會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理1ppt課件

1、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理.教學(xué)目的經(jīng)過(guò)對(duì)本章的課堂學(xué)習(xí),要求學(xué)生掌握：會(huì)展客戶(hù)管理的必要性 ; 熟習(xí):客戶(hù)關(guān)系的生命周期 ;了解：會(huì)展客戶(hù)稱(chēng)心的內(nèi)容 。教學(xué)方法: 課堂講授,學(xué)生討論重點(diǎn):客戶(hù)關(guān)系的生命周期特點(diǎn);難點(diǎn):會(huì)展客戶(hù)稱(chēng)心的原那么 。.會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM):在全面了解客戶(hù)的根底上，經(jīng)過(guò)辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶(hù)提供創(chuàng)新效力，與客戶(hù)建立互利，互信和協(xié)作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定開(kāi)展.目的:開(kāi)掘新客戶(hù)和保管老客戶(hù)(提供增值效力).一個(gè)勝利的會(huì)展，離不開(kāi)行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長(zhǎng)期支持和協(xié)作。與客戶(hù)建立長(zhǎng)期良好和穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系已越來(lái)越重要。會(huì)展客戶(hù)管理就是在全面了解客戶(hù)的根底上，經(jīng)過(guò)辦展機(jī)構(gòu)內(nèi)

2、部的資源整合和向客戶(hù)提供創(chuàng)新效力，與客戶(hù)建立互利，互信和協(xié)作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定開(kāi)展包括；開(kāi)掘新客戶(hù)和保管老客戶(hù)。.在我國(guó)，會(huì)展客戶(hù)數(shù)量隨著會(huì)展規(guī)模的擴(kuò)展而飛速開(kāi)展，傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單記憶和初級(jí)客戶(hù)資料整理方式已不能滿(mǎn)足會(huì)展效力和客戶(hù)管理的需求。.一會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的根本內(nèi)容：展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理，是指辦展機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)搜集客戶(hù)信息，在分析客戶(hù)需求和行為偏好的根底上積累和共享客戶(hù)知識(shí)，并有針對(duì)性地對(duì)不同客戶(hù)提供個(gè)性化的展會(huì)專(zhuān)業(yè)效力，以此來(lái)培育客戶(hù)對(duì)展會(huì)的忠實(shí)度和實(shí)現(xiàn)展會(huì)與客戶(hù)的協(xié)作共贏共榮。.1會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性：在我國(guó)，大量的目的參展商和觀眾，協(xié)作單位及其他客戶(hù)的資料信息分散在各個(gè)會(huì)展主辦者的不

3、同部門(mén)或員工手里，或者儲(chǔ)存在電腦里而沒(méi)有去提煉和修訂成有用的客戶(hù)信息，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化效力。在我國(guó)，會(huì)展客戶(hù)的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會(huì)展客戶(hù)管理已力不從心。.會(huì)展客戶(hù)包括：1目的參展商和目的觀眾包括現(xiàn)有觀眾和潛在觀眾2會(huì)展效力商展位承建商展品運(yùn)輸商會(huì)展旅游代理商指定旅游酒店商和清潔/安保商等政府/行業(yè)/商會(huì)各類(lèi)資助者國(guó)外駐華機(jī)構(gòu)和駐國(guó)外使領(lǐng)館商務(wù)參贊處等；3特別是會(huì)展主辦者內(nèi)部員工，不要將不滿(mǎn)心情轉(zhuǎn)嫁到客戶(hù)上，呵斥業(yè)務(wù)流程和效力脫節(jié)。.目前我國(guó)在會(huì)展客戶(hù)管理上存在最突出的問(wèn)題：由于認(rèn)識(shí)缺乏或管理滯后，目的參展商和觀眾招來(lái)，在會(huì)展終了后，主辦者對(duì)其就不論了，導(dǎo)致客戶(hù)流失嚴(yán)重高

4、達(dá)45%。.2會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理1客戶(hù)關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)本身特點(diǎn)的需求：會(huì)展業(yè)有二大特點(diǎn)既是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也是社會(huì)公共事件；參展企業(yè)大，中，小都有，目的觀眾來(lái)源復(fù)雜，其所期望和效力的要求也不一樣；.2。是順應(yīng)會(huì)展業(yè)日益猛烈競(jìng)爭(zhēng)的需求：首先；辦展主體競(jìng)爭(zhēng)多樣化隨著我國(guó)參與WTO和CEPA的實(shí)施，我國(guó)辦展主體日益多樣化國(guó)有展覽機(jī)構(gòu)，行業(yè)協(xié)會(huì)/商會(huì)，民營(yíng)展公司和國(guó)外展機(jī)構(gòu)共同競(jìng)爭(zhēng)。 .其次，同類(lèi)題材會(huì)展之間的競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化反復(fù)辦展，多頭審批，如： 我國(guó)一年要辦57個(gè)建筑裝修展，54贈(zèng)給車(chē)展，長(zhǎng)三角每年3-4月間有6-7個(gè)家具展等，會(huì)展同質(zhì)化嚴(yán)重；會(huì)展舉行城市之間的競(jìng)爭(zhēng)加??；大的知名會(huì)展品牌壟斷趨勢(shì)嚴(yán)重。.3

5、。對(duì)客戶(hù)關(guān)系價(jià)值重要性的重新認(rèn)識(shí)的需求：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的費(fèi)用是保管老客戶(hù)的5倍，忠實(shí)的客戶(hù)關(guān)系具有相對(duì)穩(wěn)定性，可以消除環(huán)境變化給會(huì)展帶來(lái)的沖擊關(guān)系也是一種資產(chǎn)，是對(duì)會(huì)展戰(zhàn)略的管理。.4。客戶(hù)接觸和效力日益復(fù)雜化的需求：與客戶(hù)溝通方式多樣化；，電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)，直接郵寄，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)等，各類(lèi)客戶(hù)有渠道偏好，會(huì)展主辦者也有如何優(yōu)化渠道組合，降低本錢(qián)，最大限制實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)溝通，提供個(gè)性化效力問(wèn)題。.5。技術(shù)飛速開(kāi)展的需求：包括；運(yùn)用技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，互聯(lián)網(wǎng)，計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)分析處置等及客戶(hù)管理和效力流程等。.二客戶(hù)價(jià)值和關(guān)系的盈利性：1客戶(hù)稱(chēng)心：是客戶(hù)參與會(huì)展后對(duì)會(huì)展的綜合稱(chēng)心的程度，辦展機(jī)構(gòu)必需把滿(mǎn)足客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求

6、和潛在需求作為會(huì)展開(kāi)展的重要組成部分，并在會(huì)展效力的各個(gè)環(huán)節(jié)中盡能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求，特別要即使跟蹤研討客戶(hù)對(duì)會(huì)展稱(chēng)心度的變化，并據(jù)此改良會(huì)展效力，研討會(huì)展定位，調(diào)整辦展業(yè)務(wù)流程，以穩(wěn)定老客戶(hù)和博得新客戶(hù)?？蛻?hù)對(duì)會(huì)展的稱(chēng)心可分為縱向三個(gè)層次和橫向五個(gè)層次。.從縱向上看客戶(hù)稱(chēng)心分為： 1物質(zhì)稱(chēng)心：即客戶(hù)對(duì)會(huì)展的功能，質(zhì)量，定位和績(jī)效等感到稱(chēng)心，是中心層。 2精神稱(chēng)心：對(duì)會(huì)展的效力，展覽環(huán)境，任務(wù)人員態(tài)度和效力過(guò)程的稱(chēng)心，是客戶(hù)稱(chēng)心的外延層；3社會(huì)稱(chēng)心；即客戶(hù)對(duì)在參展過(guò)程中所體驗(yàn)到的會(huì)展對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)感到稱(chēng)心環(huán)保/就業(yè)/相關(guān)產(chǎn)業(yè)贏利帶動(dòng)和城市建立等。.從橫向上看客戶(hù)稱(chēng)心分為：1對(duì)會(huì)展辦展理念的

7、稱(chēng)心：包括：會(huì)展的定位，價(jià)值觀，運(yùn)營(yíng)理念等；2對(duì)會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)的稱(chēng)心：即會(huì)展的運(yùn)轉(zhuǎn)形狀給客戶(hù)帶來(lái)的稱(chēng)心程度會(huì)展規(guī)那么，行為規(guī)范，宣傳推行，布展撤展規(guī)定等；.3對(duì)會(huì)展外在視覺(jué)籠統(tǒng)的稱(chēng)心LOGO，規(guī)范色/字，場(chǎng)館環(huán)境和辦展機(jī)構(gòu)的外在籠統(tǒng)等；4對(duì)會(huì)展實(shí)物的稱(chēng)心。 用客戶(hù)稱(chēng)心度作為目的是客戶(hù)在參與會(huì)展前對(duì)會(huì)展的期望與其參與會(huì)展后對(duì)會(huì)展實(shí)踐感受的吻合程度來(lái)決議。.直觀的表示方法是：客戶(hù)稱(chēng)心度=參與會(huì)展的期望所得參與會(huì)展的實(shí)踐所得前者大于后者為客戶(hù)不稱(chēng)心；相等為根本稱(chēng)心；前者小于后者為客戶(hù)驚喜要追求客戶(hù)驚喜而不是根本稱(chēng)心。要留意會(huì)展的效果，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境展區(qū)布置，展位裝修，承諾兌現(xiàn)，客戶(hù)互動(dòng)和情感交流等。.2客戶(hù)價(jià)值

8、：添加客戶(hù)價(jià)值是會(huì)展客戶(hù)管理的另一義務(wù)指客戶(hù)讓渡價(jià)值，既客戶(hù)從參與會(huì)展及其效力中所獲得的總價(jià)值減去為參與會(huì)展而支出的總本錢(qián)： .客戶(hù)讓渡價(jià)值=客戶(hù)總價(jià)值客戶(hù)總本錢(qián)?？蛻?hù)總價(jià)值是參與會(huì)展的全部收益，包括：會(huì)展價(jià)值會(huì)展功能，特點(diǎn)，質(zhì)量/品牌等；效力價(jià)值要提供個(gè)性化的稱(chēng)心效力；人員價(jià)值效力人員的態(tài)度，舉止，專(zhuān)業(yè)技藝/知識(shí)等；.客戶(hù)總本錢(qián)是客戶(hù)為參與會(huì)展而支出的一切耗費(fèi)，包括：貨幣本錢(qián)包括：展位租賃費(fèi)，展品運(yùn)輸費(fèi)，展位裝修費(fèi)，人員費(fèi)用和相關(guān)宣傳費(fèi)等級(jí)制；.時(shí)間本錢(qián)包括；展品籌備，有些有季節(jié)性，參展人員組成和培訓(xùn)時(shí)間，出行時(shí)間，各種簽證，手續(xù)等；精神本錢(qián)：交通，平安，謀劃，宣傳等；心思本錢(qián)對(duì)會(huì)展效果的不

9、可預(yù)測(cè).三客戶(hù)關(guān)系的生命周期：是指會(huì)展與客戶(hù)的關(guān)系所能維持的時(shí)間，客戶(hù)從不信任到信任的過(guò)程就是客戶(hù)生命周期的變化過(guò)程。普通有五個(gè)階段： . 1關(guān)系培育階段：展會(huì)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，確定特定的目的客戶(hù)群，并經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查識(shí)別目的客戶(hù)的需求，然后針對(duì)這些需求采取有效的營(yíng)銷(xiāo)手段吸引他們對(duì)展會(huì)的留意，使目的客戶(hù)逐漸對(duì)展會(huì)產(chǎn)生一種認(rèn)知。在此階段，展會(huì)與客戶(hù)之間并沒(méi)有發(fā)生真正的接觸，客戶(hù)根本上都是經(jīng)過(guò)各種信息渠道來(lái)了解展會(huì)，展會(huì)那么是經(jīng)過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)培育客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系。 .對(duì)展會(huì)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)此時(shí)只是“潛在客戶(hù)；對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，展會(huì)只是他們可選擇參與的目的之一，展會(huì)與客戶(hù)之間的關(guān)系還很脆弱。在這一階段里，展

10、會(huì)的宣傳推行等營(yíng)銷(xiāo)手段和口碑傳播至關(guān)重要，它們的好壞直接影響客戶(hù)的決策，影響到展會(huì)與客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步開(kāi)展。.2關(guān)系確認(rèn)階段：經(jīng)過(guò)展會(huì)的宣傳推行等營(yíng)銷(xiāo)手段和口碑傳播，客戶(hù)在繼續(xù)認(rèn)知展會(huì)的根底上開(kāi)場(chǎng)思索能否參與該展會(huì)?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)對(duì)參與該展會(huì)所期望獲得的價(jià)值和預(yù)備付出的本錢(qián)的評(píng)價(jià)，決議是參與該展會(huì)還是參與其他同類(lèi)展會(huì)。 .一旦客戶(hù)決議參與該展會(huì)，那么潛在的客戶(hù)就變成了現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)；假設(shè)客戶(hù)以為參與該展會(huì)得不償失，那么他們就能夠去參與其他同類(lèi)展會(huì)?？蛻?hù)一旦參與了該展會(huì)，那么客戶(hù)與展會(huì)之間的關(guān)系就得到初步確認(rèn)。一旦作出參與決議，就變成現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。.3。關(guān)系信任階段：客戶(hù)剛開(kāi)場(chǎng)參與某一個(gè)展會(huì)，很多時(shí)候能夠是出于

11、一種嘗試，即他對(duì)展會(huì)還并不是特別信任，他必需經(jīng)過(guò)本人的親身閱歷來(lái)加強(qiáng)本人對(duì)展會(huì)的判別：該展會(huì)能否值得參與?要得到這一判別的答案，客戶(hù)往往要參與一次或幾次展會(huì)后才干得到。 .假設(shè)參與幾次展會(huì)以后，客戶(hù)曾經(jīng)完全信任該展會(huì)能實(shí)現(xiàn)本人參與展會(huì)的目的，那么他就會(huì)成為展會(huì)的忠實(shí)客戶(hù)，展會(huì)與客戶(hù)之間的信任關(guān)系就得以建立，成為忠實(shí)客戶(hù)。.4關(guān)系弱化階段：客戶(hù)的需求和參與展會(huì)的目的是隨著時(shí)間的變化而不同的，除非展會(huì)能不斷創(chuàng)新以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，否那么，客戶(hù)在參與展會(huì)幾次之后必然會(huì)發(fā)現(xiàn)展會(huì)曾經(jīng)對(duì)本人沒(méi)有吸引力，參與展會(huì)的所得很小而本錢(qián)卻很大，這時(shí)，他們對(duì)展會(huì)就會(huì)由信任而改動(dòng)為不信任。一旦客戶(hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不信任，客戶(hù)與

12、展會(huì)的關(guān)系就將開(kāi)場(chǎng)弱化。.5關(guān)系消逝階段：一旦客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系開(kāi)場(chǎng)弱化，假設(shè)展會(huì)不及時(shí)采取補(bǔ)救措施，那么該關(guān)系就會(huì)繼續(xù)弱化，當(dāng)這種弱化的客戶(hù)關(guān)系到達(dá)某一個(gè)客戶(hù)不能容忍的臨界點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)就將不再參與展會(huì)，這時(shí)，客戶(hù)就會(huì)流失，展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系就將根本終了；假設(shè)經(jīng)過(guò)展會(huì)的客戶(hù)挽留措施，客戶(hù)還是難以挽回，那么，展會(huì)就將失去該客戶(hù)，展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系就將消逝。.總結(jié)：要延伸客戶(hù)關(guān)系的關(guān)系確認(rèn)階段和關(guān)系信任階段，提高其對(duì)會(huì)展的稱(chēng)心程度，不斷跟蹤客戶(hù)的需求。.客戶(hù)關(guān)系生命周期的上述五個(gè)階段描畫(huà)了展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系開(kāi)展的普經(jīng)過(guò)程，提示了展會(huì)與客戶(hù)的關(guān)系由弱到強(qiáng)又由強(qiáng)到弱的一班變化規(guī)律。當(dāng)然，并不是一切的客戶(hù)關(guān)系都要

13、閱歷上述五個(gè)階段。例如，有些客戶(hù)能夠剛一參與展會(huì)就對(duì)該展會(huì)產(chǎn)生信任，這時(shí)，關(guān)系確實(shí)認(rèn)階段和關(guān)系的信任階段就根本會(huì)合二為一； .有的客戶(hù)剛一參與展會(huì)就立刻發(fā)現(xiàn)該展會(huì)根本不適宜本人并從此不再參與該展會(huì)，這時(shí)，客戶(hù)關(guān)系就直接從關(guān)系確認(rèn)階段進(jìn)入關(guān)系消逝階段了。雖然如此，認(rèn)識(shí)了客戶(hù)關(guān)系生命周期的五階段變化規(guī)律對(duì)我們提高戶(hù)關(guān)系管理程度、提高客戶(hù)對(duì)展會(huì)的忠實(shí)度仍具有重要的作用：.第一 延伸客戶(hù)關(guān)系生命周期，最重要的是要延伸客戶(hù)關(guān)系的關(guān)系確認(rèn)階段和“關(guān)系信任階段，尤其是要延伸“關(guān)系信任階段。最重要的是要努力提高客戶(hù)對(duì)展會(huì)的稱(chēng)心度，添加客戶(hù)的價(jià)值。.第二 在客戶(hù)關(guān)系的不同開(kāi)展階段，展會(huì)客戶(hù)任務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶(hù)任務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推行等營(yíng)銷(xiāo)方面，這樣才干更好地讓客戶(hù)認(rèn)知展會(huì)；在關(guān)系確實(shí)認(rèn)階段，展會(huì)客戶(hù)任務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)是提高展會(huì)的效果，這樣才干滿(mǎn)足客戶(hù)的參展需求，添加客戶(hù)的價(jià)值； .在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶(hù)任務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變化，采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求，這樣才干能繼續(xù)堅(jiān)持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任；在關(guān)系的弱化階