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文檔簡(jiǎn)介
1、一、五項(xiàng)禁令具體內(nèi)容:1、2、3、4、嚴(yán)禁泄露或交易嚴(yán)禁發(fā)送違法信息,或;客戶同意發(fā)送商業(yè)信息;嚴(yán)禁客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù);嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶權(quán)益的行為;、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌?、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容或系統(tǒng)合作商泄漏、客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣資源或?qū)嵤┢渌讍栘?fù)責(zé)制接待詢問,問明情況本職工作,當(dāng)場(chǎng)回復(fù)不屬本職,協(xié)助咨詢第一受理,責(zé)任不推首問必釋,首問必果客戶權(quán)益的行為。二、企業(yè)文化理論業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的,為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、價(jià)值觀和,以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方
2、式與企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化是企業(yè)的,是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容,其是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)中所持有的價(jià)值觀念。1、中國移動(dòng)通信:簡(jiǎn)稱“中國移動(dòng)”,于 2000 年 4 月 20 日成立,資本 3 千億,全資擁有中國移動(dòng)()集團(tuán),由其控股的中國移動(dòng)(簡(jiǎn)稱“上市公司”)在國內(nèi) 31 個(gè)?。ê图~約上市。、直轄市)和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司,并在2、中國移動(dòng)通信的企業(yè)文化:內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”,企業(yè)價(jià)值觀:正德厚生 臻于,企業(yè)使命:創(chuàng)無限通信世界, 做信息社會(huì)棟梁企業(yè)愿景:成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者3、江蘇公司確立“
3、三輪驅(qū)動(dòng)”發(fā)展理念的內(nèi)容:創(chuàng)新是動(dòng)力之源,以創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展添力。勇于擔(dān)當(dāng),敢于否定自我,注重創(chuàng)新的前瞻性、系統(tǒng)性和自覺性,真正使創(chuàng)新成為、加快步伐的“發(fā)”。精細(xì)是管理之魂,以精細(xì)為企業(yè)發(fā)展增輝。立足地域傳統(tǒng)文化特色,細(xì)化管理顆粒度,力爭(zhēng)到人、到戶、到作業(yè)、到各環(huán)節(jié),使精細(xì)成為重質(zhì)量、促規(guī)范、提效益的“桿”。均衡是卓越之道,以均衡為企業(yè)發(fā)展領(lǐng)航。兼顧當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn),統(tǒng)籌處理省與市、市與市、網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)營(yíng)、與服務(wù)、發(fā)展與管理、投入與產(chǎn)出等關(guān)系,使均衡成為指引企業(yè)實(shí)現(xiàn)“導(dǎo)航儀”。性、持久性、全面性發(fā)展的三、的治理口徑若用戶到廳后,營(yíng)業(yè)員按口徑向用戶解釋,但用戶仍表示有異議,不接受的一定要后錄入工單。如客戶只
4、簡(jiǎn)單詢問是不是我公司發(fā),該如何處理,則只需回答第 1 點(diǎn); 如客戶明確詢問我公司治理措施,則需同時(shí)回答 1、2 點(diǎn)(以下為移動(dòng)對(duì)外正式口徑)。第 1 點(diǎn):您好!請(qǐng)說明一下您收到的主叫,具體內(nèi)容,為您受理,我公司將配合相關(guān)部門進(jìn)行查證和處理。 您也可以編輯:“號(hào)碼加星號(hào)鍵加內(nèi)容”或“號(hào)碼加空格加內(nèi)容”轉(zhuǎn)發(fā)至 10086999(發(fā)至 10086999 免費(fèi))等免費(fèi)途徑,成立以公司。為組長(zhǎng)的安全保障措施:第 2 點(diǎn):您好!中國移動(dòng)高度重視小組,從上至下推動(dòng),持續(xù)深入的開展。對(duì)采取以下(立免費(fèi) 10086999,確保專人專崗受理客戶息。(二)配合相關(guān)部門,提供查證處理的技術(shù)支撐。(三)開展自查自糾,對(duì)
5、發(fā)送的 SP 和行業(yè)應(yīng)用端口嚴(yán)格進(jìn)行暫停業(yè)務(wù)、關(guān)閉端口、終止合作等處理。(四)全面清查和低資費(fèi)、彩信套餐,進(jìn)行實(shí)時(shí)欠費(fèi)蔓延。,一旦欠費(fèi)立即停機(jī),避免因過低資費(fèi)或欠費(fèi)未及時(shí)停機(jī)等原因助長(zhǎng)(五)及時(shí)向社會(huì)發(fā)布影響降到最低。警示案例,幫助客戶進(jìn)行識(shí)別和妥善處理,將對(duì)用戶造成的(六) 提供“信息管家”軟件,提供客戶段。四、實(shí)名制所謂實(shí)名制就是 2014 年底三部委聯(lián)合,要求各大運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶做好實(shí)名信息登記的工作,主要為2015 年全年對(duì)存量用戶做實(shí)名資料補(bǔ)登記(2015 年底前完成存量用戶 95%登記,含客戶,行業(yè)卡),新增用戶通過技術(shù)管控(二代證設(shè)備驗(yàn)證),黑卡治理(,敏感地區(qū)漫游用戶的實(shí)名信息核查
6、及補(bǔ)登記)幾項(xiàng)工作要求。實(shí)名制最早是 2013 年 9 月 1 日開始實(shí)行,2015 年加大治理力度。對(duì)各類配備(APP 拍照軟件至 9 月停用目前通知),宣傳物料的展陳(海報(bào),單頁,通過二代證驗(yàn)證設(shè)備的編碼),第暗訪檢查(含省公司,通管局,工信部)等實(shí)名制是國家法律要求管控。2012 年 12 月會(huì)已通過相關(guān)決定,工信部要求各電信企業(yè)自 2013 年 9 月 1 日起全面開展新增用戶實(shí)名登記工作,同時(shí)鼓勵(lì)引導(dǎo)存量用戶補(bǔ)登記。力度不斷加大2014 年 12 月 31 日,工業(yè)和信息化部、國家工商聯(lián)合召開“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)會(huì)議,了“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)工作方案,決定自 2015 年 1 月 1
7、日起,在范圍聯(lián)合開展為期一年的“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)。公司層面高度重視實(shí)名制工作是行風(fēng)建設(shè)、“六項(xiàng)服務(wù)承諾”、“深化工作”的重要內(nèi)容。公司已多次強(qiáng)調(diào)實(shí)名制工作的重要性,并在年度工作中明確了 2015 年工作要求,確保落實(shí)實(shí)名制工作的行業(yè)領(lǐng)先、區(qū)域領(lǐng)先。要結(jié)合 4G 業(yè)務(wù)發(fā)展、新業(yè)務(wù)發(fā)展以及每一次與用戶接觸的機(jī)會(huì),創(chuàng)新技術(shù)增量客戶實(shí)名制,又要推動(dòng)存量客戶實(shí)名制。制度機(jī)制建設(shè)1、明確了“兩個(gè)必須”和“一個(gè)嚴(yán)禁”的執(zhí)行要求2、建立了月度監(jiān)督檢查機(jī)制3、 建立了通報(bào)考核追責(zé)機(jī)制系統(tǒng)管控,既要保證1、 通過經(jīng)分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各市實(shí)名登記率情況的2、 建設(shè)運(yùn)營(yíng)便利店系統(tǒng),進(jìn)行了社會(huì)入網(wǎng)流程再造,有效控制流向3、
8、開展了集中查驗(yàn)試點(diǎn),取得良好效果“黑卡”定義“黑卡”是指 未進(jìn)行實(shí)名登記并被分子利用進(jìn)行穢信息、實(shí)施通訊信息詐騙、組織實(shí)施活動(dòng)等違法活動(dòng)的移動(dòng)卡(含無線上網(wǎng)卡)。“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)為防范和打擊分子利用非實(shí)名卡進(jìn)行違法活動(dòng),人民群眾合法權(quán)益,保障國家安全和社會(huì)安定,工業(yè)和信息化部、合開展“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng) 。、工商決定,自 2015 年 1 月 1 日至 12 月 31 日,在范圍聯(lián)指導(dǎo)與工作目標(biāo)以黨的和三中、四中全會(huì)為指引,堅(jiān)持依法打擊和治理相結(jié)合,堅(jiān)持管理措施防范,堅(jiān)決切斷“黑卡”流和技術(shù)防控相結(jié)合,建立完善“黑卡”治理協(xié)作機(jī)制,著力強(qiáng)化“黑卡”通和利益鏈條,嚴(yán)厲打擊利用“黑卡”實(shí)施違法
9、行為,切實(shí)人民群眾合法權(quán)益,保障國家安全和社會(huì)安定。強(qiáng)化1、“黑卡”防范核驗(yàn)?zāi)芰Γ?2015 年 2 月 1 日起,停止用戶人工錄入方式,應(yīng)利用APP、聯(lián)網(wǎng)比之外有效證件的用戶,應(yīng)在自有對(duì)等有效技術(shù)措施,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)錄入用戶。對(duì)持有居民營(yíng)業(yè)廳為其辦理入網(wǎng)手續(xù)。2、完善證件核驗(yàn)技術(shù)動(dòng)錄入入網(wǎng)用戶本人3、 進(jìn)一步規(guī)范社會(huì): 2015 年 9 月 1 日起,實(shí)體;不得委托未配備二代全面配備二代識(shí)別設(shè)備的社會(huì)識(shí)別設(shè)備,并通過系統(tǒng)自辦理用戶入網(wǎng)手續(xù)。:加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督管理,嚴(yán)禁擅自委托下級(jí)商辦理入網(wǎng)手續(xù);對(duì)社會(huì)標(biāo)識(shí)、,并在顯著位置張貼。管理:線上銷售號(hào)卡應(yīng)做到“先比對(duì),后查驗(yàn)”,做到人證合一。對(duì)沒有取得線上
10、4、 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)售卡的網(wǎng)店,要會(huì)同網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者及時(shí)進(jìn)行。5、 強(qiáng)化用戶實(shí)名登記:要在與用戶簽訂的協(xié)議中明確用戶實(shí)名登記義務(wù),對(duì)以名稱入網(wǎng)號(hào)碼,要核驗(yàn)并登記實(shí)際使用人件信息,做到號(hào)卡與實(shí)際使用人一一對(duì)應(yīng);對(duì)行業(yè)網(wǎng)卡,要登記責(zé)任及責(zé)任人信息。6、 全面推進(jìn)未實(shí)名老用戶補(bǔ)登記:多告知、積極主動(dòng)引導(dǎo)未實(shí)名老用戶進(jìn)行資料補(bǔ)登記,并進(jìn)行身份信息查驗(yàn),確保在 2015 年 12 月 31 日前全部加大“黑卡”發(fā)現(xiàn)力度用戶實(shí)名登記率達(dá)到 90%以上。1、 深入開展監(jiān)督檢查:按照工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)用戶真實(shí)登記監(jiān)督檢查工作(工信部保2014234 號(hào))要求,定期對(duì)用戶實(shí)名登記工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2、 建立健全協(xié)
11、作機(jī)制:積極配合通信管理局、廳、工商行政管理局檢查工作,加大對(duì)社會(huì)和關(guān)偵辦違法行處理。商販?zhǔn)圪u非實(shí)名卡、盜用他人進(jìn)行虛假登記等行為的檢查力度。協(xié)助機(jī)過程中,注重發(fā)現(xiàn)和搜集“黑碼信息,及時(shí)匯總并轉(zhuǎn)交通信管理局依法依規(guī)進(jìn)3、核實(shí)用戶準(zhǔn)確性:對(duì)以同一件登記 5 張以上移動(dòng)卡的用戶為重點(diǎn),通過核驗(yàn)登記信息、進(jìn)行回訪等措施,驗(yàn)證用戶通知的期限內(nèi)未補(bǔ)正信息的用戶,依據(jù)的準(zhǔn)確性。對(duì)登記信息虛假、缺失、不全并且在電信企業(yè)和服務(wù)協(xié)議限制向其提供有關(guān)通信服務(wù)。4、 暢通社會(huì)卡違法行為的行處理。:配合通信管理局設(shè)立、郵箱和欄目等,接受社會(huì)各界對(duì)出售非實(shí)名,及時(shí)對(duì)違法行為取證,并按照有關(guān)規(guī)定對(duì)查實(shí)的違法行為及時(shí)進(jìn)從嚴(yán)
12、處理“黑卡”相關(guān)違法行為1快速核實(shí)關(guān)停“黑卡”:協(xié)助機(jī)關(guān)、通信管理局進(jìn)行“黑卡”信息查詢,對(duì)無法查清的要按要求予以關(guān)停,并對(duì)流出進(jìn)行查處。2建立違法制度:將用戶實(shí)名登記要求納入對(duì)社會(huì)的考核獎(jiǎng)懲體系,對(duì)出現(xiàn)出售非實(shí)名被納入卡等嚴(yán)重違法行為的社會(huì),按協(xié)議及時(shí)取消。建立地區(qū)違法社會(huì)制度,對(duì)的違法社會(huì),不得委托其辦理入網(wǎng)手續(xù),并由通信管理局移交當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾砭滞ㄟ^企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行公示。3從嚴(yán)進(jìn)行責(zé)任:對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的用戶實(shí)名登記要求的行為,按照 工信部保2014234 號(hào)文的要求,充分利用企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)考核、網(wǎng)絡(luò)處罰。責(zé)任考核、行政處罰等,及時(shí)進(jìn)行問責(zé)和4 依法:要加強(qiáng)對(duì)用戶的保護(hù)。對(duì)刑
13、定,將用戶出售或非法提供給他人的電信企業(yè)及其社會(huì)供的線索或自身掌握的情況,對(duì)責(zé)任人,機(jī)關(guān)依法進(jìn)行查處。機(jī)關(guān)根據(jù)通信管理局提利用“黑卡”從事的違法活動(dòng)及時(shí)進(jìn)行和依法打擊。省通信管理局在 1 月 7 日召集 4 家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)副總開會(huì),對(duì)工作布置,主要有以下幾點(diǎn)內(nèi)容:摸清家底 :“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)行了省內(nèi)規(guī)范數(shù)據(jù),解決一證完善制度 :?jiǎn)栴},確保存量實(shí)名年底達(dá) 90%,號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)除工信部要求的相關(guān)制度建立外,要形成省內(nèi)聯(lián)制,、工商、管局的聯(lián)動(dòng),運(yùn)營(yíng)商與地方的聯(lián)動(dòng),運(yùn)營(yíng)商之間的聯(lián)動(dòng),實(shí)名數(shù)據(jù)、檢查情況的上報(bào)機(jī)制落實(shí):2 月 1 日,全面使用技術(shù)嚴(yán)格處罰 :;9 月 1 日,全面使用二代證設(shè)備
14、,停止 APP 使用管局將加大檢查范圍,加強(qiáng)處罰力度,連續(xù)檢查發(fā)現(xiàn)合作 :情況的,要處分到人公布企業(yè) :與,主動(dòng)接受監(jiān)督希望各家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),積極面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沖擊,對(duì)企業(yè)管局會(huì)一視同仁總體目標(biāo)和工作思路總體目標(biāo):2 月 1 日起,全面落實(shí)技術(shù)9 月 1 日起,全面配備二代查驗(yàn)資料;讀卡設(shè)備;12 月 31 日,全量用戶實(shí)名登記率達(dá) 90%以上,力爭(zhēng)達(dá)到 95%工作思路:堅(jiān)持以技術(shù)落實(shí)實(shí)名制工作,優(yōu)化檢查,簡(jiǎn)化判定方式,加大通報(bào)與認(rèn)責(zé)力度;積極推進(jìn) 存量用戶實(shí)名補(bǔ)登記 與支撐系統(tǒng)改造等方面入手,提供安全號(hào)碼與使用人一一對(duì)應(yīng) 工作,從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、資源投入、便捷高效、體驗(yàn)良好的補(bǔ)登記。完善業(yè)
15、務(wù)規(guī)則:全盤考慮實(shí)名制現(xiàn)存問題,優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則,盡快實(shí)施系統(tǒng)改造;技術(shù)能力:按總部要求接入公司認(rèn)證,手持二代證部署,拓展使用;控制流向:號(hào)卡與銷售的組織機(jī)構(gòu)編碼一一對(duì)應(yīng),號(hào)碼與使用人一一對(duì)應(yīng);加大檢查力度:前向,擴(kuò)大檢查面,簡(jiǎn)化檢查方式;后向,加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析,減少人工干預(yù);從嚴(yán)認(rèn)責(zé)處罰:對(duì)各級(jí)檢查發(fā)現(xiàn)問題,要考核到人、處罰到崗,常抓不懈重點(diǎn)工作 :1、 不斷完善業(yè)務(wù)規(guī)則,積極引導(dǎo)存量實(shí)名對(duì)全量用戶打?qū)嵜疲瑯?biāo)記為“未登記、已登記和已審核”三種狀態(tài)。從支撐系統(tǒng)改造、業(yè)務(wù)流程完善和業(yè)務(wù)規(guī)則優(yōu)化等方面入手,加快用戶實(shí)名登記2、掌控個(gè)人與號(hào)碼流向省公司 已上線便利店簽收標(biāo)識(shí),所有末梢進(jìn)行號(hào)卡銷售時(shí)必須匹配
16、組織機(jī)構(gòu)號(hào)和號(hào)碼,具備簽收標(biāo)識(shí)的號(hào)卡方可正常激活,從而實(shí)現(xiàn)了末梢號(hào)卡流向的掌控各需定期末梢組織機(jī)構(gòu)信息,加強(qiáng)號(hào)碼的規(guī)范管理,嚴(yán)格執(zhí)行號(hào)卡申領(lǐng)、分配和簽收流程。同時(shí)加快便利店實(shí)名制技術(shù)的接入,保障末梢所有號(hào)卡能夠正常入網(wǎng)。加強(qiáng)周期內(nèi)同一證件集中入網(wǎng)的情況,并進(jìn)行外呼,如發(fā)現(xiàn)資料與機(jī)主不符,則追蹤號(hào)卡銷售點(diǎn)并嚴(yán)格考核五、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)定個(gè)人有效臺(tái)胞證。件包括:在有效期限內(nèi)的居民、護(hù)照、軍官證、件、通行證、對(duì)客戶的認(rèn)證:客戶有效件包括:復(fù)印件(加蓋公章)或組織機(jī)構(gòu)代碼證(加蓋經(jīng)辦人有效公章)或事業(yè)件原件。法人登記證(加蓋公章)或社團(tuán)法人登記證(加蓋公章)、及七、套餐優(yōu)先級(jí)在同一檔次,遵遁:網(wǎng)內(nèi)大于網(wǎng)間;
17、大于個(gè)人;包月大于單價(jià)打折的原則。優(yōu)先順高到低總原則按原則確定的系統(tǒng)中各類套餐批價(jià)順序品牌品牌套餐無線公話/無線商話套餐語音專網(wǎng)(有線話吧)套餐單向不封頂隨意聽類套餐雙向不封頂大客戶經(jīng)理套餐非忙時(shí)移動(dòng)話題夜話無眠套餐打越便宜移動(dòng)話題閑話無憂套餐套餐內(nèi)部主叫或被叫全免(單向不封頂)內(nèi)部主被叫全免(雙向不封頂)內(nèi)部主叫或被叫包月或包分鐘(單向封頂)內(nèi)部主被叫包月或包分鐘(雙向封頂)其他套餐(移動(dòng)話題或單價(jià)打折類套餐等)親情號(hào)碼組合備注:1、無線公話/無線商話作為特殊產(chǎn)品,其套餐列在品牌類套餐之后;2、語音專網(wǎng)(有線話吧)套餐只應(yīng)用于特殊的產(chǎn)品,與移動(dòng)無關(guān);3、針對(duì)一條通話話單,多種套餐作用進(jìn)行批價(jià)
18、扣費(fèi),遵循費(fèi)率最優(yōu)原則;4、充分考慮客戶感知和保證公司總體收入的原則。5、針對(duì)一條通話話單,多種套餐作用進(jìn)行批價(jià)扣費(fèi),遵循費(fèi)率最優(yōu)原則;6、充分考慮客戶感知和保證公司總體收入的原則。八、基礎(chǔ)套餐體系(一)、飛享套餐套餐月費(fèi)(元)套餐內(nèi)包含內(nèi)容套餐費(fèi)套餐國內(nèi)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量(2G/TD/4G)國內(nèi)主叫分鐘數(shù)流量費(fèi)58500M500.29 元/M,提供 10 元100M加油包供選擇流量 0.29元/M, 語音 0.19元/分鐘88700M2001381G5001582G500單向封頂來話暢聽類套餐雙向封頂忙時(shí)或閑時(shí)包月(有封頂)小區(qū)套餐(個(gè)人包月類有封頂)放心打(含套餐)多業(yè)務(wù)包月套餐(語音部分)單價(jià)
19、打折親情卡(1+N)小區(qū)套餐(單價(jià)打折類)越打越便宜忙閑時(shí)歡樂送1883G5002184G5002382G10002686G500(二)、自選套餐1、語音套餐(必選一檔)套餐月費(fèi)(元)包含國內(nèi)主叫分鐘數(shù)套餐費(fèi)多終端流量共享28500.19 元/分鐘48200允許增加不超過 4個(gè)共享終端,每增加一個(gè),收 10 元功能費(fèi)583008850016810002382000328300040840002、流量套餐(必選一檔)套餐月 費(fèi)(元)國內(nèi)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量(2G/TD/4G)套餐外資費(fèi)30500MB0.29元/M40700MB501GB702GB1003GB1304GB1806GB28011GB3、短信套餐(可選一檔)套餐月條數(shù)費(fèi)(元)102002040030600(三)、上網(wǎng)套餐 2014 版套餐內(nèi)容套餐費(fèi)主動(dòng)申請(qǐng)發(fā)送國內(nèi)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量(2G/3G/4G)被叫免費(fèi)范圍月費(fèi)(元/月)套餐編碼語音語音流量到 10086辦理)5850500MBKT4GSW58389188200700MBKT4GSW8838921284201GBKT4GSW12838932GBKT4GSW15838941585100.19 元/分鐘2.5GBKT4GSW1883895188
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