太平保險電話約訪ppt課件

1、電 話 約 訪太平人壽銀行保險部.課程目的掌握溝通的普通原理和約訪的技巧提升約訪勝利率.課 程 大 綱溝通的普通原理約訪對象及作用約訪步驟及要領約訪中的回絕處置實戰(zhàn)錄音棚.一、溝通的普通原理溝通的特點溝通技巧-聽溝通技巧-說.各種溝通渠道的特點類別優(yōu)點缺點書信獲得同一信息便于說話難于表達意思的人不形象難以表達所有意思小組會議有機會提問安排得宜能解決很多問題不適合靜態(tài)的人單對單面談可以選擇個人方式過程更易于交流和放開當面對更高級別和層次對手會有壓力因年齡及性別的差異會有不同的效果電話方便及快捷減少面對面的壓力雙向溝通對方有備而來看不見對方的身體語言容易產(chǎn)生誤解。溝通的特點.溝通的特點常見的溝通妨

2、礙選擇性過濾傾向文化背景差別，信息不對稱時機選擇問題非言語要素個人心情，先入為主的觀念急于表達，不反響或消極、無效反響.消除溝通妨礙的根底尊崇對方他能夠不了解他人，但請先尊重他人皇家荷蘭殼牌集團的企業(yè)精神之一溝通的特點.面對面溝通與溝通的區(qū)別 他在說什么 他是怎樣說的 他的身體言語 他的語音語調 他的用詞面對面溝通溝通溝通的特點7%38%55%82%18%.溝通質量取決于：語音 親切、委婉、動聽 不要做作語速 語速要適當普通180-240字/分鐘語調 盡量用升調 反響同等強度的感情顏色溝通的要領溝通的特點.聽的重要性傾聽：獲得智慧的第一步：有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研討闡明：嬰兒的耳朵在出生

3、前就發(fā)揚功用了。溝通技巧-聽.聽的五種層次積極的傾聽根本沒聽五種層次的聽留意地聽偽裝在聽選擇性聽大多數(shù)的人并不是為了了解而聽的，他們是為了回答而聽。溝通技巧-聽.善用有效傾聽是約訪勝利的第一步不要打斷顧客講話不要讓本人思緒偏離真誠熱情地回應顧客，更好地得到顧客認同要聽對方說話的語氣和語調，協(xié)助本人掌握顧 客需求了解對方言語的內涵和外延作好重點記錄適當提出引導性的問題溝通技巧-聽.傾聽的三原那么帶著問題傾聽溝通技巧-聽空瓶心態(tài)加深聽的層次.言語表達的要訣多用正面詞句言語表達要真誠說話時不要帶不良的口頭禪常用禮貌用語不要亂用術語要用對方的話換位的思索溝通技巧-說.如何有效表達了解人性合理運用戰(zhàn)術溝

4、通技巧-說.了解人性人性的特點傾向客觀的認知對他人太快下斷語人都希望本人具有舉足輕重的影響力誰都希望遭到一定、贊譽人對本人的興趣遠勝于其它事物溝通技巧-說.合理運用戰(zhàn)術信譽符合邏輯感性接觸建立信譽及自信展現(xiàn)知識及才干態(tài)度誠實表示友好關系及積極進取表示邏輯理由展現(xiàn)有利證據(jù)運用感性言語體諒他人所不喜歡的溝通技巧-說.言語表達內部技巧盡量少用縮略語或專業(yè)術語假設用，必需定義正確運用一種言語，勿中英混雜多運用正面用語當講到重點問題時，應強調一下用對方的言語溝通溝通技巧-說.言語表達外部技巧語調語調分類：抑揚、頓挫、輕重、緩急例：打時的“啊?。堪。≌垎柲氖謾C號碼是幾號？請允許我再解釋一遍我情愿協(xié)助您，

5、同時需求我再把您留下的號碼核實一下溝通技巧-說升揚調降抑調曲折調平直調.言語表達技巧三三法那么溝通技巧-說 讓對方聽的樂意 讓對方聽的合理 讓對方聽得進去.課 程 大 綱溝通的普通原理約訪對象及作用約訪步驟及要領約訪中的回絕處置實戰(zhàn)錄音棚.一、約訪對象及其特點銀行人員客戶關系人.二、約訪在銀保運營中的作用初次訪問溝通公關邀約客戶節(jié)省時間提高效率便于預備加強自信心有禮貌的行為 加強尊貴感提高勝利率獲得較好的傾聽 .課 程 大 綱溝通的普通原理約訪對象及作用約訪步驟及要領約訪中的回絕處置實戰(zhàn)錄音棚.一、約訪的普通步驟前期預備 事前約訪步驟 事中約訪后追蹤 事后.任務預備約訪對象資料辦公室辦公桌前期

6、預備.自我預備練習放松熱忱與自信淺笑只需求訪問時機前期預備. 心思預備只需求訪問時機！只需求訪問時機！只需求訪問時機！前期預備.約訪步驟應付致意自我引見道明來意提出要求確認約會.約訪自我引見客戶經(jīng)理張克：“您好，王先生，我是工商銀行理財中心的客戶經(jīng)理張克。我能占用您幾分鐘的時間嗎？客戶：“您好，您有什么事情嗎？約訪步驟1.客戶經(jīng)理：“是這樣的，我是您的好朋友李小姐的朋友， 李小姐要我打個給您，并要我代他問候您?？蛻簦骸爸x謝！ 約訪步驟2約訪應付致意.客戶經(jīng)理：“李小姐是我們銀行的貴賓客戶，我前一陣子幫她做了一份個人財務及保證分析效力，她看了之后很稱心，所以她建議跟您聯(lián)絡一下，并為您也提供相關的

7、資料給您參考。客戶：“那他說吧？約訪道明來意約訪步驟3.客戶經(jīng)理：“我想找個時間和您當面談談這個財務保證方案，不知您哪個時間比較方便?是周一上午十點，還是周二下午三點?我到您的辦公室找您?？蛻簦骸安恍邪。菚r候我不在辦公室。客戶經(jīng)理：“王先生，能夠我訂的時間不適宜，那您看周三上午九點，或周四下午兩點可以嗎？客戶：“好，那就周四吧。約訪提出要求約訪步驟4.約訪確認約會客戶經(jīng)理：“好，王先生，我會在周四下午二點到您辦公室找您！您的辦公地址為是嗎?客戶：“是的，那周四見。約訪步驟5.約訪后追蹤反 饋 表注：通話他與約訪對象通話的時間; 約定他與約訪對象訂下的訪問時間; 再撥約訪對象如今不情愿被打擾，

8、贊同等一會再打;約訪對象姓名號碼通話約定再撥占線備忘死檔占線約訪對象的正在運用中;備忘約訪結果反響;死檔約訪對象不情愿見面，也不情愿再通;.二、約訪的要領推出轉引見人，添加信任感三次要求面談時機運用預備好的話術、內容簡約把握準客戶的心思.十點本卷須知:1、要有預備2、留意打的時間，尤其防止在午休時間或下班時間打3、淺笑的語調，聲音明晰，有禮貌4、不要急于在中承諾事情或是做決議5、講同時在紙上作記錄.6、同事中時，假設其他人在附近喧嘩交談，易導致客 戶對公司的印象不良，此時假設有急事須與同事交談， 應運用書面方式7、時間不要超越三分鐘8、口中不要吃東西9、確認對方已掛，本人才掛10、輕放，勿摔話

9、筒.課 程 大 綱溝通的普通原理約訪對象及作用約訪的步驟及要領約訪中的回絕處置實戰(zhàn)錄音棚.約訪中的常見回絕及處置方法來自銀行人員來自客戶.來自銀行人員常見的五種回絕這段時間我們網(wǎng)點很忙，過些日子他再來培訓吧網(wǎng)點主任我們網(wǎng)點不需求培訓，他就在柜面上跟柜員聊聊就行了網(wǎng)點主任各家公司的產(chǎn)品都差不多，他也別浪費費跟我講了，我看看就知道了柜員他本人直接去網(wǎng)點吧，我?guī)セ蛘叽蚪o網(wǎng)點主任沒那個必要吧個金科長他去找我們個金科長吧，跟他說說或把資料丟給他，我還有會要開分管行長. 這段時間我們網(wǎng)點很忙，過些日子他再來培訓吧網(wǎng)點主任引薦話術客戶經(jīng)理：主任，我們網(wǎng)點確實是很忙，各項義務目的很多，但支行啟動會開過了，

10、我想趁熱打鐵，您看是明天晚上下班后還是后天早晨上班前，給我們網(wǎng)點做個小的培訓，只需求15到20分鐘時間給大伙引見一下我們太平人壽的產(chǎn)品。銀行人員的回絕處置 1. 我們網(wǎng)點不需求培訓，他就在柜面上跟柜員聊聊就行了網(wǎng)點主任引薦話術 客戶經(jīng)理：主任，其實我們網(wǎng)點柜面人員經(jīng)過了這幾年的銀行保險銷售對銀保產(chǎn)品比較了解，培訓談不上，主要是和大家見見面，認識一下，可以不用隔著玻璃，跟大家好好聊聊怎樣銷售我們太平人壽的產(chǎn)品。況且培訓時間不長，可以和大家面對面解答一些疑問。銀行人員的回絕處置 2. 各家公司的產(chǎn)品都差不多，他也別浪費費跟我講了，我看看就知道了柜員引薦話術 客戶經(jīng)理：李姐，這幾年保險公司也經(jīng)常給他

11、們培訓，銀保產(chǎn)品您其實比我更了解更專業(yè)了，不過就我們太平人壽的產(chǎn)品而言我是下了功夫去研討的，所以想和您交流一下。其實我們可以見面聊聊，今天下午您正好輪休，我請您去喝咖啡。銀行人員的回絕處置 3. 他本人直接去網(wǎng)點吧，我?guī)セ蛘叽蚪o網(wǎng)點主任沒那個必要吧個金科長引薦話術客戶經(jīng)理：張科，您看支行啟動會開過了，我想逐一訪問這幾個網(wǎng)點的主任，順便約一下培訓，假設您能幫我跟這幾個網(wǎng)點主任提早打個招呼，我去訪問、約培訓會更順利點，我如今就到您辦公室來，正好也可以跟您了解一下這幾個網(wǎng)點的根本情況。銀行人員的回絕處置 4. 他去找我們個金科長吧，跟他說說或把資料丟給他，我上午還有會要開分管行長引薦話術客戶經(jīng)理

12、：王行長，是這樣的，這個方案非常重要，我預備了一份資料，希望可以當面向您匯報一下，只需求占用您10到15分鐘的時間。您看我是今天下午2點還是明天上午9點來訪問您。銀行人員的回絕處置 5 .常見的六種回絕那他直接在里講吧。把資料寄給我就行了。我有朋友/親戚在保險公司。我如今還不想買保險，給我說說其他的業(yè)務吧。我沒有時間和他見面呀。我有儲蓄，而且購買了基金。來自客戶.那他直接在里講吧引薦話術客戶經(jīng)理：“由于怕打擾您太多時間，里也很難讓您了解清楚，這些專業(yè)的咨詢和方案是免費的，我可以親身向您展現(xiàn)一些資料，并且和您共同來討論。不知您普通是在家里還是到我們理財中心比較方便？客戶的回絕處置 1.把資料寄給

13、我就行了引薦話術 客戶經(jīng)理：“李小姐，我也很想這樣做，但是只需在真正了解您的個人需求之后，我才干讓資料發(fā)揚它的用途。并且我這里資料只需一份，而且資料里有一些專業(yè)術語，我覺得當面講比較好，不知他是星期四上午9點還是下午3點比較方便？客戶的回絕處置 2.引薦話術客戶經(jīng)理：“您說您朋友在保險公司，那很好啊。置信他一定為您提供了很多專業(yè)完善的效力，多參考一份意見，應該沒害處。不知他是星期四上午9點還是下午3點比較方便？我有朋友/親戚在保險公司客戶的回絕處置 3.我如今還不想買保險，給我說說其他的業(yè)務吧引薦話術客戶經(jīng)理：“我可以了解您的想法。老實講，許多我們的客戶在沒有了解產(chǎn)品之前，也是沒有興趣，我只是

14、希望用10-20分鐘的時間，把最新的財務管理方案解釋給您聽，您聽完后覺得有需求，我可以為您再做進一步的建議和分析，置信您一定贊同多了解各方面知識，這對一個人是很有協(xié)助的！不知道您周四下午還是周五上午有時間？客戶的回絕處置 4.我沒有時間和他見面呀引薦話術客戶經(jīng)理：“我了解，不知道您同不贊同，時間就是金錢，正是由于這個緣由，我才預先打給您，跟您約一個方便的時間，我希望用10-20分鐘的時間把我們銀行與保險公司結合開發(fā)的財務管理方案解釋給您，您聽完后，再決議這個方案能否對您有所協(xié)助，或者思索我們銀行的其他效力。不知道您周六下午還是周日上午有時間？客戶的回絕處置 5.我有儲蓄，而且購買了基金引薦話術

15、客戶經(jīng)理：“太好了！我置信您一定很會理財投資，而且非常會為本人的未來想象。其實，一個完好的投資組合中，保險是一個很重要而且要占到相當比例的部分，這個部分的作用就是保證您辛辛勞苦賺來的財富，不至于由于預料之外的事情導致艱苦損失。我希望用10-20分鐘的時間，與您面對面把最新的財務管理方案解釋給您聽，您聽完覺得有興趣的話，我也可以為您做一些建議和分析，不知道您周四下午還是周五上午有時間呢？客戶的回絕處置 6.課 程 大 綱溝通的普通原理約訪對象及作用約訪的步驟及要領約訪中的回絕處置實戰(zhàn)錄音棚.約訪角色扮演角色A：客戶經(jīng)理角色B：被約訪人角色C：察看者.約訪角色扮演劇本1、你的一位很不錯的客戶趙先生介紹了一位姓錢的準客戶給你，你計劃約他周四在理財中心見面。2、你做為太平人壽的客戶經(jīng)理，想去拜訪一下支行的個金科長，所以打電話給他。3、上周你在理財中心遇到了王女士，了解到她和先生非常成功的事業(yè)與日漸成長的家庭，你沒有談保險，但互相留了聯(lián)系電話