和德遵生工作流程管理機(jī)制方案(共25頁)

1、第 PAGE 24 頁 共 NUMPAGES 25 頁第 PAGE 14 頁 共 NUMPAGES 25 頁和德遵生工作(gngzu)流程管理機(jī)制方案客戶名稱吉林省和德遵生健康產(chǎn)業(yè)有限公司企劃單位長春易策管理咨詢機(jī)構(gòu)負(fù) 責(zé) 人張憲純完成時(shí)間2014年4月2日目錄(ml)前言背景(bijng)03參與(cny)人員(rnyun)03第一部分 和德遵生健康產(chǎn)業(yè)組織架構(gòu)1.1和德遵生健康產(chǎn)業(yè)目前組織架構(gòu)041.2崗位職責(zé)說明041.3和德遵生健康產(chǎn)業(yè)組織架構(gòu)圖（擬定）13第二部分 前臺(tái)服務(wù)流程方案2.1方案思路142.2方案實(shí)施內(nèi)容142.3方案推薦流程15 2.4前臺(tái)服務(wù)方案分析162.5和德遵生

2、傳統(tǒng)中醫(yī)診療登記表17第三部分 醫(yī)導(dǎo)服務(wù)流程方案3.1方案思路183.2方案實(shí)施內(nèi)容193.3方案推薦流程203.4醫(yī)導(dǎo)服務(wù)方案分析20第四部分 私人定制服務(wù)流程方案4.1方案思路214.2方案實(shí)施內(nèi)容224.3方案推薦流程224.4前臺(tái)服務(wù)方案分析23前言背景(bijng)和德遵生健康(jinkng)產(chǎn)業(yè)整體管理機(jī)制已形成基本管理模式。目前面臨(minlng)主要有三個(gè)情況：新醫(yī)院的建立；新部門的成立；新的工作崗位。如何能保證原有的管理及流程能夠完美的執(zhí)行下去。本著這個(gè)原因，易策管理咨詢機(jī)構(gòu)通過走訪及網(wǎng)絡(luò)等多方面手段進(jìn)行了綜合性的調(diào)研。并根據(jù)和德遵生健康產(chǎn)業(yè)的要求，分別針對(duì)企業(yè)組織框架、各部

3、門之間的流程做出了相應(yīng)的方案。同時(shí)，為了能夠滿足和德遵生健康產(chǎn)業(yè)的要求，我們特別對(duì)部門之間的流程部分做了三套不同的流程機(jī)制。參與此案人員姓名職務(wù)參與內(nèi)容方案負(fù)責(zé)人方案撰寫、數(shù)據(jù)分析方案文案市場(chǎng)拜訪、數(shù)據(jù)整理網(wǎng)絡(luò)調(diào)研員網(wǎng)絡(luò)調(diào)研部分關(guān)于本案內(nèi)容本案共分為四個(gè)部分：一、組織框架部分；二、私人醫(yī)生跟蹤流程方案；三、醫(yī)導(dǎo)全程服務(wù)流程方案；四、客戶自助式一站服務(wù)方案。上述內(nèi)容是建立在個(gè)人對(duì)和德遵生的了解及對(duì)行業(yè)與國內(nèi)行情的分析后撰寫成稿，未有詳實(shí)之處，還望海涵。 第一部分和德遵生健康產(chǎn)業(yè)組織架構(gòu)一、和德遵生健康產(chǎn)業(yè)目前組織(zzh)架構(gòu)目前，和德遵生的組織架構(gòu)是按照傳統(tǒng)診療中心的實(shí)際工作(gngzu)開展

4、的，其組織架構(gòu)如下（圖1）：總經(jīng)理（院長）市場(chǎng)部后勤部美容理療體檢中心采購部人事部行政人員文員體檢醫(yī)生工作人員服務(wù)人員傳統(tǒng)中醫(yī)護(hù)士藥膳師服務(wù)員理療師職員職員出納會(huì)計(jì)中醫(yī)診療職員藥膳部副總經(jīng)理（副院長）（圖1）隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，原有的組織框架也應(yīng)當(dāng)不斷的變化(binhu)，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。為企業(yè)提供更加流暢、有效的工作效率。通常(tngchng)來說，企業(yè)的組織架構(gòu)就是一種決策權(quán)的劃分體系以及各部門的分工協(xié)作體系。組織架構(gòu)需要根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，把企業(yè)管理要素配置在一定的方位上，確定其活動(dòng)(hu dng)條件，規(guī)定其活動(dòng)范圍，形成相對(duì)穩(wěn)定的科學(xué)的管理體系。組織架構(gòu)不合理會(huì)嚴(yán)重阻礙企業(yè)的正常運(yùn)作，甚

5、至導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營的徹底失敗。相反，適宜、高效的組織架構(gòu)能夠最大限度的釋放企業(yè)的能量，使組織更好發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，達(dá)到“1+12”的合理運(yùn)營狀態(tài)。如（圖1）所示：在即將運(yùn)行的和德遵生健康產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)中，人事部、市場(chǎng)部現(xiàn)有的崗位結(jié)構(gòu)已不能適應(yīng)新的業(yè)務(wù)。如人事部應(yīng)當(dāng)改為人力資源部。不僅負(fù)責(zé)人員的招聘、檔案管理等事務(wù)，還應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)企業(yè)人員的培訓(xùn)，企業(yè)的再教育、員工福利等相關(guān)事宜。而市場(chǎng)部也不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)的簡單處理及雜事的辦理，還應(yīng)當(dāng)有為企業(yè)的售前、售后及對(duì)銷售事務(wù)工作做出相應(yīng)服務(wù)的部門。同時(shí)，隨著企業(yè)的快速發(fā)展，還應(yīng)當(dāng)增設(shè)一些部門。如策劃部、銷售部等。而相應(yīng)的后勤部門則可以與市場(chǎng)部并為一個(gè)部門。并由專人進(jìn)行管理

6、。將這些適應(yīng)企業(yè)服務(wù)工作的崗位相疊加，就是我們新的組織架構(gòu)（圖2）。二、和德遵生健康產(chǎn)業(yè)新框架及崗位職責(zé)說明原有的崗位職責(zé)說明在本案中就不再一一復(fù)述了。針對(duì)于新的崗位職責(zé)說明內(nèi)容如下：1.2.1 行政副總經(jīng)理崗位名稱行政副總經(jīng)理所屬部門直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)崗位描述配合總經(jīng)理的日常事物管理工作。協(xié)助總經(jīng)理與廣告公司、商場(chǎng)物業(yè)、政府及行業(yè)關(guān)系維護(hù)與對(duì)接工作。任職條件年齡性別要求年齡30-50歲，性別：男性優(yōu)先接受教育要求行政管理、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；接受培訓(xùn)要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項(xiàng)目管理、管理能力開發(fā)等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求具有從事公關(guān)或助理工作5年以上

7、的生物制藥或保健品營銷管理經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)過50人以上的營銷團(tuán)隊(duì)，具有一定的廣告策劃能力及商業(yè)物業(yè)協(xié)調(diào)能力素質(zhì)條件要求1、有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)能力及出色的人際交往和社會(huì)活動(dòng)能力以及敏銳的洞察力；2、具有很強(qiáng)的判斷與決策能力，計(jì)劃和執(zhí)行能力；3、能與上游廠商進(jìn)行良好溝通，銜接好與各部門的協(xié)作能力；4、為人誠實(shí)可靠、品行端正、具有親和力，較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和公關(guān)能力；5、對(duì)管理事務(wù)性的工作有較高的處理技巧，熟悉行政、人力資源、財(cái)務(wù)管理等工作；熟悉國家相關(guān)勞動(dòng)、人事、財(cái)務(wù)法律法規(guī)政策；6、具備多年醫(yī)藥行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。工作內(nèi)容1、直接在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行行政事務(wù)和日常事務(wù)管理工

8、作，做好總經(jīng)理的助手與參謀。2、愛崗敬業(yè)，恪盡職守，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，縱觀全局，站在公司發(fā)展的高度來運(yùn)籌工作。3、根據(jù)總經(jīng)理的旨意和本公司實(shí)際指導(dǎo)行政部制定各項(xiàng)規(guī)章制度；4、協(xié)助總經(jīng)理規(guī)劃公司未來的發(fā)展框架，針對(duì)可能出現(xiàn)的狀況起到提醒與補(bǔ)充的作用；5、嚴(yán)格公司內(nèi)部管理，認(rèn)真督查考核各部門工作的執(zhí)行情況，并根據(jù)其優(yōu)劣做出獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，以保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。6、統(tǒng)管公司各部門，處理好各部門之間的協(xié)調(diào)配合，使其步調(diào)一致，協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力，以提高工作效率與經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。7、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)辦公室的全面工作，努力作好總經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認(rèn)真做到全方位服務(wù)。

9、8、協(xié)助總經(jīng)理作好經(jīng)營服務(wù)各項(xiàng)管理并督促、檢查落實(shí)貫徹執(zhí)行情況。9、負(fù)責(zé)各類文件的分類呈送，接收上游公司青海春天的文件與下級(jí)文件的分類，并請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)閱批并轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。10、協(xié)助總經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營管理情況并提出處理意見或建議，供總經(jīng)理決策。1.2.2 財(cái)務(wù)(ciw)部長崗位名稱財(cái)務(wù)部長所屬部門財(cái)務(wù)部直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)崗位描述配合總經(jīng)理的日常事物管理工作。協(xié)助總經(jīng)理與廣告公司、商場(chǎng)物業(yè)、政府及行業(yè)關(guān)系維護(hù)與對(duì)接工作。任職條件年齡性別要求年齡35歲以上，性別：女接受教育要求行政管理、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；接受培訓(xùn)要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項(xiàng)目管理、管理能力開發(fā)等方面

10、的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求相關(guān)工作3年以上經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)條件要求1.全日制大學(xué)本科以上學(xué)歷，會(huì)計(jì)、審計(jì)等經(jīng)濟(jì)類專業(yè)；2.中級(jí)以上職稱，CPA資格或上市公司工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；3.醫(yī)院類企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位兩年以上經(jīng)驗(yàn)；4.對(duì)企業(yè)成本管控熟悉，能使用用友財(cái)務(wù)軟件，熟悉ERP系統(tǒng)。工作內(nèi)容1.全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作；2.組織制定財(cái)務(wù)方面的管理制度及有關(guān)規(guī)定并監(jiān)督執(zhí)行；3.根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略編制企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃；4.編制財(cái)務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)決算；5.組織會(huì)計(jì)核算、報(bào)表編制和分析；6.疏通融資渠道，做好資金籌集、供應(yīng)和使用管理工作；7.成本控制與管理、財(cái)務(wù)稽查和審計(jì)、定期籌備和組織公司經(jīng)營分析會(huì)等。1.2.3

11、市場(chǎng)(shchng)部長崗位名稱市場(chǎng)部長所屬部門市場(chǎng)部直接上級(jí)副總經(jīng)理直接下級(jí)崗位描述參與并制訂營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷戰(zhàn)略制訂公司營銷組合策略和營銷計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 任職條件年齡性別要求年齡35-45歲，性別：男性優(yōu)先接受教育要求市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理、醫(yī)藥學(xué)等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；接受培訓(xùn)要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項(xiàng)目管理、管理能力開發(fā)等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求10年以上市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)崗位經(jīng)驗(yàn)或5年以上醫(yī)療市場(chǎng)推廣負(fù)責(zé)人經(jīng)歷素質(zhì)條件要求1.市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理、醫(yī)療、護(hù)理等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學(xué)歷，有豐富醫(yī)療營銷經(jīng)歷者學(xué)歷可適當(dāng)放寬；2.較強(qiáng)的營銷策劃能力、執(zhí)行能力；對(duì)品

12、牌推廣渠道建設(shè)有一定的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)；3.極強(qiáng)的敬業(yè)意識(shí)，出色的組織能力；4.具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力和行政管理能力，協(xié)調(diào)能力。工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)醫(yī)院整體的運(yùn)營策略的建立；2.負(fù)責(zé)制定醫(yī)院目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)的營銷渠道策略及實(shí)施方案，在重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)組織實(shí)施各種營銷業(yè)務(wù)；3.組織實(shí)施適合本院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)的各種形式的營銷活動(dòng)；4.建立區(qū)域內(nèi)銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大醫(yī)院在目標(biāo)市場(chǎng)上的知名度、品牌度、患者信任度和市場(chǎng)占有率；5.對(duì)營銷人員進(jìn)行行政管理、培訓(xùn)、業(yè)績考核，建立一支專業(yè)、高效、敬業(yè)、務(wù)實(shí)的營銷團(tuán)隊(duì)。1.2.4 銷售部經(jīng)理(jngl)崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門直接上級(jí)市場(chǎng)部長直接下級(jí)崗位描述配合市場(chǎng)部長制定公

13、司月度、季度營銷策略并執(zhí)行任職條件年齡性別要求年齡35-40歲，性別：男女不限接受教育要求市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；接受培訓(xùn)要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項(xiàng)目管理、管理能力開發(fā)等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求5年以上市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)崗位經(jīng)驗(yàn)或3年以上醫(yī)療市場(chǎng)推廣經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)條件要求1.市場(chǎng)營銷專業(yè)或藥學(xué)藥劑專業(yè)本科以上學(xué)歷； 2.5年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)；3.有醫(yī)療市場(chǎng)推廣經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動(dòng)的總體、現(xiàn)場(chǎng)指揮。 2.定期對(duì)市場(chǎng)營銷環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營銷策略和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營銷目標(biāo)和營銷計(jì)劃。 3根據(jù)市

14、場(chǎng)及同業(yè)情況制訂公司新產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 4負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂。 5制定營銷系統(tǒng)年度專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施。1.2.5 銷售(xioshu)內(nèi)勤崗位名稱銷售內(nèi)勤所屬部門直接上級(jí)市場(chǎng)部長直接下級(jí)崗位描述負(fù)責(zé)銷售部的內(nèi)勤工作任職條件年齡性別要求年齡25-35歲，性別：女接受教育要求市場(chǎng)營銷、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷；接受培訓(xùn)要求受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、項(xiàng)目管理、管理能力開發(fā)等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求3年以上市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)崗位經(jīng)驗(yàn)或文職類工作經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)條件要求1.本科及以上學(xué)歷；2.有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；3.熟練使用word、execl等offic

15、e軟件及醫(yī)藥行業(yè)數(shù)據(jù)檢索能力；4.工作認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)，工作態(tài)度積極、熱忱，工作思路清晰、明朗。具有較強(qiáng)的溝通能力、吃苦耐勞的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。工作內(nèi)容1.公司舉辦的系列活動(dòng)，做好行程安排、物品準(zhǔn)備及相關(guān)費(fèi)用預(yù)支；2.協(xié)助銷售人員完成銷售部日常事務(wù)性工作；3.跟蹤系列活動(dòng)進(jìn)展及過程的各個(gè)環(huán)節(jié)；5.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。1.2.6 客服人員(rnyun)崗位名稱客服人員所屬部門直接上級(jí)市場(chǎng)部長直接下級(jí)崗位描述解答電話咨詢事宜，針對(duì)和德遵生售前、售中、等工作做出相應(yīng)解答。任職條件年齡性別要求年齡25歲以上，性別：男女不限接受教育要求市場(chǎng)營銷、醫(yī)藥等相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；接受培訓(xùn)要求受過市

16、場(chǎng)營銷、客戶開發(fā)等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求2年以上市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)崗位經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)條件要求1.本科及以上學(xué)歷；2.熟練使用word、execl等office軟件；4.具有較強(qiáng)的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、客戶維護(hù)及開發(fā)能力等，具備勇于挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞的精神。工作內(nèi)容1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。1.2.7 培訓(xùn)(pixn

17、)專員崗位名稱培訓(xùn)專員所屬部門直接上級(jí)直接下級(jí)崗位描述負(fù)責(zé)和德遵生新員工入職培訓(xùn)及基本禮儀培訓(xùn)、人員激勵(lì)等工作。任職條件年齡性別要求年齡25歲以上，性別：男女不限接受教育要求市場(chǎng)營銷、醫(yī)藥等相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；接受培訓(xùn)要求受過市場(chǎng)營銷、客戶開發(fā)等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求2年以上市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)崗位經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)條件要求1.本科及以上學(xué)歷；2.熟練使用Word、Excel等Office軟件；4.具有較強(qiáng)的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、客戶維護(hù)及開發(fā)能力等，具備勇于挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞的精神。工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)培訓(xùn)項(xiàng)目的日常運(yùn)作與行政管理；2.制定并實(shí)行相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃；3.制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，善于發(fā)

18、現(xiàn)人才，留住人才。1.2.8 策劃(chu)專員崗位名稱策劃專員所屬部門直接上級(jí)直接下級(jí)崗位描述負(fù)責(zé)和德遵生各類活動(dòng)策略的制定、方案撰寫及宣傳推廣等工作任職條件年齡性別要求年齡40歲以下，性別：男女不限接受教育要求市場(chǎng)營銷、新聞學(xué)、傳播學(xué)、廣告學(xué)等相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；接受培訓(xùn)要求受過營銷推廣、媒體宣傳等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求8年以上市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)崗位經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)條件要求1.大專以上學(xué)歷，新聞、廣告、傳媒、營銷、影視、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)專業(yè);2.具有五年以上大型廣告公司或傳媒企劃總監(jiān)職位工作經(jīng)驗(yàn);3.思維活躍,閱歷豐富,能夠統(tǒng)籌運(yùn)營管理：策略制定、文案編輯、市場(chǎng)營銷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營及影視媒體

19、等方面的企業(yè)品牌形象、廣告營銷策劃推廣能力;4.有較強(qiáng)的市場(chǎng)分析、判斷能力和市場(chǎng)營銷意識(shí),能策劃、組織有效的推廣計(jì)劃及宣傳工作,具有較強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)的醫(yī)院全案策劃能力、市場(chǎng)營銷和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、策劃推廣能力,能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出色地完成工作任務(wù);5.有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理、協(xié)調(diào)與溝通能力,責(zé)任心強(qiáng),有良好的客戶維護(hù)能力;6.有國內(nèi)醫(yī)療集團(tuán)同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。工作內(nèi)容1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃及年度工作計(jì)劃，完成預(yù)定工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查，制定醫(yī)院年度市場(chǎng)宣傳策劃、營銷計(jì)劃；3.根據(jù)國家法律、法規(guī)、政策，負(fù)責(zé)研究制定醫(yī)院形象、廣告、網(wǎng)絡(luò)等對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳工作；負(fù)責(zé)醫(yī)院專家及技術(shù)項(xiàng)目的宣傳；負(fù)責(zé)與新

20、聞媒體的溝通聯(lián)絡(luò)；4.負(fù)責(zé)醫(yī)療產(chǎn)品的包裝宣傳；負(fù)責(zé)醫(yī)院市場(chǎng)營銷活動(dòng)的策劃、推廣和具體實(shí)施；負(fù)責(zé)醫(yī)院刊物的策劃、文案審核、出版、分放工作；5.負(fù)責(zé)企劃、文案、市場(chǎng)營銷、網(wǎng)絡(luò)部門的監(jiān)督管理工作；6.負(fù)責(zé)醫(yī)院公共關(guān)系；負(fù)責(zé)處理醫(yī)院社會(huì)危機(jī)事件。1.2.9 網(wǎng)絡(luò)營銷專員(zhunyun)崗位名稱網(wǎng)絡(luò)營銷專員所屬部門直接上級(jí)直接下級(jí)崗位描述負(fù)責(zé)和德遵生公司、醫(yī)院官網(wǎng)、微博微信平臺(tái)的維護(hù)及推廣等工作任職條件年齡性別要求年齡35歲以下，性別：男女不限接受教育要求計(jì)算機(jī)、市場(chǎng)營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷接受培訓(xùn)要求受過市場(chǎng)營銷、媒體宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求5年以上媒體

21、推廣、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)條件要求1.具有一定的文學(xué)基礎(chǔ)，善于處理與文字有關(guān)的工作內(nèi)容；2.具有百度等搜索引擎競價(jià)賬戶管理及谷歌網(wǎng)盟推廣經(jīng)驗(yàn)；3.熟悉各種網(wǎng)站推廣渠道，能配合公司產(chǎn)品要求進(jìn)行有效渠道推廣；4.熟悉辦公軟件，對(duì)專業(yè)網(wǎng)站、論壇、社區(qū)、博客、微博的特點(diǎn)有深刻認(rèn)識(shí)；5.能承受一定的工作壓力，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神。工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)醫(yī)院自身網(wǎng)站、產(chǎn)品及活動(dòng)的市場(chǎng)推廣，制定推廣策略、計(jì)劃提高網(wǎng)站訪問量；2.根據(jù)公司的營銷策略及計(jì)劃利用互聯(lián)網(wǎng)渠道推廣公司業(yè)務(wù)；3.負(fù)責(zé)各類型媒體投放，搜索引擎競價(jià)排名與引擎優(yōu)化（SEO）,論壇社區(qū)，交換鏈接、郵件群發(fā)、客戶端信息群發(fā)DM/EDM/SMS/CPS

22、等多種推廣；4.市場(chǎng)推廣效果的統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估、調(diào)整。1.2.10 平面(pngmin)設(shè)計(jì)師崗位名稱平面設(shè)計(jì)師所屬部門直接上級(jí)直接下級(jí)崗位描述負(fù)責(zé)醫(yī)院宣傳物料設(shè)計(jì)并制作任職條件年齡性別要求年齡35歲以下，性別：男女不限接受教育要求計(jì)算機(jī)、市場(chǎng)營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷接受培訓(xùn)要求受過市場(chǎng)營銷、媒體宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣等方面的培訓(xùn)，熟練使用辦公軟件；資歷經(jīng)驗(yàn)要求5年以上媒體推廣、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)條件要求1.設(shè)計(jì)軟件熟練，需要有兩個(gè)是擅長的軟件操作（常用，AI、CD、ID、PS、DW）；2.了解排版、印刷等后期制作者優(yōu)先；3.責(zé)任心強(qiáng)，有較好的思維能力，善于與各方人員的溝通能力；4.有較

23、強(qiáng)的自學(xué)能力及敬業(yè)精神和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；5.有良好的美術(shù)設(shè)計(jì)功底，對(duì)色彩、構(gòu)圖有良好的掌控能力；6.擅長字體設(shè)計(jì)優(yōu)先、有較完整的企業(yè)品牌、產(chǎn)品營銷等VI系統(tǒng)實(shí)操優(yōu)先；7.熱愛設(shè)計(jì)專業(yè)，有較高天分，能夠適應(yīng)剛強(qiáng)度的工作狀態(tài)。工作內(nèi)容1.進(jìn)行標(biāo)志及VI系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)；2.從事商業(yè)畫冊(cè)設(shè)計(jì)、企業(yè)宣傳品設(shè)計(jì)、廣告設(shè)計(jì)；3.配合團(tuán)隊(duì)完成品牌設(shè)計(jì)工作；4.負(fù)責(zé)醫(yī)院各類活動(dòng)物料的設(shè)計(jì)并制作。和德遵生(zn shn)健康產(chǎn)業(yè)組織(zzh)架構(gòu)（擬定(ndng)）總經(jīng)理行政副總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理美容理療部銷售部人力資源部市場(chǎng)部后勤部財(cái)務(wù)部藥膳部中醫(yī)體檢部中醫(yī)診療部廚師水電工醫(yī)生銷售人員面試官文員會(huì)計(jì)醫(yī)生美容師培

24、訓(xùn)專員庫管員檢驗(yàn)醫(yī)師服務(wù)員保健技師藥師護(hù)士銷售內(nèi)勤接待員廚師客服人員策劃專員出納網(wǎng)絡(luò)專員收銀員采購員平面設(shè)計(jì)接待員接待員服務(wù)員配藥師護(hù)士檔案管理員接待員清潔工文案圖2前臺(tái)服務(wù)流程方案第二部分2.1 方案(fng n)思路本案是結(jié)合和德遵生健康產(chǎn)業(yè)目前實(shí)際情況出發(fā)，通過簡單、快捷的形式將各部門之間聯(lián)系起來。同時(shí)，基于各部門之間的互補(bǔ)性，綜合(zngh)到一起，使幾個(gè)部門中的幾位和德遵生機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士共同為一位客戶服務(wù)。在前期(qinq)調(diào)研過程中，我們會(huì)對(duì)于類似的醫(yī)院作為主要參考對(duì)象，對(duì)于有著多個(gè)部門配合的企業(yè)作為提示對(duì)象。通過對(duì)多個(gè)企業(yè)的調(diào)研可以看出他們的流程如下圖（圖3）所示：顧客進(jìn)門問題展

25、現(xiàn)：1、客戶如果是在和德遵生會(huì)知道如何走嗎？2、客戶會(huì)找到他所需要的服務(wù)嗎？問題展現(xiàn)：1、客戶如果是在和德遵生會(huì)去哪個(gè)部門？2、我們?nèi)绾胃鶕?jù)客戶要求快速制定出最符合和德遵生及客戶利益的流程方案？完成接待直奔目的地問題展現(xiàn)：1、如果該客戶在這里未能完全解決他的需求，換在和德遵生的話，該如何去介紹去其它部門？圖3在圖3中，我們可以看出，大部分的企業(yè)接待客人的過程都很簡單，最主要的原因是他們本身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)相對(duì)單一，即使有不同的業(yè)務(wù)，也是屬于屬性不同的業(yè)務(wù)。不存在客人愿意到A店，即意味著也愿意到B店去。通過圖3中所反映出的問題，我們需要解決的其實(shí)不是流程，而是如何將這幾個(gè)部門捆綁成一個(gè)部門面向客人推薦

26、。這樣的話，我們就不會(huì)存在如何針對(duì)一個(gè)客人，重復(fù)不停的做的介紹。而在這里涉及到的利益分配問題，我們可以通過內(nèi)部劃分在確保各部門的利益之爭。使他們不用為之煩惱，只要盡心的完成自己的工作即可。那么如何劃分利益分配？可以用紙質(zhì)單據(jù)作為憑證，用電子記錄作為分配依據(jù)。二者合一，就能完整的解決所有的問題。2.2 方案(fng n)實(shí)施內(nèi)容1、客人進(jìn)入和德遵生此時(shí)客人必須得有一名接待人員服務(wù)并引領(lǐng)。同時(shí)，客戶如果明確要到某部門，則陪同前往，如若不明了，則需要相應(yīng)建議。2、前臺(tái)登記3、明確第一項(xiàng)目流程（先到哪個(gè)部門）通常第一部門的任務(wù)最為重要，因?yàn)樗脑捳Z權(quán)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它部門。他可以輕松的介紹其它部門。如中醫(yī)診

27、療與美容養(yǎng)生可以建議去體檢中心、藥膳部等，因此，可以將第一部門接待定為硬性任務(wù)。4、第一部門接待第一部門完成工作后，確認(rèn)并簽字（在和德遵生健康手冊(cè)上簽字），以此作為第一憑據(jù)。同時(shí)，呼叫接待人員服務(wù)客人到第二部門。5、第一部門完成工作后建議到第二部門第二部門可以選擇性的提出建議6、第二部門接待7、第二部門完成工作后建議到第三部門第三部門可以選擇性的提出建議8、第三部門接待9、第三部門完成工作后建議到第四部門10、第四部門接待并完成工作說明(shumng)：1、各部門之間隨時(shí)可以(ky)終止建議，以客戶滿意為主。2、第一部門的推薦為硬性推薦；3、部門以建議為主，類似醫(yī)院復(fù)查。2.3 方案(fng

28、n)推薦流程 各部門如果執(zhí)行此方案，那么此方案的推薦方式是互相推薦，如圖所示（圖4），各部門在完成各自工作(gngzu)時(shí)，可以向其推薦其它部門。中醫(yī)體檢美容養(yǎng)生中醫(yī)診療藥膳調(diào)理圖42.4 前臺(tái)(qinti)服務(wù)方案分析此方案最大的優(yōu)勢(shì)在于借以傳統(tǒng)的醫(yī)院接待方式，有效的節(jié)省了各種費(fèi)用。【優(yōu)勢(shì)】2.4.1省錢此方案類似于傳統(tǒng)醫(yī)院的流程方式，借助了很多此類的方法。同時(shí)因此采用紙質(zhì)的憑證、病歷與電腦病歷一起輸入管理?？梢哉f節(jié)省了一大部分的人工、網(wǎng)絡(luò)工程等相關(guān)費(fèi)用；2.4.2省力通過病歷來將各部門聯(lián)系起來，可以讓所有接觸的人都能夠以最直觀的方式了解并理解此工作方式，可以最大化的將時(shí)間節(jié)約出來；2.4.

29、3節(jié)省人工通過走訪調(diào)研得知，一般醫(yī)院都是服務(wù)臺(tái)形式來引導(dǎo)客人，而私立醫(yī)院以醫(yī)導(dǎo)為主體。再走訪國健婦產(chǎn)、長春博大婦產(chǎn)等相關(guān)醫(yī)院時(shí)，通常是采用后者。但在國有醫(yī)院及健身會(huì)館、會(huì)所等形式的營業(yè)場(chǎng)所則是以前者為主?！玖觿?shì)】2.4.4服務(wù)程度不高 因?yàn)槿松伲茈y達(dá)到1對(duì)1服務(wù)。針對(duì)和德遵生的高端客戶，1對(duì)1服務(wù)是最好的服務(wù)；2.4.5內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)用難度增加 這種服務(wù)模式下，因?yàn)樾枰娔X處理一大部分人員的績效及各部門之間的連接，因此，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部如何管控、網(wǎng)絡(luò)處理程度有一定的要求； 2.5 和德遵生(zn shn)傳統(tǒng)中醫(yī)診療登記表（表1）和德遵生(zn shn)傳統(tǒng)中醫(yī)診療登記表建檔時(shí)間(shjin)：

30、 年 月 日 服務(wù)顧問：基本情況姓名性別年齡聯(lián)系方式民族是否有過敏史單位或地址客人跟蹤記錄初步診療結(jié)果：健康體檢跟蹤記錄：中醫(yī)診療跟蹤記錄：美容理療跟蹤記錄：藥膳調(diào)理跟蹤記錄：（第1頁）接待部門：接待人： 時(shí)間： 年 月 日（第2頁）第三部分醫(yī)導(dǎo)服務(wù)流程方案3.1 方案(fng n)思路經(jīng)過近一個(gè)月的調(diào)研了解到，目前省內(nèi)(shn ni)乃至國內(nèi)的私營醫(yī)院的服務(wù)模式大多是以醫(yī)導(dǎo)為主體的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式在十年內(nèi)達(dá)到了最為極致的用法，特別是以各婦產(chǎn)醫(yī)院、女子醫(yī)院、男科醫(yī)院，實(shí)際上，這種服務(wù)模式脫胎于高端的零售服務(wù)行業(yè)，在引導(dǎo)客人的同時(shí)，又能細(xì)致的講解企業(yè)文化、服務(wù)功能等。而和德遵生(zn sh

31、n)能否借鑒這種服務(wù)模式呢？易策認(rèn)為：可以。但不能照搬此類服務(wù)模式。3.1.1和德遵生與其它企業(yè)的不同之處和德遵生也是一家民營醫(yī)院，在建院之初，外部面臨的情況與其它民營醫(yī)院面臨的情況一樣，如人員、客源、服務(wù)、品牌等等。但不一樣的地方則有很多不同，最大的不同在于其它醫(yī)院是單一性服務(wù)。如皮膚病醫(yī)院、女子醫(yī)院、心臟病醫(yī)院、骨科醫(yī)院等，而和德遵生則是集中醫(yī)診療、體檢、養(yǎng)生保健、藥膳于一體的綜合性醫(yī)院。因此，如果針對(duì)醫(yī)導(dǎo)這種類型的服務(wù)來說，則需要做出更詳細(xì)、更龐大的培訓(xùn)。其次，因?yàn)楹偷伦裆髽I(yè)的部門較其它醫(yī)院部門多且獨(dú)立，因此，需要的人員也就更多一些。因此，而采用醫(yī)導(dǎo)模式時(shí)，需要選擇性的采用。易策建議如

32、下（圖5）：需要 配置人員數(shù)量按最大化中醫(yī)診療需要 人員數(shù)量酌情配置中醫(yī)體檢中醫(yī)體檢不需要 相應(yīng)的服務(wù)人員可替代美容理療藥膳不需要 相應(yīng)的服務(wù)人員可替代圖53.2 方案實(shí)施(shsh)內(nèi)容1、客人進(jìn)入和德遵生醫(yī)導(dǎo)人員接待并進(jìn)行登記，了解客人基本情況并填寫在冊(cè)。同時(shí)，由專人進(jìn)行電腦數(shù)據(jù)輸入并進(jìn)行管理。2、醫(yī)導(dǎo)臺(tái)登記醫(yī)導(dǎo)人員詳細(xì)介紹和德遵生各部門內(nèi)容，并根據(jù)客人的要求及想法推薦適合的部門。3、明確第一項(xiàng)目流程（先到哪個(gè)部門）醫(yī)導(dǎo)人員對(duì)于在前臺(tái)接待的客人提供全程服務(wù)（美容保健時(shí)與服用藥膳時(shí)可以不用陪服）。4、第一部門接待第一部門完成工作后，確認(rèn)并簽字（在和德遵生健康手冊(cè)上簽字），以此作為第一憑據(jù)。醫(yī)

33、導(dǎo)人員與第一部門的醫(yī)師共同介紹第二部門內(nèi)容。5、第一部門完成工作后建議到第二部門第二部門可以選擇性的提出建議6、第二部門接待7、第二部門完成工作后建議到第三部門第三部門可以選擇性的提出建議8、第三部門接待9、第三部門完成工作后建議到第四部門10、第四部門接待并完成工作說明(shumng)：1、各部門之間隨時(shí)可以(ky)終止建議，以客戶滿意為主。2、第一(dy)部門的推薦為硬性推薦；3、部門以建議為主，類似醫(yī)院復(fù)查。3.3 方案推薦流程 在此方案中，所有的客人服務(wù)工作是以醫(yī)導(dǎo)人員為中心，由醫(yī)導(dǎo)人員負(fù)責(zé)向客人介紹并進(jìn)行推薦。在圖4中，可以看出，無論客人到和德遵生想體驗(yàn)什么服務(wù)，都是由醫(yī)導(dǎo)人員介紹完

34、之后可以推薦其它的部門，同時(shí)可根據(jù)客人的需要進(jìn)行全部門的推薦，使客人能夠完整的體驗(yàn)到和德遵生的細(xì)心呵護(hù)。中醫(yī)體檢醫(yī)導(dǎo)人員美容養(yǎng)生中醫(yī)診療藥膳調(diào)理 圖43.4 醫(yī)導(dǎo)服務(wù)方案分析醫(yī)導(dǎo)服務(wù)方案，主要目的為解決一個(gè)初創(chuàng)期的醫(yī)院而針對(duì)發(fā)明的。很多時(shí)候，我們不得不承認(rèn)這種方法的優(yōu)勢(shì)。借助人的力量，將成交率提高?！緝?yōu)勢(shì)】3.4.1提高了整體運(yùn)營的效率通過醫(yī)導(dǎo)這一主體，可以將各部門及各環(huán)節(jié)有效的結(jié)合起來。大大提升了企業(yè)的運(yùn)營效率。使客人可以明確的了解自己的需求。3.4.2提高(t go)了成交的成功率1對(duì)1的服務(wù)，是對(duì)于服務(wù)行業(yè)來講最為有效的方式之一，也是提升(tshng)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效果的最有效的辦法；2

35、.4.3提高(t go)了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)與新的醫(yī)院，如何打開市場(chǎng)？如何將流客轉(zhuǎn)化成忠實(shí)客戶，在產(chǎn)品或服務(wù)過硬的基礎(chǔ)上，貼心的服務(wù)直觀的宣傳是不二選擇?！玖觿?shì)】3.4.5增加了企業(yè)的成本因?yàn)槿藛T的增多，為企業(yè)創(chuàng)造效益的同時(shí)，也增了人工成本與服務(wù)成本（業(yè)績績效）。3.4.6增加了企業(yè)的管理難度隨著人員的增加，部門的設(shè)立，崗位的設(shè)置，人員的培訓(xùn)、績效都得有相應(yīng)的規(guī)劃。第四部分私人定制服務(wù)流程方案4.1 方案思路通過上述二個(gè)方案可以看出，每種方式都有各自的好處，也有各自的劣勢(shì)。而針對(duì)集醫(yī)療、服務(wù)為一體的和德遵生健康產(chǎn)業(yè)來講，既需要面對(duì)大眾，又需要有人性化、個(gè)性化的服務(wù)。因此，易策建議：可將上述二個(gè)方案的優(yōu)點(diǎn)集于一身，制定出符合和德遵生，符合客人需要、符合患者要求于一體的服務(wù)方案。為此，我們借馮小剛電影的名稱，為這個(gè)方案起名為私人定制服務(wù)方案。這個(gè)方案主要內(nèi)容是：4.1.1在需要的崗位設(shè)立醫(yī)導(dǎo)通過調(diào)研了解到，對(duì)于一個(gè)普通人來說，即使網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)如今日，仍有很多人對(duì)新的行業(yè)，新的事物不太熟悉。而和德遵生的服務(wù)介于新鮮與傳統(tǒng)之間。如何能迅速的讓大眾了解并接受？醫(yī)導(dǎo)這個(gè)職業(yè)就很好的解決了這個(gè)問題。而中醫(yī)診療是最為需要這個(gè)崗位的。通過中醫(yī)診療了解了客人的情況