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文檔簡介
1、 服務(wù)運營的生產(chǎn)并不僅僅是一個企業(yè)內(nèi)部問題,因為生產(chǎn)率的高低是由顧客決定的。 克里斯廷。格羅魯斯 小組成員:趙夢雨 李 鑫 李 悅 劉博偉 馬夢雪 張新悅第十四章 服務(wù)過程管理任務(wù)分配圖PPt設(shè)計案例查找劉博偉張新悅趙夢雨李鑫李悅匯總:劉娜第一節(jié)ppt 第二節(jié)ppt第三節(jié)ppt 第三節(jié)案例 第一節(jié)案例 馬夢雪 第二節(jié)案例1第一節(jié)服務(wù)過程的管理與控制2第二節(jié)服務(wù)傳遞過程與效果3第三節(jié)服務(wù)流程再造目 錄第1節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 什么是服務(wù)過程? 服務(wù)過程是指將一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作的組合。由于顧客經(jīng)常把服務(wù)交付系統(tǒng)感知為服務(wù)本身的一個組成部分,因而服務(wù)
2、過程是服務(wù)營銷組合的一個主要因素。一、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用服務(wù)作業(yè)管理中要進行的最基本決策:想要提供的產(chǎn)能水平是多少? (1)、產(chǎn)能過多可能會造成作業(yè)的不經(jīng)濟 (2)、產(chǎn)能過少則會在服務(wù)遞送時造成瓶頸、效率不足,從而導(dǎo)致顧客反感。服務(wù)業(yè)均衡供求的行動方式供應(yīng)供應(yīng):1.盡可能保有庫存(如預(yù)備產(chǎn)能和人 員等) 2.根據(jù)需求排程配置人員(如輪班工作或雇 傭兼職人員) 3.轉(zhuǎn)包給其他服務(wù)企業(yè) 4.建立高峰時段的效率性例行服務(wù)(如制作基本工作事項) 5.生產(chǎn)過程中增加顧客參與(如自助式) 6.與其他服務(wù)企業(yè)共同服務(wù)或共同設(shè)施 7.改良服務(wù)系統(tǒng)(如盡可能用科技取代人)需求1服務(wù)業(yè)均衡供求的行動方式需求:
3、1.讓顧客在有利的環(huán)境中等候服務(wù) 2.顧客排程(如設(shè)立預(yù)約制度) 3.提供替代性產(chǎn)品或服務(wù) 4.使需求多元化(如進入專戶季節(jié)性市場) 5.在高峰需求時段盡量疏散顧客(如使用差 別性定價制度) 6.用營銷轉(zhuǎn)移需求(如廣告宣傳活動) 7.改變顧客對服務(wù)的預(yù)期(如通過服務(wù)二、服務(wù)互動過程管理服務(wù)互動的分類: 顧客與服務(wù)者的互動 顧客與顧客的互動 顧客與服務(wù)環(huán)境的互動 顧客與服務(wù)過程的互動(一)顧客與服務(wù)者提供者的互動這是最直接的互動,顧客與服務(wù)提供者通過這種互動共同生產(chǎn)服務(wù)。在服務(wù)提供中,與顧客接觸的員工非常關(guān)鍵,系統(tǒng)、技術(shù)和有形資源都要依靠他們才能發(fā)揮作用;在關(guān)鍵時刻,他們還需要及時觀察、對顧客行
4、為做出反應(yīng),從而識別顧客的愿望和需求;然后,再進一步追蹤服務(wù)質(zhì)量,在發(fā)現(xiàn)問題時及時采取應(yīng)對措施?;臃绞剑弘娫?、電子郵件、傳真或信函。(二)顧客與顧客的互動在中、高度接觸服務(wù)中,顧客與顧客之間也存在互動關(guān)系。 這種互動有時會對服務(wù)傳遞產(chǎn)生不良的影響,從而破壞服務(wù)傳遞過程。在多數(shù)情況下,顧客與顧客之間的互動是難以預(yù)料和控制的,因此服務(wù)人員必須對此做好充分的準(zhǔn)備,一旦出現(xiàn)問題,立即作出有效的反應(yīng)。(三)顧客與服務(wù)環(huán)境的互動外部環(huán)境對消費者的行為有重要的影響作用。 這種影響會對服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生直接影響,有時甚至決定了服務(wù)的成敗。例如,律師事務(wù)所用木格板裝飾辦公室,書架上堆積的法律專業(yè)書籍可以表達提供服務(wù)
5、的可靠性和深厚的職業(yè)素養(yǎng)。(四)顧客與服務(wù)過程的互動 服務(wù)過程將服務(wù)傳遞過程中人、產(chǎn)品、環(huán)境和科技協(xié)調(diào)整合在一起。在良好的服務(wù)系統(tǒng)中,顧客感覺不到服務(wù)的運營,而且互動過程非常簡單方便。如果顧客難以與服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生互動,就會加大服務(wù) 人員的工作量。服務(wù)組織不同層次的互動服務(wù)提供者服務(wù)過程顧客相關(guān)顧客 服務(wù)環(huán)境 從上述互動過程中,顧客可以通過與服務(wù)提供者之間的相互欣賞、建立親密關(guān)系獲取利益,得到定制化的產(chǎn)品、優(yōu)先照顧、折扣、低搜尋成本和更有針對性的溝通。同時,服務(wù)組織可以得到顧客忠誠、好的口碑、高退出成本、低市場營銷成本和交叉銷售機會。三、服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量控制適用于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則,也適
6、用于服務(wù)業(yè),這些原則包括下述三項: (1)質(zhì)量控制既關(guān)系到服務(wù)作業(yè)的沒一個人,也包括看得見或看不見的各種任務(wù)。 (2)各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進質(zhì)量提升。 (3)以機器替代人力,尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作,有助于質(zhì)量控制。服務(wù)質(zhì)量控制的優(yōu)點 服務(wù)企業(yè)在進行質(zhì)量控制是,一方面可以通過在服務(wù)遞送過程中建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn);另一方面,服務(wù)作業(yè)中許多可以改善生產(chǎn)率的原則也可以用來改善質(zhì)量,比如機械的采用、標(biāo)準(zhǔn)化、分工專門化、裝置線作業(yè)原則的利用、加強訓(xùn)練以及注重工作安排等,都可以用來改善服務(wù)質(zhì)量案例分析海底撈火鍋作為餐飲界的服務(wù)模范,在許多業(yè)界都掀起了一股向海底撈“學(xué)服務(wù),學(xué)營銷,學(xué)管理”
7、的熱潮。從一個小小的麻辣燙店到橫跨南北的連鎖店,他的成功不是靠傳統(tǒng)的以餐飲為核心的服務(wù),而是他的人性化的管理和服務(wù)制勝。即在服務(wù)過程中如何有效地進行管理。首先,讓員工做主人。在海底撈從管理層到基層都賦予了超乎一般的自主決定權(quán)。例如:審批資金,店長就可以審批30萬元。基層員工更是送果盤零食,如遇客人不滿意可自行決定打折甚至免單。它不像一些企業(yè)遇到問題需要層層詢問,層層下達,最后雖然可能解決了問題,但還是不免使客人流失。海底撈的這種管理模式不僅控制和提高了服務(wù)的質(zhì)量,更滿足了員工與顧客的人性化需求,員工不再是唯唯諾諾,什么都需要請示。顧客更是不需要漫長的等待什么說法。其次,服務(wù)互動過程的管理。海底
8、撈的賺錢的秘訣在于翻臺率,不變的成本,高效的翻臺率,利潤就會提高。而且大多數(shù)時對于顧客來說吃飯最痛苦額就是等待,海底撈會利用牌號系統(tǒng)為顧客排號號后提供免費的水果飲品,棋牌,網(wǎng)絡(luò),甚至美甲擦鞋等服務(wù)來留住顧客,讓顧客開心的度過漫長的等待,同時為翻臺爭取了時間。做到了顧客與服務(wù)環(huán)境的互動。再有比如吃火鍋時女士的頭發(fā)可能會散落,男士的眼睛可能會有起霧,服務(wù)員早就已經(jīng)將發(fā)卡、皮筋、眼鏡布等只有你想不到的沒有他提供不到的物品送到你面前了。真正做到了顧客與服務(wù)提供者的互動。這種話便宜錢買到星際服務(wù)的全過程一直都在與顧客進行的緊密的互動著。使得海底撈有了大量的粉絲,這些粉絲對于這種流連忘返的超級服務(wù),使他們
9、一次又一次進入海底撈,同時他們還會對其他顧客宣傳,吸引更多的消費者前來,顧客與顧客的互動就像病毒效應(yīng)一樣傳播開來。第2節(jié)服務(wù)傳遞過程的效果顧客容忍區(qū)(zone of tolerance,ZOT):顧客容忍區(qū)是指顧客的一種心理接受跨度 在該接受跨度中,顧客認(rèn)為所接受的服務(wù) 是可以接受的,而且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知敏感性不如在區(qū)外強)PZB(帕拉蘇拉曼、澤斯梅爾、貝里)理想的服務(wù)(desired service) 顧客渴望得到的服務(wù)水平適當(dāng)?shù)姆?wù)(adequate service) 顧客可以接受的服務(wù)水平PZB的研究進展側(cè)重于容忍區(qū)上下限的形成因素(即顧客期望形成的影響因素)顧客期望在
10、顧客對服務(wù)的判斷中起關(guān)鍵作用在容忍區(qū)之下的執(zhí)行水平將會使顧客產(chǎn)生沮喪的心理并減弱顧客的忠誠在容忍區(qū)之上的執(zhí)行水平將會使顧客感到驚喜并增強他們的忠誠羅伯特 約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究顧客參與程度越高,服務(wù)評價的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性就越大顧客參與程度越低,服務(wù)評價的結(jié)果位于容忍區(qū)內(nèi)的可能性越高顧客容忍區(qū)理論的意義容忍區(qū)的顧客細(xì)分特征與行業(yè)細(xì)分特征高接觸度服務(wù)中顧客容忍區(qū)的變化服務(wù)機構(gòu)營銷策略選擇與服務(wù)成本控制案例分析顧客容忍區(qū)案例一 2011年9月的一天,張某出差到一個海濱城市,早上8點多朋友安排到老虎灘玩兒,先吃點早點在走把!一行三人就近走進一家某先生牛肉面館,發(fā)現(xiàn)服務(wù)員還在拖地.擦桌子,張某
11、進店后在右側(cè)的大桌子邊坐下了。那里明亮,寬敞一些,也方便一些,可是服務(wù)員吆喝道:不能坐在那!那里還沒打掃呢,她要我們坐在左側(cè)里邊的小桌子哪里去。那里明顯比較暗比較狹窄,雖然張某和他的朋友不太情愿,但還是只能坐在哪里去了。他們點了幾碗面,還有一些小吃正在吃著,門口又來了56個人,他們和張某想法一樣,一進門就坐在大桌子邊,服務(wù)員又是一聲吆喝,不準(zhǔn)坐在那,要打掃衛(wèi)生,這次顧客不樂意坐在左側(cè)的小桌子去了,他們嘟嘟囔囔的罵罵咧咧的走了,見此情景,服務(wù)員沒有任何反應(yīng),也沒有挽留也沒有道歉,還是埋頭擦她的桌子.前后倆波人遇到同樣的問題,為何有不同的態(tài)度和對待方式?案例(一)答案:作為服務(wù)行業(yè),一般秉持著顧客
12、就是上帝的宗旨。服務(wù)員在顧客明確表達了座位位置的意圖之后還是不予理睬,一意孤行,通情達理的顧客會給予理解,不會計較,遇到比較嚴(yán)厲的顧客便會造成不快。顧客在對待這種情況下會有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn),情緒的好壞和服務(wù)的滿意度以及服務(wù)人員的說話方式,都會造成顧客對服務(wù)質(zhì)量影響,從而影響服務(wù)的后續(xù)。案例(二)某日晚,保安中新隊員王某與老隊員紀(jì)某在小區(qū)門崗執(zhí)勤,快到交接班時,值班室電話響了,某號住戶李太太來點說:有人拿石子砸家中玻璃,要求拍巡邏保安去看下,王某沒有按照工作程序通知巡邏保安去查看,卻在電話里說了一句:不可能。得到這樣的回答,李太太便怒氣沖沖的到管理處投訴,要求值班人員給她個說法。管理處值班人員接到
13、投訴,耐心安慰并勸說李太太先回去,等情況弄清楚后給她答復(fù)。管理人員立即向值班人員了解事情經(jīng)過,確定李太太所投訴情況基本屬實。管理處立即對王某做出嚴(yán)肅處理,并將此事向管理部全體人員通報,王某在當(dāng)班隊長的陪同下立即向李太太家中賠禮道歉,王某上門道歉后,李太太表示了諒解。管理處以此為戒,加強了全體物業(yè)人員的教育和培訓(xùn),讓大家充分認(rèn)識到我們工作中存在的問題以及問題的嚴(yán)重性,進一步的提高為住戶服務(wù)的意識,并在安全防范工作加強了人員的配合,增強了保安隊的整體素質(zhì)。服務(wù)態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響答案: 服務(wù)態(tài)度直接影響顧客對服務(wù)的評價。王某的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度使得李太太對物業(yè)的不信任增強,氣憤異常,導(dǎo)致了對他們的投訴
14、。在發(fā)生事情后,沒有對事故積極處理,而是不管不顧,是極其不負(fù)責(zé)任的。在物業(yè)主管的管理下,王某致歉之后,李太太的態(tài)度明顯有好轉(zhuǎn),信任度上升,對物業(yè)的工作重新有了認(rèn)識。 故而看出,服務(wù)態(tài)度對服務(wù)營銷有著重要的影響。好的服務(wù)態(tài)度對服務(wù)的質(zhì)量有好的作用,而消極的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量有著拖后的作用。顧客在一個區(qū)間認(rèn)為服務(wù)的接受可能是有限的,所以好的服務(wù)態(tài)度是至關(guān)重要的。一 服務(wù)流程再造(一)流程再造的概念 流程再造是基于信息技術(shù)的、為滿足用戶需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的、改進服務(wù)企業(yè)流程的一種企業(yè)哲學(xué)。 這一理念的本質(zhì)精神是,降低用戶成本培養(yǎng)用戶忠誠,實現(xiàn)服務(wù)企業(yè)價值。服務(wù)流程再造的概念及特點概念:服務(wù)流程再造是指服
15、務(wù)企業(yè)或部門從顧客需求出發(fā),以服務(wù)流程為改造對象,對服務(wù)流程進行根本性的思考和分析,通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合,產(chǎn)生更有價值的結(jié)果,以實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底重新設(shè)計,從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。特點:一項戰(zhàn)略性的進行服務(wù)企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程 核心是面向用戶滿意的業(yè)務(wù)流程 根本任務(wù)是使人和技術(shù)在業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計與活動重構(gòu)之中有效運作,從而推進服務(wù)企業(yè)的技術(shù)性方面(如技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)構(gòu)、控制等)和社會性方面(如服務(wù)企業(yè)文化、政策、行為規(guī)范、作業(yè)風(fēng)格、激勵方式等)發(fā)生適應(yīng)服務(wù)企業(yè)整體績效改進和長遠(yuǎn)發(fā)展的改變。 目標(biāo)是使服務(wù)企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍二、 服務(wù)流程設(shè)計和再造方法
16、(一)流程圖法1、藍圖法(在設(shè)計一個已想好或者已修正的程序以及描述它應(yīng)該如何運作時) 提出:肖斯塔克2、服務(wù)圖法(在描述一種當(dāng)前的狀況時) 首要目標(biāo)是從客戶的角度來安排企業(yè)的活動、(二)流水線法優(yōu)點:高效率、低成本、交易量大(三)授權(quán)法授權(quán)效果=分權(quán)*信息共享*知識共享*報酬共享三、服務(wù)流程再造與企業(yè)文化對于當(dāng)前的服務(wù)企業(yè)來說,實施流程再造的重要條件是培養(yǎng)出適合流程再造需要的員工隊伍。服務(wù)企業(yè)文化價值觀和經(jīng)營理念的不同,必然導(dǎo)致相同流程的復(fù)雜程度與活動構(gòu)成數(shù)量的不同。(例:大西洋貝爾公司)特被重視各項具體作業(yè)流程的交互作用。案例分析航空公司的服務(wù)流程再造 航空公司服務(wù)流程再造的前提條件:信息技
17、術(shù)對服務(wù)流程再造的促進信息聯(lián)系對服務(wù)流程再造的影響內(nèi)部前提條件:成立公司信息管理外部前提條件:信息產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展航空公司服務(wù)流程再造的指導(dǎo)思想:在服務(wù)流程再造中,航空公司必須重 視人才,借助外部智力,更新觀念,真正 體現(xiàn)顧客利益,通過重新設(shè)計服務(wù)流程,建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織,變革基于傳統(tǒng)分工理論的服務(wù)運作方式航空公司服務(wù)流程再造的設(shè)計方法:服務(wù)藍圖法 流水線法服務(wù)利潤鏈的關(guān)系再造服務(wù)利潤鏈的機制再造服務(wù)利潤鏈的文化再造對企業(yè)文化的影響:新的企業(yè)文化是航空公司服 務(wù)流程再造成功的必要保證。但新文化 的建設(shè)是一項艱巨的工作,不僅要求全 體員工適應(yīng)這種文化的變化,同時要求 公司領(lǐng)導(dǎo)人具有堅定的信心和持之以恒 的決心。當(dāng)前,航空公司急需建立以下特 征的企業(yè)新文化:保持最強的競爭力;甘 冒風(fēng)險,先發(fā)制人;適應(yīng)變革;敢于決策; 齊心協(xié)力,通力合作;心胸開闊,注意吸 收信息;信任別人
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