房地產銷售培訓全集終極

1、房地產銷售培訓全集（終極）第一章 房地產基礎知識培訓一、 房地產的概念二、 房地產的特征三、 房地產的類型四、 房地產專業(yè)名詞房地產面積的測算 第二章 房地產市場調研一、房地產市場調研的含義二、房地產市場調研的重要性三、市場調研的內容四、市場調研的方法第三章 銷售人員的禮儀和形象一、 儀表和裝束二、 名片遞接方式三、 微笑的魔力四、 語言的使用禮貌與規(guī)矩第四章 電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求二、電話跟蹤技巧第五章 房地產銷售的業(yè)務流程與策略一、尋找客戶二、現(xiàn)場接待客戶三、談判四、客戶追蹤五、簽約六、售后服務第六章 房地產銷售技巧一、分析客戶類型及對策； 二、逼定的技巧；三、說服客戶的技巧；

2、四、如何塑造成功的銷售員；五、如何處理客戶異議；房地產銷售常見問題及解決方法。第七章 個人素質和能力培養(yǎng)一、心理素質的培養(yǎng)；二、行為素質的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)道德）；三、專業(yè)知識的自我提升；四、身體素質；五、銷售能力：創(chuàng)造能力；2、判斷及察言觀色能力；3、自我驅動能力；4、人際溝通的能力；5、從業(yè)技術能力；6、說服顧客的能力。第八章 員工守則及職責第一章 房地產基礎知識培訓一、房地產的概念房地產的含義房地產具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托于物質實體上的權益。又稱不動產，是房產和地產的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：a) 土地b) 建筑物及地上附著物c) 房地

3、產物權注：房地產物權除所有權外，還有所有權衍生的租賃權、抵押權、土地使用權、地役權、典當權等。房地產業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產業(yè)是指從事房地產開發(fā)、經營、管理及維修、裝飾、服務等多種經濟活動的具有高附加值的綜合性產業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設計、施工、安裝、維修等生產過程，它的生產結果是建筑物或構筑物。房地產業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產業(yè)歸屬為生產和消費提供多種服務的第三產業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產品進行再加工的部門，屬第二產業(yè)。房產、地產兩者間的關系及差異房產指各種明確了權屬關系的房屋以及與之相連的構筑物或建筑物；地產是指明確了土地所有權的土地，既包括住宅或非住宅附著物

4、的土地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產是指有限期的土地使用權。房產與地產之間存在著客觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個方面：a) 實物形態(tài)上看，房產與地產密不可分；b) 從價格構成上看，房產價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產價格；c) 從權屬關系看，房產所有權和地產所有權是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個方面：a) 二者屬性不同；b) 二者增值規(guī)律不同；c) 權屬性質不同；二者價格構成不同。二、房地產的特征房地產的自然特征a) 位置的固定性；b) 使用的耐久性；c) 資源的有限性；d) 物業(yè)的差異性。房地產的經濟特征a) 生產周期b) 資金密集性c) 相互影響性d) 易受政策限

5、制性e) 房地產的增值性注：房地產增值就是房地產價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要歸功于房地產的重要組成部分-土地。三、房地產的類型1、按用途劃分：a) 居住房地產b) 商業(yè)房地產c) 旅游房地產d) 工業(yè)房地產e) 農業(yè)房地產2、房地產住宅的層數劃分的規(guī)定：低層住宅為1-3層多層住宅為4-6層小高層住宅為7-11層中高層住宅為12-16層16層以上為高層住宅3、房地產土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國土局簽訂土地使用權出讓合同書的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜

6、合用地或者其他用地五十年。4、房屋建筑結構分類標準類 型 內 容編號 名稱 1 鋼結構 承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括懸索結構。2 鋼、鋼筋混凝土結構 承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構架建造3 鋼筋混凝土結構 承重的主要結構是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結構、大模板現(xiàn)澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結構的建筑物4 混合結構 承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造5 磚木結構 承重的主要結構是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結構房架。

7、磚墻、木柱建造的6 其它結構 凡不屬于上述結構的房匿都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等四、房地產專業(yè)名詞1、常用名詞（陰影部分應重點掌握）五證：a.建設用地規(guī)劃許可證；b建設工程規(guī)劃許可證；c.建設工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預售許可證；兩書：a住宅質量保證書、b住宅使用說明書；房地產證：是房屋土地所有權屬二合為一的憑證，是房地產權屬的法律憑證；房地產市場：主要包括地產買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場；一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應計劃，采用協(xié)議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產發(fā)展商或

8、其它用土地者的市場；二級市場：是指房地產發(fā)展商根據土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權轉讓給單位或個人的市場；三級市場：是指單位、個人之間的房地產產權轉讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎上的第二次或多次轉讓房地產交易活動的市場；房地產產權：是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地的使用權。具體內容是產權人對房地產的占有、使用、收益和依法處分的權利；土地使用權：是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發(fā)權、收益權、處置權。政 府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)

9、用，經批準并補清地價后可以繼續(xù)使用；三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權受讓者，受讓者只能在紅線范圍內施工建房；總用地面積：經城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內的土地面積；建設用地面積（凈用地面積）：經城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設用地范圍內的土地面積；總建筑面積：指在建設用地范圍內單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；容積率：是指總建筑面積與建設用地面積之比值。（如：在1

10、0萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）建筑面積：指建筑物外墻或結構外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結構牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆蓋率（建筑密度）：建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8建筑密度為80%）綠化率：建設用地范圍內所有綠地面積之和與建設用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）綠化覆蓋率：建設用地范圍內全部綠

11、化和植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率；房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應分攤的公用建筑面積之和；套內建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內范圍的建筑面積，包括套（單元）內的使用面積、墻體面積及陽臺面積；套內使用面積：指室內實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結構面積，使用面積的計算應符合以規(guī)定：A、 室內使用面積按結構墻體內表面尺寸計算，墻體有復合保溫、隔熱層、按復合層內皮尺寸計算；B、 煙囪、通風道、各種管道豎井等均不計入使用面積；C、 非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內樓梯）按自然層數的使用面

12、積總和計入使用面積；D、 住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過廳、過道、前室、貯藏室等。單元內使用面積系數=單元內使用面積/單元內建筑面積+按規(guī)定應分攤公用建筑面積。公共建筑面積：各產權主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積?？煞譃閼謹偟墓步ㄖ娣e和不能分攤的公共建筑面積；實用面積：它是套內建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；公攤面積 ：商品房分

13、攤的公用建筑面積主要由兩部分組成： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積； 各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50。得房率：是指套內建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。 套內建筑面積=套內使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積。 套（單元）建筑面積=套內建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。道路用地 ：道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。 道路紅線 ：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。 玄關 ：玄關就是登堂入室第一步所在的位

14、置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需調度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關也是接受郵件、簡單會客的場所。期房是指開發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當前房地產開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目?，F(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一

15、階段購買商品房時應簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項目已經竣工可以入住的房屋。毛坯房是指沒有裝修的房。業(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。業(yè)委會的權力基礎是其對物業(yè)的所有權，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關的一切重大事項擁有決定權。會所的功能和建設檔次可分為基礎型和超級型，基礎設施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則適當對其中部分設施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設；如降低物業(yè)管理費，將影響房產的整體品質。會所的設置，還

16、要考慮工程分期施工的因素。會所原則上只對社區(qū)業(yè)主服務，不對外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所。入伙是指業(yè)主領取鑰匙，接房入住。契稅是在土地、房屋不動產所有權發(fā)生轉移，按當事人雙方訂立契約等對產權隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產權轉移變動的土地、房屋。在中國境內轉移土地房屋權屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。（1）國有土地使用權出讓；（2）土地使用權轉讓，包括出售、贈予、交換；（3）房屋買賣；（4）房屋贈予。 2、房子的種類安居房指實施國家安居（或康居）工程而建設的住房（屬于經濟適用房的一類）。是黨和國家安排貸款和

17、地方自知自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房。經濟適用住房是指經各級人民政府批準立項建設、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。使用權房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。 產權房是指產權人對房屋（指建筑物）擁有所有權，對該房屋占用范圍內的土地擁有使用權，產權人對這兩項權利享有占有。使用，收益和處分的權利。這種權利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產權人可以轉讓、出租、抵押、典當等方式合法處置自己的房地產權利。商品房是指具有經營資格的房地產開發(fā)公

18、司（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)經營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現(xiàn)的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質量、材料差價等組成。集資房是改變住房建設由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金，進行住房建設的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關部門用地、信貸、建材供應、稅費等方面給予部分減免優(yōu)惠。集資所建住房的權屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產權，個人部分出資的，擁有部分產權。集資建房有兩種產權；一種是該房屋出售的價格高于當年的房改成本價。其產權界定為經濟適用住房產

19、權。另一種是低于當年的房改成本價格，其產權為房改成本價房。公房又稱公有住宅、公產住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設，負責向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出租出售。房改房是有一定的福利性質的，各產權單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。房改房產權分為三個級別：成本價產權和標準價產權以及標準價優(yōu)惠產權?？罩蒙唐纷≌康禺a開發(fā)企業(yè)投資建設，取得房地產權證（大產證）已超過一年的商品住宅。五、房地產面積的測算1、 計

20、算全部建筑面積有哪些？1） 永久性結構的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。2） 屋內的夾層、插層、技術層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。3） 穿過房屋的通道，房屋內的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。4） 樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。5） 房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構屋頂設計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。6） 挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。7） 屬永久性結構有

21、上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。8） 與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。9） 建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。10） 地下室、半地下室及其相應出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。11） 有柱或有圍護結構的門廊，門斗、按其柱或圍護結構的外圍水平投影面積計算。12） 有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結構距離已有設計數據或實際測量數據時，按幕墻外圍水平投影面積計算

22、建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設計數據的，幕墻框架突出主體結構距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數據。13） 屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。14） 依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結構的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。 15） 有伸縮的房屋，若其與室內相通的，伸縮縫計算建筑面積。2、計算一半的建筑面積有哪些？1） 有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。2） 獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。3） 未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。4）

23、 建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。5） 建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。3、不計算建筑面積的有那些?1） 空出房屋墻面構件、藝術裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。2） 檢修、消防等室外爬梯。3） 沒有圍護結構的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。4） 建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池 、地下人防干道、支線等。5） 舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。6） 建筑物內外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。4、哪些公用面積應分攤？應分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內外樓梯、內外廊、公共門廳、通道、電梯、

24、配電房、設備層、設備用房、結構轉換層、技術層、空調機房、消防控制室、為整棟樓層服務的值班警衛(wèi)室、建筑物內的垃圾房以及空出屋面有圍護結構的樓梯間、電梯機房、水箱間等。5、哪些公用面積不能分攤？不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設備用房等。第二章 市場調研一、房地產市場調研的含義房地產市場調研，就是以房地產為特定的商品對象，對相關的市場信息進行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產市場進行研究與預測，為決策者了解房地產市場的

25、變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經營策略提供參考與建議。通俗地說，房地產市場調查就是房地產經營者的“千里眼”和“順風耳”。二、房地產市場調研的重要性a) 市場調研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；b) 是銷售穩(wěn)定和提高的基礎；c) 是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；是樓盤本身提高經濟效益的主要方法。三、市場調研的內容1地段（地點、交通、環(huán)境等）2公司組成（發(fā)展商、設計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設計等）3基本參數（占地面積、總建筑面積、容積率等）4建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5面積與戶型（面積與戶型配比情況）6 周邊及區(qū)內配套設施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內包括會所、健身

26、房等）7 價格（起價、均價、最高價）8 推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）9 銷售情況（銷售率等）10付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11客戶群體（客戶群體分布情況）12樓盤優(yōu)、劣勢等四、調研方法1網絡調查法通過電腦網絡進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。2電話調查法直接打電話到售樓處，電話調查時可用很客氣的語調表明自己是同行調研。3親臨現(xiàn)場調查法親臨現(xiàn)場調查法可采用以下幾種方法：1) 扮客戶買房：優(yōu)點-可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點-不夠詳細，只能針對小范圍了解數據，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調研表需要填寫的內容。2) 以同行身份直接

27、調研獲取相關數據：優(yōu)點-以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調研表的所有內容；缺點-內容雖然詳細，但不夠真實，實質性的數據無法獲得。以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調研。優(yōu)點-可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。銷售人員的禮儀和形象銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強

28、的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。一、儀表和裝束女 性公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。男 性服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須 。二、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關

29、名片的遞接：1首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。2在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）

30、我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。三、微笑的魔力銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：1) 當你不

31、想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；2) 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；3) 用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；4) 把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；5) 運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。6) 大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大

32、笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。7) 笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；8) 笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；9) 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；10) 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；11) 笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足；12) 笑容會增加健康、增進活力。四、語言的使用（一）提高語言的表達能力人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思

33、想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點： 1聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；2避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免

34、這種口頭禪；3避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；4避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。五、禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。1你是否善于聆聽他人的發(fā)言優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想

35、，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。2你是否言談中經常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。3你是否具有幽默感，談話風趣在與客戶交談時，可

36、以適當地開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。4你是否對公司和產品充滿信心與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產品充滿信心。 如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產品。5你最好在客戶面前不吸煙在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。第四章 電話禮儀及

37、技巧一、接聽電話規(guī)范要求1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！花園！”2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫電話登記表。二、電話跟蹤技巧做為一個從事銷售崗位的從事人員

38、首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧：A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？1、 客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚 上78點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心

39、交談。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要達到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？ 在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定

40、的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術有以下幾點：1表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。3擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占

41、有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。第五章 房地產銷售的業(yè)務流程與銷售策略第一節(jié) 尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。二、接聽熱線電話1基本動作1) 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！花園

42、！”，而后再開始交談；2) 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入；3) 在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊?？蛻裟軌蚪邮艿膬r格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4) 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房；5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2. 注意事項1) 接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統(tǒng)一要求）；2) 廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；3)

43、 廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長； 4) 接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；5) 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經理、廣告制作人員充分溝通交流；6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。三、參加房展會由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項目有

44、一些或多或少的了解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興

45、趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場接待客戶現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。一、迎接客戶1基本動作1) 客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；2) 銷售人員應立即上前，熱情接待；3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5) 詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期

46、間應熱情為客戶做介紹。2注意事項1) 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；3) 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；二、介紹項目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1基本動作1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；2) 按照銷售現(xiàn)場已經規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設施等的說明）2注意事項1) 此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點；2) 將自已的熱情與誠懇

47、推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；3) 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；4) 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系；5) 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。1基本動作1) 結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；2) 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流

48、程都應該是你牽引著客戶走的。2注意事項1) 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節(jié) 談 判一、洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1基本動作1) 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；2) 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；3) 根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；4) 根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續(xù)費用；5) 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；6) 適時制造現(xiàn)

49、場氣氛，強化其購買欲望；7) 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2注意事項1) 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內；2) 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；4) 銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；5) 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看哪一戶型；6) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；7) 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；8) 對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分；9)

50、不是職權范圍內的承諾應報現(xiàn)場經理通過。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。二、暫未成交1基本動作1) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢；3) 對有意的客戶再次約定看房時間；4) 送客至售樓處大門或電梯間。2注

51、意事項1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。第四節(jié) 客戶追蹤一、填寫客戶資料表1基本動作1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2) 填寫的重點；A. 客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；B. 客戶對產品的要求條件；C. 成交或未成交的真正原因。3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。2、注意事項1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡

52、越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；4）每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。二、客戶追蹤1基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經理口頭報告；2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。注意

53、追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié) 簽 約一、成交收定金1. 基本動作1） 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經理；2） 恭喜客戶；3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；4） 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；5） 收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現(xiàn)場經理三方簽名確認；6） 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經理點收備案；7） 將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；8） 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；9） 再次恭喜客戶，送客戶至大門

54、外或電梯間。注：甲方財務在現(xiàn)場時，應帶客戶直接到財務室繳款。2. 注意事項1） 與現(xiàn)場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；2） 當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；3） 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4） 折扣后其他附加條件，應報銷售經理同意備案；5） 定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；二、簽訂合約1.基本動作1） 恭喜客戶選擇我們的房屋；2） 示范合同文本應事先準備好；3） 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經理報告，研究解決的方法；4） 簽約時，如客戶有問題無法說服，

55、匯報現(xiàn)場經理；5） 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感；6） 雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2簽約問題1） 原因簽約過程中可能遇到以下問題：A. 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B. 客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2）對策A. 仔細研究標準合同，通曉相關法律法規(guī)；B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D. 在職責范圍內，研討條文修改的可能；E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任

56、。第六節(jié) 售后服務1銷售人員對待售后服務態(tài)度要積極、熱情、友好；2銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括：1） 辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務催款；2） 協(xié)助助客戶辦理入伙；3） 提供相關物業(yè)咨詢；4） 建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；5） 可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。第六章 房地產銷售技巧一、分析客戶類型及對策（一）按性格差異劃分類型1理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產品品質

57、、公司性質及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2感情沖動型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。3沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。5喋喋

58、不休型特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先生。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。8畏首畏尾型特征：購買經驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。

59、9神經過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。10斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。（二）按年齡劃分的客戶類型1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的

60、言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則?？傊?，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的