顧客類型與心理把握

1、. 顧客類型與心理把握在展廳的經(jīng)營中你會發(fā)現(xiàn)，許多顧客，特別是一些女性顧客，在決定購置車輛時，往往發(fā)生著一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動，它反映出了包括顧客對車輛成交的品牌、價格、性能、外觀、顏色等問題的一些想法及如何成交、如何付款、如何提車等一系列信息。其實，這些細微的心理變化就是展廳達成生意的“可乘之機，如果經(jīng)營者把握得好的話，完全可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。最正確的成交時機是顧客的購置欲望最強、最渴望擁有車輛的時刻，也就是交易的各方面條件都成熟的時刻。要掌握好這個最正確成交時機，首先得仔細觀察顧客在整個購置過程中的語言及表情。仔細觀察，你會發(fā)現(xiàn)當這個最正確時機到來時，顧客的言行表

2、情里會流露出相應(yīng)的信號。 信號一：顧客突然不再發(fā)問時顧客從一進門開場，就東摸西摸，并不斷地問營業(yè)員各種問題，一旦該問的問題問完了，會有一段時間保持沉默，這是顧客在考慮是否要買這輛車。如果這個時候，銷售參謀能把握得住，則將促使交易的達成。所以當顧客不再發(fā)問時，即為成交的第一個時機來了。信號二：顧客話題集中在*一種品牌時顧客想買*種車型時，銷售參謀一般會拿出一些同類型或相似的品牌來讓顧客做比擬。但是，漸漸地營業(yè)員會發(fā)現(xiàn)顧客放棄了其他品牌，而只對其中的一種品牌提出詳細的問題，這就說明顧客已經(jīng)開場產(chǎn)生了對*種品牌的購置欲望。此時，如果銷售參謀稍加勸說，就可以達成交易，所以這是成交的第二個時機。信號三：

3、顧客征求同伴意見時在銷售參謀向顧客做完對品牌較為全面的介紹后，顧客如果征求同伴的意見，比方問“你覺得怎樣，“值得買嗎一類的話，這說明顧客根本上已有購置的意愿了。這是成交的第三個時機。信號四：顧客提出成交條件時如果在銷售參謀向顧客做完車輛介紹后，顧客表現(xiàn)出興趣，并提出成交條件，商討車輛價格，這說明成交的最正確時機已經(jīng)到來。這是成交的第四個時機。信號五：當顧客不斷點頭時這是表示他對此種品牌感到滿意，這是成交的第五個時機。信號六：顧客關(guān)心售后效勞問題時當顧客問銷售參謀“這車買回以后有問題怎么辦等有關(guān)售后效勞問題的時候，就是成交的第六個時機了。綜上所述，在展廳直接交易時，要準確把握住成交的最正確時機，

4、必須要善于觀察分析顧客的心世界，做個有心人，會增加你經(jīng)營的成功時機的.銷售技巧:客戶類型分析及應(yīng)對要領(lǐng)容導(dǎo)讀：客戶是銷售業(yè)績的來源，把握了客戶，在一定程度上就把握了業(yè)績，如何根據(jù)客戶的類型特征分析，來制定應(yīng)對要領(lǐng)，這對銷售人員來說，是很重要的，下面是客戶類型分析和應(yīng)對要領(lǐng)。客戶類型客戶特征要領(lǐng)一沖動型性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反響。銷售語言明快，防止嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力二沉著穩(wěn)健型通常有豐富的知識，對市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對廣告有全方位的深刻認識，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點、質(zhì)量

5、等作詳細說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。三多疑慎重型、疑問較多、外表嚴肅，反響冷漠，出言慎重，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。四猶豫型精神與動作飄忽不定，難以捉摸，說話時，視線不斷移動。憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。五果斷型動作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風充滿自信與堅決。認真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意價格等方面的比擬。六無知型對廣告業(yè)務(wù)一無所知，問題多而雜，甚

6、至問到很多與廣告業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場，盡量詳細解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和藹誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。七挑剔型主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對于廣告業(yè)務(wù)等表達主觀意見。給予適當?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強調(diào)各種優(yōu)勢及優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？，以便更多了解他的想法，對癥下藥。八傲慢型趾高氣揚，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止傲慢。以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設(shè)計的品味，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。九從眾型在舉止言語中營

7、造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產(chǎn)生錯覺，促其跟風。十貪小廉價型對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)惠、贈品等。如有折扣或贈品，則取其局部以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價。十一女士當家型決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細介紹，而且言語間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語言讓其對你產(chǎn)生好感，進而對你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可無視男方，要不時詢問一下男方的意見，因為有可能在關(guān)鍵時刻你對他的尊

8、重會讓其為你說好話。至少不會講對你不利的話。十二男士當家型與“女士當家型正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。對“女士當家型相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電，以免引起不必要的誤會，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對待他。只有我們正確地分析了客戶的類型及特征，我們才能正確采取相對應(yīng)的措施，這樣才是具有針對性的，這樣才是對我們有幫助的，因為這是成功銷售的前提。銷售顧客類型分析-惠普如何利用終端資源，如何通過促銷員完成銷售的“臨門一腳，甚至培養(yǎng)“超級促銷員，在“終端為王促銷為尊時代成為市場的強者，這可能關(guān)系到企業(yè)是否能夠堅持到勝利，所以首先要對促銷人員進展顧客心理的培訓，要求促銷

9、人員學會研究顧客心理，學會對賣場進展分析，對賣場的顧客進展分析也是一門藝術(shù)，在熙熙攘攘的人流中，哪些是顧客“哪些是非顧客“哪些是重點顧客呢“第一類顧客走馬觀花型隨著電腦普及化，大學生人人要電腦，家庭戶戶用電腦的信息化時代到來，逛數(shù)碼賣場也已經(jīng)成為一種時尚。這類顧客不是為了消費而走進賣場，唯一的目的就是“隨便看看。逛街型的顧客(姑且稱之為顧客吧)一般是走到哪看到哪，沒有目的性，一般會關(guān)注最進去視線的產(chǎn)品(比擬小、比擬大、顏色特別等不同尋常的)，看到促銷員主動上前一般會自動退讓，對產(chǎn)品的功能不多過問，常常會對不同的產(chǎn)品指指點點，更關(guān)注產(chǎn)品的外型或者新奇的產(chǎn)品。既然是逛街，他們一般顯得很輕松，對產(chǎn)品

10、既不挑剔，也不會對價格的提示十分敏感，偶爾對高價產(chǎn)品發(fā)出驚嘆，但是不專注于*件產(chǎn)品，這類顧客屬于“走馬觀花型，絕對不是當場消費的顧客群。無論是時尚男女還是家庭主婦或者老人，離大賣場比擬近的群體都有可能是走馬觀花型的顧客。他們雖然是逛街，但是偶爾也會產(chǎn)生消費欲望，所以促銷人員還是要保持距離的熱情，給予知識型介紹，獲得未來消費的時機。第二類顧客企業(yè)(同行)人員型企業(yè)人員常常要親臨一線，或者是檢查自己企業(yè)的終端，或者是了解真實的市場，或者是研究新的終端方法，甚至從別的企業(yè)挖促銷員智慧從終端中來，到終端中去，企業(yè)人員也是大賣場的生力軍。聰明的促銷員會看出哪些是顧客，但是常常忘記了哪些是企業(yè)人員，一旦漠

11、視或者對不購置行為行為表示不耐，都有可能導(dǎo)致自己的評價被打上黑印。那企業(yè)人員在賣場具有哪些特征呢“企業(yè)人員都是專業(yè)人士，他們會詢問一些非常專業(yè)的問題，甚至成心詢問一些難以答復(fù)的問題包括產(chǎn)品的詳細參數(shù)、新特性以及銷售的情況、促銷人員的待遇等等，企業(yè)人員往往不經(jīng)意的去擦拭產(chǎn)品，或者對產(chǎn)品的擺放進展小小的移動，這都是職業(yè)習慣，作為一個優(yōu)秀的促銷人員首先要學會和企業(yè)人員交朋友(包括競爭對手的企業(yè)人員)，只有這樣，才有可能不斷的進步。第三類顧客專業(yè)人員型所謂的專業(yè)人員，是指活潑在本領(lǐng)域營銷界籌劃、廣告、數(shù)據(jù)公司、咨詢公司的朋友，或者是來自經(jīng)銷商，這些人員需要大量的市場信息，他們是大賣場的“克格勃。專業(yè)人

12、員來賣場就是收集情報，就是了解市場真實的狀況，然后再效勞于市場，一個專業(yè)的籌劃機構(gòu)如果沒有長期緊跟市場、貼近市場的行為，那這個籌劃機構(gòu)是絕對不專業(yè)的。筆者就經(jīng)常深入一線包括各類終端、經(jīng)銷商以及顧客中間，傾聽市場的聲音，掌握市場最確切的資料，我們這類專業(yè)人員對賣場創(chuàng)新做出了巨大奉獻，但是也經(jīng)常飽守促銷人員的白眼只是因為我們不是消費者。專業(yè)人員問的問題根本都是商業(yè)或者類似商業(yè)，比方“聽說V3000系列返修率很高，是不是產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，而且往往就一個產(chǎn)品詢問很多很多問題，也許這個籌劃人員正在為*產(chǎn)品出籌劃，也許是正在為企業(yè)收集數(shù)據(jù)，所以促銷人員和專業(yè)人士的探討最能看出一個促銷人員的綜合素質(zhì)，是不是

13、能夠在平凡的工作中發(fā)現(xiàn)問題，是不是能夠客觀的分析市場，這都是功底，也是從細節(jié)評價促銷人員未來職業(yè)生涯的標準之一。專業(yè)人員也可能是超市或賣場的高級領(lǐng)導(dǎo)，通過暗訪的形式了解自己超級終端存在的問題，所以做為促銷人員一定要學會積極主動的傾聽、分析顧客肢體動作和語言暗示，防止出現(xiàn)大的錯誤，影響自己的工作甚至職業(yè)生涯。專業(yè)人員和企業(yè)人員主要的區(qū)別就是一個更喜歡研究銷售，一個更注重產(chǎn)品本身?，F(xiàn)市場環(huán)境下，企業(yè)人員和專業(yè)人員的角色也經(jīng)常發(fā)生變化，為了“創(chuàng)新和執(zhí)行把終端進展到底。第四類顧客品牌忠誠型這類顧客屬于準顧客，而且往往鐘愛HP品牌，對HP具有一定的感情，他們走進賣場的主要目的就是再次購置HP的產(chǎn)品，對于

14、該款產(chǎn)品一般有一定的了解，因此目的非常直接，選擇的過程比擬簡單，一般是詢問價格產(chǎn)品功能探討促銷政策成交。但是現(xiàn)代營銷也告訴我們，賣場的環(huán)境以及促銷人員的“話術(shù)會使一半的顧客改變原來的選擇，選擇其他品牌的同類產(chǎn)品。對于原來品牌的促銷員，一定要善于觀察顧客的眼神，品牌忠誠型顧客對企業(yè)具有一定的感情，往往在話語間表現(xiàn)出對企業(yè)或產(chǎn)品的喜愛，所以一定要把握住HP的優(yōu)勢品牌知名度、產(chǎn)品外觀、價格、效勞、質(zhì)量及銷售人員和顧客的感情，防止顧客流失最好的方法就是了解顧客的真實感受。而相對于想購置其他品牌的顧客，同樣的工作要反過來做，比方原來選擇品牌的優(yōu)勢我們也有，我們還有其他的一些優(yōu)勢個性效勞、質(zhì)量、外觀、市場

15、占有率、現(xiàn)在很多人都選擇這款新產(chǎn)品等等，沒有顧客是對一個產(chǎn)品永遠忠誠的，要看如何對顧客說話，如何走進顧客的心。第五類顧客持幣觀望型這類顧客知道自己要買什么產(chǎn)品(比方筆記本)，但是不知道應(yīng)該選擇什么品牌，或者選擇什么型號;或者有一定的心理價位估計(比方4000-5000之間)，但是不知道具體的市場狀況，不了解各品牌的價格和政策;或者是通過朋友介紹或者網(wǎng)絡(luò)查詢過一些產(chǎn)品信息，但是對具體產(chǎn)品還缺乏直觀認知所以這類顧客是最容易拉攏的顧客，但是由于心理的猶豫和舉棋不定，往往也需要大量的說服工作。所有的顧客購置產(chǎn)品都有一定的心理期望值，以及最起碼的價值防線價格、效勞、外觀標準和效勞態(tài)度，而以效勞態(tài)度為第一

16、要點。所以一定要學會接近顧客接近不是過分熱情，而是從顧客的眼神、動作、語言中知道顧客需要什么，持幣的顧客一般比擬慎重，所以一定要找到顧客的興奮點每個顧客購置*類產(chǎn)品一定有一個興奮點，或者是價格，或者是外型，所以找到興奮點就等于成功了一半。第六類顧客集團采購型集團采購型顧客屬于標準的“大客戶，這類顧客往往更加挑剔，希望拿到更優(yōu)惠的價格，或者帶有一些“客大欺店的味道，這類顧客不是很好打交道，往往使促銷員感覺到?jīng)]有道理提出超越促銷人員職權(quán)的要求，但是這類顧客也是企業(yè)最喜歡的顧客。做為一個優(yōu)秀的促銷人員，一旦遇見有特殊要求的顧客，一定要站在顧客的角度考慮問題，并且即使向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便“因地制宜、“

17、因人而異。價格政策、促銷政策、效勞政策，包括送貨條件、運輸政策、安裝售后等，都可以根據(jù)顧客的采購量而變通，這樣的企業(yè)才是適合現(xiàn)代市場環(huán)境的企業(yè)?！办`活才能活，“大風無定大道無形，過于死板或者缺乏及時溝通機制的企業(yè)在現(xiàn)代市場是十分可悲的。當大客戶的要求和賣場有矛盾的時候，企業(yè)在后面做支持，及時和企業(yè)溝通，自己的業(yè)績和職業(yè)生涯將會有更好的開展。小結(jié)：顧客不是上帝，但是銷售人員要學會做顧客的參謀，熟悉產(chǎn)品、了解顧客、研究市場是每個營銷人員的責任，也是中國市場進步開展的支點。通過分析不同顧客的差異，能使我們更好地了解和把握顧客的購置行為，摸索出效勞規(guī)律。(一)不同年齡的顧客購置心理差異分析事實說明，不

18、同年齡顧客購置心理差異有著很大不同，如下：1.老年顧客表現(xiàn)為：(1) 喜歡購置用慣的東西，對新產(chǎn)品常持疑心態(tài)度;(2) 購置習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響;(3) 希望購置方便舒適;(4) 對營業(yè)員的態(tài)度反響敏感;(5) 對保健商品比擬感興趣。2.中年顧客表現(xiàn)為：(1) 多屬于理智型購置，比擬自信;(2) 講究經(jīng)濟實用;(3) 喜歡購置被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品;(4) 對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。3.青年顧客表現(xiàn)為：(1) 對消費時尚敏感，喜歡購置新穎時髦商品;、(2) 購置具有明顯的沖動性;(3) 購置動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素;(4) 是新產(chǎn)品的第一批購置者

19、。(二)不同性別的顧客購置心理差異分析1.男性顧客表現(xiàn)為：(1) 購置動機常具有被動性;(2) 常常有目的購置和理智型購置;(3) 選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格;(4) 比擬自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹;(5) 希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心。2.女性顧客表現(xiàn)為：(1) 購置動機具有沖動性和靈活性;(2) 選擇商品十分細致;(3) 購置心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響;(4) 購置行為受情緒影響較大;(5) 選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格。(三)不同性格的顧客購置心理差異分析1.理智型購置者表現(xiàn)為：(1) 購置決定以對商品和知識為依據(jù);(2) 喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，

20、不愿別人介入;(3) 善于比擬挑選，不急于作決定;(4) 購置過程中不動聲色。2.沖動型購置者表現(xiàn)為：(1) 個性心理反響敏捷，易受外部刺激的影響;(2) 購置目的不明顯，常常即興購置;(3) 憑直覺和外觀印象選擇商品;(4) 能夠迅速作出購置決定;(5) 喜歡購置新產(chǎn)品。3.情感型購置者表現(xiàn)為：(1) 購置行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購置目的;(2) 想象力豐富;(3) 購置中情緒波動。4.習慣型購置者表現(xiàn)為：(1) 憑以往的習慣和經(jīng)歷購置;(2) 不易受廣告宣傳或他人影響;(3) 通常是有目的地購置，購置過程迅速;(4) 對新產(chǎn)品反響冷淡。5.疑慮型購置者表現(xiàn)為：(1) 個性向

21、，行動慎重，反響緩慢，觀察細微;(2) 缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購置時疑慮重重;(3) 選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多;(4) 購置中猶豫不定，事后反悔。6.隨意型購置者表現(xiàn)為：(1) 缺乏購置經(jīng)歷，購置中常不知所措;(2) 信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助;(3) 對商品不過多挑剔。(四)不同職業(yè)的顧客購置心理差異分析具有不同職業(yè)的顧客，也存在購置心理的巨大差異，如下：1.工人、農(nóng)民表現(xiàn)為：大多喜歡經(jīng)濟實惠、結(jié)實耐用、艷麗多彩的商品。2.知識分子表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品。3.文藝界人士表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感

22、的商品。4.軍人表現(xiàn)為：多為別人代買商品、或按圖索驥、或請售貨員參謀。5.學生表現(xiàn)為：購置集中于文化用品、紀念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購置者，購置心理感情色彩強。顧客類型及對策 由于每個人的生長環(huán)境、教育程度、興趣、個性及喜好，各方面的不同，因此就針對有很多的顧客類型;而每種類型的人，在處理事情、待人接物，也大為一樣。所以，推銷員必須研究不同類型顧客的特點、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反響的態(tài)度等，而后，再找出對策，分別予以擊破。一、 慎重型此類型的顧客，做任何事都仔細安排、慎重思考，凡事三思而后行。個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。對策推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點分析給客戶，而且推銷員的學識、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問題。二、猶豫型這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。對策對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。三、 沖動型沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時性情溫和，