最好的管理溝通案例分析大全

1、-PAGE . z.最好的管理溝通案例分析大全大全阿維安卡51航班的悲劇(1) l990年1月15日晚7：40，阿維安卡(Avianca)51航班飛行在美國南新澤西海岸上空3.7萬英尺的高空。機上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說是十分平安。然而，此后發(fā)生了一系列耽誤。首先，晚上8：00整，肯尼迪機場航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須機場上空盤旋待命。8：45，51航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的然料快用完了。管理員收到了這一信息，但在9：14之前，飛機仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維

2、安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊*地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。 9：14，51航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度大差，因而無法保證平安著陸。當(dāng)肯尼迪機場指示51航班進展第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。9：31，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停頓了工作，耗盡了燃料的飛機于9：34墜毀于長島，機上73名人員全部遇難。 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當(dāng)事的機場管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞，又未

3、被充分地接收呢下面我們對這一事件進展進一步的分析。首先，飛行員一直說他們油量缺乏，機場交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)現(xiàn)燃料危機的呼聲，則管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位機場管理員指出：如果飛行員說明情況十分危急，則所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。遺憾的是，51航班的飛行員從未說過情況危急，所以肯尼迪機場的管理員一直未理解到飛行員所面對的真正困難。 其次，51航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員承受過專門訓(xùn)練，可以在這種情境下

4、捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管51航班的機組成員表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權(quán)也使得51航班的飛行員不愿意聲明情況危急。當(dāng)對緊急情況正式報告之后，飛行員需要寫出大量的書面報告。另外，如果最終發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行中需要多少油量方面存在疏忽大意的話，則聯(lián)邦飛行管理局就會撤消其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感則變成了賭注。問題: 1分析51航班飛行員與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。 2試述如何運用積極傾聽技巧以阻止這場空難。 3目前在

5、主要的國際機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際機場交通管理員所使用的母語通常不同，而且文化背景也不同，則，管理員如何才能做到有效地溝通，防止出現(xiàn)51航班這樣的悲劇 名醫(yī)勸治的失敗(2) 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了。蔡桓公笑著說：我沒有任何病。扁鵲告辭后，蔡桓公對他的臣下說：醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本領(lǐng)。 過了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?；腹娝M說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。

6、扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?；腹珰獾媒腥税阉Z走了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公很奇怪，派人去追問。扁鵲嘆息說：皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，則生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了。蔡桓公聽后仍不相信。 五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。問題：1從溝通角度分析扁鵲的失誤。應(yīng)該怎樣改良其溝通

7、策略2蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當(dāng)作一回事3討論醫(yī)生講究溝通技巧的重要性。你為什么提建議(3)基姆門兄弟公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，樸茨茅斯就是其下一家分廠。1966年，基姆門公司實行了一項讓工人主動提建議的方案。工人可主動針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的得益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 對樸茨茅斯工廠的抽樣調(diào)查說明，75%的被訪工人傾向于贊成該方案；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實施而被辭退感到害怕。 一位資深工人，湯姆斯雷頓這樣說道：我不會提出會使局部工

8、友失業(yè)的建議，絕對不會；當(dāng)我剛來這兒時，搬運水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半！ 另一位老職工，查爾斯哈沃德說：我不會為了25或30美金就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當(dāng)你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。 一工會負(fù)責(zé)人設(shè)計了一個防止工人被辭退的方案：工會應(yīng)特別安排一個負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。 但一位53羅的老工人米切爾有不同看法，他說：我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金

9、，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的創(chuàng)造會使人們失去工作，但事實并非如此。歷史說明，有用的創(chuàng)造越多，就會創(chuàng)造出越多的工作時機。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點。 普德夫是一個贊成提建議方案的工會負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點：照理說，這方案是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有2一3個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了50美金，都可能因此使其他人一家的生計受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這確實是個棘手的問題。思考題： 1你認(rèn)為基姆門公司的提建議方案能得以實施嗎 2公司該項方案目的是與員工溝通，但此傾聽方案

10、存在什么問題 3公司可以采取哪些傾聽方式，更為可行和有效呢 4練習(xí)： 3人組成一個小組：(A、B、C三人) A：談?wù)撘患€人的事情 B：傾聽，給予咨詢 C：觀察、指導(dǎo)B的行為，并給予A、B反響意見 20分鐘后輪換角色，反復(fù)進展。 練習(xí)目的：開展傾聽、反響、總結(jié)、探查和支持技巧。 考前須知：談?wù)撘粋€真實的問題，不一定是很重要的事。別抱期望能獲得解決方法的建議。聽取關(guān)鍵詞，這些詞通常是不經(jīng)意說出的。運用短句和沉默技巧。引導(dǎo)和控制談話：不要勸誡，不要發(fā)表同意或不同意的意見，不要假定。使用A的術(shù)語。傾聽對方的感情和需要。 C用具操作性的詞匯，對可塑的、可改變的因素、行為提出反響意見。例如：B用的句子太

11、長，用短句。A表達得不清楚，B需要進一步探詢。B應(yīng)適當(dāng)總結(jié)一下交談進展，以便深入下去。方丈妙答，化險為夷(4)明朝開國皇帝朱元璋幼時曾在皇覺寺為僧，當(dāng)時在寺內(nèi)墻上涂抹過一些打油詩以消遣時日。后來做了皇帝，懷舊之心頓生。他想起在皇覺寺為僧的那些日子，想看看那些打油詩還在不在。于是，駕幸皇覺寺。朱元璋進入寺內(nèi)，一言不發(fā)，四處尋找。方丈模不著頭腦，急忙啟奏道：圣上，您找啥？ 朱元璋氣呼呼地說：找啥找詩呀，朕當(dāng)年題的那些詩呢？ 方丈方知大禍臨頭，撲通一聲跪下道：老僧該死!老僧該死！詩沒了，我有罪！ 好在昔日這位方丈待朱元璋不錯，朱元璋念及這一點，說：朕念你當(dāng)年對朕不錯，免了你的死罪。不過，朱元璋厲聲問

12、道：朕的那些詩你為什么不保護好？ 這時方丈稍稍安下心，答道：圣上題詩不敢留。 朱元璋奇：為什么 方丈不慌不忙答道：詩題壁上鬼神愁。 朱元璋又問：那你把它擦了？ 方丈奏道：謹(jǐn)將法水輕輕洗。 朱元璋追問：一點痕跡也沒留下？ 方丈又奏道：猶有龍光射斗牛。好！好！不敢留就不留吧。朱元璋終于轉(zhuǎn)怒為善，笑逐顏開。他厚賜了寺僧而返。分析： 方丈妙言巧答，終于化險為夷。在這里方丈使用了兩個方面的技巧：一是方丈看準(zhǔn)了朱元璋千里為詩來的這種對詩的偏愛心理，來了個投其所好以詩答問，使朱元璋快樂；二是方丈非常講究對答時的語言技巧。當(dāng)朱元璋問為什么不保護好那些詩時，方丈答復(fù)：圣上題詩不敢留詩題壁上鬼神愁。這樣既恭維了皇

13、帝，交待了不敢留的原因，又防止直接激起皇上的不滿。當(dāng)朱元璋問一點痕跡也沒留下，方丈答道：猶有龍光射斗牛。借用*畢掘得龍泉、太阿二劍的典故，稱贊皇上的詩非同一般，即使擦去了，龍光猶存，使得朱元璋在不知不覺中化怒為喜。向效勞25年的員工致敬(5) 女士、先生們，晚上好，歡送你們。稍停今天晚上，我想講一講我的表。稍停從手腕上取下表，用手拿著讓大家看過一會兒我再解釋這只表與今天的慶賀會有什么關(guān)系?，F(xiàn)在，請大家注意我的表。 這只表有三個突出的優(yōu)點： 它可靠。 它品質(zhì)上乘。 它有價值。 怎么說這只表是可靠的呢 它很可靠，我可以信賴它。它不會壞無需消耗珍貴的時間去修理。它經(jīng)久耐用。它總是堅持不懈，做應(yīng)該做的

14、事情。 怎么說它的品質(zhì)上乘呢表殼是金的，寶石軸承機件是瑞士產(chǎn)的。它走時準(zhǔn)確我的時間總是正確的。至今，我這只表已用了15年，依然金光閃閃，像新的一樣。 怎么說它有價值呢首先，它很漂亮，很多人都夸這只表好。它節(jié)省我的時間，因為我總是確切知道每項工作要花多長時間去安排。它使我辦事井井有條。它使我不浪費時間。 然而，這只表與慶賀你們?yōu)楸竟竟ぷ?5年有什么關(guān)系呢這只表在很多方面都像你們。正像它具有可靠、優(yōu)質(zhì)和有價值的特點一樣，今天晚上在此出席這個慶賀會的諸位都顯示了自己的可靠、優(yōu)質(zhì)和有價值的特點。 怎么說你們一直是可靠的呢 25年來，我們一直依靠你們，依靠你們的工作。我們不但指望你們每天出勤，而且指望

15、你們充分發(fā)揮自己的技藝和才干，堅持不懈地作出奉獻。出席今天晚上慶賀會的很多人25年來一直勤勤懇懇 (高聲點名，點到者起立承受大家鼓掌祝賀)你們是奉獻和忠誠的突出例證。今天晚上在座的諸位都很少缺勤。這就是可靠!顧客高度的滿意和信任已一再說明了這一點。 我說過這只表品質(zhì)上乘。怎么說你們的品質(zhì)也是上乘呢首先我要說，你們(稍停)就是(稍停)優(yōu)質(zhì)！25年來你們表現(xiàn)出的職業(yè)道德水平無與倫比。有些外國團體常常攻擊美國工人，說他們懶散無知。你們的行動證明那全是謊話。為什么呢因為你們雙手生產(chǎn)出來的產(chǎn)品實際上已被送進現(xiàn)代藝術(shù)館。你們已經(jīng)，并仍在源源不斷創(chuàng)造出來的改良型產(chǎn)品是你們奉獻精神的集中表達。你們在我們公司的

16、各個崗位上已經(jīng)創(chuàng)造出勤奮和團結(jié)的優(yōu)良風(fēng)氣，無數(shù)公司在竭力仿效你們。女士、先生們，無論怎么說這就是優(yōu)質(zhì)！ 我說過這只表有價值。怎么說你們對價值作出了奉獻呢首先，我們的公司已譽滿全球。在最近的財富雜志的信譽調(diào)查中，我們居同行業(yè)前茅，我們并不是偶露崢嶸，而是連續(xù)五年榮居前三名了。 其次，我們使我們公司的價值股票增值。25年里，我們的股票從每股7美元增加到每股87美元。但愿在座的諸位比我精明，在公司股值低的那個時候購置了股票。 再者，你們的勤勞使我們這里所有的人的工作得到了保障。我們從來不裁員，也不打算裁員。為什么呢因為你們雙手創(chuàng)造出來的產(chǎn)品品質(zhì)和聲譽從來沒有低過。你們是能使我們公司渡過各種難關(guān)的最大

17、保障。 你們來到我們的地區(qū)生活，是你們作出的又一個有價值的奉獻。你們積極參與城鎮(zhèn)事務(wù)，使本鎮(zhèn)大為受益。 最后，你們奉獻的最大價值可能在于你們所樹立的典范。你們是未來年輕工人的楷模。你們以實實在在的方式告訴他們什么是正確的態(tài)度和精湛的技藝。你們?yōu)轭櫩吞峁┝松衿娴男?，并永遠不斷地改良工作，提高效勞品質(zhì)。我對這些奉獻的價值無論怎么頌揚都難以盡意，你們樹立的典范最能說明問題。對此我們不勝感謝。在今晚這個講話即將完畢之際，我愿意送你們每個人一只精巧的莫瓦多表；這小小的紀(jì)念品帶著我們對你們的感謝，將永遠象征你們?yōu)楣舅鞯姆瞰I。我想讓你們知道： 如果我們的*都以你們?yōu)榈浞?，我們在同行?nèi)就不會是第三名，而

18、是第一名。 如果我們的*都以你們?yōu)榈浞叮覀冊谑澜缡袌錾暇蜁加酗@著的地位。 如果我們的*都以你們?yōu)榈浞叮覀児镜膲粝牒芸炀蜁崿F(xiàn)。 女士、先生們，今晚我想讓你們感到欣慰；我想讓你們感到榮耀；我還想讓你們知道本公司深深感謝你們。 最后我還想說一句話：每當(dāng)你們看到自己的莫瓦多表時，稍停別忘了我們對你們的敬意。問題： 1分析這篇演講的特色。 2你能找出更好的展示物為這次演講增添榮耀嗎 3試著自己演說一遍，深深體會其中的味道。精讀知己(6) 下面是一篇文章，請運用前面介紹的精讀技巧對它進展閱讀，并答復(fù)隨后的問題。知 己 艾松山 經(jīng)過無數(shù)次的留心觀察，C局長終于欣喜地發(fā)現(xiàn):知己者，莫過于M科長了。因

19、為自己每次高談闊論時，在眾多的聽眾中，只有M表現(xiàn)得最為傾心，贊美之詞尤數(shù)M的質(zhì)量高。這說明，相比之下，只有M對自己理解得較為透徹。 起初，M對C局長的高見總是側(cè)耳傾聽。后來覺察只憑耳朵收集已不夠享受，于是悄悄地暗中備了一個小包裝袋，隱藏在衣服內(nèi)，每聽C局長高談一番后，那些闊論就能裝滿滿的一小袋。C局長對此視而不見，但心中很是快樂。 一段時間后，C局長發(fā)現(xiàn)：M的小包裝袋不見了，取而代之的則是M新買的一個大提包。C局長更加快樂了!不知不覺地，每次與M闊論的數(shù)量和質(zhì)量都有較大的提高，M顯得越發(fā)熱心了。 一次，C局長有意表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子。問M：你怎么整天都帶一個這么大的提包呀？M笑嘻嘻地說：局長有

20、所不知，我這里面裝的可全是寶貝呀!C局長心領(lǐng)神會，對M連連夸獎。一天下班，M興沖沖背上跟往常一樣鼓鼓的大提包，出了辦公室，用自行車馱著，先走了一步。 C局長匆匆處理了最后一件事，也騎了自行車，欲回家去，當(dāng)行至*門市部附近時，C局長偶然發(fā)現(xiàn)M喜滋滋地從那門市部里出來。特別顯眼的是，剛剛還鼓鼓的大提包，現(xiàn)在已明顯地癟了。 抬頭一望，門框邊幾個鮮紅的大字一下子刺傷了C局長的眼睛：廢品收購站。問題： 1是否有生字或不熟悉的詞是哪些2判斷以下陳述是否正確。 A、C局長很快樂M的傾聽?wèi)B(tài)度。 B、C局長喜歡談?wù)摗?C、M特別喜歡聽C局長說話。 D、M善于傾聽他人說話。3思 考 A、這是 體裁(A:記敘文 B

21、:議論文 C:小小說) B、文章的主要內(nèi)容。 C、概括文章的主旨。 D、分析C局長和M的個性。 E、本文的表達技巧有哪些4談?wù)勀阕x后的感受，或者寫一點體會。一份公務(wù)便函(7)便函 致：人力資源部發(fā)自：總裁主題：飲水機時間：2000年5月4日 現(xiàn)在公司內(nèi)有許多抱怨，抱怨上班時間內(nèi)喝水困難。我不希望員工認(rèn)為公司不關(guān)心他們的生活，實際上公司一直在致力于員工福利的提高，應(yīng)該配備既節(jié)省時間又清潔衛(wèi)生的飲水機。但我不清楚員工對安裝飲水機的反響如何，有些其他什么不同意見，請向我呈交一份報告。人力資源部給總裁的一份報告：時間：2000年5月20日關(guān)于飲水機的報告 十分有意思，辦公室內(nèi)的飲水問題引起了這么大的關(guān)注。給大家配