銀行客戶經(jīng)理營銷的技巧及工作指引課件

1、銀行客戶經(jīng)理營銷技巧及工作指引課程主要內(nèi)容概要介紹商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識重點闡述銀行公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念專題論述銀行公司業(yè)務(wù)的營銷技巧（工作指引）公司客戶經(jīng)理（信貸員）的基本素質(zhì)第一節(jié) 對公業(yè)務(wù)概述1、 什么是對公業(yè)務(wù) 從服務(wù)對象的特點來劃分，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)一般可分為公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)。 公司業(yè)務(wù)是銀行經(jīng)營的以公司客戶為主要服務(wù)對象的銀行業(yè)務(wù)，包括了公司客戶開發(fā)、營銷、管理和維護等一系列資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)。 公司業(yè)務(wù)的服務(wù)對象主要為公司等企業(yè)客戶(實際上還包括政府機構(gòu)和事業(yè)單位)，具有金額大、筆數(shù)多、占比大的特點，是相對于個人零售業(yè)務(wù)而言的批發(fā)業(yè)務(wù)。2 對公業(yè)務(wù)主要產(chǎn)品及類別2.1、公司資產(chǎn)業(yè)

2、務(wù)a)票據(jù)業(yè)務(wù)（又稱表外業(yè)務(wù)） i 票據(jù)貼現(xiàn)。 ii票據(jù)抵押貸款。b)貸款業(yè)務(wù)（又稱表內(nèi)業(yè)務(wù) ） i短期貸款。 ii中、長期貸款。 c)債券投資業(yè)務(wù)投資公司債券、企業(yè)債券2.2、公司負債業(yè)務(wù)a)公司一般存款 i活期存款 ii定期存款 iii通知存款 iv協(xié)定存款 v專戶存款b)保證金存款2.3、公司中間業(yè)務(wù)交易業(yè)務(wù)清算業(yè)務(wù)支付結(jié)算業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)（單位卡或商務(wù)卡）代理業(yè)務(wù)托管業(yè)務(wù)擔(dān)保業(yè)務(wù)承諾業(yè)務(wù)理財業(yè)務(wù)（對公理財）電子銀行業(yè)務(wù)2.3、公司中間業(yè)務(wù)（續(xù)）3、對公業(yè)務(wù)的特征公司客戶的主要特征3.1 公司客戶的一般特征： a)是一種社會經(jīng)濟組織 b)以盈利為目的 c)實行獨立核算 d)必須依法成立 3

3、.2 公司客戶的差異化的主要特征： a)法人特征。 b)責(zé)任有限。 c)所有權(quán)具有流動性。 d)易于聚集資本。 e)無限生命的可能性。 4、對公業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的位置公司業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行中的地位和作用4、1公司貸款占商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的比重最大。 4、2公司負債是商業(yè)銀行低成本負債的主要來源。 4、3公司業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的載體和橋梁。 目前公司金融業(yè)務(wù)在銀行經(jīng)營活動中所處的地位和作用。 未來一段不短的時期內(nèi)，對公業(yè)務(wù)尤其是存貸款業(yè)務(wù)仍然是銀行的主體業(yè)務(wù)和主要利潤來源。 鞏固優(yōu)化財政存款業(yè)務(wù)，維持重點事業(yè)單位的長期存款。 推進對公業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。全力解決服務(wù)中型企業(yè)、新興企業(yè)客戶中遇到的突出

4、問題，形成與銀行主體目標(biāo)客戶的需求基本匹配的金融產(chǎn)品、授信標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)模式.大力探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的金融服務(wù)，經(jīng)過一段時期的努力初步形成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)金融的框架。加快對公中間業(yè)務(wù)發(fā)展，提高該類業(yè)務(wù)對非利息收入的貢獻度。 第二節(jié) 銀行公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念以客戶為中心以市場為導(dǎo)向以服務(wù)為抓手公司業(yè)務(wù)必需通過科學(xué)的管理，培育客戶，鍛煉隊伍，實現(xiàn)銷售，取得贏利，占領(lǐng)市場。只有了解客戶，分析客戶，有針對性的解決客戶的需求,才能吸引住客戶經(jīng)營理念5、以客戶為中心5、1銀行經(jīng)營，競爭的都是客戶。 銀行在為客戶服務(wù)，在維護客戶關(guān)系，那才是市場經(jīng)營的觀點，說到了位。 以客戶為中心不是一句空話，而是市場的指南，它至少指明了

5、兩個道理。對你們客戶經(jīng)理、信貸員，行長們來說，客戶和客戶關(guān)系比什么都重要。 21現(xiàn)在你們在市場上爭的，和其他行斗的就是在爭取客戶。 好銀行最大的財富是擁有一片優(yōu)質(zhì)客戶群，它來自多年精心培育和辛勤的積累，沒有培育是不會有的。培育和維護好客戶是銀行的本能，更是銀行的本事。 以客戶為中心是經(jīng)商之道，道理簡單，非深奧之言，人皆能讀之，難的不在識別，關(guān)鍵問題在于意境，要領(lǐng)會，讀懂了，而且要理解了你才有市場的靈性。 市場用無形的手法戲弄所有的銀行，卻維護著“客戶至上”的名言。目的在于激發(fā)出客戶經(jīng)理的活力和力，讓你們顯露出才華和業(yè)績。這中間靠的是服務(wù)，是真本事，而決非空言。 當(dāng)我們走進市場時，千萬別埋頭在業(yè)

6、務(wù)里而因放眼在客戶上下功夫，要讓產(chǎn)品帶上更濃厚的客戶特色，應(yīng)讓創(chuàng)新引得客戶千般的青睞，更讓銀行成為客戶可信賴的中介。一句就是讓你的客戶越來越離不開你。對銀行來說：創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。 5、2 客戶關(guān)系永遠至上 最好的客戶經(jīng)理總是充滿著激情，特別擅長客戶關(guān)系，小心翼翼地關(guān)照每一位重要客戶。 當(dāng)然客戶關(guān)系是全方位的。但最重要的，最基礎(chǔ)的是內(nèi)核為財務(wù)關(guān)系，對銀行來講客戶貢獻度理所當(dāng)然地成為銀行的首先。 銀行家善待客戶，信奉客戶至上，精心織補著客戶關(guān)系。銀行的客戶關(guān)系管理策略大體分為四類：力求與最優(yōu)質(zhì)客戶形成緊密的合作同盟，努力承攬其所有的業(yè)務(wù)； 1力求保持基本客戶群關(guān)系，獲取其大部分業(yè)務(wù)，減少

7、流失。2競爭他行的客戶，試圖插進去，發(fā)展更深層次的關(guān)系。希望做大業(yè)務(wù)； 3有不熟悉未交往的也有主動清退的，各種的客戶關(guān)系取決于不同的客戶群，是銀行在經(jīng)營過程中逐步形成的。 4 “客戶至上”說得是客戶關(guān)系至要，圖的是增進重要客戶的友情，不僅是維系和獲取收益，需要的是更多成本的投入和付出?？蛻艚?jīng)理調(diào)動、離職網(wǎng)點搬遷客戶關(guān)系脆弱期客戶人事變動客戶需求變化客戶搬遷客戶投訴 客戶關(guān)系管理的重要性 挖掘客戶的潛在需求，要尋找營銷的切入點，關(guān)鍵要把握客戶的需求細節(jié)，信貸員應(yīng)有敏銳的嗅覺，防止以自我為中心。 產(chǎn)品的特征 客戶的利益 市場的商機客戶都具有解決問題或改變現(xiàn)狀的愿望 保持著接觸，維護好通道，發(fā)展著關(guān)

8、系，伺機進一步這是銀行競爭新客戶的方式。有業(yè)務(wù)聯(lián)系就有機會進入，有交往才會相互磨合熟悉，有服務(wù)才有展示銀行自身優(yōu)勢的機會。一切向擴大業(yè)務(wù)量進行。 大客戶,優(yōu)質(zhì)客戶，往往是長期努力,艱苦工作，才會成功千年磨一劍 世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在成長，每天都在進化，每天都在揚棄。我們只有不斷滿足客戶的需求，解決他們的問題。生客才會變成熟客，小客才會變成客，牽手跟進市場，敞懷擁抱世界，營銷到處都有好機會。 次客戶考驗?zāi)愕木骺刂瞥杀?，讓服?wù)生成價值；潛在客戶審視你的眼光，深謀遠慮，懂得服務(wù)之大計?？蛻襞嘤愕闹腔郏鼓阍絹碓铰斆?、3 顧客中去發(fā)展客戶 客戶（client）與顧客(custom

9、er)，中文一字之差，可西方的詞義卻區(qū)別很大。一般說來，專業(yè)服務(wù)包括律師，會計師廣告代理，管理咨詢等的對象，被稱作客戶；而普通的商品和服務(wù)的對象，被稱為顧客，有一本權(quán)威詞典對客戶的釋義是：在另一個人保護之下的人；對顧客的釋義是：購買一種商品和服務(wù)的人。 客戶與顧客不同，核心是商業(yè)價值不同。客戶比顧客少，客戶在顧客之中，從顧客之中找到客戶，培育客戶是經(jīng)營之要點。 區(qū)分顧客的用意并不是嫌棄顧客，而是學(xué)會善待顧客，因為顧客總是在變化，今天的顧客或許是明天的客戶，這家銀行的顧客或許是那家銀行的客戶。 商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義，即創(chuàng)造顧客。 拓展客戶，希望客戶成為交行客戶；提升客戶，希望客戶成為

10、VIP客戶；提高交叉銷售率，希望客戶成為高忠誠度客戶。 KoreaMalaysiaTaiwanHKSingaporeChinaThailandPhilippineIndonesiaIndia亞洲平均值= 2.95個人客戶平均往來金融機構(gòu)家數(shù)(N = 4.214)Source: McKinseys proprietary PFS 2019 survey (based on high and middle income groups)45指標(biāo)解讀46客戶經(jīng)理的時間分配維系老客戶,開發(fā)新客戶與市場、產(chǎn)品研究是三大主要時間分配資料來源: Pricewaterhouse Coopers (2019),環(huán)

11、球財富管理調(diào)查維護老客戶開發(fā)新客戶市場和產(chǎn)品研究日常工作投資組合管理內(nèi)部會議客戶預(yù)約其他后臺工作內(nèi)部協(xié)作其他工作怎樣進行客戶關(guān)系管理案例分析 一站式服務(wù)(one-stop shopping)對小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對性的CRM識別具有重復(fù)性購買行為的客戶口碑效應(yīng)一位滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的交易一位不滿意的顧客將會影響到25個人的購買意愿某銀行的客戶分類管理 經(jīng)營理念6 、以市場為導(dǎo)向6、1 市場定位 商業(yè)銀行的市場定位是指銀行對其核心業(yè)務(wù)或產(chǎn)品主要客戶群及主要競爭地的會認定或確認，市場定位戰(zhàn)略是指銀行根據(jù)自身特點，揚長避短，選擇、確定客戶產(chǎn)品競爭地最佳組合的系統(tǒng)步驟和方法，以

12、達到銀行資源的最優(yōu)配置和最佳利用。 一家銀行只有準(zhǔn)確的市場定位才能更好的發(fā)展，準(zhǔn)確的市場定位必須客觀認識市場環(huán)境和實際能力，具體分析、區(qū)別對待，準(zhǔn)確的市場定位是市場經(jīng)濟中雙方實力和利益的必然選擇，每個銀行在確立市場定位時應(yīng)具體問題具體分析 。逐步尋求自己的競爭優(yōu)勢。具體可以從，目標(biāo)客戶定位，區(qū)域定位，產(chǎn)品功能定位等方面進行差異化競爭戰(zhàn)略謀劃確定戰(zhàn)略主導(dǎo)方向 6、2 市場細分與客戶分類1、按客戶本身的情況分類行業(yè)類型,企業(yè)規(guī)模,企業(yè)性質(zhì),地理位置,客戶生命周期階段.2、按客戶與我行的關(guān)系分類客戶價值,企業(yè)對銀行的認識程度,產(chǎn)品類型,產(chǎn)品使用情況. 重要意義 ： 首先，通過市場細分，商業(yè)銀行可以把

13、公司客戶劃分為不詞類型，針對不同的客戶的金融產(chǎn)品或服務(wù)需求，提供不同的金融產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地滿足公司客戶需求。 其次，通過市場細分，可以確定商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的市場定位，確定目標(biāo)市場， 對目標(biāo)客戶提供有針對性的金融服務(wù)。再次，通過市場細分，把客戶分成不同類型，以便商業(yè)銀行對公司客戶市場進行分析，掌握公司業(yè)務(wù)市場發(fā)展動態(tài)，及時防范公司業(yè)務(wù)的市場風(fēng)險。6、3客戶定位的細分。 1）對公客戶（大中?。?中型企業(yè)是現(xiàn)階段我行資源能力所匹配的客戶主體。 適度發(fā)展大型、特大型企業(yè)客戶是提升我行市場形象的重要依托。 積極拓展新興企業(yè)、小型企業(yè)是適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要 2）區(qū)域定位 積極抓住產(chǎn)業(yè)重心移開發(fā)區(qū)帶

14、來的商機，推進中心城區(qū)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，適當(dāng)增加中遠郊區(qū)域的機構(gòu)覆蓋率，形成一個重點突出、各有特色、相互支持、布局合理的業(yè)務(wù)區(qū)域格局。 1、經(jīng)濟開發(fā)區(qū) 2. 中心城區(qū) 3. 其他區(qū)域 4. 社區(qū)中高端居民區(qū)（五）、國家,省,地市級重大市政基建設(shè)施3）行業(yè)定位（一）、先進制造業(yè)（二）、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（三）、有實力房地產(chǎn)開發(fā)商（四）、國家,省,地市級園區(qū)開發(fā)和土地儲備 市場定位是項戰(zhàn)略定位，關(guān)鍵是綜合考慮，找準(zhǔn)自身相適應(yīng)的定位。 逐步明確客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略 以往企業(yè)客戶的市場調(diào)研不足，客戶定位不明確，缺少統(tǒng)一、明確的計劃戰(zhàn)略。通過調(diào)查研究，逐步總結(jié)出一套可行的企業(yè)拓展模式并逐步明確了客戶定位和發(fā)展戰(zhàn)略。

15、 以大企業(yè)為依托的協(xié)作配套型原料供應(yīng)商和產(chǎn)品經(jīng)銷商群體；以大集團公司為依托的上下游產(chǎn)業(yè)鏈客戶（主要是經(jīng)銷商和配件供應(yīng)商群體）；以開發(fā)區(qū)為依托的有自主知識產(chǎn)權(quán)或較高科技含量的高科技成長型企業(yè)群落；商圈為主的小商品貿(mào)易企業(yè)群；重點工業(yè)園內(nèi)有一定技術(shù)含量的都市工業(yè)型實業(yè)制造企業(yè)群體等。 目前較有特色的客戶群有 正確清晰定位的基礎(chǔ)就是要對所處區(qū)域的經(jīng)營環(huán)境、產(chǎn)業(yè)特點、行業(yè)類型進行不間斷的詳細周密的市場調(diào)研，確定客戶發(fā)展的目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，制定切實可行的方案和營銷策略。 在明晰客戶定位的過程中，逐漸發(fā)展出了具有特色的“四個一批”客戶拓展模式:從現(xiàn)有客戶中篩選一批信貸客戶從客戶的資金鏈和供應(yīng)鏈上尋找一批

16、信貸客戶通過現(xiàn)有客戶介紹一批信貸客戶依托高新產(chǎn)業(yè)、新區(qū)建設(shè)等拓展一批新企業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)客戶三種拓展新客戶的渠道： 擇園內(nèi)具備一定條件和物資保障基礎(chǔ)的民營企業(yè)采用“聯(lián)?！钡男问椒e極穩(wěn)步推進展業(yè)通； 三是借助廠房貸款、商鋪貸款以及個金客戶資源，極力推進以資產(chǎn)作抵押的授信業(yè)務(wù)。 一是在控制風(fēng)險的前提下，有針對性地選 01二是充分利用財政系統(tǒng)的客戶資源 ；02如：科技擔(dān)保公司、信用擔(dān)保公司的客戶資源，以擔(dān)保公司擔(dān)保的形式發(fā)展授信客戶； 03 經(jīng)營理念 7、以服務(wù)為抓手市場切入客戶營銷技巧 以結(jié)構(gòu)調(diào)整為中心，尋找好市場的切入口。有步驟地搞好發(fā)展與調(diào)整。通過發(fā)展去解決這些問題。尤其在市場新的切入口上動腦筋。

17、7、1、突破信貸政策從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)，調(diào)整重大市政項目。 7、2、與狼共舞，互利互惠，開發(fā)與外資銀行的競爭與合作，接受境外母公司和外資銀行擔(dān)保 ，做大三資企業(yè)。7、經(jīng)濟發(fā)展的熱點，挺進浦東、唱好東進序曲。 7、4、發(fā)揮整體優(yōu)勢，開展聯(lián)動，長三角和全球經(jīng)濟一體化。7、5、加強產(chǎn)品創(chuàng)新，面對政策要求，搶占出口退稅貸款市場。7、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動，前后臺一體化的營銷。第三節(jié) 營銷技巧 客戶經(jīng)理 工作指引客戶管理的核心理念了解你的客戶精選你的客戶客戶重于交易長打算短安排知己知彼重視信息管理顧全大局（顧重全局）客戶經(jīng)理的角色對銀行而言對客戶而言“經(jīng)典路線”尋找目標(biāo)客戶了解客戶需求設(shè)計客戶方案實施客戶方案和銷售

18、售后服務(wù)和維護KYC、評估客戶價值、擬定客戶策略和管理客戶風(fēng)險客戶管理流程圖 上圖描述了客戶管理的通用流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）尋找目標(biāo)客戶 明確目標(biāo)客戶是你開發(fā)新客戶進行客戶管理的起點；（2）了解客戶需求 這是你成功地為客戶提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品必須做的功課；（3）設(shè)計客戶方案 通常你都需要根據(jù)客戶的情況制定一攬子的客戶方案，這是緊密客戶合作、提升客戶價值的關(guān)鍵步驟，也是最考驗?zāi)銓I(yè)水準(zhǔn)的重要工作；（4）實施客戶方案和銷售 這是實現(xiàn)你前期系列工作努力的回報的階段，要努力獲得實質(zhì)性業(yè)務(wù)，達成產(chǎn)品銷售和服務(wù)；（5）售后服務(wù)和維護 這是跟蹤客戶業(yè)務(wù)、緊密客戶關(guān)系、擴大銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)高質(zhì)的客戶服務(wù)能幫

19、助你贏得長久的業(yè)務(wù)；（6）KYC、評估客戶價值、擬定客戶策略、和管理客戶風(fēng)險 這幾項工作貫穿客戶管理的全程，也是你在客戶管理過程中需要貫徹的基本原理。8、尋找目標(biāo)客戶8、1獲取客戶信息8、2選擇目標(biāo)客戶8、3建立客戶信息8、4建立客戶關(guān)系8、1獲取客戶信息以關(guān)系介紹獲取目標(biāo)客戶信息的主要方式有： 無限連鎖法 參考法 運用關(guān)系介紹注意事項政府部門推薦緣故法在這個社會里，任何兩個人之間建立一種聯(lián)系，最多需要六個人(包括這兩個人在內(nèi))，無論這兩個人是否認識，生活在什么地方，他們之間只有六度分割。你可以通過自身的人脈資源，以親情、鄉(xiāng)情、友情為紐帶，以血緣、親緣、業(yè)緣、地緣為網(wǎng)絡(luò)，積極創(chuàng)造條件、整合資源

20、，挖掘你的目標(biāo)客戶。媒體尋求運用緣故法尋找目標(biāo)客戶的注意事項關(guān)系領(lǐng)進門，服務(wù)是關(guān)鍵。不能打著介紹人的旗號，甚至影響介紹人的聲譽；要克服或認為理所當(dāng)然，或過于謙卑乞求的不良心態(tài)，虛心地請求他人的幫助；注意培養(yǎng)、積累和維系各種人際關(guān)系，但不應(yīng)太急功近利；有意識地擴大個人的社交領(lǐng)域，多參加各類社會活動，或參加管理類、財會類等專業(yè)課程進修；與兄弟部門同事和資深同行保持長期、良好的聯(lián)絡(luò)。尋找目標(biāo)客戶的注意事項減少信息搜尋盲目性，注重信息處理能力的培養(yǎng)，提高工作效率；注意客戶信息的時效性和可靠性；平時做好資料積累；趁熱打鐵，盡快與客戶取得聯(lián)系，以免記憶失效而增加后期接觸難度。8、2 選擇目標(biāo)客戶按客戶本身

21、的情況來分類：行業(yè)類型 企業(yè)規(guī)模企業(yè)性質(zhì)地理位置 客戶生命周期按客戶與我行的關(guān)系來分類：根據(jù)客戶價值可劃分為：高、中、低、無價值四類；客戶認知程度可劃分為：認可型、陌生型、排斥型。常用的分類依據(jù)有兩大維度：目標(biāo)客戶選擇通常需綜合考慮以下因素：盈利機會 市場機會8、3 建立客戶信息8、4 建立客戶關(guān)系9、了解目標(biāo)客戶 一名成功的客戶經(jīng)理，往往將50%以上的工作時間用來了解客戶。了解客戶的工作貫穿于客戶管理全過程，是你一直要做的功課。9、1 接觸客戶 接觸客戶的方式很多，常見的有拜訪、客戶活動等，其中拜訪是最主要的方式。9、1、1 預(yù)約電話約訪的技巧（1）保持良好的心情，語氣自信但不盛氣凌人。對于

22、從未謀面的新客戶，聲音中傳達的信息是給對方的第一印象；（2）確認對方身份后，以職位等尊稱對方；（3）結(jié)束電話時，應(yīng)有明確的結(jié)束語，也可以是對拜訪表示期待。無論是否約訪成功都要對客戶表示感謝，以“再見”結(jié)束通話，待客戶回應(yīng)后輕輕掛上電話。9、1、2 拜訪 所有與客戶會面的步驟與要 素是基本一致的參加會面的人員安排要注意對等原則，在拜訪政府部門、大型國企、世界500強企業(yè)、集團公司總部等重要決策人時，應(yīng)提請高層領(lǐng)導(dǎo)支持，通過相當(dāng)級別的領(lǐng)導(dǎo)介入，可提升與客戶的交流質(zhì)量?？蛻舭菰L包括四個步驟： 第一階段：開始會談第二階段：問題調(diào)查，了解客戶的動機第三階段：問題解決第四階段：確認已達成的協(xié)議開始會談有五

23、項程序，必須按順序必不可少地進行，時間長短可按情況進行調(diào)節(jié)：寒暄與介紹 從輕松的話題入手拉近雙方感覺距離 簡要說明促成此次會見的緣由陳述訪問的目的 提出過渡性問題（應(yīng)注意：新客戶、老客戶區(qū)別） 9、1、3 客戶需求調(diào)查客戶愿望vs客戶需求很多時候，客戶會直接告訴你他要申請什么業(yè)務(wù)，但這僅僅是客戶的“愿望”，不是真正意義上的“需求”?？蛻粜枨笫侵缚蛻粽嬲枰臇|西，包括客戶現(xiàn)有需求以及需要你去引導(dǎo)和激發(fā)的潛在需求，后者對現(xiàn)有客戶的交叉擴大銷售尤為重要?？蛻舻脑竿c需求往往是不匹配的，你的工作就是了解和發(fā)掘客戶真正的需求，并在其愿望小于需求時引導(dǎo)開發(fā)其潛在需求，在客戶的愿望高于實際需求時幫助其修正

24、愿望?？蛻粜枨笕A段調(diào)查法客戶需求調(diào)查要“兩條腿”走路， 一是通過與客戶接觸直接了解，二是從客戶外部了解相關(guān)信息，兩種途徑獲得的信息應(yīng)互相驗證和補充，以獲得完整準(zhǔn)確的信息。第一階段 接觸拜訪前客戶基本信息的收集需了解的基本信息（1）目標(biāo)客戶主要決策管理人員的情況，包括姓名、性別、年齡、文化程度、家庭情況、個人愛好、聯(lián)系途徑等；（2）目標(biāo)客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況、市場占有情況、資金運作情況、企業(yè)發(fā)展歷史、目前遇到的問題；（3）目標(biāo)客戶及關(guān)聯(lián)企業(yè)的基本情況；（4）與客戶所在行業(yè)有關(guān)的知識及該行業(yè)的歷史與現(xiàn)狀；（5）與其他金融機構(gòu)的合作情況及下一步對銀行可能的業(yè)務(wù)需求 客戶信息的獲得渠道 （1）目標(biāo)企業(yè)的宣

25、傳材料；（2）政府主管部門；（3）行業(yè)協(xié)會或?qū)W會；（4）傳播媒介或公開出版物；（5）中介機構(gòu)；（6）與目標(biāo)客戶關(guān)系密切的其他客戶；（7）熟悉客戶內(nèi)部情況的人，尤其是客戶主要決策人的智囊；（8）目標(biāo)客戶的供應(yīng)商或客戶。第二階段 接觸拜訪中客戶需求及信息的收集和了解 用“望聞問切”法來了解客戶及其需求：望，即觀色，看客戶的反應(yīng)聞，即察言，傾聽客戶的話語問，即善于發(fā)問，準(zhǔn)備問題提綱切，即商談之中全面了解客戶需求，確認客戶的需求第三階段 接觸拜訪后客戶需求的進一步深入挖掘10、設(shè)計客戶方案（制定客戶策略和方案）產(chǎn)品和服務(wù)方( )定價策略( )內(nèi)部營銷( 0 10、1 產(chǎn)品和服務(wù)方案按客戶規(guī)模分類的基本

26、方案按客戶價值分類的基本方案10、2、定價策略10、2.1 差異化定價策略通常，你在定價時需要考慮以下五方面因素：資本的成本銀行所提供的服務(wù)的固定成本和可變成本的攤銷風(fēng)險因素在定價中體現(xiàn)股東收益同業(yè)定價10、2.2 客戶需求和銀行需求間的平衡客戶往往希望得到條件最優(yōu)惠的銀行服務(wù)協(xié)議，而銀行則希望從協(xié)議中賺取最大利潤，關(guān)鍵在于在銀行的需求和客戶的需求之間尋找平衡。你可能傾向于最大限度降低合同的利潤，希望以此長久維持客戶關(guān)系，并最終彌補客戶關(guān)系初期的損失。然而，當(dāng)另一家銀行提供更優(yōu)惠的條件時，你仍然會失去這些客戶，所以并不是所有客戶都值得去爭取，有些客戶顯然是不值得追逐的。同時，只有與客戶建立雙贏

27、的關(guān)系，銀行才能可持續(xù)發(fā)展，而只有銀行發(fā)展，身為一員的你才有發(fā)展的舞臺。在當(dāng)前銀行產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)的情況下，你要向客戶重點說明增值服務(wù)可能給客戶的利益，而非僅簡單使用低價策略。 10、3 內(nèi)部營銷11、實施客戶方案達成銷售業(yè)務(wù)推介價格和產(chǎn)品組合談判進行業(yè)務(wù)申報審批拒絕客戶申報審批 11、1業(yè)務(wù)推介 通常流程如下圖 常用的談判技巧一錘定音 無能為力 一張一馳各個擊破耐心傾聽 各退一步 正話反說 投石問路12、售后服務(wù)追蹤擴大業(yè)務(wù)社交性聯(lián)系客戶抱怨-投訴處理客戶投訴處理的一般步驟如下 安撫客戶情緒接受投訴判定投訴是否成立確定投訴處理部門123456解決方案分析原因第四節(jié) 客戶經(jīng)營成功營銷的案例 13、

28、如何培育人脈 客戶經(jīng)理最大的財富是什么？ 第一是人脈，第二是人脈，第三還是人脈，為什么？因為沒了人脈，客戶經(jīng)理人就成了無源之水，無本之木，舉步維艱，危機四伏。那么如何積攢來之不易的人脈。人脈是“攢”出來的。1，變化中的關(guān)系，成長中的人脈 2，幫不上大忙幫小忙 3，禮儀非常重要，小事不要忽視 4，人脈資源要多用，用才能活，活才 能通，通才能旺 5，建立自己的人脈數(shù)據(jù)庫6，儲蓄人脈，不要斷線。 7，內(nèi)向人士，多用網(wǎng)絡(luò)8，做好自己，吸引人脈 14、(1）如何成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理1、在碰了這么一個軟釘子后，并沒有氣餒，至少她并沒有拒絕我。2、決定從最好的業(yè)務(wù)部門入手來爭攬業(yè)務(wù)。每天8：30就到公司，和他們

29、談天說地（我的興趣愛好很廣泛，什么都能說上一點），很快就和他們熟悉起來，3、碰見公司的董事長兼總經(jīng)理，有一次他隨口說了一句：你每天來得比我們公司員工都早。我也是隨口回答：我怕審批時來不及。這次會議，一下子就讓部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)知道了交行，也知道了我， 4、每次的拓展訓(xùn)練都是我了解企業(yè)，認識企業(yè)基層員工的機會，也是他們了解我的最佳途徑。公司的財務(wù)經(jīng)理已經(jīng)說我是他們公司的一員。5、隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我與公司高層領(lǐng)導(dǎo)的往來也越來越密切。6、要做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理僅僅會爭攬業(yè)務(wù)是不行的，我向財務(wù)經(jīng)理提出希望能為業(yè)務(wù)員進行銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)，其實并不是我的業(yè)務(wù)知識比中行的專家更全面，而是我比他們更了解企

30、業(yè)，更了解業(yè)務(wù)員的需求。講課由目前企業(yè)的具體業(yè)務(wù)引出銀行的金融產(chǎn)品。7、客戶又邀請我參加他們的業(yè)務(wù)論壇，我又適時地宣講了我行對某一行業(yè)的看法，某一業(yè)務(wù)在開展的過程中可能需要占用的資源，投入產(chǎn)出的比例，其中的風(fēng)險控制等等。此時我在他們眼里儼然成了專家了8、我適時向公司高層提一些建議，這些建議讓公司的董事長對我刮目相看，9、對這個客戶從業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理到董事長，從業(yè)務(wù)部門到財務(wù)部門再到經(jīng)營管理層的多層次多渠道的立體營銷下，這個客戶后來成為我行的代發(fā)工資戶、企業(yè)年金戶、報關(guān)一點通、網(wǎng)上銀行及國際業(yè)務(wù)鉆石級重點客戶。多年的客戶經(jīng)理生涯心得體會1、每一個客戶都需要銀行，我們是客戶的合作伙伴。2、越了解對

31、方，工作就越主動，需要了解的不僅是客戶還有你的競爭伙伴。3、發(fā)現(xiàn)客戶需求，滿足客戶需求，刺激客戶需求。4、要做前瞻性的工作。5、要有議價能力。6、交叉銷售，提高客戶離開你的成本；精細化管理，提高客戶的綜合貢獻度。7、重視學(xué)習(xí)，重視培訓(xùn)。沒有社會背景，能做好客戶經(jīng)理嗎？做客戶經(jīng)理最重要的條件是什么？做客戶經(jīng)理的關(guān)鍵是：有堅忍不拔的毅力、吃苦耐勞的精神、眼觀六路耳聽八方的敏感度、善于學(xué)習(xí)靈活運用的頭腦、勇于創(chuàng)新的勇氣、超強的自信心。相信自己，一切皆有可能！14、（2）如何成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理必須清晰自己的目標(biāo)盡可能爭奪信貸資源要速戰(zhàn)速決要鍛煉駕馭能力堅信“勤能補拙，水滴石穿，事在人為 招待宴請客戶的技巧（1）確定宴會的目的與形式，并根據(jù)