新管理模式-餐飲部部門制度（84P）

1、PAGE 新管理模式餐飲部部門制度目 錄前言5組織機構和崗設置6 餐飲部崗位職責9（一）餐飲部經理崗位職責9（二）餐飲部助理崗位職責9（三）行政總廚崗位職責10（四）餐廳主管崗位職責11（五）餐飲部文秘人事、固定資產管理崗位職責11（六）中西廚房廚師長崗位職責12（七）大堂酒吧領班崗位職責13（八）中西餐廳備餐間傳菜領班崗位職責13（九）中西餐廳領班崗位職責13（十）清潔工、洗碗工崗位職責14（十一）中西餐廳迎賓員崗位職責14（十二）中西餐廳服務員崗位職責14（十三）中西餐廳走菜員崗位職責15（十四）客房送菜服務員崗位職責15（十五）酒吧、咖啡室服務員崗位職責15（十六）酒水服務員崗位職責16

2、（十七）中西爐灶廚師崗位職責16（十八）中西冷盤廚師崗位職責16（十九）中西點心廚師崗位職責17（二十）中廚劃菜圍邊廚師崗位職責17（二十一）中廚切配廚師崗位職責17（二十二）中廚籠鍋廚師崗位職責18三、餐飲部工作人員素質要求19四、餐飲部服務工作范28 （一）餐廳服務規(guī)范28 1、餐廳領位員服務流程28 2、中餐點菜鋪臺操作流程30 3、斟酒服務流程31 4、換煙灰缸服務流程32 5、餐廳結賬服務流程32 6、中餐點菜服務流程33 7、團隊包飯服務流程36 8、中餐宴會鋪臺操作流程37 9、中餐宴會服務流程39 10、西餐點菜鋪臺操作流程41 11、西餐點菜服務流程43 12、西餐扒房服務流

3、程（含奶酪、雪茄服務）46 13、自助餐服務流程47 14、冷餐會服務流程48 15、酒會服務流程49 16、各種大型會議服務流程50 17、酒吧服務流程53 18、咖啡室服務流程55 19、酒吧調酒操作流程56 20、客房送餐服務規(guī)范57（二）廚房59 1、驗收、收發(fā)流程59 2、廚房切配操作流程60 3、廚房炒、油、湯鍋操作流程61 4、中廚房籠鍋操作流程62 5、中廚點心操作流程63 6、廚房劃菜操作流程63 7、西餐廚房切配操作流程64 8、西廚房爐灶操作流程65 9、西餐冷盆操作流程66 10、西餐廚房餅房生產操作流程67 11、洗碗工操作流程69 12、清潔工操作流程69 （三）廚

4、房質量把關和成本核算工作規(guī)范70 1、菜點質量把關流程70 2、廚房成本核算流程71五、餐飲部服務工作質量標準72（一）餐廳服務質量標準72（二）酒吧、咖啡室服務質量標準73（三）客房送餐服務質量標準75（四）廚房工作質量標準76（五）酒水工作質量標準77六、餐飲部管理制度79（一）例會與班前會制度79 1、部門例會79 2、班前會79（二）經營預算與經濟分析管理制度79 1、經營預算79 2、經濟活動分析80（三）食品毛利率核算制度80（四）財物管理制度81（五）安全管理制度82（六）衛(wèi)生管理制度83 1、個人衛(wèi)生83 2、服務衛(wèi)生83 3、廚房食品衛(wèi)生83（七）餐飲服務工作質量管理制度84

5、（八）鮮活原料申購、二級倉庫領料驗收和倉儲管理制度85（九）廚師按級上灶管理制度86（十）食品研究工作制度87（十一）餐飲客史檔案管理制度88（十二）廚師、員工部門培訓制度88（十三）員工考勤制度89（十四）人事管理制度90 1、勞動定員管理90 2、人員調配管理90 3、員工技術等級考核和專業(yè)職稱評定管理90 4、員工檔案管理91七、工作溝通與協(xié)作92（一）餐飲部與計財部的溝通與協(xié)作92（二）餐飲部與人力資源部溝能與協(xié)作92八、附表格93 （一）花 園 大 廈 接 待 預 定 匯 總93 （二）月盤存表94 （三）餐飲部每月采購計劃95前 言餐飲部是酒店提供餐飲服務產品的經營管理部門，也是酒

6、店的一個重要而具有較大潛力的增收創(chuàng)利部門。餐飲特色和質量是酒店總體管理水平和特色的重要組成部分。餐飲管理的主要職能是：在上級公司和酒店業(yè)主的指導下，認真執(zhí)行總經理的工作指令，積極組織生產適合客人需求的中西餐飲產品，全力參與市場競爭，創(chuàng)制特色品種，建樹經營特色，贏得良好的形象和聲譽；深入開展學先進找差距活動；強化現場管理，堅持質量標準，認真貫徹食品衛(wèi)生法，不斷提高全體員工的安全意識，確保衛(wèi)生安全；堅持推行預算管理和成本核算制度，嚴格控制成本費用；采取靈活多樣的形式，經常開展精神文明教育和業(yè)務培訓，不斷提高人員素質，搞好隊伍建設。鑒于花園大廈的管理以錦江管理模式為基礎，將進入模式程序化和管理等級化

7、階段，因此必須進一步樹立管理等級觀念和質量等級觀念，在切實貫徹“以市場為導向，以成本為中心，以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨過程中，既要遵循模式的統(tǒng)一標準，又要在模式的統(tǒng)一要求下，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢和特色，特別在體現品牌的酒店餐飲管理上，要結合本酒店的實際不斷有所創(chuàng)新、有所突破、有所提一、組織機構和崗設置餐飲部崗位設置圖部門倉庫洗碗勞務工會議室劇場客房送菜中菜廳宴會包間西餐廳大堂吧粗加工員工廚房中廚房西廚房管 事 部餐 廳廚 房餐飲部酒水組餐飲部崗位設置圖部門經理1人部 門 副 經 理 1名固定資產管理文秘1人接待預定2人餐廳主管2人傳菜、勞務工領班2人酒水倉庫領班1

8、人人中餐領班4人西餐領班2人3F會議廳清潔工1人二樓洗碗工4人一樓洗碗工1人傳菜員8人2樓清潔工1人粗加工3人宴會廳清潔工2人賓館會議廳會議廳服務員宴會廳服務員部門倉庫酒水員2人中餐廳服務員6人包廂服務員13人迎賓員4人客房送菜服務員迎賓員2人大堂吧3人6 人餐飲部崗位設部門經理1人5人行 政 總 廚 1人打荷6人上什2人切配7人爐灶8人5 人西點房客房送餐西餐廚房主管中點房4人4 人燒烤冷菜主 管主 管主 管西廚房廚師長1人中廚房廚師長1人二、餐飲部崗位職責（一） 餐飲部經理崗位職責執(zhí)行總經理的經營管理指令，向總經理負責并報告工作。堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為

9、成本中心”的方針。負責制訂餐飲部各項業(yè)務計劃，組織、協(xié)調、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的市場營銷和質量、成本等經營管理工作和深入開展學先進找差距活動。主持本部門例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。負責本部門的安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。負責本部門員工的崗位業(yè)務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質。溝通本部門與其他部室的聯系，協(xié)調配合，搞好工作。建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位的意見，認真處理投訴，不斷改進工作。審閱當天的業(yè)務報表，

10、掌握當日預訂、貨源供應和廚房準備工作情況，了解當日的重要宴請以及來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、日清日結、食品價格、供餐標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。10、負責按月進行經營活動分析，研究當月經營情況和預算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經濟效益。11、負責財產的管理，擬訂各項設備的添置、更新和計劃，不斷完善服務項目。12、負責制訂管理人員和服務工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作成績，倡導民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。13、做好思想工作，抓好本部

11、門的精神文明建設，關心員工生活。（二） 餐飲經理助理崗位職責1、協(xié)助部門經理做好職責范圍和崗位責任內的各項工作，對部門經理負責，并報告工作。2、執(zhí)行部門經理的委托和授權，直接參與和負責督導分管的各項工作，確保優(yōu)質高效的順利進行。3、在部門經理缺勤或休假不在的情況下，根據總經理的工作指令，全面負責餐飲部的工作，保證各項工作順利進行。4、全面監(jiān)督餐廳的經營管理工作，保證餐廳經營業(yè)務的正常進行。5、合理組織人力，實行規(guī)范服務，保持優(yōu)質服務水平并深入開展學先進找差距活動，不斷提高全員業(yè)務素質。6、建立良好的協(xié)作關系，溝通與大廈和各部門和餐飲部各餐廳、各廚房的聯系，協(xié)調的進行工作，并以市場為導向做好市場

12、調查研究，不斷提高餐廳促銷措施。7、切實可行的做好宴會預定和餐飲銷售工作，抓好廣告宣傳和客史資料檔案工作。8、熟悉大廈和各個餐廳的情況和菜點供應特色，調查研究餐飲市場信息和商品的細分市場，負責擬訂餐飲銷售計劃、提出銷售措施、報部門經理同意后組織實施。9、督導和協(xié)助部門各班組的考勤、考核的記錄和匯總，抓好部門的人事變動和人事檔案工作。10、堅持“多看一看、多查一查、多想一想、多說一句話、多走一步”的“五多”管理方法。（三） 行政總廚崗位職責協(xié)助部門經理負責抓好廚房的各項管理工作，執(zhí)行部門經理的工作指令，并報告工作。主持制訂廚房的各項規(guī)章制度，加強對各廚房廚師長、管理員的檢查和考核，不斷完善廚房管

13、理和菜點質量管理。參與制訂餐飲部的業(yè)務計劃，審閱各類業(yè)務報表，根據季節(jié)和市場需求，參與編寫各類菜單。負責經營成本的分析和核算，堅持食品原料日清日結，制訂合理的毛利率指標，掌握餐飲市場信息、貨源供應和庫存情況，實行預算管理，加強菜點質量控制和小票管理，掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實廚房的各項工作。負責廚房業(yè)務技術培訓，堅持讓客人完全滿意的宗旨和適口者為珍的理論，組織對菜點的研究、改良和創(chuàng)新。追蹤拜師活動的實效，開展技術交流和學先進找差距活動，提高廚師隊伍的業(yè)務素質。負責搞好廚房系統(tǒng)的食品衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生和安全消防工作，督促各廚房廚師長、管理員嚴格執(zhí)行有關規(guī)定和制度、定期組織檢查和考核。

14、參與廚房的更新和改造，負責廚房各類設備和財產的管理。建立良好的協(xié)作關系，溝通各廚房之間和各部門之間的聯系。做好思想政治工作，關心員工生活，抓好廚房的文明建設。（四） 餐廳主管崗位職責執(zhí)行部門經理的工作指令，并向其負責和報告工作。全面負責各餐廳的經營管理工作，保證餐廳經營業(yè)務的正常進行，負責掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，合理組織人力，實行規(guī)范服務，保持優(yōu)質服務水平并深入開展學先進找差距活動。負責餐廳工作人員的崗位業(yè)務培訓，不斷提高全員業(yè)務素質。負責餐廳設備財產管理、預算管理和費用管理，嚴格控制物料消耗和成本費用。建立良好的協(xié)作關系，溝通與酒店和餐飲部各部門、

15、各餐廳、各廚房的聯系，協(xié)調進行工作，并以市場為導向作好市場調查研究，不斷提高餐廳促銷措施。堅持服務現場的管理，檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務規(guī)程和質量要求做好各項工作，確保安全、優(yōu)質、高效。認真做好思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。（五） 餐飲部文秘人事、固定資產管理崗位職責認真執(zhí)行部門經理的工作指令，向其負責并報告工作。負責各類文件、信件、報表、報刊和信息資料等的收發(fā)、登記、傳閱和回收和保管工作，及時分類立卷歸檔。通知并落實餐飲部召開的會議，做好記錄，編寫紀要。接聽工作電話，做好訪客接待、留言、轉告等工作。負責統(tǒng)計本部門員工的考勤，領發(fā)員工工資、獎金、補貼和各類勞防用品。做好本部

16、門員工業(yè)務培訓中的具體工作，及時將有關培訓活動資料立卷歸檔。負責制訂本部門所需辦公用品的計劃，做好領取、發(fā)放和登記工作。搞好餐飲部辦公室的清潔衛(wèi)生和設備清潔保養(yǎng)工作。根據本部門經營計劃，編制預算控制和成本控制計劃，報部門審定，嚴格掌握成本控制和費用開支。10、執(zhí)行廚房成本核算規(guī)程，建立成本核算賬目，編制成本核算報表，堅持日清日潔制度，妥善保存各類原始記錄憑證。11、積極配合部門和總廚師長加強經營成本的核算，對各廚房定期進行成本費用分析，嚴格控制毛利率、成本費用率，粗加工折損率和低值易耗品率。12、負責本部門原料管理，管好二級賬。（六） 中西廚房廚師長崗位職責執(zhí)行總廚師長的工作指令，全面負責廚房

17、的業(yè)務管理和預算管理工作，向總廚師長負責并報告工作。堅持按級上灶制度，負責廚房廚師力量的調配，掌握每個廚師的技術專長，合理安排工作崗位，調動每個廚師的積極性。掌握每天業(yè)務情況，統(tǒng)籌安排各環(huán)節(jié)的工作，參與大型和重要宴會的設計，親自負責烹調制作，確保萬無一失。嚴格按照工作規(guī)程和質量要求，把好菜點質量關，保證每天制作的菜點達到規(guī)格、質量和數量的要求，符合出菜的速度，并加強廚房小票管理。貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和廚房的各項衛(wèi)生制度，把好食品衛(wèi)生關，保證廚房環(huán)境整潔，食品、餐具、炊具、用具和廚師個人衛(wèi)生符合要求，杜絕食品中毒事故。熟悉和掌握貨源、食品切配加工和儲備情況，負責檢查貨源和切配加工的規(guī)格、質量、調料

18、、干貨實行定額管理，嚴格抓好領貨手續(xù)，防止貨源變質和短缺。建立與餐廳的聯系制度，密切相互的配合與協(xié)作，收集和聽取客人的意見和反映，隨時了解市場動態(tài)和客人口味變化，適時更換菜單，增加菜點花色品種。抓好成本控制和堅持日清日結毛利率核算，掌握各種食品原料的價格，加強對食品原料和各類物料及水、電、煤氣耗用的管理，嚴格控制各類菜點的毛利標準，合理調理售價，努力減少浪費，提高毛利率，堵塞各種漏洞。抓好廚師業(yè)務技術培訓，做好傳、幫、帶，積極組織廚師技藝改革和創(chuàng)新菜點品種，保持和發(fā)揚菜點特色和風格并深入學先進找差距活動。10、做好思想政治工作，抓好班組文明建設。（七） 大堂酒吧領班崗位職責執(zhí)行部門經理的工作指

19、令，并報告工作。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，帶領班組員工，按照服務規(guī)程和要求，做好酒吧、咖啡室的各項接待服務、清潔衛(wèi)生和酒水、點心的推銷工作，確保優(yōu)質、高效。掌握全班組員工的出勤情況，檢查儀容儀表，考核平時工作表現，定期向部門經理匯報。注意酒吧、咖啡室動態(tài)，妥善及時處理發(fā)生的各種問題，做好醉酒客人的處理工作。負責費用控制，做好物料用品的領用、發(fā)放和耗損的記賬報賬工作，負責這些餐具的定額管理和損耗報賬，并提出添置計劃。定期檢查和清點財產設備和倉儲情況，確保安全、完好。負責交接班工作，做好安全檢查的交接記錄。關心員工的生活和思想情況，抓好班組文明建設。8、負責費用控制，做好財產、設備和物料的管理

20、，做好三級賬，確保賬物相符。（八） 中西餐廳備餐間傳菜領班崗位職責執(zhí)行部門經理的工作指令，并報告工作。熟悉各種酒水的性質、規(guī)格、價目及短期保管知識，保障餐廳供給。了解每天客人用餐、宴席、會議的預訂情況，負責向酒水處領取所需的各種酒水，做好酒水管理工作。帶領服務員做好酒杯、水杯和小方巾的洗滌、消毒工作。負責備餐間的清潔衛(wèi)生，保持各種設備、設施的整潔完好。負責交接班工作，做好交接記錄。了解和關心員工思想情況，做好工作，抓好班組文明建設。（九） 中西餐廳領班崗位職責執(zhí)行部門經理的工作指令，并報告工作。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，帶領班組員工按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好接待服務、清潔衛(wèi)生和各

21、種菜點，酒水的介紹和推銷工作，確保準確、優(yōu)質、高效。掌握了解每天住店客人情況及宴席預訂要求和標準，做到心中有數。掌握全班組員工的出勤情況，檢查儀容儀表，考核平時工作表現，定期向部門經理匯報。注意餐廳動態(tài)，妥善處理發(fā)生的各種問題。負責費用控制，做好餐廳物料用品的領用、發(fā)放和耗損的記賬報賬工作，定期檢查和清點餐廳財產設備和低值易耗品，確保安全、完好。帶領服務員做玻璃器皿、布草的洗滌、消毒工作，負責這些餐具定額管理和損耗報賬，并提出添置計劃。負責費用控制做好財產、設備和物料的管理，做好三級賬，確保賬物相符。負責交接班工作，做好交接記錄。10、關心員工的生活和思想情況，抓好班組文明建設。（十） 清潔工

22、、洗碗工崗位職責服從部門經理及廚師長的工作布置和安排，認真做好餐具、炊具的清潔、消毒工作，保質保量完成廚房的日常清潔和計劃清潔工作。熟悉各種清潔機械、清潔劑和消毒劑的性能及使用方法，正確操作和投量。嚴格執(zhí)行管事處清潔工作程序，做到“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”，規(guī)范作業(yè)。清潔和搬放各類餐具、炊具，做到輕拿輕放，防止損壞，發(fā)現破損的餐具及時撿出，防止流入餐廳，并及時報告管理員處理。愛惜使用各種清潔機械和用具，及時做好保養(yǎng)和報修工作，確保安全有效。保持洗碗間的整潔衛(wèi)生，做到落手輕。（十一） 中西餐廳迎賓員崗位職責服從領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況

23、。認真按照領位服務工作規(guī)程和質量要求，迎送接待進餐的客人。禮貌迎客，根據餐桌安排和空位情況，引領客人到適當的座位上，并禮貌地將值臺服務員介紹給客人。微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。（十二） 中西餐廳服務員崗位職責服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作。了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排情況，準確、周到地進行服務。掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。（十三） 中西餐廳走菜員

24、崗位職責服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好走菜服務工作。參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準備好走菜用具和各種調料。開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩(wěn)捷。及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。每餐結束后，參加餐廳的整理、清掃工作。（十四） 客房送菜服務員崗位職責服從領班的工作安排，按照客房送餐服務操作規(guī)程和工作質量要求，做好送餐服務工作。根據訂餐員開出的訂菜單和要求送餐的時間，及時準備餐車，各種餐具、布件及調料，并開好賬單、嚴格執(zhí)行送餐服務操作規(guī)

25、程和客房進房程序，按時送餐進房，并提供各種服務，并請客人在賬單上簽字。認真做好餐后的結束工作，及時收回餐具，清潔工作車，送洗和洗清各類餐具，更換臟布件。完成領班或部門經理布置的其他工作。（十五） 酒吧、咖啡室服務員崗位職責服從領班的工作安排，按照酒吧、咖啡室服務工作規(guī)程和質量要求，做好營業(yè)前準備、營業(yè)間服務和營業(yè)后結束工作。填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。為客人提供周到的服務，主動介紹和推銷各種酒水、點心等。保持環(huán)境整潔，確保酒具、餐具、布件清潔完好。愛護財產設備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器皿和物料，做到賬物相符。遇到突發(fā)事故或醉

26、酒客人，及時向領班或部門經理匯報，妥善做好安全工作。（十六） 酒水服務員崗位職責服從領班的工作安排。按照酒水工作規(guī)程和質量要求，做好酒水的領貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作。酒水進出時負責填寫和核查憑證，核準數量，保證手續(xù)完備。負責定期清點儲存量，確保數量準確，符合儲存要求。做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。保持酒水處周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風。（十七） 中西爐灶廚師崗位職責服從廚師長的工作安排。負責菜肴的加工烹制。掌握各種烹調方法，努力鉆研烹調技藝，積極改革和創(chuàng)新菜肴品種，發(fā)揚“錦江菜”的特色和風格，不斷提高菜肴質量。了解每天的開餐任務及菜單，準備好各種調料和小料及沙司，管好調

27、料大缸。認真執(zhí)行操作規(guī)程，做到投料準確適時，勾芡上料適度，準確識別油溫，掌握火候，出鍋及時，裝盤成形美觀，菜肴色、香、味、形好。搞好食品衛(wèi)生，保持爐灶和操作用具清潔，嘗味用調羹，工作結束時，剩余的各種調料用篩子濾過，盛器擦凈加蓋，個人衛(wèi)生符合要求，衣著整潔。愛護使用灶具、炊具等設備，注意做好保養(yǎng)工作。節(jié)約水、電、煤的耗用量。(十八) 中西冷盤廚師崗位職責服從廚師長的工作安排。負責冷盆、烤鴨、色拉、三明治的加工制作和水果切削裝盤。熟悉冷盤、燒烤和鮮果的烹制技藝和加工制作標準，精通烹調、刀工和雕刻造型技術。了解每天宴會任務和用餐情況及要求，及時做好所需食品原料和用具、盛器的準備工作。嚴格執(zhí)行冷盤、

28、烤鴨制作程序和質量標準要求，并在加工制作過程中做到：努力推陳出新，有所創(chuàng)造；綜合利用原料，降低消耗。嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項衛(wèi)生制度，嚴格搞好冷盆間的清潔衛(wèi)生和消毒工作，確保食品安全。愛護使用各種設備和用具，注意做好保養(yǎng)、保管工作。(十九) 中西點心廚師崗位職責服從廚師長的工作安排，負責餐廳所需的各種點心加工制作和供應工作。擅長各種點心的制作方法和加工制作的基本技巧。了解每天餐廳需要供應的品種和要求，及時做好原料和工具、盛器的準備工作。認真執(zhí)行加工制作規(guī)程，做到投料準確，配料比例恰當，外形精致美觀，大小均勻，色面清麗，口味正宗，并要積極鉆研業(yè)務，努力創(chuàng)新，不斷增加花色品種。嚴格遵照食品衛(wèi)生法和

29、各項衛(wèi)生制度的規(guī)定，認真做好食品衛(wèi)生和清潔工作，確保食品衛(wèi)生和安全。愛護和珍惜使用各種設備和用具，并經常做好保養(yǎng)工作。(二十) 中廚劃菜圍邊廚師崗位職責服從廚師長的工作安排，根據菜點品種和規(guī)格檔次的不同需求，負責備齊各種盛器，做好菜肴圍邊和質量檢查工作。熟悉各種食品原料的質量，了解各種菜肴主輔料的搭配比例，嚴格鑒別各式菜點的質量，準確及時地做好各項工作。接到點菜單，配齊符合菜肴要求和規(guī)格、檔次的各類盛器和各類調料、各類圍邊花點。密切與冷盆、燒烤、爐灶、點心和籠鍋等組聯系，落實烹調制作，檢查原料質量和主副料比例，確切掌握出菜順序和速度時間，牢牢把好菜點質量關，確保質量不合格的菜點不進入餐廳。根據

30、菜肴品種和規(guī)格、檔次的要求，做好圍邊工作，做到圍邊造型圖案新穎，主題突出，色彩高雅，雕刻逼真，忌用色素。經常保持工作場所的整潔衛(wèi)生，愛護使用各種設備和用具，并做好保養(yǎng)和保管工作。(二十一) 中廚切配廚師崗位職責服從廚師長的工作安排。負責將切配中心提供的原料進一步加工處理，使原料符合烹調要求。熟悉各種食品原料和切配制作技術，負責食品原料的保存和保潔、保鮮，根據廚師長布置的任務和菜單要求，及時地做好原料準備和加工切配工作。采取主輔料搭配和以低補高的辦法，合理使用和綜合利用原料，注意成本核算，控制用料標準和毛利率。嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項衛(wèi)生制度，確保食品安全，做到切配場地臺面干凈整潔，各種工具盛器

31、清潔衛(wèi)生，個人衛(wèi)生符合要求。珍惜使用各種設備和用具，做好保養(yǎng)、保管工作。(二十二) 中廚籠鍋廚師崗位職責服從廚師長的工作安排。負責米飯、米粥、點心和蒸制菜肴的加工制作。熟悉制作方法和加工制作技巧，執(zhí)行制作規(guī)程和質量要求。了解掌握每天的工作任務和要求，做好所需的原料、調料和各種用具的準備，嚴格按照籠鍋工作規(guī)程進行加工操作，確保制作質量。依照食品衛(wèi)生法和各項衛(wèi)生制度的規(guī)定，嚴格做好食品衛(wèi)生和作業(yè)區(qū)域、工作用具及個人的清潔衛(wèi)生工作。愛護和珍惜使用各種設備及用具，隨時做好保養(yǎng)、保管工作。三、餐飲部工作人員素質要求餐飲部的工作人員必須具備高度工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨

32、和模式規(guī)定的規(guī)范和質量標準。身體健康，外貌端正，視聽良好，無傳染病、精力充沛；行業(yè)準則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位的知識要求、能力要求、經歷要求如表：崗位知識要求能力要求經歷要求餐飲部經理1、大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。2、掌握餐飲管理基本理論，熟悉烹飪、酒水、菜單、成本核算、預算控制、市場調研、制訂價格等專業(yè)知識和餐飲服務接待禮儀。3、熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及國家有關價格政策。4、了解市場營銷、計劃財務、服務心理學，以及食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識和國內外各地區(qū)民族的風俗習慣和口味特點。1、有指揮控制和組織實話本部門工作；全面完成預算管理目標和成本核算、經濟分析的能力。2、有與其他

33、部門協(xié)調工作，堅持以市場為導向，以成本為中心，參與市場競爭、擴大營收、提高質量、創(chuàng)新品種、控制成本、增創(chuàng)效益，領導組織接待各種大型宴會與國際會議的能力。3、文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達能力。4、愛護和關心員工，有激勵和調動員工積極性的能力。5、外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。6、取得電腦證書。曾任餐飲部副經理一年或本部門管理干部二年總廚師長1、畢業(yè)或具有同等學歷。2、廚房管理專業(yè)理論，熟悉中西菜點烹飪要求和各主要菜系的烹飪操作特點，懂得菜單策劃制訂原理以及食品成本核算預算控制，菜點標準化和廚房物資管理知道和廚房各類機械設備的使用和保養(yǎng)知道。3、外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法和國家有

34、關價格政策。4、市場營銷學、國內外各地區(qū)民族人風俗及口味特點、安全消防知識等。1、揮控制和組織實施廚房全面管理工作的能力和成本核算、經濟分析、嚴把質量關和食品衛(wèi)生關、創(chuàng)新品種、培養(yǎng)技術的能力。2、其他部門協(xié)調，工作的能力。3、清晰，文理簡明通順，能較好地撰寫菜單和一般工作報告。4、和關心員工，有激勵和調動員工積極性的能力。5、行業(yè)外語A級考核。曾任廚師長三年，專業(yè)技術水平達到質量級餐飲部經理助理1、畢業(yè)或具有同等學歷。2、餐飲管理基本知識，熟悉中西餐廳服務工作規(guī)程，成本核算，懂得接待禮儀。3、外事紀律、旅游法規(guī)，了解食品衛(wèi)生法和食品價格政策。4、市場營銷、服務心理學、食品營養(yǎng)知識，以及國內外各

35、地區(qū)、民族的風俗習慣和口味特點。1、有度和組織實施餐廳全面管理工作的能力和成本核算、經濟分析和控制預算的能力。2、能與其他部門及廚房搞好協(xié)調、配合工作。3、清晰規(guī)范，有較好的文字表達能力。4、愛護關心員工，有激勵和調動員工積極性的能力。5、中會話流利，通過行業(yè)A級考核。6、電腦證書。曾任管理員二年宴會預訂部領班1、大專畢業(yè)或具有同等學歷。2、熟悉宴會預訂工作規(guī)程和要求，掌握菜肴酒水知識和營銷知識，懂得接待禮儀。3、熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)及國家有關價格政策。1、有組織、指揮員工按服務、工作規(guī)程完成宴會預訂任務的能力和成本核算、經濟分析、控制預算的能力。2、語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達能力。

36、3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。4、外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。5、取得電腦證書曾從呈宴會預訂工作三年餐飲部成本核算員1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、掌握飯店餐飲基礎業(yè)務知識，了解菜單定價原則，懂得菜肴烹飪和食品原料知識，掌握食品成本核算和預算控制的理論和方法。1、肯有熟練進行食品成本核算和預算控制的能力。2、能依據食品的原輔料等制定菜肴的價格，掌握毛利率、成本率。3、文字清晰，有書寫一般工作報告的能力。4、通過外業(yè)外語C級考核。5、取得證書。管事處管理員1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉管事處工作規(guī)程和要求，掌握廚具、餐具的清潔保養(yǎng)知識，懂得各種清潔機械和清潔亮劑的使用知識。3、

37、政策法規(guī)知識：熟悉外事紀律和食品衛(wèi)生法，了解治安消防條例。1、有獨立工作、督導員工按照工作規(guī)范和質量要求，做好管事處開作和成本核算的能力。2、語言規(guī)范，能書寫一般報告。3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。4、通過行業(yè)外語B級考核。5、取得電腦證書。曾任管事處領班一年或從事管事處工作三年。宴會推銷員/預訂員1、中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)2、熟悉宴會推銷、預訂工作、規(guī)程和要求，掌握營銷知識、酒水、菜肴知識及價格知識，懂得接待禮儀。1、能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作的能力。2、語言清晰規(guī)范，能書寫一般工作報告。3、通過行業(yè)外語A級考核。4、取得電腦證書。客房送餐處管理員1、中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。

38、2、熟悉客房送餐服務規(guī)程和要求，懂得接待禮儀。1、有獨立工作的督導員工按照服務工作規(guī)范和質量要求，做好客房送餐服務工作和成本核算的能力。2、語言清晰規(guī)范，并能書寫一般工作報告。3、通過行業(yè)外語A級考核。曾任客房送餐領班一年或從呈送餐工作三年。中西餐廳管理員1、中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)2、掌握餐飲管理的一般理論知識，熟悉餐廳服務工作規(guī)程，懂得接待禮儀。3、熟悉外事紀律和食品衛(wèi)生法，了解旅游法規(guī)，治安消防條例。1、有組織、指揮員工按服務工作規(guī)范，完成中西餐廳服務接待任務和成本核算推銷產品的能力。2、語言清晰規(guī)范，有一定文字表達能力。3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。4、外語會話流利，通過行業(yè)A級

39、考核。曾任餐廳領班一年或從事餐廳工作三年酒吧咖啡室管理員1、中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2、熟悉酒吧咖啡室服務規(guī)程和要求，掌握酒水飲料知識和調酒操作技術，了解酒水成本控制知識及接待禮儀。3、熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安消防條例。1、有組織指揮員工按服務工作規(guī)范完成服務接待任務和成本核算和推銷產品能力。2、語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達能力。3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。4、外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。曾任領班工作一年或從事酒吧咖啡室工作三年酒水處管理員1、中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。2、掌握餐飲管理基本理論和中外酒類飲料知識，熟悉酒水工作規(guī)程及要求，懂得成本核算的理論和方法。

40、3、熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及國家有關價格政策。4、了解市場營銷、國內外各地區(qū)民族的飲酒習慣及口味愛好。1、有指揮控制和組織實施本部門工作和成本核算的能力，能與其他部門作好協(xié)調、配合工作。2、語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達能力。3、掌握員工的思想狀況，做好思想工作。4、通過行業(yè)外語B級考核。曾任酒水處領班一年或從事酒水處工作三年切配中心管理員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉切配中心、兩廚切配工作規(guī)程和要求，掌握各幫菜系的菜肴基礎知識及其切配特點，了解食品原料知識以及各種切配機械器具的使用、保養(yǎng)知識。熟悉外事紀律和食品衛(wèi)生法，了解治安消防條例。有組織、指揮員工按服務工作規(guī)范完成切配中心任

41、務和成本核算的能力，并具有相應的技術等級。有一定的語言和文字表達能力。掌握員工的思想狀況，做好思想工作。通過行業(yè)外語C級考核。曾任切配領班一年或從事切配工作二年。中西廚房廚師長中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。掌握廚房管理基礎理論，熟悉中、西菜點的烹飪知識和要求及其操作特點，懂得食品原料知識、成本核算方法雙及廚房倉儲知識，了解廚房各類機械器具的使用和保養(yǎng)知識。熟悉外事紀律、食品衛(wèi)生法和國家有關價格政策。了解市場營銷學、食品營養(yǎng)原理、各國和各地區(qū)風俗及口味特點、安全消防知識。同總廚師長曾任廚房管理員三年，專業(yè)技術水平達到高級工。酒吧、咖啡室領班中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉酒吧、咖啡室服務規(guī)程和要求，掌握酒

42、水、飲料、點心知識和調酒知識，懂得接待禮儀。有獨立工作和協(xié)助管理員督導員工按服務工作規(guī)范和質量要求，作好酒吧、咖啡室服務工作和推銷的能力。語言清晰規(guī)范，并能書寫一般工作報告。通過行業(yè)外語A級考核。曾從事酒水工作二年中西餐廳備餐間領班中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。熟悉備餐工作規(guī)程和質量要求，掌握各種酒水、茶葉知識，了解各類器皿的使用和保養(yǎng)知識，懂得食品衛(wèi)生知識。熟悉外事紀律和食品衛(wèi)生法，了解治安、全消防條例。有組織、指揮員工按服務工作規(guī)范完成備餐間服務準備工作的能力。語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達能力。掌握員工的思想狀況，做好思想工作。通過行業(yè)外語B級考核。曾從事餐廳服務工作二年。中西餐廳領班中等職業(yè)

43、學?；蚋咧挟厴I(yè)。了解菜肴、酒水知識，熟悉餐廳服務工作規(guī)程，懂得接待禮儀。有獨立工作和協(xié)調管理員督導員工按照服務工作規(guī)范和質量要求，做好餐廳服務工作和推銷的能力。語言清晰規(guī)范，并能書寫一般工作報告。通過行業(yè)外語A級考核。從事餐廳工作二年管事處保管員初中畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉管事處工作規(guī)程和要求，掌握各類餐具的保管知識。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。具有一般的語言文字能力。通過行業(yè)外語C級考核。管事處清潔工/洗碗工初中畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉管事工作規(guī)程和要求，掌握廚具餐具的洗滌知識，懂得清潔劑和清潔機械的使用知識。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。具有一般的語言文字能力。通過行業(yè)外語C

44、級考核。中西餐廳服務員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。了解餐廳服務工作知識和菜肴烹飪知識，掌握餐廳設施以及各種餐具酒具、布件的使用和保養(yǎng)知識，熟悉餐廳服務工作規(guī)程和要求。能按工作規(guī)程和質量要求獨立進行服務工作和推銷工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語B級考核。中西餐廳跑菜員中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。了解餐廳服務工作知識和菜肴烹飪知識，掌握上菜順序和托盤技術，熟悉餐廳服務工作規(guī)程和要求能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語C級考核?？头克筒吞幏諉T中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉客房送餐服務規(guī)程和要求，掌握菜點基礎知識，懂得接待禮儀。能按工作規(guī)范和質量要求獨

45、立進行工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語C級考核。中西餐廳備餐間服務員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。了解中西餐廳服務和菜肴基礎知識，掌握酒水、茶葉等的準備技術，熟悉器皿的使用和保養(yǎng)知識及備餐間服務工作規(guī)程和要求。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語C級考核。酒吧咖啡室服務員中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。熟悉酒吧、咖啡室服務規(guī)程和要求，掌握酒水、飲料等知識，懂得接待禮儀。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行服務工作和推銷工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語B級考核。酒水處服務員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉酒水工作規(guī)程和要求，掌握酒水知識和倉儲保管

46、方法。同上切配中心收發(fā)檢驗員中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉切配收發(fā)工作規(guī)程及要求，掌握食品原料及質量鑒別知識，了解菜肴及烹飪基礎知識，懂得食品衛(wèi)生法。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語C級考核。切配中心切配廚師/中廚精切配廚師中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉中西切配操作規(guī)程和要求，掌握菜肴基礎知識及切配操作技能，了解食品原料知識和各種切配機械器具的使用保養(yǎng)知識。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作，并具有相應的技術等級。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語C級考核。切配中心削洗員初中畢業(yè)或具有同等學歷。了解削洗操作規(guī)程及要求，掌握削洗操作技能，熟悉食品

47、原料的質量鑒別知識。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語C級考核。中西廚爐灶廚師中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。熟悉中、西廚爐灶工作規(guī)程及要求，掌握各自主要菜系菜肴的烹飪知識和操作方法，了解食品原料、調料知識以及中西廚房爐灶設備的使用保養(yǎng)知識。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。并具有相應的技術等級。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語C級考核。中西冷盆廚師中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉中西冷盆、烤鴨工作規(guī)程及要求，掌握中西冷盆及烤鴨烹制方法矣操作方法，了解有關食品原料的知識及食品衛(wèi)生消毒知識。同上中西點心廚師中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉中西廚點心工作規(guī)程

48、及要求，掌握各類中西式點心制作方法和操作技術，了解食品衛(wèi)生法及點心制作機械設備的使用保養(yǎng)方法。同上中廚劃菜圍邊廚師中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉劃菜圍邊工作規(guī)程及要求，掌握菜肴烹飪基礎知識和上菜順序，了解圍邊裝飾藝術和餐具的合理選用。同上中廚籠鍋廚師中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉籠鍋工作規(guī)程及要求，掌握燒飯（粥）及蒸制菜點的操作技術和質量要求，了解蒸汽設備的性能知識。能按工作規(guī)范和質量要求獨立進行工作。并具有相應的技術等級。具有一般的文字和語言表達能力。通過行業(yè)外語C級考核。四、餐飲部服務工作規(guī)范（一）餐廳服務規(guī)范餐廳領位員服務流程按規(guī)定著裝，儀容端莊、儀表整潔，站立于餐廳正、門一側，作好迎賓準備

49、。見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐希╔X先生/小姐/大姐）招呼，以示尊重 對中賓說普通話對外賓說英語 問清客人人數，是否有預訂，是否團體客人，然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領臺。 。 如客人不愿候，應向客人推薦酒店的其它餐廳并 告知前往路線，同時應為客人不能在如餐廳已 本餐廳就餐而示客滿，應 歉意。有禮貌地 告訴客人需要等候 的時間。有客人愿意稍候，引領客人至候餐處，并提供酒水服務走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生、小姐，對這桌子還滿意嗎？待客人同意后讓客

50、人入座。 將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料送給客人，要考慮先女賓后男賓將值臺服務員禮貌地介紹給客人客人就餐結束離開餐廳時，應微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨?！安⒕徒菘?，為客人打鈴牌，送客人至電梯口注意事項：(1)領座時，應視不同對象、人數，引領至最合適的位置。(2)引領每一批客人結束時，應在當日的“餐廳客流登記單”上作好記錄，記清時間、臺號、人數。2、中餐點菜鋪臺操作流程流程具 體 內 容準備(1)洗凈雙手，準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。(2)檢查餐具、玻

51、璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。(3)檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞皺紋。(4)檢查調味品及墊碟是否齊全、潔凈。鋪臺(1)鋪臺布臺布中縫要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。(2)拿餐具A、 一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應拿柄部，拿瓷器餐具時，應盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，不得繼續(xù)使用。(3)鋪餐具A、點菜鋪臺無主次之分。B、每個席位鋪一只骨盆，距桌邊2厘米距離，如有店標，應正對客人，骨盆內疊放一塊口布。C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距桌?厘米距離。D、

52、骨盆前放一只口湯碗，調羹放在口湯碗內，匙柄向右。E、口湯碗右邊放一只水杯，杯子花紋或店標應正對客人，口湯碗內的匙柄應在水杯后面。F、桌子配齊醬、醋瓶（壺）一副，鹽、胡椒、牙簽盅各一個（如不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒┬》阶婪艧煾滓粋€:; 大園桌放煙缸兩個。G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝進門處。H、按照鋪設的席位，配備椅子，椅子與席位對應。檢查(1)檢查臺面鋪設有無遺漏，是否規(guī)范、符合要求。(2)檢查椅子是否配齊、完好。斟酒服務流程 取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌對著客人，向客人示酒。如客人點

53、的是白葡萄酒，在冰桶內放 如客人點的是紅葡萄酒應將瓶酒放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度 入墊有托巾的酒籃中最佳溫度20度，9度，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主 酒牌朝上，使客人可以看清。人右后方。 用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去 封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆， 轉動鉆柄直到鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕 松動并撥出瓶塞。此時不得轉動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應放在骨盆上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內容是否一致：經確認后，才可斟酒。先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒兩厘米深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人嘗酒，說：“請您先品定一下好嗎？”斟酒時，右手握住酒瓶，左手

54、拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往右轉動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒入二分之一。為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現客人杯中的酒只剩三分之一時，應及斟添。注意事項：香檳酒的服務標準工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主人確認，開瓶時用酒刀將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶口鐵絲擰開取下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內氣體將瓶塞完全頂去，防止酒水噴射而出。冰桶要清洗干凈，置于冰桶架上，桶內2/3冰塊，1/2凈水，桶口沿放折疊口布。4、換煙灰缸服

55、務流程 將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內的煙蒂不得超過兩個），同時取下。 隨時將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。5、餐廳結賬服務流程征求客人是否可以結賬，問清統(tǒng)一開賬還是分開賬單。呈送賬單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀盆或收銀夾送上賬單：“這是您的賬單?！辈灰獔蟪鲑~單的金額。如客人簽字，應為客人指點簽字處， 收現金要當面點清，找零與加蓋付訖印并核對簽名和房號。 章的賬單放在收銀盆或收銀夾一起送交 給客人。結賬完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。6、中餐點菜服務流程流程具 體 內 容準 備(1)班前會A接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。B接受工

56、作安排。C聽取部門工作指令。D了解廚房當天菜點水果供應情況，和當天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。(2)服務員自查A、復查本檔分區(qū)內的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌等是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等。B、備好點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存品等。C、檢查完畢，餐廳部經理/領班組織部分服務員站立餐廳門口，等候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。引座見餐廳領位服務流程。點菜(1)上飲料服務員站在客人右后方，對客人表示歡迎，并作簡單

57、自我介紹。A、按順時針方向，為客人逐一打開餐巾。B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲料？”C、開酒單小票應用三聯單，一聯送酒吧，一聯送賬臺，一聯留底備查。D、如客人暫時不要飲料，可在點菜時再徒征詢。E、上飲料用托盤。F、上飲料、酒水，為客人斟第一杯，一律用右手從客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。G、斟酒時，酒瓶標簽朝向客人。（見斟酒操作流程）（2）點菜A、見客人有點菜意圖，即上前征詢：“我能為您點菜嗎？”B、點菜服務時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。C、如客人不能確定點什么菜肴時應向其介紹，乘機推薦合適的菜肴：“請允許我

58、向你們推薦菜，這是我們餐廳的特色菜，菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的?！盌、將客人點要的點菜記在點菜單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認。E、將客人點菜內容復誦一遍，請客人確認。F、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費時較長，則應及時提醒客人征求意見：“您點的烹制可能需要時間，您有時間等候嗎？”G、如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯小票上寫明，送廚房，另二聯：一聯送賬臺、一聯由跑菜員留底備查。上 菜(1)托盤A、走菜一律用托盤，左手托盤，右手握盤。B、份量重的菜放在托盤當中，熟菜放一起，冷菜只能與冷菜放在一起。(2)上菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點要的是否相符。B、

59、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的順序上菜。D、上菜時要報菜名，作適當介紹，雙手棒著菜盒，雙手放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。G、在上需客人用手拿的菜肴前（蝦、蟹等），要先上毛巾，毛巾應放在毛巾墊盤里，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。餐間(1)勤觀察，提供小服務。(2)隨時與廚房聯系調整出菜的速度。(3)隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。(4)調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、

60、筷等，用毛巾或專用夾子工具，隨時清理轉盤上和客人面前的東西。(5)如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣巾復蓋其上。(6)為客人點煙、換煙缸（見換煙缸服務流程）。(7)滿足客人其他需求。餐后(1)收去客人用過的餐具：上甜點、水果或咖啡。(2)送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太太、小姐）請用毛巾?！苯Y賬見餐廳就餐結賬服務流程。送客(1)見客人離開時，應為其拉開座位。(2)為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來幫你穿上。”(3)微笑向客人道別，并再次表示感謝。(4)及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現后及時送還客人。收臺(1