客戶關(guān)系管理--明陽天下拓展

1、明陽天下拓展(tu zhn)培訓(xùn)客戶經(jīng)理(jngl)培訓(xùn)班1共二十六頁第三章: 客戶關(guān)系(gun x)管理 客戶關(guān)系及價值 客戶關(guān)系管理基本流程 與客商談前的準(zhǔn)備工作 影響客戶消費(fèi)行為的因素 客戶關(guān)系的開發(fā) 客戶關(guān)系的維護(hù)(wih) 客戶關(guān)系的終止2共二十六頁客戶經(jīng)濟(jì)(jngj)的時代過去企業(yè)面對單一營銷及服務(wù)通路，現(xiàn)在卻必須面對多重通路的考驗(yàn)，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務(wù)的問題；過去企業(yè)著重的是產(chǎn)品市場占有率，現(xiàn)在可能更關(guān)心其客戶終身占有率；過去企業(yè)可能比較重視其單一產(chǎn)品獲利率，現(xiàn)在則更重視其客戶終身價值；過去企業(yè)著重的是以單一產(chǎn)品做大眾化營銷，現(xiàn)在則是強(qiáng)調(diào)(qing dio)個人化

2、(Personalized) 、客制化（Customize）的產(chǎn)品，滿足不同區(qū)隔市場在不同生命周期（Life-cycle）的需求。3共二十六頁客戶關(guān)系(gun x)管理客戶關(guān)系管理是一個企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握其客戶信息，同時利用這項(xiàng)客戶情報，量身訂做不同的商業(yè)模式及策略(cl)運(yùn)用，以滿足個別客戶的需要?？蛻絷P(guān)系管理是指要達(dá)成以客戶為中心的組織所做的全面心態(tài)調(diào)整。4共二十六頁客戶關(guān)系(gun x) 定義(dngy)：銀行與客戶雙方均愿意長久維持的的互利關(guān)系。 是銀行最有價值的資產(chǎn)。感情關(guān)系賬戶關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)關(guān)系客戶關(guān)系5共二十六頁客戶關(guān)系價值(jizh)統(tǒng)計報告各種產(chǎn)品使用情況(

3、qngkung)的明細(xì)表1. 額度5. 利息成本2. 使用率6. 標(biāo)準(zhǔn)操作成本3. 營業(yè)額7. 利潤4. 利息/ 非利息收入8. 資金回報率相關(guān)客戶收益的總結(jié)1. 名稱4. 營業(yè)額2. 與客戶的關(guān)系5. 利潤3. 在我行的總資產(chǎn)/業(yè)務(wù)6. 資金回報率6共二十六頁客戶關(guān)系價值統(tǒng)計(tngj)報告其它收益1. 性質(zhì)/內(nèi)容2. 估計價值趨勢分析：1. 去年業(yè)績(yj)紀(jì)錄/轉(zhuǎn)變2. 今年目標(biāo)/相差比例7共二十六頁客戶關(guān)系(gun x)管理流程市場(shchng)定向 選擇/ 尋找目標(biāo)客戶與客戶相談決定購買 客戶開發(fā)使用產(chǎn)品 需求不獲滿足 投訴/ 減少使用需求猶得滿足合理客戶價值 金融創(chuàng)新改良方案對話

4、/ 檢討 客戶價值下降 客戶護(hù) 客戶終止競爭者提供其它選擇 與客戶接觸 終止關(guān)系 8共二十六頁選擇(xunz)目標(biāo)客戶大原則 一、 目標(biāo)客戶有未被滿足(mnz)的現(xiàn)實(shí)/ 潛在需求二、 本行應(yīng)有能力滿足以上需求三、 本行應(yīng)有競爭優(yōu)勢四、 目標(biāo)客戶應(yīng)不在本行限制類客戶名單內(nèi)9共二十六頁尋找(xnzho)新客戶主要方法 一、 緣故法二、 介紹法三、 直接(zhji)法四、 招徠法10共二十六頁影響個人(grn)客戶消費(fèi)行為的因素文化因素文化次文化社會階層社會因素參考社群朋友家庭角色地位個人因素年齡生命周期職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式人格自我意識心理因素動機(jī)觀感學(xué)習(xí)信念態(tài)度購買行為11共二十六頁生活(shng

5、hu)方式的種類實(shí)現(xiàn)(shxin)者Actualizers滿足者成就者Achievers經(jīng)驗(yàn)者Experiences相信者Believers爭取者Strivers制造者M(jìn)akers斗爭者 Strugglers以原則為中心以社會認(rèn)同為中心以活動、花式、冒險為中心資源充足程度012共二十六頁影響機(jī)構(gòu)(jgu)客戶消費(fèi)行為的因素環(huán)境因素基本需求金錢成本供應(yīng)情況技述創(chuàng)新政治法規(guī)競爭對手組織因素經(jīng)營目標(biāo)政策程序組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)人際因素權(quán)力地位同感心說力個人因素年齡、教育、人格、風(fēng)險取向13共二十六頁與客戶商談前的準(zhǔn)備(zhnbi)工作 一、 確定商談的目標(biāo)/ 會面的具體目的二、 硏究客戶資料三、 選擇適當(dāng)?shù)?/p>

6、時間和地點(diǎn)四、預(yù)計可能的問題并準(zhǔn)備(zhnbi)應(yīng)對方法五、作好心理準(zhǔn)備六、 帶好公關(guān)輔助工具 1. 介紹函/ 推薦書（如適用） 2. 名片 3.銀行產(chǎn)品說明書/ 宣傳品 4.計算器 5 筆記用具 6.有關(guān)文件/ 合同/ 協(xié)議（如適用）七、出發(fā)前應(yīng)與目標(biāo)客戶再次確認(rèn)時間/ 地點(diǎn)14共二十六頁與客戶商談(shngtn)時應(yīng)注意的地方 一、建立關(guān)系階段1. 樹立良好第一印象2.注意對方衣著，辦工室擺設(shè)等；嘗試了解對方的興趣、愛惡。3.要對客戶專心4.切勿急于推介銀行產(chǎn)品/ 服務(wù) 二、討論業(yè)務(wù)階段1. 聆聴客戶的要求，了解客戶的需要2. 引導(dǎo)客戶介紹現(xiàn)今業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展方向3. 嘗試了解他行對客戶提供

7、服務(wù)的情況4. 在介紹本行產(chǎn)品時，應(yīng)注意： A.從客戶角度出發(fā) B. 精簡握要 C.強(qiáng)調(diào)對客戶的好處和產(chǎn)品彈性 D.留心客戶反應(yīng)/ 問題 E.勿催促(cuc)客戶作購買決定15共二十六頁與客戶談時應(yīng)注意(zh y)的地方三. 提出建議階段(jidun)1.重申客戶的要求/需要2.針對每一需求提出建議方案3.勿作不切實(shí)際的承諾4.要清楚提出本行的需求5.發(fā)盤時應(yīng)為自己留有余地6.如非必要，勿作操之過急的決定7.以長遠(yuǎn)關(guān)系為首要考慮8.維持談判的彈性四.確定合作關(guān)系1.清楚解釋銀企協(xié)議書內(nèi)容2.確定對方的權(quán)限3.盡量減少不必要的繁瑣手續(xù)4.帶備紀(jì)念品5.安排具體經(jīng)辦/操作人員會面16共二十六頁客戶

8、關(guān)系(gun x)維護(hù) 以科學(xué)和有效率的方法，保證銀行能滿足客戶不斷轉(zhuǎn)變中的需求，并同時提高客戶關(guān)系對銀行的價值，以延續(xù)和發(fā)展(fzhn)長久的客戶關(guān)系。17共二十六頁客戶關(guān)系(gun x)維護(hù)的意義一.客戶關(guān)系是銀行(ynhng)的重要資產(chǎn)二.開發(fā)一個新客戶的成本比維護(hù)一個老 客戶的成本高出6倍三.忠實(shí)客戶是銀行穩(wěn)定業(yè)績的基礎(chǔ)四.客戶的 “口碑作用”五.市場占有率的重要性18共二十六頁客戶關(guān)系維護(hù)(wih)的內(nèi)在要求一. 互惠互利二. 信息支持三. 優(yōu)化程序四. 風(fēng)險監(jiān)測(jin c)五. 協(xié)調(diào)管理六. 謹(jǐn)慎承諾19共二十六頁客戶關(guān)系(gun x)的維護(hù)方法 一. 上門維護(hù)二. 超值維護(hù)三.

9、 知識(zh shi)維護(hù)四. 情感維護(hù)五. 顧問式推銷維護(hù)六. 交叉銷售維護(hù)20共二十六頁“客戶忠誠和營銷階梯(jit)”的概念 (一)多數(shù)機(jī)構(gòu)把它們的重點(diǎn)放在低梯級上（識別可能的顧客并企圖把其變成顧客），而不是放在更高關(guān)系和最終更多獎勵的梯級（使顧客變成固定的委托人，然后是強(qiáng)大的支持者，最終是公司和產(chǎn)品的積極擁護(hù)者）。但是，向上移動顧客忠誠的梯子并不簡單。機(jī)構(gòu)需要非常明確地知道和深刻地了解每個顧客在購買什么-而且每個顧客是不一樣的-如何能持久地提供額外的滿足而體現(xiàn)服務(wù)差異化?；旧习涯橙?mu rn)從顧客變成擁護(hù)者的唯一辦法是：通過特別的服務(wù)，超出客戶預(yù)期的質(zhì)與量。21共二十六頁“客戶忠

10、誠和營銷(yn xio)階梯”的概念 (二)22共二十六頁客戶關(guān)系(gun x)終止的原因一.我行未能滿足(mnz)客戶需要二.競爭者比我行更能滿足客戶的需要三.客戶失去了個別的需要四.客戶終止業(yè)務(wù) / 死亡五.我行終止個別業(yè)務(wù) / 銷售點(diǎn)六.我行主動終止的不良客戶關(guān)系23共二十六頁妥善處理客戶關(guān)系終止(zhngzh)的意義一.維護(hù)客戶關(guān)系的最后機(jī)會二.減輕不滿客戶的 “傳染病” 效應(yīng)三.找尋我行應(yīng)予改善的地方四.了解(lioji)他行對我行市場的滲透行為五.分析市場的轉(zhuǎn)變24共二十六頁如何(rh)妥善處理客戶關(guān)系的終止 一.爭取與客戶溝通二.嘗試引入第三者三.以尋找 / 解決現(xiàn)有問題為起點(diǎn)，將來如何更緊密配合為目的(md)四.聆聽及詳細(xì)紀(jì)錄客戶的意見五.不要吝嗇合理的賠償六.如最終仍未能挽留客戶，應(yīng)以最有效的方法為客戶完成終止手續(xù)，切勿以無謂的行政手段加以阻撓七.道謝25共二十六頁內(nèi)容摘要明陽天下拓展培訓(xùn)。3. 在我行的總資產(chǎn)/業(yè)務(wù)6. 資金回報率。二、 本行應(yīng)有能力滿足以上需求。三、 本行應(yīng)有競爭優(yōu)勢。四、 目標(biāo)客戶應(yīng)不在本行限制類客戶名單內(nèi)。1. 介紹函/ 推薦書（如適用）。6.有關(guān)文件/ 合同/ 協(xié)議（