“今懷緣”土豬肉夾饃連鎖公司培訓資料ppt課件

1、陜西金紫陽集團“今懷緣餐飲管理公司員工禮儀培訓主講：人力資源部 王維.第一講：理念決議行為 “理念是效力的前提 “禮儀是效力的保證 .一、什么是理念 是人們在對客觀事物理性 認識的根底上所表現(xiàn)出來的一種內心的信心和追求。也稱為觀念、信心和認識。 . 理念是人的一種觀念和信心，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。一旦樹立 起正確的理念，就會推進我們煥發(fā)出極大的積極性和發(fā)明性，以本人的行為,發(fā)明出更大的成果。二、理念的特性. 職業(yè)理念： 每個人都要有職業(yè)生涯規(guī)劃要有職業(yè)驕傲感。不僅要熟練掌握操作技藝，還應了解該職業(yè)的出路。我們要從效力員做起，確定本人努力的方向和目的，最終成為技術能手、

2、技師和職業(yè)管理者，實現(xiàn)本人的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)本人的實踐情況，規(guī)劃本人的職業(yè)生涯，確定目的，努力學習業(yè)務、苦練技術。三、效力人員應樹立的理念.效力理念：有的員工任務態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏自動性。說白了就是“眼里沒活，心里沒數(shù)。緣由在哪里？除了個人素質之外，很重要的就在于效力認識不強，沒有自覺性。.品德理念： 職業(yè)品德是具有本身職業(yè)特征的品德準那么和規(guī)范。它規(guī)定人們應該做什么，不應該做什么。每個人都應該遵守本人的職業(yè)品德規(guī)范.競爭理念：市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰， 適者生存。要生存、要開展，就要努力競爭。 在競爭中提升本人。因循守舊，不思進取， 最后必然被

3、淘汰。如何在競爭中提升本人，很重要的一點就是 要加強業(yè)務學習，提高操作技藝。知識和技 能越來越?jīng)Q議一個人的命運。.創(chuàng)新理念： 隨著社會經(jīng)濟的開展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些根本點出發(fā)，去構思新產品和新服務，更好地滿足顧客的需求。.樂觀心態(tài)： 凡事都會有兩面性，“塞翁失馬， 焉知非福 。重要的是我們本人要 堅持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。著名企業(yè)家曾憲梓金利來集團董事長說過：永遠以積極樂觀的心態(tài)去拓展本人和身外的世界。.效力概念：效力是為滿足每一位顧客的需求而進展的一切活動。四、效力的根本概念 1根本目的：滿足顧客的需求 2效力方式：在于物質和精神上.五、衡量效

4、力質量的四個規(guī)范1 功能性：效能上滿足顧客需求的程度2時間性：及時、準時、省時3文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境4溫馨性：顧客感官上感遭到的溫馨程度.全員效力的觀念 效力已不再是某一個部門的職能， 它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化。.第二講：效力技巧 一、看 預測顧客需求是為了提供顧客 未提出但需求的效力； 二：聽 拉近與顧客的關系 三：笑 一本萬利 淺笑的三結合 1與眼睛結合： 2與言語的結合； 3與身體的結合； 正常的、自然的笑普通露六顆牙。. 四：說 說到顧客心里 五：動 運用身體言語 人的容貌是天生的，但表情不是.第三講：效力禮儀.一、禮貌效力三要素接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲文

5、明十字：問候語“他好(歡迎光臨) 懇求語“請贊賞語“謝謝 負疚語“對不起及時告別語“再見謝謝光臨/歡迎下次光臨熱情三到：1眼到：友善地看著對方 留意看的部位、角度；2口到：講大家都能聽懂的言語。因人而異，區(qū)分對象；3意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢。. 效力人員“六不問不問年齡 不問婚姻不問收入 不問住址不問閱歷 不問安康.二、禮貌效力的主要內容1、自動效力：在顧客開口前迅速走到顧客面前，目光凝視顧客，面帶淺笑的說：“您好，有什么可以幫您的嗎？ “What can I do for you ?用普通話，吐字明晰，語速緩慢2、熱情效力：精神豐滿 動作迅速3、周到效力：在效力內容和工程

6、上， 細致入微，方便顧客。.三、禮貌效力的根本要求1、效力人員儀表的根本要求 服飾：需著工服上班，工服干凈 整潔，工牌內容完好且佩 戴在左胸前標志的下方。 修飾：效力區(qū)女員工須化淡妝， 涂淡色唇膏，眼影切 記不可濃妝艷抹。. 衛(wèi)生： 1、 崗前洗手：消毒在指定的洗手池將雙手 在水龍頭上打濕,滴1至2滴洗手液,完 全搓洗雙手至于手腕處,用清水將洗手 液泡沫清洗干凈,用公用毛巾擦干雙手； 2、發(fā)部：頭發(fā)干凈整潔,女員工須將頭發(fā) 扎起來,不可披頭分發(fā),男員工頭發(fā)干凈, 前不過眉，側不過耳，后不過衣領，嚴 禁剃光頭 留胡須； 3、手部：無外傷且干凈并且不能戴首飾，除了婚戒指甲修剪整齊,不能涂指甲油不能

7、佩戴首飾； 4、腳部：不要光腳、不要露腳趾、不要露腳跟。 .站姿：1、站立是餐飲效力員的根本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面淺笑，雙臂自然下垂雙手并在身體前交叉，放于第三個紐扣處，右手放在左手上，雙腳呈“V字形，腳尖開度為50左右，腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。以此堅持隨時可以提供效力的姿態(tài)。2、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅子上。3、站立時要精神豐滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。 姿態(tài)：.2.走姿:行走時抬頭挺胸，目光凝視前方，面帶淺笑，步子不能跨太大；3.蹲姿：蹲下取物：1站在所取物品的旁邊，蹲下

8、屈膝去拿，抬頭挺胸，再漸漸的將腰部放下。 2兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。 3蹲下的時候要堅持上身的挺拔，表情自然。.2、效力人員在任務當中應留意的細節(jié)效力區(qū)員工聽到第一聲“歡迎光臨時： 1、大廳，柜臺區(qū)域的其他員工反復一次； 2、假設正在收餐或者清潔,不用停頓手中 的任務， 只需聲音一致即可。顧客招收/叫效力員時 小跑到顧客面前訊問，目光凝視顧客 “您好，有什么可以幫您的嗎？.當顧客訊問等待時間時： 記清等餐牌號小跑到出品臺前訊問：得到回答 后，第一時間告知顧客；說話時目光凝視顧客 面帶淺笑當顧客食品/飲料打翻時： “您好！小心燙傷，請先用紙巾/干凈的毛巾擦 拭一下，我?guī)湍D

9、移一張桌子，好嗎？稍等 一下，我?guī)湍鷮⒆雷忧謇砀蓛?！您再坐好嗎?當顧客攜帶寵物/違禁品時： 通知顧客：“您好！我們餐廳制止帶寵物或 違禁品進入。建議顧客打包外帶：我們可以幫您將餐點打包，好嗎？當顧客需求開水時： “您好！請您稍等，我去幫您拿！用托盤端 給顧客并告知顧客小心燙傷。.三、顧客贊揚問題的處置規(guī)范1、正確對待顧客的贊揚 引起顧客贊揚的緣由分析如下： 1、食品或飲料效力不及時 2、對效力員效力態(tài)度不稱心 3、對效力設備不滿 4、食品或飲料質量不稱心 5、其 他.2、贊揚顧客需求的心思分析求尊重 求發(fā)泄 求補償.3、對待顧客贊揚問題的處置規(guī)范耐心地聽取意見，表示同情和了解不要自我維護，不要歸咎責任仔細調查，弄清現(xiàn)實快速采取行動，補償