《客戶關(guān)系管理》項(xiàng)目二ppt課件

1、目錄123了解客戶的概念及分類熟習(xí)客戶價(jià)值管理熟習(xí)客戶稱心度管理CONTENTS4熟習(xí)客戶忠實(shí)度管理.introduction兩家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員到一所小學(xué)去推銷保險(xiǎn)，其中一家公司的主管帶著3個(gè)助手到學(xué)校的門口設(shè)點(diǎn)，一天下來，賣了20多份保險(xiǎn)，覺得不錯(cuò)。另一家公司的業(yè)務(wù)員找到學(xué)校管后勤的校指點(diǎn)和校醫(yī)生，在他們的協(xié)助下召集了一次全校的班主任會(huì)議，宣傳了保險(xiǎn)的作用，并許愿了一定的獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)果第二天就經(jīng)過班主任簽署了800多份合同，其中80%是學(xué)生合同，從這兩家公司業(yè)務(wù)員的不同做法，可以領(lǐng)會(huì)到客戶管理的理念?？蛻魧?shí)際.什么是客戶？如何了解客戶？現(xiàn)代營銷管理的觀念區(qū)別在現(xiàn)代營銷管理的觀念中，顧客和客戶是

2、有區(qū)別的，客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵曾經(jīng)擴(kuò)展化，在關(guān)系營銷中甚至將公司內(nèi)部上流程與下流程的任務(wù)人員都成為客戶。定義客戶是接受企業(yè)產(chǎn)品或效力，并由企業(yè)掌握其有關(guān)信息資料，主要由專門的人員來提供效力的組織和個(gè)人?？蛻舻母拍?.客戶的含義可以從以下幾個(gè)方面來了解處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)或個(gè)人是上游企業(yè)的客戶，他們可以是零售商、零售商或中間商，而最終的接受者能夠是消費(fèi)產(chǎn)品和效力的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。一客戶不一定是產(chǎn)品或效力的最終接受者1處于供應(yīng)鏈下游的零售商、零售商是消費(fèi)商的客戶，只需當(dāng)他們消費(fèi)這些產(chǎn)品和效力時(shí)，他們才是用戶。二客戶不一定是用戶客戶的概念.人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶效力，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程任務(wù)人

3、員和供應(yīng)鏈中上、下游企業(yè)看做是同事或協(xié)作同伴，而淡化了效力認(rèn)識(shí)，呵斥效力的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。三客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起注重1企業(yè)尤其是許多效力業(yè)會(huì)將客戶的信息資料建成數(shù)據(jù)庫，以供企業(yè)提供效力和開展業(yè)務(wù)時(shí)運(yùn)用，而普通意義的顧客那么大多沒有資料。四客戶在公司存有相應(yīng)的資料?？蛻舻暮x可以從以下幾個(gè)方面來了解客戶的概念.在現(xiàn)代客戶觀念指點(diǎn)下，個(gè)體的顧客和組織的客戶都可成為客戶，由于無論是個(gè)體或是組織都是接受企業(yè)產(chǎn)品或效力的對(duì)象，而且從最終的結(jié)果看，“客戶的下游還是客戶。五顧客和與客戶的共性和區(qū)別。1因此，客戶是相對(duì)于產(chǎn)品和效力提供者而言的，他們是一切接受產(chǎn)品或效力的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。

4、客戶的含義可以從以下幾個(gè)方面來了解客戶的概念.顧客與客戶的共性：都是購買或享用產(chǎn)品效力的組織和個(gè)人。六顧客和與客戶的共性和區(qū)別。1顧客和客戶的區(qū)別： 穩(wěn)定性：客戶比顧客購買的穩(wěn)定性大得多。 自動(dòng)性：在總的購買次數(shù)里，顧客的自動(dòng)性較高；而在每個(gè)購買者的買賣次數(shù)里，客戶的自動(dòng)性較高。 買賣的次數(shù)。大多數(shù)顧客是一次性買賣，而客戶是多次購買。 數(shù)量方面：普通客戶購買的數(shù)量多于顧客。 時(shí)間性：客戶與企業(yè)間比顧客與企業(yè)間有更長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。 產(chǎn)品或效力的提供：顧客可由任何人或機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品或效力，而客戶主要由專門人員提供產(chǎn)品或效力。 客戶普通在提供產(chǎn)品或效力中都有信息資料，而顧客往往是沒有的。客戶的含義可以

5、從以下幾個(gè)方面來了解客戶的概念.這類客戶希望投入較少的時(shí)間和金錢，以得到最大的價(jià)值。由于他們只購買廉價(jià)商品，所以銷售給他們的銷售利潤要比其他客戶的低，但是，由于他們是客戶，企業(yè)對(duì)他們的效力一點(diǎn)都不能少。(1)經(jīng)濟(jì)型客戶個(gè)性化客戶需求人際間的滿足感，諸如認(rèn)可和交談。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)著重思索他們的特殊要求。品德型客戶覺得在道義上有義務(wù)光臨社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)，那些在社區(qū)效力方面具有良好聲譽(yù)的企業(yè)可以擁有這類忠實(shí)的客戶。一從銷售的角度劃分客戶的分類2(2)品德型客戶這類客戶對(duì)反復(fù)比較后再選購效力不感興趣，方便是吸引他們的重要要素。方便型客戶經(jīng)常情愿為個(gè)性化的效力額外付費(fèi)，如送貨上門效力的超市經(jīng)常吸

6、引他們。(3)個(gè)性化客戶(4)方便型客戶.零售個(gè)人客戶，即零售客戶或消費(fèi)者，是指購買產(chǎn)品與效力用于最終消費(fèi)的個(gè)人或家庭。組織客戶，可以劃分為政府機(jī)構(gòu)以國家采購為主、特殊公司如與本公司有特殊業(yè)務(wù)往來的公司、普通公司等。2客戶的分類二按客戶的性質(zhì)劃分商業(yè)客戶，即中間商或零售商，是指將購買的企業(yè)產(chǎn)品或效力出賣給另外的客戶，或附加在本人的產(chǎn)品上一同出賣給另外的客戶，以獲得盈利的客戶。.客戶類型分布業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)（營業(yè)面積）百貨店5 000 m2 超市1 000 m2大型綜合超市2 500 m2便利店100 m2專業(yè)店不限表2-1是某一家電制造商的客戶分類表，供學(xué)生參考組織客戶表2-1 客戶類型分布.客戶

7、的分類2三從企業(yè)利益的角度劃分 為企業(yè)帶來不同利益的客戶 企業(yè)經(jīng)過對(duì)客戶的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，并不是一切的客戶都希望與企業(yè)堅(jiān)持關(guān)系。要從企業(yè)本身的利益的客戶出發(fā)，不需求與一切的客戶都建立關(guān)系。.客戶的分類2三從企業(yè)利益的角度劃分最正確客戶和最差客戶 最正確客戶是指喜歡企業(yè)的產(chǎn)品或效力，會(huì)讓企業(yè)做擅長的事；以為企業(yè)做的事情有價(jià)值并情愿購買；經(jīng)過向企業(yè)提出新的要求，協(xié)助企業(yè)提高技術(shù)或技藝、擴(kuò)展知識(shí)面，使企業(yè)有生意可做的那些客戶，他們是企業(yè)有望的回頭客。 差的客戶正好相反，會(huì)讓企業(yè)做那些做不好或做不了的事情；分散企業(yè)的留意力，使企業(yè)改動(dòng)方向，從而與企業(yè)的戰(zhàn)略和方案脫離；雖然企業(yè)曾經(jīng)盡了最大的努力，但他們還

8、是不稱心。 .客戶的分類2四從銷量與風(fēng)險(xiǎn)角度劃分 銷量大但對(duì)企業(yè)不忠實(shí)的客戶他們經(jīng)常會(huì)成為企業(yè)最危險(xiǎn)的敵人，此類客戶“挾市場(chǎng)或“挾貨款以令廠家，他們以本人的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家假設(shè)不能滿足他們的愿望，給企業(yè)將帶來危險(xiǎn)，假設(shè)企業(yè)所擁有的客戶中，這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場(chǎng)就危險(xiǎn)了。 銷量大、對(duì)企業(yè)忠實(shí)的客戶他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和效力延續(xù)不斷地、指向性地反復(fù)購買，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和效力產(chǎn)生了高度認(rèn)可。這類客戶是企業(yè)最珍貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有開展?jié)摿Α?銷量大但對(duì)企業(yè)不忠實(shí)的客戶這些客戶是沒有價(jià)值的客戶，企業(yè)對(duì)待此類客戶的對(duì)策就是該出手時(shí)就出

9、手，該淘汰的就淘汰。 銷售量小但對(duì)企業(yè)忠實(shí)的客戶這些客戶是可以培育的明日之星，企業(yè)要多扶持、培育，努力使其成為一個(gè)好客戶。.客戶的分類2五從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分內(nèi) 部 客 戶企業(yè)或聯(lián)盟公司內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需求企業(yè)的產(chǎn)品或效力以實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目的。這通常是最容易被企業(yè)忽視的一類客戶，同時(shí)又是最具有長期獲得性潛在的的客戶。企業(yè)組織之外的組織或個(gè)人。普通情況下，客戶稱心就是指外部客戶稱心。外 部 客 戶.客戶的分類2六按客戶買賣的現(xiàn)狀情況劃分 現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶是指曾經(jīng)成為客戶的組織或個(gè)人?，F(xiàn)實(shí)客戶包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個(gè)人，如在購買本組織提 供的某種產(chǎn)品的人；另一類是曾經(jīng)接受過本組

10、織提供過的某種產(chǎn)品的人。.客戶的分類2六按客戶買賣的現(xiàn)狀情況劃分潛在客戶包括以下三個(gè)層面：潛在客戶指尚未成為但能夠成為客戶的組織或個(gè)人。潛在客戶是組織爭(zhēng)取的對(duì)象，是客戶管理關(guān)注的重點(diǎn)之一，是組織應(yīng)該經(jīng)常開展的必不可少的活動(dòng)，不斷把潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，正是組織興隆興隆的標(biāo)志。.客戶的分類2七按客戶重要性分在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)經(jīng)常按照客戶的重要性進(jìn)展劃分，如采用ABC分類法進(jìn)展劃分，可把客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種，見表2-2。表2-2 用ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)展劃分客戶類型客戶名稱客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例A貴賓型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%.

11、客戶價(jià)值概述1客戶價(jià)值的定義客戶價(jià)值的定義客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及運(yùn)用結(jié)果對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目的和初衷的促進(jìn)或妨礙的感知偏好和評(píng)價(jià)?？蛻魞r(jià)值的方向定位在運(yùn)用客戶價(jià)值的概念時(shí)，主要有兩個(gè)方向： 企業(yè)為客戶發(fā)明或提供的價(jià)值； 客戶為企業(yè)發(fā)明的價(jià)值。客戶價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值的聯(lián)絡(luò)向客戶傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來運(yùn)營上的勝利，但必需同時(shí)思索這種價(jià)值傳送活動(dòng)能否有利可圖，能為公司帶來稱心的經(jīng)濟(jì)效益。1.客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵2客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的運(yùn)營理念、才干、過程及組織構(gòu)造與客戶感知的價(jià)值要素相順應(yīng)，以向客戶傳送最大化的價(jià)值。.客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵一客戶導(dǎo)向型過程2在客戶價(jià)值管理中，過程的概

12、念非常重要。過程由一系列跨越不同職能部門的活動(dòng)構(gòu)成，其目的在于產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果、產(chǎn)品或效力。二戰(zhàn)略性義務(wù)客戶價(jià)值管理不僅僅是營銷或客戶管理，要經(jīng)過企業(yè)許多跨部門業(yè)務(wù)流程的整合，確保企業(yè)的產(chǎn)品或效力提供才干與經(jīng)過營銷渠道所作出的承諾相一致?？梢哉f，客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理中的中心義務(wù)之一。三盈利性經(jīng)過為客戶發(fā)明超凡的價(jià)值，客戶價(jià)值管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)本企業(yè)利潤的最大化。四競(jìng)爭(zhēng)性從某種意義上講，競(jìng)爭(zhēng)的本錢取決于各企業(yè)價(jià)值管理的效率和有效性。.客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵五整合才干 2 通常產(chǎn)品或效力的提供依托跨部門的協(xié)作過程，因此，整合才干必需可以涵蓋整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營范圍一切的智能部門、一切的地域和一切的產(chǎn)品

13、和效力，以使企業(yè)的價(jià)值發(fā)明活動(dòng)滿足客戶的價(jià)值需求。七滿足客戶當(dāng)前或未來的需求六價(jià)值鏈 通采用客戶價(jià)值管理，必需實(shí)現(xiàn)與價(jià)值鏈上其他參與者的嚴(yán)密協(xié)作，以向下一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶傳送產(chǎn)品或效力。 客戶價(jià)值管理的主要驅(qū)動(dòng)要素是客戶的利益需求?？蛻魞r(jià)值管理不同于傳統(tǒng)的市場(chǎng)研討方法，不僅要注重現(xiàn)有的產(chǎn)品、效力、過程和關(guān)系的特性，還要探測(cè)目的市場(chǎng)的價(jià)值特性，以滿足客戶未來的需求。. 根本內(nèi)容是： 企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營活動(dòng)要以客戶稱心度為指針，要從客戶角度、用客戶的觀念，而不是企業(yè)本身能的利益觀念來分析客戶的需求，盡能夠全面尊重和維護(hù)客戶的利益。 客戶稱心是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或效力可感知的實(shí)踐體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或效力的期望值之

14、間的比較。稱心度是客戶稱心程度的度量。 從實(shí)際上說，客戶稱心分為三種形狀：不稱心、普通稱心和高度稱心。假設(shè)可感知低于期望值，客戶就會(huì)不稱心；假設(shè)可感知效果與期望值相等，客戶就會(huì)感到普通稱心；假設(shè)可感知效果超越期望值，客戶就會(huì)感到高度稱心?？蛻舴Q心Customer Satisfaction是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)典運(yùn)營思想?？蛻舴Q心的概念1.影響客戶稱心的要素分析 2 根據(jù)“木桶原理，一個(gè)木桶所能裝水的最大限制，由其最短的一塊木板所決議。同樣，一個(gè)企業(yè)可以得到的最大的客戶稱心度，由其任務(wù)和效力效率最差的一個(gè)環(huán)節(jié)或部門所決議。企業(yè)要到達(dá)客戶的高度稱心，必需使一切的環(huán)節(jié)和部門可以為客戶發(fā)

15、明超出其期望值的價(jià)值。.影響客戶稱心的要素分析2一企業(yè)要素 企業(yè)是產(chǎn)品與效力的提供者，其規(guī)模、效益、籠統(tǒng)、品牌和公眾言論等內(nèi)部或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判別。假設(shè)企業(yè)給消費(fèi)者一個(gè)很惡劣的籠統(tǒng)，很難想象消費(fèi)者會(huì)思索選擇其產(chǎn)品。.影響客戶稱心的要素分析2二產(chǎn)品要素產(chǎn)品要素包含四個(gè)層面的內(nèi)容：首先是產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)錢等方面的比較;其次是產(chǎn)品的消費(fèi)屬性;再次是產(chǎn)品包含效力多少;最后是產(chǎn)品的外在要素。.影響客戶稱心的要素分析2三營銷與效力體系 企業(yè)的營銷與效力體系能否有效、能否為客戶帶來方便，售后效力時(shí)間長短、效力人員的態(tài)度、呼應(yīng)時(shí)間，贊揚(yáng)與咨詢的便利性等都會(huì)影響客戶稱心度。其次

16、，企業(yè)經(jīng)過分銷政策、良好效力博得經(jīng)銷商依賴，提高其稱心度，能使經(jīng)銷商自動(dòng)向消費(fèi)者引薦產(chǎn)品，處理消費(fèi)者普通性的問題。.影響客戶稱心的要素分析2四溝通要素 廠商與客戶的良好溝通是提高客戶稱心度的重要要素。很多情況下，客戶對(duì)產(chǎn)品性能的不了解，呵斥運(yùn)用不當(dāng)，需求廠家提供咨詢效力；客戶由于質(zhì)量、效力中存在的問題要向廠商贊揚(yáng)，假設(shè)在客戶與廠家之間缺乏必要的渠道或渠道不暢，容易使客戶不稱心。 .影響客戶稱心的要素分析2五客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷是指不論客戶能否咨詢、贊揚(yáng)，企業(yè)都自動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，對(duì)產(chǎn)品、效力等能夠存在的問題自動(dòng)向客戶征求意見，協(xié)助客戶處理以前并未提出的問題，傾聽客戶的埋怨、建議。通?？蛻絷P(guān)懷能大幅度

17、提高客戶稱心度。但客戶關(guān)懷不能太頻繁，否那么會(huì)使客戶反感，適得其反。.含義： 客戶稱心目的Customer Satisfaction Index，CSI是由設(shè)在美國密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研討中心和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研討的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。它與道瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，它更具有前瞻性，迄今為止，共有包括韓國、中國臺(tái)灣、歐盟在內(nèi)的22個(gè)國家和地域設(shè)立了本人的研討機(jī)構(gòu)，并開場(chǎng)逐漸推出全部或部分行業(yè)的客戶稱心度目的。3一客戶稱心目的的含義及用途客戶稱心度測(cè)評(píng)目的體系的建立.用途：1測(cè)定企業(yè)過去與目前運(yùn)營管理程度的變化，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距；2了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，明確客

18、戶的需求、需求和期望；3堅(jiān)持企業(yè)的期望，以到達(dá)客戶稱心和提高客戶稱心度，有利于企業(yè)制定新的質(zhì)量或效力改良措施，以及新的閱歷開展戰(zhàn)略與目的；4明確未到達(dá)客戶稱心，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么，能否應(yīng)該轉(zhuǎn)變運(yùn)營戰(zhàn)略或閱歷方向，從而緊隨市場(chǎng)的變化而變化；5加強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才干和企業(yè)盈利才干。3客戶稱心度測(cè)評(píng)目的體系的建立.客戶稱心度測(cè)評(píng)目的體系的建立3進(jìn)展客戶稱心目的體系建立的第一步，就是要明確影響客戶稱心的影響要素有哪些，同時(shí)還必需求思索如何獲得與量化這些要素，即包括對(duì)下面幾個(gè)問題的回答： 影響客戶稱心的要素有哪些？ 在這些影響要素中，哪些要素能成為稱心目的？ 每一個(gè)稱心目的對(duì)客戶購買和運(yùn)用的影響程度有

19、多大？ 上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？ 應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？ 采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)留意哪些問題？二客戶稱心目的體系的建立第一步：提出問題建立客戶稱心目的體系主要分為四個(gè)步驟： .客戶稱心度測(cè)評(píng)目的體系的建立3由于構(gòu)建客戶稱心目的體系根本上是一個(gè)基于客戶調(diào)查的過程，故對(duì)調(diào)查方法的選擇將直接影響最終結(jié)果的客觀性與科學(xué)性。除了二手資料搜集外，還有三種常用的數(shù)據(jù)搜集方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。在獲得所需求的數(shù)據(jù)后，需求對(duì)搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)展歸類整理、統(tǒng)計(jì)分析，從而找出研討對(duì)象和被研討對(duì)象的相關(guān)性。二客戶稱心目的體系的建立建立客戶稱心目的體系主要分為四個(gè)步驟： 第二步：采集數(shù)據(jù).客戶稱心度測(cè)評(píng)目的體系的建

20、立3經(jīng)過分析、整理搜集到的二手資料和內(nèi)部外部訪談所獲得的信息，并對(duì)各類目的的屬性進(jìn)展充分分解，初步建立起客戶稱心要素集合，為下一步展開數(shù)據(jù)搜集任務(wù)提供調(diào)研目的。行業(yè)客戶稱心要素體系包括的要素很廣泛，往往包含一些不重要的“噪聲要素，同時(shí)還存在一些要素具有一樣內(nèi)涵的景象，因此需求從中遴選出適宜特定企業(yè)的要素來組成客戶稱心目的體系。二客戶稱心目的體系的建立建立客戶稱心目的體系主要分為四個(gè)步驟： 第三步：建立行業(yè)客戶稱心要素分析.客戶稱心度測(cè)評(píng)目的體系的建立3在建立企業(yè)客戶稱心目的體系的過程中，首先在行業(yè)客戶稱心要素 體系中剔除與其他要素高度相關(guān)的要素，使剩余的要素堅(jiān)持相對(duì)獨(dú)立。 其次，還要提出對(duì)客戶

21、稱心目的影響較小的要素。為了防止它們對(duì)其他重要要素的干擾，同時(shí)也從本錢角度思索，將它們剔除，僅僅保管與客戶稱心目的有較強(qiáng)相關(guān)性的要素作為稱心目的。 剔除不需求的要素后，將剩余的要素按照行業(yè)客戶稱心目的體系的框架歸納起來，同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序，就初步構(gòu)成了客戶稱心目的體系。在一個(gè)完好的客戶稱心目的體系中，普通還包括輔助目的和相對(duì)目的。 二客戶稱心目的體系的建立建立客戶稱心目的體系主要分為四個(gè)步驟： 第四步：建立企業(yè)客戶稱心目的體系.制定客戶稱心度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷4在客戶比較集中的場(chǎng)所，如展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、客戶座談會(huì)等，向客戶發(fā)放問卷，并現(xiàn)場(chǎng)回收。由于郵寄問卷調(diào)查可以給予被調(diào)查者更寬裕

22、的時(shí)間作答。 調(diào)查適宜于客戶群比較固定、反復(fù)購買率高的產(chǎn)品，其益處是企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能表達(dá)客戶關(guān)懷，效果較好。一制定調(diào)研方案 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷調(diào)查 郵寄問卷調(diào)查。 調(diào)查。 網(wǎng)上問卷調(diào)查。 具有節(jié)省費(fèi)用、快速等特點(diǎn)，特別是在門戶網(wǎng)站上開展的調(diào)查很容易引起公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注。網(wǎng)上調(diào)查只對(duì)網(wǎng)民客戶有效，結(jié)論有失偏頗。.制定客戶稱心度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷4二設(shè)計(jì)問卷 在問卷調(diào)查中，牽扯到丈量目的的量化過程。客戶稱心度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對(duì)丈量對(duì)象的態(tài)度?？蛻舴Q心度測(cè)評(píng)了解的是客戶對(duì)產(chǎn)品、效力或企業(yè)的看法和態(tài)度等，對(duì)這類問題的丈量普通采用“李克特量表。量表的設(shè)計(jì)

23、包括兩步：第一步“賦值，根據(jù)設(shè)定的規(guī)那么，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值；第二步“定位，將這些數(shù)字陳列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，賦上不同的數(shù)值。問卷普通包括三個(gè)部分:第一部分是有關(guān)客戶的根本情況，如性別、年齡、教育程度、職業(yè)、家庭月收入等有關(guān)社會(huì)人口特征的問題，以了解消費(fèi)者特征。第二部分是有關(guān)客戶購買行為特征的問題，如何時(shí)購買、購買何物、如何購買等問題。第三部分為主體問題，以目的評(píng)價(jià)體系為根底設(shè)計(jì)不同類型的態(tài)度丈量問題。.客戶對(duì)某產(chǎn)質(zhì)量量稱心度的測(cè)評(píng)表制定客戶滿度調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷測(cè)評(píng)指數(shù)非常滿意較滿意一般較為不滿意非常不滿意產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性4二設(shè)計(jì)問卷.客戶稱心度

24、調(diào)查方案的實(shí)施5企業(yè)可以經(jīng)過本企業(yè)的營銷人員或?qū)I(yè)的調(diào)研公司按照調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查方式來實(shí)施調(diào)研。當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行終了后，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處置，最后由調(diào)研人員撰寫調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告包括技術(shù)報(bào)告、數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告及分析報(bào)告附件。.客戶稱心度調(diào)查方案的實(shí)施技術(shù)報(bào)告詳述如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用什么抽樣方法、詳細(xì)的抽樣步驟以及抽樣中能夠存在的偏向等，訪問是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。詳述訪員的抽樣、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實(shí)施進(jìn)程，并向客戶闡明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)展復(fù)核。數(shù)據(jù)報(bào)告經(jīng)過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡(jiǎn)單文字等闡明本次調(diào)查的主要結(jié)果。分析報(bào)告經(jīng)過顯著性分析、相關(guān)分析、類聚分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在