商業(yè)店長標(biāo)準(zhǔn)操作流程精選

1、商 業(yè) 部 店 長 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 流 程 總部(zn b)：營運部商業(yè)共四十九頁店長的地位店長應(yīng)具備的能力店長日常工作流程店長每周工作重點店長每月工作重點培訓(xùn)(pixn)內(nèi)容共四十九頁 而是需要不斷地學(xué)習(xí)、積累(jli)和運用。店長的能力(nngl)不是一天形成的，共四十九頁首先，我們要進行角色(ju s)的轉(zhuǎn)換？共四十九頁店長的任務(wù)(rn wu)是通過其他人來把事情做好！但是也要在員工需要的時候立即幫他一把。一個店長要組織整組隊伍(du wu)，像一個教練員一樣帶領(lǐng)和訓(xùn)練你的團隊贏得“比賽”。店長是最后一個開始，第一個結(jié)束工作站上有形任務(wù)的人。再次提醒：這并不表示你就不該做工作站上的事了，

2、而是你應(yīng)該將自己安排在一個可以隨時伸出援手，也可以立刻抽身去處理更要緊的事情的位置上。店長不能僅憑員工的工作技巧來管理團隊了，他需要學(xué)習(xí)新的知識和技能。共四十九頁我今天(jntin)可以做什么讓門店更進步？共四十九頁 提供(tgng)更好的顧客服務(wù) 讓門店更加(gnji)清潔 使商品陳列更規(guī)范、美觀 讓員工受到更好的培訓(xùn) 讓員工士氣更高昂 帶領(lǐng)團隊出色地完成銷售任務(wù) 確保每一個班次都做出正面的影響共四十九頁沒有(mi yu)流程，管 理 就 是 一 句 空 話！共四十九頁店長每日工作(gngzu)流程共四十九頁 早 班晚 班交 接 班 共四十九頁 營 業(yè) 前共四十九頁 查看交班本并簽名召開班前

3、會議以飽滿的熱情投入工作營業(yè)(yngy)前準(zhǔn)備工作（店長）共四十九頁 班前會議(huy)內(nèi)容門店排班表檢查儀容儀表分配工作任務(wù)及重點提出銷售計劃及目標(biāo)強調(diào)特別注意事項激勵員工工作熱情共四十九頁 檢查(jinch)工具落實工作完成質(zhì)量各司其職開始營業(yè)1、管理(gunl)日志2、員工儀容儀表及化妝檢查表檢查員工營業(yè)前準(zhǔn)備工作共四十九頁 營 業(yè) 中共四十九頁值班管理1自身工作狀態(tài) 巡視34處理顧客投訴2貨品管理5員工訓(xùn)練及溝通共四十九頁 1自身工作狀態(tài) 共四十九頁 自身(zshn)工作狀態(tài)1、為顧客(gk)提供一切可行的協(xié)助；2、了解及體諒顧客的需要和困難；3、經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度；4、言談舉止

4、有禮；5、樂于解答顧客的查詢；6、快速處理員工未能為顧客解決的問題；7、協(xié)助有特別需要的顧客。因傷殘、年老而需要協(xié)助尋人、尋找失物問詢洗手間方位兒童共四十九頁 2貨品管理 共四十九頁 貨品(hupn)管理（一）訂貨1、留意(li y)商品庫存下降到下限點時，需要進行訂貨；2、留意特殊季節(jié)性商品銷售狀況，分析是否需要訂貨；3、制作訂貨單，交至相對應(yīng)部門開單；共四十九頁 貨品管理（二）貨物(huw)驗收1、檢查到貨數(shù)量(shling)與訂貨數(shù)量(shling)是否符合，整件物品應(yīng)拆箱檢查；2、隨機抽樣檢查來貨，特別是新產(chǎn)品需重點檢查；3、檢查到貨規(guī)格與訂貨否一致；4、出現(xiàn)貨品與出倉單不一致的情況，

5、以現(xiàn)場收貨為準(zhǔn)；5、檢查貨物保質(zhì)期是否在安全范圍；6、檢查貨物的標(biāo)識是否符合國家規(guī)定；7、雙方確認(rèn)無誤后，在單據(jù)上用正楷字體簽名并注明時間；8、貨物到店后及時做好商品的臺帳并進行二次核對；共四十九頁 貨品(hupn)管理（三）調(diào)貨1、與兄弟門店協(xié)商，在不影響對方銷售的情況下，向?qū)Ψ介_具(ki j)調(diào)撥單；2、調(diào)出門店不可將破損、殘次品調(diào)往需求門店；3、臨期商品調(diào)出需事先征得需求門店同意；4、調(diào)撥單上必須注明：由XX店調(diào)至XX店、調(diào)撥數(shù)量、金額、負(fù)責(zé)人簽名；5、調(diào)撥貨物的驗收流程請參考（二）貨物驗收；6、出現(xiàn)收貨與調(diào)撥單不符，以現(xiàn)場貨物為準(zhǔn)，查明原因后另開具調(diào)撥單；7、調(diào)撥單需兩天內(nèi)消單，盤點前

6、相關(guān)門店應(yīng)清空調(diào)撥單；共四十九頁 貨品管理（四）退貨：以下(yxi)4種情況可以退貨1、由于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題可以退貨，如變質(zhì)(bin zh)、有異味等（但因保管不當(dāng)而造成的變質(zhì)、過期不在此范圍內(nèi)）；2、采購根據(jù)其商品的銷售情況及質(zhì)量狀況發(fā)出的退貨通知，可以退貨；3、供應(yīng)商委托代售的商品，臨近保質(zhì)期的，可以退貨；4、由于商品在門店內(nèi)長期滯銷，且在退貨期范圍內(nèi)的，可以退貨。共四十九頁 流程責(zé)任部門所用單據(jù)說明退貨部門退貨申請單退貨單上應(yīng)寫明退貨名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、門店名稱、退貨原因。部門主管退貨申請單超出了退貨范圍的必須總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，超過價值2000元的由總經(jīng)理簽字。招待情況，需由總經(jīng)

7、辦簽字確認(rèn)。采購部退貨申請單采購部簽字確認(rèn)退貨產(chǎn)品的實物是否在退貨的規(guī)定范圍內(nèi)。倉庫退貨申請單轉(zhuǎn)倉單倉庫確認(rèn)退貨的數(shù)量是否與退貨申請單一致。打印轉(zhuǎn)倉單財務(wù)信息中心轉(zhuǎn)倉單根據(jù)倉庫確認(rèn)的數(shù)量進行制作轉(zhuǎn)倉單。日常退貨(tu hu)流程營運(yn yn)部采購部倉庫信息中心共四十九頁 3巡視 共四十九頁巡 視：發(fā)現(xiàn)問題(wnt)及處理問題(wnt)對顧客流量有高度敏感，隨時調(diào)整人力及銷售(xioshu)模式不斷追蹤指派的工作，找機會贊美、指導(dǎo)員工不能解決的問題須記錄下來，并及時上報確認(rèn)員工能夠提供顧客滿意的服務(wù)判斷事物優(yōu)先處理次序，分配人員工作共四十九頁 巡視(xnsh)（一）顧客服務(wù)2、檢查并督促員

8、工關(guān)注客流情況，做好迎客工作（不得出現(xiàn)大聲叫喊、拉扯(l che)顧客的行為）；3、檢查并督促員工主動招呼顧客、向顧客推銷導(dǎo)購；4、檢查并督促員工禮貌引導(dǎo)顧客到收銀臺買單，并協(xié)助收銀員打包；5、檢查并督促員工禮貌送客，并有道別用語；6、檢查并督促員工及時整理貨架，將商品歸位；7、檢查并督促員工及時補足貨源，保證商品陳列飽滿；1、檢查并督促員工微笑服務(wù)意識；共四十九頁 巡視（二）工作(gngzu)紀(jì)律1、糾正(jizhng)員工空崗、竄崗等不良行為；2、糾正員工扎堆聊天，背對顧客等不良行為；3、糾正員工倚靠柜臺、墻面、勾肩搭背等不良行為；4、糾正員工在工作場所使用手機通訊工具等不良行為；5、及時

9、制止員工出言不遜、舉止粗鄙等不良行為；共四十九頁 巡視(xnsh)（三）門店衛(wèi)生1、影響(yngxing)顧客的衛(wèi)生狀況須優(yōu)先處理（如地面或柜臺上有積水、垃圾等）；2、非繁忙時段，安排員工進行貨品、貨架、標(biāo)簽等清潔整理工作；3、到貨期間產(chǎn)生的貨品外包裝，當(dāng)班須處理完成。共四十九頁 巡視(xnsh)（四）防損防盜1、檢查貴重商品是否(sh fu)上鎖；2、貴重商品拿取后須及時歸位并上鎖；3、重點提醒及督促靠近門口的員工留意貨品失竊現(xiàn)象；4、留意水電故障、設(shè)備運作；共四十九頁 4處理顧客投訴 共四十九頁處理顧客投訴(tu s)的一般程序原則：請勿輕易授權(quán)給員工去處理(chl)， 應(yīng)該由店長親自處理

10、(chl)！ 對顧客需求做出快速反應(yīng)，千萬不要讓顧客等待，并真誠道歉；1 保持冷靜和自信的態(tài)度，不要以個人的方式和帶防衛(wèi)的心理去處理問題；2 避免事態(tài)進一步擴大，盡可能將該顧客帶離其它顧客；3 切勿推卸責(zé)任，如超越職權(quán)范圍，應(yīng)將問題上報，并盡快回復(fù)顧客；4 了解事件原因后，立即采取行動，解決問題；5 履行承諾，答應(yīng)顧客的事一定要做到，答應(yīng)回復(fù)的一定要準(zhǔn)時回復(fù)顧客；6 每項投訴都應(yīng)記錄在案，并如實上報，防止再次發(fā)生。7共四十九頁 運用(ynyng)L. A. S. T.原則提升顧客滿意度L（Listen）聆聽(ln tn)A（Apology）致歉S（Satisfaction）滿足顧客需求T（Th

11、anks）致謝保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關(guān)心；不要試圖打斷顧客的話，急著想做解釋，這會激怒顧客。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有 任何不耐煩的情緒反應(yīng)；適時的提問，以確定知道問題是什么。對事件發(fā)生所帶給顧客的不方便與不愉快致歉，說類似【給你帶來這么多的不方便，真抱歉】 和【不好意思】等等的話。但千萬不要與顧客辯解或討論誰對誰錯；也不能說【真抱歉，我們做錯了】這一類的話。立刻采取解決行動，務(wù)必使顧客感到滿意。顧客愿意提出他們的不滿意，使我們有機會提供更好的顧客滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗。 對此我們該真誠的致謝并邀請他們再次光臨。請記住：你的目的是解決問題，挽回顧客，而不是遷怒錯誤或引起更

12、大的事端。共四十九頁 5員工訓(xùn)練及溝通共四十九頁 員工(yungng)訓(xùn)練及溝通（一）員工必須掌握的知識1、產(chǎn)品知識(zh shi)培訓(xùn)；2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)；3、常用簡單服務(wù)英語；4、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；5、消防安全知識。共四十九頁 員工訓(xùn)練(xnlin)及溝通（一）與員工溝通1、了解你的員工需要(xyo)什么樣的幫助；2、了解每個員工的優(yōu)勢及不足之處；3、了解每個員工的基本信息（如籍貫、學(xué)歷、愛好等）；4、了解每個員工的工作心態(tài)及產(chǎn)生的原因；5、竭盡所能地幫助員工，讓員工感覺受到關(guān)注和尊重。共四十九頁 交 接 班共四十九頁 交接班的重點(zhngdin)事項 1、交接前帶領(lǐng)檢查排面補貨情況、倉庫(c

13、ngk)整理情況及員工在崗情況；2、分享早班業(yè)績情況，業(yè)績差額希望晚班能努力彌補上來；3、交接門店鑰匙和重要物品，以免影響正常營運；4、交代現(xiàn)場臨時事件、通知、上司交辦的工作；5、安排必要人員進行導(dǎo)購服務(wù)，切不可冷落顧客；6、交接班時要注意店內(nèi)安全，避免貨品被盜；7、交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為原則；8、以書面方式交接班（工作日志或交班本）。共四十九頁交班(jio bn)本填寫要求2、貨品(hupn)類1、人員類3、設(shè)備設(shè)施類4、安全類5、其他特別注意事項（應(yīng)該包括以下幾項內(nèi)容）共四十九頁交班(jio bn)本范例日期(rq)：2015年08月15日 一、近期假幣出現(xiàn)頻繁，須特別留意H開頭的百

14、元人民幣；二、晚班員工已完成七夕促銷活動培訓(xùn)，活動方案在文件夾中，請查閱；三、招牌燈損壞，請安排報修，謝謝！四、XXX商品今日仍未到貨，請知悉；星期六 天氣：晴 交接人：XXX五、XXX商品已臨近保質(zhì)期，需盡快銷售或做退倉處理；已閱人：共四十九頁 營 業(yè) 后共四十九頁 營運后的重點(zhngdin)事項 1、安排員工(yungng)清潔門店及安全檢查；2、做好商品盤點工作；3、下班前帶領(lǐng)檢查排面補貨情況并下班前做好柜臺的整理，補充柜臺上 的貨品，做到飽滿陳列；4、店長需向主管匯報當(dāng)日業(yè)績，及向主管報備下班；5、確定門店的安全設(shè)備，做好臺帳的記錄工作；6、關(guān)閉門店基本用電之外的其他電源；7、關(guān)門

15、上鎖，卷簾門下來時要注意查看下面是否有障礙物，做到門下來 之后人員才能離開。共四十九頁店長每周工作(gngzu)重點共四十九頁 店長每周工作(gngzu)重點 1、回顧上周的銷售(xioshu)，進行分析并制定新一輪的行動計劃；2、跟蹤上周未完成的行動計劃并跟進4、制定下周行動計劃；3、檢查食品三期，制定商品銷售方案；共四十九頁店長每月工作(gngzu)重點共四十九頁店長每月工作(gngzu)重點 1、完成關(guān)于上月的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(shj)等上報工作，主要包括：考勤表，績效考核等 公司要求上交的報表；2、做本月工作計劃，和領(lǐng)導(dǎo)溝通本月工作重點；3、回顧上月的績效，做出相應(yīng)的行動計劃；4、分析上月各項指標(biāo)完成情況并制定行動計劃；5、檢查、跟蹤部門資產(chǎn)，統(tǒng)計缺損申報情況，并申報主管；6、與主管一起制定一個月的營銷計劃；7、對門店的員工進行評估并制定一月的員工帶訓(xùn)計劃；8、完成本月的財務(wù)單，使財務(wù)能順利完成本月核算；9、跟進銷售數(shù)據(jù)，全力帶領(lǐng)門店員工完成銷售目標(biāo)；10、盤點及分析庫存數(shù)據(jù)。共四十九頁今天(jntin)你學(xué)到了什么？共四十九頁 Thanks共四十九頁內(nèi)容摘要商 業(yè) 部 店 長 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 流 程。一個店長要組織整組隊伍，像一個教練員一樣。 使商品陳列更規(guī)范、美觀。 讓員工受到更好