前廳客房服務(wù)和管理試題

1、.wd.wd.wd.前廳客房服務(wù)與管理試題一得分評(píng)卷人一、名詞解釋本大題共3小題，每題3分，共9分。1、客房預(yù)訂2、投訴3、客房管制得分評(píng)卷人二、填空題本大題共21空，每空1分，共21分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。1、現(xiàn)代飯店是以大廈和其他建筑物為憑借，為公眾提供_及_的綜合性企業(yè)，是旅游者在旅游地食宿、消遣、購物、舉行各種商務(wù)及社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所。2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店_和_的結(jié)合，但從本質(zhì)上講， _是飯店的主要產(chǎn)品。3、房態(tài)不準(zhǔn)可導(dǎo)致的后果主要是形成_房和_房。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_，_，客房用品足量定位，隨時(shí)可供出租的客房。5、客房檢

2、查的主要內(nèi)容是：_，_，設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)。6、客房服務(wù)的兩種模式是指_和_。7、客房安全管理的特點(diǎn)是：_，_，管理細(xì)致入微，需要其他部門的密切配合。8、客人采用的付款方式大致上分三種：_，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及_。9、概括地說，客房服務(wù)要滿足住客兩方面的需求：_，_。10、飯店客房的客用品大體上可要為兩大類：_，_。得分評(píng)卷人三、單項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題1分，共10分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。選擇題12345678910答案1、客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)()進(jìn)房。A、嚴(yán)格遵循“三次敲門入房的進(jìn)房程序。B、直接開門C、報(bào)完

3、身份后D、敲完一次門后2、承受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是()的主要職責(zé)。A、前廳部經(jīng)理 B、前臺(tái)接待主管 C、大堂副理 D、禮賓主管3、大廳的濕度是一項(xiàng)重要的環(huán)境條件，適宜的相對(duì)濕度應(yīng)控制在()的范圍內(nèi)。A、20-40% B、40-60% C、60-80% D、80%以上4、保證類預(yù)訂的核心是()。A、預(yù)訂書 B、預(yù)訂書上蓋章 C、訂金 D、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)5、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，以下哪個(gè)做法是不正確的()A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料 B、請(qǐng)?jiān)L客留言C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候 D、將訪客帶到客人房中等候6、客房用品配備，應(yīng)遵循()。A、足量定位原那么 B

4、、滿足客人需求的原那么C、根據(jù)實(shí)際情況，靈活配備 D、高標(biāo)準(zhǔn)原那么7、飯店主要通過()發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或缺少。A、制訂客房用品價(jià)格單 B、進(jìn)展客房介紹C、完善查房制度 D、實(shí)行押金制度8、我國飯店客房服務(wù)通常采用()。A、一次進(jìn)房制 B、兩次進(jìn)房制C、三次進(jìn)房制 D、四次進(jìn)房制9、以下哪個(gè)屬于定期清潔的工程()A、電器抹塵 B、 消毒 C、床單 D、浴缸10、商務(wù)客人一般要求()。A、叫醒服務(wù) B、較低的客房?jī)r(jià)格C、較多的客房送餐服務(wù) D、快捷、便利的通訊服務(wù)得分評(píng)卷人四、判斷改錯(cuò)題本大題共10小題，每題2分，共20分判斷以下各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤改正過來

5、。1、前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)部門，服務(wù)工程多，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。 改正： 2、前廳服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)在大堂的角落，以免客人登記時(shí)，阻礙其它客人進(jìn)出。 改正： 3、客人預(yù)訂客房后，如果要取消，必須交納一定的手續(xù)費(fèi)。 改正：4、客人出店時(shí)，一般應(yīng)將鑰匙帶在身上，問訊員不負(fù)責(zé)保管客人的鑰匙。 改正： 5、飯店標(biāo)準(zhǔn)間和豪華標(biāo)間的區(qū)別在豪華標(biāo)間的設(shè)施更高檔、豪華。 改正： 6、在進(jìn)展客房清潔整理時(shí)，為了防止不良客人進(jìn)入，應(yīng)將房門關(guān)閉。 改正：7、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對(duì)于任何客人住進(jìn)客房，服務(wù)員都要不厭其煩地詳細(xì)介紹客房的一切情況。 改正： 8、在客房檢查中，客房部主管

6、要求抽查5%-8%的客房。 改正： 9、客房設(shè)立服務(wù)工程必須考慮盈利性，所以客房中所有的服務(wù)工程都必須收費(fèi)。 改正：10、客人用過迷你吧中的酒水而未填單，服務(wù)員在做清潔時(shí)應(yīng)代為填上。 改正： 得分評(píng)卷人五、簡(jiǎn)答題本大題共5小題，每題4分，共20分1、簡(jiǎn)述前廳部的 根本職能。2、客房部的工作范圍有哪些3、簡(jiǎn)述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢(shì)。4、簡(jiǎn)要說明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。5、客房安全的內(nèi)容有哪些得分評(píng)卷人六、論述題本大題1小題，共10分。請(qǐng)闡述客房銷售中應(yīng)注意的問題。得分評(píng)卷人七、案例分析題本大題2小題，每題5分，共10分。1、某客人在兩周前向飯店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，但當(dāng)客人準(zhǔn)時(shí)到

7、達(dá)飯店后，飯店卻沒有標(biāo)準(zhǔn)間供應(yīng)這位客人，請(qǐng)問飯店應(yīng)若何解決2、服務(wù)員在進(jìn)展客房清潔時(shí)，翻開2301房間，發(fā)現(xiàn)房間零亂，客人的衣服扔在沙發(fā)和床上，書桌上攤滿了書籍，茶幾上擺放著客人吃剩的食物，作為服務(wù)員，應(yīng)若何處理前廳客房服務(wù)與管理試題一參考答案 一、名詞解釋本大題共3小題，每題3分，共9分1、客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間1分就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)1分達(dá)成的協(xié)議或合同1分。2、投訴就是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、工程及行動(dòng)的結(jié)果1分，表示不滿而提出的批評(píng)意見1分，其表現(xiàn)途徑有 、書面和當(dāng)面的投訴1分。3、客房管制是指保持準(zhǔn)確的客房狀態(tài)，及時(shí)清潔與維修1分，保證客房安全，以提高客房出租率

8、為目的1分的客房管理制度1分。二、填空題本大題共21空，每空1分，共21分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分1、膳食住宿，其他設(shè)施與服務(wù)；2、有形設(shè)施，無形服務(wù)，服務(wù)；3、重租，閑置；4、設(shè)施設(shè)備齊全，清潔狀況良好；5、物品是否足量定位，清潔狀況是否完好；6、樓層服務(wù)臺(tái)模式，客房服務(wù)中心模式；7、要求高難度大，服務(wù)性強(qiáng)；8、現(xiàn)金結(jié)算，信用卡結(jié)算；9、客人的物質(zhì)需求， 客人的精神需求；10、客房周轉(zhuǎn)品，一次性用品；三、單項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題1分，共10分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分單項(xiàng)選擇題1234567

9、8910答案ACBCDACCBD四、判斷題本大題共10小題，每題1分，共10分判斷以下各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤改正過來。判斷正確得0.5分，改正正確得0.5分1、V；2、X，應(yīng)設(shè)在大堂醒目處，客人從任何進(jìn)出口進(jìn)出都能立刻發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員也能觀察整個(gè)大堂的情況；3、X，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取消不收取任何費(fèi)用；4、X，客人出店時(shí)，應(yīng)將鑰匙交給問訊員保管；5、X，在床的大小不同；6、X，不能；7、X，應(yīng)區(qū)別不同客人采用不同方法；8、X，抽查25%；9、X，不是所有的服務(wù)工程都必須收費(fèi)；10、X，不能貿(mào)然代填，應(yīng)與客人核實(shí)后，請(qǐng)客人簽字。五、簡(jiǎn)答題本大題共5小題，每題4分，共20

10、分1、客房銷售0.5分，接待服務(wù)0.5分，信用服務(wù)0.5分，其他服務(wù)0.5分，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)0.5分，房況管理0.5分，帳單管理0.5分，建設(shè)賓客檔案0.5分。2、所有客房的清潔與服務(wù)1分；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔0.5分；枝型吊燈的清潔0.5分；負(fù)責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)1分。3、增加工作樂趣0.5分，增加職業(yè)安全性0.5分，減少體力消耗0.5分，提高工作效率0.5分，防止員工人偷盜或客人的誣陷0.5分，提高客房清潔的專業(yè)化水平1分，提高團(tuán)隊(duì)的合作精神0.5分。4、客房服務(wù)中心模式是歐美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力0.5分，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人0.5分，加強(qiáng)了對(duì)客的管

11、理和控制，更能表達(dá)服務(wù)效率0.5分，缺點(diǎn)是缺少人的溫情，同時(shí)對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高0.5分。樓層服務(wù)臺(tái)模式是我國飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)性和針對(duì)性的面對(duì)面服務(wù)，富于人情味0.5分，有利于客房的安全保衛(wèi)0.5分，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)0.5分，缺點(diǎn)是花費(fèi)人力較多，服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大0.5分。5、顧客的人身安全，財(cái)產(chǎn)、物品安全，聲譽(yù)安全2分；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動(dòng)安全1分；企業(yè)財(cái)產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營技術(shù)或密訣的安全，防止重大的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)等1分。六、論述題本大題1小題，共10分。學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。首先

12、要向客人進(jìn)展房間介紹，由于不同的客房條件不同，因此不同的房間價(jià)格也是不同的，在向客人推銷客房時(shí)，必須要向客人展示客房除住宿之外的其他功能4分。其次，要采用靈活多樣的報(bào)價(jià)方法3分。第三，根據(jù)客人的具體情況有針對(duì)性地靈活派房3分等。七、案例分析題本大題2小題，每題5分，共10分。學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。1、首先向客人表示歉意1分，飯店可以向客人提供高級(jí)別的房間，但超標(biāo)房費(fèi)由飯店承當(dāng)1分，如果飯店沒有任何客房，必須向客人提供其他同級(jí)別或高級(jí)別的飯店的一樣或高級(jí)別的房間1分，且承當(dāng)路費(fèi)和超標(biāo)房費(fèi)(甚至當(dāng)晚的全部房費(fèi)) 1分，第二天免費(fèi)接回飯店，并提供免費(fèi)早餐等1分。2、對(duì)于衣服，當(dāng)不能斷定是否

13、臟衣服時(shí)，就將其放入洗衣袋中，這時(shí)客人看到已放入洗衣袋中，可能就順便將其送洗，可給飯店帶來收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋裝衣服帶走，方便客人1分。對(duì)于食物，不能用手拿，不要?jiǎng)影b，清潔時(shí)用干凈的紙或其他遮蓋物蓋一下，做完清潔后再拿下遮蓋物1分，客人已吃完的東西，其包裝不能隨便扔掉，除非客人自己扔進(jìn)垃圾桶，對(duì)于客人的東西不能以自己的判斷去處理1分。對(duì)于行李，放在行李架上，貴重行李要注意保護(hù)其安全1分。對(duì)于書籍資料，不可合上，只可羅疊，略加整理，不能偷看客人的東西1分。前廳客房服務(wù)與管理試題二得分評(píng)卷人一、名詞解釋本大題共3小題，每題3分，共9分。1、超額預(yù)訂2、空房3、客房清潔的集體作業(yè)制得

14、分評(píng)卷人二、填空題本大題共21空，每空1分，共21分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。1、飯店服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：內(nèi)涵的綜合性，_，_，_，對(duì)服務(wù)者素質(zhì)的依賴性。2、_和_是現(xiàn)代飯店組織中嚴(yán)密聯(lián)系、不可分割的兩個(gè)重要的營業(yè)性部門。3、前廳的總服務(wù)臺(tái)的功能很多，其中_、_和收銀是總臺(tái)的主體。4、客房預(yù)訂有三類，即非保證類預(yù)訂、_、_。5、客房檢查的主要內(nèi)容有：物品是否足量定位，_，_。6、客房安全管理的特點(diǎn)是：要求高難度大，_，_，需要其他部門的密切配合。7、前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、_、_等多種功能為一體的共享空間。8、客人在飯店訂房是通過兩大渠道，一類為_，另一類為_

15、。9、會(huì)議服務(wù)分兩局部：一是_，二是_。10、一般飯店的房?jī)r(jià)大致分為：_，_，合同優(yōu)惠價(jià)，即時(shí)浮動(dòng)價(jià)等幾種。、得分評(píng)卷人三、單項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題1分，共10分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。選擇題12345678910答案1、服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在 鈴響( )內(nèi)立即接聽。A、兩聲 B、三聲 C、四聲 D、五聲2、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，通常客房收入能到達(dá)飯店總收入的50%-60%，銷售客房商品是( )的首要任務(wù)。A、前廳部 B、客房部 C、大堂副理 D、采購部3、大廳夏季適宜的溫度是( )。A、18-20度 B

16、、20-22度 C、22-24度 D、24-28度4、按國際慣例，客房預(yù)訂中預(yù)訂金的收取比例一般是( )。A、整個(gè)住宿期間的房費(fèi) B、第一晚的房費(fèi)C、住宿期間的所有費(fèi)用 D、飯店隨意收取5、在客房報(bào)價(jià)時(shí)，為了占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )報(bào)價(jià)方法。A、從高到低法 B、提供有選擇的報(bào)價(jià)方法C、從低到高法 D、靈活報(bào)價(jià)法6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，以下哪個(gè)做法是不正確的( )A、晚上11點(diǎn)提醒客人離開 B、如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床 D、加床收加床費(fèi)7、以下哪項(xiàng)不是客房介紹的目的( )A、展示服務(wù)員的服務(wù)技巧和

17、水平 B、證明客房產(chǎn)品的完整性C、推薦飯店及客房其他服務(wù) D、減少設(shè)施設(shè)備的損壞率8、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查( )的客房。A、100% B、25% C、5%-8% D、1%9、衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是( )。A、用清潔劑洗刷 B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷 D、滴水全無10、觀光客對(duì)客房的需求一般是( )。A、快捷、便利的通訊服務(wù) B、定期定時(shí)的清潔C、會(huì)議室服務(wù) D、及時(shí)的洗衣服務(wù)得分評(píng)卷人四、判斷改錯(cuò)題本大題共10小題，每題2分，共20分判斷以下各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤改正過來。1、客房部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞。 改正： 2、客房的出租率越高，

18、飯店的收益越大，因此，飯店應(yīng)盡可能地保證客房出租率的100%。 改正： 3、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護(hù)的客人。 改正：4、在派房時(shí)，對(duì)于單身女性客人，應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。 改正： 5、為了提高飯店的客房出租率，飯店在某些時(shí)候默許客房轉(zhuǎn)讓的情況。 改正： 6、飯店中經(jīng)濟(jì)類客房與標(biāo)間是一樣的，只是供三人以上使用，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 改正：7、要讓客人滿意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對(duì)于一次性用品，應(yīng)盡量多且高質(zhì)量。 改正： 8、為了保證客房的清潔衛(wèi)生，所有的客房都必須天天吸塵。 改正： 9、樓層服務(wù)臺(tái)模式與客房中心模式相對(duì)比，最大的優(yōu)勢(shì)是可以降低成本

19、改正：10、一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119火警 報(bào)警。 改正： 得分評(píng)卷人五、簡(jiǎn)答題本大題共5小題，每題4分，共20分1、現(xiàn)代飯店的 根本特征是什么。2、客房管制的核心是什么3、簡(jiǎn)要說明入住接待流程。4、簡(jiǎn)要說明在客房介紹中，針對(duì)不同的客人應(yīng)若何進(jìn)展5、客房服務(wù)工程設(shè)立的原那么是什么得分評(píng)卷人六、論述題本大題1小題，共10分。闡述對(duì)于賓客投訴的處理。得分評(píng)卷人七、案例分析題本大題2小題，每題5分，共10分。1、某客人住進(jìn)飯店后即掛出“請(qǐng)勿打攪牌，直到第二天仍未摘牌，作為服務(wù)員應(yīng)若何處理2、飯店一客人第二天要乘坐8：50的飛機(jī)，去簽一個(gè)3千萬元的合同，要求7點(diǎn)叫醒，但由于總機(jī)服務(wù)員的失誤，

20、造成客人8點(diǎn)鐘才醒，客人投訴，要求飯店賠償3000千萬元的合同損失。作為大堂副理，應(yīng)若何處理前廳客房服務(wù)與管理試題二參考答案一、名詞解釋本大題共3小題，每題3分，共9分1、超額預(yù)訂就是飯店預(yù)訂出去的房間數(shù)1分超過飯店實(shí)際能夠提供的房間數(shù)1分的預(yù)訂方式1分。2、空房也叫可出租房、待出租房，指設(shè)施設(shè)備齊全1分，清潔狀況良好1分，客房用品足量定位1分，隨時(shí)可供出租的客房。3、客房清潔的集體作業(yè)制是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)員1分共同協(xié)作分工1分完成客房清潔1分的作業(yè)制度。二、填空題本大題共21空，每空1分，共21分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，價(jià)值的不可貯存性，質(zhì)

21、量的不可捉摸性；2、前廳部，客房部；3、接待，問詢；4、確認(rèn)預(yù)訂，保證類預(yù)訂；5、清潔狀況是否完好，設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)；6、服務(wù)性強(qiáng)，管理細(xì)致入微；7、服務(wù)、休息；8、直接渠道，間接渠道；9、布置會(huì)場(chǎng)，提供服務(wù)；10、標(biāo)準(zhǔn)門市價(jià)，前臺(tái)柜臺(tái)價(jià)；三、單項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題1分，共10分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分單項(xiàng)選擇題12345678910答案BACBCCACDD四、判斷題本大題共10小題，每題1分，共10分判斷以下各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤改正過來。判斷正確得0.5分，改正正

22、確得0.5分1、X，前廳部；2、X，客房出租率長(zhǎng)期保持在100%，并不是件好事，屬于破壞性經(jīng)營；3、V；4、X，安排在樓層中間或監(jiān)視系統(tǒng)便于觀察處或樓層服務(wù)臺(tái)附近；5、X，不允許；6、X，面積小，設(shè)施設(shè)備不齊全；7、X，不能，客房用品配備必須與飯店檔次相一致；8、X，除VIP房，其它客房不需要天天吸塵；9、X，具有人情味，能表達(dá)服務(wù)特色；10、X，服務(wù)員不能輕易拔打火警 ，應(yīng)由專門指定的人員拔打。五、簡(jiǎn)答題本大題共5小題，每題4分，共20分1、一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)1分；擁有一定數(shù)量的客房1分；具有能提供特色佳肴的各類餐廳1分；還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通

23、等多方面的服務(wù)1分。2、一是房態(tài)核實(shí)1分，二是減少損失1分，三是清潔維護(hù)1分，四是保證客房安全1分。3、識(shí)別客人是否預(yù)訂1分，填寫入住登記表并驗(yàn)證0.5分，分配客房和確定房?jī)r(jià)1分，確定付款方式0.5分，完成入住登記手續(xù)0.5分，儲(chǔ)存信息、制作有關(guān)表格0.5分。4、對(duì)于?？?，一個(gè)方面是著重介紹新增加的服務(wù)工程0.5分，另一方面介紹新的優(yōu)惠方法0.5分；對(duì)于普通客人，介紹客房的標(biāo)準(zhǔn)配置1分，告訴客人使用客房的某些本卷須知0.5分，推薦飯店的其他服務(wù)工程0.5分；對(duì)于非常累的顧客或有不安全傾向的顧客或消費(fèi)單一的顧客(如會(huì)議客人)就應(yīng)少介紹0.5分；對(duì)于喋喋不休的客人，要有問必答0.5分。5、盈利性原

24、那么1分；擴(kuò)大服務(wù)范圍的原那么1分；不增加特殊成本的原那么1分；挖金原那么1分。六、論述題本大題1小題，共10分。學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。1、應(yīng)有獨(dú)立的場(chǎng)所來解決投訴問題1分。2、認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的投訴，并做適當(dāng)?shù)挠涗?分。3、分析客人投訴的目的1分。4、分析賓客投訴的原因，以便有理有利有節(jié)地與客人談1分。5、要站在客人的立場(chǎng)上表示同情1分。6、要代表飯店做出抱歉1分。7、明確告訴客人投訴處理的結(jié)果，表示對(duì)事情的重視和工作效率1分。8、承諾當(dāng)客人再次光臨時(shí)不會(huì)發(fā)生類似的情況1分。9、投訴的處理結(jié)果是不能以損害飯店利益來平息客人的報(bào)怨，既要讓客人滿意，又要盡量維護(hù)飯店的利益1分。10、當(dāng)投

25、訴發(fā)生后必須進(jìn)展分析和討論，分析產(chǎn)生投訴的原因，有針對(duì)性地采取相應(yīng)的措施以杜絕類似的事情再次發(fā)生1分。七、案例分析題本大題2小題，每題5分，共10分。學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。1、一般情況下不打攪2分。但當(dāng)客人長(zhǎng)時(shí)間掛牌，那么應(yīng)打攪1分，方法有：一般當(dāng)客人有訪客或急件時(shí)，可通過內(nèi)部 通知客人1分，如果客人沒有急件或訪客，按國際慣例，無論客人何時(shí)掛牌，都應(yīng)在中午14點(diǎn)左右打攪1分。2、首先應(yīng)盡可能快地幫助客人趕乘飛機(jī)1分，如果確實(shí)來不及了，應(yīng)提供緊急的通訊服務(wù)，幫助客人與對(duì)方聯(lián)系，推遲簽合同的時(shí)間1分，同時(shí)盡可能地安排后一點(diǎn)時(shí)間的交通方式，妥善解決客人的問題1分。同時(shí)，應(yīng)真誠地向客人表示歉

26、意，并保證類似的事情不再發(fā)生1分。對(duì)客人做出一定的補(bǔ)償，如免去其在飯店的一切費(fèi)用，提供免費(fèi)的機(jī)票等。按國際貫例，一般賠償直接的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于間接經(jīng)濟(jì)損失，如合同中的3000萬不賠償1分。前廳客房服務(wù)與管理試題三 得分評(píng)卷人一、名詞解釋本大題共4小題，每題2分，共8分1、前廳部2、超額預(yù)訂3、房?jī)r(jià)4、客房得分評(píng)卷人二、填空題本大題共15小題，每空1分，共20分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。1、前廳部的首要任務(wù)是_；飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于_。2、前廳可分為正門及人流路線、_、_和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。3、客房預(yù)訂的兩大類渠道分別是_和_。4、所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是_。5、美式計(jì)價(jià)方式多

27、用于_飯店。6、處理進(jìn)店郵件的 根本要求是_。7、_是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。8、較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在_%。9、客房逐級(jí)檢查中，_是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。10、客史檔案可以分為兩種_ 、_。11、飯店最 根本的功能是滿足客人的_需求。12、總統(tǒng)套間通常由_間以上的客房構(gòu)成。13、_是客房商品質(zhì)量的重要組成局部，也是客房服務(wù)的物質(zhì)憑借。14、_是飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。15、_被視為飯店“神經(jīng)中樞；_是客人留下“第一印象和“最后印象的地方。得分評(píng)卷人三、單項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題1分，共10分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。

28、錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。單項(xiàng)選擇題1234568910答案1、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)歷，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在 。A、無所謂 B、5-15% C、10-20% D、15-25%2、空房又叫可售房，其英文簡(jiǎn)稱是 。A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的 。A、價(jià)格 B、特點(diǎn) C、等級(jí) D、種類4、門衛(wèi)開車門時(shí)，要用 拉開車門成 度左右， 擋在車門上沿，為客人護(hù)頂。A、 左，90，右 B、右，70，右 C、左，90，右 D、左，70，右5、飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是 。A、商務(wù)中心 B、客房服務(wù)中心 C、 總機(jī) D、接待處6、客房?jī)r(jià)格包

29、含客人的住宿費(fèi)和每日頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式是 。A、歐式計(jì)價(jià) B、美式計(jì)價(jià) C、百慕大計(jì)價(jià) D、修正美式計(jì)價(jià)7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于 平方米。 A、3 B、4 C、7 D、108、“蜜月客房通常是指 。A、單人間 B、雙床間 C、大床間 D、套間9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以 為限。 A、洗衣費(fèi)用的15倍 B、衣服售價(jià)的15% C、洗衣費(fèi)用的10倍 D、衣服售價(jià)的10%10、特殊客人是指 。A、貴賓 B、政府代表團(tuán) C、老弱病殘者 D、?？偷梅衷u(píng)卷人四、多項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題2分，共20分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。漏選、多項(xiàng)選擇或

30、未選均無分。多項(xiàng)選擇題12345678910答案1、總服務(wù)臺(tái)的主體有 。A、接待 B、問詢 C、商務(wù)服務(wù) D、收銀2、以下關(guān)于前廳裝飾美化說法正確的有 。A、前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)展重點(diǎn)裝飾美化的空間B、一般飯店的大堂面積不少于客房數(shù)X 0.4平方米C、大廳一般采用華美的吊燈 D、現(xiàn)代飯店設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化3、以下屬于客房預(yù)訂方式的有( )。A、信函訂房 B、 訂房 C、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房 D、口頭訂房4、確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素 。A、No-shows B、提前離店者 C、臨時(shí)取消者 D、延期住宿者5、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，前廳員工應(yīng)按

31、處理。A、把住店客人趕走 B、將抵店客人安排在其他飯店C、勸住店客人調(diào)房 D、向抵店客人說明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類6、門衛(wèi)的主要職責(zé)是 。A、迎接賓客 B、行李服務(wù) C、送別賓客 D、其他日常服務(wù)7、自然事故產(chǎn)生的原因很多，主要是因?yàn)樵O(shè)備維修不及時(shí)以及 。A、員工偷拿賓客物品 B、員工工作檢查不細(xì)C、員工違反操作規(guī)程 D、員工違紀(jì)8、關(guān)于布草儲(chǔ)存的要求，以下說法正確的選項(xiàng)是 。A、庫房溫度不超過20為佳 B、濕度不大于50%，最好在40%以下C、要分類上架 D、定期進(jìn)展安全檢查9、小型飯店可以不設(shè) 。A、樓層服務(wù)臺(tái) B、客房服務(wù)中心 C、洗衣房 D、外窗清潔組10、前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括

32、。A、總臺(tái) B、大堂副理處 C、行李處 D、客房得分評(píng)卷人五、判斷改錯(cuò)題本大題共10小題，每題2分，共20分判斷以下各題正誤，正確的在題目前面的 內(nèi)打“，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤的地方改正過來。1、前廳部的辦公室、總機(jī)室、財(cái)務(wù)室等機(jī)構(gòu)與前廳接待服務(wù)嚴(yán)密聯(lián)系，因此一般設(shè)在總臺(tái)邊。 改正：2、訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)展：客人到點(diǎn)前一周、一天、一小時(shí)。 改正：3、臨時(shí)住宿登記表適用于臨時(shí)住店的客人。 改正：4、長(zhǎng)住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月。 改正：5、假設(shè)飯店目前只剩一個(gè)房間，服務(wù)員應(yīng)該用正面介紹引導(dǎo)客人。 改正：6、行李員帶著客人到達(dá)房間門口，應(yīng)立即拿鑰匙開門，以表達(dá)服務(wù)的高效率。

33、 改正：7、假設(shè)客人喪失了行李存放卡，我們可根據(jù)記憶把行李發(fā)放給客人。 改正：8、對(duì)客人姓名不詳或查無此人的所有郵件，服務(wù)員都應(yīng)保存一段時(shí)間，經(jīng)過查對(duì)，確實(shí)無人認(rèn)領(lǐng)后再退回。 改正：9、整個(gè)客房清掃過程中，房門必須始終敞開，且清掃一間開啟一間。 改正：10、接待處的任務(wù)是負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外 。 改正：得分評(píng)卷人六、簡(jiǎn)答題本大題共4小題，每題3分，共12分1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的四方面因素有哪些2、簡(jiǎn)述入住登記的程序。3、簡(jiǎn)述“金鑰匙的標(biāo)志、標(biāo)志的含義、服務(wù)宗旨。4、處理投訴的 根本程序有哪些得分評(píng)卷人七、論述題本大題共1小題，共5分客房預(yù)訂的種類有哪四類談?wù)勊鼈兊膮^(qū)別。得分評(píng)卷人

34、八、案例分析本大題共1小題，共5分1003房間的趙先生打 給總機(jī)，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺。7：30，房間內(nèi)的叫醒 準(zhǔn)時(shí)響了，趙先生迷迷糊糊提起 說了聲“知道了，又倒頭睡著了。11點(diǎn)多趙先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的方案都不能按時(shí)進(jìn)展。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。根據(jù)以上案例，思考后答復(fù)以下問題：1 此次叫醒失誤的原因有哪些2 如果你是服務(wù)員，你覺得應(yīng)該若何叫醒趙先生3 作為飯店管理層，你認(rèn)為應(yīng)該若何進(jìn)展叫醒服務(wù)的管理前廳客房服務(wù)與管理試題三參考答案一、名詞解釋本大題共4小題，每題2分，共8分1、前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部

35、，是飯店組織客源0.5分，銷售客房商品0.5分，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)0.5分，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門0.5分。2、超額預(yù)訂是指飯店在訂房已滿的情況下0.5分，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量0.5分，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店0.5分而出現(xiàn)的客房閑置0.5分。3、房?jī)r(jià)是客人住宿一夜應(yīng)支付的住宿費(fèi)用1分，是客房商品價(jià)值的貨幣表達(dá)1分。4、客房是提供顧客以住宿為主的家外生活單元1分。在此可滿足客人多方面的要求，如看電視、休息、會(huì)客等，飯店客房要提供客人多方面的服務(wù)1分。二、填空題本大題共20空，每空1分，共20分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分1、銷售客房商品

36、，顧客的滿意程度；2、服務(wù)區(qū)，休息區(qū)；3、直接渠道，間接渠道；4、盡量滿足客人的需求；5、度假型；6、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密；7、前臺(tái)收銀；8、80-85；9、領(lǐng)班全面檢查；10、住客客史，宴會(huì)客史；11、住宿；12、5；13飯店客房的設(shè)備用品、；14、防盜和防火工作；15、前廳部，前廳；三、單項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題1分，共10分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分單項(xiàng)選擇題12345678910答案BABDCCBCCC四、多項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題2分，共20分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是符合題目要求的

37、，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。漏選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。多項(xiàng)選擇題12345678910答案ABDABCDABCDABCDBDACDBCABCDBCDABC五、判斷題本大題共10小題，每題1分，共10分判斷以下各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤改正過來。判斷正確得0.5分，改正正確得0.5分1、X，這三個(gè)機(jī)構(gòu)不能設(shè)在總臺(tái)邊，他們不是直接對(duì)客機(jī)構(gòu)；2、X，訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)展：客人到點(diǎn)前一個(gè)月、一周、一天；3、X，臨時(shí)住宿登記表適用于外國客人或華僑；4、V；5、V；6、X，行李員帶著客人到達(dá)房間門口，應(yīng)先敲門，確定房間沒有人再用開門；7、X，必須憑可以證明客人身份的證件

38、才可以發(fā)放行李，并請(qǐng)客人寫收條；8、X，對(duì)客人姓名不詳或查無此人的郵件，快件要立即退回，平信那么服務(wù)員都應(yīng)保存一段時(shí)間，經(jīng)過查對(duì)，確實(shí)無人認(rèn)領(lǐng)后再退回；9、V；10、X， 總機(jī)的任務(wù)是負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外 。六、簡(jiǎn)答題本大題共4小題，每題3分，共12分1、1預(yù)期抵店日期1分；2所需的房間類型0.5分；3所需的房間數(shù)量1分；4逗留天數(shù)0.5分。2、1識(shí)別客人有無預(yù)訂0.5分；2填寫登記表0.5分；3排房定價(jià)0.5分；4決定付款方式0.5分；5完成入住登記手續(xù)0.5分；6制作有關(guān)表格0.5分。3、標(biāo)志：兩把金光閃閃的鑰匙1分；含義：一把開啟飯店綜合服務(wù)大門0.5分，另一半開啟城市綜合服務(wù)大門0.5分；

39、服務(wù)宗旨：不求無所不能，但求竭盡所能1分。4、成認(rèn)賓客投訴的事實(shí)0.5分；表示同情和歉意0.5分；同意客人要求并決定采取措施0.5分；感謝客人的批評(píng)指教0.5分；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失0.5分；要落實(shí)、監(jiān)視、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高0.5分七、論述題本大題1小題，共5分。學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。1、臨時(shí)性預(yù)訂1分1定義：指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。2保存期限：當(dāng)天18：002、確認(rèn)類預(yù)訂1分1定義：指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或者書面方式予以確認(rèn)，并容許為訂房客人保存房間至某一事先聲明的時(shí)間。2保存期限：事先聲明的時(shí)間。

40、3書面確認(rèn)具有對(duì)雙方都約束，并且使訂房更可靠的優(yōu)點(diǎn)，因此應(yīng)盡量使用。3、保證性預(yù)訂2分1定義：指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來保證飯店的客房收入，而飯店那么必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。2保存期限：確認(rèn)抵店日的次日退房時(shí)間。3種類：A.預(yù)付定金 B.信用卡擔(dān)保 C.訂立合同擔(dān)保4、等待類預(yù)訂1分1定義：旨在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等待名單，如果有人取消預(yù)訂，或者有人提前離店，飯店就會(huì)通知等待客人來店。八、案例分析題本大題1小題，共5分。學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。1一方面是客人：睡的太死，叫了沒有起來1分.另一方面是酒店：沒有嚴(yán)格按照叫醒程序

41、，只叫了一次1分。2客人迷迷糊糊接了 ，為了以防萬一，應(yīng)該在5分鐘后再次人工叫醒。如果客人沒有反響，那么請(qǐng)大堂副理或者客務(wù)中心主任到房間叫醒客人1分。3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能1分。對(duì)叫醒服務(wù)做好記錄并錄音。如果涉及到賠償，那么按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，既讓客人滿意，又不損害酒店利益。1分前廳客房服務(wù)與管理試題四得分評(píng)卷人一、名詞解釋本大題共4小題，每題2分，共8分1、前廳2、客房預(yù)訂3、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)4、客房部得分評(píng)卷人二、填空題本大題共15小題，每空1分，共20分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。1、前廳部的首要任務(wù)是_。2、_可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片。3、客房

42、狀況顯示系統(tǒng)一般有_、_兩種。4、話務(wù)員應(yīng)該在鈴響_聲內(nèi)接聽 。5、根據(jù)飯店管理經(jīng)歷，超額訂房率應(yīng)控制在_ %為佳。6、大堂的噪音應(yīng)控制在_分貝內(nèi)。7、門衛(wèi)的主要職責(zé)是_、_、_。8、“金鑰匙的標(biāo)志是_。9、客房作為綜合性商品，其 根本內(nèi)涵是_。10、飯店 根本設(shè)施是_。11、_是飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。12、處理進(jìn)店郵件的 根本要求是_。13、客房服務(wù)的內(nèi)容分為_、_兩局部。14、客房逐級(jí)檢查中，_是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。15、行李員引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人_方，距離_步。得分評(píng)卷人三、單項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題1分，共10分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，

43、請(qǐng)將其代碼寫在下表中。錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。單項(xiàng)選擇題1234568910答案1、對(duì)保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保存房間到。A、抵店日中午 B、抵店日下午6點(diǎn) C、次日下午6點(diǎn) D、次日退房時(shí)間2、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的。A、價(jià)格 B、特點(diǎn) C、等級(jí) D、種類3、走客房的英文簡(jiǎn)稱是。A、VC B、VD C、OO D、OCC4、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部 B、客房部 C、財(cái)務(wù)部 D、餐飲部5、客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是。A、歐式計(jì)價(jià) B、美式計(jì)價(jià) C、百慕大計(jì)價(jià) D、修正美式計(jì)價(jià)6、以

44、下不屬于客房日用品選擇原那么的是。A、實(shí)用 B、美觀 C、適度 D、高價(jià)7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于平方米。A、3 B、4 C、7 D、108、“蜜月客房通常是指。A、單人間 B、雙床間 C、大床間 D、套間9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以為限。A、洗衣費(fèi)用的15倍 B、衣服售價(jià)的15% C、洗衣費(fèi)用的10倍 D、衣服售價(jià)的10%10、特殊客人是指。A、貴賓 B、政府代表團(tuán) C、老弱病殘者 D、?？偷梅衷u(píng)卷人四、多項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題2分，共20分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。漏選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。多項(xiàng)選擇題12345678910答

45、案1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有。A、預(yù)期抵店日期 B、所需的房間類型C、所需的房間數(shù)量 D、逗留天數(shù)2、以下關(guān)于VIP辦理入住手續(xù)的說法中，正確的有。A、接待員必須準(zhǔn)確掌握當(dāng)天VIP客人姓名B、大堂副理親自接待C、大堂副理親自將客人送到房間D、可以在房間內(nèi)為其辦理入住登記手續(xù)3、客人存放行李時(shí)，以下不能存放的物品有 ( )。A、易腐爛 B、貴重物品 C、違禁物品 D、易碎物品4、常見的溝通協(xié)調(diào)渠道有。A、書面 B、語言 C、會(huì)議 D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)5、小型飯店可以不設(shè)。A、樓層服務(wù)臺(tái) B、客房服務(wù)中心C、洗衣房 D、外窗清潔組6、客房的逐級(jí)檢查制度包括。A、客人檢查 B、服務(wù)

46、員自查C、領(lǐng)班全面檢查 D、管理人員抽查7、以下關(guān)于房?jī)r(jià)確定方法中，正確的做法是。A、“千分之一法又叫經(jīng)歷定價(jià)法B、目標(biāo)收益定價(jià)法是以客房建筑總造價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的C、客房面積定價(jià)法是以客房面積、單位面積收入為出發(fā)點(diǎn)的D、理解價(jià)值定價(jià)法是根據(jù)買主的價(jià)值觀念來制定價(jià)格的8、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，前廳員工英按處理。A、把住店客人趕走 B、將抵店客人安排在其他飯店C、勸住店客人調(diào)房 D、向抵店客人說明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類9、關(guān)于布草儲(chǔ)存的要求，以下說法正確的選項(xiàng)是。A、庫房溫度不超過20為佳 B、濕度不大于50%，最好在40%以下C、要分類上架 D、定期進(jìn)展安全檢查10、

47、總服務(wù)臺(tái)的主體有。A、接待 B、問詢 C、商務(wù)服務(wù) D、收銀得分評(píng)卷人五、判斷改錯(cuò)題本大題共10小題，每題2分，共20分判斷以下各題正誤，正確的在題目前面的 內(nèi)打“，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤的地方改正過來。1、總臺(tái)應(yīng)該設(shè)在大廳醒目的位置。改正：2、互聯(lián)網(wǎng)訂房是應(yīng)用最廣泛的客房預(yù)訂方式。改正：3、飯店制作入住登記表必須包含國家法律規(guī)定的工程、飯店運(yùn)行管理所需的工程。改正：4、長(zhǎng)住客在酒店住宿時(shí)，應(yīng)建設(shè)兩張賬單：房費(fèi)單、雜項(xiàng)帳目單。 改正：5、為了表達(dá)飯店與客人之間和諧的氣氛，行李員不應(yīng)對(duì)行李件數(shù)進(jìn)展清點(diǎn)。改正：6、為了能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接 ，話務(wù)員必須熟記常用 號(hào)碼。改正：7、總統(tǒng)套間一般是五星級(jí)酒

48、店才設(shè)置，只有總統(tǒng)才可以居住。改正：8、在整理客房垃圾時(shí)，不可把煙頭倒入馬桶。改正：9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改正：10、預(yù)訂處的任務(wù)是負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)。改正：得分評(píng)卷人六、簡(jiǎn)答題本大題共4小題，每題3分，共12分1、簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位。2、確定超額訂房數(shù)量時(shí)，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率3、簡(jiǎn)述入住登記的程序。4、飯店客房分為哪幾個(gè)功能區(qū)域得分評(píng)卷人七、論述題本大題共1小題，共5分談?wù)劷行逊?wù)失誤的原因、叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策。得分評(píng)卷人八、案例分析本大題共1小題，共5分小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什

49、么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次 反映問題了，沒有人管我們！根據(jù)以上案例，思考后答復(fù)以下問題：1根據(jù)投訴原因的分類，此案例的原因?qū)儆谀囊活?如果你是小王，你會(huì)若何對(duì)待此次投訴3針對(duì)本案例，你認(rèn)為處理投訴的程序有哪些前廳客房服務(wù)與管理試題四參考答案一、名詞解釋本大題共4小題，每題2分，共8分1、前廳是指飯店正門、大廳大堂以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域1分，屬于前廳部管理范圍1分。2、客房預(yù)訂是指客人抵店前1分對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約1分。3、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)：又叫“門市價(jià)、“牌價(jià)，是飯店管理部門制定的1分，價(jià)目表上明確公布的各類客房的現(xiàn)行價(jià)格1分。4、客房部又叫房務(wù)部、管家部，是負(fù)責(zé)管理1分飯店有

50、關(guān)客房事務(wù)1分的部門。客房是提供顧客以住宿為主的家外生活單元1分二、填空題本大題共20空，每空1分，共20分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分1、銷售客房商品；2、公共衛(wèi)生間；3、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)；4、三；5、5-15；6、50；7、迎接客人，送別客人，其他常規(guī)服務(wù)；8、兩把金光閃閃的鑰匙；9、服務(wù)；10、客房；11、防火和防盜工作；12、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密；13、清潔衛(wèi)生服務(wù)，接待服務(wù)；14、領(lǐng)班全面檢查；15、左前方，二三；三、單項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題1分，共10分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。錯(cuò)選、多項(xiàng)選

51、擇或未選均無分單項(xiàng)選擇題12345678910答案DBBABDBCCB四、多項(xiàng)選擇題本大題共10小題，每題2分，共20分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。漏選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。多項(xiàng)選擇題12345678910答案ABCDABCDABCDABCDBCDBCDACDBDABCDABD五、判斷題本大題共10小題，每題1分，共10分判斷以下各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤改正過來。判斷正確得0.5分，改正正確得0.5分1、V；2 X， 訂房是應(yīng)用最廣泛的客房預(yù)訂方式；3、V；4、V；5、X，行李員應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定和客人一起清

52、點(diǎn)行李件數(shù)和破損情況；6、V；7、X，四星級(jí)以上飯店都有，代表該飯店具有接待總統(tǒng)的能力和資格；8、V；9、X，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+個(gè)性服務(wù)；10、X，收銀處的任務(wù)是負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)。六、簡(jiǎn)答題本大題共4小題，每題3分，共12分1、1飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心0.5分；2前廳是飯店形象的代表1分；3是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門1分；4飯店管理的參謀助手0.5分。2、1預(yù)訂不到者1分；2提前離店者0.5分；3臨時(shí)取消者0.5分；4延期住宿者0.5分；5提前抵店者0.5分。3、1識(shí)別客人有無預(yù)訂0.5分；2填寫登記表0.5分；3排房定價(jià)0.5分；4決定付款方式0.5分；5完成入住登記手

53、續(xù)0.5分；6制作有關(guān)表格0.5分。4、睡眠空間1分、盥洗空間0.5分、起居空間0.5分、書寫空間0.5分、儲(chǔ)存空間0.5分。七、論述題本大題1小題，共5分。學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。1、原因：酒店方面1分：接線生漏叫；總機(jī)忘記輸入電腦；記錄太潦草或筆誤或誤聽，輸入電腦發(fā)生錯(cuò)誤；電腦出現(xiàn)故障。客人方面1分：報(bào)錯(cuò)房號(hào)； 聽筒沒放好，無法接聽；睡得太死，沒聽見；接聽后，想再躺會(huì)，結(jié)果睡著了。2、對(duì)策：加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和監(jiān)視1分；客人報(bào)號(hào)后接聽員記錄后應(yīng)再重復(fù)一遍，得到客人確認(rèn)1分；經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)排除故障；遇到 沒有接聽，通知客房服務(wù)員采用人工叫醒1分。八、案例分析題本大題1小題

54、，共5分。學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。1、飯店硬件設(shè)施設(shè)備方面產(chǎn)品本身1分2、對(duì)待投訴應(yīng)該采取積極、歡送的態(tài)度。無論是什么原因，酒店都要理解客人心理，給與充分重視，及時(shí)作出補(bǔ)救。重新贏得好感和信任，改善客人對(duì)飯店的不良印象?！奥勥^那么喜應(yīng)該成為 根本態(tài)度。1分3、成認(rèn)賓客投訴的事實(shí)0.5分；表示同情和歉意0.5分；同意客人要求并決定采取措施0.5分；感謝客人的批評(píng)指教0.5分；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失0.5分； 要落實(shí)、監(jiān)視、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施，總結(jié)提高0.5分前廳客房服務(wù)與管理試題五得分評(píng)卷人一、名詞解釋本大題共3小題，每題4分，共12分。1、“金鑰匙2、投訴3、客房安全得

55、分評(píng)卷人二、填空題本大題共10小題，20空，每空1分，共20分請(qǐng)?jiān)诿款}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。1、總服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)稱總臺(tái)，是為賓客提供、問訊、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。2、在受理客房預(yù)訂時(shí)，首先要確認(rèn)顧客的，以決定是否承受預(yù)訂，如果不能滿足，那么應(yīng)。3、臨時(shí)性預(yù)訂的截房時(shí)間一般是，保證類預(yù)訂一般為客人保存客房至。4、房態(tài)不準(zhǔn)可導(dǎo)致的后果主要是形成_房和_房。5、，入住登記的程序可分為六個(gè)步驟：識(shí)別客人有無預(yù)訂，排房定價(jià)，決定付款方式，制作有關(guān)表格。6、“金鑰匙的標(biāo)志兩把金光閃閃的穿插鑰匙，它代表著飯店Concierge的兩種職能，一把金鑰匙用于，另一把金鑰匙用于。7、客房是人們旅游投

56、宿活動(dòng)的_，是旅游飯店的最_。8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=+。9、和是飯店安全工作中最為重要的內(nèi)容。10、飯店客房房門上必須配備的安全設(shè)施有：，安全鏈，緊急疏散示意圖。得分評(píng)卷人三、選擇題本大題共10小題，每題2分，共20分在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)或一個(gè)以上的選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫在下表中。少選、錯(cuò)選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。選擇題12345678910答案1、前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因?yàn)?。A、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞 B、前廳部要生產(chǎn)客房產(chǎn)品C、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房產(chǎn)品 D、前廳是飯店的形象代表2、在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種 。A、臨時(shí)性預(yù)訂 B、確認(rèn)類預(yù)訂 C

57、、保證類預(yù)訂 D、超額預(yù)訂3、在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，正確的做法是 。A、主動(dòng)提拿客人的所有行李 B、與客人核對(duì)清點(diǎn)行李件數(shù)C、與客人核對(duì)檢查行李有無破損 D、仔細(xì)照看好客人的行李4、在分配客房時(shí)，以下正確的做法是 。A、首先滿足VIP客人的客房 B、團(tuán)隊(duì)客人盡量集中安排C、內(nèi)外賓分開安排 D、單身女性客人應(yīng)安排在樓層最里面，以確保安全5、飯店實(shí)行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因?yàn)榇嬖?。A、預(yù)訂不到 B、取消預(yù)訂 C、住客提前離店 D、住客延遲離店6、以下說法正確的選項(xiàng)是 AC 。A、任何住店客人都必須填寫入住登記表B、對(duì)于怕麻煩的客人服務(wù)員可代填入住登記表并簽字C、VIP客人可以在房間內(nèi)填

58、寫入住登記表D、團(tuán)隊(duì)客人可以不填寫入住登記表7、負(fù)責(zé)委托代辦工作的是。A、客房部員工 B、禮賓部員工 C、商務(wù)中心員工 D、總機(jī)員工8、收洗客衣時(shí)，以下正確的做法是。A、客人未填洗衣單，不能收洗 B、在收洗客衣時(shí)，只需檢查衣服質(zhì)量C、送還洗衣時(shí)，需要請(qǐng)客人檢查D、洗衣出現(xiàn)問題，一般賠償不超過洗衣費(fèi)的10倍9、處理投訴的最正確方法是。A、對(duì)投訴的預(yù)防 B、關(guān)心和同情客人 C、真誠地抱歉 D、為客人解決問題10、客房清潔中以下哪些做法是正確的A、進(jìn)入客房要遵循三次敲門入房制 B、清潔過程中房門始終要敞開C、不可將煙頭倒入馬桶 D、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無得分評(píng)卷人四、判斷題本大題共10小題，每題2分

59、，共20分判斷以下各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V，錯(cuò)誤的打“X，并將錯(cuò)誤改正過來。1、前廳服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)在大堂的角落，以免客人登記時(shí)，阻礙其它客人進(jìn)出。 改正： 2、前廳部服務(wù)員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆８恼?3、根據(jù)國際飯店管理經(jīng)歷，超額訂房的百分?jǐn)?shù)在15%-30%之間。改正：4、空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房改正： 5、在清潔客房時(shí)，對(duì)于客人的物品，如果已經(jīng)用完了，可幫客人扔掉。改正： 6、假設(shè)服務(wù)員遇到酒醉客人這特殊情況，為了防止意外發(fā)生，可以單獨(dú)扶客人入房及幫助客人寬衣。改正： 7、總統(tǒng)套房通常由3間房間構(gòu)成，設(shè)施設(shè)備高級(jí)豪華，一般四

60、星及以上飯店才設(shè)。 改正： 8、當(dāng)總機(jī)接到火警報(bào)告時(shí)，應(yīng)立刻拔打119火警 報(bào)警。 改正： 9、無論什么樣的訂房，訂房核對(duì)工作都進(jìn)展一次，即在客人抵店前一天核對(duì)。改正： 10、當(dāng)有訪客稱有物品轉(zhuǎn)交給住店客人，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供轉(zhuǎn)交物品的服務(wù)。改正： 得分評(píng)卷人五、簡(jiǎn)答題本大題共5小題，每題4分，共20分1、簡(jiǎn)要說明前廳部的重要作用。2、在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題 3、飯店叫醒失誤的主要原因有哪些4、簡(jiǎn)要說明商務(wù)型客人對(duì)客房服務(wù)的 根本需求。5、什么是客房的逐級(jí)檢查制度客房質(zhì)量檢查一般包括哪幾方面的內(nèi)容得分評(píng)卷人六、案例分析題本大題共2小題，每題4分，共8分。一天，陳先生在總臺(tái)辦理