護(hù)士與特殊病人的溝通技巧.-共29頁課件

1、 護(hù)士與特殊病人的溝通技巧Your Topic Goes Here人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。病人作為社會(huì)生活中的一個(gè)特定群體，其心理狀態(tài)有別于一般正常人群。 通常，個(gè)體心理活動(dòng)的指向性是朝外的，關(guān)注著周圍環(huán)境的動(dòng)向和人際交往信息。一旦患病，個(gè)體心理活動(dòng)的指向性則轉(zhuǎn)入內(nèi)部，更加注意自己身體健康的變化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表現(xiàn)出焦慮、恐懼和憂郁等消極情緒的色彩。病人的心理特點(diǎn)不同的病人，其心理反應(yīng)和心理需求也有區(qū)別。這與所患疾病的性質(zhì)、種類，疾病嚴(yán)重程度，年齡，文化層次，社會(huì)處境，經(jīng)濟(jì)地位，個(gè)性特點(diǎn)以及對(duì)所患疾病的認(rèn)識(shí)水平等有關(guān)。溝

2、通的要素 1. 傾聽 2. 真誠 3. 尊重 4. 同理 5. 溫暖與特殊病人的溝通技巧（一）當(dāng)患者憤怒時(shí) 千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先保持冷靜安撫患者可言：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！” 待對(duì)方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。如果患者憤怒的情緒有增無減則可讓病人先坐下言倒杯水送予同時(shí)巧妙的求助。周圍的同時(shí)應(yīng)聞聲都到。與特殊病人的溝通技巧（二）當(dāng)患者不合作時(shí)切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治

3、療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“為什么你不想做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。與特殊病人的溝通技巧（三）當(dāng)患者冷漠時(shí)首先不要急著下結(jié)論是病人有意和我們作對(duì)和不尊重，看看病人是不是有：1 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了我們的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。與特殊病人的溝通技巧（三）2 對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察

4、覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。3 患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。與特殊病人的溝通技巧（五）當(dāng)患者故意為難時(shí)我們一定要保護(hù)好自己，認(rèn)真傾聽的同時(shí)盡量用平和的口氣回應(yīng)、避免用批評(píng)、諷刺挖苦的言語和口氣，防沖突。 必要時(shí)可讓病人先坐下言倒杯水送予同時(shí)巧妙的求助。周圍的同事應(yīng)聞聲都到。不同的病人群體兒童老人視力喪失患者聽力喪失患者危重患者（一）患兒的特點(diǎn)年齡小，對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí)注意力轉(zhuǎn)移快情感表露外露、直率、單純心理狀態(tài)易伴隨情境而變化（

5、二）家屬的特點(diǎn)獨(dú)生子女易緊張、焦慮過分照顧，夸大病情對(duì)護(hù)理人員要求高（三）與患兒溝通的技巧高度的責(zé)任感盡量使用與兒童年齡相稱的語言吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜不急促要有耐心鼓勵(lì)表揚(yáng)案例護(hù)士: 乖妹妹，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會(huì)輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢的孩子，我會(huì)讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲護(hù)士：小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個(gè)優(yōu)秀的小學(xué)生，輸液可以使你早日康復(fù)，就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)啦（一）老年人疾病特征 多病性 不典型性 腫瘤發(fā)病率高 易導(dǎo)致多臟器衰竭（二）老年人的心理特點(diǎn) 疑老心理稍有不適即懷疑與衰老有關(guān) 自尊心理喜歡被人尊敬，喜歡別人服從自己 返童心理童心復(fù)萌

6、、天真、喜歡他人關(guān)注 懷舊心理喜歡追憶過去，不能面對(duì)現(xiàn)實(shí)（二）老年人的心理特點(diǎn) 患病輕者：易忽略或憂心忡忡 患病重者：出現(xiàn)負(fù)性情緒，甚至有輕生舉動(dòng) 臥床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性情急躁易怒、消沉；對(duì)家人/護(hù)士依賴心理強(qiáng)（三）與老年患者溝通的技巧 要有正確對(duì)待老年患者的態(tài)度 講究溝通藝術(shù) 高度關(guān)心 使用敬語與謙詞 體貼老人 啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠懇、慎言與聽力喪失患者的溝通可輕輕的撫摸讓他知道你的來到在病人沒見到你之前不要開始說話讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢(shì)和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒與視力喪失患者的溝通在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字在接觸病人前要給以說明溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容與危重病人的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過1015分鐘避免一些不必要的交談對(duì)無意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽到的護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多