正。花盆內(nèi)無(wú)雜物,葉面無(wú)塵,無(wú)黃葉,花盆干凈。10.各種電器能正常使用,開(kāi)關(guān)靈活,無(wú)破損燈源。三、大廳檢查包括包房檢查的所有內(nèi)容,在此基礎(chǔ)上,還需檢查的內(nèi)容有:1.各種物品都擺放在規(guī)定家私柜內(nèi),餐車備好托盤和臟物夾。2.臺(tái)面擺設(shè)餐具等物品要整齊劃一,統(tǒng)一方向玻璃臺(tái)面透亮無(wú)污痕。3.餐桌、餐椅擺放成一線,間距相同。4.玻璃窗潔凈,晶瑩剔透。四、吧臺(tái)檢查1、各
30、種小件用具無(wú)污垢,清理干凈,鋼器見(jiàn)亮。2、冰柜里外保持干凈,無(wú)污漬、物品擺放統(tǒng)一規(guī)類,整齊劃一,無(wú)異味。3、展示柜清理干凈無(wú)塵,灑水要擦拭干凈。4、區(qū)域衛(wèi)生合格無(wú)塵。5、準(zhǔn)備好毛巾,紙巾,毛巾托及夾。6、酒水用量按要求準(zhǔn)備,保證供應(yīng)無(wú)估清現(xiàn)象。7、按規(guī)定時(shí)間打開(kāi)燈源、空調(diào)及背景音樂(lè)。8、估清單準(zhǔn)備就緒,點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。9、打開(kāi)電腦,進(jìn)入到正常營(yíng)業(yè)狀態(tài),并保持電腦與相關(guān)電器的清潔衛(wèi)生,做到正常使用無(wú)故障。五、傳菜部檢查1.餐用具:餐車清理干凈無(wú)污漬,下欄盤,杯筐數(shù)量充足,垃圾盆外部清理徹底無(wú)污漬,托盤放在規(guī)定位置人手一份,擺好墊布。2.菜夾子分好臺(tái)房,放至相對(duì)應(yīng)的格子里,數(shù)量充足。3.檢查
31、打印機(jī)、,保證能正常使用。4.各類垃圾桶倒干凈,擺放在規(guī)定位置,箱套準(zhǔn)備足量,擺放整齊。5.區(qū)域衛(wèi)生清理干凈,尤其備餐間及二樓水池處為重點(diǎn),走廊衛(wèi)生達(dá)到地面無(wú)雜物,污痕,壁紙,白墻保持原色無(wú)破損。6.各種醬料準(zhǔn)備齊全、充足。洗手間1.瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無(wú)污垢。2.鏡面無(wú)水痕,理石臺(tái)干爽無(wú)水,水籠頭見(jiàn)光亮。3.香皂、毛巾、衛(wèi)生紙擺放齊全,位置正確。4.男洗手間放好煙缸,拖布、帚掃等放在規(guī)定位置,并保持干凈。5.儲(chǔ)物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整,不凌亂,數(shù)量充足。6.無(wú)異味,噴好清新劑,放好香球。7.餐中隨時(shí)進(jìn)行清理,保持地面及臺(tái)面干爽,無(wú)異味,鏡面干凈。七、洗餐間1.各類餐用具按類擺放整齊,洗刷
32、池及墻面邊臺(tái)干凈。2.清毒柜開(kāi)啟,隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)餐具進(jìn)行消毒。3.準(zhǔn)備好垃圾桶及漂水,打好洗凈劑。4.保持門窗潔凈,各類架柜的衛(wèi)生。5.著裝整齊、干凈。6.餐具清洗干凈油污,按類擺放,迅速及時(shí)。八、迎賓部1.迎賓區(qū)域衛(wèi)生合格,玻璃透亮,木器見(jiàn)本色。2.對(duì)午間用餐客人做好登記,準(zhǔn)備好訂餐用具。3.維護(hù)區(qū)域內(nèi)花草。4.檢查電腦設(shè)備正常使用;九、保安部1.門外花草已澆水。2.車場(chǎng)衛(wèi)生清潔干凈,無(wú)雜物。3門前獎(jiǎng)牌擦試光亮,無(wú)污痕、灰塵。第三章工作信仰與傳播工作信仰1、管理思想:以顧客忠誠(chéng)為核心,以企業(yè)發(fā)展為軸心,以員工成長(zhǎng)和員工的積極性為中心。1)以顧客的忠誠(chéng)為核心:顧客忠誠(chéng)就是顧客滿意,處處讓顧客滿意。
33、2)以企業(yè)的發(fā)展為軸心:企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),可持續(xù)發(fā)展的手段就是利潤(rùn)。3)以員工成長(zhǎng)和員工的積極性為中心:能夠把員工的積極性提高。2、經(jīng)營(yíng)理念:1)經(jīng)營(yíng)成敗取決于重要顧客(骨干員工)的數(shù)量和穩(wěn)定程度。顧客(骨干員工)的穩(wěn)定度取決于企業(yè)的關(guān)心度。2)品質(zhì)是根本,環(huán)境(形象)是前提,服務(wù)是手段,績(jī)效是保障,信仰是靈魂3)有效信息是運(yùn)營(yíng)成功的生命線,務(wù)求迅捷與究竟。3、管理理念:1)發(fā)現(xiàn)并抓住機(jī)會(huì)與發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題同等重要。2)人是要求和激勵(lì)出來(lái)的,結(jié)果是檢查出來(lái)的,績(jī)效是考核出來(lái)的。3)遵循九大管理原則:服從命令、嚴(yán)于律己、公私分明、關(guān)心體諒、鐵面無(wú)私、分清層次、主動(dòng)溝通、規(guī)范流程、績(jī)
34、效考評(píng)。4、日常工作理念1)工作愿景做最受尊敬、最具競(jìng)爭(zhēng)力的行業(yè)領(lǐng)跑者2)工作任務(wù)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、提高下屬技能、激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣3)工作作風(fēng)積極反應(yīng)-企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ),而是取決于我們對(duì)事物和環(huán)境的積極反應(yīng)速度,只有比客戶想得更快、更好,比對(duì)手做得更快、更好才行。立即行動(dòng)-行動(dòng)是成功最大的秘訣。行動(dòng)是夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵。行動(dòng)意味著進(jìn)步。我們進(jìn)步別人也進(jìn)步,必須不斷提速,以每天的小進(jìn)步累積更大的進(jìn)步。4)工作角色:上司、下屬、同事、客戶代表(1)上司的角色:教練、啦啦隊(duì)長(zhǎng)、替補(bǔ)隊(duì)員、裁判教練-會(huì)設(shè)計(jì)、會(huì)培訓(xùn)會(huì)設(shè)計(jì)-成功首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的:動(dòng)手之前先動(dòng)腦,主線工作不能少;上司要求來(lái)細(xì)化,部門
35、問(wèn)題要掃描;圍繞原因想答案,上下齊心一起找;定出計(jì)劃要承諾,白紙黑字不可少。會(huì)培訓(xùn)-“雙講雙做”轉(zhuǎn)態(tài)度,六步培訓(xùn)強(qiáng)技能講故事更講案例,情理交融才感人;做游戲更做典范,以身作則方服人;講解示范與演練,糾正之后再演練;合格之后須總結(jié),六步分解效果真。啦啦隊(duì)長(zhǎng)-會(huì)激勵(lì)會(huì)激勵(lì)-人是要求和激勵(lì)出來(lái)的保證結(jié)果靠激勵(lì),六項(xiàng)技巧要牢記;指標(biāo)計(jì)劃先明確,流程標(biāo)準(zhǔn)須梳理;日清表?yè)P(yáng)貴堅(jiān)持,動(dòng)作別忘大拇指;樹(shù)立榜樣養(yǎng)正氣,獎(jiǎng)懲分明人心齊。替補(bǔ)隊(duì)員會(huì)補(bǔ)位會(huì)補(bǔ)位-有因下屬不能達(dá)標(biāo)而影響團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)的情況出現(xiàn)時(shí),上司要以“替補(bǔ)隊(duì)員”的身份親自“上場(chǎng)”。下屬不足要知曉,替補(bǔ)角色不能少;日常交流底細(xì)調(diào),關(guān)鍵時(shí)刻上得巧;團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)
36、可以描,個(gè)人功績(jī)帶過(guò)了;分享經(jīng)驗(yàn)有大小,道術(shù)方法真心表。裁判-會(huì)檢查會(huì)檢查-下屬只會(huì)做好上司檢查的事及時(shí)布置開(kāi)好會(huì),相關(guān)決定要檢查;按時(shí)巡檢表格拿,五項(xiàng)內(nèi)容逐級(jí)查;(客情準(zhǔn)備、人員狀態(tài)、環(huán)境與設(shè)施、物品與物料狀態(tài)、表格使用)小的問(wèn)題先提醒,重復(fù)出現(xiàn)要處罰;查出問(wèn)題要買單,整改達(dá)標(biāo)進(jìn)步大。(2)下屬的兩個(gè)角色突擊隊(duì)長(zhǎng):遇到“急、難、險(xiǎn)、重”等問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),要善于擔(dān)當(dāng)。找借口、選逃避等消極做法怎么會(huì)讓上司信賴你參謀長(zhǎng):多給上司出主意、拿對(duì)策,且做幕后英雄才受歡迎。成為優(yōu)秀下屬的五個(gè)關(guān)鍵:干好本職工作;換位思考并主動(dòng)出擊;勇于負(fù)責(zé),敢于挑戰(zhàn);推功攬過(guò):榮譽(yù)大家分享,責(zé)任我肩獨(dú)擔(dān);主動(dòng)適應(yīng)上司的工作作風(fēng)
37、和生活習(xí)慣。(3)同事的角色-合理化建議者消防救火隊(duì)員(4)公司代表的角色-“情人式”顧問(wèn)情人-關(guān)注、關(guān)愛(ài)顧問(wèn)-專業(yè)(客戶問(wèn)題解決方案的提供者、協(xié)助解決者)5)工作習(xí)慣注重調(diào)研先有調(diào)研,后有決策。正所謂沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。否則,憑一時(shí)經(jīng)驗(yàn)、一時(shí)沖動(dòng)拍腦門、拍胸脯決策,只會(huì)拍屁股走人。以數(shù)據(jù)說(shuō)話,說(shuō)服力才會(huì)變得更加科學(xué)和有力。注重溝通溝通是管理的靈魂,話是開(kāi)心的鑰匙,“窗戶紙不捅不破,話不說(shuō)不透”。及時(shí)、恰當(dāng)?shù)纳疃绕降冉涣鲿?huì)進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)橫向與縱向的凝聚力。注重堅(jiān)持堅(jiān)持就是勝利,很多時(shí)候,成功就在于再堅(jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。職場(chǎng)打拼也如同戰(zhàn)場(chǎng),一場(chǎng)談判、一場(chǎng)技術(shù)攻關(guān)、一場(chǎng)客戶公關(guān),往往取決于我們
38、再堅(jiān)持一會(huì)兒的努力當(dāng)中。注重細(xì)節(jié)“千里之堤,毀于蟻穴?!庇卸嗌倨髽I(yè)和個(gè)人的失敗是因?yàn)槟骋患虑橛谝灰怪g轟然倒下,都是因?yàn)樽约旱臋C(jī)體長(zhǎng)時(shí)間地受局部細(xì)節(jié)的腐蝕!敗也細(xì)節(jié),成也細(xì)節(jié)!贏在細(xì)節(jié)的完善!注重創(chuàng)新創(chuàng)新就進(jìn)步,守舊就落后。注重結(jié)果結(jié)果第一,理由第二。6)工作標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)明確:組織結(jié)構(gòu)是否簡(jiǎn)單、清晰,無(wú)多重管理、交叉管理、重復(fù)管理的現(xiàn)象,否則,臃腫的組織就會(huì)產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。權(quán)責(zé)明確:組織結(jié)構(gòu)理順以后,就要明確相應(yīng)人員的權(quán)責(zé)分工。在其位已明,謀好政的前提關(guān)鍵是匹配好與責(zé)任相對(duì)應(yīng)的權(quán)力,有責(zé)無(wú)權(quán)是干不好工作的。目標(biāo)明確:權(quán)責(zé)理順后,就要進(jìn)入工作角色,即圍繞自己的位置,明確好要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),
39、因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo),才會(huì)證明自我的價(jià)值。目標(biāo)的確立要考慮圍繞大目標(biāo)確立小目標(biāo),圍繞長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)確立近期目標(biāo),圍繞主要困擾問(wèn)題確立當(dāng)前重點(diǎn)目標(biāo)。計(jì)劃明確:目標(biāo)確立以后,要圍繞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)制定具體的解決方案-即計(jì)劃,計(jì)劃是你為解決和避免工作“三無(wú)”狀態(tài)(無(wú)序、無(wú)效、無(wú)重點(diǎn))的最有效方法之一,是你為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所做的一張時(shí)間表和行軍路線圖。一份翔實(shí)的計(jì)劃是給成功買保險(xiǎn)(詳見(jiàn)計(jì)劃管理程序)。標(biāo)準(zhǔn)明確:標(biāo)準(zhǔn)即做事的規(guī)范。要想讓下屬把工作做好,在執(zhí)行某一計(jì)劃前,要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確,否則會(huì)出現(xiàn)“干活不由東,累死也無(wú)功”和下屬好心干錯(cuò)事的事情。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,兩個(gè)人的溝通定義不同,必然會(huì)造成結(jié)果的不同。
40、培訓(xùn)明確:標(biāo)準(zhǔn)明確,不代表實(shí)地操作就會(huì)。要以標(biāo)準(zhǔn)為版本進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn),合格為準(zhǔn)。檢查明確:以走動(dòng)管理法不斷巡視檢查,認(rèn)真貫徹四級(jí)巡檢制,因?yàn)樾湃蔚墓芾硎菣z查出來(lái)的。評(píng)價(jià)明確:績(jī)效考核落實(shí)到位,獎(jiǎng)懲評(píng)價(jià)及時(shí)公正。7)系列工作觀核心價(jià)值觀知彼知己-掌握外部和內(nèi)部上下、左右的準(zhǔn)確信息是決策成功的前提。修己安人-提升自己(修己)-自己是讓事情發(fā)生改變的決定因素;安撫他人(安人)-及時(shí)合理的評(píng)價(jià)與認(rèn)可才會(huì)使人心安,安才能順,順才能成。謀定而動(dòng)-好的規(guī)劃等于成功的一半,成功首先是精心設(shè)計(jì)出來(lái)的;設(shè)定目標(biāo),制定可行的計(jì)劃,等于有了行軍地圖的指引,才會(huì)少走彎路。持續(xù)改進(jìn)-永遠(yuǎn)用更好的方法完善同一件事;檢討是成功
41、之母,改變是成功之父。論績(jī)嘉獎(jiǎng)-人在職場(chǎng)工作的心理渴求是希望獲得認(rèn)可,而激勵(lì)可以有效持續(xù)地鼓舞人們不懈地堅(jiān)持下去。俗語(yǔ)說(shuō)得好:“佛憑一炷香,人靠一口氣”,士氣、效率、標(biāo)準(zhǔn)是團(tuán)隊(duì)管理的三寶,其中,標(biāo)準(zhǔn)靠完善,效率靠訓(xùn)練,而士氣唯有激勵(lì)才行。創(chuàng)造價(jià)值-是我們行動(dòng)的準(zhǔn)則,是思考一切問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)。營(yíng)銷觀誰(shuí)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快更好地把握住顧客的需求,誰(shuí)就是市場(chǎng)贏家。服務(wù)觀顧客需求是一切工作的導(dǎo)向,超越顧客期待是工作的最高追求。一流的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的,來(lái)自于提供了顧客意想不到的愉悅。服務(wù)就是展示美、傳遞愛(ài)、創(chuàng)造感動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)觀與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng),能贏得一時(shí)一事的成功。與自己競(jìng)爭(zhēng),不斷超越與突破自己,才能使自己獲得長(zhǎng)久、全
42、局、戰(zhàn)略上的成功。我們提倡:與己競(jìng)爭(zhēng),與人合作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀在顧客眼里,企業(yè)是一個(gè)整體,一個(gè)人沒(méi)做到,就是整體團(tuán)隊(duì)沒(méi)做好,一個(gè)人出現(xiàn)了問(wèn)題,整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)受到牽連。因此,要多去主動(dòng)想和做上司、同事未想到、未做到的事情。為此,要具體表現(xiàn)以下五點(diǎn):對(duì)人-服務(wù)文化:樹(shù)立上級(jí)為下級(jí)逐級(jí)服務(wù)的工作關(guān)系,并列入考核;對(duì)事-承諾文化:以限時(shí)完成制度兌現(xiàn)階段性工作重點(diǎn)的完成;對(duì)下-激勵(lì)文化:制定并實(shí)施部門間、個(gè)人間的日常工作激勵(lì)制度;對(duì)上-誠(chéng)敬文化:樹(shù)立溝通換位、主動(dòng)補(bǔ)位、跑步到位的交往氛圍;對(duì)己-內(nèi)省文化:以“我是一切問(wèn)題的根源”為綱,以內(nèi)省心主動(dòng)變革。成功觀人人都可以成功,不同職務(wù)、不同學(xué)歷、不同資歷的人,只
43、要把本職工作做好,只要不斷為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值,就是成功者。職場(chǎng)如同賽場(chǎng),比賽的崗位眾多,只要在你參賽的項(xiàng)目上取得好成績(jī)即可。一句話,做最好的自己,成為本部門的領(lǐng)跑者,就是成功者。團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情做成功,這樣的團(tuán)隊(duì)叫優(yōu)秀,團(tuán)隊(duì)里的人都能把事情持續(xù)做成功,這樣的團(tuán)隊(duì)叫卓越。傳播途徑與方法-“三典三上”1三典:1)典章:用制度作保障的思想觀念才會(huì)有生命力。例如:每?jī)稍乱淮蔚母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研制度和月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、季度個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃談心會(huì)是保證“知彼知己”核心價(jià)值觀落實(shí)的關(guān)鍵;年、季、月、周計(jì)劃的確認(rèn)會(huì)是“謀定而動(dòng)”的具體體現(xiàn),等等。一句話,理念必須用制度貫徹落實(shí)。2)典型:想發(fā)生什么,就去樹(shù)立什么。樹(shù)
44、立什么,才會(huì)更多地發(fā)生什么。獎(jiǎng)勵(lì)制度中設(shè)計(jì)的相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)就是對(duì)典型人物的樹(shù)立和認(rèn)可。3)典禮:通過(guò)每日班前5個(gè)1分鐘例會(huì)、月度頒獎(jiǎng)晚會(huì)(獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)金)、慶功宴(非獲勝方領(lǐng)導(dǎo)服務(wù))等活動(dòng)的設(shè)計(jì)與舉辦來(lái)營(yíng)造與渲染一種爭(zhēng)先、向上、論績(jī)嘉獎(jiǎng)的氛圍。2三上:1)、上嘴:每日例會(huì)前背誦、日常宣講并使用。2)、上心:常記心間,并身體力行。3)、上墻:張貼、懸掛、陳列各類先進(jìn)人物與事跡等。第四章工作流程與標(biāo)準(zhǔn)1、計(jì)劃管理流程與標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃流程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的制定計(jì)劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則,做好2個(gè)依據(jù)、3個(gè)溝通、4點(diǎn)思考、6點(diǎn)明確等4項(xiàng)工作:一是計(jì)劃制定前的2個(gè)依據(jù):比你當(dāng)前要制定的這個(gè)計(jì)
45、劃期要長(zhǎng)的那個(gè)大一點(diǎn)的計(jì)劃。如,周計(jì)劃的制定要參考月度計(jì)劃,月度計(jì)劃的制定要參考季度計(jì)劃。要依據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問(wèn)題(包括差錯(cuò)、新思路、新指示)。二是計(jì)劃制定前做好3個(gè)溝通:與上司溝通-征求并實(shí)現(xiàn)上司的意圖,才會(huì)服務(wù)好上司;與下屬溝通-征集下屬的意見(jiàn),才會(huì)提高參與感、凝聚力;與執(zhí)行該計(jì)劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通征詢相關(guān)同事的意見(jiàn),不僅是一種尊重,還可減少不必要的阻力,更是一種集思廣益的有效技巧三是計(jì)劃制定中做到4點(diǎn)思考:是否抓住了本部門主線工作的重點(diǎn):餐廳管理的五條主線是人員管理、銷售目標(biāo)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、成本與費(fèi)用管理、安全管理是否彰顯了相關(guān)工作的亮點(diǎn):工作需要認(rèn)可,業(yè)績(jī)需要亮點(diǎn)。亮點(diǎn)來(lái)自創(chuàng)意(結(jié)合當(dāng)前
46、工作的需求),源于工作思路的碰撞與借鑒(學(xué)習(xí)與溝通),成在超越他人的認(rèn)可上。明確可能遇到的難點(diǎn)-未雨綢繆,先把可能遇到的困難標(biāo)明,提前制定解決預(yù)案,預(yù)防在先,更有利于實(shí)現(xiàn)既定計(jì)劃。明確需克服自身存在的弱點(diǎn)計(jì)劃是需要人執(zhí)行的,每個(gè)人又都有自己的弱點(diǎn),因此制定一項(xiàng)計(jì)劃時(shí),先要檢查自己在執(zhí)行該計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí),是否有自身弱點(diǎn)需規(guī)避之處,如有,應(yīng)先考慮如何調(diào)整。四是做到計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個(gè)明確明確主線工作不缺項(xiàng)-缺項(xiàng)就定會(huì)有工作遺漏;明確重點(diǎn)工作-分輕重緩急,記A(重要且緊急)類工作。明確預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)(數(shù)字化)作為判定達(dá)標(biāo)與否的依據(jù)。明確實(shí)施步驟與方法-結(jié)果不僅取決于方向,更取決于過(guò)程。明確實(shí)施起止日期知道
47、何時(shí)做、何時(shí)完,便于督導(dǎo)。明確具體實(shí)施人各類計(jì)劃的制定以工作計(jì)劃表單的填寫(xiě)格式為準(zhǔn)。計(jì)劃的審核1、年度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來(lái)臨前一個(gè)月;季度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來(lái)臨前半個(gè)月;月度計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來(lái)臨前一周;周計(jì)劃的審核日期在當(dāng)期來(lái)臨前兩天;日計(jì)劃審核日期在當(dāng)期管理晨會(huì)上。2、計(jì)劃的審核人為計(jì)劃制定者的直接上司,審批人為越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3、審核無(wú)異議后,制定人、審核人、審批人簽字為準(zhǔn)。計(jì)劃的追蹤與修改1、計(jì)劃制定人是第一追蹤與適度的修改人,A類工作的修改需報(bào)請(qǐng)審批人同意為準(zhǔn)。2、計(jì)劃的審核人是第二追蹤人;質(zhì)檢部門是專職的計(jì)劃追蹤人,質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的工作計(jì)劃內(nèi)容;審批人是第
48、三追蹤人。3、相關(guān)追蹤人對(duì)未按期完成工作計(jì)劃的責(zé)任部門要開(kāi)具給部門負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)形式,于次日8:30前及時(shí)發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人;計(jì)劃的考核計(jì)劃的審核人是第一考核人;審批人是第二考核人,該計(jì)劃中的A類工作若未能完成,審批人要負(fù)有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;質(zhì)檢部門是專職的考核復(fù)審人。2、會(huì)議管理流程與標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)公司年度工作會(huì)議主題:年度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰時(shí)間:上一年度的最后一月的第三周主持:公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容:1、年度重點(diǎn)工作完成情況(經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理重點(diǎn)):四點(diǎn)法;2、下一年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營(yíng)銷計(jì)劃等);3、先進(jìn)員工與集體表彰慶典公司季度計(jì)劃
49、會(huì)主題:季度工作總結(jié)與計(jì)劃、先進(jìn)人物表彰時(shí)間:上一季度的最后一月的第二周主持:公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容:1、季度重點(diǎn)工作完成情況(經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理重點(diǎn)):四點(diǎn)法;2、圍繞年度計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)實(shí)際,制定下一季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(總體目標(biāo)、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營(yíng)銷計(jì)劃等);3、季度先進(jìn)員工與集體表彰慶典;公司月度出品管理會(huì)主題:上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認(rèn)、下月菜肴研發(fā)方向確認(rèn)時(shí)間:每月第一周召開(kāi)主持人:店長(zhǎng)參加人:公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。內(nèi)容:1、各店廚師長(zhǎng)逐一總結(jié)上月出品工作重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn);2、店長(zhǎng)圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進(jìn)菜肴
50、計(jì)劃;3、前廳經(jīng)理對(duì)客人反應(yīng)的菜肴意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析;4、總經(jīng)理提出確認(rèn)意見(jiàn),就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進(jìn)行具體確認(rèn)與安排;5、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。6、會(huì)議結(jié)束后,由廚房展示上月創(chuàng)新與改進(jìn)菜肴成果(含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時(shí)性新菜肴),經(jīng)各位代表品嘗后,確定可用菜肴(與績(jī)效考核掛鉤)。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標(biāo)準(zhǔn)菜單制作、服務(wù)員培訓(xùn)、財(cái)務(wù)收銀編碼后,正式外賣。公司月度服務(wù)管理會(huì)主題:上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點(diǎn)確認(rèn)時(shí)間:每月第三周召開(kāi)主持人:由公司總經(jīng)理主持參加人:公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表內(nèi)容:1、各店前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門
51、前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)和服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)。2、各店長(zhǎng)組織前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理代表就其它參會(huì)人的提問(wèn)進(jìn)行回答與研討。3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)(使用表格)。4、公司領(lǐng)導(dǎo)宣布上月最佳服務(wù)管理亮點(diǎn)和最佳個(gè)性化服務(wù)評(píng)比結(jié)果。5、由各店前廳經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理代表針對(duì)上月的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)難點(diǎn),提出改進(jìn)計(jì)劃6、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí),十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通,或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪、實(shí)地調(diào)研解店月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)主題:1、上月經(jīng)營(yíng)成果總結(jié);2、本月經(jīng)營(yíng)工作對(duì)策時(shí)間:每月第二周主持人:店長(zhǎng)參加人:公司領(lǐng)導(dǎo)、店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、前廳
52、經(jīng)理內(nèi)容:一、上月經(jīng)營(yíng)成果分析1、店長(zhǎng)先就本店上月的經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行六類分析:收入分類說(shuō)明與市場(chǎng)推廣分析、人員流動(dòng)與變動(dòng)說(shuō)明、原材料成本與能耗分析、客情動(dòng)態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理;2、公司財(cái)務(wù)總監(jiān)講解利潤(rùn)率分析及上月成本與費(fèi)用管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及弱點(diǎn);以上匯報(bào)要使用經(jīng)營(yíng)分析七大表格。3、以上匯報(bào)者要事先準(zhǔn)備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對(duì)策(文字說(shuō)明、電子版)。4、公司領(lǐng)導(dǎo)在店長(zhǎng)匯報(bào)結(jié)束后,要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。二、本月經(jīng)營(yíng)工作對(duì)策由店長(zhǎng)事先根據(jù)與團(tuán)隊(duì)主要成員參照工作目標(biāo)和上月經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況而做出的相關(guān)分析,要按主線工作范圍逐一制定對(duì)策。總經(jīng)理在店長(zhǎng)匯報(bào)結(jié)束后,要進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)和相關(guān)決策。各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí),
53、十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通,或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪、實(shí)地調(diào)研解。店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會(huì)店月度管理總結(jié)與計(jì)劃會(huì)主題:1、當(dāng)月主線工作總結(jié)2、下月主線工作計(jì)劃時(shí)間:每月第四周主持人:店長(zhǎng)參加人:店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員主要內(nèi)容:一、上月管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線工作進(jìn)行四點(diǎn)(重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn))總結(jié);2、店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言;二、下月主線工作計(jì)劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線工作進(jìn)行計(jì)劃;2、店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言,并確定各主線的A類工作;各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí),十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝
54、通,或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪、實(shí)地調(diào)研解。店周管理例會(huì)主題:1、上周三大部門主線工作總結(jié)2、本周主線工作計(jì)劃時(shí)間:每周一主持人:店長(zhǎng)參加人:店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員內(nèi)容:一、上周管理成果分析1、服務(wù)部、廚房部、分別就上周主線工作進(jìn)行四點(diǎn)(重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn))總結(jié);2、店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言;二、下周主線工作計(jì)劃1、服務(wù)部、廚房部、分別就下周主線工作進(jìn)行計(jì)劃;2、店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言,并確定各主線的A類工作;各發(fā)言人的發(fā)言時(shí)間要限時(shí),十分鐘為限。主持人的部門點(diǎn)評(píng)時(shí)間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨(dú)溝通,或輔以現(xiàn)場(chǎng)走訪、實(shí)地調(diào)研解。每日店管理組晨會(huì)主題:1、昨日三大部門工作總結(jié)2、今日主要工作
55、計(jì)劃時(shí)間:每日8:40主持人:店長(zhǎng)參加人:店內(nèi)各部門主要管理者內(nèi)容:1、本人直接下屬依次就昨日工作進(jìn)行總結(jié)(四點(diǎn)合一):2、今日重點(diǎn)工作計(jì)劃:一是依據(jù)周計(jì)劃制訂;一是依據(jù)昨日未完工作制訂;一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。3、特別是安排好三類事情(記入本人當(dāng)日工作日記:今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓(xùn)類工作。備注:會(huì)議內(nèi)容及時(shí)填入每日店管理組例會(huì)記錄本。每日店內(nèi)部門管理總結(jié)會(huì)主題:1、今日本部門(前廳、廚房、后勤)主要工作總結(jié)時(shí)間:本部門下班前(發(fā)言時(shí)間限時(shí))主持人:本人參加人:本部門管理人員、店長(zhǎng)(抽檢)內(nèi)容:1、今日重點(diǎn)工作完成情況:四點(diǎn)突出(重點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn))2、明日主要工作預(yù)報(bào)
56、每日部門五個(gè)一分鐘班前例會(huì)每日部門五個(gè)一分鐘班前例會(huì)主題:1、當(dāng)餐本部門下屬各樓層主要工作總結(jié)與要求時(shí)間:指定時(shí)間與地點(diǎn)主持人:各樓層主管參加人:本部門管理人員、店長(zhǎng)(抽檢)程序與內(nèi)容:開(kāi)場(chǎng):主持人說(shuō):各位同事,大家好。(鞠躬,眾人回應(yīng):大家都好。)新的一天又將開(kāi)始,讓我們抖擻精神,充滿激情地迎接新的進(jìn)步。例會(huì)現(xiàn)在開(kāi)始:第一個(gè)一分鐘:企業(yè)理念唱誦:1、必唱歌曲:(略)2、理念背誦:主持人:今天我承諾(右手放于胸前),吃苦在前,沖鋒到位;搜尋問(wèn)題,教練到位;關(guān)心體諒,加油到位;嚴(yán)格要求,評(píng)價(jià)到位。參會(huì)人:今天我承諾(右手放于胸前),忠于顧客,細(xì)心呵護(hù);忠于領(lǐng)導(dǎo),全力輔助;忠于同事,主動(dòng)包容;忠于
57、企業(yè),共同進(jìn)步。主持人:我們的工作理念是-服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊誦:展示美,傳遞愛(ài),創(chuàng)造感動(dòng)。第二個(gè)一分鐘:一分鐘表?yè)P(yáng)-亮點(diǎn)傳播主持人:現(xiàn)在是一分鐘表?yè)P(yáng)時(shí)間。今天我們要表?yè)P(yáng)的是-,他(她)的先進(jìn)事跡是:-下面我們用熱烈的掌聲有請(qǐng)-為我們分享他的成功經(jīng)驗(yàn)(掌聲)受表?yè)P(yáng)員工發(fā)言:第三個(gè)一分鐘:一分鐘問(wèn)題與培訓(xùn)-弱點(diǎn)糾正主持人:現(xiàn)在是一分鐘問(wèn)題與培訓(xùn)時(shí)間。在上一個(gè)工作時(shí)間段里,我們出現(xiàn)的問(wèn)題主要有-個(gè),現(xiàn)在分別交流一下。第一個(gè)問(wèn)題是-(簡(jiǎn)述,對(duì)事不對(duì)人,不點(diǎn)名),簡(jiǎn)述完畢,請(qǐng)問(wèn),發(fā)生以上這個(gè)問(wèn)題的原因有哪些?-好,有這種可能,還有那種可能的原因?-好,問(wèn)題的原因已經(jīng)找到,那么避免這類問(wèn)題產(chǎn)生的正確做法是怎樣的呢
58、?(請(qǐng)?zhí)崆鞍才藕玫膮?huì)人講或示范,盡可能由問(wèn)題的產(chǎn)生者做)第四個(gè)一分鐘:一分鐘要求-布置提醒主持人:現(xiàn)在是一分鐘要求時(shí)間。今天的A類工作有-項(xiàng)特別說(shuō)明-(主要重點(diǎn):重要客情接待、重點(diǎn)產(chǎn)品推、介與沽清菜肴知曉)注意請(qǐng)參會(huì)人進(jìn)行重點(diǎn)重復(fù)第五個(gè)一分鐘:一分鐘形象互檢與激勵(lì)主持人:現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵(lì)時(shí)間。請(qǐng)彼此做一下形象互檢(固定位置的人檢查,以便復(fù)核),然后我進(jìn)行抽檢。-,請(qǐng)你對(duì)的形象再做一次檢查。(若不合格)-好,大家做的非常好,形象互檢到此結(jié)束。參會(huì)人齊誦:努力靠自己,成功靠團(tuán)隊(duì),幫助別人,成就自己!增加我的亮點(diǎn),減少我的弱點(diǎn),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)!主持人:今天的例會(huì)到此結(jié)束!給同事和自己三遍
59、愛(ài)的鼓勵(lì)(掌聲)全體注意,向右(左)轉(zhuǎn)!備注:會(huì)議內(nèi)容及時(shí)填入部門五個(gè)一分鐘班前例會(huì)記錄本。每日餐后退菜分析會(huì)主題:當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析時(shí)間:廚房指定區(qū)域,限時(shí)發(fā)言。主持人:廚師長(zhǎng)參加人:被退菜肴制作人、廚師長(zhǎng)、當(dāng)值樓面服務(wù)主管和經(jīng)理級(jí)人員、店長(zhǎng)(抽檢)程序與內(nèi)容:1、被退菜肴服務(wù)區(qū)域主管講述菜肴被退經(jīng)過(guò);2、被退菜肴制作人進(jìn)行品嘗確認(rèn)與分析;3、廚師長(zhǎng)進(jìn)行品嘗分析與確認(rèn),并明確改進(jìn)對(duì)策和相關(guān)意見(jiàn)。4、其他人員提出相關(guān)建議5、廚師長(zhǎng)在每餐退菜分析會(huì)記錄本上與相關(guān)人員共同簽字。每日菜單分析會(huì)主題:當(dāng)日點(diǎn)菜單總結(jié)分析時(shí)間:服務(wù)部門下班前主持人:服務(wù)部經(jīng)理參加人:全體點(diǎn)菜服務(wù)員程序與內(nèi)容:1、點(diǎn)菜服務(wù)
60、員逐一講解本日最滿意的一張菜單可取之處;2、點(diǎn)菜服務(wù)員相互講解本日最不滿意的一張菜單改進(jìn)之處;3、前廳經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言,評(píng)出“每日最佳菜單”帶評(píng)語(yǔ)張貼。備注:開(kāi)好會(huì)議的三個(gè)關(guān)鍵1、提前通知與準(zhǔn)備(時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)要求與準(zhǔn)備)。2、發(fā)言人要做到“三提合一”:即提問(wèn)題、提問(wèn)題產(chǎn)生的原因、提問(wèn)題的解決辦法一并報(bào)告。3、主持人要做到:“四落實(shí)”與“三把握”:四落實(shí):即落實(shí)問(wèn)題的定義及產(chǎn)生的原因、落實(shí)相關(guān)對(duì)策及注意事項(xiàng)、落實(shí)起止日期及執(zhí)行人、落實(shí)預(yù)期的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。三把握:時(shí)間不超、主題不跑、氛圍不吵3、督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn)流程名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃督導(dǎo)1、計(jì)劃制定人是第一督導(dǎo)人,計(jì)劃的審核人是第二督導(dǎo)人;審批
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