業(yè)務(wù)員培訓(xùn)銷售技術(shù)講座

1、銷售技術(shù)講座 Foundational Versions for Selling Technique 持有人：陳汐1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么知識(shí)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議締結(jié)訂單拜訪記錄分析跟進(jìn)顧客模板保持聯(lián)絡(luò)資源儲(chǔ)備良性溝通+ 持有人：陳汐1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么你一定知道的一句話“謝絕推銷”說(shuō)明了什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績(jī)中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？ 持有人：陳汐2.銷售準(zhǔn)備意義可以再次了解顧客增加銷售代表的信心可以把握對(duì)談方向所有客戶都會(huì)欣賞銷售代表為拜訪所

2、作的完善的準(zhǔn)備 持有人：陳汐20%80%2.1學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說(shuō)和聽的關(guān)系重要的第一印象感情建立與產(chǎn)品演示“殺價(jià)”情形的比例計(jì)劃準(zhǔn)備與實(shí)踐 持有人：陳汐2.2精于知識(shí)的三個(gè)要素 商品知識(shí) 銷售知識(shí) 人性知識(shí) 持有人：陳汐2.3.1拜訪前計(jì)劃客戶情形分析個(gè)人基本資料家庭基本資料單位基本資料個(gè)人在單位環(huán)境分析個(gè)人家庭階段分析個(gè)人家庭偏好分析親友情況分析個(gè)人家庭需求分析交往契合點(diǎn)分析分清楚你要拜訪的是最終消費(fèi)者（使用者）還是經(jīng)銷商 持有人：陳汐2.3.2拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)及相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)

3、備提煉你的USP學(xué)會(huì)做翻譯獨(dú)特的銷售主張 持有人：陳汐2.3.3拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品利益信息最終使用者產(chǎn)品利益信息經(jīng)銷商產(chǎn)品安全信息利益安全信息最終使用者和經(jīng)銷商利益分解信息 持有人：陳汐2.3.4拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式 持有人：陳汐2.3.5拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄介紹法準(zhǔn)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問題法饋贈(zèng)法調(diào)查法贊美法求教法 聊天法 持有人：陳汐準(zhǔn)備銷售支持2.3.6拜訪前計(jì)劃客戶情形分析

4、產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄一般銷售工具準(zhǔn)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具 持有人：陳汐準(zhǔn)備銷售支持2.3.7拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象準(zhǔn)備介紹方法記錄想象拜訪過(guò)程修改提高熟練記憶 持有人：陳汐準(zhǔn)備銷售支持2.3.8拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性準(zhǔn)備介紹方法協(xié)調(diào)性想象拜訪過(guò)程親和力整理良好儀表 持有人：陳汐準(zhǔn)備銷售支持2.3.9拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備介紹方法不用我們的藥是因?yàn)橄犹F想象拜訪過(guò)程整理良好儀表樹立正確心態(tài)醫(yī)院（防疫站）有了同類產(chǎn)品，所以不要我們的藥這個(gè)人太黑，嫌我

5、給的少，不用我們的藥這個(gè)人太難見了，等了2個(gè)小時(shí)，還是沒見著將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要 持有人：陳汐準(zhǔn)備銷售支持2.3.10拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過(guò)程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài) 持有人：陳汐2.4目標(biāo)設(shè)定的Smart原則Specific特定的、具體的Measurable 可衡量的、可評(píng)估的Ambitious 具有挑戰(zhàn)性的Relevant 相關(guān)的Time 具有時(shí)間性的 A plan is nothing, unless it degenerates into work! 持有人：陳汐3.拜訪中對(duì)談?dòng)^察與被觀察哪

6、個(gè)更重要？ 持有人：陳汐3.1銷售對(duì)談五步走最初接觸階段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對(duì)、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心）誘導(dǎo)階段：利用利益說(shuō)明，展示，使客戶接納行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程 持有人：陳汐3.2第一印象的重要性說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)的形式身體語(yǔ)言7%38%55% 持有人：陳汐3.3魅力秘笈8+1 贊美 聲調(diào)傾聽握手眼睛點(diǎn)頭微笑身體 持有人：陳汐第一印象，你只有一次機(jī)會(huì)Be Well-prepared!3.4破壞第一印象的方法占用客戶的地方與咨詢的患者討論藥品留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)?shù)谌呗o(wú)目的 浪費(fèi)時(shí)間落

7、下記錄本等物品 持有人：陳汐3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說(shuō)話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話不冷不熱批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)常看表、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張 持有人：陳汐3.6具有銷售力量的24個(gè)詞匯顧客的姓名 了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠(chéng) 價(jià)值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂 重要其它五個(gè)詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點(diǎn) 明確 好處 持有人：陳汐3.7妨礙銷售的24個(gè)詞匯應(yīng)付 花費(fèi) 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損

8、 喪失 損害 購(gòu)買 死亡 低劣 售出 出賣 代價(jià) 決心 費(fèi)勁 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行 持有人：陳汐4.開場(chǎng)目的利益接受？用一句話進(jìn)行表述：簡(jiǎn)潔、明確、清晰開場(chǎng)三要素 持有人：陳汐4.1避免這樣的開場(chǎng)議程模糊不清沒有解釋議程對(duì)客戶的價(jià)值沒有促進(jìn)開放而雙向的交流氣氛一連串的產(chǎn)品特征議程不切實(shí)際 持有人：陳汐4.2.1提問的類型封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料 持有人：陳汐4.2.2提問時(shí)的注意點(diǎn)營(yíng)造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶

9、的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要對(duì)客戶表示尊敬和了解 持有人：陳汐4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng) 持有人：陳汐4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒有聆聽需要還未對(duì)需要有共同的了解就開始說(shuō)服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述 持有人：陳汐4.3.1聆聽為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣 持有人：陳汐4.3.2聽的五個(gè)層次聽有五個(gè)層次，分別是：忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心

10、地聽全神貫注地聽我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽得太多呢”？4.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來(lái)。記得帶筆和記事本。 持有人：陳汐4.3.4聽的三步曲之二：記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。事先征得對(duì)方同意：老師我能不能記一下？ 持有人：陳汐4.3.5聽的三步曲之三：理解不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶

11、把話說(shuō)完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much4.3.6 聽的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。 持有人：陳汐4.3.7聽力測(cè)試 “我們以前經(jīng)銷過(guò)這種產(chǎn)品。” 潛臺(tái)詞是： “你們的電話不是占線就是打不通?！睗撆_(tái)詞是：“有別的規(guī)格嗎？”潛臺(tái)詞是： “你似乎什么都不知道。” 潛臺(tái)詞是： 持有人：陳汐4.3.8傾聽時(shí)的分心情形對(duì)主題或說(shuō)話者有成見說(shuō)得太快或太慢對(duì)主題缺乏興趣對(duì)主題太熟悉專業(yè)術(shù)語(yǔ)的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適 持有人：陳汐5.發(fā)現(xiàn)

12、需求需求 合理需求 能滿足的合理需求 持有人：陳汐6.說(shuō)服特征與利益公司、產(chǎn)品與自己 持有人：陳汐6.1介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意介紹的特征和利益與需求相關(guān)正確地介紹特征和利益用顧客的語(yǔ)言介紹特征和利益能從容自如地回應(yīng)客戶 持有人：陳汐6.2介紹產(chǎn)品時(shí)要避免過(guò)分依賴資料提供過(guò)多的資料只介紹特征，不提利益不能精確地介紹回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問顯得不自在或猶豫 持有人：陳汐6.3介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)避免錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)客戶的產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)于銷售代表 持有人：陳汐6.4幾種說(shuō)的語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而低沉的語(yǔ)氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的

13、語(yǔ)調(diào) 持有人：陳汐6.5運(yùn)用“FABE”技巧引導(dǎo)顧客FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支利益 B利例子1.每個(gè)產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有存在的意義2.對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多銷售代表也都有一定的認(rèn)識(shí)你要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他銷售代表忽略的、沒有想到的特性1.要向顧客證明：我比別的同類產(chǎn)品好，所以你應(yīng)該買我的2.證明的方法：列舉出比較優(yōu)勢(shì)來(lái)3.盡可能多的優(yōu)勢(shì)：最直接、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細(xì)越好1.利益推銷已成為推銷的主流理念，它強(qiáng)調(diào)的是

14、：通過(guò)我的產(chǎn)品，你能得到什么樣的、實(shí)實(shí)在在的利益和好處2.反映出“顧客導(dǎo)向”的現(xiàn)代營(yíng)銷理念3.給顧客購(gòu)買的堅(jiān)強(qiáng)理由或借口1.騙子和英雄的唯一區(qū)別：說(shuō)的動(dòng)聽沒有什么，關(guān)鍵在于證據(jù)2.證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實(shí)性、可在第三方獲得3.不要受冤枉：不要因?yàn)椴牧系目煽啃詥栴}導(dǎo)致客戶對(duì)你的懷疑和不信任 持有人：陳汐6.5.1說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存要注意溝通方式太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外 持有人：陳汐6.5.2傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛顧客要的是利益,而不

15、是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 持有人：陳汐6.6關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？ 持有人：陳汐6.7說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給公司，他們能回答你的問題?！?.“我會(huì)

16、給公司打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！?.“我會(huì)把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了?！?持有人：陳汐6.8如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過(guò)你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤 客戶需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷 持有人：陳汐6.9說(shuō)“我理解”以體諒顧客情緒發(fā)覺Found3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺Fell其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺Felt不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全Found 持有人：陳汐6.10.1說(shuō)“你能嗎？”以緩

17、解緊張情緒說(shuō)“你能嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 持有人：陳汐6.10.2什么時(shí)候使用“你能嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個(gè)錯(cuò)誤我需要你能嗎或者請(qǐng)你好嗎？應(yīng)該使用不要使用 持有人：陳汐6.10.3“你能嗎？” 的訓(xùn)練嘗試用“你能嗎？”來(lái)替換如下說(shuō)法“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” “你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” “你從來(lái)都不考慮清楚就作決定” “這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”6.11.1說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”

18、。使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。 持有人：陳汐6.11.2什么時(shí)候說(shuō) “你可以嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。 持有人：陳汐6.11.3“你可以”的訓(xùn)練 嘗試用“你可以嗎？”的句式替換如下說(shuō)法“這個(gè)忙我?guī)筒簧希惚仨毟?jīng)理談?！?“要把那件事做好，必須先給我兩天的時(shí)間?！?“現(xiàn)在公司沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的批

19、號(hào)。” 持有人：陳汐6.12.1說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕?，所以?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說(shuō)明原因。先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢” 持有人：陳汐6.12.2什么時(shí)候使用“說(shuō)明原因”的方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 持有人：陳汐6.12.3講明原因 贏得合作如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清楚你的要求”“” 持有人：陳汐7.處理負(fù)面反應(yīng)克服障礙客戶異議的兩重性異議成交障

20、礙成交信號(hào)成交希望 持有人：陳汐7.1處理顧客異議的方法回避無(wú)關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)減少顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本 持有人：陳汐7.2消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 持有人：陳汐7.3你不能滿足的需要缺點(diǎn)表示了解該顧慮將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益重提已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問是否接受能滿足最優(yōu)先需要的利益表示了解該顧慮能滿足需要以及背后的需要的利益競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益詢問直到明白顧客背后的需要為止所提供的利益必須達(dá)到顧客對(duì)整體的利益的期望給予相關(guān)的證據(jù)，并且是針對(duì)客戶所懷疑