旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概要

1、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理 課程結(jié)構(gòu)第一部分 景區(qū)概述第二部分 景區(qū)開發(fā)第三部分 景區(qū)管理第一節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)概述一、旅游景區(qū)服務(wù)的概念 1、服務(wù)的概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織( International Standardization Organization, ISO) 頒布的ISO9004-2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南 （ Quality management and quality system element part 2: Guidelines for service）認(rèn)為：“服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。 并將服務(wù)內(nèi)容概括為：設(shè)施、能力、

2、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；等待時間、提供時間和過程時間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。第一節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)概述一、旅游景區(qū)服務(wù)的概念 1、服務(wù)的概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織( International Standardization Organization, ISO) 頒布的ISO9004-2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南 （ Quality management and quality system element part 2: Guidelines for service）認(rèn)為

3、：“服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。 并將服務(wù)內(nèi)容概括為：設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；等待時間、提供時間和過程時間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。 上述概念為我國旅游管理部門采用，見旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語（GB/T 167661997）： 5.1 服務(wù) service 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果(GB/T 19004.2)。 詹姆斯A菲茨西蒙斯在服務(wù)管理一書中提到：“服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)

4、的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”（package）”。 服務(wù)包(Service Package)是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合有以下4個特征： 支持性設(shè)備 在提供服務(wù)前必須到位的資源。例如，高爾夫球場、滑雪場的纜車。 輔助物品 顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。 顯性服務(wù) 那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如，導(dǎo)游講解是否專業(yè)、是否有殘疾人專用通道、 是否有多種語言標(biāo)識系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)有沒有公用電話、廁所干凈與否。 隱性服務(wù) 顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。例如微笑、禮貌和尊重、等待的時

5、候可以觀看展覽 、迪斯尼樂園的游覽經(jīng)歷、游樂場的設(shè)備看起來是否放心、是否被迫等待等等。 景區(qū)服務(wù)同樣也是在景區(qū)自然和人文環(huán)境中使用或借助服務(wù)設(shè)施設(shè)備向游客提供的一種“經(jīng)歷”，從而實(shí)現(xiàn)顯性和隱性的利益。 根據(jù)以上關(guān)于服務(wù)的兩個定義，本書將旅游景區(qū)服務(wù)定義為： 旅游景區(qū)的管理者和員工在特定的旅游資源環(huán)境下，憑借相應(yīng)的旅游服務(wù)設(shè)施，幫助游客實(shí)現(xiàn)各種顯性和隱性利益的過程。2、旅游景區(qū)服務(wù)的概念二、旅游景區(qū)服務(wù)的特性 王瑩在旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理分析了旅游景區(qū)的服務(wù)特性，這里做簡要的介紹： 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性 同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣，旅游景區(qū)服務(wù)也具有無形性、不可貯存性、無權(quán)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可

6、轉(zhuǎn)移性等一些服務(wù)產(chǎn)品所具有的最基本的特性，這些基本特性在旅游區(qū)有其不同于其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的表征形式和新的內(nèi)涵。 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個性 除以上服務(wù)產(chǎn)品的基本特性外，旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品還具有其他服務(wù)產(chǎn)品所不具有或不明顯具有的一些特殊性質(zhì)：服務(wù)內(nèi)容的多樣性、復(fù)雜性與綜合性；服務(wù)對象的流動性；服務(wù)所借助的資源（環(huán)境）、設(shè)施的室外性與珍惜性；服務(wù)設(shè)施的非完全排他性。三、旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容 旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務(wù)具有很高的綜合性，它由多種服務(wù)內(nèi)容組合而成。誠然，旅游景區(qū)有不同的類型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所不同。因此每一個旅游

7、區(qū)在服務(wù)組合上都會形成自己的風(fēng)格和特點(diǎn)，不會千篇一律。 旅游設(shè)施和旅游活動服務(wù) 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活動景物或運(yùn)動景物，如各種表演性的節(jié)目（包括純觀賞性節(jié)目和可參與性節(jié)目）。 旅游紀(jì)念服務(wù) 攝像、照相設(shè)備、電池、膠卷等。 導(dǎo)游服務(wù) 景點(diǎn)講解、電子導(dǎo)游等。 入門接待服務(wù) 檢票、疏導(dǎo)游客等。 游覽服務(wù) 旅游線路的設(shè)計(jì)、安排、推薦等。 售票服務(wù) 回答游客對票價的詢問、點(diǎn)票、收款找零等。 游客管理服務(wù) 維護(hù)游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類問題。 生活服務(wù) 餐飲服務(wù)、日用品零售服務(wù)。旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容： 安全服務(wù) 確保一切旅游設(shè)施如景物、交通設(shè)施和交通工具、娛樂設(shè)施等的安全

8、可靠、性能良好，維護(hù)景區(qū)治安。 衛(wèi)生服務(wù) 保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，設(shè)立足夠的衛(wèi)生設(shè)施，配備足夠環(huán)衛(wèi)人員。 娛樂服務(wù) 按場地可分為舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰(zhàn)場、滑翔基地）等； 按活動規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂和大型主題娛樂； 商品服務(wù) 提供各種旅游商品。 告別客人服務(wù) 視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人征求意見以助于改進(jìn)未來工作。 其他服務(wù) 如存物服務(wù)、休憩服務(wù)（貴賓休息廳）等。第二節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（一）旅游服務(wù)質(zhì)量的概念1、 GB/T 167661997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語對旅游服務(wù)質(zhì)量的定義是：旅游服務(wù)質(zhì)

9、量是指“旅游服務(wù)活動所能達(dá)到效果和滿足旅游者需求的能力與程度”。（經(jīng)營者角度） 2、旅游服務(wù)質(zhì)量：旅游者在旅游過程中享受到的服務(wù)勞動的使用價值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。（從旅游者的角度）3、 Gronroos于1983年提出認(rèn)知服務(wù)模式，認(rèn)為認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量是期望服務(wù)與認(rèn)知兩者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者提出了“服務(wù)質(zhì)量模型”，主要論點(diǎn)為服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)認(rèn)識與服務(wù)結(jié)果外，尚應(yīng)包含服務(wù)的過程，必須消除五處差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。（二）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 景區(qū)服務(wù)是為滿足游客的需要，景區(qū)和顧客之間接觸的活動以及景區(qū)內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)是以

10、游客為核心展開的。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量分為旅游景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量（北京市質(zhì)監(jiān)局公布旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量）：利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。二、 旅游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 旅游服務(wù)質(zhì)量與一般產(chǎn)品質(zhì)量相比，除了具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性外，如質(zhì)量的廣義性、時效性和相對性，還具有旅游服務(wù)質(zhì)量的自身特色。（一）質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 旅游服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。（二）質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 在旅游服務(wù)過程

11、中，每次具體服務(wù)所提供的使用價值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時間都比較的短暫，如導(dǎo)游服務(wù)中的接送服務(wù)、景點(diǎn)介紹等。（三）質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 旅游服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形質(zhì)量和無形質(zhì)量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。如導(dǎo)游服務(wù)中，接團(tuán)質(zhì)量不好，直接影響游客的第一印象；導(dǎo)游講解乏味，又影響景點(diǎn)質(zhì)量的發(fā)揮。（四）對員工素質(zhì)的依賴性 旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專業(yè)技術(shù)水平和勞動熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。三、 提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 保障消費(fèi)者合法權(quán)益的需要體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量

12、差別，創(chuàng)造公開競爭市場環(huán)境的重要條件是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭，增強(qiáng)競爭能力的重要條件第三節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述 1、質(zhì)量問題研究最早出現(xiàn)于制造業(yè)，當(dāng)時對質(zhì)量的認(rèn)識僅局限于減少生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)與減少最終產(chǎn)品中的次品。 2、旅游業(yè)在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理走向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化 。 質(zhì)量管理在服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作可以以國際標(biāo)準(zhǔn)化組織1991年第2號指南第6版標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)為里程碑，在該版本的標(biāo)準(zhǔn)中，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將產(chǎn)品的概念拓展到了硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)4個部分。 3、20世紀(jì)90年代以來，旅游業(yè)的競爭不斷加劇，質(zhì)量問題受到廣泛的重視，特別對經(jīng)營旅游業(yè)的企業(yè)來說，更是視質(zhì)量為競

13、爭法寶。在這期間，全面質(zhì)量管理(TQC)，顧客滿意(CustomerSatisfaction，CS)理論在旅游業(yè)界得到廣泛應(yīng)用。 4、旅游景區(qū)質(zhì)量問題的研究一直滯后于旅游業(yè)中的其他行業(yè)。我國的旅游景區(qū)以風(fēng)景名勝區(qū)為代表，其主要的功能是保護(hù)資源，經(jīng)營管理水平包括服務(wù)質(zhì)量管理水平相對滯后。 5、隨著國內(nèi)旅游的快速發(fā)展，旅游景區(qū)在實(shí)際經(jīng)營過程中也暴露出越來越多的服務(wù)質(zhì)量問題，損壞了旅游景區(qū)的形象，影響了旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。至此，旅游業(yè)界、學(xué)術(shù)界才開始關(guān)注旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。 1989年深圳錦繡中華主題公園的開園，使人們對旅游景區(qū)經(jīng)營管理思路的認(rèn)識發(fā)生改變。1994年5月的旅游調(diào)研專門對深圳錦繡中

14、華主題公園的管理模式進(jìn)行介紹，其中提到的“由防范式管理轉(zhuǎn)變?yōu)槭鑼?dǎo)式管理”、“洗手間管理”、“強(qiáng)化制度建設(shè)，體現(xiàn)親情教育”、“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，注重口碑”等思路確實(shí)給當(dāng)時景區(qū)管理帶來全新的理念，使服務(wù)觀念與意識在旅游景區(qū)管理中得到體現(xiàn)。 1995年5月23日，旅游大省云南省率先頒布了由云南省人民政府批準(zhǔn)的云南省旅游景點(diǎn)管理服務(wù)規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)（試行），云南省標(biāo)準(zhǔn)第一次對旅游景區(qū)（點(diǎn)）的服務(wù)要素作了明確的分類，并應(yīng)用了定量評價的方法，對旅游景區(qū)實(shí)行等級評定，使我國旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理在系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化道路上邁出了開創(chuàng)性的一步。1998年6月26日，深圳錦繡中華主題公園和中國民俗文化村率先成為我國

15、首家通過ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的旅游景區(qū)，標(biāo)志著我國旅游景區(qū)質(zhì)量管理開始與國際接軌。 1999年10月1日，國家旅游局正式頒布旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定（2003年重新修定），2001年按該標(biāo)準(zhǔn)首次評選出187家AAAA級景點(diǎn)，標(biāo)志我國旅游景區(qū)質(zhì)量管理已全面走向正軌。 由于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理工作處于起步階段，理論研究相對薄弱，目前還缺乏系統(tǒng)的研究。 （見下表）二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一般地，質(zhì)量的評價總是以標(biāo)準(zhǔn)來衡量，但旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品由于其特殊性，使標(biāo)準(zhǔn)本身的確定要受到很多因素的影響。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指符合服務(wù)工作規(guī)律，適合游客需求和特點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范

16、和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是旅游景區(qū)提供有效服務(wù)的基本保證。但長期以來，我國許多旅游景區(qū)的管理重心是旅游資源、環(huán)境的開發(fā)與保護(hù)，沒有把游客作為考慮問題的出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)的規(guī)范化管理落后，服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定沒有得到應(yīng)有的重視。1999旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定國家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱國家標(biāo)準(zhǔn)）的頒布與實(shí)施對旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定起到了極大的引導(dǎo)作用和推動作用。國內(nèi)有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 17775-2003） 游樂園（場）安全及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 167671997） 沂水縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法 北京市旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量地方標(biāo)準(zhǔn) 青海青海湖景區(qū)旅游服務(wù)

17、塔爾寺景區(qū)旅游服務(wù)互助土族故土園旅游服務(wù) 國際通用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 綠色環(huán)球21系列質(zhì)量體系 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量外部標(biāo)準(zhǔn)指旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合并滿足游客的期望，是游客對實(shí)際所提供服務(wù)，或其享受到的服務(wù)的評判。游客在這一評價過程中是以自身體驗(yàn)為基礎(chǔ)，通常非?；\統(tǒng)、直觀。通常以滿意度（顧客對其要求已被滿足程度的感受）來表示，一般會產(chǎn)生以下3種情況(見圖)： 當(dāng)體驗(yàn)到的質(zhì)量=預(yù)期的質(zhì)量時，游客感到滿意； 當(dāng)體驗(yàn)到的質(zhì)量預(yù)期的質(zhì)量時，游客感到非常滿意。 旅游者滿意感指旅游者對整個旅游服務(wù)經(jīng)歷的總體滿意感，即旅游者在經(jīng)歷了整個旅游服務(wù)過程之后的心理感受。 旅游者滿意度可以用函數(shù)式

18、表示為：S = f（E，P） 其中： 表示旅游者滿意度； 表示旅游者對旅游產(chǎn)品的期望； 表示感知的旅游產(chǎn)品價值。 （1）當(dāng) 時，旅游者感到滿意 （2）當(dāng) 時，旅游者感到不滿意 （3）當(dāng) 時，旅游者感到非常滿意三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立 質(zhì)量管理體系是按照質(zhì)量管理原則，在確定市場及顧客需求的前提下，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件及質(zhì)量記錄等體系文件，確定企業(yè)在生產(chǎn)(或服務(wù))全過程的作業(yè)內(nèi)容、程序要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)層次、相關(guān)崗位的職能和職責(zé)中，形成企業(yè)質(zhì)量管理體系執(zhí)行系統(tǒng)的一系列工作。 質(zhì)量管理體系的建立還包含著組織不同層次的員工培訓(xùn)，使體系工作和執(zhí)行

19、要求為員工所了解，為形成全員參與的企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行創(chuàng)造條件。1、景區(qū)建立質(zhì)量管理體系，可以發(fā)揮以下作用： （1）有助于實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營目標(biāo)。 （2）實(shí)現(xiàn)對旅游產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理。 （3）提供對旅游產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的有效補(bǔ)充和更正。（4）保證旅游者、景區(qū)、投資方三方利益的重要手段。 2、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系 服務(wù)質(zhì)量體系一般包括3個組成部分： 質(zhì)量管理職責(zé) （含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量指責(zé)和權(quán)限等）；人員與物質(zhì)資源； 服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) （建立服務(wù)質(zhì)量環(huán)、建立質(zhì)量文件體系、內(nèi)部質(zhì)量審核）。服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角”管理職責(zé)人員和設(shè)備資源文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：管理職

20、責(zé)、人員和設(shè)備資源及質(zhì)量體系架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系。三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用管理職責(zé) 首先是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保其傳達(dá)到每個員工，使他們自覺實(shí)施和保持。 其次，是要確定質(zhì)量目標(biāo)，如用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要。 第三，是對影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，使他們參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)。 第四，要由最高管理者對服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評審，以確定質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。管理職責(zé)人員和設(shè)備資源 根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，把設(shè)施設(shè)備與員工服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，最充分地發(fā)揮各種服務(wù)功能。 基于質(zhì)

21、量管理體系的基本要求，資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。此外，資源還應(yīng)包括(但不是要求)信息、合作伙伴、自然資源和財(cái)務(wù)資源。 人員和設(shè)備資源 服務(wù)組織應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過程的重要依據(jù)。一般來說，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個層次。 a.質(zhì)量手冊 它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。 b.質(zhì)量程序 即程序文件，是針對某一特定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。 C.服務(wù)規(guī)范 闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。 d.質(zhì)量記錄 是為已完成的服務(wù)活動或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)3、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)作體系 依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個運(yùn)作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細(xì)分更多的運(yùn)作要素。（1）市場開發(fā) 通過調(diào)研收集市場信息，確定顧客對服務(wù)的需求；規(guī)定服務(wù)責(zé)任、能力和義務(wù)；編制服務(wù)大綱；擬定開