導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能ppt課件

1、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技藝. 案例分析 一30人的老年旅游團(tuán)到杭州玩耍，擔(dān)任地陪義務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特別買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵。在游覽過程中，小王覺得到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等。小王很傷心，以為導(dǎo)游任務(wù)得不到尊重和了解，本人不適宜導(dǎo)游職業(yè)。.1、地陪小王有哪些不妥之處？2、假設(shè)他是小王應(yīng)該如何做？.帶團(tuán)初期一、樹立良好籠統(tǒng)帶團(tuán)中期二、協(xié)調(diào)導(dǎo)游

2、效力集體成員的關(guān)系三、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系四、旅游活動(dòng)安排要合理帶團(tuán)后期.帶團(tuán)初期 樹立良好籠統(tǒng)1、樹立良好籠統(tǒng)的重要性展現(xiàn)中國人的良好國際籠統(tǒng)加強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感縮短旅游者與導(dǎo)游人員的心思間隔 .2、樹立良好籠統(tǒng)的根本要求注重第一印象塑造儀態(tài)美.3、堅(jiān)持良好籠統(tǒng)1堅(jiān)持良好的儀表美2、堅(jiān)持良好的儀態(tài)美.導(dǎo)游人員的儀表儀容1導(dǎo)游人員的著裝。2人員要修飾有度。3導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生。.導(dǎo)游人員的儀態(tài)1表情風(fēng)度：精神豐滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。2舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。.維護(hù)良好的籠統(tǒng)1、導(dǎo)游員要一直堅(jiān)持自動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者。2、擅長與旅

3、游者溝通情感，建立友誼。3、多向旅游者提供淺笑效力、細(xì)致效力、使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。4、要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果。5、做四處事不驚、果斷、利索，給旅游者以平安感。6、要擅長彌補(bǔ)效力缺陷，一絲不茍地做好送行任務(wù)。. 樹立良好籠統(tǒng)1、樹立良好籠統(tǒng)的重要性2、樹立良好籠統(tǒng)的根本要求3、堅(jiān)持良好籠統(tǒng)4、用人格魅力感染旅游者5、與游客的相互尊重.接待中期二、協(xié)調(diào)導(dǎo)游效力集體成員的關(guān)系1、導(dǎo)游效力集體 2、 導(dǎo)游效力集體的協(xié)作共事 3、 導(dǎo)游效力集體建立良好協(xié)作關(guān)系 . 3、 導(dǎo)游效力集體建立良好協(xié)作關(guān)系的原那么1、自動(dòng)爭取各方的配合2、 尊重各方的權(quán)限和利益 3、 相互學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)

4、任，建立良好友誼 . 4、搞好與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系尊重他們，支持他們的任務(wù) 尊重他們的人格； 尊重他們的任務(wù)； 尊重他們的權(quán)益； 遇事多與他們商量； 注重他們所提出的意見和建議。支持他們的任務(wù)相互溝通，防止公開沖突 .導(dǎo)游員與司機(jī)的協(xié)作1、與司機(jī)研討日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。2、旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提早通知司機(jī)。3、協(xié)助司機(jī)做好平安行車任務(wù)。4、尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦。.三、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系1、要擅長搞好與旅游者的關(guān)系 、 正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色 尊重旅游者、對(duì)旅游者要公平、 自動(dòng)與旅游者交往，建立同伴關(guān)系 .2、 導(dǎo)游人員要擅長協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1、純屬旅游者間的矛盾2、因

5、導(dǎo)游人員任務(wù)失誤而引起旅游者間的矛盾 .旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對(duì)導(dǎo)游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項(xiàng)，樹立安全感。2、介紹旅游活動(dòng)日程，下榻飯店3、樹立良好形象，建立良好的旅游活動(dòng)秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時(shí)間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動(dòng)的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。2嚴(yán)格按計(jì)劃活動(dòng)，盡量滿足游客合理要求。3多提供針對(duì)性強(qiáng)的超常服務(wù)。4通過生動(dòng)的講解來提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個(gè)人事務(wù)1、振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作

6、。2、給旅游者留下充足的時(shí)間。.四、旅游活動(dòng)安排要合理1、根據(jù)景點(diǎn)內(nèi)容安排旅游活動(dòng)1、盡量不雷同2、“點(diǎn)“面相結(jié)合 3、游覽與休憩相結(jié)合.2 根據(jù)旅游者的興趣和喜好安排旅游活動(dòng)。(1)、對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)拍(2)、對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)拍(3)、對(duì)不同個(gè)性心思特征旅游者的導(dǎo)游節(jié)拍(4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)拍.1對(duì)東、西方旅游者的導(dǎo)游節(jié)拍類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開放自由、感

7、情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論。2、不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時(shí)間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史。.2對(duì)不同性別、年齡、文化層次旅游者的導(dǎo)游節(jié)拍類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動(dòng)干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴，她們希望導(dǎo)游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷購物，愛聽帶故事情?jié)的導(dǎo)游講解。3、行動(dòng)比較拖沓。區(qū)別對(duì)待，兩者兼顧。.類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇。1、活動(dòng)安排豐

8、富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物。2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動(dòng)秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地。2、照顧行動(dòng)速度，提供超常服務(wù)。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。.類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視。1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動(dòng)與旅游者商量活動(dòng)安排。2、活動(dòng)內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會(huì)問題、熱門話題、風(fēng)土民情。2、營造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中。.3對(duì)不同個(gè)性心思特征旅游者

9、的導(dǎo)游節(jié)拍類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動(dòng)其積極性，活躍氣氛。2、遇到問題，可請(qǐng)其出點(diǎn)子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動(dòng)、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會(huì)擅自離開，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動(dòng)向。2、不注意掌握時(shí)間，會(huì)不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。.穩(wěn)重型感情少外露、不主動(dòng)交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動(dòng)交談，主動(dòng)為其服務(wù)。2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿足。3、與之說話，速度可稍慢。4、旅游活動(dòng)中盡量給予充足時(shí)間。憂郁型性格孤僻、不合群、多愁

10、善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑1、主動(dòng)關(guān)心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2、認(rèn)真對(duì)待其意見，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。.(4)、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)拍觀光型度假療養(yǎng)型探親訪友型商務(wù)、會(huì)議型.激發(fā)游客的興趣 以教室為旅游車，以班級(jí)同窗為游客，請(qǐng)學(xué)生自動(dòng)上來組織節(jié)目調(diào)理氣氛，根據(jù)情況進(jìn)展分析，得出結(jié)論和方法。 .激發(fā)旅游者興趣的要素主要來自兩個(gè)方面：一是直觀籠統(tǒng)如旅游景觀的作用，二是信息傳送即導(dǎo)游講解的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點(diǎn)還是應(yīng)在導(dǎo)游技藝上下功夫。調(diào)理興趣，一要注重方式，二要思索對(duì)象.方式 靈敏多樣, 深化淺出, 防止說教, 添加參與性 1、引見和游戲的交叉 2、引導(dǎo)和