物業(yè)管理-服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)1最重要的人是誰？是在坐的各位！2那對我（我們）來說 最重要的事情是什么？現(xiàn)在正在進(jìn)行的事情！3最重要的時(shí)間是什么時(shí)候？現(xiàn)在（當(dāng)下）！4結(jié)論：此時(shí)此刻，我們做最重要的事，因?yàn)槲覀兪亲钪匾娜耍。ㄕ湎看蜗嗑鄣臋C(jī)會，珍惜每次培訓(xùn)的機(jī)會?。?目 的：了解禮儀常識 增強(qiáng)服務(wù)意識6禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：1、禮貌、2、禮節(jié)、3、儀容、4、儀式等。7禮 儀 的 本 質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)項(xiàng)目是產(chǎn)品，是公

2、司價(jià)值的體現(xiàn)。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關(guān)鍵。也是是禮儀培訓(xùn)的核心。在服務(wù)行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠(yuǎn)是對的”。8外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。9“印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 10禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。 -拿破侖.希爾名人警句：11禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，

3、也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。12自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。 -“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。13尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。14 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：15 一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié) 二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) 三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) 四、征詢禮節(jié)和告別禮

4、節(jié)禮儀規(guī)范課程 禮16 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。稱呼禮節(jié)17稱呼語：“先生” “女士” “太太”“小姐”（國人慎用）18 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。問候禮節(jié)19問候語：“您好”“早上好”“晚上好” “上午好” “下午好” 20 迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎賓禮節(jié)21迎

5、送語：“您好，歡迎光臨”“您好，請進(jìn)”“很高興認(rèn)識您”22 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié) 23應(yīng)答語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。遇見業(yè)主詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個(gè)問題稍后會有銷售人員為您做專業(yè)解答”24 致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的

6、感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝禮節(jié) 25致謝語：“謝謝” “非常感謝” “謝謝您提出的寶 貴意見”“謝謝您的夸獎(jiǎng)” “謝謝您對我們工 作的支持” 致謝禮節(jié) 26 古人云：知錯(cuò)能改，善莫大鄢。 人不怕犯錯(cuò)誤，就怕不承認(rèn)過失。我們在人際交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼浮５狼傅幕疽笫牵簯B(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié) 27致歉語：“對不起” “打擾了” “非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”道歉禮節(jié) 28征詢語： “我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄拔铱梢赃M(jìn)去嗎？” “明天上午

7、去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復(fù)一遍好嗎？征詢禮節(jié)29 告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)30告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”告別禮節(jié)31禮儀規(guī)范課程 儀 一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話禮儀規(guī)范 四、接待禮儀規(guī)范 五、服務(wù)禮儀規(guī)范 六、文明禮貌常識32一、 儀容儀表規(guī)范33臉部潔凈，無油光；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫。 1.男士儀容標(biāo)準(zhǔn) 34牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?/p>

8、，口中無異味，嘴角無泡沫；臉部潔凈，無油光、粉刺；淡妝上崗（客服、前臺），不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻；飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 2.女士儀容標(biāo)準(zhǔn)35衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)36頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；披肩發(fā)（長發(fā)）攏起，不用華麗頭飾。4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)37整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于外套衣袖 0.5-1厘米，襯衫領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部系上

9、；單排兩粒扣只扣上面一粒即可；三?？蹌t扣中間一粒或上面兩?？郏聲r(shí)可解開；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。5.男式著裝（工裝、工作服）38整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。 6.女士著裝（工裝、工作服）39領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間u字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。 7.領(lǐng)花40戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。 8.工(號)牌41二、儀態(tài)舉止規(guī)范42兩腳跟相靠

10、、腳尖開度為45度60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前。1.女士站姿43兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度，兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時(shí)，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。2.男士站姿44客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立；停止一切手中的工作；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，不左顧右盼。 3.回答問詢時(shí)的站姿45距離吧臺510公分距

11、離站立；挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙手交叉于腹前；客人接近吧臺時(shí)，上體前傾5度向來賓問候。4.前臺站姿46引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。與客人保持23步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。 5.引領(lǐng)賓客47行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；用手勢或點(diǎn)頭示意客人先行。待客人經(jīng)過后方可前行。 6.禮讓賓客48上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；坐于椅面的二分之一處，不可

12、靠在椅背上。 7.辦公坐姿49要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁皇直蹤M放在腿上，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上；目光注視對方鼻、眼之間的三角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。側(cè)座時(shí)，身體要朝向客人。 8.與客交談坐姿50下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支

13、撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。 9.女士蹲姿 51男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。 10.男士蹲姿52 橫擺式：表示“請”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進(jìn)”、“請隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1-1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。 11.手勢規(guī)范53 斜下式：請客人入座時(shí)，常采用的手勢。如“請坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂

14、向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意；面帶微笑，兩眼目視來賓。54 直臂式：給客人指引方向時(shí)采用的手勢，如：“請看這邊”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 55 曲臂式：當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢。如：“請進(jìn)”、“里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停?。幻鎺⑿?，目視來賓。 56三、

15、電話禮儀規(guī)范57準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。面帶微笑，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報(bào)出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時(shí)，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。1.接聽電話58扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對方留言內(nèi)容：- 致：給誰的留言- 發(fā)自：誰的留言- 日期：具

16、體的時(shí)間- 記錄者- 內(nèi)容重復(fù)對方留言內(nèi)容。2.記錄59對方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時(shí)動(dòng)作要輕。3.掛斷電話60準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號。如撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓淮龑Ψ浇勇爼r(shí)，熱情問候并自報(bào)家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時(shí)，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時(shí)要小心輕放。4.掛出電話61四、接待禮儀規(guī)范62面帶微笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人23米的距離 時(shí)開始行禮；目視客人，熱情問候。1.

17、行禮63如客人先行行禮，服務(wù)人 員必須還禮；還禮時(shí)，上體需前傾 3045度，以示禮貌。 2.還禮 64面帶微笑，起身站立，熱 情問候；取出名片，雙手遞上；遞上名片的同時(shí)，簡練復(fù) 述名片上的單位、部門、職 務(wù)、姓名；若單位和部門頭銜較長的話，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。3.自我介紹65介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被第三者介紹給對方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。 4.介紹他人66表情：面含笑意，神態(tài)自然，

18、雙目目視對方；動(dòng)作：起身站立，用右手與對方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待與對方的手完全相握后，上下晃動(dòng)兩至三下；握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性；時(shí)間：大約35秒；伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求與客人握手。 5.握手禮節(jié)67起身站立，走向?qū)Ψ?；與對方保持1米左右距離；面含笑意，目視對方；雙手以齊胸高度遞送，身 體可微微前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時(shí)，虔誠的向?qū)?方表示：“請多指教”。 6.遞送名片68起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對方，并表 示感謝；雙

19、手捧接，認(rèn)真過目；將名片放在西裝（套裝） 上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹?片夾內(nèi)，不可隨意丟放。7.接受名片69 離開客人時(shí)，要禮貌道別； 面帶微笑，目視客人； 轉(zhuǎn)體離開時(shí)，應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的 步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大；轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。 8.告退禮節(jié)70五、服務(wù)禮儀規(guī)范71面帶微笑，熱情問候；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用斜下式手勢示意客人入座。 1.讓座72為客人提供茶水服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤為客提供服務(wù)；托盤、杯具要保持潔凈；左手托盤，掌心與小臂保持平行；挺胸收腹，行走時(shí)，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。 2.托盤73應(yīng)從客人右側(cè)，雙手遞送；將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的

20、右側(cè)，與客人正面保持平行；斟倒八分滿；無柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。 3.遞茶74為客斟茶時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)；斟八分滿為亦，并隨時(shí)注意添加；保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可外溢；茶水清淡時(shí)，要及時(shí)更換新茶。 4.斟茶75煙缸內(nèi)超過3個(gè)煙頭時(shí)要及 時(shí)更換；更換時(shí)，首先將干凈的煙缸 正面朝上蓋住需要更換的煙缸；待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)；將干凈的煙缸放回桌上；清潔桌面。5.更換煙缸 76站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）；后背與門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢；當(dāng)賓客走近距門2-3米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門成90度角；左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開；門拉開后，還原

21、成標(biāo)準(zhǔn)站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客人。6.拉門服務(wù)77停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 7.傾聽問詢78面帶微笑，舉止文雅；耐心解答，不可應(yīng)付；語氣溫和、回答精煉；對于解答不了的問題，應(yīng)請 求部門其他人員協(xié)助，不可 推托。8.解答問詢79敲門:無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）；按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 9.入戶服務(wù) 80按門鈴：選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再按三下。 81靜候： 敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 82問候、征詢：業(yè)主開門后，要迎上前去；問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意；征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。 83套鞋套：未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好；將