物業(yè)管理實務課程考試大綱

1、附件二：廣東省高等教育自學考試物業(yè)管理實務課程考試大綱目 錄、課程性質(zhì)和設置目的要求 、課程內(nèi)容與考核目標 第一章 物業(yè)管理的基本認知 第二章 物業(yè)管理企業(yè)的組建 第三章 物業(yè)管理業(yè)務的獲取 第四章 物業(yè)服務合同的訂立 第五章 前期物業(yè)管理的組織 第六章 物業(yè)日常管理與服務 第七章 物業(yè)及區(qū)域經(jīng)營管理 第八章 物業(yè)管理糾紛及其管理 第九章 物業(yè)財務管理及財務報告 第十章 不同類型物業(yè)的管理 第十一章 智能化物業(yè)與物業(yè)智能化管理 第十二章 物業(yè)管理品牌及其創(chuàng)建 、有關說明與實施要求 附錄：題型舉例 、課程性質(zhì)和設置目的要求物業(yè)管理實務是廣東省高等教育自學考試物業(yè)管理專業(yè)（本科）的一門必修專業(yè)課程

2、。該課程主要是對學生進行物業(yè)管理實操方面的教育。學習本課程，要從物業(yè)管理經(jīng)營決策的實際需要出發(fā)，了解和掌握如何科學組建物業(yè)管理企業(yè)、如何選擇適當?shù)奈飿I(yè)管理業(yè)務、怎樣簽訂物業(yè)服務委托合同、如何組織前期物業(yè)管理、如何關注財務管理問題、物業(yè)日常管理與經(jīng)營服務的內(nèi)容、不同類型物業(yè)是如何管理的、國外先進的物業(yè)管理是如何運行的、怎樣實施物業(yè)管理的貫標與創(chuàng)優(yōu)、如何策劃物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略等內(nèi)容。通過本課程的學習，有助于明確物業(yè)和物業(yè)管理的內(nèi)涵，掌握物業(yè)管理工作的基本內(nèi)容、原理和方法，提高分析問題和解決問題的能力。、課程內(nèi)容與考核目標（考核知識點、考核要求）第一章 物業(yè)管理的基本認知一、學習目的和要求 通過本章學

3、習，了解物業(yè)的基本界定，物業(yè)管理的概念與特點；熟悉物業(yè)的分類，物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別，物業(yè)管理的類型，物業(yè)管理中涉及的政府主管部門，物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)，物業(yè)管理機構設置與人員安排，規(guī)章制度的制定；掌握物業(yè)管理的內(nèi)容，業(yè)主大會與業(yè)主委員會的職責，物業(yè)管理公司的性質(zhì)、權利和義務，以及物業(yè)管理公司的社會關系。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理的內(nèi)涵（一）物業(yè)的概念與分類。物業(yè)的概念與特點。物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的關系。物業(yè)的分類。（二）物業(yè)管理的概念與特點。物業(yè)管理的概念。物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房屋管理。物業(yè)管理的特點。第二節(jié) 物業(yè)管理的類型、內(nèi)容與環(huán)節(jié)（一）物業(yè)管理的類型。托管型與自管型。直接管理型

4、與顧問管理型。包干型與成本加利潤型。管理型、實務型及半管理半實務型。（二）物業(yè)管理的內(nèi)容。公共服務。專項服務。特約服務。（三）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理的前期階段。物業(yè)管理的啟動階段。物業(yè)管理的日常運作階段。第三節(jié) 物業(yè)管理的相關機構及其關系（一）政府主管部門和相關部門。政府行政主管部門。政府相關管理部門。（二）業(yè)主大會與業(yè)主委員會。業(yè)主大會。業(yè)主委員會。（三）物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司的性質(zhì)。物業(yè)管理公司的權利。物業(yè)管理公司的義務。（四）物業(yè)管理機構之間的關系。物業(yè)管理公司與政府行政主管部門的關系。物業(yè)管理公司與政府相關職能部門的關系。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會的關系。三、考核知識

5、點（一）物業(yè)與物業(yè)管理的內(nèi)涵（二）物業(yè)管理的類型、內(nèi)容與環(huán)節(jié)（三）物業(yè)管理的相關機構及其關系四、考核要求（一）物業(yè)與物業(yè)管理的內(nèi)涵1、識記：（1）物業(yè)；（2）物業(yè)的四個要素；（3）物業(yè)管理。2、領會：（1）物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)別；（2）物業(yè)管理的特點。（二）物業(yè)管理的類型、內(nèi)容與環(huán)節(jié)1、識記：（1）公共服務；（2）專項服務；（3）特約服務。2、領會：（1）物業(yè)管理市場化的具體表現(xiàn)；（2）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。（三）物業(yè)管理的相關機構及其關系1、識記：（1）業(yè)主大會；（2）業(yè)主大會的職責；（3）業(yè)主委員會；（4）業(yè)主委員會的職責；（5）物業(yè)管理公司。2、領會：（1）業(yè)主大會設立的條件；（2）業(yè)

6、主委員會的地位。3、綜合應用：物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會的關系。第二章 物業(yè)管理企業(yè)的組建一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業(yè)管理企業(yè)的定位原則與基本架構形式；熟悉物業(yè)管理企業(yè)定位的內(nèi)容，物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級，物業(yè)管理企業(yè)的人員招聘與培訓，物業(yè)管理企業(yè)人員的知識結構與素質(zhì)；掌握組建物業(yè)管理企業(yè)的條件與程序。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的定位（一）物業(yè)管理企業(yè)的目標定位?？傮w目標定位。運作目標定位。信譽目標。盈利目標。發(fā)展目標。服務目標。（二）物業(yè)管理企業(yè)的架構定位。企業(yè)架構定位的原則?？晒┻x擇的組織架構形式?，F(xiàn)行常見的物業(yè)管理企業(yè)組織架構。（三）物業(yè)管理企業(yè)的類型定位。實體

7、型物業(yè)管理企業(yè)。管理型物業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組建要求（一）組建物業(yè)管理企業(yè)的條件。（二）組建物業(yè)管理企業(yè)的程序。可行性研究。獲得資質(zhì)審批。工商注冊登記。稅務登記和公章刻制。（三）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級。資質(zhì)一級企業(yè)。資質(zhì)二級企業(yè)。資質(zhì)三級企業(yè)。第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的人員安排（一）物業(yè)管理企業(yè)人員的知識結構與素質(zhì)。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理的必備知識與能力。物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)要求。（二）物業(yè)管理企業(yè)的人員招聘。人員招聘的數(shù)量控制。人員招聘程序。人員招聘時間安排。（三）物業(yè)管理企業(yè)的人員培訓。職前培訓。在職培訓。交叉培訓。三、考核知識點（一）物業(yè)管理企業(yè)的定位（二）物業(yè)管理企業(yè)的組建要求（三

8、）物業(yè)管理企業(yè)的人員安排四、考核要求（一）物業(yè)管理企業(yè)的定位1、識記：（1）物業(yè)管理企業(yè)架構的選擇必須滿足的四個基本要求；（2）物業(yè)管理企業(yè)架構的選擇必須遵循的原則。2、領會：（1）物業(yè)管理企業(yè)的目標；（2）可供選擇的組織架構形式。3、簡單應用：（1）直線職能制；（2）事業(yè)部制。（二）物業(yè)管理企業(yè)的組建要求1、識記：（1）設立物業(yè)管理有限責任公司應當具備的條件；（2）設立物業(yè)管理股份有限公司應當具備的條件；（3）組建物業(yè)管理企業(yè)的程序；（4）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級。2、領會：一級企業(yè)、二級企業(yè)、三級企業(yè)的資質(zhì)標準。（三）物業(yè)管理企業(yè)的人員安排1、識記：（1）物業(yè)管理企業(yè)人員素質(zhì)要求；（2）物業(yè)

9、管理企業(yè)人員招聘程序。2、領會：物業(yè)管理企業(yè)人員在職培訓的具體形式。第三章 物業(yè)管理業(yè)務的獲取一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業(yè)管理項目招投標的概念，物業(yè)管理招標的主要方式；熟悉物業(yè)管理投標書的組成、物業(yè)管理投標過程；掌握物業(yè)管理招標與投標的一般程序、物業(yè)管理項目招標評標過程、投標標價的估算過程。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理項目招標方式與過程（一）物業(yè)管理項目招標的主要方式。公開招標。邀請招標。協(xié)議招標。（二）物業(yè)管理項目招標的一般程序。建立物業(yè)管理招標工作領導小組。編制招標文件。發(fā)布招標消息。投標單位的資格預審。發(fā)售招標文件及有關設計圖紙、技術資料等。召開標前會議及組織投標單位現(xiàn)場踏

10、勘答疑。接受和收存投標書。組織開標答辯會。進行評標和確定中標單位。發(fā)出中標或未中標通知書。與中標單位簽訂委托服務合同。（三）物業(yè)管理項目招標評標。評標的主要依據(jù)。評標的主要方法。第二節(jié) 物業(yè)管理項目投標過程（一）物業(yè)管理投標的一般程序。獲取招標信息，決定是否投標。組建投標領導小組。報送投標申請書與獲得資格預審。取得招標文件。熟悉招標文件?？疾煳飿I(yè)項目現(xiàn)場。投標決策。編制投標書。辦理投標保函。投標書的封裝及送達。參加開標會議及招標答辯（二）物業(yè)管理投標定標后的工作。中標后的合同簽訂與履行。未中標的總結。資料整理與歸檔。第三節(jié) 物業(yè)管理投標書的編制（一）物業(yè)管理投標書的組成。標書的封面。標書的序言

11、。標書的目錄。標書的正文。標書的附件。（二）物業(yè)管理投標書的編制。物業(yè)管理投標書的基本要素。物業(yè)管理投標書的編制要求。物業(yè)管理投標書編寫的注意事項。第四節(jié) 物業(yè)管理投標標價估算（一）招標標底與投標標價。招標標底。投標標價。（二）投標標價的估算。投標標價估算的準備。制定管理服務方法及工作量。制定資金計劃。標價試算。標價評估與調(diào)整。投標標價確定。三、考核知識點（一）物業(yè)管理項目招標方式與過程（二）物業(yè)管理項目投標過程（三）物業(yè)管理投標書的編制（四）物業(yè)管理投標標價估算四、考核要求（一）物業(yè)管理項目招標方式與過程1、識記：（1）物業(yè)管理項目招標；（2）公開招標；（3）邀請招標；（4）協(xié)議招標。2、領

12、會：（1）物業(yè)管理項目招標的主要方式；（2）物業(yè)管理招標的評標方法。（二）物業(yè)管理項目投標過程1、識記：（1）物業(yè)管理項目投標；（2）物業(yè)管理投標的一般程序。2、領會：物業(yè)管理投標定標后的工作。（三）物業(yè)管理投標書的編制1、識記：（1）物業(yè)管理投標書的組成；（2）物業(yè)管理投標書的基本要素。2、領會：（1）物業(yè)管理項目投標書的基本要素；（2）物業(yè)管理項目投標書的編制要求。3、簡單應用：（1）物業(yè)管理投標書正文主要包括的內(nèi)容；（2）物業(yè)管理項目投標書編寫的注意事項。（四）物業(yè)管理投標標價估算1、識記：（1）物業(yè)管理招標標底；（2）物業(yè)管理投標標價。2、領會：物業(yè)管理投標標價估算的步驟。第四章 物業(yè)

13、服務合同的訂立一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業(yè)服務合同的概念及類型；熟悉物業(yè)服務合同的基本構成部分及如何避免合同陷阱；掌握各種物業(yè)服務合同的簽訂過程及其變更與解除的相關操作。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)服務合同的內(nèi)容與構成（一）物業(yè)服務合同的構成?？倓t。服務管理事項。管理服務費用。合同雙方的權利與義務。管理服務質(zhì)量。合同期限。違約責任。附則。（二）物業(yè)服務合同示范文本。（三）避免合同陷阱及過分承諾。認真研讀合同。避免過分承諾。第二節(jié) 物業(yè)服務合同的簽訂與履行（一）物業(yè)總承包合同的簽訂。簽約前協(xié)商談判。簽訂諒解備忘錄。發(fā)送中標函或簽發(fā)意向書。擬訂并簽訂合同協(xié)議書。（二）前期物業(yè)管理服務協(xié)議

14、的簽訂。（三）專業(yè)服務分包合同的簽訂。專業(yè)分包合同的內(nèi)容。簽訂分包合同應注意的問題。（四）物業(yè)服務合同的履行。物業(yè)服務合同履行的界定與原則。物業(yè)服務合同履行中的變更。物業(yè)服務合同履行中的解除。物業(yè)服務合同變更與解除的程序。三、考核知識點（一）物業(yè)服務委托合同的內(nèi)容與構成（二）物業(yè)服務委托合同的簽訂與履行四、考核要求（一）物業(yè)服務委托合同的內(nèi)容與構成識記：（1）物業(yè)服務合同；（2）物業(yè)服務合同的種類；（3）物業(yè)服務合同的構成。領會：避免過分承諾。（二）物業(yè)服務合同的簽訂與履行1、識記：物業(yè)服務合同簽訂的步驟2、領會：（1）履行物業(yè)服務合同過程中應遵循的原則；（2）物業(yè)服務合同變更與解除的程序。3

15、、簡單應用：簽訂分包合同應注意的問題。第五章 前期物業(yè)管理的組織一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業(yè)管理早期介入所做的準備工作，業(yè)主入住前應做的準備工作及建立物業(yè)檔案的必要性；熟悉竣工驗收的種類、依據(jù)標準；掌握竣工驗收的注意事項以及如何對物業(yè)資料檔案進行收集、歸檔、管理。了解如何通過前期物業(yè)管理，為業(yè)主和入住后的管理都提供最大的方便，最大限度滿足雙方的需要。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理早期介入（一）物業(yè)管理早期介入與前期管理。（二）物業(yè)管理早期介入的準備。早期介入的可行性研究。介入人員的準備。有關資料的準備。設備器材的準備。資金的準備。合同的準備。（三）早期介入的具體實施。規(guī)劃設計階段的

16、介入。施工階段的介入。設備安裝及內(nèi)裝修階段的介入。接管驗收階段的介入。第二節(jié) 竣工驗收與接管驗收（一）竣工驗收及其管理。竣工驗收及驗收種類?？⒐を炇盏囊罁?jù)及標準。竣工驗收的程序?？⒐を炇账枰平坏牟牧??？⒐を炇蘸蟮奈飿I(yè)保修。（二）物業(yè)的接管驗收。接管前的準備工作。接管驗收應索取的資料。接管驗收的程序。接管驗收的內(nèi)容與標準。接管驗收中應注意的事項。交接雙方的責任。第三節(jié) 入伙管理與裝修管理（一）入伙管理。入伙管理的準備。入伙管理的實施。入伙有關手續(xù)文件。（二）裝修管理。裝修申報與審批管理。裝修施工管理。第四節(jié) 物業(yè)檔案的建立與管理 （一）建立物業(yè)檔案的作用。物業(yè)檔案是物業(yè)公司收取物業(yè)管理費用的依

17、據(jù)。物業(yè)檔案是物業(yè)公司進行物業(yè)維修、養(yǎng)護、配套改造的依據(jù)。物業(yè)檔案是維護產(chǎn)權人合法權益的依據(jù)。物業(yè)檔案是日后保修、索賠等的憑據(jù)。物業(yè)檔案是有關方面重要的參考資料。 （二）物業(yè)檔案資料的收集。檔案資料收集的要求。資料收集的渠道。物業(yè)資料和住戶資料的的收集。 （三）物業(yè)檔案資料的整理與分類。資料的整理。進行科學分類。 （四）物業(yè)檔案資料的 （五）物業(yè)檔案的管理。物業(yè)檔案鑒定與銷毀。物業(yè)檔案保管。物業(yè)檔案統(tǒng)計。物業(yè)檔案利用。計算機在物業(yè)檔案管理中的應用。三、考核知識點（一）物業(yè)管理早期介入（二）竣工驗收與接管驗收（三）入伙管理與裝修管理（四）物業(yè)檔案的建立與管理四、考核要求（一）物業(yè)管理早期介入1、

18、識記：（1）物業(yè)管理早期介入；（2）早期介入的三種情況。2、領會：物業(yè)管理早期介入的準備。3、簡單應用：（1）規(guī)劃設計階段的介入；（2）施工階段的介入；（3）設備安裝及內(nèi)裝修階段的介入。（二）竣工驗收與接管驗收1、識記：（1）竣工驗收；（2）竣工驗收的種類。2、領會：（1）竣工驗收的程序；（2）接管驗收的程序；（3）交接雙方的責任。3、簡單應用：接管驗收中應注意的事項。（三）入伙管理與裝修管理1、識記：（1）入伙；（2）入伙通知書；（3）入伙手續(xù)書。2、領會：（1）入伙通知書應注意哪些問題；（2）裝修審批的權限劃分。3、綜合應用：（1）入伙管理的準備；（2）入伙管理的實施。（四）物業(yè)檔案的建立

19、與管理 1、識記：（1）物業(yè)檔案；（2）資料收集的渠道。 2、領會：（1）建立物業(yè)檔案的作用；（2）檔案資料收集的要求；（3）檔案整理要遵循的原則。 3、簡單應用：計算機在物業(yè)檔案管理中的應用。第六章 物業(yè)日常管理與服務一、學習目的和要求 通過本章學習，了解房屋完好率、房屋維修工程量、房屋維修工程質(zhì)量合格率、養(yǎng)護及時率、應急管理的特點以及社區(qū)文化服務的意義；熟悉房屋維修工程分類、給排水系統(tǒng)等的制度管理、消防管理的主要內(nèi)容；掌握房屋維修日常養(yǎng)護的內(nèi)容與程序、物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容和措施、清潔管理工作的內(nèi)容和措施、應急管理的措施。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 房屋維修管理（一）房屋維修管理的內(nèi)容。房屋維修的質(zhì)量

20、管理。房屋維修的施工管理。房屋維修的行政管理與檔案管理。（二）房屋維修工程分類。翻修工程。大修工程。中修工程。小修工程。綜合維修工程。（三）房屋維修工程考核指標。房屋完好率。房屋維修工程量。房屋維修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）率。小修養(yǎng)護及時率。（四）房屋維修日常養(yǎng)護的內(nèi)容與程序。房屋維修日常養(yǎng)護的具體內(nèi)容。房屋維修日常養(yǎng)護考核指標。第二節(jié) 房屋附屬設備管理（一）給排水系統(tǒng)管理。給排水設備的驗收與檢查。給水系統(tǒng)的管理。排水系統(tǒng)的管理。（二）供電系統(tǒng)管理。設備檔案的建立與完善。供電設備的正常維護與保養(yǎng)。安全用電、合理用電的宣傳。承包責任到人。有關人員的培訓。建立有關制度。（三）供暖系統(tǒng)的管理。組織管理和

21、隊伍建設。供暖鍋爐房的管理。熱網(wǎng)管理。采暖用戶的管理。（四）電梯設備管理?；A管理。設備管理。安全管理。第三節(jié) 物業(yè)區(qū)域秩序管理（一）治安管理。建立健全物業(yè)治安管理組織機構。制定和完善各項治安保衛(wèi)管理制度。加強保安員的培訓。建立正常的巡視制度。完善區(qū)域內(nèi)的安全防范設施。聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治。與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，并與當?shù)毓矙C關建立良好的工作關系。為保安人員配備必要的保安器具，并為保安人員辦理人身保險。（二）消防管理。消防管理的方針。消防管理的主要內(nèi)容。高層建筑的消防管理。（三）車輛道路管理。車輛管理。道路管理。交通管理。第四節(jié) 物業(yè)環(huán)境管理與綠化管理（一）物業(yè)環(huán)境管理。物業(yè)環(huán)境管

22、理的任務。物業(yè)環(huán)境管理的措施。（二）綠化管理。綠化的規(guī)劃設計與建設。物業(yè)綠化管理的主要措施。豎向綠化的管理。（三）清潔管理。清潔管理工作的原則。清潔管理機構的設置與職責。清潔管理工作的內(nèi)容和措施。第五節(jié) 社區(qū)文化服務策劃與實施（一）開展社區(qū)文化服務的意義。為業(yè)主與物業(yè)管理公司提供溝通機會。提高業(yè)主的生活和工作質(zhì)量。為業(yè)主與業(yè)主提供交流機會。（二）社區(qū)文化服務的策劃社區(qū)文化服務的實施第六節(jié) 物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理（一）物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理的含義與特點（二）物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件的類型及其應急管理。天然氣泄漏應急管理。火警事故應急管理。停電應急管理。跑水事故應急管理。公共衛(wèi)生事件應急管理。電梯困人

23、應急管理。治安事件應急管理。地震災害應急管理。其他突發(fā)事件應急管理。（三）物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件的處理流程。建立物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理網(wǎng)絡。物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理處理的基本程序三、考核知識點（一）房屋維修管理（二）房屋附屬設備管理（三）物業(yè)區(qū)域秩序管理（四）物業(yè)環(huán)境管理與綠化管理（五）社區(qū)文化服務策劃與實施（六）物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理四、考核要求（一）房屋維修管理1、識記：（1）房屋維修管理的內(nèi)容；（2）翻修工程、大修工程、中修工程、小修工程、綜合維修工程；（3）房屋完好率、房屋維修工程量、房屋維修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）率、小修養(yǎng)護及時率。2、領會：（1）房屋維修的質(zhì)量管理；（2）房屋維修工程分

24、類；（3）房屋維修日常養(yǎng)護考核指標；（4）管理單位在安全生產(chǎn)中要十分注意的三個方面。（二）房屋附屬設備管理1、識記：（1）給水系統(tǒng)管理的具體措施；（2）排水系統(tǒng)管理的具體措施。2、領會：對電梯司機、維修人員的安全要求。 （三）物業(yè)區(qū)域秩序管理1、識記：（1）治安管理的內(nèi)容；（2）停車場建設的要求。2、領會：（1）消防管理的主要內(nèi)容；（2）車輛管理；（3）交通管理的主要內(nèi)容。 3、綜合應用：（1）高層建筑消防管理的主要措施；（2）火災發(fā)生緊急情況下的疏散管理。（四）物業(yè)環(huán)境管理與綠化管理1、識記：（1）物業(yè)環(huán)境管理的任務；（2）豎向綠化管理的內(nèi)容；（3）物業(yè)清潔管理工作的具體內(nèi)容。2、領會：（1

25、）物業(yè)環(huán)境管理的措施；（2）為做好清潔管理工作需要采取的具體措施。 3、簡單應用：物業(yè)綠化管理的主要措施；（五）社區(qū)文化服務策劃與實施1、領會：（1）開展社區(qū)文化服務的意義；（2）租金基數(shù)合定的方法。 2、綜合應用：社區(qū)文化服務的實施。（六）物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理1、識記：物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理。2、領會：物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理的特點。3、簡單應用：（1）天然氣泄漏、火警事故、停電、跑水事故、公共衛(wèi)生事件、電梯困人、治安事件、地震災害等應急管理；（2）物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件應急管理處理的基本程序。第七章 物業(yè)及區(qū)域經(jīng)營管理一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業(yè)區(qū)域開發(fā)的概念和范圍，物業(yè)綜合

26、經(jīng)營的概念和意義；熟悉物業(yè)租金的支付方式，租約的組成，物業(yè)區(qū)域開發(fā)的原則，綜合經(jīng)營項目的布局原則；掌握租金基數(shù)的核定方法和租金調(diào)整的方法，物業(yè)租賃管理的程序，物業(yè)區(qū)域開發(fā)方案的制定，物業(yè)區(qū)域典型項目開發(fā)，物業(yè)綜合經(jīng)營項目的策劃，物業(yè)綜合經(jīng)營項目的實施，物業(yè)綜合經(jīng)營中的注意事項。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)的租賃經(jīng)營管理（一）租約的組成。簽約雙方的法定簽名。物業(yè)的具體描述。規(guī)定租期的條款。規(guī)定租金支付方式的條款。取得物業(yè)實際占有權的條款。調(diào)整租價的條款。承擔不可預見費的條款。規(guī)定物業(yè)用途的條款。規(guī)定轉(zhuǎn)租和分租的條款。承擔災禍損失的條款。租戶責任條款。租戶對物業(yè)改造的條款。規(guī)定保證金的條款。規(guī)定業(yè)主職

27、責的條款。關于索賠的條款。（二）物業(yè)租賃管理的程序。捕捉潛在租戶。租戶資格的審查。租約條款談判。簽訂租約。核查物業(yè)。提供有效的租賃服務。收繳租金。續(xù)簽租約。租賃終（中）止。（三）物業(yè)租金的合理確定。物業(yè)租金的支付形式。租金標準的核定。租金的調(diào)整。（四）物業(yè)租賃合同樣本。寫字樓租賃合同樣本。公共商業(yè)樓宇租賃合同的基本內(nèi)容。第二節(jié) 物業(yè)區(qū)域的開發(fā)管理（一）物業(yè)區(qū)域開發(fā)的概念和范圍（二）物業(yè)區(qū)域開發(fā)的原則。遵守物業(yè)管理條例和其他相關法律法規(guī)。充分保障業(yè)主權利。 （三）物業(yè)區(qū)域開發(fā)方案的制定。物業(yè)區(qū)域開發(fā)的工作流程。物業(yè)區(qū)域開發(fā)方案的內(nèi)容說明。 （四）物業(yè)區(qū)域典型項目開發(fā)。停車場（庫）的改擴建。綠化景

28、觀的再開發(fā)。綜合經(jīng)營和服務場所的再開發(fā)。第三節(jié) 物業(yè)綜合經(jīng)營項目的策劃實施 （一）物業(yè)綜合經(jīng)營概述。物業(yè)綜合經(jīng)營的概念和意義。綜合經(jīng)營項目的布局原則。相關規(guī)定。 （二）物業(yè)綜合經(jīng)營項目的策劃。綜合經(jīng)營項目的市場調(diào)查與市場預測。綜合經(jīng)營項目的選擇。綜合經(jīng)營項目位置、規(guī)模等的確定。編寫綜合經(jīng)營項目策劃報告。 （三）物業(yè)綜合經(jīng)營項目的實施 （四）物業(yè)綜合經(jīng)營中的注意事項。物業(yè)綜合經(jīng)營服務必須服從和服務于物業(yè)管理公共服務，不能影響和沖淡正常的公共服務。注意協(xié)調(diào)同地方政府及有關部門的關系。盡量避免環(huán)境污染。必須確保經(jīng)營服務的質(zhì)量。三、考核知識點（一）物業(yè)的租賃經(jīng)營管理（二）物業(yè)區(qū)域的開發(fā)管理（三）物業(yè)綜

29、合經(jīng)營項目的策劃實施四、考核要求（一）物業(yè)的租賃經(jīng)營管理1、識記：（1）毛租金；（2）凈租金；（3）百分比租金。2、領會：（1）物業(yè)租賃管理的程序；（2）租金標準的核定；（3）租金的調(diào)整。（二）物業(yè)區(qū)域的開發(fā)管理1、識記：（1）物業(yè)區(qū)域開發(fā)；（2）物業(yè)區(qū)域開發(fā)的工作流程。2、領會：（1）物業(yè)區(qū)域開發(fā)方案的內(nèi)容說明；（2）停車場（庫）的改擴建；（3）綠化景觀的再開發(fā)。（三）物業(yè)綜合經(jīng)營項目的策劃實施1、識記：（1）物業(yè)綜合經(jīng)營；（2）綜合經(jīng)營項目策劃報告書的主要內(nèi)容。2、領會：（1）綜合經(jīng)營項目的布局原則；（2）綜合經(jīng)營項目的市場調(diào)查與市場預測。3、簡單應用：物業(yè)綜合經(jīng)營中的注意事項。第八章 物

30、業(yè)管理糾紛及其管理一、學習目的和要求通過本章學習，了解物業(yè)管理糾紛的類型與特點；熟悉物業(yè)管理糾紛的原因、物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù)；掌握物業(yè)管理糾紛的防范措施、物業(yè)管理糾紛的處理方式、物業(yè)管理典型糾紛的化解過程。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理糾紛的防范（一）物業(yè)管理糾紛概述。物業(yè)管理糾紛的類型與特點。物業(yè)管理糾紛的原因分析。（二）物業(yè)管理糾紛的防范。明確管理范圍，謹慎服務承諾。加強與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系與溝通。強化內(nèi)部培訓、管理與監(jiān)督，杜絕管理漏洞。妥善處理物業(yè)管理投訴。第二節(jié) 物業(yè)管理糾紛的處理（一）物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù)。國家的有關法律法規(guī)。有關房地產(chǎn)業(yè)的法律法規(guī)。物業(yè)管理法律法規(guī)。物業(yè)管理合同與

31、契約。物業(yè)管理公約。（二）物業(yè)管理糾紛的處理方式。協(xié)商。調(diào)解。仲裁。訴訟。（三）物業(yè)管理典型糾紛的評析與化解。物業(yè)入伙期典型糾紛評析與化解。房屋裝飾裝修典型糾紛評析與化解。物業(yè)使用典型糾紛評析與化解。車輛管理典型糾紛評析與化解。戶內(nèi)財產(chǎn)及人身安全典型糾紛評析與化解。物業(yè)管理收費典型糾紛評析與化解。三、考核知識點（一）物業(yè)管理糾紛的防范（二）物業(yè)管理糾紛的處理四、考核要求（一）物業(yè)管理糾紛的防范1、識記：（1）物業(yè)管理糾紛；（2）物業(yè)管理糾紛的類型。2、領會：（1）物業(yè)管理糾紛的特點；（2）物業(yè)管理糾紛的防范；（3）物業(yè)管理公司與業(yè)主（住戶）直接與間接聯(lián)系和溝通的途徑。3、綜合應用：（1）物業(yè)管

32、理糾紛的原因分析；（2）妥善處理物業(yè)管理投訴。（二）物業(yè)管理糾紛的處理1、識記：（1）物業(yè)管理糾紛的處理依據(jù)；（2）物業(yè)管理糾紛的處理方式。2、簡單應用：（1）物業(yè)入伙期典型糾紛評析與化解；（2）房屋裝飾裝典型糾紛評析與化解；（3）物業(yè)使用典型糾紛評析與化解；（4）車輛管理典型糾紛評析與化解；（5）戶內(nèi)財產(chǎn)及人身安全典型糾紛評析與化解；（6）物業(yè)管理收費典型糾紛評析與化解。第九章 物業(yè)財務管理及財務報告一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業(yè)專項維修資金的含義與性質(zhì)、物業(yè)管理企業(yè)財務管理的對象、財務預算的內(nèi)容；熟悉物業(yè)管理資金的籌措方式、物業(yè)管理資金使用的原則與項目、物業(yè)管理成本控制與管理、

33、專項維修資金的來源與續(xù)籌，以及物業(yè)管理企業(yè)財務管理的內(nèi)容；掌握物業(yè)管理費的收繳和追討、物業(yè)專項維修資金的使用和管理、財務報告及財務分析以及物業(yè)管理企業(yè)財務管理政策法規(guī)規(guī)定。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理的資金來源與使用（一）物業(yè)管理資金的籌集。物業(yè)管理資金的籌集方式。物業(yè)管理費的收繳和追討。（二）物業(yè)管理資金的合理使用。物業(yè)管理資金的使用項目。財務預算的內(nèi)容。物業(yè)管理資金使用的原則。物業(yè)管理成本控制與管理。第二節(jié) 物業(yè)專項維修資金的管理 一、物業(yè)專項維修資金的含義二、物業(yè)專項維修資金的性質(zhì)。物業(yè)專項維修資金的所有權屬于全體業(yè)主。物業(yè)專項維修資金由物業(yè)管理企業(yè)代管。的物業(yè)專項維修資金與物業(yè)服務費不

34、同。三、物業(yè)專項維修資金的籌集。專項維修資金的來源。專項維修資金的續(xù)籌。四、物業(yè)專項維修資金的使用和管理。專項維修資金使用和管理應該堅持的原則。專項維修資金使用和管理過程中存在的問題。規(guī)范專項維修資金管理的措施。第三節(jié) 物業(yè)管理財務報告的分析與公布（一）反映公司經(jīng)營情況的財務報告及財務分析。財務報告。財務分析。（二）向業(yè)主公布的財務報告。第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的財務管理 （一）物業(yè)管理企業(yè)財務管理的對象。物業(yè)管理企業(yè)的財務活動。物業(yè)管理企業(yè)的財務關系。 （二）物業(yè)管理企業(yè)財務管理的內(nèi)容?；I資決策。投資決策。利潤分配決策。 （三）物業(yè)管理企業(yè)財務管理政策法規(guī)。物業(yè)服務收費的政府指導價與市場調(diào)節(jié)價。

35、物業(yè)管理收費的明碼標價。物業(yè)管理服務費用的包干制或者酬金制。物業(yè)管理企業(yè)的成本和費用。物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入及利潤三、考核知識點（一）物業(yè)管理的資金來源與使用（二）物業(yè)專項維修資金的管理（三）物業(yè)管理財務報告的分析與公布 （四）物業(yè)管理企業(yè)的財務管理四、考核要求（一）物業(yè)管理的資金來源與使用1、識記：物業(yè)管理資金的籌集方式。2、領會：（1）物業(yè)管理資金使用的原則；（2）物業(yè)管理成本控制與管理。3、簡單應用：（1）物業(yè)管理費的一般性追討；（2）物業(yè)管理費區(qū)別性追討的方法。（二）物業(yè)專項維修資金的管理1、識記：（1）物業(yè)專項維修資金；（2）物業(yè)專項維修資金使用和管理應該堅持的原則。2、領會：物業(yè)專

36、項維修資金的性質(zhì)。3、簡單應用：規(guī)范專項維修資金管理的措施。（三）物業(yè)管理財務報告的分析與公布1、識記：（1）財務報告包括的三個表格；（2）橫向分析；（3）縱向分析；（4）綜合分析。2、領會：（1）財務分析的種類；（2）流動性比率的指標；（3）管理效率比率的指標；（4）獲利能力比率的指標。 （四）物業(yè)管理企業(yè)的財務管理 1、識記：（1）物業(yè)管理企業(yè)財務管理的對象；（2）物業(yè)管理企業(yè)財務活動的五大環(huán)節(jié)；（3）物業(yè)管理企業(yè)財務關系包括的方面；(4)包干制；（5）酬金制。 2、領會：（1）籌資決策；（2）投資決策；（3）利潤分配決策。第十章 不同類型物業(yè)的管理一、學習目的和要求通過本章學習，了解高檔

37、公寓、別墅區(qū)、寫字樓、商業(yè)物業(yè)的概念與特點；掌握普通住宅區(qū)物業(yè)管理、別墅區(qū)物業(yè)管理、寫字樓物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容與要求等。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 住宅區(qū)物業(yè)管理（一）普通住宅小區(qū)物業(yè)管理。普通住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容。普通住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織實施。（二）高檔公寓物業(yè)管理。高檔公寓的概念與特點。高檔公寓物業(yè)管理的組織與實施。（三）別墅區(qū)物業(yè)管理。別墅區(qū)物業(yè)管理概述。別墅區(qū)物業(yè)管理的關鍵性工作。第二節(jié) 寫字樓物業(yè)管理（一）寫字樓物業(yè)概述。寫字樓的概念與特點。寫字樓物業(yè)的分類。（二）寫字樓物業(yè)管理的主要內(nèi)容。租賃經(jīng)營與營銷推廣。設備設施管理。安保和消防管理。清潔衛(wèi)生管理。前臺服務。商務中心的服務。

38、其他多種經(jīng)營。（三）寫字樓物業(yè)管理的要求。時效性。安全性。便捷性。第三節(jié) 商業(yè)物業(yè)管理（一）商業(yè)物業(yè)的概念與特點。（二）商業(yè)物業(yè)的分類。（三）商業(yè)物業(yè)的管理內(nèi)容。營銷性管理。日常性管理。（四）商業(yè)物業(yè)管理的要求。三、考核知識點（一）住宅區(qū)物業(yè)管理（二）寫字樓物業(yè)管理（三）商業(yè)物業(yè)管理四、考核要求（一）住宅區(qū)物業(yè)管理1、識記：（1）高檔公寓；（2）高檔公寓的特點。2、領會：（1）高檔公寓物業(yè)管理的組織與實施；（2）別墅區(qū)物業(yè)管理的關鍵性工作。3、簡單應用：（1）普通住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織實施；（2）高檔公寓物業(yè)管理的組織與實施。（二）寫字樓物業(yè)管理1、識記：（1）寫字樓的概念；（2）寫字樓物業(yè)的

39、分類。2、領會：（1）寫字樓物業(yè)的特點；（2）寫字樓物業(yè)管理的要求。（三）商業(yè)物業(yè)管理1、識記：（1）商業(yè)物業(yè)；（2）商業(yè)物業(yè)的分類。2、領會：（1）商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容；（2）商業(yè)物業(yè)管理的要求。第十一章 智能化物業(yè)與物業(yè)智能化管理一、學習目的和要求 通過本章學習，了解智能住宅和智能型住宅小區(qū)、智能大廈、物業(yè)管理智能化系統(tǒng)、物業(yè)智能化管理信息系統(tǒng)的概念；熟悉物業(yè)管理智能化系統(tǒng)和物業(yè)智能化管理信息系統(tǒng)的框架；掌握物業(yè)管理智能化系統(tǒng)和物業(yè)智能化管理信息系統(tǒng)的具體內(nèi)容。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 智能化物業(yè)及其智能系統(tǒng)（一）智能住宅與智能型住宅小區(qū)的智能系統(tǒng)。智能型住宅小區(qū)概述。智能住宅與智能型住宅小區(qū)的智

40、能系統(tǒng)簡介。住宅小區(qū)智能化系統(tǒng)示范工程中的物業(yè)管理智能化系統(tǒng)（二）大型智能商廈的智能系統(tǒng)。樓宇自動化系統(tǒng)。通訊自動化系統(tǒng)。辦公自動化系統(tǒng)。結構化綜合布線系統(tǒng)。第二節(jié) 物業(yè)智能化管理信息系統(tǒng)（一）居住小區(qū)物業(yè)管理信息系統(tǒng)簡介。小區(qū)概況。房產(chǎn)管理。住戶管理。綠化環(huán)衛(wèi)。日常事務。系統(tǒng)維護。安裝程序。（二）寫字樓物業(yè)管理信息系統(tǒng)簡介。住戶檔案管理。固定資產(chǎn)管理。設備維修管理?？倓展芾怼？蛣辗展芾恚ㄈ┪飿I(yè)管理公司管理信息系統(tǒng)簡介。經(jīng)理查詢。辦公室。管理部。財務部。經(jīng)營部。房管部。三、考核知識點（一）智能化物業(yè)及其智能系統(tǒng)（二）物業(yè)智能化管理信息系統(tǒng)四、考核要求（一）智能化物業(yè)及其智能系統(tǒng)1、識記：（

41、1）智能型住宅小區(qū)；（2）智能大廈的三大系統(tǒng)。 2、領會：智能住宅智能自動化系統(tǒng)的組成。（二）物業(yè)智能化管理信息系統(tǒng)1、識記：（1）居住小區(qū)管理信息系統(tǒng)結構；（2）寫字樓物業(yè)管理信息系統(tǒng)一般應包括的幾個重要方面。 2、領會：物業(yè)管理公司管理信息系統(tǒng)的六個子系統(tǒng)。第十二章 物業(yè)管理品牌及其創(chuàng)建一、學習目的和要求 通過本章學習，了解物業(yè)管理品牌的概念、消費者對物業(yè)管理品牌的認知；熟悉物業(yè)管理品牌的構成及具體內(nèi)容、物業(yè)管理品牌形象的構成、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的途徑；掌握物業(yè)管理創(chuàng)新的具體內(nèi)容，以及物業(yè)管理公司ISO9000貫標、物業(yè)管理品牌形象的策劃與傳播的具體操作。二、課程內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理品牌的基

42、本內(nèi)涵（一）物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略與物業(yè)管理品牌（二）物業(yè)管理品牌的構成及具體內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)品牌。物業(yè)管理服務品牌。（三）消費者對物業(yè)管理品牌的認知。間接認知階段。表象認知階段。深度認知階段。情感認知階段。第二節(jié) 物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建途徑（一）創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的三條途徑。物業(yè)管理創(chuàng)新與物業(yè)管理品牌創(chuàng)建。物業(yè)管理貫標與物業(yè)管理品牌創(chuàng)建。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)與物業(yè)管理品牌創(chuàng)建。（二）物業(yè)管理的創(chuàng)新。物業(yè)管理服務理念創(chuàng)新。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新。物業(yè)管理手段創(chuàng)新。物業(yè)管理制度創(chuàng)新（三）物業(yè)管理公司ISO9000貫標。物業(yè)管理公司開展ISO9000貫標的主要工作。ISO9000質(zhì)量體系文件的編制。ISO9000認證的一

43、般程序第三節(jié) 物業(yè)管理品牌形象策劃與傳播（一）物業(yè)管理品牌形象的構成。物業(yè)管理品牌服務形象。物業(yè)管理品牌信譽形象。物業(yè)管理品牌文化形象。物業(yè)管理品牌標識系統(tǒng)形象。（二）物業(yè)管理品牌形象的策劃。企業(yè)理念形象系統(tǒng)（MIS）的主要內(nèi)容。企業(yè)行為形象系統(tǒng)（BIS）的主要內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)視覺形象系統(tǒng)（VIS）的主要內(nèi)容。（三）物業(yè)管理品牌形象的宣傳。突出品牌物業(yè)管理企業(yè)的雄厚管理實力。突出品牌物業(yè)管理企業(yè)的驕人管理業(yè)績。突出品牌物業(yè)管理企業(yè)的人情味三、考核知識點（一）物業(yè)管理品牌的基本內(nèi)涵（二）物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建途徑（三）物業(yè)管理品牌形象策劃與傳播四、考核要求（一）物業(yè)管理品牌的基本內(nèi)涵1、識記：（1

44、）物業(yè)管理品牌；（2）消費者對物業(yè)管理品牌的認知過程。2、領會：（1）物業(yè)管理企業(yè)品牌；（2）物業(yè)管理服務品牌。（二）物業(yè)管理品牌的創(chuàng)建途徑1、識記：（1）物業(yè)管理創(chuàng)新；（2）創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的三條途徑；（3）虛擬經(jīng)營、專業(yè)連鎖化管理；（4）物業(yè)管理公司開展ISO9000貫標需要做的主要工作；（5）質(zhì)量體系文件的構成。2、領會：（1）物業(yè)管理服務理念創(chuàng)新；（2）物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新；（3）物業(yè)管理企業(yè)的組織制度創(chuàng)新。3、綜合應用：物業(yè)管理企業(yè)的管理制度創(chuàng)新。（三）物業(yè)管理品牌形象策劃與傳播1、識記：（1）物業(yè)管理品牌形象；（2）物業(yè)管理企業(yè)形象識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容。2、領會：物業(yè)管理品牌形象的構成。3、綜合應用：物業(yè)管理品牌形象的宣傳。、有關說明與實施要求一、關于考核目標的說明 為使考試內(nèi)容具體化和考試要求標準化，本大綱為各章規(guī)定了學習目的和考核目標，包括考核知識點和考核要求，明確考核目標，使自學應考者能夠進一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學習