餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容

1、餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容一、餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務是有形產(chǎn)品和無形勞務的有機結合，餐飲服務質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務質(zhì)量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，即構成完整的餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容。(一)有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部供應的設施設備、實物產(chǎn)品和服務環(huán)境的質(zhì)量，主要是滿意客人在生理上、物質(zhì)上的需求。1、餐飲設施設備的質(zhì)量餐飲設施設備齊全、先進、便利、舒適，能夠滿意客人物質(zhì)享受和精神享受需要。這是提高餐飲服務質(zhì)量的基礎條件，即物質(zhì)基礎和硬件要求。(1)餐廳容量(2)餐飲環(huán)境布局(3)音響(4)家具(5)餐具、用品2、菜

2、點花色品種(1)合理支配菜點品種，能適合客人多類型、多層次的消費需求。(2)依據(jù)餐廳的營業(yè)性質(zhì)、檔次凹凸、接待對象的消費需求，選擇產(chǎn)品風味和花色品種。(3)花色品種和廚房烹調(diào)技術、原料供應、生產(chǎn)能力相適應。3、餐飲價格價格合理包括兩方面含義：一定的產(chǎn)品和服務，按市場價值規(guī)律制定相應的價格；客人有一定數(shù)量的花費，就應當享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務。假如使客人感到“物有所值”，經(jīng)營的經(jīng)濟效益和社會效益都能實現(xiàn)。制定合理價格考慮的因素：(1)餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)分，充分體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則，能夠調(diào)整市場供求關系。(2)產(chǎn)品定價以毛利為基礎。(3)中西餐、食品、飲料等分類測算毛利

3、率。(4)服務等級與服務價格相吻合。(5)顧客的接受和反應程度。(二)無形服務產(chǎn)品質(zhì)量無形服務產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部所供應的勞務服務的質(zhì)量，主要是其適合和滿意客人在心理上、精神上的需求程度。它詳細體現(xiàn)在服務人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率和清潔衛(wèi)生等方面。、儀容儀表2、禮節(jié)禮貌餐飲服務中的禮節(jié)禮貌通過服務人員的語言、行動或儀表來表示。同時，禮節(jié)禮貌還表達謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。餐廳全部人員要將禮貌服務貫穿于服務過程的始終。3、服務態(tài)度從迎賓、就餐到送走來賓，整個餐飲的銷售過程自始至終伴隨著服務員的服務性勞動。因此，服務人員要用良好的服務態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方

4、一開頭接觸就建立起友善的關系。良好的服務態(tài)度是進一步做好服務工作的基礎，是貫徹“來賓第一”和員工有無“服務意識”的詳細表現(xiàn)。在餐飲服務中，良好的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：(1)面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏。(2)主動接近顧客，但要保持適當距離。(3)含蓄、冷靜，在任何狀況下都不急躁。遇到顧客投訴時，按處理程序進行，留意態(tài)度和氣，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴。(5)在服務時間、服務方式上，到處便利顧客，并在細節(jié)上下功夫，讓顧客體會到服務的周到和效率。4、服務技能美，顧客也會禮貌地拒絕。服務技能的把握，是一個由簡潔到復雜，經(jīng)過長期磨煉、逐步完善的過程。5、服務效率服務效率是服務工作的時間概念，是服務員為顧客供應某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理的水平和服務員的素養(yǎng)。為保證服務效率，必需對菜點烹制時間、規(guī)程，翻臺