溝通培訓(xùn)（63頁)ppt課件

1、有效溝通培訓(xùn) 人生即為溝通，人生即為推銷。 目錄一.溝通的定義二.溝通的重要性三.溝通的誤區(qū)四.溝通的技巧一.溝通的定義挖溝使兩水相通 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。描畫 感受 期望 良好的溝通才干是構(gòu)成事業(yè)根底的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代本人的意思，又能清楚地了解他人的意圖，就擁有最好的時(shí)機(jī)。 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck 二.溝通的重要性研 究 表 明 ： 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時(shí) 間 在“說、聽、讀、寫 等 溝 通 活 動(dòng) 上 。能當(dāng)干部的人，必需有想法，必需有意見、必需會(huì)溝通

2、、必需會(huì)帶團(tuán)隊(duì)、必需有很好的處事技巧。二.溝通的重要性 溝通暢快局面 溝通不暢局面開心工作，同事間親如兄弟；工作效率高，團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)；工作輕松愉悅； 互相補(bǔ)位，勇于承擔(dān)責(zé)任；共同目標(biāo)統(tǒng)一，干勁十足；目標(biāo)勝利圓滿實(shí)現(xiàn)；工作不開心，彼此之間缺乏信任；內(nèi)耗增大，效率低，凝聚力低； 工作勞累，身心疲憊；扯皮，推諉；推卸責(zé)任；沒有明確的目標(biāo)，工作缺乏動(dòng)力；目標(biāo)無法達(dá)成或者勉強(qiáng)達(dá)成三.溝通的誤區(qū)己方他方本人知道本人不知道他人知道他人不知道反響獲取告知暴露隱藏區(qū)Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(Blind Spot)己 方本人知道本人不知道他人知道他人不知道對(duì)方反響暴露溝 通 是 雙 向 的 ，您

3、 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)(Arena)告 知獲 取溝通的誤區(qū)勝利的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的要素：給予有用的信息和搜集有用的信息 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳說我們本人的觀念，明晰.公正.有壓服力。 所以在另一只手上我們需求傾聽他人的觀念，這是勝利的交流所必需的。溝通的誤區(qū)溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮1、評(píng)價(jià)2、撫慰3、扮演或標(biāo)榜為心思學(xué)家4、挖苦挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)挠崋柊l(fā)號(hào)施令6、命令7、要挾8、多余的勸告逃避9、模棱兩可10、保管信息11、轉(zhuǎn)移留意力常見的溝通妨礙過早的評(píng)價(jià) 一心二用留意力分散 直接跳到結(jié)論簡單思想 偏見方式化 猜測(cè)不擅長傾聽 思想生硬先入為主 聽力妨礙壓力 精神

4、不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容緣由是什么呢?越過溝通妨礙最大的妨礙是思想定式: 我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們本身的生活閱歷共同構(gòu)成了我們的信仰.思想方式.心思定勢(shì).以及對(duì)待世界的方式。仁者見仁,智者見智!抑制彼此間的不協(xié)調(diào) 由于人是有差別的，這些差別在交流中都會(huì)構(gòu)成妨礙。 認(rèn)識(shí)妨礙會(huì)協(xié)助我們抑制它們，我們可以經(jīng)過訊問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得了解。將心比心,了解萬歲!處境控制及運(yùn)用本人的影響力 有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋覓事物光明的一面，使本人堅(jiān)持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制本人的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，

5、各取所需溝通的三種常見方式 冷漠 同情 雙贏溝通的根底尊重、真誠了解他人的參照系統(tǒng)溝通者的誓詞 無論我能否贊同他的觀念，我都將尊重他，給予他說出它的權(quán)益，并且以他的觀念去了解它，同時(shí)將我的觀念更有效地與他交換。表達(dá)真誠的高招 表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人老實(shí)的印象。說話很快，那么易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀念或要求，如能以輕聲的口氣說，就會(huì)較容易讓人置信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出他對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐庵嘏d趣。 “星期日也無妨，隨時(shí)隨地聽您的吩咐。這句話可使對(duì)方覺得到他的誠意。 仔細(xì)時(shí)，有仔細(xì)的表情，可笑時(shí)，那么盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。

6、 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)間隔更近一些，能表現(xiàn)他的友好和熱情。 遵守在說話間所訂的諾言，可加強(qiáng)對(duì)方以為他是很老實(shí)的印象。 以手勢(shì)配合講話，比較容易把本人的熱情傳達(dá)給對(duì)方。 記住他人的名字和職務(wù)參照系統(tǒng)重疊的部分越多，經(jīng)過自然溝通和有認(rèn)識(shí)的開展溝通技巧，我們的溝通效果就越好！BA了解他人的參照系統(tǒng)搜集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思索問題，是溝通勝利的第一步！搜集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問 傾聽在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？ 尋覓需求 提問 積極傾聽開放式問題封鎖式問題了解、復(fù)述、引導(dǎo)恰當(dāng)?shù)奶釂?經(jīng)過訊問： 尋覓線索，發(fā)掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成明晰的圖畫。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希

7、望 和 擔(dān)憂。訊問的兩種根本方式封鎖式問題 優(yōu)點(diǎn)： 尋求現(xiàn)實(shí)， 可執(zhí)行力強(qiáng)。 缺陷： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開放式問題 優(yōu)點(diǎn)：搜集正確信息的最好方式 充分了解對(duì)方需求； 缺陷：浪費(fèi)時(shí)間、啰嗦 開放式問題的益 處開放式問題可以協(xié)助您獲得一些無偏見的需求，協(xié)助您更透徹地了解對(duì)方的覺得，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有時(shí)機(jī)溝通勝利。 開放式問題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思索 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過程 根據(jù)對(duì)方的反響推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求 開放式問題的益 處開放式問題可以提高執(zhí)行力；可

8、以快速到達(dá)目的；可以防止對(duì)方猶疑不決，協(xié)助對(duì)方做出決議； 開放式問題的重要性 溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題如何來提問？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)本人目的的問題 了解情況運(yùn)用開放式的問題；促成那么用封鎖式問題詳細(xì)問題詳細(xì)發(fā)問 溝通前列出一切問題 控制語氣頭腦體操游戲：畫圖游戲規(guī)那么：引薦一名表達(dá)才干強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只反復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)展討論時(shí)間一到立刻停頓利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子他畫對(duì)了嗎？圖 一聽，是一種才干。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽

9、到的話能夠比我們說的話多兩倍。傾聽是首要的溝通技巧傾聽：獲得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研討闡明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揚(yáng)功用了。讓傾聽成為一種習(xí)慣傾聽 不良的傾聽習(xí)慣 打斷他人的說話 經(jīng)常改動(dòng)話題 抑制不住個(gè)人的偏見 生對(duì)方的氣 不了解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只留意聽現(xiàn)實(shí)，不留意講話人的感情 在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)展回答關(guān)于聽反省本人能否做過 運(yùn)用心情化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 留意力分散 偽裝留意力很集中 逃避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿態(tài)生硬 不停地抬腕看表等主持人

10、問：小朋友，他長大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：假設(shè)飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只需一個(gè)降落傘，他怎樣辦？小朋友答：旅客系好平安帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問小孩子為什么要哭？故事請(qǐng)不要打斷他人的說話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可他們 有效傾聽的九個(gè)原那么不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人運(yùn)用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等防止運(yùn)用“心情性言辭：“您應(yīng)該、“絕對(duì)不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo) 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對(duì)您剛剛這番話的了解是

11、您的意思是您的保險(xiǎn)方案復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來運(yùn)用，您就可以將說話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)詳細(xì)方面 改動(dòng)話題舉例您剛剛引見了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，那您以為橘子怎樣樣？看來您置信M部門幾個(gè)月前曾犯了一些艱苦錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的管理任務(wù)變得更加困難，那您是如何堅(jiān)持他們部門的任務(wù)業(yè)績的呢？ 與溝通的對(duì)方建立和睦互信關(guān)系 提問開放式問題和封鎖式問題 積極傾聽 引導(dǎo) 開口說話之前稍作停頓進(jìn)展思索 繼續(xù)說話前，確定對(duì)方的了解，要求對(duì)方積極傾聽有效表達(dá)的獨(dú)一目的獲取對(duì)方的信任做一個(gè)什么樣的人？中國人喜歡的人擅長退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭(zhēng)名利的人耿直仗義的人

12、隨和友善的人中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自詡的人傲慢無禮，輕視他人的人隨意反悔，不守商定的人斤斤計(jì)較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識(shí)時(shí)務(wù)，反響愚鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人 建立信任感l(wèi) 永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。l 堅(jiān)持適度的間隔。l 堅(jiān)持目光適度的接觸。l 不要打斷客戶的說話。l 不要組織等會(huì)他要講的話。l 要做紀(jì)錄。l 重新確認(rèn)。贊譽(yù)， 受人歡迎的最正確方式！笑容是人際交流的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起勝利的秘訣時(shí)，決不會(huì)脫漏“笑容這一項(xiàng)；淺笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活

13、力四溢 、隨時(shí)堅(jiān)持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會(huì)想自動(dòng)親近他！ 淺笑的意義 淺笑能打動(dòng)人心 淺笑可以激發(fā)自信并協(xié)助看到淺笑的人建立自信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。 淺笑的藝術(shù) 讓淺笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處姿態(tài)也要淺笑 用淺笑驅(qū)散他的不快 堅(jiān)持心境愉快 淺笑一個(gè)淺笑，破費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)淺笑，僅有幾秒而留下的回想終生愉快沒有人富富到對(duì)它不需求也沒有人窮窮到給不出一個(gè)淺笑有了它家庭充溢幸福有了它生意興隆光彩它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只需

14、做禮品它才有效人人都需求淺笑而沒有人比一個(gè)忘記淺笑的人對(duì)它更為需求應(yīng)該笑口常開由于我們無論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是淺笑永遠(yuǎn)淺笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是淺笑假設(shè)匆忙中我忘記對(duì)他淺笑請(qǐng)?jiān)徫叶蚀却竞竦乃芊窠o我一個(gè)他的淺笑？ 贊譽(yù)的方法堅(jiān)持淺笑找贊譽(yù)點(diǎn)討教也是一種贊譽(yù)間接贊譽(yù)贊譽(yù)對(duì)方的缺陷用心去說，不要太修飾，過多的修飾就是PMP了熱忱的態(tài)度人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋人性的弱點(diǎn)喜歡批判人，卻不喜歡被批判；喜歡被人贊譽(yù)，卻不喜歡贊譽(yù)人因此，呵斥了人與人之間的間隔把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消逝用我們的耳朵來傾聽，爭(zhēng)辯就沒有了 推銷巨匠的言語藝術(shù) 許多時(shí)候，在顧客面前，他不

15、能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，假設(shè)他的程度“超越了顧客，將引起他的不悅而回絕他的推銷。 菲爾電氣公司是一家提供自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過20多的推銷，被授予“推銷巨匠的稱號(hào)。威伯先生從報(bào)表上發(fā)現(xiàn)，近幾個(gè)月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么緣由呢？原來是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績普遍都不理想，威伯先生決議到全國各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。地域年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不情愿接受任何新事物

16、。他們極其吝嗇，一毛不拔，他無法賣給他們?nèi)魏螙|西、屈根保老太太把門開大了一點(diǎn)點(diǎn)，用疑心的目光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新穎雞蛋。門又翻開了一點(diǎn)點(diǎn)。屈根保老太太獵奇地問：“他怎樣知道我養(yǎng)的是良種雞？威伯先生彬彬有禮的說，“我也了一些雞，但我的雞沒有他的良種雞那樣好。適當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自假設(shè)的合了解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些疑心：“那他為什么不吃本人家的雞蛋呢？威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的來杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營養(yǎng)價(jià)值要高一些，我要買一些給太太吃。 “也許他說的都有是真的。威伯先生附

17、和他的意見，“那么，我們能不能一同去見見他們呢？比如，那個(gè)最難纏的家伙。 在年輕推銷員的帶著下，威伯先生來到屈根保老太太家?！昂V篤篤，在大門外，威伯先生悄然地敲門。過了一陣，門翻開了一條小縫，屈根保老太太探出頭來，當(dāng)他看見陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識(shí)的推銷員時(shí)，“砰的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門?！拔也毁I他們的電器，什么皮包公司，一群騙子、“對(duì)不起，屈根保老太太，打擾您了。威伯先生淺笑著，趕緊負(fù)疚，“我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋。 屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來。在大門洞開的一剎那，威伯先生目光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個(gè)精制的牛欄?！拔蚁耄壬^續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您

18、養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生育牛賺的錢要多得多。 “是嘛！看來他很在行。屈根保老太太樂呵呵地說，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個(gè)老頑固，唉，就是不肯成認(rèn)。深諳“人際關(guān)系技巧的威伯先生一語中的，把屈根保老太太逗得眉開眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固了。這時(shí)，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她約請(qǐng)威伯先生觀賞她的雞舍。年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家。在觀賞的時(shí)候，威伯先生留意到，屈根保老太太雖然不愿買自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機(jī)械，這些小型機(jī)械可以省時(shí)、省力。 威伯先生是一位“誠于嘉許，寬于稱道的高手，每走到一

19、件小型機(jī)械前，他都用不同的言語、腔調(diào)，適時(shí)適度地給予贊揚(yáng)。就這樣，一邊贊不絕口地觀賞，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生“漫不經(jīng)心地引見了兩個(gè)新種類飼料，談了某個(gè)養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事地向屈根伯老太太“討教了幾個(gè)有關(guān)養(yǎng)雞的問題。 “內(nèi)行話，對(duì)養(yǎng)雞這個(gè)“共同事業(yè)的熟習(xí)，縮短了他們之間的間隔。雙方越談越投機(jī)，屈根保老太太竟然毫無保管地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的閱歷來。 兩個(gè)星期過后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，稱心地咯咕咯咕地叫喚起來，威伯先生推銷了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜。評(píng)點(diǎn) 在本例中，可以一定，威伯先生的養(yǎng)雞知識(shí)與屈根保老太太不在同一程度。

20、在實(shí)際上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。但那樣做有什么用呢？能把自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣出去嗎？也許，他談得越多，對(duì)方就越不肯買他的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷電器，所以只需“漫不經(jīng)心的隨意談一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。 集編劇、導(dǎo)演、演員于一身的威伯先生，在上演這幕推銷活劇時(shí)，一切都圍繞著“推銷自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備這個(gè)中心。只需屈根保老太太絮絮滔滔不停地說，威伯先生總有時(shí)機(jī)把話題引到“電器上去。推銷巨匠一流的推銷技巧，以及無與倫比的言語藝術(shù)，使屈根保老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她覺得威伯先生是一個(gè)老實(shí)可信的正人君子時(shí)，生意就水到渠成了。 淺笑打先鋒，贊譽(yù)價(jià)連城， 傾聽第一招，人品作后盾?！傍B不會(huì)被本人的雙腳絆住，人那么會(huì)被本人的舌頭拖累交談分三種類型：社交說話：經(jīng)過言語接觸，分?jǐn)傆X得。 是建立社交關(guān)系的閑聊?！霸鯓訕樱扛行哉f話：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的光滑劑?！啊！拔覑鬯哉f話：傳送資訊。象一場(chǎng)乒乓球競(jìng)賽，他來我往，雙向溝通。交談良好的開端將決議溝通的