汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 4S店呼叫中心系統(tǒng) 4S呼叫中心ppt課件

1、汽車行業(yè)呼叫中心東進技術(shù).第一章：汽車行業(yè)呼叫中心概述. 隨著中國汽車行業(yè)的飛速開展，產(chǎn)質(zhì)量量與價錢的競爭曾經(jīng)逐漸向效力競爭傾斜，如何開展更好的市場戰(zhàn)略，如何吸引并維系最具價值的用戶，曾經(jīng)成為汽車行業(yè)競爭的焦點。而依托呼叫中心來開展客戶效力，客戶信息搜集以及售后效力跟蹤，曾經(jīng)成為汽車行業(yè)銷售效力保證鏈條中的重要一球，其對于企業(yè)的消費、銷售和市場活動可起到至關(guān)重要的作用，已成為提升企業(yè)籠統(tǒng)，提高客戶稱心度的最有效渠道之一。 1、汽車行業(yè)呼叫中心概述1.1 行業(yè)背景. 目前，在汽車制造業(yè)，越來越多的廠商都建立了本人的呼叫中心，座席人數(shù)從十幾人到上百人，可以提供全年724小時、實現(xiàn)全覆蓋、不延續(xù)的客

2、戶效力，還可實現(xiàn)短信、傳真、網(wǎng)絡(luò)、語音等多種媒體方式的交互。 提供的效力類型：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，贊揚、建議，客戶回訪，客戶調(diào)查。1、汽車行業(yè)呼叫中心概述1.2 行業(yè)現(xiàn)狀.1、汽車行業(yè)呼叫中心概述 可以看到，目前汽車廠商建立呼叫中心的方式重點還是放在廠家的集中式呼叫中心方式上，大都忽略了特約店的作用。 特約店作為廠商的延伸，直接面對客戶，更直接地執(zhí)行著客戶效力的義務(wù)。2006年，部分汽車廠商以前瞻性的客戶效力理念，領(lǐng)先于同行在特約店導入了客戶效力中心，以特約店為單位建立了規(guī)范的客服體制。以此為標志，一個覆蓋全中國的汽車客戶效力體系戰(zhàn)略浮出水面。1.3 行業(yè)開展.第二章：汽車行業(yè)呼叫中心的需求.

3、2.1 汽車行業(yè)客服體系2、汽車行業(yè)呼叫中心的需求.2.2 汽車行業(yè)呼叫中心需求特點2、汽車行業(yè)呼叫中心的需求汽車廠家客服體系需求與特約店客服體系信息共享 特約店客戶效力任務(wù)往往開展已久，無論能否有完善的系統(tǒng)支持，都或多或少地積累了許多有價值的客戶信息。 另一方面，廠家客服中心因規(guī)模較大，在客戶心目中的權(quán)威性較高，經(jīng)?？梢垣@得許多購車意向、贊揚等信息，這些信息可以協(xié)助相關(guān)特約店提升效力質(zhì)量，添加銷售。可以看到，廠家客服體系與特約店客服體系之間的信息共享具有非常重要的意義。.2.2 汽車行業(yè)呼叫中心需求特點2、汽車行業(yè)呼叫中心的需求特約店客服體系需求廠家客服體系的監(jiān)管和指點 如前所述，廠家與特約

4、店之間在客戶效力領(lǐng)域是一種榮辱與共的聯(lián)動關(guān)系。廠家客服中心面向全國各地客戶，在客戶效力及管理方面具備豐富的閱歷積累，而特約店由于缺乏系統(tǒng)支持，或注重度缺乏，各店在客服方面亟待有效的監(jiān)視管理。此外，廠家客服中心豐富的效力管理閱歷也有必要經(jīng)過有效的途徑傳播給特約店，并對特約店的客服體系進展指導和修正。因此，在廠家客服體系內(nèi)部實現(xiàn)對特約店客服體系的集中管理、遠程監(jiān)控是十分必要的。同時，來自全國的顧客的聲音數(shù)據(jù)，更有利于廠家的經(jīng)銷商管理部門和廠家源流改善的開展。.2.2 汽車行業(yè)呼叫中心需求特點2、汽車行業(yè)呼叫中心的需求廠家客服體系有與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的現(xiàn)實需求 任何一家汽車廠商，都有一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)用于

5、記錄和管理包括銷售、售后等客戶、車輛及維修資料，而無論是廠家客服體系還是特約店客服體系的正常運作均依賴于及時、準確的獲得這些資料數(shù)據(jù)。因此廠家客服體系及特約店客服體系與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能為客戶和特約店提供快捷準確的個性化效力，能有效的與特約店客服體系共享信息并對其實施監(jiān)管和指點。.2.2 汽車行業(yè)呼叫中心需求特點2、汽車行業(yè)呼叫中心的需求廠家客服體系需求順應(yīng)客戶聯(lián)絡(luò)方式的多樣性 隨著新技術(shù)開展，單純的通訊已不能滿足客戶與企業(yè)的溝通需求，現(xiàn)代社會越來越多的依賴于互聯(lián)網(wǎng)、挪動通訊等多媒體聯(lián)絡(luò)方式，因此必需將TEL、FAX、SMS、Web、VoIP、IM等多媒體技術(shù)交融入客服體系，成為與客戶全方位互動的

6、“聯(lián)絡(luò)中心，滿足不同客戶的不同通訊習慣；廠家客服體系需求順應(yīng)客戶靈敏多變的效力需求 汽車廠商的客戶效力實際、方法、技術(shù)手段都在不斷開展變化。為了順應(yīng)快速變化的外部環(huán)境，要求客服系統(tǒng)能靈敏應(yīng)變。因此對廠家客服系統(tǒng)來說，具備隨需而變的才干有著重要的現(xiàn)實意義。.第三章：汽車行業(yè)呼叫中心處理方案.3、汽車行業(yè)呼叫中心處理方案3.1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖.接入平臺 接入平臺是以Seegoe多媒體交換機和Seegoe通訊效力器組成的系統(tǒng)效力平臺，平臺整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的錄音、會議、IP等媒體資源。 平臺接入功能分為語音接入和數(shù)據(jù)接入，語音接入模塊處置來自PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)上的實時語

7、音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIPH.323、SIP。數(shù)據(jù)接入模塊主要處置來自IP網(wǎng)絡(luò)上的非實時業(yè)務(wù)，如、SMS和Web等。 3.2 系統(tǒng)引見3、汽車行業(yè)呼叫中心處理方案.運用效力器 運用效力器完成業(yè)務(wù)流程的編輯和加載。SMS/ Server 提供多種方式的短信接入方法，支持運用Socket、HTTP提交數(shù)據(jù)，實現(xiàn)SMS大容量上行下行效力，同時提供身份認證、缺點自檢等管理功能。 提供大容量郵件收發(fā)效力，支持SMTP/POP3/IMAP/LDAP(公共地址簿)/WebMail/郵件組/多域；支持內(nèi)建郵件擴展協(xié)議MIME；支持郵件監(jiān)控和郵件備份；支持SMTP發(fā)信認(ESMTP)；支持反渣滓郵

8、件、IP過濾、郵件過濾、附件過濾、RBL、RWL、SPF、Spam Assassin等。適應(yīng)各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，支持動態(tài)域名、支持固定IP和動態(tài)IP。3.2 系統(tǒng)引見3、汽車行業(yè)呼叫中心處理方案.Web Server Web效力可以運用戶經(jīng)過Internet訪問汽車廠商的網(wǎng)站，提交相應(yīng)表單，實現(xiàn)與客服中心的交互。數(shù)據(jù)庫效力器 數(shù)據(jù)庫效力器是整個呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的平安，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù)，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立刻恢復。3.2 系統(tǒng)引見3、汽車行業(yè)呼叫中心處理方案.媒體流文件效力器 文件效力器是錄音系統(tǒng)的存

9、儲效力器，錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能，可以完全滿足呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便可以對坐席的通話進展全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬錄音，數(shù)字錄音。錄音方式可采用電壓控制方式、聲控方式、CTI音訊控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。3.2 系統(tǒng)引見3、汽車行業(yè)呼叫中心處理方案.第四章：東進Seegoe呼叫中心平臺引見.4、東進Seegoe呼叫中心平臺引見東進Seegoe多媒體交換機 多媒體交換機實現(xiàn)呼入、呼出功能。多媒體交換機內(nèi)置豐富的媒體資源，如錄放音、會議、格式變換、音頻產(chǎn)生與檢測、FAX、視頻、TTS等資源，可以為客戶提供多種媒體運用效力

10、。Seegoe交換機可提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)銜接，包括：中國一號/七號信令、ISDN PRI(30B+D)、模擬中繼、VoIP中繼等多種方式。多媒體交換機還具備很高的開放性和擴展性，可為用戶動態(tài)擴容提供支持。4.1 平臺組件引見.4、東進Seegoe呼叫中心平臺引見東進Seegoe通訊效力器 通訊效力器經(jīng)過以太網(wǎng)銜接到Seegoe多媒體交換機，實現(xiàn)對多媒體交換機的控制，如話務(wù)接續(xù)、ACD功能，呼叫控制和管理、多媒體資源的控制(IVR、FAX、IP、會議)。在可靠性設(shè)計上兩臺Seegoe通訊效力器組成雙機冗余備份，當一臺通訊效力器出現(xiàn)缺點時，另外一臺效力器可自動進展切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，防

11、止了因單點缺點而導致系統(tǒng)癱瘓的景象。通訊效力器對以IP方式接入、傳統(tǒng)TDM方式接入的進展一致排隊、路由、呼叫控制。4.1 平臺組件引見.4、東進Seegoe呼叫中心平臺引見語音資源 系統(tǒng)提供最大32768路語音資源。語音編碼格式為：支持A 律/律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等。語音文件格式：支持WAVE、PCM、ADPCM、VOX、MP3等。支持A 律及律轉(zhuǎn)換支持實時的內(nèi)存和文件效力器放音。支持實時文件效力器錄音動態(tài)存儲。支持DTMF、FSK、R2 、自定義包絡(luò)TONE音檢測。支持DTMF、FSK、R2、自定義包絡(luò)TONE音生成支持混聲放/錄音。支持回聲抑制128ms、支

12、持自動增益控制AGC/ALS、支持全雙工錄放音、支持VAD和CNG。會議資源 系統(tǒng)提供最大3584組會議資源，單個會議最多支持128方雙向通話或2048方監(jiān)聽。4.2 媒體資源.4、東進Seegoe呼叫中心平臺引見資源 支持V17/V29/V27規(guī)范的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/ 2400bps 速率下接納、發(fā)送。IP資源 平臺提供本地和異地的IP功能，IP分機具有與模擬分機一樣的功能。視頻資源 視頻編碼：H.263/MPEG4；音頻編碼：AMR、G.723.1；信令控制協(xié)議：H.245多路復用協(xié)議：H.2234.2 媒體資源.4、東進S

13、eegoe呼叫中心平臺引見4.3 平臺特點與優(yōu)勢開放性的體系架構(gòu) 系統(tǒng)平臺在硬件方面支持多種接入方式，能很好的應(yīng)對客戶復雜的組網(wǎng)環(huán)境，與已有的系統(tǒng)進展對接。在軟件方面，開放的設(shè)計體系使系統(tǒng)擺脫了原有的交換機功能和性能上的局限性，方便用戶將各種資源與Seegoe產(chǎn)品進展整合，分布式的布署，以最優(yōu)、最適宜的方式對企業(yè)的資源進展分配利用。方便的二次開發(fā)接口 簡單易用的坐席開發(fā)接口，流程開發(fā)接口，讓用戶在系統(tǒng)上進展二次開發(fā)時，可以只關(guān)注于業(yè)務(wù)本身，而不用關(guān)懷傳統(tǒng)的開發(fā)方式無法防止的低層通訊知識，真正處理了用戶常有的困惑：“上一個呼叫中心，就等于擁有了一個呼叫中心研發(fā)團隊。采用Seegoe平臺，客戶可以真正做到只需懂業(yè)務(wù)就能開發(fā)。.4、東進Seegoe呼叫中心平臺引見4.3 平臺特點與優(yōu)勢一體化的設(shè)計思想 東進呼叫中心平臺將傳統(tǒng)的語音、IP、媒體等資源整合在一同，將傳統(tǒng)呼叫中心組件CTI、PBX、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何設(shè)備，便可提供傳統(tǒng)呼叫中心的一切中心功能。 面向業(yè)務(wù)流程 為了真正處理客戶在運營過