裝修公司總結(jié)與規(guī)劃

1、XXX裝飾有限公司銷計(jì)2016 01 21目錄? 前言? 市場(chǎng)分析目標(biāo)群體分析市場(chǎng)空間分析? 競(jìng)爭分析同行裝修公司 小型工作室 SWOT 分析? 2016 年度指標(biāo)公司重點(diǎn)指標(biāo)部門重點(diǎn)指標(biāo)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析? 整合營銷產(chǎn)品價(jià)格 通路 促銷（廣告活動(dòng)）? 年度預(yù)算? 投資回報(bào)? 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案業(yè)績危機(jī)公關(guān)? 管理員工管理質(zhì)量管理資產(chǎn)管理KPI一、前 言2016 年，定位市場(chǎng)屬高、中消費(fèi)群，以沖刺業(yè)績?yōu)楹诵?，以服?wù)機(jī)制改革為重點(diǎn)，制定全年度計(jì)劃? 本計(jì)劃包含對(duì)現(xiàn)市場(chǎng)狀況的分析及競(jìng)爭對(duì)手的分析，并作出策略。對(duì)公司全年度 指標(biāo)做出數(shù)據(jù)分析，將部門指標(biāo)細(xì)化? 對(duì)基裝、主材產(chǎn)品的包裝流程，詳細(xì)分解各通過各通路如何達(dá)成

2、目標(biāo)，以及用何 種活動(dòng)方式達(dá)成目標(biāo)，并做出活動(dòng)年度費(fèi)用預(yù)算、投資回報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。? 另附部門員工、質(zhì)量、資產(chǎn)、 KPI 管理機(jī)制。二、市場(chǎng)分析2.1、目標(biāo)群體分析定位消費(fèi)群：中高端消費(fèi)群體；消費(fèi)均值： X 萬元 目標(biāo)群體特點(diǎn)：文化層次及消費(fèi)水平較高、消費(fèi)行為既理智又沖動(dòng)、有自己獨(dú)特的喜好、要求 較高追求獨(dú)一無二的精致服務(wù)市場(chǎng)策略關(guān)鍵詞：全包套、一對(duì)一、產(chǎn)品區(qū)隔、精致感覺、穩(wěn)定的價(jià)格體系、高質(zhì)量的展示展 覽2.2、市場(chǎng)空間分析消費(fèi)市場(chǎng) 竟?fàn)幨袌?chǎng)三、競(jìng)爭分析3.1品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)1.品 牌 知 名 度 較高；2.有 一 定 的 市 場(chǎng)基礎(chǔ)。1.公 司 整 體 綜 合實(shí)力較弱；2.市 場(chǎng) 占

3、 有 率 不高。品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)1.品牌知名度較 高；2有一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)。1.市場(chǎng)美譽(yù)度較低；2.市場(chǎng)占有率不高。1.有 較 強(qiáng) 的 品 牌力；2.綜 合 實(shí) 力 較 強(qiáng)；1.套 餐 費(fèi) 用 較 高；2.市 場(chǎng) 占 有 率 不高。競(jìng)爭分析 加大服務(wù)力度一對(duì)一，提升核心競(jìng)爭力“超越顧客期望值” 加大客服行銷系統(tǒng)導(dǎo)入力度，強(qiáng)化舊顧客轉(zhuǎn)介紹率 加強(qiáng)合伙人制度，與客戶利益共享 提升設(shè)計(jì)素質(zhì)，在軟裝上找突破拓展周邊市場(chǎng)四、2016 年度指標(biāo)4.1 公司重點(diǎn)指標(biāo)：硬裝均價(jià)X 萬元開工指標(biāo) 每月開工：X家軟裝均價(jià)X 萬元元占全年裝修指標(biāo)X%新風(fēng)、凈水系統(tǒng)均價(jià)X 萬元占全年裝修指標(biāo)X%4.2 部門重點(diǎn)

4、指標(biāo)進(jìn)店量X均價(jià)X萬新單量X單廣告受眾量X單4.3 指標(biāo)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目說明套餐成交率為 X ，套餐均價(jià)為 X ，定單量為 X 單 ，其他 X 單1月2月3月4月5月6月7月8月9月10 月11 月12 月合計(jì)進(jìn)店量基本單量10408080130130180180180130130801350套餐 均價(jià)增長差值 為月推廣 重點(diǎn)不同X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬新單量企劃進(jìn)店廣告受眾 量媒介 發(fā)行 調(diào)查五、整合營銷5.1 產(chǎn)品5.1.2 地磚、櫥柜、衣柜新材料1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11 月12 月反饋每期啟動(dòng)以及各類節(jié)日，跟隨主題活動(dòng)進(jìn)行配套主材的研發(fā)* （新材

5、料的應(yīng)用）5.1.3 營銷計(jì)劃產(chǎn)品策劃責(zé)任人：（ ） 查核人：（ ）月份項(xiàng)目流程完成時(shí)間2月3月5月7月 10月 12月新產(chǎn)品研發(fā)搭配主推套餐或設(shè)計(jì)成主題套系1、根據(jù)主題特色，挑選適合的新產(chǎn)品，每款套餐至少有一個(gè)亮點(diǎn)，推向市場(chǎng)；2、產(chǎn)品特色包裝：產(chǎn)品制作工藝產(chǎn)品特色簡介及故事（賦予產(chǎn)品生命力）產(chǎn)品個(gè)性化與獨(dú)特行3、產(chǎn)品視覺系統(tǒng)主打推薦畫冊(cè)內(nèi)頁 1 廣告標(biāo)準(zhǔn)主打產(chǎn)品推薦牌4、產(chǎn)品定位合理搭配每期主打套系產(chǎn)品推廣月的前7 個(gè)工作日內(nèi)軟裝產(chǎn)品策劃全年后期產(chǎn)品包裝1、產(chǎn)品特色包裝2、產(chǎn)品視覺陳列系統(tǒng)3、產(chǎn)品定位產(chǎn)品推廣月的前7 個(gè)工作日內(nèi)新品上市策劃全年新風(fēng)系統(tǒng)、水處理系 統(tǒng)、智能系統(tǒng)1、產(chǎn)品特色包裝

6、2、產(chǎn)品視覺陳列系統(tǒng)3、產(chǎn)品定位產(chǎn)品推廣月的前7 個(gè)工作日內(nèi)價(jià)格1、設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品組合A 明星產(chǎn)品組合（最關(guān)心、最有好感、又不是太貴的產(chǎn) 品）B 利潤產(chǎn)品（聚焦獨(dú)特）C 防御產(chǎn)品（聚焦競(jìng)爭）D 體驗(yàn)產(chǎn)品（聚焦客源）E 饋贈(zèng)產(chǎn)品（聚焦心智 ）2、價(jià)格（定價(jià)定天下）企業(yè)永遠(yuǎn)是為一小部分人服務(wù)的！一定要把客戶群鎖定。價(jià)格的核心點(diǎn)要關(guān)心利潤！價(jià) 格的核心點(diǎn)跟利潤有關(guān)系高端顧客（尊榮和感覺）中端顧客（品質(zhì)）低端顧客（實(shí)惠和數(shù)量）通路通路（ Place） 企業(yè)第三利潤源泉 企業(yè)提供產(chǎn)品 終端消費(fèi)通路 消費(fèi)者拓寬多個(gè)通路，降低成本，提升利潤 （包括時(shí)間成本、空間成本和實(shí)際支出人力、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用） 通路的縮減，

7、終端銷售點(diǎn)的增多都是為顧客提供便利，都是為企業(yè)帶來利潤。裝修行業(yè)，在公司主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 市場(chǎng)份額（單量） = 各類推銷機(jī)會(huì)平均推銷成功率 各類推銷機(jī)會(huì)就是通路（銷售終端）通路活動(dòng)顧客答謝會(huì)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟會(huì)店內(nèi)外場(chǎng)次數(shù)XXXX單量XXXX合計(jì)： X促銷（廣告活動(dòng)）企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略時(shí)間項(xiàng)目促銷活動(dòng)培訓(xùn)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟會(huì)廣告費(fèi)用活動(dòng) 經(jīng)費(fèi)報(bào)刊 DM網(wǎng)絡(luò)第一周家裝課堂1第二周植入內(nèi)部流程 品控系統(tǒng)第三周X月第四周企業(yè)文化教育培 訓(xùn)X第一周第二周情人節(jié)新 婚家裝 網(wǎng)銷團(tuán)購 開啟2第三周導(dǎo)入全員營銷 提升系統(tǒng) 月第四周家裝課堂X新春網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)購會(huì)3 月第一周金牌客服管理 營銷系統(tǒng)150 單造型主題 發(fā)布 150 單

8、第二周家裝課堂舉行企業(yè)文化辯 論賽X第三周X導(dǎo)入全員營銷 提升系統(tǒng) XX第四周活動(dòng)的后期 跟蹤第五周同上4 月第一周員工總動(dòng)員 業(yè)績大比拼 月全員營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠團(tuán) 購會(huì)X第二周家裝課堂全員營銷XX第三周業(yè)績比拼月全員營銷第四周業(yè)績比拼月全員營銷5 月第一周五一外場(chǎng)活 動(dòng)導(dǎo)入軟裝系統(tǒng)5.1 大型夏第 二季 網(wǎng)銷團(tuán)購X第二周業(yè)績比拼總 結(jié)第三周家裝課堂第四周調(diào)整6 月第一周促銷第二周家裝課堂企業(yè)文化教育培 訓(xùn)第三周夏季企宣更 新團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)訓(xùn)第四周第五周超值清涼套 裝促銷 店 內(nèi)7 月第一周家裝課堂各小區(qū)宣 傳單頁第二周第三周消夏大促銷第四周8 月第一周家裝課堂第二周第三周激情一夏網(wǎng) 絡(luò)團(tuán)購會(huì)第四周第

9、五周9 月第一周家裝課堂企業(yè)文化教育培 訓(xùn)第二周第三周第四周十一特權(quán)發(fā) 放全城聯(lián)盟商 家團(tuán)購會(huì)10 月第一周十一專案外 場(chǎng)秀金秋網(wǎng)絡(luò)團(tuán) 購會(huì)第二周家裝課堂第三周第四周秋季企宣更 新11 月第一周感恩月 企 宣團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)訓(xùn)第二周感恩答謝會(huì)第三周誰的朋友多 -轉(zhuǎn)介紹大 賽續(xù)軍訓(xùn)第四周秋冬新產(chǎn)品 發(fā)布會(huì)第五周12 月第一周家裝課堂第二周第三周超級(jí)圣誕瘋 狂送外場(chǎng)全城商家聯(lián) 盟團(tuán)購會(huì)第四周合計(jì)六、年度預(yù)算費(fèi)用 項(xiàng)目媒介網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)感恩答謝會(huì)培訓(xùn)店內(nèi) 外場(chǎng)內(nèi)訓(xùn) 外訓(xùn)年度總計(jì)（萬元）XXXXX總計(jì)X（按廣告投入比 5% 計(jì)）七、投資回報(bào)項(xiàng)目媒介新單網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)會(huì)員答謝會(huì)合計(jì)店內(nèi)外場(chǎng)費(fèi)用（萬元）XXXXX單量XXX

10、XXX八、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案顧客抱怨處理程序及風(fēng)險(xiǎn)控制 SZ-S5/A風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目解決方法業(yè)績廣告投放1.提早確定好廣告版面，特別是遇五一、十一、元旦、新年等廣告高峰期；2.保證到每期廣告投放的效果，事先進(jìn)行評(píng)估； 3.與各大媒體簽定全年度計(jì)劃 .通路整合1.對(duì)通路做整體規(guī)劃，外場(chǎng)沒有場(chǎng)地，馬上更改安排店前廣場(chǎng)。2.保證每月有至少 2 場(chǎng)的小型家裝活動(dòng)。關(guān)注競(jìng)爭1.隨時(shí)關(guān)注競(jìng)爭對(duì)手，推測(cè)其動(dòng)向，得到準(zhǔn)確信息之后立馬反攻。2.每周堅(jiān)持調(diào)查對(duì)手，第一時(shí)間掌握對(duì)手信息，進(jìn)行促銷跟進(jìn)。企劃方案1.企劃方案推出后，第一時(shí)間關(guān)注市場(chǎng)反應(yīng)；2.如方案反應(yīng)平淡，應(yīng)立做出修改；危 機(jī) 公 關(guān)媒體關(guān)系維護(hù)1.建立、維護(hù)媒體關(guān)系

11、，達(dá)到良好的合作關(guān)系。2.積極配合媒體活動(dòng)的安排，必要時(shí)可以投入人力、物力和財(cái)力資源。公關(guān)活動(dòng)1.跟知名品牌媒體負(fù)責(zé)人建立友好關(guān)系，通過交流隨時(shí)掌握更多咨詢2.跟知名品牌開展活動(dòng)，通過合作提高公司優(yōu)勢(shì)暴光率。媒體暴光1.發(fā)現(xiàn)客人投訴到媒體或者媒體暴光，應(yīng)該馬上采取措施進(jìn)行堵截。2.如果是自身問題，立馬修正，得到客人認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)投訴1.每天關(guān)注網(wǎng)絡(luò)投訴，發(fā)現(xiàn)投訴后馬上聯(lián)系客服部，并且追蹤解決 2.對(duì)于可以刪除的無理投訴，應(yīng)該立馬刪除 3.在其他網(wǎng)站投訴，聯(lián)系客人，得到客人認(rèn)可之后請(qǐng)版主刪貼，或者馬上采取“馬甲行動(dòng) ”，把貼壓到最低。目的規(guī)范顧客抱怨處理程序達(dá)成公司上下一致性， 提高客怨處理效率， 規(guī)

12、避風(fēng)險(xiǎn)， 使損失最小化。范圍包括公司所有外部顧客抱怨的處理、存檔、統(tǒng)計(jì)分析、改進(jìn)的管理處理原則1、當(dāng)顧客因服務(wù)不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量抱怨時(shí)，實(shí)施首接責(zé)任制；2、第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)快速地解決客怨；3、秉持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”顧客滿意為原則。流程及事項(xiàng)簡要說明電話投訴1、（總經(jīng)理電話作為公司顧客投訴電話）傾聽客怨，以同理心考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲 音及話語來表示對(duì)顧客不滿情緒的支持。2、從電話中了解投訴事件的基本訊息。其內(nèi)容應(yīng)包括5W原則 “什么時(shí)候，在什么地方，什么人，做什么事，其結(jié)果如何”。并復(fù)述一遍與顧客加以確認(rèn)。3、留下顧客電話，并給顧客一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間（12 小時(shí)內(nèi)）。4、屬于自己能力范圍的及

13、時(shí)處理回復(fù)，將客怨轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)責(zé)任人回復(fù)處理并追蹤。信函投訴1、收到顧客的信函投訴函時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長；2、店長立刻通知對(duì)方已經(jīng)收到信函，并深表感謝；3、針對(duì)問題及時(shí)回復(fù)并及時(shí)辦理；4、如有必要，親赴顧客住處拜訪道歉，以解決問題。當(dāng) 面 投 訴聆聽不滿1、當(dāng)有客怨，勇于面對(duì)，立即放下手之事將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪?，或遠(yuǎn)離賣場(chǎng)的辦公室， 以免影響其他顧客。2、專注（真誠注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯）、設(shè)身處地地聆聽顧客的不滿（多聽少說）；用“是的、我懂、我了解、我非常能夠體會(huì)”的話語（錯(cuò)誤： “先生，您能不能冷靜一 下！”、“這是公司的規(guī)定” ）緩解顧客的不滿。3、不可在處理中途離席，讓顧客久等

14、。表示道歉1、適時(shí)的表示歉意；2、不得漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕。仔細(xì)詢問1、 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。2、表示同情，找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。做筆記1、在聆聽顧客報(bào)怨時(shí)，及時(shí)運(yùn)用顧客抱怨記錄表如實(shí)完整記錄顧客不滿的事由及原因2、如搞不清或把握不準(zhǔn)時(shí)，立刻詢問，再次向顧客確認(rèn)。分析原因1、根據(jù)了解的問題（產(chǎn)品質(zhì)量、過程服務(wù)等方面）分析問題形成的原因。2、分析顧客的具體需求，力求尋找解決問題的方法。解決不滿1、探詢客戶希望解決的辦法，對(duì)解決方案讓顧客擁有選擇權(quán)，不得強(qiáng)迫顧客接受唯一辦法。2、一旦找出方法，征求客戶的同意。 如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希

15、望解 決的方法。3、對(duì)于一些典型客怨，參照前例迅速處理“是的，我馬上為你處理。”（錯(cuò)誤：這件事跟我無關(guān)！”）4、當(dāng)將不愉快的事情解決之后，必須問： “請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題 嗎？”如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。5、不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。對(duì)于自己無法掌握的抱怨事件， 必須在事態(tài)擴(kuò)大之前，迅速通過顧客抱怨記錄表及口頭轉(zhuǎn)訴將事件移轉(zhuǎn)上一級(jí)。（1）處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) （2）假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施（3）在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 （4）把握好最終處理原則，超出原則不予接受（訴諸于法律或消協(xié)解決）（ 5）對(duì)于不軌意圖的投訴事件， 如：顧客投訴寄放的物品遺失等， 應(yīng)與當(dāng)?shù)氐木靻挝宦?lián)系。電話追蹤1、打電話向顧客致以真誠的歉意；2、若處理不完善，需馬上安排再次處理的時(shí)間自我反