蘇州供電公司最佳實踐評估報告1課件

1、聲明報告中所作的結(jié)論是基于對蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。頁碼引言3最佳實踐差距分析詳細(xì)報告12客戶關(guān)系管理工程與運營管理公司服務(wù) - 財務(wù)管理公司服務(wù) - 物資管理公司服務(wù) - 人力資源管理目錄 引言背景埃森哲咨詢于2003年9月16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目的第一階段工作。本報告所述，主要著重于詳細(xì)地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評估，為蘇州供電公司未來業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)能力的設(shè)計做準(zhǔn)備。本項

2、目評估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi),不包含其他多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司,甚至于一些多種經(jīng)營公司,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當(dāng)這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個功能實體 - 部門及子公司實施時。這個報告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個背景進行理解。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進行的適當(dāng)改變，而另一些必須進行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。評估目的第一階段評估的關(guān)鍵目的是：進行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個不同的部門和下屬單位的職責(zé)的“現(xiàn)狀”評

3、估。進行高層次的最佳實踐差距分析，確認(rèn)差異和改進機會，獲得蘇州供電公司對于流程重組設(shè)計所涉及領(lǐng)域的認(rèn)可。獲得對蘇州供電公司現(xiàn)有IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細(xì)理解。本報告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領(lǐng)先的電力公司是如何管理它們業(yè)務(wù)的，以及蘇州供電公司實現(xiàn)“成為國際一流電力公司”目標(biāo)面臨的機遇和挑戰(zhàn)。第一階段所提出的改進機會以縮小最佳實踐差距為目標(biāo)，這些改進機會是否實施，何時實施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計的明確在本項目的第二、三階段決定。組織與管理報酬與激勵技能與培訓(xùn)績效管理 技術(shù)人員 流程戰(zhàn)略流程匹配技術(shù)績效指標(biāo)共享服務(wù)與服務(wù)外包知識管理管理與決策競爭與市場改革與重組電力交易風(fēng)險管理費用結(jié)算信息技術(shù)資產(chǎn)與工

4、作管理自動抄表ERP客戶關(guān)懷系統(tǒng)領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)電力企業(yè)管理要素8. 人力資源管理9. 信息管理10. 財務(wù)管理11. 行政事務(wù)管理12. 供應(yīng)鏈管理13. 固定資產(chǎn)管理運營流程支持流程1. 提供愿景與戰(zhàn)略4. 電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營銷 5. 輸電6. 配電7. 客戶服務(wù)2. 發(fā)電3. 發(fā)電采購14. 項目管理15. 技術(shù)、電能質(zhì)量管理評估方法我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開展評估，對蘇州供電公司的運作進行詳細(xì)的了解，并確認(rèn)需要改進的主要方面。業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo)制定問卷并確定訪談計

5、劃數(shù)據(jù)確認(rèn)最佳實踐評估 + 改進機會初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務(wù)資料建立高層次的對組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解明確需進一步了解的內(nèi)容開展高層訪談理解項目發(fā)起人對項目目標(biāo)的期望初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的問題完成訪談問卷以幫助訪談的準(zhǔn)備布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù)提供行業(yè)對標(biāo)數(shù)據(jù)要求清單落實訪談計劃整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點填補與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖對蘇州供電公司有關(guān)部門和單位進行詳細(xì)訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量和定性數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù) 與最佳實踐比較確定報告闡述的關(guān)鍵信息擬定初稿和最終報告詳細(xì)訪談和數(shù)據(jù)收集最佳業(yè)務(wù)實踐評估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實踐

6、數(shù)據(jù)庫 - 行業(yè)最佳公司被公認(rèn)的業(yè)務(wù)實踐資料庫，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司。最佳實踐不是“新的業(yè)務(wù)流程”，而是在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時可以應(yīng)用的重新設(shè)計的指導(dǎo)原則。常熟市供電公司蘇州供電公司直屬單位蘇州供電公司總部江蘇電力公司高層9/189/229/239/249/259/269/29訪談時間跨度VV蘇州供電公司高層10/22VVVVVVVVV9/19VVV9/17V10/9V10/23V訪談業(yè)務(wù)部門及人員統(tǒng)計功能塊（如“預(yù)算管理”、“財務(wù)核算”）評估主題類別最佳實踐比較需大力度改進 有待改善符合最佳實踐對于現(xiàn)狀是否需要改進提出框架性評估改進方向組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程優(yōu)化技術(shù)方案客戶關(guān)系管理最

7、佳實踐目錄客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)表和帳單管理應(yīng)收帳款業(yè)擴工作客戶關(guān)系管理總體最佳實踐評估信息是基于現(xiàn)狀流程圖和與蘇州供電公司，常熟市供電公司的訪談進行收集。被訪談的對象是電力營銷部和配電運行部的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理層的人員。評估分為五個部分進行。針對每一個功能領(lǐng)域，對應(yīng)相關(guān)的最佳業(yè)務(wù)實踐進行差距分析。總體的評估主要集中于客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)，表和帳單管理，應(yīng)收帳款和業(yè)擴工作。江蘇電力和蘇州供電公司間市場活動的協(xié)調(diào)性有待提高客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理江蘇電力和蘇州供電公司間市場活動的協(xié)調(diào)性有待提高客戶關(guān)系管理江蘇電力和蘇州供電公司間市場活動的協(xié)調(diào)性有待提高市場活動過程缺乏封閉、可重復(fù)的統(tǒng)一流程客

8、戶關(guān)系管理職責(zé)定義未被完全遵照履行客戶關(guān)系管理進行了基本的客戶細(xì)分客戶關(guān)系管理針對客戶細(xì)分定制市場活動并衡量活動收益方面無系統(tǒng)流程客戶關(guān)系管理營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)未能很好支持客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)未能很好支持客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)未能很好支持客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理營銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)未能很好支持客戶關(guān)系管理客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進行統(tǒng)一記錄客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進行統(tǒng)一記錄依據(jù)客戶細(xì)分進行的有限的差異化客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)氛圍未被全公司一致接納客戶關(guān)系管理未充分利用

9、客戶信息進行交叉銷售客戶關(guān)系管理依據(jù)客戶類型進行收益性分析客戶關(guān)系管理未將電話服務(wù)中心整合運作以求客戶服務(wù)最大化客戶服務(wù)客戶服務(wù)未將電話服務(wù)中心整合運作以求客戶服務(wù)最大化高百分比的首次接觸解決率客戶服務(wù)客戶服務(wù)高百分比的首次接觸解決率客戶服務(wù)高百分比的首次接觸解決率存在標(biāo)準(zhǔn)化電話處理流程但具體實施過程仍有差別客戶服務(wù)無法跨渠道為客戶提供一致的服務(wù)體驗客戶服務(wù)電話服務(wù)中心和營業(yè)廳人員被授權(quán)針對客戶需求做響應(yīng)客戶服務(wù)公司中重視優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的氛圍不一致客戶服務(wù)客戶服務(wù)公司中重視優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的氛圍不一致對客戶服務(wù)人員的職責(zé)規(guī)定已成文客戶服務(wù)員工獎金和客戶服務(wù)水平相掛鉤客戶服務(wù)員工獎金和客戶服務(wù)水平相掛

10、鉤客戶服務(wù)未跨部門對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)客戶服務(wù)當(dāng)服務(wù)發(fā)生變化時，客戶能夠被事先通知客戶服務(wù)未使用客戶個性化檔案來提供個性化的服務(wù)客戶服務(wù)僅在市級電話服務(wù)中心使用了電話排隊管理系統(tǒng)客戶服務(wù)營銷管理系統(tǒng)提供唯一的，基于房產(chǎn)的客戶數(shù)據(jù)信息庫客戶服務(wù)電話服務(wù)中心全天24小時運作客戶服務(wù)部門間，和第三方公司間流程缺乏整合性客戶服務(wù)人員安排不能滿足高峰時段（夏天）需求客戶服務(wù)基于抄表成本部分優(yōu)化了抄表頻率表和賬單管理抄表安排不夠有效表和賬單管理抄表安排不夠有效表和賬單管理使用自動遠(yuǎn)程抄表技術(shù)表和賬單管理為依據(jù)長期用電量歷史估算電表讀數(shù)表和賬單管理對大客戶進行人工的電表讀數(shù)核對表和賬單管理未對總分表和檢查

11、表進行自動核對表和賬單管理系統(tǒng)無法分析長期用電量歷史來自動發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為表和賬單管理基于計劃的壽命周期定期進行表計更換表和賬單管理未根據(jù)緊急程度和客戶重要性系統(tǒng)劃分工作單的優(yōu)先級別表和賬單管理電話服務(wù)中心無法準(zhǔn)確提供工作單開始時間，狀態(tài)和詳細(xì)解決方案表和賬單管理未收集工作單詳細(xì)成本表和賬單管理電價和電費結(jié)算結(jié)構(gòu)沒有針對性和靈活性；由國家統(tǒng)一制定表和賬單管理出帳周期準(zhǔn)確可預(yù)測，根據(jù)客戶電費金額決定出帳周期表和賬單管理在計算電費帳單的同時不對金額進行自動核對表和賬單管理帳單調(diào)整不能準(zhǔn)確反映在客戶帳單和電費信息上表和賬單管理目前未對客戶提供電費帳單（付款通知）表和賬單管理表和賬單管理目前未對客戶

12、提供電費帳單（付款通知）無法針對各種產(chǎn)品提供單一的電費帳單表和賬單管理未對大客戶提供集體帳單表和賬單管理應(yīng)收帳款回收策略無針對性，且不提供激勵機制和靈活方案應(yīng)收帳款管理應(yīng)收帳款回收策略未考慮回收成本因素應(yīng)收帳款管理未運用現(xiàn)金財務(wù)管理應(yīng)收帳款管理客戶不作為唯一、獨立的實體存在應(yīng)收帳款管理未系統(tǒng)計算客戶信用分?jǐn)?shù)并用來指導(dǎo)收款行為應(yīng)收帳款管理提供多種付款渠道應(yīng)收帳款管理現(xiàn)金支付能及時更新客戶電費信息；托收需五天方可更新應(yīng)收帳款管理未向諸如早付費客戶提供激勵應(yīng)收帳款管理未提供典型的分期付款方案應(yīng)收帳款管理未向客戶提供統(tǒng)一的付款期限應(yīng)收帳款管理收款流程無法自動激發(fā)催款行為應(yīng)收帳款管理未收取并使用電費押金

13、應(yīng)收帳款管理催收工作重大的職責(zé)由抄表人員承擔(dān)應(yīng)收帳款管理員工的獎金和帳款回收比例或金額掛鉤應(yīng)收帳款管理業(yè)擴工作繁復(fù)的流程未在部門間得到整合運行業(yè)擴工作業(yè)擴工作中各部門職責(zé)定義不清晰業(yè)擴工作業(yè)擴工作中各部門職責(zé)定義不清晰業(yè)擴工作流程復(fù)雜，且無清晰授權(quán)業(yè)擴工作流程復(fù)雜，且無清晰授權(quán)業(yè)擴工作服務(wù)價格體系缺乏透明性工程與運營管理最佳實踐目錄工程與運營管理資產(chǎn)退役資產(chǎn)規(guī)劃負(fù)荷預(yù)測配網(wǎng)規(guī)劃資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃年度項目計劃資產(chǎn)建設(shè)資產(chǎn)建設(shè)職責(zé)項目管理建設(shè)流程竣工流程資產(chǎn)運行維護運行維護職責(zé)資產(chǎn)維護策略資產(chǎn)維護計劃作業(yè)管理監(jiān)控運行表現(xiàn)管理服務(wù)商資產(chǎn)水平評估分析戰(zhàn)略定位評估策略評估方法評估因素評估結(jié)果資產(chǎn)退役規(guī)劃資產(chǎn)退

14、役處理工程與運營管理總體評估工程和運營管理的評估針對資產(chǎn)水平評估分析、資產(chǎn)規(guī)劃、資產(chǎn)建設(shè)、資產(chǎn)運行維護和資產(chǎn)退役等內(nèi)容展開通過評估，我們認(rèn)為蘇州供電在資產(chǎn)水平評估分析和資產(chǎn)建設(shè)領(lǐng)域與最佳業(yè)務(wù)實踐相比仍有較大差距資產(chǎn)水平評估分析資產(chǎn)規(guī)劃資產(chǎn)建設(shè)資產(chǎn)運行維護資產(chǎn)退役資產(chǎn)水平評估分析戰(zhàn)略定位資產(chǎn)水平評估分析戰(zhàn)略定位資產(chǎn)水平評估分析評估策略資產(chǎn)水平評估分析評估方法資產(chǎn)水平評估分析評估因素資產(chǎn)水平評估分析評估結(jié)果資產(chǎn)規(guī)劃負(fù)荷預(yù)測資產(chǎn)規(guī)劃配網(wǎng)規(guī)劃資產(chǎn)規(guī)劃配網(wǎng)規(guī)劃（續(xù)）資產(chǎn)規(guī)劃資產(chǎn)發(fā)展計劃資產(chǎn)規(guī)劃年度項目計劃資產(chǎn)建設(shè)資產(chǎn)建設(shè)職責(zé)資產(chǎn)建設(shè)項目管理項目經(jīng)理制資產(chǎn)建設(shè)項目管理項目成本管理資產(chǎn)建設(shè)建設(shè)流程項目變更管

15、理資產(chǎn)建設(shè)建設(shè)流程項目竣工管理資產(chǎn)建設(shè)建設(shè)流程業(yè)擴項目資產(chǎn)建設(shè)竣工流程項目后評估資產(chǎn)運行維護運行維護職責(zé)資產(chǎn)運行維護資產(chǎn)維護策略資產(chǎn)運行維護資產(chǎn)維護計劃資產(chǎn)運行維護資產(chǎn)維護計劃資產(chǎn)運行維護作業(yè)管理資產(chǎn)運行維護作業(yè)管理信息系統(tǒng)資產(chǎn)運行維護作業(yè)管理信息系統(tǒng)（續(xù)）資產(chǎn)運行維護監(jiān)控資產(chǎn)運行表現(xiàn)資產(chǎn)運行維護管理服務(wù)商資產(chǎn)退役資產(chǎn)退役公司服務(wù) - 財務(wù)管理最佳實踐目錄預(yù)算管理核算管理現(xiàn)金管理 編制 調(diào)整 控制和考核 電費 庫存 工程 固定資產(chǎn) 現(xiàn)金預(yù)測財務(wù)管理總體評估財務(wù)管理的評估針對預(yù)算管理、核算管理和現(xiàn)金管理三個主要內(nèi)容展開。通過評估，我們認(rèn)為蘇州供電公司的財務(wù)管理在預(yù)算管理領(lǐng)域與最佳業(yè)務(wù)實踐相比差距

16、比較大，公司的成本標(biāo)準(zhǔn)化管理水平有待進一步提高；核算管理主要受制于當(dāng)前系統(tǒng)的分散，核算及時性受到影響，財務(wù)的全面監(jiān)督和控制作用不能充分發(fā)揮。資本性支出預(yù)算缺乏統(tǒng)一管理并受制于省公司對項目的審批結(jié)果預(yù)算管理編制相關(guān)費用預(yù)算編制中缺乏可參考的基準(zhǔn)預(yù)算管理編制職能部門和財務(wù)部門對管理數(shù)據(jù)的側(cè)重不同，導(dǎo)致部分預(yù)算項編制不準(zhǔn)確預(yù)算管理編制預(yù)算與各職能部門的工作計劃聯(lián)系不緊密預(yù)算管理編制編制的預(yù)算為年度預(yù)算，需要進一步細(xì)化預(yù)算管理編制缺乏規(guī)范的預(yù)算調(diào)整機制預(yù)算管理調(diào)整預(yù)算執(zhí)行的考核與績效考核聯(lián)系不緊密預(yù)算管理控制和考核缺乏集成系統(tǒng)的支持，沒有開展客戶的細(xì)分分析核算管理電費缺乏集成系統(tǒng)的支持，財務(wù)不能及時掌

17、握庫存的變動信息核算管理庫存缺乏財務(wù)人員對工程項目的事前參與核算管理工程工程項目決算不及時核算管理工程固定資產(chǎn)賬面信息未能一一對應(yīng)至實物信息核算管理固定資產(chǎn)周、日的用款計劃編制工作中缺乏業(yè)務(wù)部門的參與現(xiàn)金管理現(xiàn)金預(yù)測公司服務(wù) - 物資管理最佳實踐目錄物資管理采購組織采購策略(針對授權(quán)采購部分）采購運作供應(yīng)商管理倉儲管理物資管理總體評估物資管理的評估針對采購組織、采購策略、采購運作、供應(yīng)商管理、倉儲管理等內(nèi)容展開。通過評估，蘇州供電公司的采購組織和供應(yīng)商管理相對于其他物資管理工作的得分最低，表現(xiàn)出其采購組織和供應(yīng)商管理與最佳業(yè)務(wù)實踐相比仍有相當(dāng)差距。采購組織采購策略采購運作供應(yīng)商管理倉儲管理混崗

18、經(jīng)營導(dǎo)致了對于物資管理職能目標(biāo)的忽視采購組織混崗經(jīng)營導(dǎo)致了對于物資管理職能目標(biāo)的忽視（續(xù)）采購組織設(shè)備采購中缺少協(xié)議供應(yīng)商采購策略（針對授權(quán)范圍內(nèi)的采購）非項目物資缺少采購計劃采購運作采購計劃招標(biāo)界限設(shè)置不合理，影響采購效率采購運作招投標(biāo)管理物資需求計劃缺少按時完整地提交采購運作項目采購申請與審核集中采購物資難以獲得及時優(yōu)良的供應(yīng)商服務(wù)采購運作集中采購的供應(yīng)商服務(wù)集中采購物資缺少標(biāo)準(zhǔn)的緊急采購流程采購運作緊急采購更多免費資料，盡在 缺乏對緊急采購流程的有效管理采購運作緊急采購缺少對合同信息的集成和利用采購運作合同管理缺少對供應(yīng)商管理的重視供應(yīng)商管理缺少統(tǒng)一的倉儲規(guī)劃倉儲管理倉儲規(guī)劃物資入庫不夠

19、及時造成財務(wù)信息滯后倉儲管理物資入庫缺少科學(xué)的“安全庫存”管理倉儲管理存貨管理缺少科學(xué)的“安全庫存”管理（續(xù)）倉儲管理存貨管理（續(xù)）缺少科學(xué)的“安全庫存”管理（續(xù)）倉儲管理供應(yīng)商管理庫存公司服務(wù) - 人力資源管理最佳實踐目錄人力資源管理人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃的制定和調(diào)整崗位管理崗位管理人員配置管理內(nèi)部招聘和調(diào)配外部招聘離職管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)計劃制定和調(diào)整培訓(xùn)實施與反饋評估培訓(xùn)檔案管理員工發(fā)展崗位發(fā)展路線管理員工個人發(fā)展管理績效考核部門績效考核員工績效考核薪酬福利管理薪酬計劃制定和調(diào)整薪資核算人事行政管理人員信息管理員工勞動合同管理人力資源管理總體評估人力資源管理的評估針對人力資源規(guī)劃、崗位管理和能力素質(zhì)模型、人員配置管理、培訓(xùn)管理、員工發(fā)展、績效考核、薪酬福利管理及其他工作等內(nèi)容展開。通過評估，我們認(rèn)為蘇州供電公司在受上級公司人力資源管理指導(dǎo)和現(xiàn)有信息系