營業(yè)廳人員服務(wù)禮儀（52頁)ppt課件

1、營業(yè)員效力禮儀營業(yè)員效力禮儀一、儀表舉止二、行為舉止規(guī)范三、效力用語規(guī)范6一、儀表舉止儀容儀表鞋襪發(fā)型 面部工號(hào)牌著裝規(guī)范固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1.上崗必需著一致的制服，服裝清潔、平整、挺括、得體、鈕扣齊全。2.不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處顯露，外套、馬夾不得敞懷。3.襯衣下擺必需束在裙、褲中。4.系公司指定領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花與襯衫領(lǐng)口要吻合緊湊且不系歪，堅(jiān)持干凈整潔。5.在崗時(shí)，不可佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)等首飾；不得佩戴帶長耳墜、腳鏈、手鏈等。女營業(yè)員只允許配戴一對(duì)緊貼耳垂的耳針或耳釘和一枚戒指。儀容儀表固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)6.雙手堅(jiān)持清潔，指甲長度不得超越2毫米，制止涂有色指甲

2、油，只允許涂透明無色指甲油。7.堅(jiān)持身體和口腔清潔。制止運(yùn)用香味過濃的香水，崗前制止飲酒或含有酒精的飲料。上崗前不允許食用帶有刺激性氣味的物品，如蔥、蒜等。8.上崗后不準(zhǔn)戴帽子、圍巾、手套。儀容儀表固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1.一致穿黑色皮鞋，堅(jiān)持整潔光亮。不得穿拖鞋和時(shí)裝鞋，夏天不穿露腳趾、腳跟涼鞋。2.外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色。3.女營業(yè)員穿裙裝需著肉色長筒襪、襪邊不得顯露，應(yīng)完好無損。鞋襪固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1.堅(jiān)持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊。2.為堅(jiān)持干練籠統(tǒng)，制止染發(fā)除黑色、剃光頭。男營業(yè)員不得留胡須和鬢角，頭發(fā)堅(jiān)持整齊，長度不得過眉、不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女營業(yè)員頭發(fā)堅(jiān)持整潔

3、和自然，劉海不過眉，長發(fā)者運(yùn)用一致頭飾將頭發(fā)盤起，短發(fā)要合攏在耳后，不得運(yùn)用夸張或黑色以外的發(fā)飾。發(fā)型固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1.隨時(shí)堅(jiān)持面部干凈、衛(wèi)生、自然，注重眉部、眼部、耳部、鼻部、口部的修飾。2.男營業(yè)員不得留胡須。3.女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，顏色自然?？诩t應(yīng)運(yùn)用中性或暖色系列的顏色，眼影的顏色需和工裝顏色相配。面部1.必需佩戴公司一致的工號(hào)牌上崗。2.工號(hào)牌佩戴于左胸處；臺(tái)式工號(hào)牌放置于營業(yè)員任務(wù)臺(tái)的前方。3.工號(hào)牌只限本人運(yùn)用。工號(hào)牌13著裝規(guī)范14著裝規(guī)范15著裝規(guī)范16著裝規(guī)范17著裝規(guī)范18二、行為舉止規(guī)范站姿坐姿入座要求離座要求手姿遞接物品行姿引領(lǐng)表情 營業(yè)人員在效力過程中應(yīng)加強(qiáng)本人正確運(yùn)

4、用體態(tài)語的自覺性，提高本人的體態(tài)語與本人角色以及所處情境的對(duì)應(yīng)性，使本人體態(tài)語的運(yùn)用有益于闡明自尊與敬人之意。行為舉止規(guī)范固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) 站立姿態(tài)，又稱站姿或立姿。是指人在停頓行動(dòng)之后，身體直立，雙腳著地，或者踏在其他物體之上的姿態(tài)。 根本站姿的規(guī)范做法：頭部抬起普通不應(yīng)站得高于交往對(duì)象，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手提稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一同。兩腳呈“V關(guān)分開，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。 站姿固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) 采取根本站姿后，從其正面來看，主要的特點(diǎn)是頭正，肩平

5、，身直。假設(shè)從側(cè)面去看，其主要輪廓線那么為含頜，挺胸，收腹，直腿。 男營業(yè)員站立時(shí)須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放；女營業(yè)員站立時(shí)須上身挺直，頭部抬起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖自然分開。 站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。站姿營業(yè)員應(yīng)適時(shí)實(shí)行站立效力。詳細(xì)規(guī)范為：1.當(dāng)營業(yè)廳柜臺(tái)前無客戶時(shí)，取消營業(yè)員站立效力。2.客戶臨近營業(yè)柜臺(tái)1.5米時(shí)，營業(yè)員應(yīng)自動(dòng)站立問候客戶；客戶分開柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)起身目送客戶并致效力用語：“請(qǐng)慢走。收費(fèi)頂峰期，收銀臺(tái)視情況執(zhí)行。3.營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)需先請(qǐng)客戶坐

6、下，然后坐在臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)，如有其他客戶至柜臺(tái)前，營業(yè)員需用目光及淺笑向客戶致意，并運(yùn)用規(guī)范用語：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，做到接一待二照顧三，并運(yùn)用規(guī)范用語：“請(qǐng)您稍等，我馬上為您辦理業(yè)務(wù)。4.當(dāng)客戶站立咨詢時(shí)，營業(yè)員需堅(jiān)持站姿為客戶解答，如需微機(jī)操作即可坐下。站姿5.向客戶進(jìn)展長時(shí)間業(yè)務(wù)解答時(shí)，具備座椅條件的營業(yè)廳，雙方應(yīng)坐下交談，營業(yè)員與客戶堅(jiān)持平視或正視。暫不具備條件的營業(yè)廳，為充分尊重客戶，營業(yè)員需站立效力。6.客戶離柜時(shí)，營業(yè)員需站立雙手遞交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并贊賞客戶的光臨，目送客戶分開。站姿固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1.任務(wù)時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女營業(yè)員應(yīng)在站立的姿態(tài)上，

7、后腿可以碰到椅子，悄然坐下來，兩個(gè)膝蓋并攏，雙腿可以放于中間或兩邊。男營業(yè)員坐的時(shí)候膝部可以分開一點(diǎn)，但不要超越肩寬，也不能兩腿叉開，半躺在椅子里。2.不得有脫鞋、將腳架在桌面上、腿腳晃動(dòng)等不雅動(dòng)作。做到不仰靠椅背，不趴伏在任務(wù)臺(tái)上。制止坐在桌子或臺(tái)席上，不可翹二郎腿或腿不停抖動(dòng)。坐姿 營業(yè)人員普遍該當(dāng)掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、手持物品、遞接物品、展現(xiàn)物品、招呼他人、與人握手等。正常垂放：指營業(yè)員站立效力時(shí)雙手垂放的手勢(shì)，也叫營業(yè)員的根本手勢(shì)。其詳細(xì)做法為：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處女營業(yè)員。雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在

8、下地疊放或相握在一同。(女營業(yè)員)雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一同男營業(yè)員。手姿 防止出現(xiàn)將上半身趴伏在桌子或柜臺(tái)上、整個(gè)手掌支撐于桌子或柜臺(tái)的情況。 在以坐姿效力于客戶時(shí)，將手部自然搭放在桌面或臺(tái)面上，身體趨近桌子或柜臺(tái)，盡量挺直上身。除采取書寫、計(jì)算、調(diào)試等必要的動(dòng)作時(shí)，手臂可擺放于桌子或柜臺(tái)之上外，最好僅以雙手手掌平放于其上。將雙手放在桌子或柜臺(tái)上時(shí)，雙手可以分開、疊放或相握。 指引：引導(dǎo)客戶到某柜臺(tái)時(shí)，不能用食指點(diǎn)某一柜臺(tái)或客戶，應(yīng)五指并攏，手掌向內(nèi)傾斜45度角，雙臂微彎。手姿固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) 遞送物品時(shí)，雙手遞物于客戶最正確，以直接遞交到對(duì)方手中為好，假設(shè)雙方相距過

9、遠(yuǎn)，該當(dāng)自動(dòng)走近接物者，假設(shè)坐著時(shí)，盡能夠起身站立遞送。將帶有文字的物品遞交給客戶時(shí)，須使正面面對(duì)客戶，將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時(shí)，該當(dāng)將尖、刃面朝向本人進(jìn)展遞送。 接取物品時(shí)，該當(dāng)目視客戶，而不要只顧凝視物品。一定要用雙手。必要之時(shí)，該當(dāng)起身而立，并自動(dòng)走近客戶。當(dāng)客戶遞過物品時(shí)，再以雙手前去接取，而切勿急不可待地直接從客戶手中搶取物品。遞接物品固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) 營業(yè)營業(yè)員不允許隨意用手指對(duì)關(guān)客戶或其他人員指指點(diǎn)點(diǎn)，在接待客戶時(shí)，不要隨意向?qū)Ψ綌[手，也不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔首弄姿、撫摸身體等。遞接物品行進(jìn)姿態(tài)：指的是一個(gè)人在行走之時(shí)所采取的詳細(xì)姿態(tài)，

10、普通稱作行姿或走姿。根本要求：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。在營業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走制止拉手、追逐、奔跑、打逗、左顧右盼、東張西望。行姿固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)當(dāng)引領(lǐng)客戶時(shí)，營業(yè)員應(yīng)走在客戶的左前方一米處進(jìn)展引領(lǐng)。當(dāng)引領(lǐng)客戶上樓時(shí)，營業(yè)員應(yīng)先表示樓層或方位，讓客戶先行，營業(yè)員跟隨在后。當(dāng)引領(lǐng)客戶下樓時(shí)，營業(yè)員應(yīng)自動(dòng)表示指引方位先行，客戶跟隨在后。引領(lǐng)固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù) 蹲的根本方法：是人由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體的高度下降的姿態(tài)。 適用情況：整理任務(wù)環(huán)境；給予客人協(xié)助；提供必要效力；撿拾地面物品；本人照顧本人。 根本規(guī)范：當(dāng)撿拾地面物品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)站在要拿

11、或要撿的東西的側(cè)面，將兩腳前后錯(cuò)開，屈膝下蹲撿起，不得站立彎腰撿物。蹲姿 眼睛凝視。普通情況下，營業(yè)營業(yè)員應(yīng)凝視客戶的雙眼、面部、全身或部分。部分留意指在特定情況下如接遞物品時(shí)需凝視客戶的雙手，但切忌凝視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等處。 凝視角度：營業(yè)員在凝視效力對(duì)象時(shí)，普通采取正視對(duì)方、平視對(duì)方、俯視對(duì)方或兼顧多方。特別留意，營業(yè)員在任務(wù)崗位上為多位客戶進(jìn)展效力時(shí)，需運(yùn)用本人的眼神，對(duì)每一位客戶予以兼顧。 淺笑：營業(yè)員在接待任務(wù)中應(yīng)一直面含淺笑，表情自然大方。其中包含三方面的規(guī)范：表情固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)面部表情和藹可親，伴隨淺笑自然的顯露68顆牙齒，嘴角悄然上翹，淺笑注重“微字，笑的幅度

12、不宜過大；淺笑時(shí)真誠、甜美，親切、好心、充溢愛心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。表情34三、效力用語規(guī)范根本效力用語文明效力用語效力忌語效力言語規(guī)范禮貌用語的主要特點(diǎn)自動(dòng)性：在任務(wù)之中，運(yùn)用禮貌用語，該當(dāng)成為寬廣效力人員自動(dòng)而自覺的行動(dòng)。商定性：在效力崗位上，效力人員所常用的禮貌用語，在其內(nèi)容與方式上，往往都是商定、沿用已久、人人皆知。親密性：效力人員在運(yùn)用禮貌用語時(shí)，還須力求做到親切而自然。運(yùn)用禮貌用語時(shí)講究親密性，必需是誠心所致，不落俗套。固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1.正確運(yùn)用文明用語，實(shí)行“四聲效力，做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲。效力用語要杜絕運(yùn)用蔑視語、煩燥語、否認(rèn)語和斗氣語。2.任務(wù)

13、中要運(yùn)用普通話。說話語調(diào)親切、自然、熱情。語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和與客戶交談聲音既使客戶聽清，又不影響任務(wù)為宜。忌說話沒有熱情，語調(diào)平淡，過于遷延或速度太快。防止出現(xiàn)方言過濃的普通話。耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。根本效力用語3.應(yīng)對(duì)過程中遇客戶咨詢本人不熟習(xí)的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再回答。4.在解答客戶疑問問題時(shí)，盡量不運(yùn)用專業(yè)術(shù)語。訊問別的同事問題時(shí)應(yīng)運(yùn)用客戶能聽懂的言語。5.嚴(yán)厲按照效力規(guī)范用語應(yīng)對(duì)。根本效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1.稱謂用語：您、先生、小姐、女營業(yè)員、同志

14、、師傅、大爺、大娘、小朋友等。2.問候語：您好、早上好、下午好等。3.迎候語：歡迎您、歡迎您再來、請(qǐng)您走好、歡迎下次光臨、再見等。4.歉意語：對(duì)不起、打擾了、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍等、給您添費(fèi)事了等。5.贊賞語：謝謝、贊賞您的提示、贊賞您的支持、贊賞您的了解等。6.答謝語：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應(yīng)該做的等。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)7.訊問語：請(qǐng)問您需求辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問我能幫您什么？8.當(dāng)不能及時(shí)受理業(yè)務(wù)時(shí)：請(qǐng)稍等、對(duì)不起、很負(fù)疚，讓您久等了！請(qǐng)別焦急，馬上給您辦理！等。9.辦理業(yè)務(wù)時(shí)就以“請(qǐng)字當(dāng)頭，應(yīng)說：“請(qǐng)?zhí)顚憜螕?jù)；“您的項(xiàng)填寫有誤，請(qǐng)重新填一下好嗎？；“請(qǐng)出示您的證件；“請(qǐng)您在這里簽名

15、；“請(qǐng)輸入您的密碼；“請(qǐng)點(diǎn)好找零，拿好票證等。10.當(dāng)設(shè)備發(fā)生缺點(diǎn)不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說：“很負(fù)疚，我們正全力排除缺點(diǎn)，請(qǐng)您稍等；對(duì)個(gè)別客戶的無理要求，要婉轉(zhuǎn)地回絕說：“對(duì)不起，很負(fù)疚。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)11.接聽/撥打應(yīng)文明禮貌，接線應(yīng)報(bào)：“您好！聯(lián)通XXX營業(yè)廳。12.當(dāng)客戶走近營業(yè)柜臺(tái)窗口時(shí)，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨。13.當(dāng)客戶訊問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)詳細(xì)情況講：“您好，請(qǐng)您在我這里辦；“請(qǐng)您到*柜臺(tái)窗口辦；“對(duì)不起，我這里不辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到*處辦。14.當(dāng)客戶稍有猶疑或動(dòng)作緩慢時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您想好，不用焦急。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)15.當(dāng)客戶訊問其它業(yè)務(wù)問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)本

16、人掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)耐心的解答，如確實(shí)不知，應(yīng)講：“請(qǐng)您稍等，我查一下通知您；“對(duì)不起，我這里不辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您到*處訊問。16.當(dāng)業(yè)務(wù)忙碌，有客戶催辦時(shí)，應(yīng)做到辦一，待二，照顧三：“請(qǐng)您稍等一下，一會(huì)兒就給您辦。17.當(dāng)客戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況應(yīng)講：“對(duì)不起，您拿的證件不符，請(qǐng)您拿有效的相關(guān)證件來辦理；“對(duì)不起，您的證件姓名與機(jī)主不符，請(qǐng)您持機(jī)主有效證件，如您是經(jīng)辦人還需出示您本人證件，或從單位開據(jù)證明后再來辦理。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)18.客戶交款時(shí)，營業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您*元，找您*元，請(qǐng)收好。19.利用空閑時(shí)間進(jìn)展內(nèi)部處置或核帳時(shí)有客戶辦理業(yè)務(wù)

17、時(shí)應(yīng)說：“好，馬上給您辦；“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，很快為您辦。20.當(dāng)需求較長時(shí)間辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上為您辦理；“請(qǐng)遵守次序，我會(huì)盡快為大家辦理。21.當(dāng)客戶對(duì)效力任務(wù)提出表揚(yáng)或表示贊賞時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，我們還應(yīng)繼續(xù)努力。文明效力用語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1.稱謂客戶時(shí)禁說：“哎、嘿、喂等。2.客戶訊問時(shí)禁說：“我不知道、“不歸我管、“本人去看、“問他人去、“他問我，我問誰、“我也沒方法，“等著、“我曾經(jīng)說過了，他怎樣還不懂等。3.辦理業(yè)務(wù)時(shí)禁說：急什么，沒看我在忙嗎？您怎樣老問，煩不煩！我下班了，明天再來吧、他怎樣沒完沒了，我還有其它的事呢！4.客戶提意見時(shí)禁說：“有意見，去

18、告?。?、“沒空理他、“我就是這種態(tài)度，他能怎樣樣！等。效力忌語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)5.當(dāng)客戶走近營業(yè)柜臺(tái)窗口，預(yù)備訊問事情時(shí)，禁說：“去*臺(tái)問；“我不知道。6.當(dāng)客戶訊問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)，禁說：“上面寫著，本人看，“我這兒不辦。7.當(dāng)客戶稍有猶疑或動(dòng)作緩慢時(shí)，禁說：“快點(diǎn)兒，我這兒正忙著呢，“怎樣還沒填好？。8.當(dāng)客戶訊問其它業(yè)務(wù)問題時(shí)，禁說：“沒辦過。9.當(dāng)業(yè)務(wù)忙碌遇客戶敦促時(shí)，禁說：“別喊，等一會(huì)兒；“沒看見我正忙著；“焦急？改天再來。10.當(dāng)客戶所持證件與規(guī)定不符不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，禁說：“證件不對(duì)，拿對(duì)了再來；“名字對(duì)不上，不能辦；“證件都過期了，他也拿來辦業(yè)務(wù)。效力忌語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)1

19、1.當(dāng)客戶填寫業(yè)務(wù)單有困難，要求協(xié)助時(shí)，禁說：“我正忙著，找他人，“仔細(xì)看看就會(huì)了，本人填，“本人的事本人辦。12.當(dāng)內(nèi)部處置或?qū)ぃ蛻魜磙k理業(yè)務(wù)時(shí)，禁說：“對(duì)帳呢我正忙著等一會(huì)兒，“帳沒有對(duì)，不能辦。13.當(dāng)客戶對(duì)于某項(xiàng)資費(fèi)表示不稱心時(shí)，禁說：“這是上面規(guī)定的，我們沒方法，有意見找指點(diǎn)去。14.當(dāng)客戶訊問交費(fèi)后何時(shí)開機(jī)時(shí)，禁說：“不知道，系統(tǒng)自動(dòng)開機(jī)。效力忌語固 網(wǎng) 業(yè) 務(wù)15.當(dāng)客戶對(duì)我們?nèi)蝿?wù)或設(shè)備提出建議時(shí)，禁說：“哪有那么多事，湊合一點(diǎn)吧！，“一點(diǎn)小事，何必仔細(xì)？，“給我們提沒用，找指點(diǎn)去。16.當(dāng)客戶咨詢或辦理的業(yè)務(wù)不屬我公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)，禁說：“找錯(cuò)地方了，這里不辦。效力忌語二特殊情況的規(guī)范用語用語1. 當(dāng)客戶聲音很小時(shí) “對(duì)不起，我聽不清楚您說的話，您可以大聲點(diǎn)嗎？。2. 當(dāng)用戶運(yùn)用地方性言語進(jìn)展咨詢，而無法聽清客戶表達(dá)志愿時(shí) “對(duì)不起，您說的是意思嗎？或“對(duì)不起，我聽不清楚您說的話，您能慢點(diǎn)說嗎？3. 當(dāng)用戶語速太快時(shí)-“對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？4. 當(dāng)客戶在柜臺(tái)前長時(shí)間與他人說話時(shí) “對(duì)不起，打斷一下，請(qǐng)問您需求辦理什么業(yè)務(wù)？或“對(duì)不起，請(qǐng)問您有什么需求協(xié)助的嗎？如用戶無辦理業(yè)務(wù)的意圖時(shí)“對(duì)不起，費(fèi)事您讓下一位客戶辦理