投訴受理監(jiān)督管理

1、 投訴受理監(jiān)督管理目的為規(guī)范公司受理、接待業(yè)主投訴，提高管理、服務(wù)水平，控制受理投訴的各個環(huán)節(jié)，處理好業(yè)主投訴問題，特制定本程序。范圍適用于公司受理的各類投訴登記、分類、處理、回訪?；驹瓌t投訴處理監(jiān)督的基本原則包括：首問責任制原則、信息化管理原則、重點投訴控制原則、零缺陷原則。首問責任制原則?？头谝唤哟藶樨熑稳?，全權(quán)負責投訴接待、處理、驗證、跟蹤等任務(wù)落實原則。信息化管理原則。各部門在投訴處理監(jiān)督過程中，一切相關(guān)程序均應(yīng)按規(guī)定時間上機管理，與品質(zhì)管理部實現(xiàn)共享，便于接受公眾監(jiān)督。重點投訴控制原則。當投訴內(nèi)容指向本公司機密或可能嚴重影響本公司形象或效益時，通過提高服務(wù)質(zhì)量、改進相關(guān)工作等積

2、極措施，預防并控制投訴事態(tài)的發(fā)展或投訴內(nèi)容重復出現(xiàn)原則。零缺陷原則。在整個投訴處理程序中，從時限、要素、效能及后期反應(yīng)等方面均應(yīng)達到100%實現(xiàn)相關(guān)指標、不能出現(xiàn)任何失誤原則。四、定義投訴是指投訴人對本公司的服務(wù)態(tài)度、工程質(zhì)量、管理秩序、實現(xiàn)形式等方面提出質(zhì)詢，并希望作出相應(yīng)反應(yīng)、解決相關(guān)問題的行為。包括有效投訴和無效投訴。有效投訴：指依據(jù)法律法規(guī)或公司章程及公司行為代表人承諾，確已影響投訴人切身權(quán)益實現(xiàn)的投訴行為。無效投訴：指依據(jù)法律法規(guī)或公司章程及公司行為代表人承諾，未影響或投訴人不能提供相應(yīng)證據(jù)指明影響切身權(quán)益實現(xiàn)的投訴行為。五、職責總經(jīng)理負責對較大業(yè)主投訴問題（危及業(yè)主安全或有損公司形

3、象）的知情和決策品質(zhì)管理部是公司全權(quán)負責督查受理業(yè)主投訴的部門，負責對業(yè)主在客服中心未能得到有效解決回復的問題進行登記受理，反饋、匯報、協(xié)調(diào)解決、回訪、檢查實施等。各部門受品質(zhì)管理部委托負責接受業(yè)主投訴登記、解釋、處理工作，負責定期將“金維物業(yè)投訴受理流轉(zhuǎn)單”的處理結(jié)果反饋給品質(zhì)管理部。六、控制要求及方法公司電對外公布的品質(zhì)監(jiān)督電話,各服務(wù)中心公布所在項目設(shè)立的投訴受理電話。當工作人員接受到業(yè)主投訴電話后，應(yīng)耐心傾聽并及時作好記錄，逐項認真填寫“金維物業(yè)接待登記表”。對于無效投訴需耐心做好解釋工作。接受投訴人員應(yīng)在半小時內(nèi)將有效投訴問題進行分類，2小時內(nèi)將屬于各部門

4、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴問題以“客戶受理流轉(zhuǎn)單”形式轉(zhuǎn)告給各部門。對于工程質(zhì)量方面的問題由工程部檢查后給出處理意見，由樓管或客服主管/經(jīng)理將問題以工作聯(lián)系單的形式發(fā)給組織施工的項目部。由接到此投訴的接待人負責跟蹤處理進度、處理結(jié)果。項目自行維修或聯(lián)系施工方維修需通知物業(yè)負責人跟蹤流程，處理完畢后由業(yè)主、項目部、施工方、物業(yè)公司四方簽字驗收，各持一份，留作存根。各部門接到投訴電話后，必須與24小時內(nèi)安排相關(guān)部門人員處理業(yè)主投訴問題，48小時內(nèi)將處理進度或結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心或品質(zhì)管理部。在處理業(yè)主投訴過程中發(fā)現(xiàn)投訴問題無法立即或近期內(nèi)解決時，應(yīng)向業(yè)主解釋原因，并立即通知客服主管與品質(zhì)管理部，由客服主管

5、負責協(xié)調(diào)解決或進一步向上級主管匯報，在48小時內(nèi)將協(xié)調(diào)結(jié)果或領(lǐng)導處理意見反饋業(yè)主，并做好解釋工作；可以處理的投訴問題以“工作聯(lián)系單”方式通知相關(guān)部門著手處理。對于較嚴重（危及業(yè)主安全或有損公司形象）的業(yè)主投訴問題，客服主管與品質(zhì)管理部需及時將問題反映給總經(jīng)理，由總經(jīng)理對問題作出決策后以“工作聯(lián)系單”形式通知相關(guān)部門處理。品質(zhì)管理部對各項投訴的處理進行檢查、督促、協(xié)調(diào)、解決，并根據(jù)業(yè)主反映問題提出糾正與預防措施。對于業(yè)主投訴問題的處理情況，負責樓管員必須與兩天內(nèi)進行回訪，回訪以電話或上門拜訪形式進行，回訪記錄必須詳細登記在“業(yè)主回訪登記表上”對于在回放過程中發(fā)現(xiàn)投訴問題未在規(guī)定期限完成解決或解決方式未達要求時，品質(zhì)管理部將此問題登記在“陜西金維物業(yè)-客戶投訴登記表”上，以流轉(zhuǎn)單形式發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門必須盡快進行整改并限期完成，工作中品質(zhì)管理部會對懈怠部門的原因調(diào)查落實，如確定為工作拖延造成計入當月考核，為績效考核與獎金發(fā)放提供依據(jù)。對在當月（或一個工作月內(nèi)）同一部門、小區(qū)業(yè)務(wù)內(nèi)重復出現(xiàn)同一投訴問題時，品質(zhì)管理部將發(fā)出“糾正與預防措施表”，并扣除本部門負責人績效獎金。品質(zhì)管理部負責對