7-2 顧客關系

1、企業(yè)公共關系第七章 目標公眾協(xié)調(diào)第二節(jié) 顧客關系【教學目的】1，理解顧客關系重要性，尊重顧客，擴展市場。2，端正生產(chǎn)經(jīng)營出發(fā)點，比較東西方顧客觀的異同。3，掌握協(xié)調(diào)顧客關系的根本方法開展市場教 育；保障消費者權益；完善售后效勞。 案例分析哈爾濱正陽商場顧客砸毀東芝背投事件。1【問題研究】：提示教學重點1，比較“顧客就是上帝與“以質(zhì)量求生存兩個口號的異同？2，近年以來，哈爾濱、廣州等地頻頻發(fā)生砸背投、砸寶馬、砸空調(diào)商家形象受損怎么辦？3，食品假貨猖獗，毒酒、毒筍、毒粉條、毒罐頭、 黑心豆腐等新聞暴光之后，相關商家怎么辦？2企業(yè)外部目標公眾有哪些？協(xié)調(diào)企業(yè)外部目標公眾的目的是為著什么？企業(yè)外部目標

2、公眾，有顧客、新聞媒介、政府、社區(qū)、競爭對手等。協(xié)調(diào)企業(yè)外部目標公眾的目的是樹立企業(yè)的良好形象，為企業(yè)的生存和開展創(chuàng)造有利條件，形成融洽合作的最正確社會環(huán)境。3案例導入： 是顧客的不理智，還是商家的不作為？ 2004年3月15日是消費者權益保護法實施十周年的 紀念日。這一天的上午，哈爾濱市民張險峰夫婦將他們花了18500元購置的一臺型號為“43G9UXG的東芝背投電視，搬到正陽商場門口，在瓢潑大雨中當眾砸毀。 消費者的忍耐是有限度的。原來，張險峰先生在1999年4月20日購得東芝背投電視。一周后發(fā)現(xiàn)屏幕右上角出現(xiàn)大約十平方厘米的藍屏，找到正陽商場，商家更換了一臺同一型號的新電視；5月中旬，屏幕

3、上出現(xiàn)“跟雪花差不多的斑點，找到商場又更換了一臺； 4更換的電視機頻頻出現(xiàn)問題 到了6月下旬，更換的第三臺電視機發(fā)生了更為嚴重的問題：出現(xiàn)藍屏，沒有圖象和聲音。張險峰覺得“這款背投太鬧心了，要求退貨，商場不肯，又把商場倉庫里最后一臺樣機搬了出來更換。 2002年3月10日第四臺電視機出了故障，機內(nèi)一處二極管燒壞了，商場為之作了免費修理。到了2003年6月14日這臺背投又出現(xiàn)故障：沒有圖象，3個背投槍壞了2個，一個主控板也出現(xiàn)故障。5幾次退貨不成埋下隱患 這一次廠家大連東芝有限公司容許免費維修，但張險峰“覺得產(chǎn)品質(zhì)量有問題，要求退貨。于是商家按照有關規(guī)定折價處理，“彩電每日折舊率為01%，計算日

4、期為最后更換之日起，這樣“當年花18500元買的背投折價只值170元。 張險峰認為這“簡直是欺負人，于是要求商家解決問題。那臺彩電被抬到商場的倉庫里封存了將近一年也沒有人理會，久拖不決的問題終于釀成了今日的“砸機事件。商家到這時才感到此事“嚴重損害了商場的形象。6問題究竟出在哪里？ 這個事件的主要責任方在商場。按照“三包規(guī)定及黑龍江省消費者權益保護條例，產(chǎn)品在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨，并不得收取任何費用。 哈爾賓消協(xié)負責人說：商家“在第二次更換電視時，就應該按規(guī)定退貨。這樣商家能防止糾紛，消費者也能減少麻煩。“在連續(xù)出現(xiàn)換貨的情況下，商家應及早告知消費者辦理

5、退貨，這樣做才不會出現(xiàn)后面的糾紛。 7商家應盡職盡責為顧客效勞 這個事件還凸現(xiàn)了質(zhì)量鑒定手續(xù)方面的問題。張險峰先生第二次換機時購機發(fā)票被商場的一位經(jīng)理收走了，以后幾次換貨也沒有憑據(jù)，這樣就導致了消協(xié)不能為他立案。 商家是消費者購置廠家產(chǎn)品的中間環(huán)節(jié)，商家在產(chǎn)品變?yōu)樯唐返奈镔|(zhì)交換過程中承擔起完全效勞的職責：如果哈爾濱正陽家電商場能夠盡職盡責為顧客效勞，那么上述一幕“315砸機事件就不會發(fā)生。8一，顧客關系：顧客是購置企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)效勞工程的消費者。從全社會的角度來看，消費有生產(chǎn)性消費和生活性消費。雖然并非每個人都需要生產(chǎn)性消費，但生活性消費卻是每天每日須臾不可離的，從這個意義上說，我們每個人

6、都是消費者，都屬于顧客之列。在現(xiàn)代社會中，顧客的對象是廣義的、寬泛的，泛指一切物質(zhì)的或精神的消費者。 9為顧客效勞的根本出發(fā)點熱誠效勞、滿足顧客的需要是企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動的根本出發(fā)點。在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，消費者成為企業(yè)組織效勞的具體對象，企業(yè)要處理好與顧客的關系，首要的是明確自己的工作對象 ；沒有消費者需求的企業(yè)實際上是根本不存在的。10協(xié)調(diào)顧客關系的方法有：（1）樹立“顧客就是上帝的觀念，堅持“以質(zhì)量求生存方針，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)效勞。和田可一：“在現(xiàn)代社會里，消費者就是至高無上的主，沒有一個廠商敢蔑視消費者的意志，蔑視了消費者，一切產(chǎn)品就會賣不出去。 11比較東西方為顧客效勞的兩個口

7、號西方提出“顧客就是上帝，用基督教的至尊地位來確立顧客的地位，特別重視顧客的褒貶評價對企業(yè)興衰成敗的影響，將顧客的需求作為企業(yè)一切政策和行為的導向。在東方，企業(yè)也提出“以質(zhì)量求生存的口號，看重產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量對于維系企業(yè)與消費者的關系，相互依存、利益攸關，質(zhì)量就是企業(yè)的生命線。12臺灣塑料大王的經(jīng)營理念臺灣“塑膠大王王永慶擁有資產(chǎn)超過10億美元。但創(chuàng)業(yè)之初，白手起家的他，有時為了賺一分錢利潤，深夜冒著大雨把顧客所需要的東西送到目的地。他奉行的理念是“一勤天下無難事，他曾經(jīng)說：“多爭去一塊錢生意，也許要受到外界環(huán)境的限制，但節(jié)約一塊錢，可以依靠自己努力；而節(jié)省一塊錢，就等于賺了一塊錢。13小測

8、驗1、從上述案例中，可以判定王永慶是個（ ）(A)生活簡樸的人 (B)吝嗇的人(C)計較小利的人 (D)善于經(jīng)營的人2、王永慶的實例說明，（ ）。(A)從業(yè)人員能夠白手起家，能從一貧如洗變成巨富(B)只要勤奮，天下沒有能夠難倒人的事情(C)小生意容易受到外界環(huán)境制約而難以成功(D)只要努力，小生意也能夠變成大事業(yè)3、王永慶說“節(jié)省一塊錢，就等于賺了一塊錢，這句話的意思是（ ）。(A)一塊錢存在銀行，時間長了，利息增加，會變成兩塊錢(B)節(jié)儉是創(chuàng)業(yè)成功的一個重要條件(C)借鑒一塊錢只是個象征性的說法，并沒有實際意義(D)錢是勞動得來的，浪費錢就是不珍惜勞動4、王永慶的做法給我們的啟示是（ ）(A

9、)勤勞是一種敬業(yè)精神 (B)節(jié)儉有利于增加收入(C)勤勞的人一般懂得珍惜勞動成果 (D)節(jié)儉能夠增強企業(yè)競爭力14（2）開展市場教育，培育具有現(xiàn)代消費意識的消費者公眾市場經(jīng)濟促進了市場的繁榮。產(chǎn)品的創(chuàng)新和效勞工程的更新，既給顧客以更多的自由選擇時機，又給顧客帶來迷惘和不知所措。顧客因為不了解新產(chǎn)品的功能而造成企業(yè)新產(chǎn)品的滯銷，或者因為未掌握新產(chǎn)品的使用方法，而要求退換、修理、賠償，從而造成企業(yè)的負擔與名譽損失。因此企業(yè)有必要對顧客進行有方案的市場教育。 15什么叫市場教育？怎樣開展市場教育？“市場教育是指企業(yè)組織通過積極引導的方式，有針對性地向顧客介紹產(chǎn)品性能、用途和使用方法，宣傳文明友善的效

10、勞宗旨和完備的設施，將廣闊而又松散的消費者組織起來，改變盲目被動的消費習慣，倡導科學自覺的消費意識和行為，使他們成為企業(yè)產(chǎn)品和效勞的穩(wěn)定的消費群體。市場教育的方式有訓練推銷人員、編寫宣傳資料、印發(fā)產(chǎn)品說明書、舉辦實物展覽、性能表演和示范操作、提供咨詢效勞等。16現(xiàn)代消費公眾及其根本權利“現(xiàn)代消費意識的消費者公眾指具有清醒的消費判斷能力、拒購劣質(zhì)產(chǎn)品、善于保護消費者自身合法權益的消費群體?？夏岬细爬ǖ南M者四項根本權利有： 平安的權利、知曉的權利、 陳述的權利、選擇的權利。17消費者權益保護法中消費者的根本權利消費者根本權利主要有：“獲得商品和效勞平安、衛(wèi)生的權利；了解商品和效勞的權利；自愿選擇

11、商品和效勞的權利；監(jiān)督商品和效勞的價格和質(zhì)量的權利；對商品和效勞提出批評和建議的權利；購置商品和接受效勞受到損害時索取賠償?shù)臋嗬?；其它為社會公認并與國家法律不相抵觸的權利。消費者權益保護法還規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者效勞有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購置商品的價款或者接受效勞的的費用的一倍。 18（3）加強售后效勞，免除顧客的后顧之憂：售后效勞采用的方式有：設立維修網(wǎng)點，方便顧客維修有問題的產(chǎn)品，減輕顧客的經(jīng)濟負擔和精神壓力。與顧客溝通信息，宣講質(zhì)量保證，設立包退、包換、包修信譽卡。對于重要而耐用的消費品建立客戶使用追蹤調(diào)查記錄，定期檢查，主動上門

12、維修保養(yǎng)。 發(fā)現(xiàn)事故或者有顧客投訴，立即組織專門班子進行調(diào)查，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的應承擔賠償責任，造成社會影響的還應公開賠禮抱歉。 19案例分析： “IBM意味最正確效勞的企業(yè)理念 鄭重承諾：“但凡買了我們產(chǎn)品的人，不管在世界上那一個地方需要更換零配件，我們保證在48小時之內(nèi)送到你們的手中；如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給你們。IBM公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務人員，擔任為期三年的主管助理，負責處理顧客的產(chǎn)品維修問題。有一次，美國佐治亞州亞特蘭大市一位客戶的計算機出了故障，幾個小時內(nèi)八名來自歐洲、南美洲和加拿大的技師奉命前去修理。還有一次僅僅只是為了把一個價值50美圓的零件送到遙遠地區(qū)，不惜租用一架直升飛機。 20案例分析 順德“美的和廣州“萬寶 家用電器的維修效勞廣州水蔭路的“美的維修中心這樣告誡員工：“你的外表形象、形體語言、說話方式和語氣、精神狀態(tài)、打電話技巧等，直接表達了家致維公司的形