客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一課件

1、項(xiàng)目一 客房清掃服務(wù)訓(xùn)練【理論知識】任務(wù)一 走客房清掃訓(xùn)練任務(wù)二 住客房清掃訓(xùn)練任務(wù)三 空房清掃訓(xùn)練 【實(shí)踐案例】【理論知識】一、清掃客房的標(biāo)準(zhǔn)時間 雙人間：2530min 單人間：2025min套間： 5060min二、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1客房清掃的一般原則 1）先房間后衛(wèi)生間2）先鋪后擦3）環(huán)形清理4）由上到下5）干濕分開6）由里到外2房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）眼看到的地方無污跡。2）手摸到的地方無灰塵。3）設(shè)備用品無病毒。4）空氣清新無異味。5）房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。三、清潔劑、清潔器具和清潔設(shè)備 1）清潔劑可分為酸性、中性和堿性清潔劑三種基本類型。 2）傳統(tǒng)的清潔器具有掃帚、簸箕、

2、拖 把、塵推、抹布、玻璃清潔器、油灰刀等 。 3）現(xiàn)代化的清潔設(shè)備有工作車、吸塵設(shè)備、洗地設(shè)備等。 知識鏈接：十無天花墻角無蜘蛛網(wǎng)。地面干凈無雜物。樓面整潔無害蟲。玻璃、燈具明亮無積塵。布草潔白無破爛。茶具、杯具消毒無痕跡。銅器、銀器光亮無銹污。家具設(shè)備整潔無殘缺。墻紙干凈無污跡。衛(wèi)生間清潔無異味。四、客房的種類（一）按床的種類與數(shù)量分類1單人間 1）單人間，單人床2）單人間，雙人床3）單人間，沙發(fā)床 2雙人間 1）雙人床間 2）雙床間 3 三人間 4套間 1）普通套間2）豪華套間4）總統(tǒng)套間3）立體套間（二）按客房位置分類1外景房 4連通房 3角房 2內(nèi)景房 知識鏈接：主題客房 客房是飯店產(chǎn)

3、品的核心部分，客人多元化需求使飯店不能僅僅擁有千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)”客房，還必須配置各種主題客房或樓層，使客人有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些與眾不同的收獲和感受。比如目前許多飯店設(shè)有行政樓層、無煙樓層；根據(jù)客人的不同類型設(shè)計了老年客房、青年客房、新婚客房、女性客房、殘疾人客房、兒童客房等；根據(jù)不同地域文化設(shè)計了各類“民俗客房”；根據(jù)不同的歷史時代設(shè)計了史前客房、未來主流客房等；還有各具特色的文化客房，如電影套房、搖滾之夜套房等。五、客房的功能布局與主要設(shè)備1客房功能布局的基本原則1）安全性2）健康性 3）舒適性 4）實(shí)用性2客房的功能布局與主要設(shè)備用品1）睡眠區(qū)2）盥洗區(qū)3）起居區(qū)4）辦公區(qū)5）

4、儲存區(qū) 知識鏈接：綠色客房 保護(hù)環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展是世界潮流，符合可持續(xù)發(fā)展思想的綠色飯店、綠色客房大行其道，受到經(jīng)營者和顧客的普遍推崇和歡迎。 “安全、健康、環(huán)?！笔侵袊G色飯店的主題，客房作為飯店的最重要的產(chǎn)品之一，在創(chuàng)建綠色飯店中占有非常重要的地位?！?R”原則是創(chuàng)建綠色客房的基本原則： 1減量化原則（Reducing）：減少不必要的客用品供應(yīng)量；減少布草的洗滌次數(shù)；降低洗澡用熱水的溫度；減少客房的整理次數(shù)。但是飯店要時刻注意客人的要求和反饋，以客人的需求為主，以客人的滿意為重，故客房通常配有綠色服務(wù)提示卡。 2廢物利用原則（Reusing）：將廢棄的床單改制成小床單、枕套、

5、洗衣袋等，提高其利用率。 3再生利用原則（Recycling）：注意回收舊報紙、空瓶空罐，以便再生利用。 4替代使用原則（Replacing）：用布袋或竹籃替代塑料洗衣袋，用節(jié)能燈替代一般照明燈。 5添加使用原則（Refilling）：洗發(fā)水、沐浴液等用可添加的固定容器取代原來的小包裝。 6維修再用原則（Repairing）：加強(qiáng)對客房設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，延長其使用壽命。 在實(shí)施以上做法時，必須尊重客人的要求，引導(dǎo)而不是強(qiáng)制，既不能影響設(shè)備用品的使用效果，也不能降低服務(wù)質(zhì)量。這些做法可通過告示牌或提示卡使客人知曉。六、客房狀態(tài)的種類 （1）住客房 （2）走客房（3）空房 （4）維修房 （5）外

6、宿房 （6）請勿打擾房 （7）攜帶少量行李住客房 （8）貴賓房 （9）長住房七、根據(jù)客房狀態(tài)，決定清掃順序1.淡季的清掃順序：總臺指示要盡快打掃的房間掛有“請立即打掃”牌的房間走客房 空房其他住客房VIP房2.旺季的清掃順序：空房 總臺指示要盡快打掃的房間走客房掛有“請立即打掃”牌的房間 VIP房其他住客房 任務(wù)一 走客房清掃訓(xùn)練【學(xué)習(xí)準(zhǔn)備】 1物品準(zhǔn)備 1）工作車 2）吸塵器 3）領(lǐng)取房卡2場地準(zhǔn)備：4間標(biāo)準(zhǔn)客房，客房狀態(tài)為走客房，能容納2030人進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。3分組安排：學(xué)生每58人為一組，在一間標(biāo)準(zhǔn)間中進(jìn)行練習(xí)，一名練習(xí)清掃客房，其他學(xué)生觀摩并負(fù)責(zé)記時、打分，輪流練習(xí)。4技能訓(xùn)練建議學(xué)時

7、：4學(xué)時。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 熟練掌握走客房清掃程序，能在規(guī)定時間內(nèi)，高質(zhì)量地完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房、客房狀態(tài)為走客房的清潔服務(wù)?！炯寄苡?xùn)練】 進(jìn)入房間停放工作車巡視檢查開窗通風(fēng)清理垃圾雜物鋪床擦塵、檢查設(shè)備整理衛(wèi)生間補(bǔ)充客用物品吸塵檢查關(guān)門、登記（檢查小酒吧、小冰箱，房間設(shè)備用品和客用品）（撤掉臟布草）【技能訓(xùn)練注意事項(xiàng)】 1客房服務(wù)員接到通知后應(yīng)盡快對其進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。2進(jìn)入房間后先檢查是否有客人遺留物品，房間設(shè)備用品是否有損壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)及時通知總臺處理。3撤換茶具并嚴(yán)格洗滌消毒。4對衛(wèi)生間各個部位進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒。5不得使用客用設(shè)施，不得使用或接聽客房內(nèi)的電話。

8、6不能讓閑雜人員進(jìn)入房間內(nèi)。7不得用客用布件當(dāng)作抹布用，抹布要專項(xiàng)專用。8清掃合格后，立即通知總臺，以便總臺及時出租?！緦W(xué)習(xí)評價】 走客房清掃訓(xùn)練評價表，見表1-3。 任務(wù)二 住客房清掃訓(xùn)練【學(xué)習(xí)準(zhǔn)備】 1物品準(zhǔn)備 1）工作車 2）吸塵器 3）領(lǐng)取房卡2場地準(zhǔn)備：4間標(biāo)準(zhǔn)客房，客房狀態(tài)為住客房，能容納2030人進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。3分組安排：學(xué)生每58人為一組，在一間標(biāo)準(zhǔn)間中進(jìn)行練習(xí)，一名練習(xí)清掃客房，其他學(xué)生觀摩并負(fù)責(zé)記時、打分，輪流練習(xí)。4技能訓(xùn)練建議學(xué)時：2學(xué)時?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】 熟練掌握住客房清掃程序，能在規(guī)定時間內(nèi)，高質(zhì)量地完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房、客房狀態(tài)為住客房的清潔服務(wù)?！炯寄苡?xùn)練】 進(jìn)入房間停

9、放工作車巡視檢查開窗通風(fēng)清理垃圾雜物鋪床擦塵、檢查設(shè)備整理衛(wèi)生間補(bǔ)充客用物品吸塵檢查關(guān)門、登記（檢查小酒吧、小冰箱）（清理臟布草）【技能訓(xùn)練注意事項(xiàng)】 1進(jìn)房前要敲門，敲門不可聲音過大、過急，要征得客人同意后才可進(jìn)入房間清掃，并注意將工作車只擋住房門口的1/3，以不防礙客人進(jìn)出。2操作要輕，程序要熟練，不能與客人長談。3客人生病，要及時匯報。4客人攜帶違禁物品要及時匯報。5不能隨便挪動客人物品，翻動客人的抽屜和行李。如果因?yàn)榍鍜叩男枰矂恿丝腿说奈锲?，則一定要放回原位。6“請勿打擾”房超過下午2點(diǎn)要及時匯報。7不得使用客用設(shè)施，不得使用或接聽客房內(nèi)的電話。8不能讓閑雜人員進(jìn)入房間內(nèi)。9不得用

10、客用布件當(dāng)作抹布用，抹布要專項(xiàng)專用。10若遇到有來訪客人，要詢問客人是否繼續(xù)清掃。11離開房間時，應(yīng)打開所有房內(nèi)照明燈，客人進(jìn)房后只需插上鑰匙卡，燈就會自動亮起。12清掃完畢，詢問客人是否還有其他吩咐，然后向客人行禮告別，退出房間，輕輕關(guān)上房門?！緦W(xué)習(xí)評價】 住客房清掃訓(xùn)練評價表，見表1-4。 任務(wù)三 空房清掃訓(xùn)練【學(xué)習(xí)準(zhǔn)備】 1物品準(zhǔn)備 1）工作車 2）吸塵器 3）領(lǐng)取房卡2場地準(zhǔn)備：4間標(biāo)準(zhǔn)客房，客房狀態(tài)為空房，能容納2030人進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。3分組安排：學(xué)生每58人為一組，在一間標(biāo)準(zhǔn)間中進(jìn)行練習(xí)，一名練習(xí)清掃客房，其他學(xué)生觀摩并負(fù)責(zé)記時、打分，輪流練習(xí)。4技能訓(xùn)練建議學(xué)時：2學(xué)時?！緦W(xué)習(xí)目

11、標(biāo)】 熟練掌握空房清掃程序，能在規(guī)定時間內(nèi)，高質(zhì)量地完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房、客房狀態(tài)為空房的清潔服務(wù)?！炯寄苡?xùn)練】 進(jìn)入房間停放工作車通風(fēng)換氣擦塵、檢查設(shè)備衛(wèi)生間放水吸塵檢查關(guān)門、登記（客人入住前，視情況更換衛(wèi)生間棉織品）【技能訓(xùn)練注意事項(xiàng)】 1不能因?yàn)槭强辗烤徒档颓鍜邩?biāo)準(zhǔn)。2連續(xù)空著的房間每隔幾天要用吸塵器吸塵一次，不必每天一次。3衛(wèi)生間棉織品如果因干燥而失去彈性和柔軟度，要在客人入住前更換。4空房有人住過，要及時匯報。5不得使用客用設(shè)施，不得使用或接聽客房內(nèi)的電話。6不能讓閑雜人員進(jìn)入房間內(nèi)。7不得用客用布件當(dāng)作抹布用，抹布要專項(xiàng)專用。【學(xué)習(xí)評價】 空房清掃訓(xùn)練評價表，見表1-5?！緦?shí)踐案例】

12、要不要敲門 “當(dāng)當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)當(dāng)”，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門。 小劉剛想敲第三次，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門?。课覄偺上乱粫壕捅荒愠承?。真是的！”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分，按規(guī)定，長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防客人發(fā)生意外。如果您不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了。” “你說什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀？”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “您的房間上午不是就亮著請勿打擾燈嗎？”“1603，沒錯，我的整理報告表上明明做著記號表明

13、上午還亮著請勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著。 “上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你啰嗦?！闭f完“砰”的一聲重重地關(guān)上門。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。 這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來評析：按規(guī)定從昨晚或上午亮著請勿打擾燈而下午依然亮著，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)引起警惕的。問題在于客人昨晚或上午是否真的有意識打開了請勿打擾燈呢？或昨晚打開請勿打擾燈，上午忘記關(guān)掉？或因打開其他開關(guān)而無意中按下請勿打擾燈呢？客人責(zé)怪說：“上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生”，這句話說明后兩種的可能性更大些

14、。說明上午雖然亮著請勿打擾燈，而客人并不知曉。假如是那樣的話，客人中午剛睡下卻被小劉吵醒，客人當(dāng)然要發(fā)火了。思考與啟示：避免因客人失誤而引起類似此案例中的不愉快情形發(fā)生，服務(wù)中應(yīng)注意什么？答：1.請勿打擾燈開關(guān)不宜裝在床頭控制柜。2.樓層客情記錄表上應(yīng)記錄請勿打擾燈開閉時間。3.對于長時間亮著請勿打擾燈的房間，服務(wù)員最好不要擅自敲門，應(yīng)報請領(lǐng)班處理。先給房間打電話比敲門效果好得多?！靶狻钡木频?某日上午十點(diǎn)，小李來到南京向陽漁港大酒店紫金店的門口。門面果然氣派豪華，但一進(jìn)大堂，小李發(fā)現(xiàn)燈基本沒開，光線只夠看清走廊。 小李在禮儀小姐的引導(dǎo)下，走到電梯口。電梯口更暗，小李忍不住問：“你們怎么這么小氣啊？難道不怕客人掉頭就走？”禮儀小姐微笑著說：“您先別急，我們酒店倡導(dǎo)綠色消費(fèi)理念，為節(jié)約能源，不是高峰時間盡量少開燈，但在一些地方，我們有這個”說著，她伸手一按，電梯口燈就亮了。原來他們在必要的地方安裝了觸摸式定時電燈，人來燈亮，人走燈滅，果然動足腦筋。禮儀小姐笑著說：“要說這是小氣，那小氣的地方還多著呢！” “小氣”