接待工作培訓(xùn)-66頁課件

1、總裁辦公共關(guān)系科接待手冊字典中對接待的解釋是： 迎接招待的意思即俗稱的迎來送往。我司對接待的定義： 公司各部門為政府部門、業(yè)務(wù)監(jiān)管部門、公司客戶、供應(yīng)商、投資商、合作商等單位或個人來訪所進(jìn)行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實施等一系列活動。什么是接待？接待工作重要性外部聯(lián)系的“窗口”內(nèi)部溝通的“橋梁”企業(yè)的門面、形象的縮影企業(yè)業(yè)務(wù)拓展，加強(qiáng)橫、縱向的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)合作接待工作重要性為什么要做好接待？1. 定義與職責(zé)3. 接待申請平臺4. 接待原則及注意事項2. 接待參考標(biāo)準(zhǔn)及程序目錄 1.定義及職責(zé)接待主管部門接待組織部門接待協(xié)助部門指負(fù)責(zé)公司接待體系建設(shè)與管理的部門，各地區(qū)接待主管部門由公司指定。指根據(jù)來訪

2、對象及業(yè)務(wù)相關(guān)性，實施具體接待計劃并對整個接待過程直接負(fù)責(zé)的部門。指擁有公司公共資源且可提供用于接待服務(wù)的的部門。包括但不限于會務(wù)管理、宣傳管理、車輛管理、參觀資源管理、安保服務(wù)等部門。定義與職責(zé)參觀資源參觀資源主管部門參觀資源管理部門指經(jīng)公司指定可用于參觀或體驗，能展現(xiàn)公司發(fā)展成果或技術(shù)實力的公司產(chǎn)品、設(shè)備、場所及周邊公共區(qū)域。包括但不限于公司自行設(shè)計制造的生產(chǎn)線、設(shè)備、展品，廣場、生產(chǎn)車間、實驗室、活動室、會所、展廳、廠區(qū)主干道及其他公共區(qū)域。由公司指定的全面負(fù)責(zé)參觀資源開發(fā)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督及管理的部門。指對參觀資源負(fù)有管理責(zé)任的部門。包括但不限于各參觀資源所屬部門、后勤部門、宣傳主管部門、環(huán)

3、境主管部門、安全主管部門、體系主管部門。定義與職責(zé) 1. 接待參考標(biāo)準(zhǔn)及程序一級省級以上的政府官員公司有投資地區(qū)市級及以上政府官員公司有重大合作意向的地區(qū)市級及以上政府官員其他對公司業(yè)務(wù)推進(jìn)有重大作用的政府官員（級別不受上述限制）重要企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)重要客戶、供應(yīng)商公司領(lǐng)導(dǎo)指定的其他重要對象總裁出席的所有接待二級公司所在地一級接待范疇之外的政府官員非投資或意向投資地區(qū)，無實質(zhì)業(yè)務(wù)來訪的市級政府官員對公司業(yè)務(wù)有一定推進(jìn)意義的客戶、供應(yīng)商、重要協(xié)會或組織、企事業(yè)單位等；公司領(lǐng)導(dǎo)指定的符合二級接待的其他對象三級非投資或意向投資地區(qū)，無實質(zhì)業(yè)務(wù)來訪的市級以下政府官員普通客戶、供應(yīng)商、協(xié)會或組織、企事業(yè)單

4、位等；領(lǐng)導(dǎo)指定的符合三級接待的其他對象接待分級一級二級三級主接待領(lǐng)導(dǎo)高級總監(jiān)及以上職位的領(lǐng)導(dǎo)總監(jiān)及以上職位的領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人招待原則由一級主接待人決定由主接待人提出，經(jīng)接待組織部門事業(yè)部總經(jīng)理原則上不安排就餐、住宿等招待活動參觀資源檢查相關(guān)參觀資源部門經(jīng)理（含）以上領(lǐng)導(dǎo)安排相關(guān)場所責(zé)任人相關(guān)場所責(zé)任人方案審批申請人 - 部門經(jīng)理 - 事業(yè)部總經(jīng)理/分管副總裁申請人 - 部門經(jīng)理申請人 - 部門經(jīng)理接待標(biāo)準(zhǔn)接待標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)表接待程序“接待相關(guān)模板” 1.接待申請平臺 平臺優(yōu)勢 平臺優(yōu)勢整合了會務(wù)、車輛申請流程，通過一個平臺可同步完成所有接待相關(guān)申請流程自動生成“領(lǐng)導(dǎo)版接待安排表”（模板6）和“工作

5、人員版接待安排表”（模板7），并自動以手機(jī)短信和郵件形式將接待相關(guān)信息發(fā)送給相關(guān)人員避免同一單接待提交多個流程，提高審批效率；開發(fā)會簽功能，供相關(guān)各部同步簽批接待申請平臺通過參觀資源信息庫、領(lǐng)導(dǎo)信息庫等有效引導(dǎo)接待員完成接待行程安排，方便快捷完成報批接待申請平臺路徑OA首頁流程接待申請其他行政正管理流程 1.接待原則及注意事項接待人員應(yīng)注意接待禮儀；重要接待時，主接待人員的身份應(yīng)與來訪人員身份相當(dāng)；接待人員應(yīng)尊重來訪人員的習(xí)俗禮儀；接待人員應(yīng)注重儀表，衣著整潔，大方，按公司要求統(tǒng)一著裝，廠牌佩戴端正；欲接待前不應(yīng)透露本公司接待領(lǐng)導(dǎo)身份，待接待意向最終達(dá)成后，方可告知；接待安排中注意出席領(lǐng)導(dǎo)行程

6、、來訪人員、來訪主題等不隨意透漏給無關(guān)人員；在接待過程中，接待人員應(yīng)避免與來訪人員談?wù)撚嘘P(guān)政治、宗教及有損主客雙方聲譽(yù)等敏感話題；未經(jīng)許可，接待人員不得以任何形式透露公司商業(yè)、技術(shù)秘密；接待活動中凡涉及到攝影、攝像及宣傳報道的，由接待組織部門報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行；接待基本原則接待人員須遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司“員工行為準(zhǔn)則”；接待人員須熱愛本職工作，堅守崗位，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；接待過程中，接待人員應(yīng)遵循經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉原則；所有公司付費的招待則優(yōu)先安排客人到公司商務(wù)會所或招待所就餐、住宿；在贈送客人禮品時優(yōu)先選擇本公司產(chǎn)品或商務(wù)精品；接待人員應(yīng)廉潔奉公

7、，不得接收客人禮品或向客人索要禮品及其他財物；確實接受對方禮品的，接收禮品后按公司禮品管理規(guī)定上交公司相關(guān)部門；接待安排、來訪報道、郵件、座談或就餐位次等涉及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時，原則上按級別、任命時間、入廠時間排序；稱謂寫法為姓名加職務(wù)；接待基本原則由相關(guān)部門根據(jù)接待組織部門要求，安排參觀場所專業(yè)講解員，如需外文翻譯，應(yīng)由接待組織部門協(xié)調(diào)、安排；公司所有來訪接待活動原則上不安排車輛接送及引路。接待組織部門確認(rèn)的二級及以上級別來訪接待如因客方提出相關(guān)需求的，可根據(jù)來訪人數(shù)申請相應(yīng)車輛接送；所有接待過程中，如遇參觀時間、參觀資源沖突，由參觀資源管理部門根據(jù)接待級別的高低統(tǒng)一協(xié)調(diào)或安排；原則上優(yōu)先安排高

8、級接待；在接待過程中，要嚴(yán)格遵守時間和計劃；接待日程如有變動，經(jīng)與負(fù)責(zé)人議定后，要通報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各參與人員。接待基本原則座次座談主席臺剪彩合影會見就餐乘車原則座次原則座次原則定位標(biāo)準(zhǔn)：所有以正門為參照的圖例，均按由室內(nèi)面向正門為參考標(biāo)準(zhǔn)。先按以下原則確定主、客方第一主位，所有主、客方其他人員的位置，均按主、客方第一主位就座后的位置為標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分左和右。（）確定主、客雙方所在一側(cè)“面門為尊” 主客雙方相對而坐，就坐后，一方面對正門，另一方背對正門時，尊貴程度面門一側(cè)高于背門一側(cè)，即客方面門而座，主方背門而坐。座談“以右為尊”主客雙方相對而坐，由室內(nèi)面向正門，若主客雙方分別就坐于左右兩側(cè)，尊貴程度以

9、右為尊，客方就坐于右側(cè)，主方就坐于左側(cè)。但若桌子是偏向門的左側(cè)或右側(cè)，則“以遠(yuǎn)為尊”，即客方就坐于離門較遠(yuǎn)的一側(cè)。座談座談（）確定主、客方其他位次（）確定主、客方第一主位“居中為上” 尊貴程度中間高于兩側(cè)。主方第一主位正對客方第一主位。若使用投影儀，人數(shù)少的情況下仍以居中為上；人數(shù)多的情況，以能看清投影內(nèi)容為前提，主位可視情況往靠近投影幕方向移動?！耙宰鬄樯稀?以第一主位為準(zhǔn)，就座后，尊貴程度左側(cè)高于右側(cè)，即第二客人就坐于第一客人的左手一側(cè)，一左一右依次排開。注：國際慣例“以右為上”（適用于第一客人為外賓的接待）座談圖例：第一步：面門為尊第二步：居中為上第三步：以左為尊圖例1第一步：以右為尊第

10、二步：居中為上第三步：以左為尊圖例2圖例3會見（）確定主、客雙方就坐位置“以右為尊”由室內(nèi)面向正門，若主客雙方同排就坐于面門一側(cè)，尊貴程度以右為尊，即客方就坐于主方右側(cè)。 “以遠(yuǎn)為上”由室內(nèi)面向正門，若主客雙方同排就坐于室內(nèi)左側(cè)或右側(cè)，尊貴程度以遠(yuǎn)為尊，客方就坐于離門較遠(yuǎn)的位置。（2）確定主、客方其他人員位次會見“居中為上”中間尊貴程度高于兩側(cè)。雙方主要領(lǐng)導(dǎo)居于中間位置，其余人員依次排開。離主位越近尊貴程度越高，前排尊貴程度高于后排。圖例1圖4.2.6圖例2圖4.2.7主席臺、剪彩、合影原則：“以右為尊”以面對正門（或觀眾、攝影師）為準(zhǔn)，客方位于主方右側(cè)（1）確定主、客方就坐位置原則：“居中為

11、上”雙方最高領(lǐng)導(dǎo)位于主席臺中間位置，其余依次排開，離主要領(lǐng)導(dǎo)越近尊貴程度越高，前排尊貴程度高于后排。 注：觀眾席座次遵循會議室位次原則。（2）確定主、客方其他人員位次主席臺圖例剪彩圖例合影圖例1公司內(nèi)部會議、合影“面門為尊”“居中為上”由室內(nèi)面向正門，桌子將房間分為面門一側(cè)與背門一側(cè)，第一主位位于面門一側(cè)（或攝影師、觀眾）最中間位置?！耙杂覟樽稹薄熬又袨樯稀庇墒覂?nèi)面向正門，桌子將房間分為左側(cè)與右側(cè)，第一主位位于右手一側(cè)最中間位置。（1）確定第一主位原則：“以左為上”以第一主位為準(zhǔn)，就座后，尊貴程度左側(cè)高于右側(cè)，一左一右依次排開。（2）確定其他人員位次合影實例1合影實例2誰是客人？合影實例3（）

12、定主桌“臨臺為上、觀景為上”宴會廳內(nèi)若設(shè)講臺、舞臺、主禮臺等，臨臺（背景墻等）居中的餐桌為主桌；以最佳觀景位置為上；“居中為上”若宴會廳內(nèi)無舞臺等，以居于大廳正中央的餐桌為主桌；（）定從桌“以右為尊”由室內(nèi)面向正門，以主桌位置作為基準(zhǔn)，同等距離，尊貴程度以右為尊，右高左低；“以遠(yuǎn)為上”由室內(nèi)面向正門，以主桌位置作為基準(zhǔn)，同一方向，近高遠(yuǎn)低，即離主桌越近，尊貴程度越高，離門越遠(yuǎn)，桌次越高。宴請桌次原則宴請以遠(yuǎn)為上以右為尊宴請第一步：居中為上第二步：以右為尊宴請宴請宴請宴請“臨墻為上、觀景為上、居中為上”若室內(nèi)有背景墻（墻色彩鮮艷或有特別裝飾），區(qū)別于其他三面墻時，主桌背靠此墻的位置為主席位；以方

13、便觀景的位置為上；中間位次高于兩邊的位次；“面門為上”若室內(nèi)無背景墻，同一桌以面對正門的正中座位為主席位，第一主人在此就座；“以右為上” 同一桌內(nèi)，在以主席位為準(zhǔn)，其右側(cè)位高于左側(cè)位，第一主賓在第一主人右側(cè)就座，主方和客方可交錯而座，也可相對而坐；“各桌同向”各桌主席座位應(yīng)和主桌主席座位保持同一方向；宴請席位原則宴請圓桌宴請條形桌：若桌面較窄，相對而坐的雙方可以碰杯，可安排主客相對而坐，此時主方面門而坐；若桌面間距較寬，建議安排主客交錯而坐，順序：宴請 在公務(wù)活動中，副駕駛座，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，專供秘書、翻譯、警衛(wèi)、陪同等隨行人員就座。 乘車（1）主人親自駕車

14、時：上座為副駕駛座，體現(xiàn)客人對開車者的尊重，表示平起平坐，親密友善。離上座越近，位次越高。（2）專職司機(jī)駕車時：上座是司機(jī)后座，因為該位置的隱秘性好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。離上座越近，位次越高。轎車、商務(wù)車：雙排五人座轎車（如比亞迪F3，F(xiàn)6等）乘車三排七人座商務(wù)車、M6 （6-7座）主人駕駛座次順序：副駕駛座中排右座中排左座后排右座后排左座后排中座。司機(jī)駕駛座次順序：后排右座后排左座后排中座中排右座中排左座副駕駛座?；?中排左座中排右座后排右座后排左座后排中座副駕駛座。 乘車面包車：司機(jī)后面靠窗的位子為上座，由前向后，由左而右排列。乘車中巴（如考斯特）、大巴 ：由前而后，自右而左。乘

15、車考斯特大巴（十人以上座）你學(xué)會了嗎？練習(xí)題：基本信息獲取前期溝通 一家在IT業(yè)十分具有實力的跨國公司發(fā)來拜訪函（如左側(cè)），作為接待人員的你需與對方進(jìn)行前期溝通，你需掌握哪些信息呢？來訪目的來訪時間及時長來訪人員名單XXX公司拜訪函比亞迪公司： 為使我司更好的了解高科技產(chǎn)業(yè)的新知識、掌握高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)，尋求合作的商機(jī)，我司擬于4月9日拜訪貴司。望請予以接洽 回復(fù)為盼！ XXX公司 聯(lián)系人：王小姐 （0123456789） 2019年4月8日我們要獲得的信息練習(xí)題：前期組織前期組織 經(jīng)溝通XX公司一行9人來訪我司（詳細(xì)信息如左），經(jīng)我司領(lǐng)導(dǎo)評估確認(rèn)接待，作為接待人員的你需做好前期的組織及檢查工作，你將如何操作？我們應(yīng)該這樣操作第二：預(yù)約四位領(lǐng)導(dǎo)及翻譯時間第三：通過接待申請平臺申請參觀相 應(yīng)節(jié)點第四：按模板制作會議及宴請時所 使用的名牌第五：對所有節(jié)點進(jìn)行逐一檢查落 實確保參觀效果第一：初擬行程安排報送領(lǐng)導(dǎo)評估前期溝通所獲信息來訪目的：參觀交流尋求IT方面合作商機(jī)來訪時間及時長：4月9日10：00-13：00來訪人員名單： A XXX公司 CEO B XXX公司市場部 總經(jīng)理 C XXX公司市場部 總監(jiān) D XXX公司采購部 總經(jīng)理 初擬行程安排接待級別：一級接待行程安排