奧斯卡小龍國際影城影務(wù)工作流程(共12頁)

1、奧斯卡小龍(xiolng)國際影城影務(wù)工作(gngzu)流程1、進(jìn)散場崗位工作(gngzu)流程步驟內(nèi)容具體事項(xiàng)準(zhǔn)備工作-儀容儀表-了解特殊事件-領(lǐng)取物品-清潔環(huán)境檢查-設(shè)備檢查-消防檢查-上崗前穿著正確的制服，男生凈須，女生淡妝，整潔精神。-是否有包場、明星會(huì)、首映式等。-進(jìn)、散場時(shí)間表、電筒及對講機(jī)并簽字確認(rèn)。-座椅、地毯是否有雜物。有無異味、溫濕度是否舒適，標(biāo)準(zhǔn)溫度24度正負(fù)1。-廳號燈、安全燈、壁燈、指示燈LED是否正常。-所有消防通道是否打開（營業(yè)期間是不允許關(guān)閉的），-消防逃生圖是否在。明確消防區(qū)域責(zé)任人。進(jìn)場工作-進(jìn)場時(shí)間-接待顧客-領(lǐng)坐-關(guān)閉廳門-顧客進(jìn)錯(cuò)廳或串場-巡廳單-與檢

2、票口員工交接進(jìn)場時(shí)間（說明是否有條件進(jìn)場）。-歡迎顧客（標(biāo)準(zhǔn)：歡迎光臨新都會(huì)影城），微笑服務(wù)，使用普通話禮貌用語提醒顧客對號入座。-禮貌的詢問顧客的座位號，為顧客指引正確的位置。查看遲到的客人的電影票后帶領(lǐng)其安靜的進(jìn)場并帶到正確的位置上。對老年人、殘疾人要將他們扶到位置上。（注意電筒的光線只能為客人照明，并且光線不能照在客人身上）。-電影正片開映后再關(guān)上廳門，5分鐘后再離開（為遲到的客人領(lǐng)位）。-仔細(xì)核對電影票，如發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)錯(cuò)廳或串場時(shí)應(yīng)禮貌的指引顧客去正確的影廳。-開演后填寫巡廳表并注明開場時(shí)間（有任何放映問題要在巡廳表上注明）。散場工作-確定散場時(shí)間-提前進(jìn)場-歡送顧客-清潔檢查-巡廳單-

3、確定時(shí)間是否有提前或推遲。-在影片出現(xiàn)字幕前2分鐘進(jìn)場。-感謝顧客的光臨并提醒顧客帶好隨身物品。（“謝謝光臨新都會(huì)影城。請帶好你的隨身物品，從*處退場?！保?協(xié)助保潔清潔影廳并檢查是否有觀眾遺失物品。如有則按照遺留物處理程序處理。-退場完后填寫巡廳單并注明退場時(shí)間，通知門崗這個(gè)廳已清潔完畢，回到指定的地點(diǎn)待崗。特殊事件-顧客逗留于影廳內(nèi)-意外事件-放映事故-禮貌的告訴顧客電影已結(jié)束并請顧客退場，有異?，F(xiàn)象馬上通知值班經(jīng)理。-發(fā)生意外保持冷靜，聽從值班經(jīng)理的安排，在廳內(nèi)組織顧客從最近的通道疏散。遵循影院的緊急情況處理流程-發(fā)生放映事故先通知門崗。由門崗?fù)ㄖ蛋嘟?jīng)理，然后到廳內(nèi)安撫顧客并向客人道歉

4、，等待值班經(jīng)理的到來并協(xié)助解決顧客的投訴（要點(diǎn)：讓客人意識(shí)到發(fā)生了放映事故，很快就能恢復(fù)放映，語氣要平穩(wěn)，語速要慢）崗位職責(zé)-溝通合作-消防安全-問題匯報(bào)-禮貌禮儀-與其他外包工作人員的互助。如保安工作，保潔工作，對他們的工作要有監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要向值班經(jīng)理匯報(bào)。-阻止顧客吸煙，消除消防隱患。保持消防通道暢通。-發(fā)現(xiàn)影院有任何異常問題及時(shí)向組長匯報(bào)。-在影務(wù)區(qū)域里見到顧客主動(dòng)打招呼和提供幫助，例如：見到找影廳或衛(wèi)生間的顧客、閑逛參觀的顧客。交接班-工作情況-場次的推遲或提前、特殊場次的時(shí)間或人數(shù)、責(zé)任區(qū)域的交接、待辦事項(xiàng)等。 2、巡廳崗位工作(gngzu)流程步驟內(nèi)容具體事項(xiàng)準(zhǔn)備工作-儀容儀表-

5、領(lǐng)取物品-上崗前穿著正確的制服，男生短發(fā)不過中耳、凈須，女生束發(fā)、淡妝，整潔精神。-影片時(shí)間表和電筒。巡場工作-巡廳時(shí)間-巡廳標(biāo)準(zhǔn)-巡視內(nèi)容-放映質(zhì)量-影片停放-巡廳表-每20分鐘一次，每次巡廳在廳內(nèi)停留2分鐘；。-每十五分鐘一次檢查廳內(nèi)外的洗手間是否符合標(biāo)準(zhǔn)（包括清潔狀況、皂液和廁紙配備情況、烘手器的使用狀況、座便的使用情況等），檢查所有的垃圾箱是否清潔-安靜進(jìn)入影廳，電筒使用時(shí)放在大腿外側(cè)，不能手握搖晃。始終保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。在影廳中選擇3個(gè)點(diǎn)（不能影響觀眾的）從不同的角度觀察顧客。-檢查所有的海報(bào)燈箱及指示牌，確保所有的“正在上映”和“即將上映”海報(bào)放置正確，所有的指示牌位置正確-禮貌阻止

6、顧客不文明的行為,如顧客不得在影廳里吸煙，不得坐在椅背或門口，不得喧嘩、攝影攝像、通電話等；主動(dòng)為中途離場的顧客指引方向，并提醒帶好票根以便返回時(shí)使用。-發(fā)現(xiàn)放映質(zhì)量及時(shí)通知檢票口和放映室，錯(cuò)格、漏黑、漏白、錯(cuò)本等-開場15分鐘后還沒有顧客檢票進(jìn)場則可通知檢票口和放映室，同其它部門保持良好溝通。-按要求的項(xiàng)目進(jìn)行檢查，認(rèn)真填寫記錄崗位職責(zé)-溝通合作-消防安全-問題匯報(bào)-禮貌禮儀-維護(hù)影院設(shè)施-與其他外包工作人員合作互助。如：保潔員，保安，和其他員工之間傳遞信息-阻止顧客吸煙，消除消防隱患。保持通道暢通。-發(fā)現(xiàn)影院有任何異常問題及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。-在影務(wù)區(qū)域里見到顧客主動(dòng)打招呼和提供幫助，例如

7、：遇到找影廳或衛(wèi)生間的顧客、閑逛參觀的顧客。-禮貌制止顧客不文明的行為，例如：觸摸噴繪畫布、隨地吐痰、隨便扔垃圾交接班-工作情況-工作任務(wù)-場次是否有提前或晚點(diǎn)放映的情況。特殊場次的人數(shù)。其他人員的崗位安排。待辦事項(xiàng)等。-具體負(fù)責(zé)影廳等工作范圍。3、檢票口崗位工作(gngzu)流程目標(biāo)：給顧客(gk)帶來滿意的服務(wù)步驟內(nèi)容具體事項(xiàng)準(zhǔn)備工作-儀容儀表-了解特殊事件-領(lǐng)取物品-開啟設(shè)備-清潔檢查-上崗前穿著正確的制服、不配帶事物，男生頭發(fā)中耳以上、凈須，女生束發(fā)、淡妝，整潔精神。 -是否有包場、明星會(huì)、首映式等。-對講機(jī)、電筒、話筒、電話、巡廳表及其他必要物品并填寫交接表。-男衛(wèi)間小顯示屏、電梯、

8、廳口LED滾動(dòng)屏、裝飾燈、播音器。核對時(shí)間。-影廳內(nèi)、走道、衛(wèi)生間、檢票臺(tái)、宣傳牌、隔離欄。檢票工作-進(jìn)場時(shí)間-播音-接待顧客-執(zhí)行影院規(guī)定-票根-門崗-通常提前5-10分鐘檢票進(jìn)場，滿場或特殊場次可以依據(jù)情況調(diào)整。-確定進(jìn)場時(shí)間后用普通話播報(bào)（標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)播報(bào)單）。-歡迎顧客（標(biāo)準(zhǔn)：歡迎光臨新都會(huì)影城），微笑服務(wù)，使用禮貌用語。維持進(jìn)場持續(xù)，提醒顧客不要吸煙。仔細(xì)核對電影票日期、時(shí)間、廳號、片名，撕下票根指引影廳方向。-外帶食品寄存，超過1.3米的兒童須補(bǔ)票。對中途離場的顧客提醒帶好票根，進(jìn)場時(shí)須查看票根方可進(jìn)場，對進(jìn)入內(nèi)廳上衛(wèi)生間的顧客可直接撕票，但須提醒其正確進(jìn)場時(shí)間。-顧客進(jìn)場后按廳扎好票

9、根。以備查廳時(shí)使用。-無論什么時(shí)候必須有一人留守。保持高度警惕。特殊情況-寄存外帶食品-顧客投訴-特殊場次-危險(xiǎn)物品-無票的客人-來訪接待-遺留物品認(rèn)領(lǐng)-禮貌的執(zhí)行影院的規(guī)定，向顧客提供寄存服務(wù)（不要幫客人寄存其他貴重物品）。-保持微笑，聆聽顧客述說。在責(zé)任范圍內(nèi)的盡量解決。解決不了的請經(jīng)理或組長來解決。-明確自己的崗位分工，保持良好的溝通合作，時(shí)刻保持安全警惕性，若在進(jìn)場前發(fā)現(xiàn)場面可能失控請保安來協(xié)助。-有顧客攜帶易燃易爆或管制物品嚴(yán)禁入內(nèi)，不予寄存。-客氣的指引客人到票房購票。對可疑的人或物立刻通知保安及組長來幫忙。-有人來訪先與被訪人聯(lián)系，登記后入內(nèi)。參觀人員必須有人陪同。請遵照影城來訪

10、制度。-登記好時(shí)間、廳號、位置后放在檢票口等失主認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)時(shí)認(rèn)真仔細(xì)核對后，留下顧客的姓名、身份證號、電話號碼后歸還。請遵守遺留物處理程序。交接班-物品-工作情況-各種物品的數(shù)量特別是遺留物品要核對登記本上的數(shù)量。-場次的晚點(diǎn)、早點(diǎn)時(shí)間。特殊場次的人數(shù)。其他人員的位置。待辦事項(xiàng)等。崗位職責(zé)-了解員工位置-匯報(bào)問題-了解其他人的責(zé)任區(qū)域的劃分和正在進(jìn)行的工作。 -發(fā)現(xiàn)影院有任何異常問題及時(shí)向組長匯報(bào)。結(jié)業(yè)-時(shí)間表-交還物品-關(guān)閉設(shè)備-遺留物品上繳-寫好第二天上班人的進(jìn)、散場時(shí)間表。-對講機(jī)、電筒、票根。-男衛(wèi)間小顯示屏、電梯、LED、裝飾燈、播音器。-記好后交經(jīng)理簽收。4、影務(wù)員工(yungng

11、)需了解資料 = 1 * GB3 、歡迎(hunyng)語 = 1 * alphabetic a、檢票口“歡迎光臨”“請出示(ch sh)您的影票”“*號廳*走*轉(zhuǎn)第*間”“請對號入哈保健(bojin)-為您的身體保健護(hù)航座”“本影城謝絕外帶食品”“請將您外帶食品寄存到寄存柜中”“祝您觀影愉快” = 2 * alphabetic b、進(jìn)散場“歡迎光臨”“請出示您的影票”“謝謝您的合作”“請對號入座”“請將您的手即調(diào)至靜音”“祝您觀影愉快”“謝謝您的光臨”“請帶好您的隨身物品”“請慢走”“歡迎下次光臨” = 3 * alphabetic c、巡廳“歡迎光臨”“請問有什么需要幫忙的嗎”“祝您觀影愉

12、快”“謝謝光臨”“散場這邊請”“歡迎下次光臨” = 3 * GB3 、檢票口標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)播報(bào)單 = 1 * alphabetic a、各位觀眾(gunzhng)，早上/下午/晚上(wn shang)好！歡迎奧斯卡小龍國際影城，*號廳*點(diǎn)上映的*片現(xiàn)在開始檢票入場（下劃線部分重復(fù)2遍），請出示您的影票，并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)入場，本影城謝絕外帶食品，謝謝您的合作！北京萬達(dá)國際影城祝您觀影愉快！ = 2 * alphabetic b、各位觀眾，早上/下午/晚上好！歡迎光臨奧斯卡小龍國際影城，為答謝廣大觀眾的厚愛，影城賣品部最新推出家庭/情侶/個(gè)人套餐，爽口的可樂，加上香甜可口的玉米花，現(xiàn)價(jià)只

13、需38/28/16元，此外，還有更多特色小吃等您品嘗，讓您在欣賞影片的同時(shí)感受濃濃的溫情，北京萬達(dá)國際影城賣品部恭候您的光臨！ = 3 * alphabetic c、各位觀眾，早上/下午/晚上好 ！歡迎光臨奧斯卡小龍國際影城，為答謝各位觀眾對影城的厚愛，影城特在每周二推出影票全天半價(jià)活動(dòng)，此外，影城賣品部還有更多特色小吃等您品嘗，六安新都會(huì)國際影城恭候您的光臨！ = 4 * alphabetic d、額外因素添加用語：“因本大樓施工對您觀影將造成一定不便，在此，向您表示深切的歉意！”（加在謝謝合作之后）。 = 4 * GB3 、檢票口工作技巧 = 1 * alphabetic a、提前5-10

14、分鐘進(jìn)行入場廣播； = 2 * alphabetic b、檢票口只有員工1人時(shí)，廣播時(shí)首先將隔離帶拉上，廣播后再將隔離帶還原至1.5日-2人能同時(shí)進(jìn)入的通道； = 3 * alphabetic c、檢票時(shí)，檢票口員工面對觀眾，一半身體擋住進(jìn)口，檢完票后再側(cè)身留容納1名觀眾的空間請觀眾入場。 = 5 * GB3 電影城疏散通道（所有新進(jìn)員工必須全部走一遍） = 6 * GB3 、巡廳位置站立三點(diǎn) = 1 * alphabetic a、入口后第一排座位邊樓梯處站立 = 2 * alphabetic b、沿樓梯往座位后方走至中間座位樓梯處站立 = 3 * alphabetic c、沿樓梯上至座位最高

15、處站立 = 7 * GB3 、放映質(zhì)量A、畫面質(zhì)量：是否清晰、對焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯(cuò)格、漏黑、漏白、錯(cuò)本等B、聲音質(zhì)量：音量是否適中、是否是全部立體聲、有無雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等； = 8 * GB3 、影務(wù)所用(su yn)表格A、影務(wù)每日物品(wpn)領(lǐng)用記錄B、消防設(shè)施每日檢查(jinch)記錄C、排片表D、檢票口統(tǒng)計(jì)表E、客遺物品登記表（根據(jù)實(shí)際情況可才用筆記本單獨(dú)記錄）F、影城來訪人員登記表（根據(jù)實(shí)際情況可才用筆記本單獨(dú)記錄）G、交接班記錄本 = 9 * GB3 、遺留物品處理程序1、原則上影城將不對觀眾在觀影過程中所攜帶的私自物品的遺失負(fù)賠償責(zé)任。2、

16、影城將失物分為兩類：“有價(jià)失物”如：珠寶、手表、信用卡、手提包、錢、衣物、眼鏡等。有價(jià)物品存放期為六個(gè)月，過期視為無主商品處理；“無價(jià)物品”如：手套、帽子、雨傘、圍巾、購買的商品等。無價(jià)物品存放期為三個(gè)月，過期視為無主商品處理。失物登記：影務(wù)人員收到所有失物應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理，并在檢票口處放置的客遺物品登記表做記錄；當(dāng)班值班經(jīng)理經(jīng)清點(diǎn)登記后，應(yīng)將有價(jià)失物保存在現(xiàn)金房的指定位置上，但不能存放在影城在保險(xiǎn)柜內(nèi)，無價(jià)失物暫時(shí)放置指定位置，極具價(jià)值的物品應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)告公安部門，信用卡應(yīng)向卡面銀行注銷。影務(wù)人員將該事件記錄在交接班本中；失物認(rèn)領(lǐng)：觀眾打電話查詢，接待人員如不了解此事件，請記錄下觀

17、眾姓名和聯(lián)系方式，并通知值班經(jīng)理；如果觀眾在檢票口詢問(xnwn)，接待人員請按以下方式接待，讓顧客(gk)描述失物的特征對顧客(gk)說：“麻煩您請稍等一下，我需要先查看失物的記錄”如有該顧客所描述的物品，請先同志值班經(jīng)理并請值班經(jīng)理來接待；切記：不能立即肯定地向觀眾說明有失物在影院中保管，或者說“我好象看到和我看到過”等之類的話；如果經(jīng)值班經(jīng)理確認(rèn)失物在我影院，由接待人員讓觀眾在客遺物品登記表上簽字確認(rèn)后將失物交給觀眾并記錄下觀眾手機(jī)號碼或證件號碼。 = 10 * GB3 影務(wù)員工消防工作重點(diǎn)消防工作是影務(wù)日常工作的重要組成部分，影城的財(cái)產(chǎn)、員工及觀眾的生命安全是最重要的，一旦發(fā)生了任何火

18、災(zāi)事故，他們將首先受到威脅。每日消防檢查需要在每日第一場觀眾尚未入場前完成。檢查過程中要特別注意消防設(shè)備的完好無損，同時(shí)應(yīng)確認(rèn)其擺放位置的準(zhǔn)確性。在營運(yùn)過程中特別是繁忙時(shí)段，影務(wù)人員還要時(shí)常注意檢查消防通道是否被購物車、雜物、車輛、工程垃圾所阻塞，以免影響緊急事件發(fā)生時(shí)人員的疏散。任何地方的垃圾都是制造火災(zāi)的最大隱患，因此定時(shí)清除垃圾、保持環(huán)境整潔是極其重要的。組織觀眾有序的疏散是減少災(zāi)害損失的重要手段，影務(wù)人員在緊急狀況發(fā)生時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行前述的“火災(zāi)緊急行動(dòng)預(yù)案”中的規(guī)定。 = 11 11、檢票時(shí)應(yīng)特別注意檢查以下幾個(gè)方面仔細(xì)核對觀眾所持影票的日期、時(shí)間、廳號及片名是否與本次檢票的場次和時(shí)間一致；對無票兒童確認(rèn)是否超過