客戶管理課件之公司客戶關(guān)系管理培訓PPT

1、宣講人：某某某 時間：20XX.XX客戶管理relationship management relationship management management customer relationship management relationship公司客戶關(guān)系管理培訓CUSTOMERRELATIONSHIPCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT目錄第一部分客戶關(guān)系是什么？第二部分如何管理客戶第三部分關(guān)于客戶管理Q&ACUSTOMER RELATIONSHIP01CUSTOMER RELATIONSHIP客戶關(guān)系是什么？relationship management

2、 customer relationship managementmanagement customer relationship第一部分也有人認為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán)衡一直人事才剛剛及格所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜的工作我們管理客戶關(guān)系的目的是從要他買變成他要買一般人認為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的人際關(guān)系讓客戶休眠或者放棄了自己營銷出來的客戶將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作這些成本和損失都是無法用金錢衡量的客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大市場客戶交互服務(wù)營銷服務(wù)企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)

3、上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程吸引客戶其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。成功的將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻粜畔⒖焖偌皶r的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象?？蛻絷P(guān)系管理的核心就是客戶衍生價值的開發(fā)和使用前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類客戶分類的基本原則客戶有效信息的收集是分類的前提 可以幫助業(yè)務(wù)高效暢通開展的所有信息都是有效信息010203有人認為客戶分類就是把客戶按照時間和價值做以簡單區(qū)分我們一直在尋找

4、這樣的客戶：能夠與我們的業(yè)務(wù)匹配能夠有明確的需求。固定的消費周期，良好的消費習慣02CUSTOMER RELATIONSHIP如何管理客戶relationship management customer relationship managementmanagement customer relationship第二部分要定制專屬的客戶服務(wù)，不是給客戶打上所謂VIP的標簽。同時，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手。定位細分：產(chǎn)品定位在，細分客戶,整體包裝：外包裝，品牌，話術(shù)，價格,客戶習慣：信息傳遞方式要尊重客戶習慣,產(chǎn)品變形：結(jié)算方式變形，促銷手段變形市場導向客戶關(guān)

5、系分為不同的層級各個層級的劃分對應(yīng)著客戶的價值點品牌從屬關(guān)系,科技疏遠關(guān)系各個層級的劃分對應(yīng)著客戶的價值點面對面的關(guān)系,親密無間的關(guān)系建立客戶信息的收集標準客戶信息模型基本信息：年齡，性別，車輛傾向喜好高效價值持續(xù)管理穩(wěn)定業(yè)務(wù)信息：使用年限，車型，里程，保險等, 衍伸信息：親友，寵物工作單位，個人喜好，工作情況,家庭等建立客戶信息數(shù)據(jù)庫, 【討論】這里需要收集多少有效信息可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息我們一直在尋找這樣的客戶：能夠與我們的業(yè)務(wù)匹配固定的消費周期，良好的消費習慣。持續(xù)穩(wěn)定的合作。客戶管理培養(yǎng)客戶的忠誠度客戶有效信息的收集是分類的前提” 什么是有效的信息： “可

6、以幫助業(yè)務(wù)高效暢通開展的所有信息，都是有效信息。明確客戶管理工作的原則和標準，定制屬于客戶的專屬服務(wù)，相似愛好，相似經(jīng)歷相似感受兄弟姐妹，你為他著想他能感覺到客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么？），要落實客戶管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標準。做更多與銷售無關(guān)的事情你最專業(yè),精通雙方知識,服務(wù)及時.用心,客戶檔案促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益.制定流程穩(wěn)步前進盤點總結(jié)03CUSTOMER RELATIONSHIP關(guān)于客戶管理Q&Arelationship management customer relationship managementmanagement cus

7、tomer relationship第三部分制造依賴創(chuàng)造價值客戶關(guān)懷培養(yǎng)習慣解決問題解決問題，創(chuàng)造價值，互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃，用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里，客戶檔案客戶細分客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫，促使客戶忠誠，提升企業(yè)效益，培養(yǎng)習慣，制造依賴參與，情感帳戶，直至習慣形成，建立情感帳戶，檔案一小步，關(guān)系一大步感覺舒服：做更多與銷售無關(guān)的事情你最專業(yè)精通雙方知識服務(wù)及時共同語言：相似愛好相似經(jīng)歷相似感受兄弟姐妹：你為他著想他能感覺到建立信任：適當拒絕購買關(guān)鍵時刻：幫過他不停地晃：611工程忠誠計劃：積分制論壇、俱樂部商業(yè)價值：私人顧問兼戰(zhàn)略伙伴演示完畢感謝您的觀看客戶管理relationship management relationship management manage