中國(guó)電信新員工培訓(xùn)——企業(yè)文化及北京公司介紹(9)精選

1、新員工(yungng)入職培訓(xùn)企業(yè)(qy)文化介紹1共二十四頁(yè)22002年，為進(jìn)一步打破壟斷，中國(guó)電信被橫拆成南北兩大公司，原屬中國(guó)電信的北京、河北、天津、山西、內(nèi)蒙古、河南、山東和東北三省的10個(gè)省公司整體劃出，和中國(guó)網(wǎng)通公司、中國(guó)吉通公司合并，成立新網(wǎng)通公司；其余長(zhǎng)江沿岸和以南各省、市、西北地區(qū)21個(gè)省市電信公司沿用中國(guó)電信名稱。分拆后，中國(guó)固網(wǎng)市場(chǎng)基本(jbn)形成了兩大集團(tuán)公司劃江而治的局面。至此，中國(guó)電信業(yè)形成了六家運(yùn)營(yíng)商，即中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)衛(wèi)通和中國(guó)鐵通。電信行業(yè)(hngy)10年變革圖共二十四頁(yè)中國(guó)電信集團(tuán)公司是按國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通

2、信企業(yè)，于2002年5月重組掛牌成立。在掛牌當(dāng)年，就入選財(cái)富”世界最受贊賞企業(yè)“，2003年再次入選。2004年和2005年度獲選財(cái)富雜志世界500強(qiáng)。2005年，中國(guó)電信重組，劃分南、北兩個(gè)部分后，中國(guó)電信下轄21個(gè)省級(jí)電信公司，擁有全國(guó)長(zhǎng)途傳輸(chun sh)電信網(wǎng)70%的資產(chǎn)，允許在北方十省區(qū)域內(nèi)建設(shè)本地電話網(wǎng)和經(jīng)營(yíng)本地固定電話等業(yè)務(wù)。2008年5月24日，根據(jù)國(guó)家工業(yè)和信息化部、財(cái)政部、發(fā)展改革委員會(huì)三部委發(fā)文要求，鼓勵(lì)中國(guó)電信收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通CDMA移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)電信開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。3中國(guó)電信企業(yè)(qy)概況共二十四頁(yè)共二十四頁(yè) 中國(guó)電信企業(yè)標(biāo)識(shí)(biozh)以英文首個(gè)字母C的趨勢(shì)線

3、進(jìn)行變化組合，似張開的雙臂，又似充滿活力的牛頭和振翅飛翔的和平鴿，具有強(qiáng)烈的時(shí)代感和視覺沖擊力。傳遞出中國(guó)電信的自信和熱情，象征著四通八達(dá)、暢通、高效的電信網(wǎng)絡(luò)連接著每一個(gè)角落，服務(wù)更多的用戶，也強(qiáng)烈表達(dá)了中國(guó)電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與用戶手拉手，心連心的美情感。同時(shí)也蘊(yùn)含著中國(guó)電信全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，不斷超越的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)了中國(guó)電信與時(shí)俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景。5中國(guó)電信的LOGO介紹(jisho)共二十四頁(yè)企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展過(guò)程中逐步形成和培育起來(lái)的，具有本企業(yè)特色的企業(yè)精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思想和管理理念，是企業(yè)員工普遍認(rèn)同的價(jià)值觀、企業(yè)

4、道德觀及其行為規(guī)范。企業(yè)文化區(qū)別于其他文化之處就在于：（1）既包含無(wú)形的觀念、理念等，也包含有形的準(zhǔn)則、規(guī)范等；（2）必須為絕大多數(shù)組織成員認(rèn)可、接受；（3）具有傳遞性和穩(wěn)定性；（4）具有明確的指導(dǎo)性和目的性，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供精神動(dòng)力和智力(zhl)支持。6企業(yè)文化(wnhu)介紹共二十四頁(yè)企業(yè)文化的構(gòu)成：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、理念文化企業(yè)理念文化：包括企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)倫理道德、企業(yè)作風(fēng)等內(nèi)容，是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。它是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程(guchng)中形成的文化觀念和精神成果，是一種深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。7中國(guó)

5、電信的LOGO介紹(jisho)物質(zhì)文化行為文化制度文化理念文化表層淺層中層核心層共二十四頁(yè)8中國(guó)電信企業(yè)(qy)文化企業(yè)(qy)使命 戰(zhàn)略目標(biāo)核心價(jià)值觀 服務(wù)理念企業(yè)行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值用戶至上用心服務(wù)恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民 持續(xù)學(xué)習(xí)高效工作愛崗敬業(yè)遵章守紀(jì)尊重他人坦誠(chéng)溝通服從大局忠于企業(yè)共享與世界同步的信息文明共二十四頁(yè)9中國(guó)電信的品牌(pn pi)架構(gòu)共二十四頁(yè)服務(wù)理念要求(yoqi)我們?cè)趺醋觯恐鲃?dòng)服務(wù)

6、先客戶(k h)之想而想，先客戶(k h)之急而急，先客戶(k h)之需而動(dòng)。以主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)，滿足需求 全員服務(wù)前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)；將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合 差異化服務(wù)為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；細(xì)分市場(chǎng)，量身定做 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，不斷推出適應(yīng)客戶需要的多樣化產(chǎn)品，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu) 高效服務(wù) 健全營(yíng)銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率服務(wù)創(chuàng)造高效益價(jià)值用戶至上用心服務(wù)共二十四頁(yè)貫徹(gunch)首問(wèn)負(fù)責(zé)制 真情(zhnqng)化服務(wù)受理每一個(gè)客戶電話，都要做到熱情、主

7、動(dòng)，通過(guò)熱情的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，讓客戶感到被尊敬、被重視。 聽取客戶的陳述，親切引導(dǎo)，適當(dāng)重復(fù)客戶反映的情況及要求，讓客戶感到電信公司重視他的情況并能認(rèn)真解決。 迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范地解決客戶投訴的問(wèn)題。 用心體會(huì)客戶的心情、做到主動(dòng)服務(wù)，讓客戶感到“專為您設(shè)計(jì)”、“專為您提供服務(wù)”的個(gè)性化超值服務(wù)。熱心細(xì)心耐心誠(chéng)心共二十四頁(yè) 企業(yè)希望員工在處理四大方面的關(guān)系/事情(sh qing)時(shí)所應(yīng)遵循的最基本、最重要的準(zhǔn)則。員工(yungng)行為準(zhǔn)則對(duì)自己持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作對(duì)組織服從大局，忠于企業(yè)對(duì)他人尊重他人，坦誠(chéng)溝通對(duì)工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)員工行為準(zhǔn)則共二十四頁(yè) 中國(guó)電信北京公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司貫徹黨中央

8、、國(guó)務(wù)院關(guān)于電信體制改革精神，于2002年6月在北京地區(qū)成立的全資子公司。 經(jīng)營(yíng)范圍：在北京市內(nèi)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備（含本地?zé)o線環(huán)路）業(yè)務(wù)，提供基于(jy)固定電信網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及國(guó)家批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的其它電信業(yè)務(wù)。從2008年10月1日起，開始了包括移動(dòng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。中國(guó)電信北京(bi jn)公司簡(jiǎn)介共二十四頁(yè)2002年6月28日中國(guó)電信北京公司網(wǎng)絡(luò)有限公司成立2003年1月16日 中國(guó)電信北京公司第一家營(yíng)業(yè)廳靜安營(yíng)業(yè)廳開業(yè)。2003年1月26日 順利開通北京洛杉磯“游子情”春節(jié)新視通服務(wù)。是中國(guó)電信北京公司公司開通完成的第一項(xiàng)國(guó)際電信業(yè)務(wù)。20

9、03年5月16日 中國(guó)電信北京公司第一家旗艦營(yíng)業(yè)廳西單營(yíng)業(yè)廳開業(yè)。2004年12月27日 中國(guó)電信北京公司公司2004年業(yè)務(wù)收入完成7.2億元，首次實(shí)現(xiàn)(shxin)稅前利潤(rùn)0.75億元，EBITDA2.18億元。在CLEC中,是首家在兩年多時(shí)間內(nèi)達(dá)到上述目標(biāo)的企業(yè)。2007年8月8日中國(guó)電信北京公司第二家旗艦營(yíng)業(yè)廳朝陽(yáng)門營(yíng)業(yè)廳開業(yè)。2008年10月1日 中國(guó)電信北京公司收購(gòu)北京聯(lián)通劃轉(zhuǎn)的46家營(yíng)業(yè)廳首日運(yùn)營(yíng)。2008年11月“中國(guó)電信集團(tuán)中國(guó)電信北京公司有限公司”更名為“中國(guó)電信股份有限公司北京分公司”中國(guó)電信北京公司(n s)大事記（摘要）共二十四頁(yè)15北京公司(n s)近四年收入圖單位(

10、dnwi):億元共二十四頁(yè)16營(yíng)業(yè)廳數(shù)量(shling)：目前共有市內(nèi)營(yíng)業(yè)廳35個(gè)，郊區(qū)16個(gè)，合計(jì)51個(gè)營(yíng)業(yè)人員數(shù)量(shling)：目前營(yíng)業(yè)中心共有553人，其中派遣及外包制員工468人，占85%所屬城區(qū)營(yíng)業(yè)廳數(shù)量所屬城區(qū)營(yíng)業(yè)廳數(shù)量西城區(qū)4豐臺(tái)區(qū)5東城區(qū)2崇文區(qū)1海淀區(qū)10宣武區(qū)1朝陽(yáng)區(qū)10石景山2 營(yíng)業(yè)廳職能：服務(wù)、銷售、客戶維系及宣傳展示四項(xiàng)核心職能，緊密圍繞著“營(yíng)銷服務(wù)一體化”的運(yùn)營(yíng)理念開展工作。中國(guó)電信北京公司營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：00-19：00 / 9：00-20：00早會(huì)時(shí)間 8：30-8：50準(zhǔn)備工作 8：50-9：00共二十四頁(yè)形象(xngxing)統(tǒng)一服務(wù)(fw)統(tǒng)一

11、業(yè)務(wù)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳的“三統(tǒng)一”原則營(yíng)業(yè)中心營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳店面裝飾、廳容廳貌、人員形象達(dá)到統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)用語(yǔ)達(dá)到統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、應(yīng)答口徑達(dá)到統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳“三統(tǒng)一”原則共二十四頁(yè)18營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)(qinti)崗位設(shè)置及日常工作崗位類別崗位名稱崗位職責(zé)管理崗位營(yíng)業(yè)廳主任負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的全面管理工作，是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的第一責(zé)任人營(yíng)業(yè)廳主任助理協(xié)助營(yíng)業(yè)廳主任對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全面管理值班經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)解決突發(fā)事件銷售服務(wù)崗咨詢引導(dǎo)接待和疏導(dǎo)客戶，并解答客戶疑問(wèn)前臺(tái)銷售 終端銷售、業(yè)務(wù)演示推介及營(yíng)銷，承擔(dān)融合業(yè)務(wù)及新客戶的發(fā)展綜合受理 向客戶提供一單清、一臺(tái)清全業(yè)務(wù)受理VIP服務(wù)

12、專員VIP客戶接待維系挽留對(duì)離網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留投訴接待接待客戶投訴并處理后臺(tái)支撐崗庫(kù)管管理各類終端及卡等有價(jià)物料帳務(wù)負(fù)責(zé)各類帳務(wù)稽核，帳務(wù)處理業(yè)務(wù)稽核負(fù)責(zé)各類業(yè)務(wù)定單稽核，及檔案管理共二十四頁(yè)親和能力(nngl)溝通(gutng)能力應(yīng)變能力營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)要求執(zhí)行能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)能力1、較強(qiáng)的親和力向客戶傳遞著良好的服務(wù)感知 2、使服務(wù)更能 貼近客戶需 求，獲得客 戶認(rèn)同4、保證各自工作的有力落實(shí) 5、良好的客戶 關(guān)系，為營(yíng) 銷工作開展 打下基礎(chǔ)6、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能夠使工作完成更加出色3、較強(qiáng)的應(yīng)變能力能夠靈活處理突發(fā)事件營(yíng)業(yè)廳人員的六種能力共二十四頁(yè)如何(rh)做一名合格的電信營(yíng)業(yè)員

13、？一、不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取干一行、學(xué)一行。掌握本領(lǐng)，報(bào)效社會(huì)。把學(xué)習(xí)當(dāng)成是一項(xiàng)終生修煉，向工作學(xué)習(xí)，向書本、向身邊人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，不斷提高自己。二、勤奮踏實(shí)，認(rèn)真做事 認(rèn)認(rèn)真真做事，踏踏實(shí)實(shí)做人。把客戶當(dāng)成親人，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的問(wèn)題(wnt)。三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，合作共贏 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，服務(wù)客戶。 共二十四頁(yè)升為更高級(jí)營(yíng)業(yè)員輸送到公司其它崗位升為營(yíng)業(yè)廳管理人員崗位淘汰降為更低級(jí)營(yíng)業(yè)員待崗接受培訓(xùn) 通過(guò)星級(jí)評(píng)定，降低星級(jí)。工作(gngzu)表現(xiàn)不好或出現(xiàn)重大服務(wù)問(wèn)題的的營(yíng)業(yè)，降低星級(jí)。 崗位處罰后仍無(wú)明顯改進(jìn)，按待崗(di n)處理，接受各項(xiàng)培訓(xùn)，直到考核通過(guò)后上崗。 經(jīng)幫助無(wú)效工作態(tài)度及工

14、作表現(xiàn)均不能達(dá)到營(yíng)業(yè)廳用人要求者，將不予續(xù)簽勞動(dòng)合同。 通過(guò)星級(jí)評(píng)定，提升為更高星級(jí)的營(yíng)業(yè)員。 工作表現(xiàn)突出，責(zé)任心強(qiáng)，且初步具有管理能力者可重點(diǎn)培養(yǎng)競(jìng)聘為業(yè)廳管理人員 工作表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部招聘可優(yōu)先推薦至公司其它崗位晉升淘汰營(yíng)業(yè)廳的考核制度優(yōu)勝劣汰共二十四頁(yè)你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以擴(kuò)展它的寬度；你不能改變天生的容貌，但你可以時(shí)時(shí)展現(xiàn)笑容；你不能企望控制他人(trn)，但你可以好好掌握自己；你不能全然預(yù)知明天，但你可以充分利用今天；你不能要求事事順利，但你可以做到事事盡心。共二十四頁(yè) 堅(jiān)信 我們每個(gè)人每天前進(jìn)一小步；就會(huì)推動(dòng)(tu dng)中國(guó)電信向前邁進(jìn)一大步!共二十四頁(yè)內(nèi)容摘要新員工入職培訓(xùn)。（4）具有明確的指導(dǎo)性和目的性，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供精神動(dòng)力和智力支持。中國(guó)電信北京公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于(guny)電信體制改革精神，于2002年6