卓越績(jī)效管理模式的系統(tǒng)詮釋與權(quán)威解讀課件

1、卓越績(jī)效模式理解、導(dǎo)入與質(zhì)量獎(jiǎng)匯報(bào)材料馬春喜二零一二年九月十九日卓越過程創(chuàng)造卓越結(jié)果本人簡(jiǎn)介國家注冊(cè)高級(jí)審核員國家注冊(cè)診斷師國家注冊(cè)質(zhì)量工程師省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員西安交大工商管理碩士擔(dān)任職務(wù)：體系主管、企管辦主任、質(zhì)量部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、質(zhì)量總監(jiān)、總經(jīng)理主要內(nèi)容分三部分第一部分 卓越績(jī)效模式理解第二部分 如何成功導(dǎo)入卓越績(jī)效第三部分 質(zhì)量獎(jiǎng)匯報(bào)材料準(zhǔn)備第一部分卓越績(jī)效模式理解中國品質(zhì)未來回顧過去的2年，我們經(jīng)歷的太多：國際環(huán)境急劇動(dòng)蕩，國內(nèi)則在快速增長(zhǎng)的同時(shí)開始一一展現(xiàn)潛伏著的巨大的隱患和風(fēng)險(xiǎn)，從電梯事故到高鐵危機(jī)，從染色饅頭到牛肉膏，從瘦肉精到避孕黃瓜，從爆炸西瓜到洗發(fā)水的“涉癌”再到奶

2、粉中的三聚氫氨如何在質(zhì)量問題頻發(fā)的時(shí)代，成為危機(jī)中的機(jī)遇運(yùn)籌者；如何在同業(yè)品牌遭遇質(zhì)量危機(jī)的當(dāng)口，免為被殃及的“池魚”；如何取得質(zhì)量圣經(jīng)，挖掘企業(yè)的第三代利潤。劣質(zhì)原因企業(yè)不誠信消費(fèi)者不理性政府監(jiān)管不力壽命中國品質(zhì)未來國際質(zhì)量的大趨勢(shì)如何？中國企業(yè)的未來又在哪里？ “中國品質(zhì)”的大旗靠的是中國企業(yè)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，要意識(shí)到?jīng)]有品質(zhì)就沒有品牌，更要意識(shí)到質(zhì)量的背后就是管理。發(fā)達(dá)國家已從質(zhì)量管理走向了管理質(zhì)量，我們必須樹立卓越經(jīng)營理念，從質(zhì)量管理走向管理質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)走向卓越經(jīng)營，從而讓我們中國自己的企業(yè)胸有成竹的擁冠“世界品質(zhì)”！今天的質(zhì)量 明天的市場(chǎng)質(zhì)量管理管理質(zhì)量品牌品質(zhì)科技占有率國務(wù)院質(zhì)量發(fā)展綱

3、要2012年2月6日國務(wù)院頒布了質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）綱要提出：質(zhì)量發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向是“以人 為本”質(zhì)量發(fā)展的基本要求是“安全為先”質(zhì)量發(fā)展的重要基石是“誠實(shí)守信”質(zhì)量發(fā)展的核心理念是“以質(zhì)取勝”長(zhǎng)壽企業(yè)的四個(gè)生命要素長(zhǎng)壽企業(yè)生命要素寬容環(huán)境敏感財(cái)務(wù)保守凝聚力強(qiáng)顧客對(duì)質(zhì)量的要求 顧客及相關(guān)方滿意的質(zhì)量 適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷的演化的過程。卓越管理的發(fā)展演化1.質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段 20世紀(jì)初 20世紀(jì)30年代 代表人物：泰勒 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；事后把關(guān) 科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915

4、) 設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)三權(quán)分立聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制管理階段20世紀(jì)3050年 代代表人物：休哈特、 道奇、羅米格特點(diǎn)：控制圖；統(tǒng)計(jì)抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量3.全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代 代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等特點(diǎn)：全員、全面、全過程。質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993) 質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008) TQC之父：Armand V.Feigenbaum費(fèi)根鮑姆1920-零缺陷管理之父：Philip B. Crosby克勞士比(1926

5、-2001)聚焦于體系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量GB/T19579GB/T195804.管理標(biāo)準(zhǔn)化階段1）GB/T19000 idt IS09000（ GB/T19000、 GB/T19011、 GB/T19001、GB/T19004 ）2）GB/T24000 idt IS0140003）GB/T28000 idt OHSAS180004）GB/T19579、 GB/T19580 ISO9000ISO14000OHSAS18000企業(yè)卓越管理模式（整合、瓶頸）企業(yè)優(yōu)秀管理模式質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量外部質(zhì)量市場(chǎng)研發(fā) 供應(yīng)生產(chǎn)銷售-內(nèi)部可控服務(wù)彌補(bǔ)從質(zhì)量管理到經(jīng)營質(zhì)量的認(rèn)識(shí)企業(yè)如何打破從優(yōu)秀到卓越的瓶頸？1.認(rèn)識(shí)卓越績(jī)

6、效模式2.實(shí)施卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效綜合管理方法組織、個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值組織持續(xù)獲得成功通過組織整體績(jī)效使提高為使6、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社會(huì)市場(chǎng)占有率、利潤率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績(jī)效等經(jīng)營質(zhì)量請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)先思考以下問題1.企業(yè)存在的價(jià)值是什么？2.怎樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值？3.怎樣才能持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值？作為老板要做四件事找人分錢建防火墻做夢(mèng)（夢(mèng)想）-企業(yè)愿景規(guī)劃1.幫助員工2.幫助客戶3.幫助國家1.掙錢2.快樂生活3.學(xué)點(diǎn)東西企業(yè)家的境界

7、境界1企業(yè)生存期-解決生死-老板親自做（動(dòng)腦又動(dòng)手）做榜樣境界3企業(yè)發(fā)展期-如何持續(xù)發(fā)展-老板做夢(mèng)想（平衡相關(guān)方利益關(guān)系,做善）做神境界2企業(yè)成長(zhǎng)期-如何發(fā)展-老板只動(dòng)腦（動(dòng)腦不動(dòng)手）做領(lǐng)袖社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工1.企業(yè)存在的價(jià)值是什么？為利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工1.企業(yè)要正常經(jīng)營2.怎樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值？2.要平衡股東、顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、社會(huì)相關(guān)方利益質(zhì)量改進(jìn)與提高離不開高質(zhì)量的合作伙伴質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工2.企業(yè)要實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變3.怎樣才能持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值？1.除了平衡股東、顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、社會(huì)相關(guān)

8、方利益瓶頸從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變中企業(yè)家存在困惑?1是否在做正確的事？2是否在用正確的方法方式做事？3是否選對(duì)人做對(duì)事？例一個(gè)企業(yè)家的轉(zhuǎn)變實(shí)施卓越績(jī)效的目的實(shí)施卓越績(jī)效目的引導(dǎo)追求卓越績(jī)效自我學(xué)習(xí)樹立典范，分享成功經(jīng)驗(yàn)提高經(jīng)營質(zhì)量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的意義 導(dǎo)入卓越模式意義1.有助于各類組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性。（既要在今日產(chǎn)出成果又要有效應(yīng)對(duì)未來）2.無論是大企業(yè)還是小企業(yè)，無論是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，無論是踞于一點(diǎn)還是全球開花，卓越績(jī)效模式都是幫助企業(yè)在不確定的環(huán)境中衡量績(jī)效和運(yùn)籌帷幄的寶貴框架 積極挑戰(zhàn)卓越績(jī)效卓越績(jī)效模式的框架領(lǐng)導(dǎo)作用三角結(jié)果作用三角工作結(jié)果 = 思考方式熱情

9、能力一流執(zhí)行力的打造：在微笑中接受強(qiáng)硬在開心中接受改變組織概述環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力的高度已經(jīng)成為左右中國企業(yè)能否走向世界舞臺(tái)的重要因素卓越績(jī)效模式的靈魂1.遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)富有遠(yuǎn)見卓識(shí)和靈感的領(lǐng)導(dǎo)，外加堅(jiān)定不移的宗旨。2.顧客驅(qū)動(dòng)的卓越創(chuàng)建可持續(xù)的顧客價(jià)值。3.組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)通過學(xué)習(xí)，以挑戰(zhàn)現(xiàn)狀和實(shí)現(xiàn)變革。學(xué)習(xí)型組織有兩個(gè)層面28戰(zhàn)略需求業(yè)務(wù)層面組織發(fā)展層面?zhèn)€人層面部門層面企業(yè)層面人員能力工作效率保持效果學(xué)習(xí)型組織的兩個(gè)層面發(fā)展需求運(yùn)作需求4.重視員工和合作伙伴1.卓越是使員工貢獻(xiàn)最大化。2.卓越是指發(fā)展和保持增值的合作伙伴。卓越著眼未來發(fā)展，讓組織利益相關(guān)方對(duì)組織建立長(zhǎng)期信心6.關(guān)注未來5

10、.快速響應(yīng)和靈敏性卓越是通過快速變化的能力和靈活性，滿足顧客快速變化和個(gè)性化的需求。尋找創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)變革。如西環(huán)路限高創(chuàng)新7.促進(jìn)創(chuàng)新的管理卓越績(jī)效模式的靈魂卓越意味著超越組織運(yùn)營的最低法規(guī)要求，努力理解和響應(yīng)社會(huì)各利益相關(guān)方的期望。9.社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)8.基于事實(shí)和管理卓越意味著通過一系列獨(dú)立和相關(guān)體系、過程和事實(shí)來管理組織。實(shí)現(xiàn)使所有利益相關(guān)方喜悅的結(jié)果。10.關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)觀點(diǎn)管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過程。11.系統(tǒng)觀點(diǎn)1階段：對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)運(yùn)行基于活動(dòng)而非過程，對(duì)于即刻需或問題做出反應(yīng)。卓越績(jī)效與企業(yè)管理成熟度管理成熟過程2階段：早期的系統(tǒng)方法。各部門間開始有一

11、些協(xié)調(diào)，確立了戰(zhàn)略和定量的目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)營目標(biāo)3階段：協(xié)調(diào)一致的方法各部門間具有學(xué)習(xí)分享和相互協(xié)調(diào)過程對(duì)應(yīng)了關(guān)鍵戰(zhàn)略和目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)營目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)營目標(biāo)4階段：整合的方法過程和測(cè)量指標(biāo)追蹤著關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營目標(biāo)的進(jìn)展。戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)營目標(biāo)1 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立，世界最大）。 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)全世界有80多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，最著名的有：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小企業(yè)每年評(píng)審一次，其中每一類別最多可有三個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)?。后來擴(kuò)展到工商業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育。鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)是競(jìng)爭(zhēng)性的。美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的產(chǎn)生80年代初，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%經(jīng)濟(jì)界警醒，全國質(zhì)量革命，向

12、日本學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量不再是企業(yè)可選擇的事情，而是必須的條件。20世紀(jì)90年代重新回到了世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。波多里奇推動(dòng)“質(zhì)量提高法”，87年8月20里根總統(tǒng)簽署生效4.2 戰(zhàn)略 85分 4.3 顧客與市場(chǎng)85分 4.5 過程管理 85分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 450分 4.4 資源 85分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 120分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn) 90分 組織概述環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)美國質(zhì)量獎(jiǎng)框架圖2 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）：最具有競(jìng)爭(zhēng)性，每個(gè)類別只有一個(gè)最高獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)分五個(gè)類別（大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)部、中小企業(yè)（包括獨(dú)立企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)）、三個(gè)等級(jí)（歐

13、洲最高質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)）。歐洲最高質(zhì)量獎(jiǎng)：獲獎(jiǎng)企業(yè)的質(zhì)量方法和經(jīng)營結(jié)果應(yīng)是歐洲或世界的楷模。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：授予在卓越模式的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。入圍獎(jiǎng)：意味著企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面獲得了較高的水準(zhǔn)。3 日本戴明獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立，世界最早)：獎(jiǎng)項(xiàng)：針對(duì)個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)和針對(duì)企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)。日本松下、豐田都是獲得了戴明實(shí)施獎(jiǎng)。戴明實(shí)施獎(jiǎng)是非競(jìng)爭(zhēng)性的。日本戴明實(shí)施獎(jiǎng)戴明實(shí)施獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)事項(xiàng)及其相互聯(lián)系1.經(jīng)營方針及其展開20分2.新產(chǎn)品的開發(fā)及業(yè)務(wù)政策20分3.產(chǎn)品品質(zhì)及業(yè)務(wù)質(zhì)量的管理和改善20分4.管理體系的完備10分5.品質(zhì)信息的收集分析和IT的活用15分

14、6.人才的能力開發(fā)15分品質(zhì)核心體系（50分）企業(yè)為什么需要導(dǎo)入卓越績(jī)效模式1.幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)家的基業(yè)長(zhǎng)青夢(mèng)想2.幫助企業(yè)家識(shí)別管理短板，打破制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸3. 幫助企業(yè)家解決三大困惑：是否在做正確的事？是否在用正確的方法方式做事？是否選對(duì)人做對(duì)事?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效與ISO9000等管理方法的區(qū)別ISO9000QCC六西格瑪過程文件化，使成果可持續(xù)識(shí)別重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)消除關(guān)鍵波動(dòng)原因?qū)崿F(xiàn)整合定義、度量、分析、改進(jìn)、控制DMAIC 卓越績(jī)效與 ISO9000區(qū)別1質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析改進(jìn)滿意度顧客需求顧客產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品/或服務(wù)實(shí) 現(xiàn)卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效與 ISO9

15、000區(qū)別2卓越績(jī)效ISO9000目的是為所有相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，長(zhǎng)期成功。目的是為證明企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供顧客和適用的法律法規(guī)要求產(chǎn)品。卓越績(jī)效與 ISO9000區(qū)別3卓越績(jī)效ISO9000關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量（包含質(zhì)量ISO9000、環(huán)境ISO14000和安全OHSAS18000）關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，僅指質(zhì)量體系。卓越績(jī)效與 ISO9000區(qū)別4卓越績(jī)效ISO9000性質(zhì)是成熟度標(biāo)準(zhǔn)用量化的方法評(píng)價(jià)組織卓越經(jīng)營的成熟度。性質(zhì)是符合性標(biāo)準(zhǔn)，用非量化的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性。卓越績(jī)效與 ISO9000區(qū)別5卓越績(jī)效ISO9000診斷式評(píng)價(jià)，重在發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)和最需改進(jìn)的地方。過程合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)執(zhí)行與規(guī)定

16、的偏差。卓越績(jī)效與 ISO9000區(qū)別6卓越績(jī)效ISO9000主線是各項(xiàng)工作圍繞著經(jīng)營戰(zhàn)略、目標(biāo)與發(fā)展方向，旨在實(shí)現(xiàn)五大相關(guān)方的和諧共贏。主線是各項(xiàng)工作圍繞質(zhì)量方針、目標(biāo)，旨在增強(qiáng)顧客滿意。卓越績(jī)效與 ISO9000區(qū)別7卓越績(jī)效ISO9000對(duì)比結(jié)果與標(biāo)桿及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。對(duì)比結(jié)果與自已比較。1 治理 governance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。2 標(biāo)桿 benchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。術(shù)語和定義使命 mission組織之所以存在的價(jià)

17、值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。愿景 vision組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。價(jià)值觀 value 組織所崇尚文化的核心，是組織的行為準(zhǔn)則。核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工必需信奉的信條，它是表明企業(yè)如何生存的主張。 是人或組織自我的生命意義的定位。企業(yè)宗旨是關(guān)于企業(yè)存在的目的或?qū)ι鐣?huì)發(fā)展的某一方面應(yīng)做出的貢獻(xiàn)的陳述，有時(shí)也稱為企業(yè)使命。 組織做事的基本原則對(duì)組織未來的生動(dòng)描述為全球能源流通領(lǐng)域提供一流的設(shè)備和服務(wù)打造百年品牌，成為行業(yè)領(lǐng)袖以人為本，誠信經(jīng)營 4.1.2 社會(huì)責(zé)任（40）4.1.2.1 公共責(zé)任4.1.2.2 道

18、德行為4.1.2.3 公益支持4.1 領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1.2 組織的治理4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵守法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營的環(huán)境。恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方 4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。確定方向時(shí)應(yīng)考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期市場(chǎng)需求組織的資源組織的績(jī)效確定績(jī)效目標(biāo)

19、時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致確定價(jià)值觀時(shí)應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況。并考慮如下方面：以顧客為導(dǎo)向追求卓越?？茖W(xué)發(fā)展觀。組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。尊重員工和合作伙伴。關(guān)注未來。管理創(chuàng)新。基于事實(shí)的管理。社會(huì)責(zé)任。好的CEO不是累死自己悶死別人4.1.1.2 組織的治理（Governance)行為管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展、預(yù)警和應(yīng)變能力。定期評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)占有率、顧客滿意度等，并說明近期績(jī)效評(píng)審結(jié)果。根據(jù)績(jī)

20、效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先次序，識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效。 高層領(lǐng)導(dǎo)自我評(píng)價(jià)，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系效率和有效性。治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。如高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任；如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)的保值增值；如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等；4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的職能領(lǐng)導(dǎo)要回答的問題：企業(yè)做什么？企業(yè)要到哪里去？企業(yè)的做事原則是什么？企業(yè)如何做？分別涉及組織的：使命愿景核心價(jià)值觀戰(zhàn)略規(guī)劃使命或宗旨（mission）：組織之所以存在的理由；核心價(jià)值觀（core value）：組織做事的基本原則；愿景（v

21、ision）：對(duì)組織未來的生動(dòng)描述；戰(zhàn)略規(guī)劃（action plan）：對(duì)應(yīng)長(zhǎng)短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)計(jì)劃。請(qǐng)大家考慮你想成為千萬富翁嗎？對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)杰克韋爾奇曾說在成為領(lǐng)導(dǎo)前，你的成功同自己的成長(zhǎng)有關(guān)。在成為領(lǐng)導(dǎo)后，你的成功同別人的成長(zhǎng)有關(guān)。這句話說明企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)是不夠的，還需要培養(yǎng)、建設(shè)優(yōu)秀的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)力量才能成就企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。為什么員工不跟隨你？因?yàn)樗麄儾徽J(rèn)可你的領(lǐng)導(dǎo)力下級(jí)與上級(jí)行為的基本規(guī)范到位而不越位怎么到位領(lǐng)導(dǎo)到位會(huì)流程設(shè)計(jì)會(huì)工作安排會(huì)用（管）人會(huì)激勵(lì)會(huì)監(jiān)督會(huì)配合管理者的四大任務(wù)(德魯克)管理者的四大任務(wù)為：創(chuàng)造未來管理現(xiàn)在管理自己領(lǐng)導(dǎo)他人高層領(lǐng)導(dǎo)的主要任務(wù)確

22、定1.價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)2.改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)優(yōu)先次序營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)、遵守法律法規(guī)、倡導(dǎo)誠信等方面經(jīng)營環(huán)境完善組織的治理評(píng)價(jià)1.組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展、預(yù)警和應(yīng)變能力。2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范中層存在的問題 中層是企業(yè)乃至所有組織的核心力量，是連接“頭腦”和“四肢”的“脊柱”，但中層往往存在以下問題:1.執(zhí)行不自覺,工作不開心;2.面上服從,心理不服;3.價(jià)值觀與企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)人不一致,意見不能統(tǒng)一;4.想做好但對(duì)管理又無從下手；5.想做得更好的中層管理人員雙遭遇職業(yè)成長(zhǎng)和個(gè)人素質(zhì)升華的瓶頸。如何做最好的中層領(lǐng)導(dǎo)？作為中層，最

23、重要的不是去在乎和評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的管理方式。最重要的是要時(shí)刻反思自己到底做了什么事情來贏得領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任。如何做最好的中層領(lǐng)導(dǎo)？1.保證完成任務(wù) 1.1有條件要執(zhí)行，沒有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行1.2永遠(yuǎn)不當(dāng)“差不多先生” 2、敢于承擔(dān)責(zé)任做解決問題的高手，不做找借口的高手。3、學(xué)會(huì)超越3.1、超越你的優(yōu)秀3.2、超越你的部門3.3、超越你的位置使命、愿景、價(jià)值觀使命愿景價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心當(dāng)企業(yè)無法通過對(duì)某些人硬性規(guī)定提高工作績(jī)效的時(shí)候，激發(fā)這些人內(nèi)心對(duì)工作的激情便成了文化的職責(zé)所在。工作中能夠測(cè)度、規(guī)范化和流程化的部分，企業(yè)可借助標(biāo)準(zhǔn)化、薪酬制度和流程再造等管理學(xué)工具實(shí)現(xiàn)資源最大化文化職責(zé)企業(yè)文

24、化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層文件、程序/制度/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)關(guān)于使命迪斯尼的使命這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂和知識(shí)的地方，父母和子女享受天倫之樂的地方，老師和學(xué)生更好的相互理解和教育的地方，老一代能在這里捕捉到值得懷念的流逝歲月，年輕一代在這里嘗試挑戰(zhàn)未來的滋味。使命

25、：組織之所以存在的理由。沃爾馬的使命使命： “給普通百姓提供機(jī)會(huì)，使他們能與富人一樣買到同樣的東西”。為了降低采購成本，沃爾馬將采購服務(wù)置于全球供應(yīng)鏈中，降低采購成本的巨大壓力讓供應(yīng)商抱怨不斷。為縮小流通成本，沃爾馬在信息系統(tǒng)建設(shè)上投入了大量資金，通過有效的物流管理降低成本。關(guān)于愿景愿景：組織對(duì)未來的生動(dòng)描述。福特愿景：讓每個(gè)人都能開得起車。100多年前，福特為了實(shí)現(xiàn)“讓每個(gè)人都能開得起車”的愿景，竭盡全力降低汽車的生產(chǎn)成本。由于黑色的汽車相對(duì)來說成本低，福特便放棄了所有其它顔色。此后，福特汽車文化演變?yōu)榱艘磺幸越档统杀緸橹行倪M(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)。愿景激勵(lì)作用虎狼之獅是如何打造出來的一是對(duì)遲到者當(dāng)場(chǎng)

26、斬首。二是軍紀(jì)抗命者斬、臨陣脫逃者斬、救援不力者斬。三是本次出征每人一兩餉銀。關(guān)于價(jià)值觀惠普尊重個(gè)人 。路透社準(zhǔn)確，獨(dú)立，可靠和開放，及時(shí)，創(chuàng)新和以客戶為本。美國軍隊(duì)忠誠，負(fù)責(zé)，尊嚴(yán)，無私服務(wù)，榮譽(yù)感，正直誠實(shí)，個(gè)人精神。價(jià)值觀：是組織的行為準(zhǔn)則。確立價(jià)值觀前，試問是不是你真正的價(jià)值觀？?jī)r(jià)值觀以人為本是不是出于內(nèi)心的對(duì)員工的尊重準(zhǔn)備通過哪些方式來落實(shí)這個(gè)價(jià)值觀價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)精神各個(gè)部門之間的壁壘非常嚴(yán)重，跨部門溝通十分困難，很多部門上級(jí)壓制下級(jí)，擔(dān)心被超越等現(xiàn)象，這說明價(jià)值觀沒有被實(shí)踐。怎樣讓價(jià)值觀被實(shí)踐？將公司的價(jià)值觀、文化和期望編入員工手冊(cè)借助企業(yè)文化操作工具（如故事、儀式慶典、氛圍、場(chǎng)景、語

27、言等）和各種平臺(tái)宣傳，就能把企業(yè)文化融入績(jī)效直到進(jìn)入每個(gè)員工的內(nèi)心。某鋁業(yè)公司的使命、愿景和核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀 v質(zhì)量 追求卓越，創(chuàng)造經(jīng)典。 v誠信 “誠信”乃興業(yè)之道、立身之本。我們信守承諾和法規(guī)，珍惜榮譽(yù)，堅(jiān)持以信譽(yù)求發(fā)展的信念。使命 向顧客提供優(yōu)質(zhì)、可靠、環(huán)保和色彩繽紛的鋁型材產(chǎn)品，裝飾人類居所。 愿景 成為一家現(xiàn)代化的大型鋁型材加工企業(yè)，躋身高端鋁型材前五名，鑄造名牌。 典型案例：某鋁業(yè)公司的使命、愿景和核心價(jià)值觀 v 創(chuàng)新 創(chuàng)新無限精彩。 v人本 “精誠團(tuán)結(jié)，敬業(yè)奉獻(xiàn)，銳意進(jìn)取，奮力開拓”是我們的企業(yè)精神。為員工提供主動(dòng)參與，發(fā)揮、拓展知識(shí)和潛能的舞臺(tái)，創(chuàng)建健康、安全和優(yōu)美的工作環(huán)

28、境，使員工的職業(yè)能力、薪酬福利與公司同步發(fā)展。 v環(huán)保 我們熱愛環(huán)境，珍惜資源，向我們的顧客提供具有生態(tài)效益的綠色產(chǎn)品。 v 品牌 創(chuàng)造品牌是我們的夢(mèng)想。我們以工作為樂、以敬業(yè)精業(yè)為傲，用質(zhì)量、誠信、 創(chuàng)新、人本和環(huán)保鑄造我們優(yōu)秀的品牌。4.1.2.1 公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）所采取措施；說明應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂，預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。4.1.2 社會(huì)責(zé)任（40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品

29、安全、公共衛(wèi)生等 方法如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2 道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo)4.1.2.3 公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與。 如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1 領(lǐng)

30、導(dǎo)第一階段 努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段 管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅?、留住和激?lì)優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型第三階段 將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。第四階段 管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益活動(dòng)。4.2 戰(zhàn)略（80）4.2.1 戰(zhàn)略制定（40）4.2.2 戰(zhàn)略部署（40）戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略就是一種計(jì)劃，其目的就是通過差異化為企業(yè)提供超越對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略是策略層面的事戰(zhàn)術(shù)是操作層面的事做正確的事正確地做事戰(zhàn)略并不是做未來的決策而是為未來做現(xiàn)在的決

31、策描述戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定。 制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮如下方面：4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。4.2 戰(zhàn)略b)戰(zhàn)略策劃時(shí)考慮的關(guān)鍵因素：顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力

32、影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，包括國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等。組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素戰(zhàn)略策劃時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)和信息收集分析方法及考慮方面：SWOT分析（優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)）KSF分析（關(guān)鍵成功因素）CBI分析（主要障礙性因素）在考慮國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。例黑白電視機(jī)，膠卷戰(zhàn)略目標(biāo)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)

33、應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)迷失摸石頭上癮不想過河忘記最初的戰(zhàn)略目標(biāo)，沉溺于既得利益，最后只能是迷失與沉淪，永遠(yuǎn)無法抵達(dá)終點(diǎn)。戰(zhàn)略體系企業(yè)戰(zhàn)略體系技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略人才戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：就是一個(gè)企業(yè)在同一使用價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)上采取進(jìn)攻或防守行為。如何通過確定

34、：1.顧客需求2.競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品3.本企業(yè)產(chǎn)品這三者之間的關(guān)系，來奠定本企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的特定地位并維持這一地位。 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略核心企業(yè)利潤與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略企業(yè)利潤將取決于行業(yè)與替代行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)供方與客戶的討價(jià)還價(jià)同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)潛在競(jìng)爭(zhēng)者共同作用結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略五力模型例：競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略五力模型分析流行的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略降價(jià)打倒對(duì)方損害自已形成負(fù)效應(yīng)，進(jìn)入惡心性循環(huán)正確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略（專一化戰(zhàn)略）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)不能脫離發(fā)展搞競(jìng)爭(zhēng)，也不能脫離競(jìng)爭(zhēng)圖發(fā)展。先進(jìn)企業(yè)的成功之道是：在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，在發(fā)展中競(jìng)爭(zhēng)，如部隊(duì)?wèi)?zhàn)略策劃采用的工具采用的工具如：SWOT分析（優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)）KSF分析（

35、關(guān)鍵成功因素）PEST分析（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技）CBI分析（主要障礙性因素）國家產(chǎn)業(yè)政策考慮：不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策，還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。S（優(yōu)勢(shì)strengths ）W（劣勢(shì)weakness ）l 設(shè)備先進(jìn)l產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持l規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯l國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l品牌知名度高l 產(chǎn)品生命周期短l海外市場(chǎng)營銷能力較弱l本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l分包方管理水平較差l專家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)opportunities ）T（挑戰(zhàn)threats ）l 中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)l豐富的人力資源l強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場(chǎng)l快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度

36、快l 新的國外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)l原材料資源緊缺l國家取消出口稅收政策l與本地文化不太融合l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量例：戰(zhàn)略制定所用的工具SWOT分析SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣KSF分析模型（關(guān)鍵成功因素）技術(shù)成本品牌關(guān)系前瞻性地識(shí)別市場(chǎng)需求趨勢(shì)，選擇適合自身發(fā)展的技術(shù)平臺(tái)，并先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得技術(shù)合作優(yōu)勢(shì)。增大規(guī)模，進(jìn)一步在原材料及配套產(chǎn)品采購、設(shè)備利用上降低成本。如提高采購產(chǎn)品的國產(chǎn)化率。提高設(shè)備利用率。提高品牌投資力度。提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)與客戶合作關(guān)系。直接影響終端客戶的需求，提高客戶的直接拉動(dòng)作用。加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作產(chǎn)業(yè)關(guān)系，提高供應(yīng)商在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)上的推動(dòng)

37、作用。關(guān)鍵成功因素解釋PEST分析法企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境：價(jià)格波動(dòng)、貨幣與財(cái)政政策、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、利率、匯率、投資等政治環(huán)境：政治體制、法律法規(guī)、政府管制、稅法改變、反壟斷法、執(zhí)政黨變化等社會(huì)環(huán)境：購買習(xí)慣、教育育、生活方式、社會(huì)價(jià)值、生態(tài)保護(hù)、社會(huì)責(zé)任等科技環(huán)境：技術(shù)變革速度、產(chǎn)品壽命周期、新技術(shù)、國家對(duì)科技開發(fā)投資和支持重點(diǎn)、專利及其保護(hù)、技術(shù)商品化速度等戰(zhàn)略目標(biāo)制定的步驟4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃；戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到相關(guān)部門及責(zé)任人。配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)

38、展的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)；通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。動(dòng)態(tài)調(diào)整如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 4.2 戰(zhàn)略4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)，說明長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況；將所有績(jī)效預(yù)測(cè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以

39、往的績(jī)效相比較。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè) 通過各種渠道收集和預(yù)測(cè)； 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略執(zhí)行力最有效的戰(zhàn)略管理工具平衡計(jì)分卡（BSC）從這四個(gè)維度將企業(yè)的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)客戶學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部流程為滿足顧客和股東要求，應(yīng)在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先？為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們要取得怎樣的進(jìn)步來適應(yīng)變革和發(fā)展？要在財(cái)務(wù)方面取得成功，應(yīng)該向股東展示什么？要實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，應(yīng)向客戶展示什么？平衡計(jì)分卡“平衡什么”平衡計(jì)分卡“平衡方面”

40、結(jié)果是和過程的平衡內(nèi)部與外部的平衡長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)間的平衡管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營業(yè)績(jī)的平衡賬務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量方法的平衡好的 KPI 衡量標(biāo)準(zhǔn)S (specific)-目標(biāo)是否具體？M (measurable)-目標(biāo)是否可測(cè)量？A (attainable)-能夠?qū)崿F(xiàn)？R (relevant)-是否與工作有關(guān)？T (time-base)-有無明確的時(shí)間要求？績(jī)效預(yù)測(cè)案例例：聯(lián)華公司績(jī)效預(yù)測(cè)：（1）重要指標(biāo)預(yù)測(cè)績(jī)效與以往業(yè)績(jī)的比較門店數(shù)020004000600080001000012000預(yù)測(cè)2010年預(yù)測(cè)2005年預(yù)測(cè)2004年2003年2002年2001年銷 售020000004000000600000

41、080000001000000012000000預(yù)測(cè)2010年預(yù)測(cè)2005年預(yù)測(cè)2004年2003年2002年2001年（3）公司的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較020004000600080001000012000聯(lián)華聯(lián)華競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手200520102004200520102004門店數(shù)銷售（千萬元）（2）公司的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃確定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法與指標(biāo)績(jī)效預(yù)測(cè)指標(biāo)分解實(shí)施措施指標(biāo)測(cè)量分析改進(jìn)愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)制定行動(dòng)計(jì)劃4.3 顧客與市場(chǎng)（90）4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧

42、客關(guān)系的建立4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量先思考以下問題：1誰是我們的顧客？2他們需要我們?yōu)樗麄冏鍪裁矗?怎樣才能比競(jìng)爭(zhēng)者做的更好？4怎樣把我依賴顧客變成顧客依賴我4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解顧客群和細(xì)分市場(chǎng)現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購買的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解（40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層

43、次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 4.3 顧客與市場(chǎng)客戶需求確認(rèn)流程了解客戶需求信息分析如何幫助客戶實(shí)現(xiàn)確認(rèn)客戶需求介紹客戶需要產(chǎn)品的功能，說服客戶確認(rèn)客戶需求生意達(dá)成探察、聆聽?zhēng)椭櫩徒?biāo)準(zhǔn)感性消費(fèi)時(shí)代下消費(fèi)者的期望和需求1在商品短缺時(shí)消費(fèi)者追求物質(zhì)和數(shù)量的滿足。2 當(dāng)商品數(shù)量豐富時(shí)，消費(fèi)者開始追求商品的品質(zhì)。2當(dāng)不同品牌的商品功能和品質(zhì)都相近時(shí)，消費(fèi)者則開始追求最能體現(xiàn)自己個(gè)性和價(jià)值的商品，進(jìn)入感性消費(fèi)階段。如HTC與蘋果感性消費(fèi)時(shí)代下，消費(fèi)者的期望和要求越來越高，除了“滿

44、意” ，他們更加需要的是“感動(dòng)”。消費(fèi)行為三段論怎樣來確定目標(biāo)顧客群、細(xì)分市場(chǎng)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位？定位：根據(jù)自己的戰(zhàn)略和自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，細(xì)分市場(chǎng)、確定組織的目標(biāo)顧客群，通常稱為定位。舉例如下：品質(zhì)定位擴(kuò)張期定位變競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客為自己顧客勞斯來斯汽車上海一針織廠某啤酒廠正確理解顧客潛在需求顧客潛在需求：顧客想要又尚未表達(dá)的需求。如某制冷企業(yè)一直生產(chǎn)中小功率空調(diào)壓縮機(jī)，隨著住房的改善，大功率的小型中央空調(diào)存在一個(gè)潛在市場(chǎng)。潛在顧客與潛在市場(chǎng)需求總是與國家的發(fā)展與行業(yè)動(dòng)態(tài)緊密相關(guān)。 如建設(shè)部要求住宅建設(shè)節(jié)能50%，那么建筑材料潛在市場(chǎng)就變?yōu)轱@在市場(chǎng)。如傳呼機(jī)市場(chǎng)全軍覆滅。顯像管電視退出城市。成功理解顧客需

45、求，努力滿足顧客要求顧客的需求和期望一般包括四個(gè)方面：功能需求：主導(dǎo)功能：如民航的安全、快捷。 輔助功能：如民航的地面、空中服務(wù)。形式需求：色彩、外形，服務(wù)與交付方式，商標(biāo)或 名稱。文化需求：品牌，價(jià)值觀（企業(yè)文化的認(rèn)同）價(jià)格需求：感知價(jià)值。從滿足客戶需求創(chuàng)造客戶需求到1例紅綠燈（開封）2賣梳子3賣鞋子腿勤、眼勤、嘴勤。營銷沒有“不”銷售三勤1%的客戶自然死亡3%的客戶搬遷5%的客戶沒興趣9%的客戶競(jìng)爭(zhēng)改變14%的產(chǎn)品質(zhì)量68%的拜訪客戶少、溝通少、服務(wù)不到位。從我依賴客戶客戶依賴我變成例微軟（科技）4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧

46、客對(duì)接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過

47、程間的溝通、協(xié)調(diào)等4.3 顧客與市場(chǎng)定制服務(wù) 提升顧客忠誠度根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者心理需求，進(jìn)行服務(wù)定位。例：美國布朗開了一家胖人服裝店，除了恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)定位，還有對(duì)胖人心理和服務(wù)需求的把握。4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客滿意與顧客忠誠顧客滿意：是顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一

48、項(xiàng)服務(wù)）可感知的效果（感知質(zhì)量）與顧客期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后形成的感覺狀態(tài)（如愉快、滿足、失望、憤怒等），即顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意程度=（顧客實(shí)際感受值/顧客要求的期望值）100%顧客滿意率（CSP）顧客滿意程度表示方法顧客滿意度（CSD）顧客滿意指數(shù)（CSI）顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)：1.再次購買該品牌產(chǎn)品/服務(wù)，或是購買該組織的其他產(chǎn)品。2.主動(dòng)向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產(chǎn)品/服務(wù)。3.幾乎沒有選擇其他產(chǎn)品/服務(wù)的念頭，能抵制其他產(chǎn)品/服務(wù)的促銷誘惑。4.能以諒解的心情對(duì)待該品牌產(chǎn)品/服務(wù)出現(xiàn)的一引些不足，善意提出改進(jìn)意見，并不影響再次購買。顧客忠誠度：是指

49、顧客在滿意基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)做出長(zhǎng)期購買某產(chǎn)品/服務(wù)的承諾，是顧客意識(shí)和行為的一種結(jié)合。顧客忠誠度測(cè)量方法只提一個(gè)問題：“再購買的可能性”？或把二次以上購買的顧客都算作忠誠顧客。對(duì)于壟斷企業(yè)而言，會(huì)出現(xiàn)忠誠度高于滿意度的不合理現(xiàn)象。發(fā)展一個(gè)新客戶的投入是維持一位老客戶的45倍，忠誠的老客戶應(yīng)該是關(guān)鍵客戶。5%-正式投訴60%-客戶不表達(dá)，放在心上35%-在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型抱怨是金企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶服務(wù)沒有任何借口如何進(jìn)行顧客分析？1.對(duì)流失顧客的了解與分析2.對(duì)新增顧客的了解與分析3.對(duì)現(xiàn)有顧客（戰(zhàn)略顧客、重要顧客、一般顧客）結(jié)構(gòu)分析。顧客流失等

50、于增加了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客新顧客為什么選擇公司的產(chǎn)品和服務(wù)1.為什么重點(diǎn)顧客沒有上升到戰(zhàn)略顧客？2.為什么一般顧客沒有上升到重點(diǎn)顧客？4.4 資源4.4.1人力資源 4.4.1.1工作系統(tǒng) 4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度 4.4.1.4員工的能力4.4.2 財(cái)務(wù)資源4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4 信息4.4.5 技術(shù)4.4.6 相關(guān)方關(guān)系4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)、考

51、核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效4.4.1 人力資源（40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減化管理層級(jí)，崗位輪換、員工流失率、晉升率、管理人員比例變化、員工薪酬福利增長(zhǎng)率、對(duì)員工表彰獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。 4.4 資源工作分析的三個(gè)原則要求原則要求原則1：崗位要求例司機(jī)崗位不超速、省油原則2：上級(jí)要求接電話后5分鐘到原

52、則3：客戶要求安全、準(zhǔn)時(shí)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點(diǎn) 類型簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門化、寬管理跨度、集權(quán)于個(gè)人且正規(guī)化程度低，常見于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門由相對(duì)獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專門化帶來成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少人員和資源的重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果事業(yè)部經(jīng)理對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負(fù)責(zé)缺點(diǎn)對(duì)成長(zhǎng)后的組織不適用，且過于依賴個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)較大職能部門相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益活動(dòng)和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式 基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：

53、 整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。責(zé)任勝于能力美國總統(tǒng)奧巴馬在他的就職演說中說：“這個(gè)時(shí)代不是逃避責(zé)任，而是要擁抱責(zé)任?！币粋€(gè)富有責(zé)任感的員工不為失

54、敗找理由不為公司添麻煩不為錯(cuò)誤找借口勇于承擔(dān)責(zé)任，是每一位優(yōu)秀員工邁向成功的準(zhǔn)則。改變自己我能改變誰要改變世界，先改變自己！要改變?nèi)f物，先改變自己要改變環(huán)境，先改變自己薪酬設(shè)計(jì)原則薪酬設(shè)計(jì)原則1.保護(hù)干部2.保護(hù)強(qiáng)者3.員工安全感薪酬設(shè)計(jì)高層-建立 夢(mèng)想共同體中層-建立 榮譽(yù)共同體基層-建立 利益共同體員工薪酬設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，固定40%，績(jī)效60%職能、管理為導(dǎo)向，固定60%，績(jī)效40%技術(shù)、勝任力導(dǎo)向，固定60%，績(jī)效40%薪酬戰(zhàn)略市場(chǎng)領(lǐng)先戰(zhàn)略：工資高出同行30%-50%市場(chǎng)平和戰(zhàn)略：工資高出同行11.6%-25%市場(chǎng)跟隨戰(zhàn)略：工資與同行相當(dāng)薪酬戰(zhàn)略工資最小感覺差11.6%25%報(bào)酬激

55、勵(lì)的藝術(shù)報(bào)酬激勵(lì)應(yīng)搞明白以下問題： 1、員工需要什么？2、我想給/應(yīng)該給員工什么？ 3、我必須給員工什么？4、怎么給 ？ 美國哈佛大學(xué)教授威廉姆士（潛能）績(jī)效管理示意圖1.績(jī)效計(jì)劃2.績(jī)效實(shí)施與管理3.績(jī)效評(píng)估4.績(jī)效反饋面談績(jī)效結(jié)果應(yīng)用1.年度績(jī)效發(fā)放2.基本工資調(diào)整3.員工晉升發(fā)展低效率靠管理，高效率靠激勵(lì)4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b) 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主

56、動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、員工對(duì)培訓(xùn)滿意情況、交叉培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 可通過員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 資源什么是學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織是一個(gè)能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳遞知識(shí)的組織。學(xué)習(xí)型組織和學(xué)習(xí)型社會(huì)是管理科學(xué)的又一次革命，這次革命的實(shí)質(zhì)是：從“資本”管理轉(zhuǎn)向“人力資源” 管理從“物本”管理轉(zhuǎn)向“人本”管理從指令型管理轉(zhuǎn)向服務(wù)型管理。 學(xué)習(xí)型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識(shí)別和

57、解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì) 無邊界 團(tuán)隊(duì) 授權(quán)組織文化 強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系 團(tuán)體意識(shí) 關(guān)愛 信任信息和知識(shí)共享 開放 及時(shí) 精確領(lǐng)導(dǎo) 建立共同的愿景 營造協(xié)作氛圍 培訓(xùn)價(jià)值的四個(gè)層次：你的位置在哪里？結(jié)果層面將學(xué)習(xí)到的知識(shí)和技能用于工作之中（行為改變）行為層面理解和知道知識(shí)、事實(shí)、技術(shù)且印象深刻學(xué)習(xí)層面反應(yīng)層面學(xué)員感興趣，喜歡聽培訓(xùn)內(nèi)容Kirkpatrick在1960年已指出四級(jí)培訓(xùn)效果評(píng)估降低成本、提高績(jī)效、增加協(xié)作培訓(xùn)需求分析模型培訓(xùn)原因：法律法規(guī)基本技能缺乏績(jī)效不佳新技術(shù)顧客需求變化新產(chǎn)品新工作更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)結(jié)果：是否需要培

58、訓(xùn)？誰應(yīng)該接受培訓(xùn)？培訓(xùn)內(nèi)容是什么？采取何種培訓(xùn)形式？培訓(xùn)目標(biāo)是什么？員工的培訓(xùn)期望是什么？戰(zhàn)略與環(huán)境分析工作與任務(wù)分析人員與績(jī)效分析培訓(xùn)需求的背景是什么？4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體改進(jìn)、員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)、員工抱怨處理率、員工滿意度。如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組數(shù)、合理化建議數(shù)、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 4.4 資源對(duì)員

59、工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)4.4.1.4 員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等 員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià) 4.4 資源敬業(yè)度與員工績(jī)效員工滿意度是指員工“喜歡”企業(yè)的程度員工敬業(yè)度是指員工“想且實(shí)際”做出貢獻(xiàn)的程度員工滿意度員工敬業(yè)度影響員工留任影

60、響員工績(jī)效影響員工績(jī)效間接因素影響員工績(jī)效直接因素以人為本以人為本提升員工滿意員工承諾員工支持變成不可模仿無法替代無法購買核心資源試想一下，如果企業(yè)無法激起服務(wù)提供者自覺的行為，如果員工不是心甘情愿，發(fā)自內(nèi)心的把顧客利益放在首位，而是違心地取悅顧客，被動(dòng)地服務(wù)他人，那么，他怎么可能去覆行顧客第一的目標(biāo)呢？換句話說，企業(yè)只有做到了員工第一，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客第一的目標(biāo)。員工快樂工作，企業(yè)才有前途員工工作快樂心理測(cè)試1.你很熱愛現(xiàn)在的工作嗎？ a) “是”（ ） b) “？”（ ） c) “否”（ ）2.在工作中你很有成就感嗎？ a) “是”（ ） b) “？”（ ） c) “否”（ ）3.上司能及