教你說話之道-PPT課件

1、 說 話 之 道7/18/20221溝通從心開始 美國著名學(xué)府普林頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 做為天天與不同客戶打交道的我們，該如何與客戶溝通？良好的溝通，從傾聽開始溝通技巧之一聽 根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。 背景：在話務(wù)員的表達(dá)過程中，客戶插話話務(wù)員：好的，你說，等你說完了告訴我一下。試著這么說：（先確認(rèn)）您反映的問題是*對吧?，F(xiàn)在我能把我們的處理方

2、案告訴您嗎？話務(wù)員：請您聽我說完可以嗎？或 不要打斷我！試著這么說：您好，請您再給我一點(diǎn)時間聽一下我們的處理意見，可以嗎？（注意：語調(diào)上要體現(xiàn)征求對方的意見，而不責(zé)怪） 認(rèn)真傾聽對方的談話，適時反饋，適當(dāng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，正是我們對他人的一種最高的恭維，很少有人能拒絕那種帶有恭維的認(rèn)真傾聽。溝通技巧之一聽背景：當(dāng)客戶濤濤不絕的反映事件的經(jīng)過給他造成的麻煩，并希望你幫他解決的時候，如網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋暫時無法解決話務(wù)員：你和我說再多也沒有用的，只能這樣了這樣說，給人的感覺是不要再廢話了，我要處理其它的事情了請?jiān)囍@樣說：看來這件事確實(shí)給您帶來了很多的不便，我和您一樣，非常急切地想為您解決這個問題，但是這件

3、事由*等原因， 短時內(nèi)可能解決有難度，希望您能理解！ 當(dāng)客戶信任你的時候才會和你說這些，所以請把客戶當(dāng)成一個需要幫助的朋友，除了耐心傾聽外，用真誠對待客戶，千萬不要冷談的表示這與你無關(guān)！溝通技巧之一聽 時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 傾聽時都要全神貫注，說話時要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時要注意客戶傳達(dá)的信息。 溝通技巧之二避免劃清界限 有時急于向客戶劃清界限，傳遞給對方的信息，卻更像在是逃避責(zé)任，甚至客戶會認(rèn)為我們在踢足球，所以請盡可能的站在客戶立場，幫助客戶解決問題。背景：客戶反映手機(jī)自動上網(wǎng)等話務(wù)員：這個不是我們能夠控制的試著這么說：自動上網(wǎng)可以從手機(jī)上修改相關(guān)設(shè)置，

4、建議您查看手機(jī)說明書或向手機(jī)客服商咨詢一下。背景：客戶說SP公司各類問題時話務(wù)員：這是對方的問題，您一定要追究到我們公司來（涉及SP合作商等問題）或這是網(wǎng)站的問題，跟我們沒有關(guān)系。試著這么說：請放心，您反映的問題我已經(jīng)詳細(xì)記錄，并會向上級部門反饋，我們一定會加強(qiáng)對合作商的監(jiān)管，我代表公司感謝您反饋的信息！ 溝通技巧之二避免劃清界限話務(wù)員：如果您覺得有疑問，請您舉證試著這么說：經(jīng)我公司詳細(xì)核實(shí)，使用記錄正常，歡迎您對我們服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督 既然客戶撥打10086，就說明在他的心中，他的問題多少與我們是相關(guān)的，你怎能把客戶拒之千里外呢？溝通技巧之二避免劃清界限責(zé)任的判斷原則因公司完全過錯造成，并對客戶在

5、使用網(wǎng)絡(luò)、接受服務(wù)時造成一定的損害，判斷責(zé)任方為公司； 因公司部分過錯造成，并對客戶在使用網(wǎng)絡(luò)、接受服務(wù)時造成一定的損害，判斷責(zé)任方為公司；如共同過錯方為合作方，判斷責(zé)任方為公司和合作方；如共同過錯方為客戶，判斷主要責(zé)任方為公司，客戶為次要責(zé)任方；因合作方完全過錯造成，判斷主要責(zé)任方為合作方； 因客戶自己過錯造成的投訴、或因政府干預(yù)等各種不可抗力的意外原因引發(fā)的投訴，判斷責(zé)任方為客戶或不可抗拒； 背景：當(dāng)客戶承認(rèn)自己使用，但我們公司不及時停機(jī)導(dǎo)致其產(chǎn)生高額費(fèi)用，不原承擔(dān)費(fèi)用時話務(wù)員：做為一個消費(fèi)者，消費(fèi)了肯定要買單的試著這么說：由于您的話單產(chǎn)生需要一定時間，所以停機(jī)有一定的時延，但這些費(fèi)用都是

6、根據(jù)您的實(shí)際使用記錄產(chǎn)生的。不要質(zhì)問對方，請選擇耐心、平靜的描述，讓客戶接受事實(shí)溝通技巧之二避免劃清界限背景：當(dāng)客戶說，你說這么多不就是想掩蓋你們的扣費(fèi)錯誤嗎！話務(wù)員：如果扣錯的話，我也不用跟你解釋這么多了試著這么說：非常遺憾我沒有把您的話費(fèi)解釋清楚，您的話費(fèi)是由于*的原因，其實(shí)您也可以放心，如果是計費(fèi)錯誤的，我們公司肯定會根據(jù)八項(xiàng)承諾給予雙倍退還的。背景：當(dāng)客戶表示公司亂扣費(fèi)時話務(wù)員： 如果說亂扣費(fèi)也要有證據(jù)的對不對？試著這么說：我公司計費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)有關(guān)部門檢測，計費(fèi)無誤。同時也推出收費(fèi)誤差雙倍返還的承諾，如您確實(shí)認(rèn)為有疑義，請?zhí)峁┚唧w信息以便我們進(jìn)一步查證。 有些話不要太直白，會讓客戶覺得無法

7、接受，換一種方式，既可以表達(dá)你的意思，又能讓客戶接受，何樂而不為呢？溝通技巧之二避免劃清界限話務(wù)員：你手機(jī)上的問題，我們是不知道的。試著這樣說：請您先不要著急 ，類似的問題我們之前也遇到過，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)判斷應(yīng)是您手機(jī)的問題，建議您背景：當(dāng)客戶表示對費(fèi)用的產(chǎn)生毫不知情時話務(wù)員：手機(jī)在你自己身邊，有沒有用過，你自己最清楚。試著這么說：經(jīng)核實(shí)，你的消費(fèi)記錄確實(shí)存在，您看您什么時候方便時可以通詳單確認(rèn)具體的使用情況溝通技巧之二避免劃清界限背景：當(dāng)客戶曲解你的意思時話務(wù)員：我沒有這么說好不好，你不要自己想自己的原因。試著這么說：抱歉，可能我的表達(dá)讓您誤解了，那我再跟您確認(rèn)一下。話務(wù)員：不可能出現(xiàn)亂扣費(fèi)

8、的情況試著這樣說：我公司的計費(fèi)系統(tǒng)都是經(jīng)過國家相關(guān)質(zhì)量部門驗(yàn)收的，請您相信它的準(zhǔn)確性。之前可能也有一些用戶對扣費(fèi)存在過懷疑，但經(jīng)過我們查證解釋后已經(jīng)明白了扣費(fèi)沒有錯誤。溝通技巧之二避免劃清界限背景：當(dāng)客戶認(rèn)為你（公司）在欺騙他時話務(wù)員：我們沒有必要欺騙您試著這樣說：您的問題我們很重視，此情況已經(jīng)過認(rèn)真核查，也非常真誠的想和您溝通這個問題，希望能獲得您的諒解！“沒有必要” 會讓人產(chǎn)生被藐視的意味，絕對會對溝通起負(fù)面作用溝通技巧之二避免劃清界限背景：當(dāng)客戶質(zhì)疑問“你們事先為什么不告訴我時”話務(wù)員：我們不可能面面俱到，不可能什么都告訴您的，這也是屬于常識性問題。試著這么說：感謝您提出來的寶貴建議，我

9、們會在以后的工作中加以改進(jìn)，給您帶來不便，向您表示真誠的致歉或很抱歉，可能我們對用戶使用產(chǎn)品過程中將會涉及的問題設(shè)想得不夠周全，建議您在遇到疑問時可以聯(lián)系10086，我們將竭誠為您提供服務(wù)！所謂常識是你的判斷，而不是客戶的認(rèn)知溝通技巧之二避免劃清界限 爭執(zhí)的結(jié)果往往是這樣的，十之八九的人比先前更加相信自己絕對是正確的!對于一些比較刁鉆的問題不能正面回答，那只能巧妙轉(zhuǎn)移了。 溝通技巧之三巧妙轉(zhuǎn)移一次，演講家劉吉在一次回答中有下面這一段：大學(xué)生：“你是怎樣一下子就成了黨委書記的？”劉吉答道：“我是先成為共產(chǎn)黨員，然后才成為書記的，不是一下子，而是兩下子?！睂τ谶@樣的提問，劉吉巧妙地把它轉(zhuǎn)移了，才思

10、敏捷，令人欽佩。溝通技巧之三巧妙轉(zhuǎn)移背景：當(dāng)客戶對目前的處理方案不滿時話務(wù)員：那您需要我們?nèi)绾翁幚砟?？?您說怎么辦呢？試著這樣說：我們也很想聽聽您的意見背景：給客戶退費(fèi)時話務(wù)員：考慮到您的利益情況，才給您這樣一個處理方案試著這樣說：我們的方案可有效的減少您的話費(fèi)損失，建議您考慮一下。溝通技巧之三巧妙轉(zhuǎn)移背景：雖然已退費(fèi)，但是客戶仍然不太能接受話務(wù)員：我們目前的處理結(jié)果就這樣，您同意我就登記退費(fèi)。試著這樣說：我也是盡了最大努力為您申請到這個處理方案，也可以減少你的話費(fèi)損失，您看一下是否充入本手機(jī)？退費(fèi)也要有技巧的退溝通技巧之三巧妙轉(zhuǎn)移背景：當(dāng)客戶承認(rèn)使用，但表示計費(fèi)不合理或過高時話務(wù)員：你自己

11、使用了，當(dāng)然是要收費(fèi)的。試著這么說：經(jīng)查詢使用記錄真實(shí)存在，計費(fèi)無誤。話務(wù)員：用戶要求全額退費(fèi)：我們無法做到試著這樣說：我們在提供處理意見前已經(jīng)充分考慮到了您的利益，希望您可以理解溝通技巧之三巧妙轉(zhuǎn)移 說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有轉(zhuǎn)圜的余地，甚至于還可以創(chuàng)造天堂溝通技巧之四說對不起道歉的原則主動承認(rèn)：“承認(rèn)自己的錯誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個好感勝過一千個理由?！?先行道歉：即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。 適度道歉：但

12、是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認(rèn)錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。 當(dāng)客戶表示要投訴你時話務(wù)員：你覺得我態(tài)度哪里不好呢？試著這樣說：第一句：對不起，我的服務(wù)讓您感到不滿，在此向您表示道歉。同時也非常希望您能告訴我，我服務(wù)存在的什么問題導(dǎo)致您對我不滿，我以后一定會努力改進(jìn)的！第二句（當(dāng)客戶說出具體不足點(diǎn)后）：非常感謝您指出我的不足，這確實(shí)是我之前未及時意識到的，我一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升我的服務(wù)，希望下次能讓您滿意！第三句（客戶堅(jiān)持投訴，并不愿說具體原因）：非常感謝您對我服務(wù)中的監(jiān)督，我會把這個投訴提交至我們上級部門進(jìn)行處理，感謝您的支持！ 請先低

13、頭認(rèn)錯，再尋找自己的不足，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù)，盡量挽回客戶對你的印象。 溝通技巧之四說對不起背景：客戶對您的表達(dá)仍有疑惑時話務(wù)員：你還是不理解是吧？我已經(jīng)跟您說的很清楚了！我說的話你能聽明白嗎？試著這樣說：抱歉，可能是我剛才的解釋不夠到位，我再向您解釋一遍好嗎？溝通時，主動承擔(dān)問題，這是你的一種態(tài)度和交際禮儀！溝通技巧之四說對不起背景：當(dāng)客戶的問題因職權(quán)或能力不能解決時話務(wù)員： 我先給你反映上去，有結(jié)果我們會再和你聯(lián)系您的。請?jiān)囍f： 對不起，先生/小姐，您反映的問題由于*原因（說明理由）暫時無法解決，我會馬上把您的情況向上級部門反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)，請問是聯(lián)系本手機(jī)嗎？溝通技巧

14、之四說對不起如果想取得客戶的信任，不是輕描淡寫的一句話！背景：當(dāng)沒有聽清楚用戶的話時話務(wù)員：你說什么??？試著這樣說：很抱歉沒有聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？背景：客戶說話的聲音很輕話務(wù)員：你大聲一點(diǎn)可以嗎？試著這樣說：很抱歉你的電話聲音比較輕，聽不太清楚，請問能大聲一些嗎？這是服務(wù)的基本用語。溝通技巧之四說對不起背景：客戶對投訴不滿意，要求你再次反映時。話務(wù)員：這就是我們的最終處理結(jié)果，你去哪里投訴都一樣。試著這樣說：我也是盡了最大努力為您申請到這個結(jié)果，希望你能諒解！或者我們已根據(jù)公司對社會的八項(xiàng)承諾執(zhí)行雙倍返回，希望你能諒解！溝通技巧之四說對不起建議不要使用“你去哪里投訴一樣”，這句話

15、有時會起到反向引導(dǎo)的作用。背景：用戶想同時辦理兩個優(yōu)惠話務(wù)員：您這個也想要，那個也想要試著這樣說： 很抱歉目前系統(tǒng)不支持同時辦理，為了保證您的正常使用，根據(jù)您近期的消費(fèi)情況，建議您考慮辦理*業(yè)務(wù)。溝通技巧之四說對不起承認(rèn)系統(tǒng)不支持，同時從客戶的角度出發(fā)，來拒絕客戶背景：經(jīng)長時間解釋，用戶不認(rèn)可時話務(wù)員 ：無法與您進(jìn)一步溝通試著這樣說： 很遺憾，無法與您達(dá)成一致的意見 其實(shí)有時候你也真的是大錯特錯，死不認(rèn)錯就是一件大錯特錯的事。溝通技巧之四說對不起溝通技巧之五耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成背景：客戶不信任你時話務(wù)員：您不相信，我們這邊也沒辦法，該說的我都說了試著這樣說：我們的通話均有錄

16、音，我也會對自己所說的話負(fù)責(zé)，您的問題經(jīng)過認(rèn)真查證確認(rèn)是*問題溝通技巧之五耐心可以運(yùn)用工具（平臺支撐），以獲取客戶信任背景：客戶對你的回復(fù)不認(rèn)可話務(wù)員：問題就是這樣，您跟我講再多也沒有任何作用試著這樣說：您的問題我已經(jīng)了解，也已經(jīng)盡了最大努力 ，那我說一下我們的處理意見可以嗎？背景：當(dāng)客戶表示要繼續(xù)投訴時話務(wù)員：那你撥打10086重新反映吧。試著這樣說：您的問題是經(jīng)過多次查詢和確認(rèn)后得出的結(jié)果，您再次反映其實(shí)結(jié)果也是一樣的，希望得到您的理解。溝通技巧之五耐心把結(jié)果告訴客戶的同時，也告訴我們所盡的努力！當(dāng)客戶表示要繼續(xù)投訴時話務(wù)員：那就不再打擾您了。試著這樣說：您的問題是經(jīng)過多次查詢和確認(rèn)后得出

17、的結(jié)果，您再次反映其實(shí)結(jié)果也是一樣的，對于該問題的處理結(jié)果，希望得到您的理解。當(dāng)客戶再次詢問或者重復(fù)表達(dá)不滿時話務(wù)員：這個問題我剛才已經(jīng)說過了。試著這樣說：您說的這個情況其實(shí)我剛才已經(jīng)跟您解釋了，（不知道您哪里還有不清楚的地方） 溝通技巧之五耐心背景:客戶二次來電投訴話務(wù)員：不是已經(jīng)給您回復(fù)過了嗎？試著這樣說：經(jīng)查詢,之前有和您溝通過，請問還有其他可以幫到您的嗎?背景:處理方案已確定話務(wù)員：目前為止，處理結(jié)果就是這樣的。試著這樣說：根據(jù)您反映的問題,我們上級部門非常重視,已經(jīng)過認(rèn)真核查,結(jié)果是溝通技巧之五耐心讓客戶感受到被重視,他的不滿也就消了一半了背景:客戶不接受建議話務(wù)員：不管您是否能接受

18、我們的建議試著這樣說：我們的建議您不妨考慮一下。背景:當(dāng)客戶對查證信息有疑義時話務(wù)員：我只能查到這一步試著這樣說：我們能配合查詢的信息有溝通技巧之五耐心多說我們能做的,少說我們不能做的,盡量用”我們能”來代替”我們不能” 指責(zé)解決不了任何問題，只會引起對方的反抗，而你能委婉地提醒對方的錯誤，對方將會感激在心，并樂意按你的建議去做。 記得把客戶當(dāng)下屬，溝通時應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。溝通技巧之六 委婉提醒對方的錯誤背景：客戶打進(jìn)電話，就開始張口大罵。話務(wù)員：如果你沒有業(yè)務(wù)問題需要咨詢我先接聽下一個電話了； 或請你講話文明點(diǎn)！試著這樣說：第一步：請您先不要激動，是否有問題需要

19、我們?yōu)槟幚?？第二步?如果客戶不聽繼續(xù)罵)您現(xiàn)在這樣并不能促進(jìn)問題的解決，建議您心平氣和的聽我說一下，好嗎？第三步：(如仍在繼續(xù)) 對不起，您現(xiàn)在的情緒太過激動了，為了能給您解決問題，建議您情緒平復(fù)后再來電溝通，再見！這時候不要直奔主題，不利于客戶情緒平復(fù)，請給客戶一個發(fā)泄的過程。溝通技巧之六 委婉提醒對方的錯誤當(dāng)客戶要求賠償時話務(wù)員：這對你造成什么影響了？試著這樣說：情況一（未對客戶產(chǎn)生損失的）：出現(xiàn)這個問題我們很抱歉，經(jīng)過查證后發(fā)現(xiàn)您的話費(fèi)未造成損失，今后我們會對您發(fā)生的這類問題做好預(yù)防，非常感謝您來電給我公司反饋這個問題道歉婉轉(zhuǎn)說明未造成損失表示決心感謝客戶情況二（對客戶產(chǎn)生損失的）：

20、出現(xiàn)這個問題我們很抱歉，經(jīng)過查證后發(fā)現(xiàn)多收了你*元費(fèi)用，我們會根據(jù)公司的八項(xiàng)承諾雙倍退還，共計*元，感謝您支持！退費(fèi)也是我們投訴處理工作中的一個法寶，但是不得濫用溝通技巧之六 委婉提醒對方的錯誤當(dāng)客戶提出無理的賠償要求時話務(wù)員：無理的要求，我們無法支持的試著這樣說：對此給您造成的不便非常報歉，我也很想為您解決這個問題,但是我們的賠償也需要相關(guān)依據(jù)支持的溝通技巧之六 委婉提醒對方的錯誤委婉的說明,讓客戶知難而退根據(jù)最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋：第一條自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：精神損失費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)（一）

21、生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；（三）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。第五條法人或者其他組織以人格權(quán)利遭受侵害為由，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院不予受理。第八條因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。溝通技巧之六 委婉提醒對方的錯誤背景：當(dāng)客戶表示，你們系統(tǒng)上都有記錄的，你們自己去查，查好了給我回復(fù)話務(wù)員：如果你什么都不提供我們無法去核實(shí)的。試著這樣說：我非常希望給您解決問題，但需要您提供以便我們及時聯(lián)系相關(guān)部門給您解決背景：當(dāng)客戶反映被無故開通業(yè)務(wù)時

22、（系統(tǒng)顯示通過網(wǎng)廳、掌廳、短信等方式辦理）話務(wù)員：你自己不操作，我們不會給你開的試著這樣說：因?yàn)闆]有辦理記錄，所以業(yè)務(wù)沒有開通溝通技巧之六 委婉提醒對方的錯誤 只有以理解客戶，尊重客戶，認(rèn)可客戶為前提，才能有效的溝通。溝通技巧之七認(rèn)可客戶說“我理解”以體諒對方情緒 3 F 法 ：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么會有這樣的感受 ，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 ，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 FellFeltFound溝通技巧之七認(rèn)可客戶背景：當(dāng)客戶對我們的規(guī)則產(chǎn)生質(zhì)疑時話務(wù)員：我們的規(guī)則就是這樣。試著這樣說： 非常報歉，

23、我們的規(guī)則給您造成了誤解，我們的規(guī)則是考慮到*原因，希望您能諒解，感謝您的支持！背景：當(dāng)客戶堅(jiān)持我們的制度不合理時話務(wù)員：我也沒辦法改變您的觀點(diǎn)試著這樣說：我能理解您的心情規(guī)則不是法律，請不要強(qiáng)行讓客戶接受溝通技巧之七認(rèn)可客戶背景：當(dāng)客戶提出一些建議時話務(wù)員：建議我會提交的，那就先這樣吧試著這樣說：(1)有效建議：您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持! (2)如果客戶建議未被采納：感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們服務(wù)，支持我們！注意點(diǎn)：要帶著誠意講，而不是敷衍 有時候真誠的感謝、虛心的接受比道歉更有作用，會化解客戶心中的不滿溝通技巧之七認(rèn)可客戶背景：當(dāng)客戶要求找原話務(wù)代表時。話務(wù)員：我們不能轉(zhuǎn)接的試著這樣說：您好，您可以先將問題告訴我嗎，我會盡全力來幫您解決的。 不要急著去拒絕客戶，那是對客戶的一種否定，不尊重，很難為下一步的溝通打造良好的氛圍，請先告訴客戶，你能做什么！溝通技巧之七認(rèn)可客戶背景：當(dāng)客